问题分析和解决过程

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1、问题分析和决策过程问题分析和决策过程创造暴露问题的环境创造暴露问题的环境问题分为真问题和伪问题问题分为真问题和伪问题伪问题伪问题真问题真问题执行力不好沟通不到位员工不好管设计变更快制度规划不清晰处理问题不恰当伪问题加管理意志等于空洞口号真问题加管理意志等于课题 特点特点1 1：大家的：大家的“问题问题”都差不多都差不多 特点特点2 2：很难找到解决方法，三言两语讲不清楚：很难找到解决方法，三言两语讲不清楚 特点特点3 3：好像只有专家能解决（讲得清楚）：好像只有专家能解决（讲得清楚） 特点特点4 4：听的时候明白了，但回到企业又做不到：听的时候明白了，但回到企业又做不到很多专家的讲课只能短时间

2、缓解我们的感受很多专家的讲课只能短时间缓解我们的感受感受感受问题问题 “伪问题伪问题”这些这些“问题问题”的共性的共性不好的问题（感受）：不好的问题（感受）： 执行力不好，做事拖拉执行力不好，做事拖拉 上下级沟通不好上下级沟通不好 领导爱听小报告领导爱听小报告 员工责任心不强员工责任心不强 部门间责任不清，扯皮多部门间责任不清，扯皮多 多头领导，员工无所适从多头领导，员工无所适从 好的问题（可以解决）：好的问题（可以解决）： 设计变更错误多，导致呆设计变更错误多，导致呆 料料300300万万 预算管理精度低，符合率预算管理精度低，符合率 不足不足33%33% 生产计划达成率低务工件生产计划达成

3、率低务工件 数数42%42% 水龙头漏水，无人修理水龙头漏水，无人修理 公司没有明确的经营目标公司没有明确的经营目标归属不清，无法解决归属不清，无法解决所有权清晰，容易解决所有权清晰，容易解决案例：好的问题和不好的问题案例：好的问题和不好的问题 何谓根本原因？何谓根本原因？-可以立即采取行动的原因可以立即采取行动的原因何谓员工的困难？何谓员工的困难？ -阻碍其变革或改善（达成目标的因素）阻碍其变革或改善（达成目标的因素）报告最近生产任务老是完不成现象提问是吗？严重到什么程度？比从前恶化了吗？报告计划达成率是有75%，年初还有89%呢？提问你分析过是什么原因吗？报告是零部件供应不及时造成的。提问

4、是哪一类零部件出问题了？报告是注塑类零部件出的问题多提问以前没有问题，为什么最近有问题呢？报告是模具老化了，老的已经超寿命使用了。管理者的管理者的WHY-WHYWHY-WHY工作法工作法提问的技巧提问的技巧发现问题和情景分析发现问题和情景分析期望的情景期望的情景差距差距现状现状原因原因分出问题题的轻重缓急分出问题题的轻重缓急严重性严重性影响是什么影响是什么? ?紧迫性紧迫性有多少时间可用有多少时间可用发展性发展性问题隐忧会进一步发展吗问题隐忧会进一步发展吗? ?分出文题的轻重缓急分出文题的轻重缓急根本原因分析是一个用来寻找隐藏原因的根本原因分析是一个用来寻找隐藏原因的 分析过程。这一隐藏原因导

5、致或直接造成分析过程。这一隐藏原因导致或直接造成 重大不良事件或系统。重大不良事件或系统。一些根本原因的分析工具一些根本原因的分析工具5 5次为什么次为什么Why-WhyWhy-Why图图因果图因果图原因关系图原因关系图5 5次为什么指一种连续问次为什么指一种连续问5 5次为什么一个问题会次为什么一个问题会存在的作法。这样做的目的是希望能发现问题存在的作法。这样做的目的是希望能发现问题存在的根源。存在的根源。根本原因分析的工具根本原因分析的工具-5次为什么次为什么人员流失率增加为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?员工寻找其他的工作员工对公司不满意员工觉得福利待遇不好其他公司要好很多市场对员

6、工的需求增加根本原因分析工具根本原因分析工具-Why-Why图图一种帮助寻找问题根源的图形。这种图形将一种帮助寻找问题根源的图形。这种图形将问题因素节点想法按照其逻辑关系组合问题因素节点想法按照其逻辑关系组合起来，从而揭示一个问题或情形的因果关系。起来，从而揭示一个问题或情形的因果关系。根本原因分析工具根本原因分析工具-Why-Why图图工人流失率高工人流失率高为什么?Why工人们不满意Why食堂条件差Why对投诉/抱怨 没有反馈Why工人觉得福利不好Why食堂太热Why食堂太拥挤Why没有设置风扇Why投诉机制无效Why其他工场好一些根本原因分析的工具根本原因分析的工具-原因关系图原因关系图

7、原因关系是一种根源分析工具，用于发现可原因关系是一种根源分析工具，用于发现可能的问题根源之间的因果关系，以及他们对问能的问题根源之间的因果关系，以及他们对问题的影响。题的影响。该工具通常在鱼骨分析和该工具通常在鱼骨分析和Why-WhyWhy-Why分析之后。分析之后。根本原因分析的工具根本原因分析的工具-原因关系图原因关系图食堂吃饭拥挤投诉机制无效其他工场福利好一些没有设置风扇工人不满根本原因分析的基本原则根本原因分析的基本原则发现问题的过程发现问题的过程 - -发生了什么发生了什么 - -怎么发生的怎么发生的 - -如何可防止其发生如何可防止其发生注重问题的理解而不是指责相关的人员注重问题的

8、理解而不是指责相关的人员关注问题解决方案和系统问题关注问题解决方案和系统问题决策分析决策分析界定决策并设定目标界定决策并设定目标产生决策选择解决方案产生决策选择解决方案评估、比较和确定选择解决方法评估、比较和确定选择解决方法实施最佳选择解决方法实施最佳选择解决方法四步决策过程四步决策过程为问题陈叙设置太多的限制为问题陈叙设置太多的限制( (有意识、无意识有意识、无意识) ) 从而缩窄了可能解决方案的范围。从而缩窄了可能解决方案的范围。常见的思惟障碍包括意识的、感情的、文化的常见的思惟障碍包括意识的、感情的、文化的 环境的和智力的。环境的和智力的。被印入脑海的第一方案或几乎要成功但实际上被印入脑

9、海的第一方案或几乎要成功但实际上 行不通的方案捆住。行不通的方案捆住。被不相关的信息干扰。被不相关的信息干扰。由于缺乏成功而失落。由于缺乏成功而失落。太急于求成。太急于求成。问题太模糊或太狭窄。问题太模糊或太狭窄。产生方案时的思惟障碍产生方案时的思惟障碍达成一致的解决方案达成一致的解决方案意见不同是很自然的，是意料之中的。意见不同是很自然的，是意料之中的。把不同意见都摆在台面上，把所有人都带入到把不同意见都摆在台面上，把所有人都带入到 决策过程中。决策过程中。不同意见有助于决策，因为它能提供更多信息不同意见有助于决策，因为它能提供更多信息 和视觉，找到更为合适的解决方案。和视觉，找到更为合适的解决方案。不要为了避免冲突和达成一致，而轻易改变不要为了避免冲突和达成一致，而轻易改变 想法。想法。探询深层因素，确保大家为同样的或带有互补探询深层因素，确保大家为同样的或带有互补 性的理由而达成一致。性的理由而达成一致。练习题练习题请举出你现状工作岗位上最困惑的问题请举出你现状工作岗位上最困惑的问题?分组进行讨论你们找出你们小组需要分析的问题，分组进行讨论你们找出你们小组需要分析的问题，并用任一手法分析。并安排小组代表发表并用任一手法分析。并安排小组代表发表