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1、景区接待服务管理景区接待服务管理目录一 景区优质服务概述二 景区服务质量管理三 景区票务服务四 景区工作人员服务规范五 景区咨询服务管理六 景区游客投诉处理七 景区安全管理第一节第一节 景区优质服务概景区优质服务概述述 服服务（Service）景区优质服务的十标准景区优质服务的十标准一 服务技能与职业化程度二 服务态度与行为三 服务的便捷性四 服务的灵活性五 服务的可靠性与可信度六 服务补救能力七 服务环境八 声誉与信用度九 员工仪表十 服务的安全景区优质服务的程序景区优质服务的程序第二节第二节 景区服务质量管景区服务质量管理理（一) 以游客满意为中心（二）大力推动全员参与（三）突出强调过程管
2、理（四）实施系统化控制（五）促进质量的持续改进（六）以事实为据进行决策（七）构建互利的供需关系原原则（一） 预防控制（二） 现场控制（三）反馈控制（四）全面与重点控制（五）监督检查方法方法 （一）服务质量决定了景区的可进入性 （二）服务质量是景区发展的保证 （三）服务质量是景区管理水平的标志意意义管理模式：六管理模式：六员一体一体安全员+服务员+导游员+管理员+宣传员+环卫员第三节第三节 景区票务服务景区票务服务一一 售票服售票服务（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 （5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办
3、理退票的，应耐心向游客解释。 （6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 （2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 （3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌。 （4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 二二 验票服票服务（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效
4、原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第四节第四节 景区工作人员服务规范景区工作人员服务规范（一（一）景区导游（讲解员）服务规范景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要
5、严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 （二）旅游景区商业人员服务规范（二）旅游景区商业人员服务规范 景区景区娱乐服服务规范范（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。 （2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。 （3）
6、娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。 （4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。 景区景区购物服物服务规范范（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。 （2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。 （3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。 景区餐饮服务规范景区餐饮服务规范 （1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，耐心解答就餐者提出的问题。 （2）注重个人仪表仪容
7、，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。 （3）按照中华人民共和国食品卫生法和国务院公共场所卫生管理条例有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。 （4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。 （5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。 （6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。 （7）严格执行服务规范
8、和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。 （8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。 景区客房服务规范景区客房服务规范 （1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。 （2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“-走路轻、说话轻、操作轻。 （3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。 （4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。 （5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“
9、的感觉。 第五节第五节 景区咨询服务管景区咨询服务管理理（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，
10、互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 第六节第六节 景区游客投诉处景区游客投诉处理理一一 景区游客投景区游客投诉原因原因 （一）对景区人员服务的投诉 （二）对景区服务产品的投诉 （三） 对景区硬件及环境的投诉二二 投投诉处理的原理的原则 （一） 游客至上 （二）以客为尊 （三） 景区利益第一投投诉处理的四大流程：理的四大流程：处理投理投诉的工作程序：的工作程序：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注
11、意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）询问游客希望的解决办法，如果超过你的权限，立即上报上级领导，请他们出面解决。（6）事后打个电话，看看游客是否满意。第七节第七节 景区安全管理景区安全管理一一 影响景区安全的因素影响景区安全的因素（一） 景区犯罪 （二） 自然灾害 （三） 旅游设施安全事故（四） 疾病 （五） 火灾 （
12、六） 其他意外事故二二景区安全管理的任景区安全管理的任务（1）建立健全安全组织和制度（2）加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程（3）审查基建工程的安全程度，组织落实各项安全核查工作（4） 配置安全设施设备，对游览区进行安全监控（5） 防范、控制与处理游览安全事故景区常景区常见安全事故的安全事故的处理理1 急救急救现场的的处理理（1） 稳定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤的因素（3）检查生命特征（4）止血（5）正确地运送2防火防火应急急处理理 （1）掌握 防火基本常识 （2）了解防火措施 （3）干粉灭火器的适用范围和使用方法 （4）电着火的处理方法 （5）煤气泄露的处理方法3治安事件的治安事件的处理理（1）打架斗殴的处理（2）游客物品被盗的处理（3） 游客物品丢失的处理高峰期游客安全高峰期游客安全处置置 在节假日、大型活动期间，闸口和售票口工作人员应定时向上级部门报告入园人数，如果景区游客数量远超过景区容量，上级部门应根据实际情况决定票房是否停止售票制定景区制定景区应急行急行动方案方案1事前制定预案2现场事态控制3 事后总结分析谢谢谢谢制作：石香香
