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1、hotel service quality managenment 酒酒店店是是服服务务性性行行业业，保保证证酒酒店店服服务务质质量量标标准准，不不断断提提高高酒酒店店服服务务质质量量水水准准是是所所有有酒酒店店经经营营管管理理的的共共同目标和基本要求。同目标和基本要求。 在内地一家酒店在内地一家酒店,一位住店台湾客人外出时一位住店台湾客人外出时,有一位朋友有一位朋友来找他来找他,要求进他房间去等候要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话由于客人事先没有留下话,总总台服务员未答应其要求台服务员未答应其要求.台湾客人不悦台湾客人不悦,公关部王小姐刚要公关部王小姐刚要开口解释开口解释,怒气正盛的
2、客人就指着她鼻子尖怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指言词激烈地指责起来责起来.王小姐默默无言地看着他王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄让他尽情地发泄,脸上则脸上则始终保持一种友好的微笑始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来直到客人平静下来,王小姐才心王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定平气和地告诉他酒店的有关规定,并表示歉意并表示歉意.这位台湾客这位台湾客人离店前与王小姐辞行人离店前与王小姐辞行,激动地说激动地说:你的微笑征服了我你的微笑征服了我,希希望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑望我有幸再来酒店时能再次见到你的微笑. 客客户另找另找卖主的原因主的原因1% 由于由于买方人
3、方人员亡故亡故3% 由于由于营业地点地点变更更5% 由于由于顾及其他朋友关系及其他朋友关系9% 由于由于竞争者争取客争者争取客户14% 由于客由于客户对服服务不不满意意68% 由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠l一、酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义狭义上的酒店服务质量l指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量l即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本章所阐述的服务质量指广义的服务本章所阐述的服务质量指广义的服务质
4、量，即酒店以其所拥有的设施设备为质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的满足宾客物质和依托，为宾客所提供的满足宾客物质和精神需要的程度。精神需要的程度。 符符合合性性质质量量是是指指符符合合服服务务产产品品标标准准所所规规定定的的技技术术指指标标要要求求的的质质量量，而而并并不不考考虑虑是是否否符符合合不不断断变变化化的的顾客的需求顾客的需求 。 适适用用性性质质量量质质量量要要适适合合顾顾客客的的实实际际要要求求与与市市场场的的销销售售需需求求，酒酒店店产产品品的的质质量量最最终终要要由由顾顾客客评评价价，通通过顾客的满意度来检验。过顾客的满意度来检验。 BACK二、酒店服务质
5、量的构成二、酒店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备舒适2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ）实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量（2）服务用品质量（3）客用品质量（4）购物商品质量3、服务产品质量（ Qualit
6、y of service products ） 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）服务项目4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级某高星级酒店门上酒店门上爬蟑螂爬蟑螂（一）（一
7、） 酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 三、酒店服务质量的特点三、酒店服务质量的特点（二）酒店服务质量评价的主观性（二）酒店服务质量评价的主观性酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面：u宾客实际得到的满意程度。u客人与酒店，包括服务人员的关系。 前者的质量评价带有较强的主观性主观性，后者的质量评价带有感情色彩感情色彩。 （三）酒店服务质量内容的关联性（三）酒店服务质量
8、内容的关联性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。 （ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性四）酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即通过即席表现的劳务创造出来的席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。（五）酒店服务质量显现的短暂性（五）酒店服
9、务质量显现的短暂性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。 四、四、酒店服务质量管理酒店服务质量管理（一）（一）制定酒店服务规程制定酒店服务规程（二）（二）建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系（三）（三）进行酒店服务质量教育进行酒店服务质量教育（四）（四）采取有效的服务质量管理办法采取有效的服务质量管
10、理办法（五）（五）评价酒店服务质量管理效果评价酒店服务质量管理效果 服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 服务的规格和标准服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性 （一）（一）制定酒店服务规程制定酒店服务规程1、酒店服务规程的定义、酒店服务规程的定义 服务规程服务规程指以描述性语言对酒店某一特定的服务指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。 一一个个夏夏日日的的上
11、上午午十十点点多多,根根据据张张女女士士的的要要求求,行行李李员员帮帮助助她她提提拿拿行行李李从从305房房间间换换房房至至 1208房房。张张女女士士略略微微整整理理了了一一下下行行李李之之后后即即外外出出游游玩玩,一一直直到到晚晚上上方方才才回回房房。略略感感疲疲乏乏的的张张女女士士打打开开电电视视机机，发发现现自自己己的的眼眼镜镜却却怎怎么么也也找找不不到到了了。张张女女士士仔仔细细回回想想自自己己最最后后使使用用过过眼眼镜镜的的时时间间，确确定定是是在在前前一一天天晚晚上上躺躺在在床床上上看看电电视视的的时时候候顺顺手手放放在在床床头头柜柜上上面面了了。于于是是，张张女女士士拨拨通通了
12、了客客房房中中心心的的电电话话。果果然然，客客房房服服务务员员已已经经把把眼眼镜镜当当作作客客人人遗遗留留物物品品送送至至客客房房中中心心。虽虽然然张张女女士士找找到到了了眼眼镜镜，忍忍不不住住还还是是问问了了一一句句：“既既然然发发现现了了眼眼镜镜，为为什什么么不不送送到到我我的的房房间间里里来来，让让我我找找了了好好久久。”客客房房员员工工非非常坦然地回答说：常坦然地回答说：“对不起对不起,我们以为您已经离开了酒店。我们以为您已经离开了酒店。”换房客人的眼镜换房客人的眼镜 酒店服务规程制定的依据酒店服务规程制定的依据（1）旅游涉外酒店星级的划分及评定）旅游涉外酒店星级的划分及评定（2）客源
13、市场需求）客源市场需求 （3）本酒店的特点）本酒店的特点（4）国内外酒店管理的最新信息）国内外酒店管理的最新信息 （5）动作及作业研究）动作及作业研究 2、酒店服务规程的制定、酒店服务规程的制定（1）提出目标和要求）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案）修改服务规程草案 （4）完善服务规程）完善服务规程 酒店服务规程的制定流程酒店服务规程的制定流程（1 1）服务质量意识教育）服务质量意识教育 （2 2）服务规程作业培训）服务规程作业培训 （3 3）服务规程执行过程的督导）服务规程执行过程的督导 3、酒店服务规程的实施、酒店服务规程的实施 一一台台湾湾
14、团团入入住住一一宾宾馆馆。旅旅游游后后晚晚上上8点点，回回宾宾馆馆用用餐餐。餐餐厅厅等等待待了了很很久久，客客人人一一入入座座，服服务务员员很很快快把把菜菜端端上上,不不一一会会客客人人就就有有意意见见,说说服服务务员员急急匆匆匆匆的的将将菜菜端端上上,由由于于放放菜菜的的速速度度太太快快,客客人人误误认认为为是是“甩甩盘盘子子”,不不欢欢迎迎他他们们,而而且且上上得得太太快快,客客人人来来不不及及吃吃,很很快快就就冷冷了了,引引起起客客人人不不满满。经经调调解解,服服务务员员向向客客人人道道歉歉。过过一一会会,客客人人又又不不满满了了,说说服服务务员员一一点点规规矩矩也也不不懂懂,把把盘盘子
15、子都都摞摞起起来来,服服务务员员说说看看到到菜菜太太多多,摆摆放放不不下下,又又是是普普通通团团队队用用餐餐,所所以以就就把把新新上上的的菜菜放放到到客客人人吃吃过过的的盘盘子子上上。台台湾湾客客人人对对此此不不满满，经经餐餐厅经理的道歉厅经理的道歉,又送客人水果饮料又送客人水果饮料,才平息。才平息。问题出问题出在哪里在哪里？你认为小叶做得对吗？为什么？ 几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已
16、经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。BACK1 1、服务质量管理的依据、服务质量管理的依据岗位位职责各各岗位操作位操作规范范部部门规章制度章制度国国际惯例例有关法有关法规条文条文消消费者的者的评价价（二）（二）建立酒店
17、服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系 2 2、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量管理体系（1 1）建立服务质量管理机构）建立服务质量管理机构 质检部门或小组质检部门或小组(QC(QC小组小组) ) （2 2）进行责权分工）进行责权分工（3 3）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度（4 4）重视质量信息管理）重视质量信息管理（5 5）处理服务质量投诉）处理服务质量投诉由于顾客不满意，酒店会如此由于顾客不满意，酒店会如此迅速迅速 地失地失去市场占有率去市场占有率24个个顾客不客不满意意但不作任何投但不作任何投诉（96%）不不投投诉诉的的顾顾客客中中
18、有有六六个个有严重问题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）由于由于顾客不客不满意，酒店会如此意，酒店会如此迅速地失去市迅速地失去市场占有率占有率解决我的解决我的问题我可能会再光我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错酒店服务投诉管理的重要性酒店服务投诉管理的重要性有利于维护酒店的声誉有利于维护酒店的声誉有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于酒
19、店开拓新的营销思路，开拓客源市场有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。美金。处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 不争论的原则不争论的原则 隐蔽性原则隐蔽性原则 及时性原则及时性原则 补偿性原则补偿性原则处理服务质量投诉的程序和方法处理服务质量投诉的程序和方法（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2 2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容
20、；（3 3）调查投诉事件；）调查投诉事件；（4 4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5 5）回访）回访（6 6）总结改进）总结改进 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点我要点菜，菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时同时转身对同伴说：转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便菜点完后，
21、服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，客人一听勃然大怒，你为什么不你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。于是，拂袖而去。 我到底哪里我到底哪里做错了？做错了？ 这位服务员犯了两个错误这位服务员犯了两个错误 一一是是在在班班前前未未了了解解厨厨房房备备货货、菜菜式式情情况况，致
22、致使使客客人点这道菜时人点这道菜时 未即时指出无货；未即时指出无货； 二二是是在在语语言言上上用用词词不不恰恰当当，未未朝朝有有利利于于事事物物发发展展的的方方向向做做出出解解释释。如如果果知知道道无无货货，可可换换个个方方式式向向客客人人说说明明，像像先先生生，这这道道菜菜是是这这里里的的特特色色菜菜，今今天天点点这这道道菜菜的的人人特特别别多多，已已经经卖卖完完了了，您您能能不不能能换换道道其其它它菜菜？菜菜也也是是我我们们这这里里的的特特色色菜菜，您您不不妨妨尝尝尝尝。这这时时，客客人人会会想想酒酒店店生生意意真真不不错错，看看来来英英雄雄所所见见略略同同，自自己己很很有有品品味味，能能
23、够够吃吃到到这这里里的的特特色色菜菜，这这样样在在朋朋友友面面前前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 上上海海的的紫紫金金山山酒酒店店是是一一家家四四星星级级的的酒酒店店,一一天天上上午午的的九九,十十点点钟钟左左右右，此此时时上上下下班班的的员员工工甚甚少少，一一位位住住店店客客人人径径直直上上了了标标有有“员员工工用用梯梯”的的电电梯梯，脚脚刚刚一一迈迈进进，听听到到“撕撕”的的一一声声响响，原原来来电电梯梯里里翘翘起起的的一一块块铁铁皮皮已已将将他他那那双双上上千千元元的的皮皮鞋鞋划划破破，这这客客人人非非常常生生气气，下下了了电电梯梯后
24、后，他他走走向向了了大大堂堂副副理理，如如果果你你是是此此时时当当班班的的大大堂堂副副理理，接接到到这这位位客客人人的的投诉，投诉，你会怎样处理？你会怎样处理？ BACK 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。对不起、对不起。”这边歉声这边歉声未落，只
25、听那边未落，只听那边“哗啦哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：道歉后解释说：“这些服务员是实习生这些服务员是实习生”顿时客人的脸色顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了酒店领导第二天客人将投诉电话打到了酒店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。满意。评析评析 1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应、作为现场的督导人员，对发生
26、的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。着客人，处理问题要有大局观。 2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。、出现问题要按规定程序及时汇报，切
27、忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司尽可能快速反映给自己的上司不论你是否已
28、经圆满地处理不论你是否已经圆满地处理过，使酒店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。过，使酒店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。 3、实实习习生生培培训训未未达达标标就就直直接接为为客客人人服服务务是是某某些些部部门门的的老老问问题题。我我们们认认为为培培训训部部及及用用人人部部门门要要将将培培训训落落实实到到实实处处，重重视视培培训训效效果果，做做到到事事事事有有标标准准、人人人人有有师师傅傅，让让实实习习生生从从业业务务技技能能到到心心理理素素质质都都能能得得到到锻锻炼炼。实实习习生生经经过过考考核核符符合合工工作作要要求求后后，得得到到部部门门经经理理、岗岗位位主主管管的的认认可可，方方
29、可可上上岗岗实实习习。特特别别是是一一些些管管理理人人员员及及老老员员工工不不要要“欺欺生生”，来来了了“新新人人”，“老老人人”就就歇歇工工。出出现现了了问问题题，造造成成不不可可挽挽回回的的损损失失时时，从从管管理理者者到到老老员员工工都都要要承承担责任，酒店不会只处理实习生。担责任，酒店不会只处理实习生。BACK1 1、上岗前的教育、上岗前的教育2 2、质量意识教育、质量意识教育3 3、质量标准教育、质量标准教育4 4、服务技能培训、服务技能培训5 5、质量方法教育、质量方法教育6 6、投诉处理教育、投诉处理教育（三）（三） 进行酒店服务质量教育进行酒店服务质量教育1 1、酒店全面质量管
30、理、酒店全面质量管理 2 2、服务质量分析、服务质量分析方法方法3 3、零缺点质量管理、零缺点质量管理4 4、现场巡视管理、现场巡视管理5 5、优质服务竞赛和质量评比、优质服务竞赛和质量评比6 6、服务质量控制、服务质量控制（四）（四）采取有效的服务质量管理方法采取有效的服务质量管理方法 质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理190019181937196019801、酒店全面质量管理全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国
31、酒店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。l概念（概念（TQM or TQCTQM or TQC）全面全面质量管理（量管理（TotalQualityControl）20世世纪60年年代首先由美国代首先由美国质量管理量管理专家家费根堡提出。我国根堡提出。我国1978年引年引入。入。酒店全面酒店全面质量管理是指酒店量管理是指酒店为保保证和提高服和提高服务质量，量
32、，组织酒店全体酒店全体员工共同参与，工共同参与，综合运用合运用现代管理科学，控制代管理科学，控制影响服影响服务质量的全量的全过程和各因素，全面程和各因素，全面满足足宾客需求的系客需求的系统管理活管理活动。BACKl酒店全面质量管理的特点酒店全面质量管理的特点 全方位管理全方位管理全全过过程管理程管理全全员员管理管理(100-1 0)采用多种多采用多种多样样的管理方法的管理方法BACK（1 1）全方位管理）全方位管理 （All-round ManagementAll-round Management） 酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面
33、质量管理必然是全方范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括位的质量管理。既包括有形产品质量管理有形产品质量管理，又，又包括包括无形服务的质量管理无形服务的质量管理；既包括；既包括酒店前台的酒店前台的各种质量管理各种质量管理，又包括，又包括酒店后台的各种质量管酒店后台的各种质量管理理。 （2 2）全过程管理（）全过程管理（ Process managementProcess management） 从客人消费的角度来看，从客人进店到客从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形
34、成一系列的服务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要做好做好事前质量管理事前质量管理，又要做好，又要做好事中和事后的质事中和事后的质量管理量管理，因而必然是全过程的管理。，因而必然是全过程的管理。（3 3）全员性管理）全员性管理 （Personnel management Personnel management ） 酒店服务质量是由广大员工共同创造的。酒店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。完成质量目标的过程之中。
35、前台人员前台人员直接为客直接为客人提供各种服务，人提供各种服务，后台人员后台人员通过为一线人员的通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，工作服务而间接为客人服务，管理人员管理人员则组织则组织前台和后台人员共同为客人服务。前台和后台人员共同为客人服务。（4 4）全方法管理）全方法管理 （All Methods managementAll Methods management） 酒店全方法质量管理是酒店全方法质量管理是多种多样管理方法多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提际需要，采用灵活多样的各种方
36、法和措施，提供优质服务。供优质服务。 （5 5）全效益管理）全效益管理 （Comprehensive Benefits managementComprehensive Benefits management） 酒店服务既要讲究酒店服务既要讲究经济效益经济效益，同时又要讲，同时又要讲究究社会效益社会效益和和生态效益生态效益，它是三者的统一。只，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。必须兼顾社会效益和生态效益。图例：酒店对顾客的图例
37、：酒店对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台（1）以人为本，员工第一）以人为本，员工第一酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因始终把人的因素放在第一位素放在第一位，关心爱护员工关心爱护员工，要运用行为科学理论，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。是一线员工的主动性、积极性
38、和主人翁责任感。l酒店全面质量管理的原则酒店全面质量管理的原则PRINCIPLEOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT（2 2） 宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一 酒店必须以客人的活动规律为主线，酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心以满足客人的消费需求为中心，认真贯，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。针对性，切实提高服务质量。 （3 3） 预防为主，防管结合预防为主，防管结合酒店服务质量是由一次一次的具体服务酒店服务
39、质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，时间短和一锤定音的特点，事后难于返事后难于返工和修补工和修补。因此，全面质量管理必须坚。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。持预防为主、防管结合。（4 4）共性管理和个性服务相结合）共性管理和个性服务相结合酒店服务质量管理既有共性问题，又有酒店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是理的角度来看，主要是要抓住那些带有要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视共性的、全局性的问题，同时又
40、要重视那些影响服务质量的个性问题那些影响服务质量的个性问题。（5 5） 定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合酒店全面质量管理可以酒店全面质量管理可以将定性管理和定将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主量管理结合起来，以定性管理为主。 （1）具有支持进行全面质量管理的酒店文化）具有支持进行全面质量管理的酒店文化例：开元旅业集团的企业文化例：开元旅业集团的企业文化l酒店全面质量管理的要素酒店全面质量管理的要素FACTORSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENT（2）各级员工的广泛参与和对员工授权）各级员工的广泛参与和对员工授权自上而下地员工授权，自下而上地全面
41、管理自上而下地员工授权，自下而上地全面管理（3）以工作团队为基础的酒店结构）以工作团队为基础的酒店结构职能团队职能团队跨职能团队跨职能团队自我管理的工作团队自我管理的工作团队2 2、服务质量分析、服务质量分析方法方法（1 1）圆形图分析法）圆形图分析法（2 2）ABCABC分析法（排列分析法）分析法（排列分析法）（3 3）因果分析法）因果分析法（4 4）PDCAPDCA循环法循环法 又称又称饼分图分析饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有关是通过计算服务质量信息中有关 数数据的构成比例据的构成比例,以图示的方法表示酒店存在的质量问题。以图示的方法表示酒店存在的质量问题。 具体分析具体分析: a
42、.收集质量问题信息；收集质量问题信息； b.信息的汇总信息的汇总,分类和计算；分类和计算； c.画出圆形图。画出圆形图。又称重点管理法、主次因素法，是意大利又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴学家巴雷特分析社会人雷特分析社会人员和社会和社会财富的占有关系富的占有关系时采用的方法、采用的方法、美国美国质量管理学家朱量管理学家朱兰把把这一方法用于一方法用于质量管理并取得量管理并取得效果。运用效果。运用ABC分析法，可以找出分析法，可以找出饭店服店服务存在的主要存在的主要质量量问题。ABC分析法以分析法以“关关键的是少数，次要的是多的是少数，次要的是多数数”这一原理一原理为基本思想。基本思
43、想。ABC分析法以分析法以“关键的是少数，次要的是多数关键的是少数，次要的是多数”这一原一原理理为基本思想。基本思想。通通过对影响酒店影响酒店质量量诸方面因素的分析，以方面因素的分析，以质量量问题的个数的个数和和质量量问题发生的生的频率率为两个相关的两个相关的标志，志，进行行定量分析。先定量分析。先计算出每个算出每个质量量问题在在质量量问题总体中所体中所占的比重，然后按照一定的占的比重，然后按照一定的标准把准把质量量问题分成分成A、B、C三三类，以便找出以便找出对酒店酒店质量影响量影响较大的一至两个关大的一至两个关键性性的的质量量问题，并把它，并把它们纳入酒店当前的入酒店当前的质量控制与管理量
44、控制与管理中去，从而中去，从而实现有效的有效的质量管理。量管理。ABC分析法步骤分析法步骤 (1)收集服务质量问题信息；收集服务质量问题信息；(2)分类分类,统计统计,制作服务质量问题统计表；制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制排列图；根据统计表绘制排列图；(4)分析找出主要质量问题。分析找出主要质量问题。收集服务质量问题信息收集服务质量问题信息 通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量的信息。式收集有关服务质量的信息。 分类、统计，制作服务质量问题统计表分类、统计，制作服务质量问题统计表 将收集到的质量间题信息进行
45、分类、统计、排列，制将收集到的质量间题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。作统计表，在表上计算出比率和累计比率。 同时，作出有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标为同时，作出有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标为分类质量间题，排列方法从左到右按出现次数的多少顺分类质量间题，排列方法从左到右按出现次数的多少顺序排列。纵坐标为质量问题出现的次数。序排列。纵坐标为质量问题出现的次数。分析找出主要质量问题分析找出主要质量问题排列图上累计比率在排列图上累计比率在 0 一一 70 的因素为的因素为 A 类因类因素。即主要因素；在素。即主要因素；在 70 一一 90 的因素为的因素为
46、 B 类因类因素，即次要因素；在素，即次要因素；在 90 一一 10 0的因素为的因素为 C 类类因素，即一般因素。因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。运用找出主要因素就可以抓住主要矛盾。运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要间题。分析法进行质量分析有利于管理者找出主要间题。用用ABC分析法分析法进行行质量分析量分析时应注意的注意的问题u在划分在划分A类问题时，包括的具体，包括的具体问题项目不目不宜太多，宜太多，最好是一、二最好是一、二项，至多只能是三，至多只能是三项，否否则将失去突出重点的意将失去突出重点的意义。u划分划分问题的的类别也不宜太多，也不宜太多，对不重要的
47、不重要的问题可可设立一个其它立一个其它栏，把不重要的，把不重要的质量量问题都都归入入这一一栏内。内。案例：案例： 某某酒酒店店利利用用调调查查表表向向宾宾客客进进行行服服务务质质量量问问题题的的意意见见征征询询，共共发发出出150150张张表表，收收回回120120张张。其其中中，反反映映服服务务态态度度较较差差的的5555张张，服服务务员员外外语语水水平平差差的的3636张张，餐餐饮饮菜菜点点质质量量差差的的2424张张，酒酒店店设设备备差差的的4 4张张，失失窃窃的的1 1张张。对对以以上上情情况况进进行行分分析析，并并制制作作巴巴雷雷特特曲曲线线图图。此此图图是是一一个个直直角角坐坐标标
48、图图，它它的的左左纵纵坐坐标标为为频频数数，即即某某质质量量问问题题出出现现次次数数，用用绝绝对对数数表表示示；右右纵纵坐坐标标为为频频率率，常常用用百百分分数数来来表表示示。横横坐坐标标表表示示影影响响质质量量的的各各种种因因素素，按按频频数数的的高高低低从从左左到到右右依依次次画画出出长长柱柱排排列列图图，然然后后将将各各因素频率逐项相加并用曲线表示。因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在累计频率在70%以内的为以内的为A类因素，即是亟待解决类因素，即是亟待解决的质量问题。的质量问题。 因果分析图又称因果分析图又称鱼刺图、树枝图鱼刺图、树枝图，是分析质量问题，是分析质量问题产生原因的一
49、种有效工具。产生原因的一种有效工具。因果分析图法的步骤：因果分析图法的步骤： （1）确定要分析的质量问题）确定要分析的质量问题 （2）发动酒店全体管理人员和员工共同分析，）发动酒店全体管理人员和员工共同分析， 寻找寻找A类质量问题产生的原因。类质量问题产生的原因。 （3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因）将找出的原因进行整理后，按结果与原因 之间的关系画在图上。之间的关系画在图上。 因果关系图图例因果关系图图例使用原因使用原因使用不当使用不当不会使用不会使用没介绍没介绍维修原因维修原因技术差技术差缺零件缺零件不及时不及时设备本身原因设备本身原因安装不当安装不当价格低价格低质量差质量差保养原
50、因保养原因缺乏保养缺乏保养保养不当保养不当缺乏培训缺乏培训客房设施客房设施设备问题设备问题结果 PDCA管理循环管理循环：指按计划、实施、检查、处理这指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段： 计划阶段计划阶段(Plan) 实施阶段实施阶段(Do) 检查阶段检查阶段(Check) 处理阶段处理阶段(Action)
51、PDCA PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是酒店企业全面提高服务质量的一个又叫戴明循环。它是酒店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。最基本的工作方法。 PDCA PDCA 即计划、实施、检查和处理即计划、实施、检查和处理的英文简称。的英文简称。 PDCA PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。法。 PDCA PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照
52、逻辑程序循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。的深度和广度。 PDCA PDCA 循环转动的过程，就是质量管理循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。活动开展和提高的过程。 工作程序工作程序 u计划阶段计划阶段： 分析服务质量现状，找出存在的质量分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提
53、出解决质量问题的质量管理计划。的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。 u实施阶段实施阶段：酒店管理者组织有关部门或班组以及员：酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。工具体地实施质量管理计划所规定的目标。 u检查阶段检查阶段：酒店管理者认真、仔细地检查计划的实：酒店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。量差异。 u处理阶段处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，编入服务规程，或形
54、成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮吸取失败的教训，继续本轮 PDCA PDCA 循环。循环。 没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，没有解决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的并开始新一轮的 PDCA PDCA 循环。循环。 CI方法：方法：PDCA循环循环(戴明轮：戴明轮：DemingWheel)P：计划（：计划（Plan）确定改）确定改善的目标善的目标1、PlanD：实施（：实施（Do）开始）开始改善改善2、DoC：检查（：检查（Check）研究）研究改善结果，有效？改善结果，有效？3、CheckA：处理（：处理（Act）如果有）如果有效，则规范化，否则
55、，效，则规范化，否则，放弃或者重新试验。放弃或者重新试验。4、Act PDCAPDCA循环的关键问题循环的关键问题 PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。能缺少，也不能颠倒。 PDCA循环法必须在酒店各个部门、各个层次同时进行。循环法必须在酒店各个部门、各个层次同时进行。 PDCA循环不是简单的原地循环。循环不是简单的原地循环。 PDCA PDCA循环的应用循环的应用 PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。 PDCA循环在循环在ISO9000族标准中的应用。族标准中的
56、应用。BACK大循环套小循环大循环套小循环PDCAPDCA八个具体步骤八个具体步骤八个具体步骤八个具体步骤APCD12345678思考：思考：PDCA循环循环有何特点？有何特点？PDCA PDCA 循环的特点循环的特点 u（1 1）循环不停地转动，每转动一周提高一步。）循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，酒店水平才能不断提高。不断得到解决，酒店水平才能不断提高。 u（2 2）大环套小环，小环保大环，相互联系，）大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个酒店循环是一个大环，各部门彼此促进。整个酒店
57、循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。环的分解和保证。 u（3 3）强调管理的完整性。）强调管理的完整性。 PDCA PDCA 循环是一个循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。 实施实施 PDCA PDCA 管理循环的注意事项管理循环的注意事项 PDCA PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；只计划而没有实施，计划就是
58、一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。重复，如此，服务质量就难以提高。一、酒店概况一、酒店概况（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华酒店。（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华酒店。（二）（二）规模：总部设在美国亚特兰大
59、，在全世界共有规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家酒店，包括家酒店，包括24家酒店与家酒店与11家度假酒店，员工数家度假酒店，员工数 15000人（现隶属于万豪集团）人（现隶属于万豪集团）。（三）里兹的成就：与其它国际性酒店相比，里兹卡（三）里兹的成就：与其它国际性酒店相比，里兹卡尔顿酒店管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店尔顿酒店管理公司虽然规模不大，但是它管理的酒店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为酒店之中的精品。餐与优雅的上流社会服务方式成为酒店之中的精品。案例：全面质量管理的典范案例：全
60、面质量管理的典范-里兹里兹卡尔顿卡尔顿CASE:AMODEOFTQM-RITZCARLTON二、卡尔顿的创世纪二、卡尔顿的创世纪1898年年6月：凯撒里兹与具有月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师厨师之王，王之厨师”美誉的美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹酒店，一起创立了巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。开创豪华酒店经营之先河。1902年：在法国创立了里兹年：在法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责卡尔顿发展公司，负责利兹酒店特许经营的销售业务，后被美国人购买。利兹酒店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹年：美国的波士顿里兹卡尔顿酒店获得了里
61、兹卡尔顿酒店获得了里兹商标使用权。商标使用权。1983年：年：W.B. Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿酒店顺带取得美国的商标使用权，并建立了卡尔顿酒店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹现今的里兹卡尔顿酒店管理公司。卡尔顿酒店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它酒店集团抗衡的王牌。卡尔顿成为马里奥特与其它酒店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发年获得美国商业部颁发“梅尔考姆梅尔考姆鲍尔特里奇国鲍尔特里奇国家质量奖家质量奖”。这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。
62、这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿酒店年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿酒店被授予被授予 “AAA五钻酒店五钻酒店”称号和称号和“莫比尔五星酒店莫比尔五星酒店”称号。称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52酒店酒店中有中有12家利兹卡尔顿酒店被授予家利兹卡尔顿酒店被授予“AAA五星酒店五星酒店” 。所有正宗的里兹卡尔顿酒店都得到至少一个所有正宗的里兹卡尔顿酒店都得到至少一个“AAA四四星星”和和“莫比尔四星莫比尔四星”。1998年，那不勒斯和旧金山的两家酒店被授予年，那不勒斯和旧金山的两家酒店被授予“
63、莫比莫比尔五星酒店尔五星酒店”称号。称号。1998年，美国年，美国25家五星酒店中，里兹卡尔顿占了家五星酒店中，里兹卡尔顿占了2家，家，美食美食 杂志评其为杂志评其为“美国最佳酒店连锁（或集美国最佳酒店连锁（或集团）团）”，并在，并在“最佳客房评比最佳客房评比”中被评为中被评为“世界最佳世界最佳酒店连锁酒店连锁” 。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的酒店业主世界公认的酒店业主” 。全面质量管理的黄金标准全面质量管理的黄金标准信条：信条：使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。命。格言：格言：“我们
64、是为女士和绅士提供服务的女士和我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士绅士” ” 。员工和顾客是平等的。员工和顾客是平等的。全面质量管理的成功秘诀全面质量管理的成功秘诀授权授权互助合作工作网互助合作工作网反馈反馈人力资源管理人力资源管理考核考核 克劳斯比克劳斯比(Philip B Crosby)于于20世纪世纪60年代提出的一种年代提出的一种管理观念，认为管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人低质量产品需要花费大量的人,财财,物力物力,增增加企业的经营费用加企业的经营费用,并导致消费者不满并导致消费者不满,其成本远远大于保证其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。一次性完成的优质产品的
65、投入。 零缺点管理在酒店服务质量管理中的应用：零缺点管理在酒店服务质量管理中的应用： (1)(1)建立酒店服务质量检查制度建立酒店服务质量检查制度 (2)DIRFT (2)DIRFT (3) (3)开展开展 零缺点零缺点 竞赛竞赛 3 3、零缺点质量管理（、零缺点质量管理（Zero DefectsZero Defects） 如果生产某件产品需要如果生产某件产品需要1010到工序，每道工序的产到工序，每道工序的产品合格率为品合格率为99%99%，则最后成本的合格率只有，则最后成本的合格率只有60%60%多。多。 统计表明，如果事先检验的成本为统计表明，如果事先检验的成本为1,那么到出厂时发那么到
66、出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为此次质量问题而花去的成本将为25 。DIRFT（Do it right the first time）第一次就把事情完全做对4 4、现场巡视管理、现场巡视管理(managing by walking around)(managing by walking around)(1)(1)发现问题发现问题紧急急问题(服服务人人员与客人争吵与客人争吵)小小问题(卫生不生不够标准
67、准)琐碎碎现象象(地上的烟地上的烟头) (2) (2)有利于有利于提高解决提高解决问题的效率的效率改善管理人改善管理人员与服与服务人人员的人的人际关系关系树立良好的管理形象立良好的管理形象v注重对客管理注重关键顾客注重关键顾客注重对客交流注重对客交流注重客人投诉注重客人投诉 现场巡视质量管理内容现场巡视质量管理内容v 注重员工管理合理安排任务督导员工工作激发员工热情v注重产品控制注重环境控制注重服务弥补注重现场协调 现场巡视法的优点现场巡视法的优点 管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价手资
68、料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。 管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个会给全体员工传达一个“顾客至上顾客至上”的清晰信号，对于建立的清晰信号，对于建立旅游酒店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大旅游酒店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。有助益。现场巡视法的弊端现场巡视法的弊端 主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收
69、集到的信息失真。同时平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。BACK5 5、优质服务竞赛和质量评比、优质服务竞赛和质量评比 （1）定期组织，形式多样定期组织，形式多样 （2 2）奖优罚劣，措施分明）奖优罚劣，措施分明 （3 3）总结分析）总结分析, ,不断提高不断提高 BACK6 6、服务质量控制、服务质量控制 （1 1）事前质量控制）事前质量控制 （2 2）服务过程质量控制）服务过程质量控制 （3 3）事后质量控制）事后质量控制 BACK1 1、评价内容、评价内容 （1 1）服务质量管理
70、标准的执行程度）服务质量管理标准的执行程度 酒店各部门,各环节,各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求。 （2 2）宾客的物质和心理满足程度）宾客的物质和心理满足程度 宾客对酒店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求,如员工的素质高低,设施的配套程度,设备的舒适程度，实物产品的适用程度,服务环境的优美程度等。（五）（五）评价酒店服务质量管理效果评价酒店服务质量管理效果 2 2、评价方法、评价方法 评价服务质量管理效果的主要方法是评价服务质量管理效果的主要方法是检查检查。检查的方式是灵活多样的检查的方式是灵活多样的, ,如旅游主管部门对酒如旅游主管部门对酒店的质量检查店的质量检
71、查, ,特别是星级评定和星级复查特别是星级评定和星级复查, ,酒店酒店内部的质量检查内部的质量检查, ,宾客满意率调查等。宾客满意率调查等。3 3、评价体系的构成要素、评价体系的构成要素 （1 1）评价主体）评价主体 顾客、酒店组织、第三方机构顾客、酒店组织、第三方机构 （2 2）评价客体）评价客体 硬件服务质量硬件服务质量 软件服务质量软件服务质量 顾客评价的形式：顾客意见调查表顾客意见调查表电话访问电话访问现场访问现场访问小组座谈小组座谈常客拜访常客拜访 酒店自我组织评价的形式 酒店统一评价酒店统一评价 部门自评部门自评 酒店外请专家考评酒店外请专家考评 随时随地暗评随时随地暗评 专项质评
72、专项质评酒店服务质量第三方评价的形式酒店服务质量第三方评价的形式 资格认定资格认定等级认定等级认定（星级酒店与等级酒店）（星级酒店与等级酒店）质量体系认证质量体系认证 （ ISO9000 和和ISO14000系列）系列）行业组织、报刊、社团组织的评比行业组织、报刊、社团组织的评比 （如我国的（如我国的“百优五十佳百优五十佳”、全球、全球100家最佳酒店）家最佳酒店）建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度制定明确的服务质量管理规划制定标准的服务规程，并不断补充和完善。建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。建立培训体制4 4、酒店服务质量保证体系、酒店服务质
73、量保证体系5 5、酒店服务的动态管理、酒店服务的动态管理（1 1）服务项目的动态管理）服务项目的动态管理 酒店的服酒店的服务项务项目需要根据市目需要根据市场场的的变变化化进进行不断的行不断的调调整和更新。整和更新。（2 2）服务标准的动态管理）服务标准的动态管理 根据行根据行业业的服的服务规务规划划对对既有既有标标准的准的调调整和改造。整和改造。（3 3）服务员的动态管理）服务员的动态管理 酒店服酒店服务员务员是酒店服是酒店服务务的具体操作者，服的具体操作者，服务员务员的的服服务务状状态态、积积极性将直接影响到酒店服极性将直接影响到酒店服务务的的质质量，量，对对其其实实施施动态动态管理，是酒店
74、管理，是酒店实现动态实现动态激励的必然要求。激励的必然要求。（4 4）服务管理人员的动态管理）服务管理人员的动态管理 对对酒店的服酒店的服务务管理人管理人员实员实施施动态动态管理是提高酒店服管理是提高酒店服务务管理管理绩绩效的重要手段。效的重要手段。BACK（六）（六）酒店服务优势的建立途径酒店服务优势的建立途径 1 1、树立正确的、树立正确的服务观念服务观念2 2、了解宾客的需求、了解宾客的需求3 3、强化培训，提高员工素质、强化培训，提高员工素质4 4、大力推行标准化服务、大力推行标准化服务5 5、坚持、坚持多样化与个性化服务多样化与个性化服务 优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己
75、觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心成功之道，服务之道正确认识优质服务正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务优质服务：打动客人心的服务满足需求满足需求理解心态理解心态超越期望超越期望客人客人优质服务优质服务正确理解客人的需求正确理解客人的需求客人对酒店服务的基本需求功能性安全性时效性经济性享受性优质服务充分理解客人的心态 关键在于关键在于“读懂读懂”客人客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人优质服务优质服务努力超越客人的期望努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。 差异服务：酒店差异 前后差异 个性差异BACK5 5、坚持多样化与个性化服务、坚持多
76、样化与个性化服务 （1 1）超常服务）超常服务（2 2）整体服务与补位服务）整体服务与补位服务（3 3）微笑服务）微笑服务 （4 4）微小服务（细节服务）微小服务（细节服务）（5 5）超前服务）超前服务（6 6）灵活性服务）灵活性服务（7 7）感情服务）感情服务（8 8）家庭式服务）家庭式服务（9 9）癖好服务）癖好服务（1010）超值服务）超值服务超常服务 被誉为“世界最佳酒店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行
77、过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹酒店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。灵活服务 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。家庭式服务 著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩
78、斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日好！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终身难忘。海山、海山，愿我们的友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机小姐打来的电话，说是听说北京天气不好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯的眼泪又掉了下来这样的“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”的服务，怎能不给客人留下深刻而又美好的印象呢？
