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1、第二讲 酒店管理内容和基础原理2021/9/212021/9/211 1l第一节第一节 酒店管理的含义和基本酒店管理的含义和基本内内容容l第二节第二节 酒店管理的酒店管理的基本职能基本职能l第三节第三节 酒店管理的酒店管理的主要方法主要方法l第四节第四节 酒店管理酒店管理理论基础理论基础2021/9/212021/9/212 2一、科学管理理论（20世纪初）二、行为科学理论（20世纪初）三、现代管理理论（20世纪40年代至今）2021/9/212021/9/213 3l l（一）社会系统（一）社会系统理论理论l l（二）系统管理（二）系统管理理论理论l l（三）决策管理（三）决策管理理论理论l
2、 l（四）权变（四）权变理论理论l l（五）管理（五）管理科学科学2021/9/212021/9/214 4l l管理科学认为：管理科学认为：管理就是用管理就是用数学数学模式、程序对模式、程序对企业管理的职能，如计划、组织、控制、指挥企业管理的职能，如计划、组织、控制、指挥等作出最优的解答等作出最优的解答数量解，定量研究数量解，定量研究。l l并将电子计算机等并将电子计算机等现代科技手段现代科技手段应用到企业管应用到企业管理中。理中。l l主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策主要理论有：规划论、排队论、库存论、对策论等。论等。l l代表人物是美国的伯法（代表人物是美国的伯法（E.S.Buf
3、faE.S.Buffa）等。）等。2021/9/212021/9/215 5l l该理论认为该理论认为该理论认为该理论认为管理管理管理管理与与与与环境环境环境环境之间存在着一种函数关系。之间存在着一种函数关系。之间存在着一种函数关系。之间存在着一种函数关系。l l权变理论权变理论权变理论权变理论不再相不再相不再相不再相信信信信管理会有一种管理会有一种管理会有一种管理会有一种最好的最好的最好的最好的行事方式，行事方式，行事方式，行事方式，而是必须随机制宜地处理管理问题，而是必须随机制宜地处理管理问题，而是必须随机制宜地处理管理问题，而是必须随机制宜地处理管理问题，“权变权变权变权变”的意的意的意
4、的意思就是权宜应变。思就是权宜应变。思就是权宜应变。思就是权宜应变。 l l具体含义：具体含义：具体含义：具体含义：在企业管理中要根据企业所处的内外条在企业管理中要根据企业所处的内外条在企业管理中要根据企业所处的内外条在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的“最最最最好的好的好的好的”管理理论和方法。管理理论和方法。管理理论和方法。管理理论和方法。它强调在管理中要它强调在管理中要它强调在管理中要它强调在管理中要根据组根据组根据组根据组织所处的
5、内外部条件随机应变织所处的内外部条件随机应变织所处的内外部条件随机应变织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条针对不同的具体条针对不同的具体条针对不同的具体条件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法件寻求不同的最合适的管理模式、方案或方法。 2021/9/212021/9/216 6l l该理论认为决策就是从许多个为达到同一该理论认为决策就是从许多个为达到同一目的可以更换替代的行动方案中目的可以更换替代的行动方案中选择最优选择最优方案。方案。l l认为管理的关键是决策。认为管理的关键是决策。l l代表人物是美国
6、的西蒙（代表人物是美国的西蒙（H.A.Simon）、）、马奇马奇(J.G.March)等。等。2021/9/212021/9/217 7l l一，一，一，一，企业是由人、物资、机器和其它资源在一定的目标企业是由人、物资、机器和其它资源在一定的目标企业是由人、物资、机器和其它资源在一定的目标企业是由人、物资、机器和其它资源在一定的目标下组织的一体化系统下组织的一体化系统下组织的一体化系统下组织的一体化系统，它的成长和发展同时受到这些组它的成长和发展同时受到这些组它的成长和发展同时受到这些组它的成长和发展同时受到这些组织要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，织要素的影响，在这些要素的相互关
7、系中，人是主体，织要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，织要素的影响，在这些要素的相互关系中，人是主体，其它因素则是被动的。其它因素则是被动的。其它因素则是被动的。其它因素则是被动的。l l二，企业是社会这个大系统的一个子系统二，企业是社会这个大系统的一个子系统二，企业是社会这个大系统的一个子系统二，企业是社会这个大系统的一个子系统，它受到周围它受到周围它受到周围它受到周围环境（包括顾客、竞争者、工会、供货商、政府等）的环境（包括顾客、竞争者、工会、供货商、政府等）的环境（包括顾客、竞争者、工会、供货商、政府等）的环境（包括顾客、竞争者、工会、供货商、政府等）的影响，也同时影响环境。它
8、只有在与环境的相互作用中影响，也同时影响环境。它只有在与环境的相互作用中影响，也同时影响环境。它只有在与环境的相互作用中影响，也同时影响环境。它只有在与环境的相互作用中才能达到平衡。才能达到平衡。才能达到平衡。才能达到平衡。l l三，企业系统又是由许多子系统构成的。三，企业系统又是由许多子系统构成的。三，企业系统又是由许多子系统构成的。三，企业系统又是由许多子系统构成的。l l四，运用系统观点来考察管理的基本职能，四，运用系统观点来考察管理的基本职能，四，运用系统观点来考察管理的基本职能，四，运用系统观点来考察管理的基本职能，可以提高管可以提高管可以提高管可以提高管理的整体效率，有助于管理者树
9、立整体观、发展观和系理的整体效率，有助于管理者树立整体观、发展观和系理的整体效率，有助于管理者树立整体观、发展观和系理的整体效率，有助于管理者树立整体观、发展观和系统观。统观。统观。统观。2021/9/212021/9/218 8l l由美国管理学家巴纳德创立，以协作系统为由美国管理学家巴纳德创立，以协作系统为由美国管理学家巴纳德创立，以协作系统为由美国管理学家巴纳德创立，以协作系统为核心核心核心核心论述论述论述论述组织内部组织内部组织内部组织内部平衡与外部条件适应平衡与外部条件适应平衡与外部条件适应平衡与外部条件适应的管理理论。主要观念为：的管理理论。主要观念为：的管理理论。主要观念为：的管
10、理理论。主要观念为：l l一、一、组织是一个是由组织是一个是由个人组成个人组成的的协作系统协作系统，个人只有个人只有在一定的相互作用的社会关系下，在一定的相互作用的社会关系下，同他人协作才能发同他人协作才能发挥作用挥作用。 l l二、巴纳德认为组织作为一个协作系统都包含三个基二、巴纳德认为组织作为一个协作系统都包含三个基本要素：本要素：能够互相进行信息交流的人们；这些人们愿能够互相进行信息交流的人们；这些人们愿能够互相进行信息交流的人们；这些人们愿能够互相进行信息交流的人们；这些人们愿意做出贡献；实现一个共同目的意做出贡献；实现一个共同目的意做出贡献；实现一个共同目的意做出贡献；实现一个共同目
11、的。采用采用“维持维持”方法方法“诱因方案诱因方案”和和“威慑方案威慑方案”的维持的维持 l l三、管理人员的作用就是在一个正式组织中充当三、管理人员的作用就是在一个正式组织中充当系统系统运转的中心运转的中心，并对组织成员的活动进行，并对组织成员的活动进行协调协调，指导指导组组织的运转，实现组织的目标。织的运转，实现组织的目标。2021/9/212021/9/219 9l l它是研究人在生产中的行为以及产生行为它是研究人在生产中的行为以及产生行为的心理和社会原因的一门科学的心理和社会原因的一门科学l l（一）霍桑实验和梅奥的（一）霍桑实验和梅奥的人际关系理论人际关系理论l l（二）激励理论（二
12、）激励理论1.1.需要层次需要层次理论理论2.2.双因素双因素理论理论3.“X-Y”3.“X-Y”理论（人性假设理论（人性假设理论理论）4.4.期望价值期望价值理论理论2021/9/212021/9/211010l l美国行为科学家美国行为科学家美国行为科学家美国行为科学家麦格雷戈麦格雷戈麦格雷戈麦格雷戈提出的提出的提出的提出的l lX-YX-YX-YX-Y理论把人看作具有两种本性的人：理论把人看作具有两种本性的人：理论把人看作具有两种本性的人：理论把人看作具有两种本性的人：一种性一种性一种性一种性“恶恶恶恶”，一种性一种性一种性一种性“善善善善”。前者称。前者称。前者称。前者称X X X X
13、理论，后者称理论，后者称理论，后者称理论，后者称Y Y Y Y理论。理论。理论。理论。X X X X理论认为企业管理中所理论认为企业管理中所理论认为企业管理中所理论认为企业管理中所出现的问题出现的问题出现的问题出现的问题在很大程度上是由在很大程度上是由在很大程度上是由在很大程度上是由人本性人本性人本性人本性“恶恶恶恶”造成的。因此，要用造成的。因此，要用造成的。因此，要用造成的。因此，要用奖惩手段激奖惩手段激奖惩手段激奖惩手段激发发发发他们他们他们他们去努力工作。去努力工作。去努力工作。去努力工作。Y Y Y Y理论则认为，劳动和娱乐一样令人愉快，人们可以在理论则认为，劳动和娱乐一样令人愉快，
14、人们可以在理论则认为，劳动和娱乐一样令人愉快，人们可以在理论则认为，劳动和娱乐一样令人愉快，人们可以在劳动中充分发挥想象力和创造力，并从中得到满足。劳动中充分发挥想象力和创造力，并从中得到满足。劳动中充分发挥想象力和创造力，并从中得到满足。劳动中充分发挥想象力和创造力，并从中得到满足。但人们这种智慧和潜力并未真正发挥出来，而管理者但人们这种智慧和潜力并未真正发挥出来，而管理者但人们这种智慧和潜力并未真正发挥出来，而管理者但人们这种智慧和潜力并未真正发挥出来，而管理者的责任就是挖掘这种潜力，创造一切机会激励员工去的责任就是挖掘这种潜力，创造一切机会激励员工去的责任就是挖掘这种潜力，创造一切机会激
15、励员工去的责任就是挖掘这种潜力，创造一切机会激励员工去发挥自己的能力。发挥自己的能力。发挥自己的能力。发挥自己的能力。2021/9/212021/9/211111l l美国心理学家弗鲁姆提出的期望价值理论美国心理学家弗鲁姆提出的期望价值理论公式表示为：公式表示为：M=V E M=V E 。 l lM M代表激励力量，代表激励力量，V V代表满足个人需要的预代表满足个人需要的预期价值，期价值，E E代表可能获得该价值的概率。代表可能获得该价值的概率。2021/9/212021/9/211212l l是美国的行为科学家弗雷德里克是美国的行为科学家弗雷德里克是美国的行为科学家弗雷德里克是美国的行为科
16、学家弗雷德里克赫茨伯格提出来的，赫茨伯格提出来的，赫茨伯格提出来的，赫茨伯格提出来的，也叫也叫也叫也叫“双因素激励理论双因素激励理论双因素激励理论双因素激励理论”。 l l赫茨伯格把影响人们心理和行为的多种因素分为两大赫茨伯格把影响人们心理和行为的多种因素分为两大赫茨伯格把影响人们心理和行为的多种因素分为两大赫茨伯格把影响人们心理和行为的多种因素分为两大类：类：类：类：保健因素保健因素保健因素保健因素和和和和激励因素激励因素激励因素激励因素。l l保健因素包括：保健因素包括：保健因素包括：保健因素包括：公司的政策、管理、监督、工资、同公司的政策、管理、监督、工资、同公司的政策、管理、监督、工资
17、、同公司的政策、管理、监督、工资、同事关系、工作条件事关系、工作条件事关系、工作条件事关系、工作条件等。等。等。等。l l激励因素包括：激励因素包括：激励因素包括：激励因素包括：成就、上级赏识、增加的工作责任、成就、上级赏识、增加的工作责任、成就、上级赏识、增加的工作责任、成就、上级赏识、增加的工作责任、个人成长和发展的机会个人成长和发展的机会个人成长和发展的机会个人成长和发展的机会等。等。等。等。l l激励因素存在才真正调动员工的积极性、产生激励作激励因素存在才真正调动员工的积极性、产生激励作激励因素存在才真正调动员工的积极性、产生激励作激励因素存在才真正调动员工的积极性、产生激励作用。用。
18、用。用。2021/9/212021/9/211313l l马斯洛的需求层次理论：马斯洛的需求层次理论：生理需求、安全生理需求、安全需求、感情需求需求、感情需求（友爱、归属）（友爱、归属）、尊重需、尊重需求、自我实现的需求。求、自我实现的需求。l l一个人首先产生的是最低层次的需要，当一个人首先产生的是最低层次的需要，当这一需要基本满足后，才依次要求层次高这一需要基本满足后，才依次要求层次高的需要。的需要。l l人的需要有发展、动态的性质。管理人员人的需要有发展、动态的性质。管理人员必须根据不同人的不同需要，采取不同的必须根据不同人的不同需要，采取不同的激励及管理手段。激励及管理手段。2021/
19、9/212021/9/211414l l人际关系理论的主要观点：人际关系理论的主要观点：1.1.1.1.企业员工都是企业员工都是企业员工都是企业员工都是“社会人社会人社会人社会人”，是复杂的社会系统成员。，是复杂的社会系统成员。，是复杂的社会系统成员。，是复杂的社会系统成员。2.2.2.2.劳动生产率主要取决于员工的工作态度及其人际关劳动生产率主要取决于员工的工作态度及其人际关劳动生产率主要取决于员工的工作态度及其人际关劳动生产率主要取决于员工的工作态度及其人际关系状况。系状况。系状况。系状况。3.3.3.3.企业中存在非正式组织。企业中存在非正式组织。企业中存在非正式组织。企业中存在非正式组
20、织。正式组织讲求的是降低成正式组织讲求的是降低成正式组织讲求的是降低成正式组织讲求的是降低成本，提高效率，这隔断了人之间的感情纽带；而非正本，提高效率，这隔断了人之间的感情纽带；而非正本，提高效率，这隔断了人之间的感情纽带；而非正本，提高效率，这隔断了人之间的感情纽带；而非正式组织讲求的是情感。两者之间的矛盾冲突，妨碍了式组织讲求的是情感。两者之间的矛盾冲突，妨碍了式组织讲求的是情感。两者之间的矛盾冲突，妨碍了式组织讲求的是情感。两者之间的矛盾冲突，妨碍了管理目标的实现。管理目标的实现。管理目标的实现。管理目标的实现。西方电气公司（霍桑地区）工业文明与人类问题2021/9/212021/9/2
21、11515（一）泰罗的科学管理（一）泰罗的科学管理理论理论（二）法约尔的组织管理理论（二）法约尔的组织管理理论1.1.1.1.从企业经营活动中提炼出管理活动。从企业经营活动中提炼出管理活动。从企业经营活动中提炼出管理活动。从企业经营活动中提炼出管理活动。2.2.2.2.倡导管理教育。倡导管理教育。倡导管理教育。倡导管理教育。3.3.3.3.提出五大管理职能：提出五大管理职能：提出五大管理职能：提出五大管理职能：计划、组织、指挥、协调和控计划、组织、指挥、协调和控计划、组织、指挥、协调和控计划、组织、指挥、协调和控制。制。制。制。4.4.4.4.提出提出提出提出14141414项管理原则：项管理
22、原则：项管理原则：项管理原则：劳动分工原则、责权统一原则、劳动分工原则、责权统一原则、劳动分工原则、责权统一原则、劳动分工原则、责权统一原则、纪律约束原则、统一指挥原则、统一领导原则、个纪律约束原则、统一指挥原则、统一领导原则、个纪律约束原则、统一指挥原则、统一领导原则、个纪律约束原则、统一指挥原则、统一领导原则、个人利益服从整体利益原则、合理报酬及奖励原则、人利益服从整体利益原则、合理报酬及奖励原则、人利益服从整体利益原则、合理报酬及奖励原则、人利益服从整体利益原则、合理报酬及奖励原则、等级制度原则、集中原则、秩序原则、公平原则、等级制度原则、集中原则、秩序原则、公平原则、等级制度原则、集中
23、原则、秩序原则、公平原则、等级制度原则、集中原则、秩序原则、公平原则、人员稳定原则、首创精神原则和团队精神原则。人员稳定原则、首创精神原则和团队精神原则。人员稳定原则、首创精神原则和团队精神原则。人员稳定原则、首创精神原则和团队精神原则。2021/9/212021/9/211616泰罗被称为泰罗被称为泰罗被称为泰罗被称为“科学管理之父科学管理之父科学管理之父科学管理之父”。科学管理原理科学管理原理科学管理原理科学管理原理。泰罗科学管理的核心是：泰罗科学管理的核心是：泰罗科学管理的核心是：泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。谋求最高的工作效率。谋求最高的工作效率。谋求最高的工作效率。认为人
24、只是纯粹的认为人只是纯粹的认为人只是纯粹的认为人只是纯粹的“经济人经济人经济人经济人” 。最显著的两个特点：最显著的两个特点：最显著的两个特点：最显著的两个特点：uu1.1.1.1.唯利性唯利性唯利性唯利性科学管理的目的和中心在于提高劳动生产率。科学管理的目的和中心在于提高劳动生产率。科学管理的目的和中心在于提高劳动生产率。科学管理的目的和中心在于提高劳动生产率。uu 2.2.2.2.标准化标准化标准化标准化分析每项工作的动作和时间，除去多余的分析每项工作的动作和时间，除去多余的分析每项工作的动作和时间，除去多余的分析每项工作的动作和时间，除去多余的和错误的动作，并在此基础上制定合理的日工作量
25、标准。和错误的动作，并在此基础上制定合理的日工作量标准。和错误的动作，并在此基础上制定合理的日工作量标准。和错误的动作，并在此基础上制定合理的日工作量标准。 2021/9/212021/9/211717l表单表单管理法管理法l定量定量管理法管理法 l制度制度管理法管理法 l走动走动管理法管理法 l感情感情管理管理法法 2021/9/212021/9/211818l“感情管理感情管理”法：法：实际上就是对人的实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。需要、动机和行为进行控制的方法。l l它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以
26、引导，望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的给予必要的满足满足来调动员工积极性和主动来调动员工积极性和主动性，以实现预期目标的方法。性，以实现预期目标的方法。2021/9/212021/9/211919l“走动管理”法：也叫现场管理法，也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。2021/9/212021/9/212020l制度管理法：制度管理法：就是通过制度的制定和实就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。施来控制饭店业务经营活动的方法。 2021/
27、9/212021/9/212121l l定量管理法：定量管理法：就是通过对管理对象数量关就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。关系进行管理的方法。l l饭店的经营活动，无论是质量标准，还是饭店的经营活动，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均可资金运用、物资管理以及人员组织，均可以进行定量管理。以进行定量管理。l l定量管理一般具有准确可靠、经济实用、定量管理一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。能够反映本质等优点。 2021/9/212021/9/212222案例：案例：A A A A酒店
28、有酒店有酒店有酒店有400400400400多名员工，王总办事果断，敢罚敢管。多名员工，王总办事果断，敢罚敢管。多名员工，王总办事果断，敢罚敢管。多名员工，王总办事果断，敢罚敢管。他刚接管酒店时，员工纪律涣散、经营混乱，连年亏损。他刚接管酒店时，员工纪律涣散、经营混乱，连年亏损。他刚接管酒店时，员工纪律涣散、经营混乱，连年亏损。他刚接管酒店时，员工纪律涣散、经营混乱，连年亏损。他上任后狠抓劳动他上任后狠抓劳动他上任后狠抓劳动他上任后狠抓劳动制度管理制度管理制度管理制度管理，重奖重罚，初见成效，上，重奖重罚，初见成效，上，重奖重罚，初见成效，上，重奖重罚，初见成效，上半年超额半年超额半年超额半年
29、超额35%35%35%35%完成经营任务。下半年他胆子更大了，进完成经营任务。下半年他胆子更大了，进完成经营任务。下半年他胆子更大了，进完成经营任务。下半年他胆子更大了，进一步使用奖惩权：对工作表现突出的员工当场按规定开一步使用奖惩权：对工作表现突出的员工当场按规定开一步使用奖惩权：对工作表现突出的员工当场按规定开一步使用奖惩权：对工作表现突出的员工当场按规定开奖，有时奖金奖，有时奖金奖，有时奖金奖，有时奖金1 1 1 1天高达天高达天高达天高达1500150015001500元；员工稍有失误即按规定元；员工稍有失误即按规定元；员工稍有失误即按规定元；员工稍有失误即按规定扣除当月奖金，有时还扣
30、工资。结果对王总不满的人原扣除当月奖金，有时还扣工资。结果对王总不满的人原扣除当月奖金，有时还扣工资。结果对王总不满的人原扣除当月奖金，有时还扣工资。结果对王总不满的人原来越多，有的员工上班磨洋工以表示不满。王总十分恼来越多，有的员工上班磨洋工以表示不满。王总十分恼来越多，有的员工上班磨洋工以表示不满。王总十分恼来越多，有的员工上班磨洋工以表示不满。王总十分恼火，对磨洋工的职工一次处分了火，对磨洋工的职工一次处分了火，对磨洋工的职工一次处分了火，对磨洋工的职工一次处分了35353535名。结果名。结果名。结果名。结果100100100100多名员多名员多名员多名员工和管理人员向上级主管工和管理
31、人员向上级主管工和管理人员向上级主管工和管理人员向上级主管2021/9/212021/9/212323 部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终部门递交了联名请愿书，要求罢免王总。酒店年终时亏损额由去年的时亏损额由去年的时亏损额由去年的时亏损额由去年的250250250250万元增加到万元增加到万元增加到万元增加到420420420420万元。最后上级万元。最后上级万元。最后上级万元。最后上级主管部门免去了王总的职务，调李总接任。主管部门免去了王总的职务，调李总接任。主管部门免去了王总的职务，调李总接任
32、。主管部门免去了王总的职务，调李总接任。 李总上任后首先到各部门跟班，征求员工和管李总上任后首先到各部门跟班，征求员工和管李总上任后首先到各部门跟班，征求员工和管李总上任后首先到各部门跟班，征求员工和管理人员的意见。随后召开职代会，宣布自己的施政方理人员的意见。随后召开职代会，宣布自己的施政方理人员的意见。随后召开职代会，宣布自己的施政方理人员的意见。随后召开职代会，宣布自己的施政方针：针：针：针：“严格管理加微笑管理严格管理加微笑管理严格管理加微笑管理严格管理加微笑管理，让，让，让，让A A A A酒店充满爱酒店充满爱酒店充满爱酒店充满爱” ” ” ” 。他。他。他。他说到做到，在严格执行规
33、章制度的同时，每天早晨上说到做到，在严格执行规章制度的同时，每天早晨上说到做到，在严格执行规章制度的同时，每天早晨上说到做到，在严格执行规章制度的同时，每天早晨上班时间和副总在酒店门口迎接员工，下班后进行家访。班时间和副总在酒店门口迎接员工，下班后进行家访。班时间和副总在酒店门口迎接员工，下班后进行家访。班时间和副总在酒店门口迎接员工，下班后进行家访。酒店规定：开会让普通员工坐前排；乘接送车上下班酒店规定：开会让普通员工坐前排；乘接送车上下班酒店规定：开会让普通员工坐前排；乘接送车上下班酒店规定：开会让普通员工坐前排；乘接送车上下班的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子的管理人员自带板
34、凳，把座位让给普通员工；分房子的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子的管理人员自带板凳，把座位让给普通员工；分房子普通员工多加普通员工多加普通员工多加普通员工多加2 2 2 2分。中秋节组织分。中秋节组织分。中秋节组织分。中秋节组织单身员工单身员工2021/9/212021/9/212424l l开展赏月晚会；春节召开一线员工座谈会。使酒店开展赏月晚会；春节召开一线员工座谈会。使酒店焕发了新的风貌，干群之间、职工之间形成了和谐、焕发了新的风貌，干群之间、职工之间形成了和谐、融洽、宽厚、团结的氛围，职工劳动积极性高涨。融洽、宽厚、团结的氛围，职工劳动积极性高涨。有一次酒店组织部分员工外出
35、度假，突然接到大批有一次酒店组织部分员工外出度假，突然接到大批订单，服务员人手十分紧张，让人没料到的是本来订单，服务员人手十分紧张，让人没料到的是本来准备外出旅游度假的员工主动放弃休假，前来加班，准备外出旅游度假的员工主动放弃休假，前来加班，保证接待任务的圆满完成。保证接待任务的圆满完成。l l结果第一年年终时酒店不仅还清了欠款，而且盈利结果第一年年终时酒店不仅还清了欠款，而且盈利680680万；第二年酒店利税突破千万元大关，达到历万；第二年酒店利税突破千万元大关，达到历史最高水平。史最高水平。2021/9/212021/9/212525l l表单管理法：表单管理法：就是通过表单的设计制作和就
36、是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。种方法。l l饭店的表单一般可分为三大类：饭店的表单一般可分为三大类： 第一类是上级部门向下级部门发布的各种业第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令务指令（分派任务的人、完成时间、任务、部门）（分派任务的人、完成时间、任务、部门）（分派任务的人、完成时间、任务、部门）（分派任务的人、完成时间、任务、部门）；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第二类是各部门之间传递信息的业务表单； 第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。2021/9/212021/9
37、/212626l l一、一、决策计划决策计划l l二、二、组织管理组织管理l l三、三、督导管理督导管理l l四、四、协调沟通协调沟通l l五、五、控制管理控制管理2021/9/212021/9/212727l l控制职能：控制职能：是指饭店根据计划目标和预定标准，对是指饭店根据计划目标和预定标准，对是指饭店根据计划目标和预定标准，对是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店经营活动的运转过程进行饭店经营活动的运转过程进行饭店经营活动的运转过程进行饭店经营活动的运转过程进行监督、检查、分析和监督、检查、分析和监督、检查、分析和监督、检查、分析和调节调节调节调节，以达到预期目的的管理活动。，以达到预
38、期目的的管理活动。，以达到预期目的的管理活动。，以达到预期目的的管理活动。l l饭店的控制职能可分为三种类型：饭店的控制职能可分为三种类型：饭店的控制职能可分为三种类型：饭店的控制职能可分为三种类型：预先控制，现场预先控制，现场预先控制，现场预先控制，现场控制，反馈控制。控制，反馈控制。控制，反馈控制。控制，反馈控制。l l控制职能对现代饭店管理具有重要作用：控制职能对现代饭店管理具有重要作用：控制职能对现代饭店管理具有重要作用：控制职能对现代饭店管理具有重要作用： 1.1.1.1.预防作用；预防作用；预防作用；预防作用；2.2.2.2.补救作用；补救作用；补救作用；补救作用；3.3.3.3.
39、改进作用。改进作用。改进作用。改进作用。l l控制的基本程序是：控制的基本程序是：控制的基本程序是：控制的基本程序是：制定控制标准；衡量计划执行制定控制标准；衡量计划执行制定控制标准；衡量计划执行制定控制标准；衡量计划执行情况，将实际成果同预定目标相比较以确定是否发情况，将实际成果同预定目标相比较以确定是否发情况，将实际成果同预定目标相比较以确定是否发情况，将实际成果同预定目标相比较以确定是否发生了偏差，采取纠正措施。生了偏差，采取纠正措施。生了偏差，采取纠正措施。生了偏差，采取纠正措施。 2021/9/212021/9/212828l l内部协调沟通：内部协调沟通：饭店内部各个部门间因饭店内
40、部各个部门间因工作需要的协调沟通（工作需要的协调沟通（横向横向和和纵向纵向）。）。l l外部协调沟通：外部协调沟通：与社会（政府、银行、与社会（政府、银行、媒体）的协调沟通、与客人的协调沟媒体）的协调沟通、与客人的协调沟通。通。2021/9/212021/9/212929l l督导：督导：是指挥和指导的统称。是指挥和指导的统称。l l指挥：指挥：就是管理者给下属发布命令和指示就是管理者给下属发布命令和指示（口头、书面文件）。（口头、书面文件）。l l指导：指导：管理人员告诉下属应该如何做。管理人员告诉下属应该如何做。l l饭店的业务督导包括饭店的业务督导包括高层督导高层督导、中层督导中层督导和
41、和基层督导基层督导三个层次。三个层次。2021/9/212021/9/213030l l决策计划职能决策计划职能是在预见未来的基础上对饭店组是在预见未来的基础上对饭店组织的织的目标目标和实现目标的和实现目标的途径途径做出筹划和安排，做出筹划和安排，以保证饭店经营活动的有效开展。以保证饭店经营活动的有效开展。它包括：它包括：l l1.环境分析环境分析l l2.经营决策经营决策l l3.计划编制：计划编制：长期计划、中期计划、年度计划、专项计划长期计划、中期计划、年度计划、专项计划长期计划、中期计划、年度计划、专项计划长期计划、中期计划、年度计划、专项计划l l4.计划执行：计划执行：一是根据经营
42、目标和总体计划，编制具体的行一是根据经营目标和总体计划，编制具体的行一是根据经营目标和总体计划，编制具体的行一是根据经营目标和总体计划，编制具体的行动计划，下达到各个部门甚至每个人贯彻执行；二是在具体执动计划，下达到各个部门甚至每个人贯彻执行；二是在具体执动计划，下达到各个部门甚至每个人贯彻执行；二是在具体执动计划，下达到各个部门甚至每个人贯彻执行；二是在具体执行中，注意各种信息的反馈，及时对计划进行调整或修改。行中，注意各种信息的反馈，及时对计划进行调整或修改。行中，注意各种信息的反馈，及时对计划进行调整或修改。行中，注意各种信息的反馈，及时对计划进行调整或修改。2021/9/212021/
43、9/213131l一、酒店管理的一、酒店管理的含义含义l二、酒店管理的二、酒店管理的基本内容基本内容2021/9/212021/9/213232l l（一）组织管理（一）组织管理l l（二）服务质量管理（二）服务质量管理l l（三）（三）业务管理业务管理l l（四）（四）营销管理营销管理l l（五）（五）财务管理财务管理l l（六）（六）人力资源管理人力资源管理l l（七）（七）设备管理设备管理2021/9/212021/9/213333l l其主要工作是其主要工作是其主要工作是其主要工作是设备的设备的设备的设备的资产管理资产管理资产管理资产管理以及设备的以及设备的以及设备的以及设备的使用与维
44、使用与维使用与维使用与维护护护护：l l1.1.建筑物：主楼、建筑物：主楼、建筑物：主楼、建筑物：主楼、裙房裙房裙房裙房及其他附属用房。及其他附属用房。及其他附属用房。及其他附属用房。l l2.2.供应设备：供应设备：供应设备：供应设备：供应水、气的设备供应水、气的设备供应水、气的设备供应水、气的设备l l3.3.清洁卫生设备：清洁卫生设备：清洁卫生设备：清洁卫生设备：清洁和洗涤用的设备，洗衣房全套清洁和洗涤用的设备，洗衣房全套清洁和洗涤用的设备，洗衣房全套清洁和洗涤用的设备，洗衣房全套设备、吸尘器及打蜡机等。设备、吸尘器及打蜡机等。设备、吸尘器及打蜡机等。设备、吸尘器及打蜡机等。l l4.4
45、.供电设备。供电设备。供电设备。供电设备。l l5.5.厨房设备。厨房设备。厨房设备。厨房设备。l l6.6.通信设备。通信设备。通信设备。通信设备。l l7.7.其他设备：其他设备：其他设备：其他设备：电梯设备、家具设备、计算机设备、娱电梯设备、家具设备、计算机设备、娱电梯设备、家具设备、计算机设备、娱电梯设备、家具设备、计算机设备、娱乐健身设备、消防报警系统乐健身设备、消防报警系统乐健身设备、消防报警系统乐健身设备、消防报警系统。2021/9/212021/9/2134342021/9/212021/9/2135352021/9/212021/9/2136362021/9/212021/9
46、/213737l l人力资源管理工作的主要内容：人力资源管理工作的主要内容：人力资源管理工作的主要内容：人力资源管理工作的主要内容：l l1 1 1 1、在职员工的档案管理；、在职员工的档案管理；、在职员工的档案管理；、在职员工的档案管理；l l2 2 2 2、本企业人力资源的中长期规划；、本企业人力资源的中长期规划；、本企业人力资源的中长期规划；、本企业人力资源的中长期规划；l l3 3 3 3、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩、本企业各层面岗位的职务分析说明及各岗位绩效考核办法；效考核办法；效考核办
47、法；效考核办法；l l4 4 4 4、招聘，录用新员工；、招聘，录用新员工；、招聘，录用新员工；、招聘，录用新员工；l l5 5 5 5、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极、培训，开发员工的内在潜力和调动员工的积极性；性；性；性；l l6 6 6 6、员工福利以及薪资管理；、员工福利以及薪资管理；、员工福利以及薪资管理；、员工福利以及薪资管理；l l7 7 7 7、员工激励。、员工激励。、员工激励。、员工激励。2021/9/212021/9/213838l l1.1.资金管理：资金管理：包括筹资管理和投资
48、管理。包括筹资管理和投资管理。l l2.2.资产管理：资产管理：流动资产、固定资产、无形资产、流动资产、固定资产、无形资产、递延资产递延资产等。等。l l3.3.营业收入营业收入（预收、现收、事后结算）（预收、现收、事后结算）（预收、现收、事后结算）（预收、现收、事后结算）和利税管理。和利税管理。l l4.4.成本费用管理：成本费用管理：降低成本、提高利润。降低成本、提高利润。l l5.5.财务分析：财务分析：以报表形式对饭店的经营活动和以报表形式对饭店的经营活动和财务成果进行评价，通过评价对饭店的财务状财务成果进行评价，通过评价对饭店的财务状况和经营效果做出判断。况和经营效果做出判断。202
49、1/9/212021/9/213939l l递延资产是指不能全部计入当年损益，应在以后年度内较长时期摊销的除固定资产和无形资产以外的其他费用支出，包括开办费（包括筹建期间人员的工资、差旅费、办公费、职工培训费、印刷费、注册登记费、调研费、法律咨询费及其他开办费等）、租入固定资产改良支出等。 l l 当年利润=当年收入当年成本2021/9/212021/9/214040l l主要是围绕主要是围绕树立企业形象树立企业形象和和促进产品销售促进产品销售两个主题来展开两个主题来展开l l树立企业形象是为了提高饭店的树立企业形象是为了提高饭店的知名度知名度和和美誉度美誉度l l促进产品销售是通过客源市场需
50、求以及产促进产品销售是通过客源市场需求以及产品的分析研究，对饭店产品的品的分析研究，对饭店产品的定价定价、销售销售渠道渠道、促销手段促销手段等进行正确选择等进行正确选择2021/9/212021/9/214141l l1.1.服务过程管理：服务过程管理：每个工作岗位制定工作规范每个工作岗位制定工作规范和工作程序，使服务行为有章可循、检查评和工作程序，使服务行为有章可循、检查评估有法可依。估有法可依。l l2.2.物资管理：物资管理：编制编制和和执行执行布草、食物等原料物布草、食物等原料物资的采购、验收、储藏、发放计划，以及实资的采购、验收、储藏、发放计划，以及实行物资节约等管理行为。行物资节约
51、等管理行为。请问：请问：什么是什么是“布草布草”？l l3.3.素质管理：素质管理：抓好员工的服务技能和服务态度。抓好员工的服务技能和服务态度。2021/9/212021/9/214242l l酒店管理：酒店管理：酒店管理：酒店管理：是管理者在了解市场需求的前提下，是管理者在了解市场需求的前提下，是管理者在了解市场需求的前提下，是管理者在了解市场需求的前提下，选择目标市场，确定经营方针、营销策略、服务选择目标市场，确定经营方针、营销策略、服务选择目标市场，确定经营方针、营销策略、服务选择目标市场，确定经营方针、营销策略、服务内容等，对饭店内容等，对饭店内容等，对饭店内容等，对饭店拥有的资源拥有
52、的资源拥有的资源拥有的资源进行有效的进行有效的进行有效的进行有效的计划计划计划计划、组组组组织织织织、指挥指挥指挥指挥、协调协调协调协调和和和和控制控制控制控制，保证饭店业务均衡发展，保证饭店业务均衡发展，保证饭店业务均衡发展，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。并最终实现饭店效益目标的活动过程。并最终实现饭店效益目标的活动过程。并最终实现饭店效益目标的活动过程。l l请问：请问：请问：请问：酒店的四大资源是什么？四大资源中最重酒店的四大资源是什么？四大资源中最重酒店的四大资源是什么？四大资源中最重酒店的四大资源是什么？四大资源中最重要的是哪种资源？要的是哪种资源？要的是哪
53、种资源？要的是哪种资源？l l酒店管理实际上就是计划、组织、指挥、控制和酒店管理实际上就是计划、组织、指挥、控制和酒店管理实际上就是计划、组织、指挥、控制和酒店管理实际上就是计划、组织、指挥、控制和协调饭店的协调饭店的协调饭店的协调饭店的人人、财财、物物、信息信息资源，以求得饭资源，以求得饭资源，以求得饭资源，以求得饭店用最少的消耗，取得最大的效益。店用最少的消耗，取得最大的效益。店用最少的消耗，取得最大的效益。店用最少的消耗，取得最大的效益。l l请问：请问：请问：请问：酒店经营和管理是同一回事吗？酒店经营和管理是同一回事吗？酒店经营和管理是同一回事吗？酒店经营和管理是同一回事吗？2021/
54、9/212021/9/214343l l通过组织机构的建立，将生产经营活动中通过组织机构的建立，将生产经营活动中的各个要素、各个环节，从时间上、空间的各个要素、各个环节，从时间上、空间上科学地组织起来，使每个成员都能接受上科学地组织起来，使每个成员都能接受领导、协调行动领导、协调行动 。2021/9/212021/9/214444l l控制：控制：是对实现计划目标的各种活动进行是对实现计划目标的各种活动进行检查检查、监督监督和和调节调节。2021/9/212021/9/214545l l协调：协调：是指在酒店管理过程中，对出现的是指在酒店管理过程中，对出现的各种各种矛盾矛盾和和问题问题进行进行
55、协商协商、调节调节，及时解，及时解决这些决这些矛盾矛盾和和问题问题，消除前进中的障碍，消除前进中的障碍，实现酒店发展目标的活动实现酒店发展目标的活动 。2021/9/212021/9/214646l l指挥：指挥：是指组织领导者按照既定的目标和是指组织领导者按照既定的目标和计划，计划，通过下达指示命令通过下达指示命令等手段，适等手段，适时发令调度，时发令调度，指导和激励下属指导和激励下属工作，以实工作，以实现组织目标的一种管理活动。现组织目标的一种管理活动。2021/9/212021/9/214747l l组织职能的内容主要有六个方面：组织职能的内容主要有六个方面：l l一是按照目标要求建立合
56、理的组织结构；一是按照目标要求建立合理的组织结构；l l二是按照业务性质分工、确定各部门的职责范二是按照业务性质分工、确定各部门的职责范围；围；l l三是给予各级管理人员相应的权力；三是给予各级管理人员相应的权力；l l四是明确上下级之间、个人之间的领导与协作四是明确上下级之间、个人之间的领导与协作关系，建立信息沟通渠道；关系，建立信息沟通渠道；l l五是配备、使用和培训工作人员；五是配备、使用和培训工作人员；l l六是建立考核和奖惩制度，激励员工。六是建立考核和奖惩制度，激励员工。 2021/9/212021/9/214848l l所谓计划所谓计划：是指对未来的活动进行：是指对未来的活动进行规划规划和和安排安排，在工作或行动之前，在工作或行动之前，预先预先拟定出具拟定出具体内容和步骤。体内容和步骤。l l包括确立包括确立短期短期和和长期长期目标，以及选定实现目标，以及选定实现目标的目标的手段手段。2021/9/212021/9/214949
