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1、Page 1SGMConfidentialPage 1Jan2012危机公关制度危机公关制度市场部市场部市场部市场部SGMConfidentialPage 2Jan2012？媒体管理和危机管理媒体管理和危机管理危机公关制度危机公关制度00危机危机00案例分享案例分享00危机预防危机预防00微博的危机管理微博的危机管理危机公关工作流程危机公关工作流程00第一时间联系厂家公关部第一时间联系厂家公关部00危机公关预案危机公关预案00处理措施处理措施00人员分工人员分工00需要的资源与准备需要的资源与准备00事后总结事后总结Page 3SGMConfidentialPage 3Jan2012什么是危机
2、什么是危机 危机是指最终影响或媒体对它的危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。Page 4SGMConfidentialPage 4Jan2012对危机的错误认识对危机的错误认识侥幸心理侥幸心理听之任之听之任之与我无关与我无关危机总重要的是通过公关和危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象广告保护公司形象SGMConfidentialPage 5Jan20121 1、产品层面：、产品层面
3、：质量问题、产品缺陷质量问题、产品缺陷单一客户抱怨引发群体（车友会、单一客户抱怨引发群体（车友会、QQQQ群）投诉群）投诉2 2、服务层面：、服务层面：产品销售过程中产生客户抱怨产品销售过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨3 3、企业层面：、企业层面：安全事故安全事故环境问题环境问题劳资关系劳资关系4 4、媒体层面：、媒体层面：媒体日常接待媒体日常接待媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）危机的分类危机的分类SGMConfidentialPage 6Jan
4、2012防范防范（未雨绸缪）p检视潜在危机p加强内部培训p强化危机意识p媒体关系储备上报上报p第一时间上报事实情况，慎重分析事实原因处理（迅速反应）处理（迅速反应）p识别危机p掌握信息p沟通为王p态度至上善后（总结评估）善后（总结评估）p评估总结p整顿改进p主动沟通p适时修复危机危机-原原则则Page 7SGMConfidentialPage 7Jan2012危机小组结构图危机小组结构图总经理总经理部门人员部门人员总经理总经理各部门经理各部门经理部门人员部门人员Page 8SGMConfidentialPage 8Jan2012危机小组工作流程危机小组工作流程SGMConfidentialPa
5、ge 9Jan2012案例分享一案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕别撒谎，别中套，别犯晕SGMConfidentialPage 10Jan2012案例分享二案例分享二别耽误，别死板，别求饶别耽误，别死板，别求饶SGMConfidentialPage 11Jan2012事事事事件：件：件：件：12121212月月月月4 4 4 4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到日：温州夏先生郊游爬坡失败，到日：温州夏先生郊游爬坡失败，到日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S4S4S4S店讨说法，店讨说法，店讨说法，店讨说法，4S4S4S4S店回复无质量问题店回复无质量问题店回复无质量问题店回复无质量问题1212121
6、2月月月月6 6 6 6日：夏先生投诉到温州电视台，日：夏先生投诉到温州电视台，日：夏先生投诉到温州电视台，日：夏先生投诉到温州电视台，4S4S4S4S店接受采访时称汉兰达不适合越野店接受采访时称汉兰达不适合越野店接受采访时称汉兰达不适合越野店接受采访时称汉兰达不适合越野12121212月月月月8 8 8 8日：鉴于日：鉴于日：鉴于日：鉴于4S4S4S4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频12121212月月月月10101010日：日：日
7、：日：4S4S4S4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖12121212月月月月13131313日：夏先生约温州车友会日：夏先生约温州车友会日：夏先生约温州车友会日：夏先生约温州车友会100100100100多车主实地爬坡测试再此失败多车主实地爬坡测试再此失败多车主实地爬坡测试再此失败多车主实地爬坡测试再此失败12121212月月月月15151515日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，
8、日：爱卡和汽车之家内开始泛滥，之后网友开始建立网站：之后网友开始建立网站：之后网友开始建立网站：之后网友开始建立网站：www.www.www.www.爬坡门爬坡门爬坡门爬坡门12121212月月月月15151515日日日日-24-24-24-24日：全民关注，全国性事件日：全民关注，全国性事件日：全民关注，全国性事件日：全民关注，全国性事件12121212月月月月24242424日：汉兰达召回日：汉兰达召回日：汉兰达召回日：汉兰达召回 称与爬坡无关称与爬坡无关称与爬坡无关称与爬坡无关案例分享案例分享第一时间、车友会、厂商的忽视第一时间、车友会、厂商的忽视SGMConfidentialPage
9、12Jan2012态度第一位：态度第一位：态度第一位：态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业在媒体面前，代表品牌和企业在媒体面前，代表品牌和企业在媒体面前，代表品牌和企业rr以客户为优先以客户为优先以客户为优先以客户为优先rr认真诚恳，不推诿，不应付认真诚恳，不推诿，不应付认真诚恳，不推诿，不应付认真诚恳，不推诿，不应付rr不擅自表态或定性不擅自表态或定性不擅自表态或定性不擅自表态或定性rr内部及时沟通和协调内部及时沟通和协调内部及时沟通和协调内部及时沟通和协调应对细节：应对细节：应对细节：应对细节：1 1 1 1、记住他（哪家媒体、什么版面、记住他（哪家媒体、什么版面、记住他（哪家媒体、什么
10、版面、记住他（哪家媒体、什么版面/ / / /栏目、名字、联系方式）栏目、名字、联系方式）栏目、名字、联系方式）栏目、名字、联系方式）2 2 2 2、了解他（为何而来？）、了解他（为何而来？）、了解他（为何而来？）、了解他（为何而来？）3 3 3 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你）4 4 4 4、制定应对策略、制定应对策略、制定应对策略、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报）（口径、内部沟通、上报）（口径、内部沟通、上报）（口径
11、、内部沟通、上报）5 5 5 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度）6 6 6 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）危机预防危机预防态度、及时、收集态度、及时、收集SGMConfidentialPage 13Jan2012危机处理黄金危机处理黄金危机处理黄金危机处理黄金24242424小时原则，小时原则，小时原则，小
12、时原则，第一时间介入处理非常重要第一时间介入处理非常重要第一时间介入处理非常重要第一时间介入处理非常重要一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态1 1 1 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机2 2 2 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解、如有媒体介入，以专业态度沟通，
13、并尽可能利用平时媒体关系资源化解、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解二、二、二、二、及时上报，寻求支持及时上报，寻求支持及时上报，寻求支持及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报1 1 1 1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名
14、字及联系方式、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式2 2 2 2、上报所在区、上报所在区、上报所在区、上报所在区MACRPCFMCMACRPCFMCMACRPCFMCMACRPCFMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关，相关同事将信息转给区域公关和总部公关，相关同事将信息转给区域公关和总部公关，相关同事将信息转给区域公关和总部公关三、上报原则：三、上报原则：三、上报原则：三、上报原则：遇到重复质量问题一定要及时上报遇到重复质量问题一定要及时上报遇到重复质量问题一定要及时上报遇到重复质量问题一定要及时上报危机处理感觉不可控或可能发生过激行为危机处理感觉不可控或可能
15、发生过激行为危机处理感觉不可控或可能发生过激行为危机处理感觉不可控或可能发生过激行为媒体危机升级媒体危机升级媒体危机升级媒体危机升级危机预防危机预防2424小时、危机上报小时、危机上报SGMConfidentialPage 14Jan2012什么是微博？什么是微博？什么是微博？什么是微博？脱了袜子自己闻，那叫日记。脱了袜子自己闻，那叫日记。脱了袜子自己闻，那叫日记。脱了袜子自己闻，那叫日记。脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。脱了袜子挂在家门口让
16、路过的人闻，那叫论坛。脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你，脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你，脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你，脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你，你已经玩微博了。你已经玩微博了。你已经玩微博了。你已经玩微博了。微博的危机管理微博的危机管理SGMConfidentialPage 15Jan2012微博危机传播的特点：微博危机传播的特点：微博危机传播的特点：微博危机传播的特点：- -好事不出门，坏事传千里好事不出门，
17、坏事传千里好事不出门，坏事传千里好事不出门，坏事传千里，2010201020102010年重大社会事件排行榜前年重大社会事件排行榜前年重大社会事件排行榜前年重大社会事件排行榜前20202020均出自新浪微博。均出自新浪微博。均出自新浪微博。均出自新浪微博。- -危机来源更为危机来源更为危机来源更为危机来源更为多元化多元化多元化多元化，投诉平台，投诉平台，投诉平台，投诉平台公开化公开化公开化公开化，负面信息，负面信息，负面信息，负面信息放大化放大化放大化放大化。微博上每个人都是信息发布。微博上每个人都是信息发布。微博上每个人都是信息发布。微博上每个人都是信息发布者，绝大多数危机始于消费者。者，绝
18、大多数危机始于消费者。者，绝大多数危机始于消费者。者，绝大多数危机始于消费者。- -通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点- -综合而言：突发性强、传播速度快综合而言：突发性强、传播速度快综合而言：突发性强、传播速度快综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估影响面大，破坏力不可预估影响面大，破坏力不可预估影响面大，破坏力不可预估。洪晃在微博
19、上抱怨德意志银行个人理财服务洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行没有任何的表示。没有任何的表示。事件引起了媒体的关注，迅速演事件引起了媒体的关注，迅速演变成一个热点报道话题，主流平变成一个热点报道话题，主流平媒、网媒纷纷进行报道，形成了媒、网媒纷纷进行报道，形成了新的大危机。新的大危机。微博的危机管理（续）微博的危机管理（续）SGMConfidentialPage 16Jan2012企业微博危机案例：企业微博危机案例：企业微博危机案例：企业微博危机案例：- -设定设定设定设定日常微博监测日常微博监测日常微博监测日常微
20、博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时间予以反应处理。间予以反应处理。间予以反应处理。间予以反应处理。- -及时私下回应，避免放大问题及时私下回应，避免放大问题及时私下回应，避免放大问题及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式；：私信的方式与危机源建立间接对话模式；：私信的方式与危机源建立间接对话模式；：私信的方式与危机源建立间接对话模式；范思哲用户投诉案例：奢侈品牌范思哲用户投诉案例：奢侈
21、品牌VersaceVersace最近关闭了其最近关闭了其Face BookFace Book以及以及TwitterTwitter粉丝页面的粉丝粉丝页面的粉丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblastingsandblasting）做旧牛仔裤，这种技术对）做旧牛仔裤，这种技术对工人的健康影响非常大，而工人的健康影响非常大，而VersaceVersace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。5050万粉丝现万粉丝现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品
22、Burbbery Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。的粉丝页面也不能发帖。反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话微博的危机管理（续）微博的危机管理（续）SGMConfidentialPage 17Jan2012经销商微博管理基本要素经销商微博管理基本要素经销商微博管理基本要素经销商微博管理基本要素00严格遵守国家法律法规及公司规章制度；严格遵守国家法律法规及公司规章制度；严格遵守国家法律法规及公司规章制度；严格遵守国家法律法规及公司规章制度；00遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如
23、尚未宣布或遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣布或量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策、召回流程、维修细则、销售政策、召回流程、维修细则、销售政策、召回流程、维修细则、销售政策等公司等公司等公司等公司保密信息；保密信息；保密信息；
24、保密信息；00不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论；不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论；不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论；不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论；00不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息；不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息；不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息；不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息；00遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等
25、形式接受媒体采遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒体采访；访；访；访；00如发现用户通过或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理；如发现用户通过或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理；如发现用户通过或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理；如发现用户通过或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以处理；00如发现如发现如发现如发现“认证认证认证认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司
26、的质疑或投诉，请及时联系公关媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系公关部予以处理；部予以处理；部予以处理；部予以处理；00在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息。微博的危机
27、管理（续）微博的危机管理（续）SGMConfidentialPage 18Jan2012危机公关工作流程危机公关工作流程0第一时间联系厂家公关部第一时间联系厂家公关部0危机公关预案危机公关预案0处理措施处理措施0人员分工人员分工0需要的资源与准备需要的资源与准备0事后总结事后总结Page 19SGMConfidentialPage 19Jan2012第一时间联系厂家公关部第一时间联系厂家公关部销售部：销售区域经理销售部：销售区域经理售后部：售后区域经理售后部：售后区域经理市场部：市场区域经理市场部：市场区域经理SGMConfidentialPage 20Jan2012如何应对突发的媒体采访如何
28、应对突发的媒体采访n整装：不可整装：不可/ /不可能刻意打扮，但不可太狼狈不可能刻意打扮，但不可太狼狈n情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰情绪：坦然，不要受现场摄像设备的干扰n目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数目光：直视采访者而不是镜头（除非被要求），尽量减少眨眼睛次数n姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐姿态：不要抱肩、插手、手插口袋、背手等，能站不坐n语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势语言：简练，将主要信息归纳为简短的陈述；可借助肢体语言和手势n尺度：尽量配合，永远不要说尺度：尽量配合，永远不要说“无可奉告无可奉告”，但不一
29、定要答出所有问题，但不一定要答出所有问题n停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来停止：一定确认设备已经关机才可以放松下来危机公关预案危机公关预案SGMConfidentialPage 21Jan2012一：实事求是一：实事求是一：实事求是一：实事求是11在接受采访的一开始就陈述最重要的内容在接受采访的一开始就陈述最重要的内容在接受采访的一开始就陈述最重要的内容在接受采访的一开始就陈述最重要的内容11记者首先采用最重要的事实性信息记者首先采用最重要的事实性信息记者首先采用最重要的事实性信息记者首先采用最重要的事实性信息11将话题集中在目前的产品、服务和优势上将话题集中在目前的产品、服务和优势上
30、将话题集中在目前的产品、服务和优势上将话题集中在目前的产品、服务和优势上处理措施处理措施SGMConfidentialPage 22Jan2012二：了解对方二：了解对方二：了解对方二：了解对方11牢记你的听众是谁牢记你的听众是谁牢记你的听众是谁牢记你的听众是谁11理解他们的观点和立场理解他们的观点和立场理解他们的观点和立场理解他们的观点和立场11保持客观保持客观保持客观保持客观11表述清晰表述清晰表述清晰表述清晰11避免术语和缩略词避免术语和缩略词避免术语和缩略词避免术语和缩略词 处理措施处理措施SGMConfidentialPage 23Jan2012 三：三：三：三：保持冷静保持冷静保持
31、冷静保持冷静11避免争论避免争论避免争论避免争论11如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰如果你被打断或者认为你的信息被人误解了，要更加清晰地重申或者复述你的观点地重申或者复述你的观点地重申或者复述你的观点地重申或者复述你的观点11不要表现出恼怒或者生气不要表现出恼怒或者生气不要表现出恼怒或者生气不要表现出恼怒或者生气11如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认如果不清楚媒体的问题，要再次询问确认11不要跑题，将观点
32、和讨论集中在话题上不要跑题，将观点和讨论集中在话题上不要跑题，将观点和讨论集中在话题上不要跑题，将观点和讨论集中在话题上处理措施处理措施SGMConfidentialPage 24Jan2012四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题四：客观正面地回应有陷阱或挑战性的问题11清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当清楚有些记者希望借机让你说错话，不要上当11要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有
33、音要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音要辨别出媒体提出的哪些问题暗藏玄机，话外有音11抓住机会表述自己想传达的信息抓住机会表述自己想传达的信息抓住机会表述自己想传达的信息抓住机会表述自己想传达的信息 五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题五：用直截了当的方式回答记者直截了当的问题11不要逃避问题，闪烁言辞不要逃避问题，闪烁言辞不要逃避问题，闪烁言辞不要逃避问题，闪烁言辞11提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或
34、解释提供充分的事实作为回答，避免刻意的辩白或解释 处理措施处理措施SGMConfidentialPage 25Jan2012六：要诚实六：要诚实六：要诚实六：要诚实11做到诚实并不是要求你透露所有的秘密做到诚实并不是要求你透露所有的秘密做到诚实并不是要求你透露所有的秘密做到诚实并不是要求你透露所有的秘密11如果你撒谎，会被曝光如果你撒谎，会被曝光如果你撒谎，会被曝光如果你撒谎，会被曝光七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者七：当你回答不了提问时，坦白告诉记者11告诉记者告诉记者告诉记者告诉记者“我不知道但我会稍后为你解答我不
35、知道但我会稍后为你解答我不知道但我会稍后为你解答我不知道但我会稍后为你解答”，并且确保之后，并且确保之后，并且确保之后，并且确保之后你与公关部保持一致口径你与公关部保持一致口径你与公关部保持一致口径你与公关部保持一致口径11永远不要猜测永远不要猜测永远不要猜测永远不要猜测你可能会犯错你可能会犯错你可能会犯错你可能会犯错11记者尊重那些诚实、有学识的权威人士记者尊重那些诚实、有学识的权威人士记者尊重那些诚实、有学识的权威人士记者尊重那些诚实、有学识的权威人士11永远不要说永远不要说永远不要说永远不要说“无可奉告无可奉告无可奉告无可奉告”，这样会让人觉得你有秘密要掩盖；，这样会让人觉得你有秘密要掩
36、盖；，这样会让人觉得你有秘密要掩盖；，这样会让人觉得你有秘密要掩盖；应该解释为什么你无法就某个话题进行回答应该解释为什么你无法就某个话题进行回答应该解释为什么你无法就某个话题进行回答应该解释为什么你无法就某个话题进行回答处理措施处理措施Page 26SGMConfidentialPage 26Jan2012人员分工人员分工负责人负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危公司高层负责人在危机处理小组中担任主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系，主要负责人机过程中保持与企业内部员工、
37、相关社团和媒体保持联系，主要负责人 姓名：姓名： 职务：总经理职务：总经理 联系电话：联系电话：指定新闻发言人指定新闻发言人 有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种情况下，指定的发言人应该是一有总经理担任新闻发言人，适当情况下也可以指派他人，在这种情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人：位与各界保持着良好的关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人： 姓名：姓名： 职务：总经理职务：总经理 联系电话：联系电话：危机公关经理危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括
38、：危机公关经理可以由此次危机涉及的部门主要负责人担任，危机公关经理的职责包括：-危机发生时立即全力以赴的投入工作危机发生时立即全力以赴的投入工作-迅速成立危机公关工作组迅速成立危机公关工作组-收集并汇总所有相关信息收集并汇总所有相关信息-确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实-协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通-主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话咨询-为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介
39、绍会-起草针对媒体的声明和新闻稿起草针对媒体的声明和新闻稿-跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员SGMConfidentialPage 27Jan2012需要的资源与准备需要的资源与准备应付阶段应付阶段1.充分、合理使用受访者的权利；2.立即与记者商谈采访事宜；3.要求记者提供文字形式的采访问题；4.请记者等待回复SGMConfidentialPage 28Jan2012事后总结事后总结开展内部会议，分析事情的起因开展内部会议，分析事情的起因讨论预防方案讨论预防方案提交总部书面报告提交总部书面报告
