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1、般若黑洞C&C PowerPoint Template商务谈判理论与实务2012.9第二章商务谈判的原则与评价标准美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的美元的零件坏了，约翰逊公司希望零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。公司免费调换一只。 A公司公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证
2、据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交公司发生业务交往。往。请你来评价一下，请你来评价一下， A公司的这一谈判究竟是胜利还是公司的这一谈判究竟
3、是胜利还是失败？原因何在？失败？原因何在？商务谈判基本原则商务谈判的基本原则是指在商务谈判中，谈判各方彼此交换意见、解决分歧而进行磋商讨论时所依据的基本准则或规范(1)自愿原则 (2)平等互利原则（3）双赢原则 纽约印刷工会领导者伯醇纽约印刷工会领导者伯醇 鲍鲍尔尔（4)诚实信用原则（5）客观原则客观标准是独立于各方意志之外的合乎情理客观标准是独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的标准。和切实可用的标准。(6)求同存异原则正确对待分歧探讨各自利益 (7)效益与立场分开原则（8）事人有别原则 （9）效益原则：经济效益与社会效益(10)合法原则主体合法议题合法手段合法第二节商务谈判的评价标准什么
4、样的谈判是成功的商务谈判？什么样的谈判是成功的商务谈判？一场成功的商务谈判应该是：通过谈判不仅使本方一场成功的商务谈判应该是：通过谈判不仅使本方的需要得到满足，也使对方的需要得到满足，双的需要得到满足，也使对方的需要得到满足，双方的友好合作关系得到进一步的发展和加强，整方的友好合作关系得到进一步的发展和加强，整个谈判是高效率的。个谈判是高效率的。1、谈判目标的实现程度、谈判目标的实现程度2、谈判的效率高低（谈判成本）：做出的让步、消、谈判的效率高低（谈判成本）：做出的让步、消耗的资源、机会成本。耗的资源、机会成本。3、人际关系的维护程度、人际关系的维护程度案例分析案例分析有一对夫妇，收入并不高
5、，却非常追求生活的格调。有一天，在翻阅杂志的有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格调。有一天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。 “亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它摆在咱们的客厅亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它摆在咱们的客厅里一定很美！里一定很美！”妻子说道。妻子说道。 “确实非常漂亮！确实非常漂亮！”丈夫完全赞同妻子的观点，丈夫完全赞同妻子的观点，“只是不知它卖什么价钱，只是不知它卖什么价钱，广告上没有标价。广告上没有标价。” 这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去
6、寻找它。鉴于家庭的经济状况，他们这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经济状况，他们决定以决定以500元作为钟的最高价格，只要不超过元作为钟的最高价格，只要不超过500元，他们就买下来。功夫不元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。 “就是它！就是它！”妻子兴奋极了。妻子兴奋极了。 “没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！”丈夫显然没有忘记自己钱包丈夫显然没有忘记自己钱包的状况，的状况，“一定要记住，我们不能超过一定要记住，我们不能超过5
7、00元！元！” 他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是750元。元。“算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过500元的。元的。”妻子说道妻子说道 ,“话话是这么说，是这么说，”丈夫并没有死心，丈夫并没有死心，“我们可以试着让他们降点价，我们我们可以试着让他们降点价，我们已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易放弃呢？已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易放弃呢？” 他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都知道他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻找了这
8、么长时间，元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻找了这么长时间，那只挂钟又确实漂亮，如果能有那只挂钟又确实漂亮，如果能有600元买下来，也可以。元买下来，也可以。 丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：“我看我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！”他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇气宣布：他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇
9、气宣布：“我的出价是我的出价是250元。元。”出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：眼睛都没眨一下：“给您，卖啦！给您，卖啦！” 居然在居然在1秒内做成生意，售货员感到很满意的说秒内做成生意，售货员感到很满意的说“老板整天教导我老板整天教导我们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。你们很有诚意，我以这么低的价格卖给你们，虽然这次没你们很有诚意，我以这么低的价格卖给你们，虽然这次没赚到什么钱，但只要你们满意，觉得我们店是不会欺骗顾赚到什么钱，但只要你们
10、满意，觉得我们店是不会欺骗顾客的，那以后就是我们的长期顾客了，没准还会介绍别的客的，那以后就是我们的长期顾客了，没准还会介绍别的顾客来呢？这次老板肯定会表扬我啦！顾客来呢？这次老板肯定会表扬我啦！” 听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈呢？他决不会对自己感到满意的。呢？他决不会对自己感到满意的。“我真傻，我应该只出我真傻，我应该只出150元。元。”他的第二个反应是：他的第二个反应是：“是不是我的耳朵出毛病是不是我的耳朵出毛病了？要不就是这只钟有毛病！了？要不就是这只钟有毛病！” 尽管如此，他还是把钟挂在客厅。挂钟美丽极了，与尽管如此，他还
11、是把钟挂在客厅。挂钟美丽极了，与客厅的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。客厅的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他们一天到晚忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为们一天到晚忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为那该死的钟表售货员居然以那该死的钟表售货员居然以250元的价格把这只钟卖给了元的价格把这只钟卖给了他们。他们。问题：问题：（1）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟，还会有那样痛苦的感觉，问题下那个钟，还会有那样痛苦的感觉
12、，问题出在哪？出在哪？（2）售货员有什么问题？）售货员有什么问题？（3）你认识到了什么谈判要点？）你认识到了什么谈判要点？分析：分析：（1）仅满足他们对价格的要求并没有使他们）仅满足他们对价格的要求并没有使他们快乐，这笔交易完结得太快，他们需要讨快乐，这笔交易完结得太快，他们需要讨价还价，在谈判中建立信用。价还价，在谈判中建立信用。（2）谈判策略上的错误，不能轻易让步。对）谈判策略上的错误，不能轻易让步。对顾客需要的误判。金钱，还有心理。顾客需要的误判。金钱，还有心理。（3）在激烈的竞争中，没有万能的武器，所）在激烈的竞争中，没有万能的武器，所以谈判要有适当的方法。以谈判要有适当的方法。商务谈
13、判的成功模式主要内涵1、要将谈判看成一种协商活动而不是竞技体育项目的角逐2、谈判双方之间的利益关系是一种互助合作的关系而不是敌对的关系3、人际关系是双方利益关系的基础和保障。4、谈判人员要有战略眼光，将眼前利益和长远利益结合起来，抓住现在，放眼未来。5、谈判的重心是避虚就实，在实质问题上多下功夫，而 不要再非实质问题上做文章。6、谈判结果双方都是胜利者，最后协议要符合双方的利益。谈判的谈判的APRAM APRAM 模式模式* *制定谈判计划制定谈判计划(Plan)(Plan)* *建立关系（建立关系（Relationship)Relationship)* * 达成双方均可接受的协议达成双方均可
14、接受的协议（Agreement) Agreement) * *协议履行与关系维持（协议履行与关系维持（Maintenance)Maintenance)WIN-WIN 谈判模式两个孩子分橙子的案例没有事先声明价值导致了双方盲目追求形式和立场上的公平，结果双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。谈判的思考过程就是不断沟通，创造价值的过程。双方在寻求自己利益最大化方案的同时，也是在满足对方的最大利益需求（这也是谈判中最难以逾越的鸿沟）。陷入谈判误区的四个障碍1、过早对谈判下结论2、只追求单一的结果3、误以为一方所得，即另一方所失4、以为谈判对手的问题应该有他们自己解决如何达到双赢局面1、树立双赢的观念
15、2、将方案的创造与对方案的判断行为分开3、充分发挥想象力，扩大方案的选择范围4、找出双赢的解决方案5、替对方着想，让对方容易做出决策。案例中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前一年的成交价每吨下调了120美圆(前一年1200美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价格，三天以后再谈。”中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦
16、比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，
17、他们来机场接中方人员.且晚上起喝酒，保持了良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。 根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1200美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。在天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店，则请留言。”
18、韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。问题：1、中方的决策是否正确?为什么?2、中方运用了何程序、何方式做出决策的?其决策属什么类型?3、中方是如何实施决策的?4、韩方的谈判中，反映了什么决策?5、韩方决策的过程和实施情况如何?分析：1、正确，因为按行前条件拿到了合同。2、中方运用了信息收集，信息分析，方案假设
19、，论证和选取等五个步骤，以小范围形式确定，属于战略性决策，3、分梯次捍卫决策的实行，先电话后面谈；先业务员谈后领导拍板。同时运用时间效益加强执行力度，把原本三天回韩对方的期限缩短为一天半回复，使态度变得更强硬。4、韩方的决策变为战略性决策，它在根本条件和总体策略上做了新的决定，成交条件更低，谈判冷处理让中方坐冷板凳。5、韩力决策过程较短，仅以杀价为目标，能压就压不能压再谈，所以实施时，一碰硬就软了案例二：案例二：1986年,日本一个客户与东北某省外贸公司洽谈毛皮生意,条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏
20、。据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。问题：1、阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。2、一个成功的商务谈判者应注重收集哪些信息?分析：1、日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着
21、谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请，这已经实现了日方的第一步。直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面 ，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的塬则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实例。2、谈判对手的身份背景，资信，惯用的谈判手段，谈判对手性格特征以及他们善于谈判的特长，谈判对手所要达成的目标即对方谈判的目的。同时也应该了解市场行情，客观的了解对方以及掌握谈判的竞争者，以及在谈判中出现争议的议题的解决方案，时时关注对方的一举一动，并且及时作出反应!
