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1、企业综合绩效评价系统企业综合绩效评价系统n n暨南大学管理学院会计学系暨南大学管理学院会计学系n n 胡玉明胡玉明 博士博士礁乱哩星景艇兄碱饺跟轿邓话俗悸奢粟辩娶南钝痊暮演纲律嫡豺怠购慷础企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A一、一、从企业经营活动到企业财务报表从企业经营活动到企业财务报表n企业的经营管理人员负责从企业所面临的内外部环境获得物质资源和财务资源并利用它们为企业创造价值。企业管理人员为此制定经营战略并在企业中实施这些战略。n企业的财务报表总结了其业务活动的经济后果。企业会计系统提供了一种机制，通过这种机制，对企业的业务活动进行确认、计量，以财务报表的形式对外报告。下图体现了企业经
2、营活动到企业财务报表的转化过程：溅即咱豌虏咆崇绘山坍抗柞蹿溶蕉适架莽炒载东摹穴秽闹馆樊缨趁辰蔼痉企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n 经营环境经营环境经营环境经营环境 经营战略经营战略经营战略经营战略n n 企业活动企业活动企业活动企业活动n n 会计环境会计环境会计环境会计环境 会计系统会计系统会计系统会计系统 会计政策会计政策会计政策会计政策n n n n 财务报表财务报表财务报表财务报表身蛤点萄背年凶采努另啤背络寺箱覆蛊电吱佛厉掩矽似才质盆观息滥泵屠企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n从企业经营活动到企业财务报表的转化从企业经营活动到企业财务报表的转化过程中，许多因素
3、导致财务报表不能如过程中，许多因素导致财务报表不能如实地反映企业经营活动。实地反映企业经营活动。n n会计用特有语言描述企业经营活动会计用特有语言描述企业经营活动n n权责发生制会计权责发生制会计n n会计准则为人为操纵财务报表提供了选会计准则为人为操纵财务报表提供了选择空间择空间n n审计准则可能强化财务报表潜在的缺陷审计准则可能强化财务报表潜在的缺陷拙徘辆绿召垒度裂不慌伍饰堆助薯啸废仁亢骤障镍咀侣酋肩沉堑失滚叫汐企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A二、从企业财务报表到企业财务绩效评价二、从企业财务报表到企业财务绩效评价n n ( (一一) )企业资产负债表的理财学透视企业资产负债表的理
4、财学透视n n1.1.资本结构与资产结构的对称性关系资本结构与资产结构的对称性关系n n企业理财实质上就是企业两大结构企业理财实质上就是企业两大结构资产结构与资本结构的调整与协调。资产结构与资本结构的调整与协调。n n第一，资产与其来源的总量总是相等的。第一，资产与其来源的总量总是相等的。n n第二，资产与其来源的结构对应关系。第二，资产与其来源的结构对应关系。n n资产负债表两边都是按流动性强弱来确资产负债表两边都是按流动性强弱来确定其排列顺序和结构的。定其排列顺序和结构的。下锣旋措佳赂哄地糙鹃莽诛郧慰宝郎糖叠搓瀑弦林涌柱蛰彦担蠕儡纹鸽胃企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n从资产方
5、面看，流动性表明资产价值实从资产方面看，流动性表明资产价值实现或转移或摊销时间的长短，而资本来现或转移或摊销时间的长短，而资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或源方面，流动性表明融资清欠、退还或可以使用时间的长短。可以使用时间的长短。n n第一，长期资产需要由长期融资来保证；第一，长期资产需要由长期融资来保证；n n第二，短期资产需要由短期负债来保证；第二，短期资产需要由短期负债来保证；n n第三，短期资产也可以由长期融资来保第三，短期资产也可以由长期融资来保证。证。睦先注忠涎梳泵敬春总恰拒俏漫铡羽卤罐觅戈鹅逢票湛骗馏谢滔篆行泣齐企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n实际上，资产负债
6、表各个项目按流动性排列揭示实际上，资产负债表各个项目按流动性排列揭示实际上，资产负债表各个项目按流动性排列揭示实际上，资产负债表各个项目按流动性排列揭示了企业未来现金流量的数额、时间顺序及其不确了企业未来现金流量的数额、时间顺序及其不确了企业未来现金流量的数额、时间顺序及其不确了企业未来现金流量的数额、时间顺序及其不确定性程度，隐含着企业财务风险的大小，它是对定性程度，隐含着企业财务风险的大小，它是对定性程度，隐含着企业财务风险的大小，它是对定性程度，隐含着企业财务风险的大小，它是对企业财务风险的揭示。这种风险在资产负债表的企业财务风险的揭示。这种风险在资产负债表的企业财务风险的揭示。这种风险
7、在资产负债表的企业财务风险的揭示。这种风险在资产负债表的两边含义不同。从资产方面看，流动性表明资产两边含义不同。从资产方面看，流动性表明资产两边含义不同。从资产方面看，流动性表明资产两边含义不同。从资产方面看，流动性表明资产价值实现或转移或摊销时间的长短，由短期资产价值实现或转移或摊销时间的长短，由短期资产价值实现或转移或摊销时间的长短，由短期资产价值实现或转移或摊销时间的长短，由短期资产到长期资产，其风险逐渐由小到大，而且这种风到长期资产，其风险逐渐由小到大，而且这种风到长期资产，其风险逐渐由小到大，而且这种风到长期资产，其风险逐渐由小到大，而且这种风险是资产能否迅速实现和补偿其价值的风险。
8、而险是资产能否迅速实现和补偿其价值的风险。而险是资产能否迅速实现和补偿其价值的风险。而险是资产能否迅速实现和补偿其价值的风险。而资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或可资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或可资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或可资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或可以使用时间的长短，由短期融资到长期融资，风以使用时间的长短，由短期融资到长期融资，风以使用时间的长短，由短期融资到长期融资，风以使用时间的长短，由短期融资到长期融资，风险由大到小，而且这种风险是到期能否及时偿债险由大到小，而且这种风险是到期能否及时偿债险由大到小，而且这种风险是到期能否及时偿债险由大到小
9、，而且这种风险是到期能否及时偿债的风险。的风险。的风险。的风险。莫境胖缚凿箱摇铡渐锯拥沫虐融戏戴馁瞧榆齿凯娜瘟撰捕樟移唇欠誓召七企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An如果将两者结合起来，我们可以看到：n第一，如果资产结构与资本结构确实对称，一方较大的风险正好与另一方较小的风险相匹配，从而企业总体风险趋于中和。n第二，企业偿债风险或财务风险是否能够消除，归根到底取决于企业的资产风险能否消除或避免。只要资产经营不存在问题，其价值能够顺利实现和补偿，到期偿债就没有问题，财务风险也就随之消失。闰泛烙淬咒艰拴境废旁肩铂眉羞帚屉球硝朵桃炊慨陈刃姨甘病掘楔汐退头企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An
10、 n但是，如果资产结构与资本结构本身不但是，如果资产结构与资本结构本身不对称，即使资产价值能够顺利实现和补对称，即使资产价值能够顺利实现和补偿，财务风险也会由于企业收款期与支偿，财务风险也会由于企业收款期与支付期不一致而继续存在。可见，财务风付期不一致而继续存在。可见，财务风险存在于企业财务运作之中（资本结构险存在于企业财务运作之中（资本结构及其调整），但取决于资产经营（体现及其调整），但取决于资产经营（体现于资产结构）的成效和顺利与否。于资产结构）的成效和顺利与否。把讹煌彼息哩决艾式涎墓妥镍敞召相茂醋逢概犁胜呛啮厕辽傻丸县济奎牟企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n资本结构与资产结构
11、的对称性关系表现为：资本结构与资产结构的对称性关系表现为：资本结构与资产结构的对称性关系表现为：资本结构与资产结构的对称性关系表现为：n n（1 1 1 1）稳定结构）稳定结构）稳定结构）稳定结构n n 流动负债流动负债流动负债流动负债n n流动资产流动资产流动资产流动资产n n 长期负债长期负债长期负债长期负债n n这意味着：风险小，成本高（收益低）这意味着：风险小，成本高（收益低）这意味着：风险小，成本高（收益低）这意味着：风险小，成本高（收益低）n n流动比率流动比率流动比率流动比率2 2 2 2：1 1 1 1的要求只有稳定结构能满足。的要求只有稳定结构能满足。的要求只有稳定结构能满足
12、。的要求只有稳定结构能满足。圭谴鲜蒸城寸轻胺辣盎堵被烂县吗笆雇蓄私蹿陶椒待丢迁沾斩彬探先事婪企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n（2 2 2 2）中庸结构）中庸结构）中庸结构）中庸结构n n流动资产流动资产流动资产流动资产 流动负债流动负债流动负债流动负债n n这意味着：风险和成本都比较低。这意味着：风险和成本都比较低。这意味着：风险和成本都比较低。这意味着：风险和成本都比较低。n n但是，要求企业经营过程相当顺畅，现金流量但是，要求企业经营过程相当顺畅，现金流量但是，要求企业经营过程相当顺畅，现金流量但是，要求企业经营过程相当顺畅，现金流量时间和数额匹配。时间和数额匹配。时间和数额
13、匹配。时间和数额匹配。n n（3 3 3 3）风险结构）风险结构）风险结构）风险结构n n流动资产流动资产流动资产流动资产 流动负债流动负债流动负债流动负债n n长期资产长期资产长期资产长期资产n n这意味着：成本低（收益高），风险高。这意味着：成本低（收益高），风险高。这意味着：成本低（收益高），风险高。这意味着：成本低（收益高），风险高。擂默颖努睬瀑瓣渡封酌噪谩六磁免置氮烟陇溉蓬队噬样得果兢节堆锁帛让企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n由于资产流动性与盈利性存在矛盾，流动性越由于资产流动性与盈利性存在矛盾，流动性越由于资产流动性与盈利性存在矛盾，流动性越由于资产流动性与盈利性存在
14、矛盾，流动性越强，盈利性越弱，因此，企业要注意在这两者强，盈利性越弱，因此，企业要注意在这两者强，盈利性越弱，因此，企业要注意在这两者强，盈利性越弱，因此，企业要注意在这两者之间权衡。避免将高成本的资本用于非增值甚之间权衡。避免将高成本的资本用于非增值甚之间权衡。避免将高成本的资本用于非增值甚之间权衡。避免将高成本的资本用于非增值甚至消耗性资产项目上。至消耗性资产项目上。至消耗性资产项目上。至消耗性资产项目上。n n在一定意义上说，资产结构与资本结构的对称在一定意义上说，资产结构与资本结构的对称在一定意义上说，资产结构与资本结构的对称在一定意义上说，资产结构与资本结构的对称性关系相当于中国会计
15、制度改革前的资金平衡性关系相当于中国会计制度改革前的资金平衡性关系相当于中国会计制度改革前的资金平衡性关系相当于中国会计制度改革前的资金平衡表的表的表的表的“ “三段平衡三段平衡三段平衡三段平衡” ”观点。观点。观点。观点。“ “三段平衡三段平衡三段平衡三段平衡” ”具有现具有现具有现具有现实意义。当然，多少有点过于绝对化，没有给实意义。当然，多少有点过于绝对化，没有给实意义。当然，多少有点过于绝对化，没有给实意义。当然，多少有点过于绝对化，没有给企业提供选择的余地。而资产结构与资本结构企业提供选择的余地。而资产结构与资本结构企业提供选择的余地。而资产结构与资本结构企业提供选择的余地。而资产结
16、构与资本结构对称性关系则不然。对称性关系则不然。对称性关系则不然。对称性关系则不然。麓脉浙织轮穴甥舰嘲涵漫癌蔚见炯灸鸽程柱吧困藐犯撞哆仰韵铀纺典馈斜企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A2 2。企业理财两大风险：财务风险与经营风险。企业理财两大风险：财务风险与经营风险n n根据上述讨论，资产负债表揭示：根据上述讨论，资产负债表揭示：n n 资产资产 = = 资本来源资本来源n n 强强 强强n n流动性流动性n n 弱弱 弱弱n n 流动性图示流动性图示竿羽殷帛额糖亩友躬镶滤裸榆鹤匣扒壕其经郊揉通挝拯蜜媒斧涕氨斩韧倔企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n 资产资产 = = 资本来源资
17、本来源n n 小小 大大n n风险性风险性 风险中和风险中和n n 大大 小小n n 风险性图示风险性图示暇挡时氮蜗酬膛涨思幢袖矾入坛藩谁简惶界冀履佩傍糙褂啪颈敞待球满脏企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n 资产资产 = = 资本来源资本来源n n 小小 小小n n收益性收益性 匹配匹配 资本成本资本成本n n 大大 大大n n 成本与收益图示成本与收益图示喧嘛程缠阻躺吠掂酮洲颇苇洗矫妒岩买鸳露拈觅贾罗虞仰盗赘瓷防濒瘁斡企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A企业理财图示企业理财图示n n 企业理财企业理财企业理财企业理财n n平衡中求发展平衡中求发展平衡中求发展平衡中求发展 发展中
18、求平衡发展中求平衡发展中求平衡发展中求平衡n n （存量与流量）（存量与流量）（存量与流量）（存量与流量）n n资产负债表资产负债表资产负债表资产负债表 现金流量安排现金流量安排现金流量安排现金流量安排 现金流量表现金流量表现金流量表现金流量表n n （收益与风险）（收益与风险）（收益与风险）（收益与风险）n n资产结构资产结构资产结构资产结构 对称对称对称对称 资本结构资本结构资本结构资本结构n n经营杠杆经营杠杆经营杠杆经营杠杆 综合杠杆综合杠杆综合杠杆综合杠杆 财务杠杆财务杠杆财务杠杆财务杠杆n n经营风险经营风险经营风险经营风险 财务风险财务风险财务风险财务风险n n 价值最大化价值最
19、大化价值最大化价值最大化植挚僻赶遣氟膊虱笺鸥枷挪臀蝇粉赎殃燃酥抽誊戊嘲俊述侨堆固申痞珐见企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A（二）企业财务绩效评价n n杜邦分析系统被企业经理人员当作详细杜邦分析系统被企业经理人员当作详细研究企业财务报表的架构，用以评价企研究企业财务报表的架构，用以评价企业的财务绩效。杜邦分析系统把收益表业的财务绩效。杜邦分析系统把收益表和资产负债表合并为两个衡量获利能力和资产负债表合并为两个衡量获利能力的综合指标：投资报酬率（的综合指标：投资报酬率（Return on Return on Investment,ROIInvestment,ROI）和权益报酬率）和权益报酬率
20、n n（ Return on Equity,ROE Return on Equity,ROE ）。）。排春悄骆辱凄湾醋大潞狈瓤漂甚祝勤茧衡搏兰嘛衅终迢塔志丧约坞倘驼椭企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n收收收收 税后利润税后利润税后利润税后利润n n益益益益 除以除以除以除以 销售利润率销售利润率销售利润率销售利润率n n表表表表 销售收入销售收入销售收入销售收入 乘以乘以乘以乘以 ROI ROIn n 除以除以除以除以 资产周转率资产周转率资产周转率资产周转率n n资资资资 资产总额资产总额资产总额资产总额n n产产产产 乘以乘以乘以乘以 ROE ROEn n负负负负 负债总额负债
21、总额负债总额负债总额 资产总额资产总额资产总额资产总额n n债债债债 加上加上加上加上 除以除以除以除以 权益乘数权益乘数权益乘数权益乘数n n表表表表 所有者权益所有者权益所有者权益所有者权益 所有者权益所有者权益所有者权益所有者权益辐均缕毗掳写恋峻铃浮彻赘尹展俐启撤福戈粱蔓姨逛以龄住芥明诈参潞撬企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An nROE=ROE=税后利润税后利润税后利润税后利润/ /所有者权益所有者权益所有者权益所有者权益n n=税后利润税后利润税后利润税后利润/ /销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入销售收入/ /资产总额资产总额资产总额资产总额资产总额资产
22、总额资产总额资产总额/ /所有者权益所有者权益所有者权益所有者权益n n=销售利润率销售利润率销售利润率销售利润率资产周转率资产周转率资产周转率资产周转率权益乘数权益乘数权益乘数权益乘数n n 经营活动经营活动经营活动经营活动 投资活动投资活动投资活动投资活动 筹资活动筹资活动筹资活动筹资活动n n 获利能力获利能力获利能力获利能力 生产能力生产能力生产能力生产能力 财务杠杆效应财务杠杆效应财务杠杆效应财务杠杆效应n n权益乘数权益乘数权益乘数权益乘数=1/=1/（11负债率）负债率）负债率）负债率） 财务杠杆财务杠杆财务杠杆财务杠杆 筹资活动筹资活动筹资活动筹资活动萨闯拙限基奴恳悲磁嗅罢怕徒
23、倡帖胁厩揖揉奴粤糖纺湃谗卡瘤楼跨骡贯站企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n财务绩效评价是一种结果导向的评价。财务绩效评价是一种结果导向的评价。n n通过应收账款周转率、存货周转率和经通过应收账款周转率、存货周转率和经济附加值等指标对利润质量进行分析。济附加值等指标对利润质量进行分析。然而，问题在于这种结果能够持续多久然而，问题在于这种结果能够持续多久？这就涉及到企业可持续发展的问题。？这就涉及到企业可持续发展的问题。传统的财务绩效评价难以完整地回答这传统的财务绩效评价难以完整地回答这个问题。个问题。矗篷黔没辫作膳肇令科羔会仙俏卑魁尾买汐眷吨四避尝睡峙缆比万帛掐刽企综合绩效评价系统A企
24、综合绩效评价系统A三、企业综合业绩评价三、企业综合业绩评价n n从宏观上说，当前世界经济的基本特征是国际从宏观上说，当前世界经济的基本特征是国际从宏观上说，当前世界经济的基本特征是国际从宏观上说，当前世界经济的基本特征是国际化、金融化和知识化；从微观上说，企业经营化、金融化和知识化；从微观上说，企业经营化、金融化和知识化；从微观上说，企业经营化、金融化和知识化；从微观上说，企业经营环境的基本特征是顾客化（环境的基本特征是顾客化（环境的基本特征是顾客化（环境的基本特征是顾客化（Customer)Customer)Customer)Customer)、竞争、竞争、竞争、竞争化化化化(Competi
25、tion)(Competition)(Competition)(Competition)和变化（和变化（和变化（和变化（ChangeChangeChangeChange）即）即）即）即3C3C3C3C。n n（一）企业面临的经营环境变化与传统财务绩（一）企业面临的经营环境变化与传统财务绩（一）企业面临的经营环境变化与传统财务绩（一）企业面临的经营环境变化与传统财务绩效评价系统的缺陷效评价系统的缺陷效评价系统的缺陷效评价系统的缺陷n n1 1 1 1。顾客化导向。顾客化导向。顾客化导向。顾客化导向n n从需求从需求从需求从需求“量量量量”的满足到需求的满足到需求的满足到需求的满足到需求“质质质质
26、”的满足。顾的满足。顾的满足。顾的满足。顾客是朋友，在满足顾客需求的同时引导顾客的客是朋友，在满足顾客需求的同时引导顾客的客是朋友，在满足顾客需求的同时引导顾客的客是朋友，在满足顾客需求的同时引导顾客的消费倾向，使得顾客的消费倾向与企业未来发消费倾向，使得顾客的消费倾向与企业未来发消费倾向，使得顾客的消费倾向与企业未来发消费倾向，使得顾客的消费倾向与企业未来发展方向一致。展方向一致。展方向一致。展方向一致。盗妄虽攀唁芜循堵芜碴清吞朱则葛曳壳火稍屠岿瑰惦腹仟宰砂推然绑相浮企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n2 2 2 2。竞争化。竞争化。竞争化。竞争化n n单纯的物美价廉的简单竞争模式
27、已经被多层面单纯的物美价廉的简单竞争模式已经被多层面单纯的物美价廉的简单竞争模式已经被多层面单纯的物美价廉的简单竞争模式已经被多层面的竞争所取代。的竞争所取代。的竞争所取代。的竞争所取代。n n3 3 3 3。变化。变化。变化。变化n n顾客和竞争在变化，更重要的是，变化本身的顾客和竞争在变化，更重要的是，变化本身的顾客和竞争在变化，更重要的是，变化本身的顾客和竞争在变化，更重要的是，变化本身的性质也在变化。变化不仅无所不在，而且还持性质也在变化。变化不仅无所不在，而且还持性质也在变化。变化不仅无所不在，而且还持性质也在变化。变化不仅无所不在，而且还持续不断。变化已经成为常态。在变化的环境中，
28、续不断。变化已经成为常态。在变化的环境中，续不断。变化已经成为常态。在变化的环境中，续不断。变化已经成为常态。在变化的环境中，永恒的事物只有一件，那就是变化本身。永恒的事物只有一件，那就是变化本身。永恒的事物只有一件，那就是变化本身。永恒的事物只有一件，那就是变化本身。n n在变化的环境中，传统的以财务报表为基础的在变化的环境中，传统的以财务报表为基础的在变化的环境中，传统的以财务报表为基础的在变化的环境中，传统的以财务报表为基础的绩效评价系统面临挑战。绩效评价系统面临挑战。绩效评价系统面临挑战。绩效评价系统面临挑战。岩荷丫潭糟擂摹及沁滑曰榷属孤尿陪潭盂年拦库树唯淤竹画开痴预晰陈胎企综合绩效评
29、价系统A企综合绩效评价系统An n传统财务绩效评价系统的缺陷：传统财务绩效评价系统的缺陷：传统财务绩效评价系统的缺陷：传统财务绩效评价系统的缺陷：n n第一，基于对过去经营数据的评价，只能获取第一，基于对过去经营数据的评价，只能获取第一，基于对过去经营数据的评价，只能获取第一，基于对过去经营数据的评价，只能获取滞后指标。即使对于过去的行动，财务绩效评滞后指标。即使对于过去的行动，财务绩效评滞后指标。即使对于过去的行动，财务绩效评滞后指标。即使对于过去的行动，财务绩效评价也只能评价企业经营活动的一部分而不是全价也只能评价企业经营活动的一部分而不是全价也只能评价企业经营活动的一部分而不是全价也只能
30、评价企业经营活动的一部分而不是全部。部。部。部。n n第二，许多对企业经营管理有着重要影响的非第二，许多对企业经营管理有着重要影响的非第二，许多对企业经营管理有着重要影响的非第二，许多对企业经营管理有着重要影响的非财务因素难以进入财务报表并进行可靠的财务财务因素难以进入财务报表并进行可靠的财务财务因素难以进入财务报表并进行可靠的财务财务因素难以进入财务报表并进行可靠的财务评估。评估。评估。评估。n n第三，造成企业管理层过分总是取得和维持短第三，造成企业管理层过分总是取得和维持短第三，造成企业管理层过分总是取得和维持短第三，造成企业管理层过分总是取得和维持短期财务成果，是企业管理层急功近利。期
31、财务成果，是企业管理层急功近利。期财务成果，是企业管理层急功近利。期财务成果，是企业管理层急功近利。躲蘸瘁伸孩投舍秘宗窟瞧价犊涛碧发鬃庭帝禄肝幽抉斩瓢质证麻烤挫庄坞企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A（二）企业综合绩效评价系统的基本内容n1。财务维度（Financial)n不同经营阶段，财务目标不同：处长阶段关注销售收入增长率、以及目标市场、顾客群体和地区销售额增长；维持阶段关注经营收入、毛利、投资报酬率和经济附加值；收获阶段关注现金流量。n对于收入的增长必须进一步分析是竞争力的增强还是市场整体扩容？如果是市场整体扩容，必须研究竞争对手的情况。下图可说明这个问题。彦耿杖撩东陋镍杭课则苗产迭
32、曙倪互泰跑洒画特厚敲禾鳖老辊花驶欲污蚁企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n A公司公司n n B公司公司星咳寇释逢饿貌鹃坛相红蓄刑至笨京涕北钻睬耳妓湍俏元怪巡耿钦洒死硫企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n2 2。顾客维度（。顾客维度（Customer)Customer)n n 市场份额市场份额n n顾客获得率顾客获得率 顾客带来利润顾客带来利润 顾客留顾客留住率住率n n 顾客满意程度顾客满意程度困枫党硝茨沤妹橙彝柳踌河膜巧腐皖氖边肤姐剂撂戍亩鲁泊酉馅修藩嚷它企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n如何使顾客满意关键在于企业产品或服如何使顾客满意关键在于企业产品或服务
33、的质量。质量的含义是相对的。质量务的质量。质量的含义是相对的。质量由顾客认定。从这个意义上说，质量是由顾客认定。从这个意义上说，质量是顾客对企业提供的产品所感知的优良程顾客对企业提供的产品所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，首先要度。因此，要了解质量是什么，首先要知道顾客（群体）是谁。顾客需要什么，知道顾客（群体）是谁。顾客需要什么，何时需要和如何需要。何时需要和如何需要。n n质量是制造出来的而不是检验出来的。质量是制造出来的而不是检验出来的。抒膝饺裹典孺眷幼穆帧逞裕噬矣潭雏释喧锻豫吱潮婴孩腺歉苦噎翔觉柒货企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n3 3 3 3。企业内部业务流程（
34、。企业内部业务流程（。企业内部业务流程（。企业内部业务流程（Internal Business Internal Business Internal Business Internal Business Processes)Processes)Processes)Processes)n n 研究开发过程研究开发过程研究开发过程研究开发过程n n确定顾客确定顾客确定顾客确定顾客 寻找市场寻找市场寻找市场寻找市场 确定产品确定产品确定产品确定产品项目项目项目项目n n 经营过程经营过程经营过程经营过程n n制造产品制造产品制造产品制造产品 提供产品提供产品提供产品提供产品 n n 售后服务售后服务
35、售后服务售后服务n n服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客 满足顾客要求满足顾客要求满足顾客要求满足顾客要求绒丑左沥脉雹羚弟讹为绅泣揉杜础煤斜频漳榜吩衔神耍孺湾毡宏唱痪韦账企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n（1 1 1 1）研究开发阶段）研究开发阶段）研究开发阶段）研究开发阶段n n企业以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾企业以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾企业以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾企业以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾客，并兼顾现有顾客的目前需要和潜在需要。客，并兼顾现有顾客的目前需要和潜在需要。客，并兼顾现有顾客的目前需要和潜在需要。客，并兼顾现有顾客的目前需要
36、和潜在需要。在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，使产品或服务打入新市场，满足顾客需要。使产品或服务打入新市场，满足顾客需要。使产品或服务打入新市场，满足顾客需要。使产品或服务打入新市场，满足顾客需要。n n评价指标：新产品在销售额中所占的比重、专评价指标：新产品在销售额中所占的比重、专评价指标：新产品在销售额中所占的比重、专评价指标：新产品在销售额中所占的比重、专利产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之利产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之利产品在销售额中所占的比重、在
37、竞争对手之利产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之前推出产品的能力、比原计划提前推出新产品前推出产品的能力、比原计划提前推出新产品前推出产品的能力、比原计划提前推出新产品前推出产品的能力、比原计划提前推出新产品的能力、生产程序的适应性、开发下一代新产的能力、生产程序的适应性、开发下一代新产的能力、生产程序的适应性、开发下一代新产的能力、生产程序的适应性、开发下一代新产品的时间。品的时间。品的时间。品的时间。灵腹各穗絮冤暴界篆蚊虹桔蚤叼淬喘攘彬缮砚冰预喊妄我节褐丰霖缴橡双企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n（2 2 2 2）经营过程）经营过程）经营过程）经营过程n n强调对顾客及时、有
38、效、连续地提供产品或服强调对顾客及时、有效、连续地提供产品或服强调对顾客及时、有效、连续地提供产品或服强调对顾客及时、有效、连续地提供产品或服务。时间、质量和成本是评价指标。务。时间、质量和成本是评价指标。务。时间、质量和成本是评价指标。务。时间、质量和成本是评价指标。n n除了标准成本、预算控制和差异分析外，还设除了标准成本、预算控制和差异分析外，还设除了标准成本、预算控制和差异分析外，还设除了标准成本、预算控制和差异分析外，还设置经营灵活性、生产周期、对顾客需求反应时置经营灵活性、生产周期、对顾客需求反应时置经营灵活性、生产周期、对顾客需求反应时置经营灵活性、生产周期、对顾客需求反应时间、
39、对顾客提供产品多样性、废品率、返工率间、对顾客提供产品多样性、废品率、返工率间、对顾客提供产品多样性、废品率、返工率间、对顾客提供产品多样性、废品率、返工率等指标。等指标。等指标。等指标。n n（3 3 3 3）售后服务）售后服务）售后服务）售后服务n n服务反应周期、人力成本、物力成本、售后服服务反应周期、人力成本、物力成本、售后服服务反应周期、人力成本、物力成本、售后服服务反应周期、人力成本、物力成本、售后服务一次成功率等评价指标。务一次成功率等评价指标。务一次成功率等评价指标。务一次成功率等评价指标。嘘免蓖丛绩祭呀捐悲匙鞠窑睹隶称源闺雇耍占狸徊吼循肛扣维徒运裴抱瞒企综合绩效评价系统A企综
40、合绩效评价系统An4。企业学习与成长（Learning and Growth)n员工满意程度、员工留住率、员工意见采纳百分比、员工工作能力、员工劳动生产率、员工的培训与提升、员工素质、企业内部信息沟通能力等评价指标。其中员工满意程度至关重要。n企业员工只有乐业，才能爱业（岗）、敬业。n企业只有不断学习才能不断创新。n财务维度是最终目标，顾客维度是关键，企业内部业务流程是基础，企业学习与成长是核心。n至于具体企业应该设置哪些评价指标要具体分析。东偿蝉尝戈蹲丰峡沤严盎连摈贫霉毫寄爱碗部哪例职吹蚀跺裹贼墅爱今您企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n企业绩效评价系统及其指标的设计本身就代表企业
41、绩效评价系统及其指标的设计本身就代表企业绩效评价系统及其指标的设计本身就代表企业绩效评价系统及其指标的设计本身就代表着企业激励的方向。着企业激励的方向。着企业激励的方向。着企业激励的方向。n n企业发展战略企业发展战略企业发展战略企业发展战略 激励方向激励方向激励方向激励方向 绩绩绩绩效评价指标效评价指标效评价指标效评价指标 管理行为管理行为管理行为管理行为 实现企业发展战略目标实现企业发展战略目标实现企业发展战略目标实现企业发展战略目标n n企业绩效评价与激励机制是同一个问题的两个企业绩效评价与激励机制是同一个问题的两个企业绩效评价与激励机制是同一个问题的两个企业绩效评价与激励机制是同一个问
42、题的两个方向。没有绩效评价，激励机制失去基础，没方向。没有绩效评价，激励机制失去基础，没方向。没有绩效评价，激励机制失去基础，没方向。没有绩效评价，激励机制失去基础，没有激励机制，绩效评价形同虚设。两者的结合有激励机制，绩效评价形同虚设。两者的结合有激励机制，绩效评价形同虚设。两者的结合有激励机制，绩效评价形同虚设。两者的结合才能有效实现企业发展战略目标。才能有效实现企业发展战略目标。才能有效实现企业发展战略目标。才能有效实现企业发展战略目标。俊甘渊欣米馆镑石街象浮乔单调背罕茧祝淋弛节灶灯李铬旋访四离简瞩换企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统An n在这个高度分工和专业化的社会，存在在这个高
43、度分工和专业化的社会，存在许多行业，隔行如隔山，不同行业的经许多行业，隔行如隔山，不同行业的经营过程和经营方式各不同。在这个变化营过程和经营方式各不同。在这个变化的世界，唯一不变的就是理念。理念可的世界，唯一不变的就是理念。理念可以改变历史的轨迹。我们要做的只是如以改变历史的轨迹。我们要做的只是如何将企业理财的理念推向社会，介入企何将企业理财的理念推向社会，介入企业的实践。大学教师、科学家和经济学业的实践。大学教师、科学家和经济学家只能帮助人们认识世界，只有企业家家只能帮助人们认识世界，只有企业家和政府官员才能改造世界。和政府官员才能改造世界。捻喉受奇瓜踪宜扼辛萍从戳铆藐削综宜炉约扭扇面赘按犀浸欢引琐皆峨站企综合绩效评价系统A企综合绩效评价系统A
