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1、成功门市店长训练 现代化门店经营管理 成功店长的重要性与角色扮演 一、成败的灵魂二、八项工作重点三、店长的五能力、四性格四、店长的八知识、五态度成败的灵魂 一、主孰有道二、将熟有能三、天地孰得四、法令孰行五、兵众孰强六、士卒孰练七、赏罚孰明主孰有道 l领导者的观念l不是你教什么，而是观念所表现的外在行为l终端就是店长的小翻版l反求诸己l行动拷贝将孰有能 l店长就是将l门市面貌不一，店长能力不均是主因l销售管理、贩卖技巧l领导统御、人事管理l员工训练天地孰得l7-11七年的布阵l康师傅方便面回攻台湾市场l万客隆的郊区策略l服务质量、技能提升就是布阵l积极或消极的看法法令孰行 l公司角度跟个人角度
2、是不同的l要促销、广告、门店装修l企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益l计画不一定合你意，不是批判而是执行l提高广告效益，广告也是公司计画兵众孰强l复制的价值l终端战火点燃的今日，谁为一线把关l无可避免的现实l良禽择木而栖l服务下属，下属就是客户士卒孰练 l天生的销售高手l华山论剑l火凤凰训练、魔鬼训练营l靠招工？赏罚孰明 l不公平的地方不会有希望l皮鞭V.S蜜糖裕隆汽车严凯泰： 用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！八项工作重点 一、企业代理人二、情报收集者三、调整者四、传达者五、指导者六、管理者七、保全者八、活动者企业代理人 l卖场是企业所给予的舞台l自我要求l人会因个人认知而改变l对客户
3、、对下属都代表企业l打战时带突击队进入战场的长官l店长不只是一个位阶而是有神圣的使命感情报收集者l最前线会得到企业所听不到的声音l动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者调整者 l人事、业务、管理要立即调整l他们都不听我的这是领导有问题！l迷路登山者要自寻水源活下去传达者 l企业与员工沟通的重要管道l上下疏通l动机强化的能力l报喜不报忧l无效的电线电缆指导者l度量要能纳百川l以身作则，以行动代动命令的执行l检讨自己管理者 l维持与革新的四个阶段l管理者组织面与执行面的能力l用人、眼、计算来管理l分析工作内容与基层的不同维持与革新的四个阶段主导改革的阶段 被动改革的阶段维持管理不完全的阶段
4、维持管理的阶段管理者组织面与执行面的能力管理者必须具备的能力组织面的能力目标设定的能力计画能力组织化的能力执行面的能力动机赋予的能力沟通能力部属培育能力自己革新的能力保全者l货等于现金l装修、硬件的维持l降低不必要的损失活动者 l自己也是销售员，不是只负责检查l要表现比基层更出色l自我挑战及目标设定的能力店长的五能力 l优良的销售技能l商品的了解l圆融的处理人际关系l领导力l危机处理优良的销售技能 l下属会检查你，就跟你检查上司一样l被下属掐住脖子l自我要求商品的了解 l深度：品牌源起，优势与弱势，差异性比较l宽度：门市内与门市外圆融的处理人际关系 l用沟通取代命令l情绪控制力，用恕取代忍l抗
5、压，自我训练领导力 l专长的发掘者l能力的判断者l培育者l专业竞争力and个性竞争力危机处理 l从危机中体现价值l从危机中成长自己，成就企业l客户在你一瞬间决定，人事亦同店长的四性格 l积极l耐心l开朗l包容积极l目标以及成功的渴望l面对挑战耐心 l对人：客户、同事都如此l对事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事物l对未来：升迁，门市脱颖而出，等待成功开朗 l用笑容迎接每一天l扑克脸不代表威严l笑容也是拷贝l笑容是沟通的开始，下情能上达包容l纷争之下没有赢家l允许犯错的空间，原谅、包容都是互动l改别人太慢，改自己最快店长的八知识 1.观察消费者变化的知识2.零售业变化的知识3.经营与管理技术的
6、知识4.公司历史、制度、理念的知识5.教育方法与技术的知识6.订定门市策略、计画的知识7.分析统计数值的知识8.法律知识店长的五态度l成为门市的榜样l赢得下属信赖和尊敬l自我检讨改进缺点l改善工作方法l促进组织内良好沟通成为门市的榜样 l门市教育就是家庭教育，耳濡目染l说你做的，做你说的，否则口服心不服赢得下属信赖和尊敬l领导力是自然生成，由群众赋予l先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用l当兄长，不要当上司自我检讨改进缺点 l成功最大的敌人是自己l我就是这样改善工作方法 l速度的时代l落实学习到的知识l知识大胖子and行动侏儒促进组织内良好沟通 l团队始于沟通l开放式的沟通管道l建立良好的
7、说话方式现代化门店的经营管理 一、对外的经营战略二、对内的因应对策三、制作经营方针时的基本原则四、掌握营运利益五大重点五、商店经营应做哪些计画六、商店经营的整体做法现代化的战争 l业种至业态的发展方向l新业态是以连锁店为其特色l建立统一、简单、效率是复制的关键l现代商店成功的基本要素：良好的立地力、优秀的商品、卓越的贩卖力l立地战略、客层对象、商品构成对外的经营战略l成为区域中的最佳商店l多店化战略l专门店l复合式成为区域中的最佳商店 l位置：麦当劳，肯德基，星巴克l企画：新的话题，主动与客户接触l宣传、企画、促销，用大脑克服地利l服务：突出软件特色多店化战略l谈恋爱制造碰面机会l不断强化客户
8、印象，以收广告效益l产业也开始投入多店化l质比量更重要l现在拖住企业发展的就是终端l全时工作者专门店 l建立特色，吸收目标客户l摆设特色、人员特色、蒙古包餐厅，服饰复合式 l相关性商品加入或冲突性产生话题l可在赠品上做复和式对内的因应对策 1.让成员了解并遵循营业方针2.熟悉对手门市商品及促销3.藉由促销将重点商品推介给客户4.提高服务质量让成员了解并遵循营业方针 l制造说明的场合和机会l定期且不断说明l藉早会让门市人员发表感想熟悉对手门市商品及促销l骄兵必败l超越不是一天造成的l客户忠诚度很少经得起考验l不要让客户一直挣扎藉促销将重点商品推介给客户 l促销可开发新客户l促销可稳住老客户l为每
9、次促销做训练l促销区，精致的促销区会激发购买欲望l促销V.S清库存提高服务质量 l名符其实还是天差地远的骗局l文明与文化的落差l别被眼前利益蒙蔽双眼制作经营方针时的基本原则 l全年销售总额对去年的成长率l全年毛利总额成长率、毛利率l个人销售总金额l人事费用增加率l人事费用外的经费增加率l商品库存回转率掌握营运利益五大重点 l达成销售预算与业绩管理l达成毛利率目标与业绩管理l节省经费预算与有效果的开销l达成营业利益目标l达成店别贡献利益目标销售预算与业绩管理 l销售额是企业的血液l对目标的自律程度l随时依照状况作调整毛利率目标与业绩管理 l销售额高不见得获利l适当库存、削减浪费、修正售价l均衡进
10、货，由报表中观察节省经费预算l钱难赚但花钱很容易l不要销售额、毛利率目标未达成，但花经费预算100达成l做好进、销、存及人事、水电等费用管理营业利益目标l企业大目标需藉由每家门市小目标来共同推动店别贡献利益目标l一般属直营店才有商店经营应做哪些计画1.营业额计画2.商品计画3.采购计画4.销售促进计画5.人员计画6.经费计画营业额计画 l营业额预测l目标库存量推算l损耗额预估l采购预定额估算营业额预测 l年度营业额，月度营业额预测l可用同业的业绩做目标，过去业绩，淡季旺季，商圈转移，新商品加入l非打烂仗目标库存量推算 l要从目标库存量中求得存货有效控制，设定回转率l目标库存量营业额商品回转率l
11、货不够，想做大都碍手碍脚损耗额预估 l折扣、毁损、遗失遭窃l要从报表中去观察：l一是取得预估标准l二是检讨改进，降低不必要损失采购预定额估算l取得最佳平衡点l月末预定库存额本月营业额（原价）前月底库存额损耗率商品计画 l采购计画有顺序l实际：采购库存销售l思考：销售库存采购l商品计画：整个l不要凭感觉商品系列商品系列构成决定系列A系列B系列C品目构成决定品目构成决定品目构成决定个别品目决定品目b1品目b2品目b3个别品目决定采购计画l采购活动五重点l采购预算的推算采购活动五重点l适当的商品l时期l数量l对象l价格适当的商品l泰劳，职棒场，学区，商业区，办公楼l价格带，客层l流行性高或低l平均消
12、费水平时期l流行性变化l制造商的竞争者多寡l门市的行事历，周年庆l流动资金状态数量l贩卖预测l流行期的预估l过去的销售实绩、资金运用l数量与价格之间的评估，量大价低对象l信用度，往来状况，质量，交货状况l付款方式价格 l采购预算的测定：l商品原价营业目标（1预定毛利率）l库存量营业目标预定商品回转率l采购预算原价预算期末存货期初存货销售促进计画l拉式V.S推式l花小钱做广告l要有能力做出促销计画人员计画 l工作分配，责任不清l培训计画l用最少的人做最多的事，但求合理经费计画l人事：薪资、伙食、奖金l设备：修缮、折旧、租金l维持类费用：水电、消耗品、事物费l营业类费用：广告、宣传、营业税l经营费
13、用营业额目标预计变动费用率预计固定费用商店经营的整体做法l开源：提高营业额l节流：控制经营成本l培养向数字挑战的观念l数据资料：系统化避免错误l内在数字：数字管理重量更要重质内在数字 l存货与毛利l经营费用的控制如人事费用l宣传、水电、包装等等l如有有效运用经费促进商店营运l按部就班、循序渐进l营业额毛利额纯利益如何提高营业额 营业额客数（通行客数顾客入店比率顾客交易比率）客单价（平均购买商品数购买商品单价） 商品战略与管理要领 一、五活动目标二、如何提升毛利率三、有效掌握商品回转五活动目标 1.商品情报收集活动2.商品组成活动3.商品选定活动4.商品补充活动5.商品管理活动商品情报收集活动
14、l购入源头情报l新闻媒体情报l公司内贩卖情报商品组成活动 l目标：丰富而有弹性l商品分类的执行方法：a.宽度和深度b.主商品、副商品、补充商品c.编号商品、替换商品、季节及特卖商品d.普通商品、观赏商品、利润商品、并列商品e.依用途不同分类深度广度甲乙丙丁戊己庚深度广度甲乙丙丁商品选定活动 l适当、丰富、弹性l价格带与价格线要不断检讨、事前市场研调商品补充活动l补位，提早发现提早动作l以免造成对手的机会l预防胜于治疗l生意人少赚等于亏商品管理活动 l库存管理的要领l商品盘点要领库存管理的要领l库存过多：资金呆滞，货物囤积，利润降低（打折），贷款利息l库存过低：短缺，无法达到销售业绩l可建立资产
15、管理人制度l有效的数据编号，以及计算机档案，确实管理l店长除了数据之外，还要经常巡视仓库商品盘点要领l随时掌握商品库存量状况l每月进行盘点盘点 将盘点目的及程序向人员强调将逾期及损坏商品确实统计呈报分区块进行负责范围作明确指示以免重复盘点日前控制入货量预定商品、委制商品不要点入库存盘点窗体事前准备顺便整理仓库盘点前先将店面货物补齐将损毁逾期商品区分读数与纪录分开确实将品名、数量、价格填表现场监督人员负责指挥，别有闲杂人等如何提升毛利率 l商品的基本组成l相乘比的计算步骤l如何提高总和毛利率l特例商品的基本组成 l毛利率低，销路快l毛利率高，销路慢l毛利率低，销售稳定l互补不足，毛利高补毛利低，
16、销售快补销售慢相乘比的计算步骤 l算出各个部门的毛利率与销售构成比之积l合计各部门之相成比，成为总和毛利率相乘比计算表一项目部门毛利率A销售构成比B相乘比ABABCD20%20202030%1535206.0%3.07.04.0计100%20.0%相乘比计算表二项目部门毛利率A销售构成比B相乘比ABABCD15%20301820%3030203.0%6.09.03.6计100%21.6%相乘比计算表三项目部门 毛利率A 销售构成比B相乘比ABABCD15%20301830%2020304.5%4.06.05.4计100%19.9%如何提高总和毛利率 l提高高毛利率部门的构成比l降低低毛利率部门
17、的构成比l提升高销售构成比的毛利率l若有构成比相同的部门应发展高毛利率的商品特例l毛利率高，但属季节性的商品l毛利率低，因属名牌不得不经销l毛利率虽高，但损耗多的商品有效掌握商品回转 l年间销售金额/平均库存金额（原价）l年间销售原价/平均库存金额（原价）l年间销售金额/平均库存金额（卖价）年间销售金额/平均库存金额l商品投下资本的回转率l单店进货的平均库存成本维持在一百万元l零售价的年度总业绩一千万业绩l一千万/一百万10l用一百万的资金做了10倍的生意年间销售原价/平均库存金额l对应原价的回转率l平均库存以进价成本计算一百万l一年内卖了成本一千万的商品l回转率10，每36.5天商品回转了一
18、次l切勿加上零售毛利年间销售金额/平均库存金额l对应卖价的回转率l平均库存金额以零售价计算一百万，一年内卖了零售价一千万的东西l回转率10，每36.5天商品就回转了一次l回转率太低或回转期间太长，接近于表示你的库存金额太高，需要改善一下无效益的库存商品领导统御与人事管理 一、提升对人领导力的五项技巧二、强化表达能力的五项重点三、收心法则六重点四、带动部属六项原则对人影响力的产生过程 l个人拥有的价值、目标每日与人接触透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标完成可实现的结果l没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空谈提升对人领导力的五技巧1.维持他人的自信及自尊2.维持建设性的人际互动3.激发部署
19、主动的意愿4.对事不对人5.以身作则维持他人的自信及自尊 l让下属感受到自我价值l别在众人面前指责他人l沟通方式很重要l别让下属逆反心理产生及失去理智l看不起自己的人，工作上会毫无建树维持建设性的人际互动l创造适合工作的人和环境l化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击l帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长l把它当成重要的客户来看待l人际关系就像银行一般激发部署主动的意愿 l透过沟通、竞赛、训练、激励l没主动的部属工作就会像老牛拖车一样累l随时激励，店长要学会自我激励l信心可以满出来借给需要的人l舒适空间对事不对人 l先将心中对人的情绪移走l对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性l开会前必
20、需凝聚共识且坚守立场lexaminewhatssaid,notwhoisspeaking以身作则l火车头l身教重于言教强化表达力的五重点 1.将彼此的思维告知对方2.聚集焦点3.掌握对方心理4.抓住对方重点5.负责与决心将彼此的思维告知对方 l其实你不懂我的心，你猜l说出来l你不能决定别人，但能决定自己l说了就有用吗？l未尽全力告知前不放弃沟通聚集焦点 l你的表现影响下属的信任l告诉自己是责任者l目标l常问自己，你要的结果是什么l投资在学习沟通上掌握对方心理 l用心听话l融入（聆听）引导（多询问）沟通达成目标l先关怀或赞美之后再教育l错误的时间沟通等于浪费时间抓住对方重点l有许多人说话是毫无逻
21、辑可言l养成做笔记的习惯l要点重复，确认对方欲表达的内容负责与决心 l负责与决心会影响发言的力度和立场l负责与决心会影响工作执行的力度l有负责的领导才有拼命的下属收心法则六重点 1.从工作中发觉他人长处2.发扬人之长，勿道人之短3.不要一昧采用投己所好的人4.给予犯错的空间5.充分信任，全权委托6.释放光环从工作中发觉他人长处 l对有兴趣的事务态度不同l口头上的有兴趣必需做验证l兴趣？好玩？专长？l眼观四面耳听八方扬人所长，勿道人短 l别把垃圾倒给别人，抱怨l己所不欲，勿施于人l专长结合别只用投己所好之人 l吹捧会让一个人失去理智l以历史为借镜l忠言逆耳，良药苦口l自我膨胀后最可怕给予犯错的空
22、间l三次的艺术，给人再进步的空间l犯错后要学到经验才有价值l要求完美会让人倍感压力和挫折l我做什么都错，所有改变归回原点充分信任，全权委托 l用人不疑，疑人不用l指挥督导协助授权l正式会议任命，不要私下授受释放光环 l别与下属争风采l比知识赢了是应该带动部属六项原则 1.严肃认真2.无比的勇气3.亲和力的展现4.合理的要求5.谦虚受教6.临危不乱严肃认真 l把每一件小事做好，认真面对l严以律己 无比的勇气 l怕失败的定律l怕被拒绝的定律l自我否定，提前放弃l自我验证，证明失败亲和力的展现 l多微笑，建立人与人的桥梁l平常多一些问候，创造温暖l不要现实的只在业绩上打转l人做好事业就好l让部属觉得
23、跟你讨论事情或聊天是件快乐的事合理的要求 l帮下属规划目标要符合对方能力才有意义l循序渐进，诱发潜能谦虚受教l对环境保持敬畏l随时从身边事务学习l天地万物皆为所用临危不乱l泰山崩于前而面不改色l在危机中展现价值l三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性l展现坚强的担当和臂膀销售管理与贩卖技巧一、店长的四种类型二、达成目标实施要领三、活用数字分析四、贩卖技巧基本认知l只是做的比较久，个人业绩比较好的基层员工l埋头苦干不等于尽职，也不符合现代化需求l大目标分割，每日检讨小目标年度别销售总额增加率顾客数增加率顾客单价增加率77年187550千元-%158080人-%1186元-%78年193260千元3
24、.0%163120人3.2%1185元0%79年201170千元4.1%162340人-0.5%1239元4.6%80年顾客数的预估162340人1.02=165587人80年顾客单价的预估1239元1.03=1276元80年销售总额的预估1276元165587人211289千元80年销售额预估的增加率（211289/201170*100-100=5.0%店长的四种类型 1.任务传达型2.自以为是型3.全面委任型4.任务指导型任务传达型 l传达上级的命令、意见和目标l讲完就以为工作结束了l无领导力也无效果自以为是型 l自认是最专业的，不让下属参与l刻意拉开上下之间的距离l过份讲求效率而不与下属
25、开会l甚至错以为迟到是身份的象征全面委任型l责任分配后就不管，只负责检查l没团队精神的重要典型任务指导型 l共同承担、共同负责l参与感是调动下属积极性的关键l与下属共同学习l制造机会，诱导对方感情投入达成目标实施要领1.分组竞争2.让下属参与目标和过程3.表扬4.鼓励5.聆听分组竞争l增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作l分组要有竞争力，不要相差悬殊l用业绩总和来分配让下属参与目标和过程 l告知目标和进度共同讨论l目标非你一人的目标，而是共同的目标l多让下属发言，塑造自由环境 表扬l人喜欢被赞美l要注意不要造成敌对l让优胜者发言，要对稿避免谷底反弹鼓励l用鼓励代替指责l用检讨代替羞辱l目标要
26、激发动力不是主管发泄情绪聆听 l有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规l主管重视，才会有人愿意发言l修练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧活用数字分析 1.目标与实际成绩2.年度比较3.构成比的比较4.分析顾客数与客单价目标与实际成绩 l好能不能更好，检讨会l目标设立：环境部门别54年销售总额构成比55年销售总额构成比A5883千元32.5%6562千元34.0%B5249千元29.0%5887千元30.5%C6968千元38.5%6851千元35.5%计118100千元100%19300千元100%年度比较 l算出今年的业绩成长率，为什么成长l要扣除物价成长l目标设立：l过去的结果l未来的
27、成果构成比的比较 l增的是哪些？减的是哪些？l增减的原因为何？l目标设立：知识分析顾客数与客单价 l通过门市前的顾客数与去年比较l入店比率增还是减？购买比率增还是减？l平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？l目标设立：事件营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求
28、）顾客购物的满足感贩卖技巧1.等待时机2.接近客户时机3.开场技巧4.商品解说5.反对问题处理6.价格异议处理7.促成技巧8.收受货款等待时机 l销售自己l豹子的观察力接近客户时机 l久逢甘霖，来的多不如来的巧l减少被拒绝的机会l随便看看，错误的潜意识开场技巧 l好的开始是成功的一半l要针对产品做出训练和设计l包含肢体语言的训练，从换名片开始商品解说l画图的技巧l专业知识、位置的选择、肢体语言的运用l目录的派发、环境的塑造反对问题处理l处理问题的坚强意志力l技巧要靠反复的训练l化反对问题为商机价格异议处理 l最基本的一线技能l要不杀价，要不放弃的态度促成技巧 l跳越解说员的身份l中国客户比较没
29、有被销售技巧征服的经验l练习的来的技能，不要被动的靠开窍l提升业绩的关键收受货款 l完美的开始，完美的结束l跌倒在最后阶段l销售还没结束，变量仍有可能能发生l完美送客卖场管理与运作 一、活用待客时间二、节省门市能源损耗三、防窃要领四、销售人员卖场检核五、打烊时的检查要点六、消费型态的变化七、顾客购买行动与店头贩卖的关系 开店事小，管理事大 l人越少有时影响越大，一个人代表全部l店长是关键l事情多、杂而不乱l上梁不正下梁歪l不当的管理会让人有机可乘活用待客时间1.店面整顿清洁2.充分了解商品陈列位置3.装备检查4.检查库存状况5.陈列方式探讨6.学习商品专业知识店面整顿清洁 l会影响客户决定上不
30、上门l等待的时机会耗损人员的精神面貌l一时之间积极性会调动不上来，反而调动客户情绪l清洁不是早上、晚上，而是随时充分了解商品陈列位置 l不知道没有l失去信赖l请尽引导之责l找很久也是相同的失去信赖装备检查l包装纸、纸袋l文具l零钱 检查库存状况 l库存状况随时公布l不是你一个人知道而已l不要造成客户失望，终端人员徒劳无功陈列方式探讨l陈列方式直接影响视觉，影响商品价l动线、位置、高低l一般的黄金带是85125公分、灯光、海报学习商品专业知识l创造分享与主动学习的环境l读书会 节省门市能源损耗1.掌握能源使用明细（数量、金额）2.以数字表示节约目标3.检查要点4.电话控管节省能源损耗 l开门七件
31、事：柴米油盐酱醋茶l理财从流水帐开始l聚沙成塔l要全体拥有共识掌握能源使用明细 l公布能源明细，过高的细项l美国超市标准：冷冻55，照明20，空调15，其它10l要做个别门市统计l钱要用心才留得住以数字表示节约目标 l淡、旺季起伏幅度为多少？l我们要节约：不会完成l要节约多少，才会有节约计画的出现检查要点l建立责任制l卖场空调温度及调整l招牌灯开启与关闭时间l橱窗照明定期清扫l照明度测定l空调滤网请洗l冷冻陈列柜定期除霜电话控管l公器私用，长话短说l上班时间手机控管，短信息l建立通联纪录l严格执行防窃要领1.最易发生的地点2.最易发生的时间3.最易发生的客户型态4.处理五原则最易发生的地点 l
32、死角l特价品处，人多l光线昏暗l信道狭窄l杂乱堆栈之处最易发生的时间l季节商品出笼l星期假日，人潮涌现l尖峰时间l十一点半至一点用餐时间l早上一大早，迷糊之时最易发生的客户型态 l不看商品，眼光飘忽，注意服务人员l手持大袋，袋口敞开l复数人数一起进入l穿著不合时节的大衣l专在死角活动处理五原则 l打击罪犯前，给他放回商品的机会l取缔时，最好两人以上l离开现场，不要现场处理l不可过份调查l女贼要有女服务人员在场处理销售人员卖场检核 l人员形象：a.男生 b.女生l环境形象：a.物品是否就定位、整齐清洁b.货物齐全、价格是否标上c.待客态度等是否落实检讨l事件教育的力量是最大的打烊时的检查重点 l
33、货架是否补齐、本日销售完之商品是否已追加定货l所采购之商品，是否已上架销售l客户抱怨是否做成报告l已售商品与现金是否无误l各种日报表是否完成l明日事务是否准备妥当消费型态的变化理性消费的时代对品质、机能、价格的重视以好的、坏的为判断基准 感性消费的时代对设计、感觉、气氛的重视以喜好、厌恶为判断基准感动消费的时代对满足感、欢乐程度的重视以满足、不满足为判断基准顾客购买行动与店头贩卖的关系阶段别顾客的行动店头贩卖的阶段注意注目容易看到、容易进入兴趣止步具有吸引力的display联想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲望浏览将商品呈现于顾客前比较注意价格及其它商品商量、建议信念拿起商品强调销售重点决定
34、购买贩卖、继续诉求一些关连商品顾客服务与管理一、人二、制度和系统三、建立思考方向人l客户与感情一样是用心经营的结果l一句话就会决定成败l最烂的服务语言制度和系统 l客户资料收集与分析l客诉案件处理l没有留下纪录，考验一线反应力l退换货系统建立与案例收集l卖场商品损毁赔偿l微笑天使选拔、表扬建立思考方向 关怀 提醒或建议追踪变动趋势产品（一）（三）（五）客户（二）（四）（六）（一）产品关怀l爱商品l从商品中看到未来才能主动学习l商品是活的，需赋予生命l练习将商品销售给自己，商品分析l发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点思考l如何提升主动性服务？l如何提升专业知识？（二）客户关怀l关心商品使用方式、
35、意见、满意度l满足客户的感觉l客户心态，调查一堆也不见好转l差别待遇l建立口碑l一个销售的结束代表另一个销售的开始思考l如何与客户做出关怀的互动？l如何让客户感受亲切？l如何与客户成为朋友？（三）产品提醒或建议 l定期对终端人员开座谈会l客户反应与商品意见l执行者or意见提供者l量身定做内外部意见调查l确认进行方式与考核l电话访谈如何进行思考l如何让客户以及企业内人员的声音引领企业进步？l如何建立共同讨论的习惯？（四）客户提醒或建议l新客户l旧客户新客户l提供更多让客户满意的商品也是一种服务l激发消费潜能，最高可达50%l利他的思维模式与沟通方式l促进购买的询问方式旧客户l旧客户新商品l最顶尖
36、的终端人员可以创造客户需求而非等待l运用人性的弱点思考l要激发消费潜能有哪些作法？l提醒旧客户新商品的管道有哪些？（五）产品追踪变动趋势l商品的情报收集l多增加的服务项目，也算产品变动l不要当井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌l提供客户更多的生活情报，不只是公司商品情报l学习上网思考l我应该从哪一些渠道收集信息？l有哪一些生活情报可提服务客户？（六）客户追踪变动趋势l与客户之间的维系力量薄弱，主动出击l有没有更积极的作法？l建立客户资料并更新l掌握消费周期及水平l很多人不知道客户为何流失思考l如何有效收集客户资料？l客户资料如何运用？如何实施员工教育训练 一、教育训练的时机二、观念训练三、应对
37、训练四、销售技能训练分享者而非训练者 l诱发学习动机l一对众的优点和缺点l店长要负愿景传递及培养训练之责l店长是培训师也是销售者，复制效果越快越好的人价值越高l培训是长期工程教育训练的时机l新进人员到职l商品上市前l市场开始变化l早会、夕会l随时掌握机会教育观念训练 l门市训练l正确工作心态门市训练l门市是业绩的发源地l文明与文化的落差l客户至上的真实体现正确工作心态l与公司站在同一阵线l一视同仁的服务态度l乐于助人l思想是由焦点导引的结果应对训练 l基本应对用语l商谈六原则l询问技巧执行五原则l如何处理价格异议l最佳道歉方式基本应对用语 l不要求，说了也是白说l迎向客户的仪态l握手换名片商谈
38、六原则1.用肯定型取代否定型语言2.用请求型取代命令型语言3.以问句表示尊重4.拒绝时，以对不起和请求型并用5.不下断语，让客户自己决定6.清楚自己的职权询问技巧执行五原则1.不连续发问2.商品说明，与客户回答有关3.先询问容易回答的问题4.促进购买的询问方式5.询问客户关心的事如何处理价格异议1.主事者的态度2.具体的价格异议最佳道歉方式1.对不起2.我向你道歉3.真的很抱歉了4.谢谢你销售技能训练 l赞美：要练习，不是天生l促成的方式：1.替客户做决定2.有限数量或期限3.推销今天买4.假设式结束法5.邀请式结束法6.法兰克结束法7.门把法课后咨询方式电话：0755-26323603135
39、-90351591邮箱： 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2024/9/112024/9/11Wednesday, September 11, 202410、雨中黄叶树，灯下白头人。2024/9/112024/9/112024/9/119/11/2024 8:36:00 PM11、以我独沈久，愧君相见频。2024/9/112024/9/112024/9/11Sep-2411-Sep-2412、故人江海别，几度隔山川。2024/9/112024/9/112024/9/11Wednesday, September 11, 202413、乍见翻疑梦，相悲各问年。2024/9/112024/9/1120
40、24/9/112024/9/119/11/202414、他乡生白发，旧国见青山。11 九月 20242024/9/112024/9/112024/9/1115、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 242024/9/112024/9/112024/9/119/11/202416、行动出成果，工作出财富。2024/9/112024/9/1111 September 202417、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119、没有失败，只有暂时停止成功！。2024/9/112024/9/11Wednes
41、day, September 11, 202410、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2024/9/112024/9/112024/9/119/11/2024 8:36:00 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2024/9/112024/9/112024/9/11Sep-2411-Sep-2412、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2024/9/112024/9/112024/9/11Wednesday, September 11, 202413、不知香积寺，数里入云峰。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/1
42、19/11/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。11 九月 20242024/9/112024/9/112024/9/1115、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 242024/9/112024/9/112024/9/119/11/202416、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/9/112024/9/1111 September 202417、空山新雨后，天气晚来秋。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119、杨柳散和风，青山澹吾虑。2024/9/112024/9/11Wednesday, September 11, 202410、阅
43、读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/9/112024/9/112024/9/119/11/2024 8:36:00 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2024/9/112024/9/112024/9/11Sep-2411-Sep-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2024/9/112024/9/112024/9/11Wednesday, September 11, 202413、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119/11/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。11
44、 九月 20242024/9/112024/9/112024/9/1115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 242024/9/112024/9/112024/9/119/11/202416、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/112024/9/1111 September 202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/11MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉
