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1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.IT Infrastructure Library信息技术基础设施库信息技术基础设施库Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要内容主要内容 1. ITIL产生的背景产生的背景 2. ITIL的发展历程的发展历程 3. ITIL的整体框架的整体框架 4. 各功能模块简介各功能模块简介 5. ITIL的特点的特点 5. ITSM的原理的原理Copyright Sino-i Technology Limited All
2、 rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL产生的背景产生的背景IT应用生命周期图 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL的发展历程的发展历程v20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2001年4月并入英国政府商务办公室OGC）提出，在英国开始应用。v20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准v20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。v2001年OGC开
3、始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式发布以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSI5000。v2002年BSI15000正式被提交给ISO，有望2006年成为国际标准。v21世纪初，ITIL引入中国，在中国掀起了IT服务管理的热潮，中国IT服务管理时代已经来临。v2003年中国北京成立首个中国IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟-IT服务专业委员会。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL的整体架构的整体架构Copyright Sino-i Technolo
4、gy Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.各功能模块简介各功能模块简介v IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management） 为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Mana
5、gement) 确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支持业务运营。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v应用管理(Application Management) 协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v安全管理(Security Management) 保护IT基础架构，对其
6、采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v业务视角(Business Perspective) 帮助业务管理者深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务管理
7、 (Service Management) ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL的特点的特点v公共框架v最佳实践v事实上的国际标准v基于流程管理的思想v质量管理方法和标准v已经形成了一个完整的产业Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITSM的原理的原理Copyrig
8、ht Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITSMv服务提供流程 n服务级别管理nIT服务财务管理nIT服务持续性管理n可用性管理n能力管理v服务支持流程n事故管理n问题管理n配置管理n变更管理n发布管理v管理职能n服务台服务提供服务提供服务支持服务支持Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务提供流程Copyright Sino-i Technology Limited All
9、rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务支持流程Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v ITSM各流程和职能间的关系Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.vIT与业务的整合Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.
10、v服务级别管理(Service Level Management) n目标确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。 n主要任务记录服务级别需求(SLR)通过建立或更新服务质量计划(SQP)、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议(OLA)来确保按服务级别协议规定的质量提供签署服务级别协议(SLA)监控提供的服务水平提高服务质量建立和维护服务目录 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.vIT服务财务管理(Financial Ma
11、nagement for IT Services) n目标帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益。n主要任务n预算编制n会计核算n成本再分配Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v能力管理(Capacity Management) n包括以下三个子流程： n业务能力管理n服务能力管理n资源能力管理 n目标确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求 n主要任务n定义、规划及管理业务需求n提供用于服务的资源n监控资源的性
12、能，如果必要，须进行调整n规划和实施提升能力计划n编制和维护能力计划 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.vIT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) n目标在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复n主要任务n根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略n确定IT服务的持续性计划n管理持续性过程(培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程)n紧急情况下业务持续管理与恢复 Copyrigh
13、t Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v可用性管理(Availability Management) n目标确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别 n主要任务n可用性需求分析n确定可用性预期目标n确定测量方法n编制可用性计划n确定实际的可用性计划nIT服务可用性的改进 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v服务台（Service Desk） n目标为用户提供单一的联系点；为实
14、现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 n主要任务n接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）n记录并跟踪事故和客户意见n及时通知客户其请求的当前状况和最新进展n根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决n根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改n对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理n在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通n协调二线支持人员和第三方支持小组n提供管理方面的信息和建议以改进服
15、务品质n根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题n发现客户培训和教育方面的需求n终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v具有中央控制的混合式服务台具有中央控制的混合式服务台Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v事故管理(Incident Management) n目标在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢
16、复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 n主要任务n及时识别并跟踪发生的事故n对事故进行分类并提供初步支持n对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因n解决事故并恢复服务n跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v问题管理(Problem Management)n目标寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 n主要任务n识别和
17、记录问题n对问题归类，主要关注影响业务的问题n调查问题的根本原因n解决问题n终止问题 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v配置管理(Configuration Management) n三个重要名词nCI（Configuration Item） IT环境内使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等nCMDB（Configuration Management Database） 储存CI所有的相关数据，以及CI与CI之间的关系nDSL（Definitive Software
18、Library） 存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v目标目标配置管理有多层目标：配置管理有多层目标：n计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值n核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误n提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理） v主要任务主要任务n识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序)n与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文
19、档、版本及相互关系n在中心配置管理数据库中记录配置项n建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的n确保数据的永久状态(配置状况报告)n对CDMB中记录的配置项进行审验Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v变更管理(Change Management) n目标确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 n主要任务n记录和筛选变更请求(Request for Change)
20、n对RFC进行分类并划分优先级n评价RFC对基础架构和其他服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响n实施RFC所需要的资源n获得实施RFC的正式批准n变更进度安排n实施RFCn评审RFC的实施 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v发布管理(Release Management) n目标确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。 n主要任务n制定发布计划n设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格n制定首次运行计划n通知并培训可能的客户n结束发布n实施前后对组件进行审计n安装及分发 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.vITIL与ITSM的关系先有ITSM，后有ITIL因为有了ITIL，ITSM得以发展ITIL不是ITSM的全部Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.ITIL小组
