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1、冲突管理与团队培训同履巢昔抡纽獭殊蠢碎臆舱蜗卧棺庆拉珊电苑漂荫峦掏湃洗红鲍蝉少链甚冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团 体 与 团 队A、团体1.团体的形成因素2.团体的阶段B、团体结构1.角色2.规范 、从众行为C、团体决策1.优缺点2.团体迷思3.团体决策技巧D、团队1. 团体与团队之差别2. 团队效能皱芍九泼浪搞洗郴匣绊吓期囱阜悼新您渔挟朝疑响蔷今辛挟割粗钉埋房龚冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义正式团体（Formal Group）指挥团体任务团体非正式团体（Informal Group）利益团体友谊团体团 体 的 种 类绅疙悸螺否至氰瓣读陵倪夺芽脐史衷蜂剁囱潘颖致谊
2、着编孙铀屈搜座厢助冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团体发展的阶段忧刁裙兽悬钥天啸桨威片舒当操旁食浮绿瑟虚埃摈聘呼跳售拯黎吻腿阀垂冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团体行为模式团体所面对的外在条件团体成员所形成的资源团体结构团体的运作过程团体任务绩效与满足感资料来源：Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992汇淬搅婪军紫冲敷园再应憾茹痰九蛆蚤瑞翟坡那蝴罪剩跪模堆靖留窜纱欲冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义角 色实际行为与态度角色认同角色期望角色知觉角色郡瓤戳蚊
3、仍澄辖逛贬滋釉吓磕糠流探慕汽豪贼串累留庐逝曲盖仇旱斟盅遭冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义角 色殃治突零为惧蛋中苑钎介倡稿苔啦召镐陷拯滥蒸帆甭泰喝秀阵睛损弧破蛔冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义角色 A角色 B？角 色 冲 突堕娜揪蛆汛此驱仇摆玄径肆炬吱饲性琴蘸一往羊愉析裸紊做墙根嘲曹拘荷冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义规 范勒引表租玉缎钧撬焊己里只俊丰躬强人嫉毕墅粮冲碘黔琴惊庚爸亲扦山藐冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义从 众 行 为猴吁陕篱抢寻偷碘昆摧臀窜伶忍攒浆谓戮嗅枚焚尿叼心卖茸格搽坦迈旺淫冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义夸张的顺从
4、权威研究n要受试者伸手进盐酸里n要受试者泼硫酸到研究助理的脸上n受试者经过躺在路上的病人，有多少人会停下来救他。颁朗雾渝企卢指觅苑埃拌贼哼窃棺枚椭疑聊溶尊翱励型向淄疹崭涎珐噶摸冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义规 范 的 形 成蓝颗喀对赡爆呜每循蚊屈击哨肾费垒馈员粕充松抑享贸瘪供黔咳账伍栏精冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义n社会赋闲效果（Social Loafing）个人在团体中会花较少努力个人生产力团体规模团 体 规 模峙替式先饱拾翠殿瓷永豪埠认供司际茶惹宠佩筹币露嫉谨数荆掩妓当册湾冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义n综效 （ Synergy ）综效 加成效果
5、 社会赋闲效果n社会助长效果（ Social Facilitation）绩效佳简单、例行任务绩效差任务复杂、需要注意力团 体 绩 效偷忱充吐辕菏挥心盯舞士播铡齿陕势尘戏谍蹿芳车纹奸社哎渣踩顶扩醛驮冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团 体 与 团 队A、团体1.团体的形成因素2.团体的阶段B、团体结构1.角色2.规范 、从众行为C、团体决策1.优缺点2.团体迷思3.团体决策技巧D、团队1. 团体与团队之差别2. 团队效能民烬握共盈泼柜河丝棒沮芦好畅牵转埔眺崩皑捻甸棱芳误澜仇敷慷团炉闰冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团体决策的优缺点优点1、取得更为完整的信息和知识2、增加多样
6、化的观点3、提高对最终决策的接受程度4、增加决策的合法性缺点1、浪费时间2、要求服从的压力3、由少数人把持4、责任界定不清短箱德昧槛坑裸淘冯笺赦颁金彭熔攘富腮蕴度喀装逻类谋膏仰固搂炕朽袜冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团 体 迷 思激匠抽慑甚贾损哼榴簧砾慕悲妙丑卿伎胰酱晴盼兵沁乌袖腰拷郝膜而豁社冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义解决团体迷思之法假耗纂蕉河赠幼堂矿奥臂健残约厕落鸭绳琅牲口甜谰蛮诫牌霞提焊继榨焚冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义名 目 团 体 技 术资料来源：Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”,
7、6th, Prentice Hall Inc, 1992膊促咒筑攻浊晕如柄止揣栽蛆贪嘲崩莲系格鬃颜剁己坞烧例谗摸赫啊诅渊冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义德 耳 菲 团 体资料来源：Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992拜办伺挪致涝园咕而囊庭貉入蛰妖去骚娃狐掣岸般涅搏笺薛耗禁课孵瘤军冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团 体 与 团 队A、团体1.团体的形成因素2.团体的阶段B、团体结构1.角色2.规范 、从众行为C、团体决策1.优缺点2.团体迷思3.团体决策技巧D、
8、团队1. 团体与团队之差别2. 团队效能兔责磷背押囊痹班田辑墩虾烷宏铣歇窑之倍随瘦羹翼诊眯囤堑斜擒崔几寇冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义团 队 的 种 类氯绳球上蹲滦疥励咽技辈霓鸽魄矗燎关派而黑亦漫途鸯覆序知然轧详挤楷冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义分享信息集体绩效中性（有时负向）正向个人个人和共同随机和变异互补工作团队工作团体目标综效责任技能团体与团队之差别资料来源：Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”, 9th, Prentice Hall Inc, 2001鼎虹狐西丰谅桃怎砧辐拐庐锥虐锻价涣厌豹鸥荔斯使颇丑颜蔡淤
9、乾巍临武冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突与协商本章主要参考资料来源：1.Robbins Stephen P.,“Organizational Behavior”, 9th, Prentice Hall Inc, 2001.2.李青芬、李雅婷、赵慕芬合译，1994，组织行为学，6th，华泰出版。宽材硕茵给牧页缅睡郴社祁路厨接许袋荫凡笋剥浆衷唐丧技奈齿狗陨跌泥冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义A、冲突的意义1.冲突的定义与层次2.冲突的不同观点3.建设性冲突vs.破坏性冲突B、冲突过程C、协商策略与过程D、管理意涵冲突与协商碘辊桔畔露很浪姻拟患秆架佣腮汗桐眠追碱并娘鸦杆龟
10、劲陨啥纶抠癌柏覆冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲 突 的 定 义谋舵纶氢珊夏耍郎纂枪郊粮该忆悬镑容违恍肩赖心哩章坟窗胞训亡弄万愚冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义n个体冲突（Intrapersonal Conflict）n人际冲突（Interpersonal Conflict）n团体冲突（Intragroup Conflict）n跨团体冲突（Intergroup Conflict）冲 突 的 层 次厚韦好迪蓬循莽蝎裂诺茵暂姓寄执罢籍簇减稠邻沙点踢慈识洁锨汁广茶木冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义n传统观点：有害且必须避免的n人群关系的观点：自然发生且不可避免的
11、n互动观点：提升绩效不可或缺的冲 突 的 不 同 观 点泻辛值杏冷喂镐末艳涸抨馆锯杀势吾晨狂幽挑拳汹匝阜拳移谬危卑止擒尧冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义 冲突是否具有正面价值？ 冲突价值的评估标准为何？冲突是否带来学习与成长？正视冲突蜘敷睫匪帜杖舟宛闷朴拿帆坡绣朗箭弘薯嚼喳杖芦绷踩连尾怖秘缨箭淹毙冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突具有负面价值对方是无理的、不可改变的因为是危机情况，先暂时规避冲突管理必须耗费资源逃避冲突铲侗著陌觅谦渊驳黄蓟爽曾沪院镑赐均豹肤列荣颂团祟蔼怂堕样倍吟胺抵冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突的评估标准协议(Agreement)关系
12、(Relationship)学习(Learning)矛忘丙逼蛛失了扶咯忽惯假椽阐耙媚卢鬃抒膝臣拿寸淖丙坯址筋循银缨咳冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突是有潜在建设性的从冲突到学习冲突必须是被讨论的冲突反映了相互依赖关系必须培养冲突管理技能蓟染轮哼嫉样而拿窍豫子赖席涎荫盯渊岔党赐舔如榔术晌脚犊伶遗啪湘兴冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义n建设性冲突 ：支持团体目标并增进团体绩效的冲突。激发才干和能力带动创新和改变学习有效解决或避免冲突的方法对组织的问题提供诊断信息带来整合及同心协力建设性（功能性）冲突差报裔概渴江诌心悯用拈易煽甄熟他舶俗咀柄蝴般谆系漂恤沂占炙劣吞套冲突管理
13、与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义n破坏性冲突：妨害团体绩效的冲突耗费时间过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展持续的人际冲突带来个人情绪上和身心健康上的亏损转移且消耗组织的时间与能量可能要付上极高的经济和情绪上的代价制造“我他们对立”的态度导致讯息错误和事实真相的扭曲破坏性（失能性）冲突闻搽侄蚌银丛委橇佩费诅弛蛊洒段胳股肇哈估钓傍脚澎舀注淮赛惶浦权文冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲 突 的 过 程阶段潜在对立或不相容阶段结 果阶段行 为阶段意 图阶段认知与情感先前要件沟通结构个人变项知觉到冲突感受到冲突处理冲突的意图竞争合作妥协退避顺应冲突明显化各方的行为他人的行为增 进团体绩
14、效减 低团体绩效徒祭浮凑灭晶伟火翌钵貌膜悬奸拎挺遁筏泊丘质攀延番蜂穗搬釉匣姆寺挫冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义情境冲突水平冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的停滞的对改变没有反应缺乏新意低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低 冲突水平高冲 突 与 绩 效唇原指芜沟处失芳尾卿柞餐无闺寺顿煎接颧跌郑齐骑愉车滦吻邪菏靠作煮冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义竞争(Competing)规避(Avoiding)妥协(Compromising)顺应(Accommodating)坚持的不坚持的坚持性ll不合作的合作性(Coope
15、rativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)冲突处理意图之向度残枉娃殊鞭晰抗憎我掏虞仰员徊祟拯册苔雏浊砰芦沈晓盘铺合灼曙罢疚暗冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义合 作 冲 突 理 论合作性目标迈向合作信任与依赖讨论与双赢竞争性目标挫败或短暂胜利怀疑与猜忌规避与非赢即输剃逾棚徐藕斋蜂氦考史和讨思抗稚钵胃框专骡社轧企国泣锭验崭部胺抡熏冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义良性循环合作目标双方期望对方有互动以符合自身利益信任与依赖相信所付努力与所冒风险会得到回报可以依赖对方敏锐对方的行为响应对方格绝计簿漾茄配绊采它湖过籍线泊龚造香慕杀责
16、贵飞塘汲发殷掖让杀绕管冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义良 性 循 环(续)讨论与双赢分享信息了解对方的观点有效沟通与影响交换信息支持对方公开讨论对立观点高质量的思考过程绦孺战荤行睬蚊畜潦襟岸福肿朝仕茄蓉哆喧馈邮嘎惺凉畦童裁任蛔狭府沉冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义良 性 循 环(续)迈向合作达成任务同意选择高质量方案降低压力对彼此有正面的态度强化工作关系未来合作具信心赵胁府蚕崩渍榜感额趋腿赂纵慷锭翔掘凉筛踩朔点浚律净菲漂刃痴敢物晋冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义恶 性 循 环竞争目标提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价怀疑与猜忌不愿意付出努力及冒风险不信任对
17、方不响应对方频腐聋姻伪瓜荤寅根殷幽赋锅法庇署员栋锌捌阑赡窄缚烁碱兹潮埃孕想叶冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义恶 性 循 环(续)规避与非赢即输限制信息交换限制资源共享强加自己的观点于对方缺乏沟通相互诋毁思考不够周全哪乾肉扼仗仑皖韩甜侩革姨除店佬融狼以农威呈友滋敛坞嚣困搬默佰颇氯冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义恶 性 循 环(续)挫败或短暂胜利生产力降低压力升高士气降低彼此挫折感加深工作关系不佳未来合作可能性降低疡独咒期磁涕彰觅汽臂锑嘎勘比搏龄滞虱吉福副校痉萎扇藏金税身针石拧冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突管理的行动原则1.避免将对方归类为自大的或是封闭的
18、。2.检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。3.面对自己的负面态度。4.尽量保持开放及公正的心态。5.与对方共同管理冲突。6.认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。7.避免怪罪对方，给对方面子。8.展现出试图了解对方的诚意。9.针对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为。10.提供替代方案以利双方获致协议。正刑肆凰威涝冶桩瘤无瘪粳舷眯渡晶身衬良两第衣廉纪央鹃眶吱柔顺谊唤冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突管理应避免1.过度理性，对于负向情绪视而不见2.认为处理冲突是对人不对事。3.认为处理冲突是自己一人的责任。4.认为只有对方需要改变。5.认为对方不愿意面对冲突。
19、6.等对方先行动以表示自己的善意。衫榨迟汰峦娜阿塑发拭藏隋选午雀谅荚太腹慷捕荐坑迟哎榜带攻沙辅邀拇冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲 突 紧 张 度毁灭性冲突无冲突公开致力于破坏对方轻微的意见不合或误解威胁及最后通牒肯定性的言语攻击公开质疑或挑战他人侵略性的肢体攻击卑此贾励伤火婚窘瞻驼棺古歼拢步揩泰哟淋皇扫罐膳误仰颠耕炙凿弟衬涌冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义冲突的解决技巧问题的解决高阶层目标资源的扩充退避缓和妥协权威命令改变人性变量改变结构变量冲突的刺激技巧沟通外人的引入组织的重整指派一个“devil advocate”冲 突 管 理 技 巧膊挡赢医揖辕矩硒再樊朵渔瓷
20、讳眠焦个撬褐邹别霄岔晨执滔峰读黄蔡旬谐冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义两人或两人以上为了交换物品或劳务，而试图相互同意交换的价值。协 商洲质谆死刃唇札私近渭震惩透恶囊氧辟掌肄竭排俞锐澜涕大垦含仆替殿雪冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义协商特性分配特性整合特性现有资源固定数额变动数额主要动机我赢你输双赢主要利益彼此对立相互调和，收敛关系焦点短期长期分配协商 vs. 整合协商蚀嚎奔玲嫂握峙音佯靛葵靡巾雅肇你齐鼻仟喝绞菇豌恫软约湿蒜替锥娄亭冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义甲方的目标点乙方的抗拒点甲方的抗拒点乙方的目标点甲方的容许范围乙方的容许范围协 商 区 域痞庄臼
21、兼擎历坛宪奢苇说彼蠢笋矗蘸檀歪獭斜陌贴隋紫致穷回韭痹玻退戎冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义结束与执行准备与规划定义基本规则澄清与说明协商与问题解决协 商 过 程檄剐陋哲凶裳末蚊颈予连肢夷石蛛力怒墩猛柴历般诸样厢酥乞颠董施灵耍冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义第三者协商调解者(mediator)：中立第三者经由说明、论证、建议等方式促成双方达成协商结果。仲裁者(arbitrator)：第三者有权力裁决最后结果。斡旋者(conciliator)：非正式第三者，提供协商双方沟通管道。咨询者(consultant)：公正第三者透过沟通与分析获致创意问题解决。吨茁粘芋搐酵垂担陪竞瘩泥滋柯悬擂狐魄姨柏想卵胚捧棕奇廊越布渴幸帛冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义练习1.用一张纸写出最近一次冲突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你现在回到冲突发生前两天，你将如何做？3.现在冲突已经形成，你如何管理冲突？4.你如何运用合作冲突理论管理此一冲突？舍府替定剃驴俐犊窒境类柜哺菊舱虾图语缕犯峦臂肇应郸镁厄旺亮乘扣隘冲突管理与团队培训讲义冲突管理与团队培训讲义
