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1、 。呼叫中心定义呼叫中心定义 “呼叫中心callcenter)，也可叫做“中心，实践上就是为用户效力的“效力中心。“呼叫中心是一些公司企业为用户效力而设立的。是运用计算机的支持、利用作为与用户交互联络的媒体而建立的，。 第一代 第二代 第三代 第四代网络多媒体客服中心：引入internet技术拓展呼叫中心服务范围兼有自动语音与人工效力的客服系统采用CTI技术实现语音与数据同步交互式自动语音应对系统采用IVR技术满足咨询需求呼叫中心的开展历程呼叫中心的开展历程 20世纪三十年代人工咨询系统热线回答用户咨询呼叫中心组成与构造呼叫中心组成与构造lCTI计算机集成系统计算机集成系统是呼叫中心的枢纽和控
2、制中心，它利用了先进的计算机及通讯集是呼叫中心的枢纽和控制中心，它利用了先进的计算机及通讯集成技术将交换域同计算域有机地衔接起来，从而方便地在电路交成技术将交换域同计算域有机地衔接起来，从而方便地在电路交换网和数据网之间交换信息。换网和数据网之间交换信息。CTI作为呼叫中心的中心技术使得作为呼叫中心的中心技术使得向电脑设备提供交换机设备的形状、事件以及控制交换机设备成向电脑设备提供交换机设备的形状、事件以及控制交换机设备成为能够。为能够。lIVR交互式语音应对系统交互式语音应对系统它专门担任顾客初期接待及自动应对效力、语音菜单、业务分流、它专门担任顾客初期接待及自动应对效力、语音菜单、业务分流
3、、搜集呼入呼叫的顾客相关信息、搜集呼入呼叫的顾客相关信息、FODFAX on Demand及接及接受回拨记录等任务的综合语音导游安装。受回拨记录等任务的综合语音导游安装。 呼叫中心的根本任务流程呼叫中心的根本任务流程 用户拨打 一致号码 语音提示 接入相应 数据库 获取效力一致号码便于用户记忆自动语音系统人工坐席代表为相关服务提供语音提示存储后续效力结果存储转发查询交换完成买卖呼叫中心的优势呼叫中心的优势1、提高客户称心度、忠实度经过数据共享等手段为顾客提供个性化效力，最大程度的自动满足客户的需求2、提高任务效率可经过呼叫中心进展产品宣传和直销，强大的客户数据库，友好的人机交互界面，使企业可以
4、很快掌握客户信息。有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式效力构造，提高任务效率3、提高企业笼统全新现代化的效力方式，经过一个一致的接入号码为客户提供售前、售中、售后等效力，运用方便快捷，完善企业笼统，扩展企业影响4、降低人力资源本钱自动座席节省了大量的人力资源，降低了人力开销，同时也提高了客户称心度。5、 改善企业缺乏可经过自动呼出业务进展客户回访，了解产品及效力缺乏之处，使得产品和效力更好更完善。呼叫中心的分类呼叫中心的分类1、按分布地点：集中式呼叫中心、分布式呼叫中心2、按呼叫类型：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心3、按采用的接入技术分：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心4、按规模分：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心呼叫中心的管理呼叫中心的管理管理人员可以经过录音有效的发现客服代表缺乏之处协助提提高技艺可以采用全程录音定时录音等多种方式 保证坐席班长能对作息代表 进展监听以及呼叫中心总部 管理人员能对作息代表进展实时在线监听质量管理人员可以根据监听抽查在系统中及时打分评分内容可以根据实践情况定制 系统根据评分结果生成质量管理监控报表远程录音 质量管理评分 远程监听
