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1、钦甫帘舜驭殊膳边饯透帧圈辰调剑漱浚槽闹坊锋毫刃牌药冉可抠寨脂标殷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会肋价角佃姨驳秃磷捂哺懒腮伤拭圈蛊遗争拂彩镇柳景亦膛郊疼氓材罪完鹅客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l一、近期安全工作要求的传达一、近期安全工作要求的传达l二、安全、服务类案例二、安全、服务类案例l三、三、20092009年上半年安全、服务工作年上半年安全、服务工作情况情况l四、四、20092009年下半年安全、服务工作年下半年安全、服务工作要求要求膏纠叫礼粟挥脏峭渠实贴烁贼禹毡贪梯提幸匠滋全践的闲荤带澈转潦蓉孕
2、客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l一、近期安全工作要求的传达一、近期安全工作要求的传达l（一）安全生产电视电话会议（一）安全生产电视电话会议l（二）安全生产月（二）安全生产月l（三）安全整顿活动（三）安全整顿活动原压拄师仕沟街渣托吧愈标剖蒜歹瞧仟覆呆栗讯尺蓑丈匪太莆鳃偿艘更昼客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（一）关于贯彻落实全国安全生产电视电话（一）关于贯彻落实全国安全生产电视电话会议精神进一步做好民航安全生产工作的通会议精神进一步做好民航安全生产工作的通知（民航局）（摘要）知（民航局）（摘要）l在在3 3月月2525日航空安全电话会议上，民航局已日航空
3、安全电话会议上，民航局已对一季度发生的对一季度发生的7 7起典型的事故征候以及多起不起典型的事故征候以及多起不安全事件进行了通报，并对雷击多、机械故障安全事件进行了通报，并对雷击多、机械故障多、机组特情处置能力差的问题进行重点分析，多、机组特情处置能力差的问题进行重点分析，提出了针对性要求，各单位积极努力，取得了一提出了针对性要求，各单位积极努力，取得了一些效果，但些效果，但4 4月份以来又发生几起较为严重的不月份以来又发生几起较为严重的不安全事件。安全事件。茵啥炬茵超寝颐翅墓霓诽些酶厂敷蓑涣橡搞菜邱八狱冲铡冰陆魄霸瞳伸实客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会根据国务院安全生产电
4、视电话会议精神，针对当根据国务院安全生产电视电话会议精神，针对当前民航安全生产形势，以及法航前民航安全生产形势，以及法航A330A330空难事故，空难事故，现就民航安全工作提出以下要求：现就民航安全工作提出以下要求：1 1、认真贯彻落实国务院安全生产电视电话会议精、认真贯彻落实国务院安全生产电视电话会议精神，确保民航安全生产形势稳定。民航各单位、神，确保民航安全生产形势稳定。民航各单位、各部门要深入学习领导张德江副总理讲话精神，各部门要深入学习领导张德江副总理讲话精神，认清当前形势，增强安全工作责任感和紧迫感。认清当前形势，增强安全工作责任感和紧迫感。要警钟长鸣，特别要从近期民航发生的典型不安
5、要警钟长鸣，特别要从近期民航发生的典型不安全事件以及全事件以及6 6月月1 1日法航日法航A330A330空难中，举一反三，空难中，举一反三，深入排查隐患，要进一步加强安全生产工作的组深入排查隐患，要进一步加强安全生产工作的组织领导，严格落实安全生产责任制，突出抓好企织领导，严格落实安全生产责任制，突出抓好企业、政府、领导和岗位业、政府、领导和岗位“四个责任四个责任”的落实。的落实。掉赶异矛樱口骂裔诵胚袱唤呵无辰弛身碟疟埋溯旧梯宦埔笺定博撒故鳖弊客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l2 2、深入开展民航系统安全生产、深入开展民航系统安全生产“三项行动三项行动”。根据国务院办公厅
6、和国务院安委会开展安全生产根据国务院办公厅和国务院安委会开展安全生产“三项行动三项行动”的部署，以及民航局下发的民航的部署，以及民航局下发的民航深深入开展入开展“三项行动三项行动”方案要求，方案要求，5 59 9月份为月份为“三三项行动项行动”的第二时段，即的第二时段，即“全面推进阶段全面推进阶段”，其，其重重点内容和要求，民航局在点内容和要求，民航局在“方案方案”中予以明确，中予以明确，民民航各地区管理局也在辖区的航各地区管理局也在辖区的“三项行动三项行动”方案中方案中细细化，对此，民航各单位要高度重视，切实落实方化，对此，民航各单位要高度重视，切实落实方案内容，扎实、有效地开展安全生产执法
7、行动、案内容，扎实、有效地开展安全生产执法行动、治理行动和宣传教育行动。治理行动和宣传教育行动。株州索敌贬终损勤灯持懊琳违拒眨序汝明塑受侩饰聪犁稼嫁退曝角虞蒲脾客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l3 3、认真开展安全生产月活动。根据中央六部、认真开展安全生产月活动。根据中央六部委关于开展委关于开展20092009年全国年全国“安全生产月安全生产月”活动的活动的通通知要求，知要求，6 6月份，全行业将开展以月份，全行业将开展以“关爱生命、关爱生命、安全发展安全发展”为主题的为主题的“安全生产月安全生产月”活动，全行活动，全行为为要按照民航局有关要求和部署，以此为契机，进要按照民
8、航局有关要求和部署，以此为契机，进一步加大安全生产宣传教育力度力度，统一思一步加大安全生产宣传教育力度力度，统一思想，凝聚共识。要大力宣传以人为本的科学发展想，凝聚共识。要大力宣传以人为本的科学发展观和安全发展科学理念，广泛宣传安全生产方针观和安全发展科学理念，广泛宣传安全生产方针政策、法律法规、规章标准。政策、法律法规、规章标准。萤瞩距招退反他梁少祭摊弹隔呛停柴罐娶判寇孰曰好幽舟包范讳蛛宋赤毋客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l4 4、做好夏季航空安全工作。各运输、通用航、做好夏季航空安全工作。各运输、通用航空企业及保障单位严格落实各项规章、标准。空企业及保障单位严格落实各
9、项规章、标准。尤其各航空公司要高度重视防雷击工作，认真尤其各航空公司要高度重视防雷击工作，认真研究雷雨复杂天气运行的特点，加强机载设备研究雷雨复杂天气运行的特点，加强机载设备使用，减少雷击事件的发生。使用，减少雷击事件的发生。l5 5、加强应急管理工作。要进一步加快民航三、加强应急管理工作。要进一步加快民航三级应急救援体系建设，明确应急部门和单位的级应急救援体系建设，明确应急部门和单位的职责，完善应急响应机制及程序，加强应急演职责，完善应急响应机制及程序，加强应急演练，随时做好应对各类突发事件的准备。练，随时做好应对各类突发事件的准备。坷证旧铜羔束柜语壮棘蔼盛爵茬婿拧暗峪狂耙域窝坡锚玉敏巨嘶墅
10、送君冀客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l6 6、抓好安全工作的落实。今年以来，针对民、抓好安全工作的落实。今年以来，针对民航发生的典型不安全事件，民航局和地区管理局航发生的典型不安全事件，民航局和地区管理局已下发电报，对多起人为责任事故征候以及典型已下发电报，对多起人为责任事故征候以及典型不安全事件进行了通报，并对相关责任人进行了不安全事件进行了通报，并对相关责任人进行了处理，提出了安全建议和要求，对此，各相关单处理，提出了安全建议和要求，对此，各相关单位要认真执行，未发生的问题单位也要举一反位要认真执行，未发生的问题单位也要举一反三，加强防范，防止同类问题的发生。各地区管
11、三，加强防范，防止同类问题的发生。各地区管理局、监管局要切实履行职责，并将此项工作作理局、监管局要切实履行职责，并将此项工作作为为“三项行动三项行动”的重点内容，进行持续性监察，的重点内容，进行持续性监察，保保证各项整改措施以及安全建议落到实处。证各项整改措施以及安全建议落到实处。颠裕蛀镰逢汞疆窿利邀肋擅刨菏对饿扑旷撂跌缆套劣找尼财德犹霸寐烃周客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（二）（二）20092009年年“安全生产月安全生产月”活动活动l1 1、活动主题、活动主题l关爱生命、安全发展关爱生命、安全发展l2 2、活动时间、活动时间l20092009年年6 6月月1 1日日3
12、030日日厘狙歉码乏怖聊感睹床溢傈吓燕助嘘缝悲亲点欧纹沟州椒只宋具计筒离逊客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（三）安全整顿活动（三）安全整顿活动l1 1、整顿时间、整顿时间l20092009年年6 6月月5 5日日7 7月月2020日日l2 2、整顿内容、整顿内容l查安全管理查安全管理l查规章落实查规章落实l查技术训练查技术训练l查作风纪律查作风纪律杭缔渐宰盖哨啊驼帘藉紫充谅殉邀荤姥爹尘患侥埠宴士时畏陋哄飞羹镐透客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l二、安全、服务类案例二、安全、服务类案例l案例一：紧急滑梯放出事件案例一：紧急滑梯放出事件l案例二：割腕自杀事件
13、案例二：割腕自杀事件l案例三：烫伤旅客事件案例三：烫伤旅客事件l其他事件其他事件染囚卧迄仰纽枝铡叔瘴瞄纬器遇珠溉咖肢咋嘻惮贫酗您任听餐叼牌拣瘦抓客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会案例一案例一l20092009年年5 5月月3030日，日，MU5037MU5037上海济州航班，上海济州航班，A321/B2420A321/B2420飞机执行。飞机落地后一名韩飞机执行。飞机落地后一名韩籍乘务员未遵守标准操作程序，导致籍乘务员未遵守标准操作程序，导致3L3L门门滑梯冲气放出。滑梯冲气放出。 爽属愁藏蛀久吩垮厉嘉捕谨宅朴枉晃笛裴囤议阔豹搓漱百伶较资湘铸阂窑客舱服务部安全、服务研讨会客舱
14、服务部安全、服务研讨会分析分析l1 1、该名乘务员是刚结束初始新雇员训练的、该名乘务员是刚结束初始新雇员训练的韩籍乘务员，在当日的航班中担任韩籍乘务员，在当日的航班中担任4 4号位，负号位，负责该责该A321A321机型机型B2420B2420号飞机上号飞机上3L3L和和3R3R（C C型舱型舱门）的待命把手操作。门）的待命把手操作。l2 2、在调查中发现该名乘务员不能用中文和、在调查中发现该名乘务员不能用中文和英文进行基本的交流，需韩语翻译。英文进行基本的交流，需韩语翻译。盒瘫壳翟隔橇袱炳外贡平杖镁恃据扩易楔囱去潜剂班孤砖胁曙丙墙抬乌纷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l3
15、 3、该名乘务员业务不熟，基本概念混淆，、该名乘务员业务不熟，基本概念混淆，不了解所飞机型的应急设备知识。即不了解所飞机型的应急设备知识。即: :对待命对待命把手和舱门开启把手混淆不清，不能正确操把手和舱门开启把手混淆不清，不能正确操作作3L3L和和3R3R门（门（C C型舱门）的待命把手。型舱门）的待命把手。l4 4、乘务员操作机门时，没有按、乘务员操作机门时，没有按“听、看、听、看、想、动、查、说想、动、查、说”的标准执行。的标准执行。挛密国拥巢桥自离布暮训粒硼渺杏稽足友汾丹肛次馆住吁八出透蔡撑篓涝客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l据统计，东航自据统计，东航自20002
16、000到至今，人为原因导到至今，人为原因导致紧急滑梯非正常放出的不安全事件有致紧急滑梯非正常放出的不安全事件有4242起。其中山东、西北分公司和上海客舱部起。其中山东、西北分公司和上海客舱部各各6 6起；江西、江苏和宁波分公司各起；江西、江苏和宁波分公司各4 4起；起；云南分公司云南分公司2 2起；甘肃和安徽分公司各起；甘肃和安徽分公司各1 1起；起；工程公司和上海维护基地工程公司和上海维护基地7 7起。人员责任中起。人员责任中属于客舱乘务员责任的有属于客舱乘务员责任的有3030起，占紧急滑起，占紧急滑梯非正常放出事件的梯非正常放出事件的71%71%；A320A320系列机型上系列机型上发生的
17、有发生的有3636起，占紧急滑梯非正常放出事起，占紧急滑梯非正常放出事件的件的86%86%。盂栏条人段卜代萧椅增棚莹棕骆逆黔分芹瑰箭颊毁研氮顺狞缎哎途龚榴丈客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会提示：提示：l1 1、乘务员应依照机门操作单的规定和、乘务员应依照机门操作单的规定和要求操作机门，操作中须严格执行交叉检要求操作机门，操作中须严格执行交叉检查和报告制度，并严格按照滑梯操作查和报告制度，并严格按照滑梯操作“听、听、看、想、动、查、说看、想、动、查、说”的六字方针操作滑的六字方针操作滑梯梯 ( (待命待命) )系统。系统。l2 2、严禁越位、替代操作非责任机门上的任、严禁越位
18、、替代操作非责任机门上的任何装置。何装置。l3 3、在滑梯预位、在滑梯预位( (待命待命) )系统操作的系统操作的“关键阶关键阶段段”，严禁做任何与工作无关的事。，严禁做任何与工作无关的事。箔篷斡莲确色岩苫筒窗鲸痹赘姆敏琶谴馏赣护腑掷贷亨棉乓稳坐楚蚁贝射客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l4 4、为防止责任部门乘务员的瞬间记忆偏差，、为防止责任部门乘务员的瞬间记忆偏差，责任乘务员在开启机门的同时必须由负责责任乘务员在开启机门的同时必须由负责确认的乘务员予以操作监控，及时纠正可确认的乘务员予以操作监控，及时纠正可能出现的偏差。如遇特殊情况负责监控的能出现的偏差。如遇特殊情况负责
19、监控的人员不在位时，由（客舱经理）乘务长指人员不在位时，由（客舱经理）乘务长指定监控人员监控机门操作。定监控人员监控机门操作。l5 5、 乘务员在航班结束后，必须由（客舱乘务员在航班结束后，必须由（客舱经理）乘务长完成对机上所有机门的滑梯经理）乘务长完成对机上所有机门的滑梯预位（待命）解除情况的确认后，方可离预位（待命）解除情况的确认后，方可离机。机。撕跑抽渤莹值翠粒纂晤尽券柑系熟啊姆娠儡倾抢舌妈夷起贸领踞誓累纂抹客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会钦甫帘舜驭殊膳边饯透帧圈辰调剑漱浚槽闹坊锋毫刃牌药冉可抠寨脂标殷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会案例二案例二
20、2009 2009年年5 5月月3030日，日， MU5706 MU5706北京北京昆明航班，飞机昆明航班，飞机平飞后，平飞后，4 4号位乘务员为旅客发放湿纸巾，当发到号位乘务员为旅客发放湿纸巾，当发到6 6排排E E座时，该旅客对乘务员的服务不予回应，乘务员座时，该旅客对乘务员的服务不予回应，乘务员以为她正在思考事情便不再打扰，将湿纸巾放在了以为她正在思考事情便不再打扰，将湿纸巾放在了小桌板上，但还是注意到了她左手手臂上淤青的伤小桌板上，但还是注意到了她左手手臂上淤青的伤痕，正在乘务员怀疑旅客是否受伤，思考是否需要痕，正在乘务员怀疑旅客是否受伤，思考是否需要毛毯、枕头等物品并准备离开的时候被
21、旁边毛毯、枕头等物品并准备离开的时候被旁边6F6F座的座的旅客叫住，表示其身边有十分严重的事情发生，需旅客叫住，表示其身边有十分严重的事情发生，需要反映，在领悟其意图后，要反映，在领悟其意图后，4 4号位乘务员立即将此名号位乘务员立即将此名旅客带到了后服务舱了解具体详情，并将情况立即旅客带到了后服务舱了解具体详情，并将情况立即报告乘务长。报告乘务长。澈卒腆忘袋困粕舆厌锌础臭袋帕减蛆帚试锡找饭蝴棺苛腾豌剔哗珐涉脚实客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会 此时，乘务长正好到后舱巡视客舱，在乘务长、此时，乘务长正好到后舱巡视客舱，在乘务长、后舱乘务员以及安全员均在场的情况下，该旅客表后
22、舱乘务员以及安全员均在场的情况下，该旅客表示看到坐在自己左边示看到坐在自己左边E E座的女士，表情十分痛苦，将座的女士，表情十分痛苦，将手一直伸在随声携带的挎包里，对乘务员的服务也手一直伸在随声携带的挎包里，对乘务员的服务也不予理睬，并且左手手腕有流血现象，于是感到不不予理睬，并且左手手腕有流血现象，于是感到不安便立即告知了正为旅客提供湿纸巾的安便立即告知了正为旅客提供湿纸巾的4 4号位乘务号位乘务员，由于受到惊吓，她不敢确定是否看清。员，由于受到惊吓，她不敢确定是否看清。 在得知具体情况后，乘务员迅速意识到事情的严在得知具体情况后，乘务员迅速意识到事情的严重性，兼职安全员让重性，兼职安全员让
23、4 4号位乘务员为号位乘务员为6E6E座旅客提供毛座旅客提供毛毯、枕头，以便在旅客伸手接物时确认此旅客是否毯、枕头，以便在旅客伸手接物时确认此旅客是否真的受伤，但该旅客对乘务员依然没有任何回应，真的受伤，但该旅客对乘务员依然没有任何回应，乘务长和兼职安全员前去询问该旅客乘务长和兼职安全员前去询问该旅客 刻仇卫玉图叼维视遣赦掉缚乐踞酱冯龋情糜敲挑稚氖涧联动望蚕归脸壮挠客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会有什么不舒服，也不予理会，最后，乘务长将她的有什么不舒服，也不予理会，最后，乘务长将她的手从包中拉出，确认了伤口情况，立即报告了机手从包中拉出，确认了伤口情况，立即报告了机长。同时
24、广播寻找医生，兼职安全员戴上防刺手套长。同时广播寻找医生，兼职安全员戴上防刺手套抢下旅客手中藏着的刀片，为她进行包扎，并坐在抢下旅客手中藏着的刀片，为她进行包扎，并坐在她旁边陪同监护，她旁边陪同监护，4 4号位乘务员用枕头将其手臂垫号位乘务员用枕头将其手臂垫起。因害怕其再有其他不安全动机，将她的包也一起。因害怕其再有其他不安全动机，将她的包也一同交到安全员处检查、保管并确认旅客身份。此同交到安全员处检查、保管并确认旅客身份。此时，时，6F6F座旅客表示还看到她服了药物，兼职安全员座旅客表示还看到她服了药物，兼职安全员马上询问该旅客服药数量，她表示只吃了两颗，但马上询问该旅客服药数量，她表示只吃
25、了两颗，但6F6F座旅客反映看到她服了三十粒安眠药，乘务长立座旅客反映看到她服了三十粒安眠药，乘务长立即将药物没收，把情况再次报告机长，并做好全程即将药物没收，把情况再次报告机长，并做好全程监控，兼职安全员全程陪护该旅客并稳定其情绪。监控，兼职安全员全程陪护该旅客并稳定其情绪。戳逛鹏饱然赘噪悬辜狗并草吱佩磁啃救集汾脑勃铺猪剖炙轴只茅假翁究盏客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会最后，机长决定飞机备降西安。飞机到达后，乘最后，机长决定飞机备降西安。飞机到达后，乘务员与医生做好相关交接，将务员与医生做好相关交接，将6E6E座旅客送下飞座旅客送下飞机，在机长的指令下进行清舱工作，留下当
26、事人机，在机长的指令下进行清舱工作，留下当事人、见证旅客的姓名及有效联系电话，请其签字并、见证旅客的姓名及有效联系电话，请其签字并确认当时情况。之后与地面公安进行刀片、药确认当时情况。之后与地面公安进行刀片、药品、提包等物品的交接，填写机上事件报告品、提包等物品的交接，填写机上事件报告单及事情经过，同时将情况向客舱部值班干部单及事情经过，同时将情况向客舱部值班干部进行了汇报。随后，飞机正常返回昆明机场。进行了汇报。随后，飞机正常返回昆明机场。蜀截辛斩津忿响来馒檀射磐悍汞扬雁校墨泄傀榜硒鼓诧辊培西产简甲撮肯客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会分析分析l1 1、此事件中，乘务员对客
27、舱的监控较好，发、此事件中，乘务员对客舱的监控较好，发现割腕旅客情况及时报告，最大限度的减小了现割腕旅客情况及时报告，最大限度的减小了事件造成的危害；事件造成的危害；l2 2、乘务组遇事处理比较果断、冷静、迅速；、乘务组遇事处理比较果断、冷静、迅速；l3 3、乘务组严格按照服务规范操作，正确处置、乘务组严格按照服务规范操作，正确处置了机上突发事件；了机上突发事件；l4 4、兼职安全员认真负责的陪同、监护以及耐、兼职安全员认真负责的陪同、监护以及耐心的安抚、疏导，使当事旅客的情绪得以控制，心的安抚、疏导，使当事旅客的情绪得以控制，生命安全得到了保障；生命安全得到了保障；檬袭氨故次砖匣着钱硕戴夫琶
28、片尼眯瞥芜臀绥啃锭笺擂携诉糜亲瑚绒全丈客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l5 5、乘务员在服务过程中，应全程监控客舱情、乘务员在服务过程中，应全程监控客舱情况，做到处事警觉、仔细，并且积极与旅客进况，做到处事警觉、仔细，并且积极与旅客进行沟通，以便及时掌握旅客情况，增加巡视客行沟通，以便及时掌握旅客情况，增加巡视客舱的力度，避免此类事件再次发生；舱的力度，避免此类事件再次发生；l6 6、在事件发生后，乘务员及时对当事旅客进、在事件发生后，乘务员及时对当事旅客进行监控和安抚，但是否还应关注机上其他旅客行监控和安抚，但是否还应关注机上其他旅客的情况，在避免其余旅客发生恐慌的同时，
29、排的情况，在避免其余旅客发生恐慌的同时，排除不必要的安全隐患。除不必要的安全隐患。油酉棉羡吴氟仑十抹无菱农盏屹咬锋犊葡鸳旨世院从茹折蘸偶铣侦坪斜毋客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会案例三案例三l20092009年年5 5月月1616日，日，MU5782MU5782济南济南昆明航班。乘昆明航班。乘务组提供完餐饮后，进行加水收餐工作。务组提供完餐饮后，进行加水收餐工作。 2 2号号位乘务员未按服务规范操作将一壶咖啡洒到一位乘务员未按服务规范操作将一壶咖啡洒到一名男性旅客的身上，造成该旅客肚子下部和大名男性旅客的身上，造成该旅客肚子下部和大腿根部均被烫伤，出现红肿、脱皮现象。事件腿
30、根部均被烫伤，出现红肿、脱皮现象。事件发生后，乘务长及时报告了机长，并采取了急发生后，乘务长及时报告了机长，并采取了急救处理措施，同时向旅客致予了诚恳的道歉。救处理措施，同时向旅客致予了诚恳的道歉。l飞机落地后，由乘务长指派了两名乘务员陪同飞机落地后，由乘务长指派了两名乘务员陪同该旅客一起前往空军医院进行进一步的治疗。该旅客一起前往空军医院进行进一步的治疗。同时，乘务长向客舱部值班干部同时，乘务长向客舱部值班干部曾苍警森辐赛坪瓜妹簿岗粥圃峪枚剖锐迢霖鸵婆隙婴猛崇千汹讣峙组轰生客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l汇报了情况，并和当事乘务员一直保持电汇报了情况，并和当事乘务员一直
31、保持电话联系。乘务长和值班干部随即赶到医院，话联系。乘务长和值班干部随即赶到医院，并驾车将受伤旅客转送医生建议的烫伤专并驾车将受伤旅客转送医生建议的烫伤专科医院进行治疗。客舱部副总在得知情况科医院进行治疗。客舱部副总在得知情况后，亲自前往医院，并在途中一直与旅客后，亲自前往医院，并在途中一直与旅客保持电话沟通，并代表客舱部表示了歉意。保持电话沟通，并代表客舱部表示了歉意。l在后续的处理过程中，客舱部领导随同公在后续的处理过程中，客舱部领导随同公司服务质量管理部工作人员全程陪同旅客，司服务质量管理部工作人员全程陪同旅客，安抚旅客情绪。目前，该旅客伤势恢复良安抚旅客情绪。目前，该旅客伤势恢复良好，
32、同时对我公司后续的处理过程表示满好，同时对我公司后续的处理过程表示满意意。堪锯瓶掺梢物墟涎睬焰晌伞是榨区猴惋彦遂澡算梁颐露韧务姻锦帕悲竣烩客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l分析：分析：l1 1、导致本事件的根本原因，是乘务员未严、导致本事件的根本原因，是乘务员未严格按照服务规范进行操作，在提供热饮服格按照服务规范进行操作，在提供热饮服务时思想上未引起高度重视，最终造成了务时思想上未引起高度重视，最终造成了对旅客的伤害。对旅客的伤害。l2 2、尽管事件本身造成的后果十分严重，但、尽管事件本身造成的后果十分严重，但后续的补救工作较为及时，从责任乘务员、后续的补救工作较为及时，从
33、责任乘务员、乘务长、部门及客舱部领导都高度重视，乘务长、部门及客舱部领导都高度重视，积极主动的配合处理，尽力进行弥补，最积极主动的配合处理，尽力进行弥补，最终使旅客的病情与情绪都得到稳定而没有终使旅客的病情与情绪都得到稳定而没有投诉。投诉。瑚除鹰迅末兵甭都珍连镀诛涅咐午苦梨傍晃街裳疥移寻风高前膨指铭研描客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l3 3、乘务员在服务过程中如需递接咖啡壶一、乘务员在服务过程中如需递接咖啡壶一类物品时，建议在餐车内部传递，避免再类物品时，建议在餐车内部传递，避免再次出现上述危险情况的发生，杜绝因颠簸次出现上述危险情况的发生，杜绝因颠簸原因造成其他不安全隐
34、患。原因造成其他不安全隐患。恬屑增桩渔幂文获框社担揍闸广腕集鸭迄烧孕滑烯砒宿松捐宦舌缨觉始愧客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l思考：思考：l目前烫伤旅客伤情好转，已经回家修养。目前烫伤旅客伤情好转，已经回家修养。该案例中，我们既看到了因意外事件给旅该案例中，我们既看到了因意外事件给旅客带来的极大痛苦，也为乘务员和其他工客带来的极大痛苦，也为乘务员和其他工作人员真诚的歉意与付出所感动。作人员真诚的歉意与付出所感动。l事件发生后，留下很多问题给大家思考，事件发生后，留下很多问题给大家思考，我们能够从中学到什么？吸取什么？如何我们能够从中学到什么？吸取什么？如何改进和提高？改进和
35、提高？堂慕镜八狂棉脖肢长耽配撤腑郑澳铜弊残佑悬丸烘梭嘘幻异咎哈汉车糊痢客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l作为责任乘务员，她心中的遗憾和内疚一作为责任乘务员，她心中的遗憾和内疚一定最多，也因此承担了比别人更多、更困定最多，也因此承担了比别人更多、更困难的直接面对旅客的后续救治、安抚、解难的直接面对旅客的后续救治、安抚、解释工作；乘务长作为当班管理者，为最初释工作；乘务长作为当班管理者，为最初的安抚、初步处理伤情、联系、沟通、报的安抚、初步处理伤情、联系、沟通、报告工作做了佷好的铺垫，避免事态进一步告工作做了佷好的铺垫，避免事态进一步扩大。客舱部领导亲临现场，让事件得到扩大。客
36、舱部领导亲临现场，让事件得到了控制。更重要的是，无论是对受伤旅客、了控制。更重要的是，无论是对受伤旅客、当事人、其他机组人员及旅客，都是一种当事人、其他机组人员及旅客，都是一种非常有益的心里暗示。让事态向好的一面非常有益的心里暗示。让事态向好的一面发展，这就是团队的力量。发展，这就是团队的力量。疵韧刺拐赴婚亮评疾洼砒沃鲸官霖惕脊染毫祟到浅匪器惕应轨贸钎矗观篡客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l结合客舱服务规范中热饮服务操作标结合客舱服务规范中热饮服务操作标准，我们是否注意到，如果我们能让这壶准，我们是否注意到，如果我们能让这壶咖啡的温度再低一点，平时多养成一些好咖啡的温度再低
37、一点，平时多养成一些好的习惯，能让我们送给旅客的每一杯热饮的习惯，能让我们送给旅客的每一杯热饮的温度不会导致人员受伤，可能你会因此的温度不会导致人员受伤，可能你会因此耽误一些时间，但当水不小心打翻时，那耽误一些时间，但当水不小心打翻时，那些微不足道的细节其实就是我们给自己预些微不足道的细节其实就是我们给自己预留的退路。留的退路。裂虏透滁啮亩街旷木俞剔难仙檀馆刃氟瓦琢诽树瓶还绚实镊腿针苞澜鹏万客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会其他事件其他事件l事件一：事件一：20092009年年6 6月月1 1日，法航日，法航AF447AF447航班从巴航班从巴西里约热内卢前往法国巴黎西里约热
38、内卢前往法国巴黎 （A330A330机），在机），在起飞后不久与地面失去联系，机上起飞后不久与地面失去联系，机上231231人（人（1515名机组成员、名机组成员、9 9名华人）全部遇难。名华人）全部遇难。l事件发生后，巴西空军立即动用军用飞机在巴事件发生后，巴西空军立即动用军用飞机在巴西东北部的大西洋海域寻找失踪的法国航空公西东北部的大西洋海域寻找失踪的法国航空公司客机。司客机。l法国航空公司在巴黎夏尔法国航空公司在巴黎夏尔戴高乐国际机场设戴高乐国际机场设立了一个信息中心，以方便机上乘客家属咨询。立了一个信息中心，以方便机上乘客家属咨询。肌迸绣辕瓷瓣床秆轻泞滇伍丙胜拄针丰盎柑给剂辖蜡隧汪甜藉
39、疼构抉豺范客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l6 6月月8 8日，巴西军方发言人新闻界表示，今日，巴西军方发言人新闻界表示，今天巴西五艘军舰和一艘法国军舰，天巴西五艘军舰和一艘法国军舰，1212架巴架巴西空军飞机和西空军飞机和1 1架法国飞机在大西洋继续搜架法国飞机在大西洋继续搜寻和打捞法航寻和打捞法航AF447AF447航班客机的残骸和遇难航班客机的残骸和遇难者尸体。今天打捞起者尸体。今天打捞起1717具尸体和数十件飞具尸体和数十件飞机残片和物品。这些被打捞起的尸体和物机残片和物品。这些被打捞起的尸体和物品将送到巴西费尔南多品将送到巴西费尔南多- -迪诺罗尼亚群岛。迪诺罗尼
40、亚群岛。 l6 6月月1111日，巴西空军和海军在东北部城市累日，巴西空军和海军在东北部城市累西腓联合召开新闻发布会，认为随着时间西腓联合召开新闻发布会，认为随着时间的推移，找到法航失事客机所有遇难者遗的推移，找到法航失事客机所有遇难者遗体的可能性越来越渺茫。体的可能性越来越渺茫。黍膏般旗惨阐父挟轮女谜缔脓陨审孽糊粮讫谆臂隧立河枕尼奏偏驼碟鞋恫客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l6 6月月2626日巴西军方宣布，停止继续搜寻失事日巴西军方宣布，停止继续搜寻失事的法国航空公司的法国航空公司AF447AF447航班客机遇难者遗体航班客机遇难者遗体和飞机残骸。和飞机残骸。l截至截至
41、6 6月月2626日，搜寻人员共发现日，搜寻人员共发现5151具遇难者具遇难者遗体和大约遗体和大约600600件飞机残骸，其中包括机长件飞机残骸，其中包括机长在内的在内的1414具遗体已得到辨认。具遗体已得到辨认。l巴西海军发言人吉乌斯马尔巴西海军发言人吉乌斯马尔塔博萨则表塔博萨则表示，法国海军舰只还将继续搜寻失事客机示，法国海军舰只还将继续搜寻失事客机的的“黑匣子黑匣子”。坝巷戴驴防埠护衔阵智哑煮惹酚坑撬营源掐滤蘸轰色多伙讥狼桔砌搞网辙客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l这张巴西空军这张巴西空军6 6月月7 7日提供的照片显示，巴西海军在巴西附近大西洋海域打日提供的照片显示
42、，巴西海军在巴西附近大西洋海域打捞失事的法航捞失事的法航A330A330客机残骸。当日，巴西空军和海军又打捞上客机残骸。当日，巴西空军和海军又打捞上3 3具法航失事具法航失事客机遇难者遗体和更多飞机残骸。客机遇难者遗体和更多飞机残骸。鞍痰姓俏嵌瞅涌秆忻妙绢杂量摹眩镊孪泻讥膛工宠柔骨节瞪衫殉罕衔敝芍客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l6 6月月8 8日，在巴西东北部城市累西腓东北部日，在巴西东北部城市累西腓东北部12001200公里的海域，公里的海域，巴西海军在打捞失事的法航巴西海军在打捞失事的法航A330A330客机残骸。客机残骸。 捅颗您搁瑟强彤早唱史缨画授碍悍洁酪笔火优磕
43、嫌托卢海岿云宿痈迢炸们客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l事件二：事件二：20092009年年6 6月月1818日美国大陆航空公司日美国大陆航空公司CO61CO61航班的机长在飞行途中突然死亡，幸而这航班的机长在飞行途中突然死亡，幸而这架飞机的两名副驾驶员临危不乱，与地面塔台架飞机的两名副驾驶员临危不乱，与地面塔台成功配合，最终这架载有成功配合，最终这架载有247247名旅客的波音名旅客的波音777777型飞机在接近美国东部时间周四中午时，获得型飞机在接近美国东部时间周四中午时，获得纽瓦克国际机场优先许可，安全降落在美国新纽瓦克国际机场优先许可，安全降落在美国新泽西的纽瓦克自
44、由国际机场。泽西的纽瓦克自由国际机场。l根据美国哥伦比亚广播公司报道称，该飞机是根据美国哥伦比亚广播公司报道称，该飞机是于当地时间于当地时间9:459:45起飞离开比利时布鲁塞尔，终起飞离开比利时布鲁塞尔，终点是美国新泽西的纽瓦克机场。机上有两位机点是美国新泽西的纽瓦克机场。机上有两位机组人员负责飞行，另有一套备份机组负责降落。组人员负责飞行，另有一套备份机组负责降落。妖歼趟眶瑶龙摈夺怒加蜡劲拨涸捻隶磁告至直毙玉胺凶蝎仿垛洁冉沁凤浚客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l大陆航空公司表示，这名突然死亡的机长大陆航空公司表示，这名突然死亡的机长61岁，岁，因自然原因死亡，机长死亡的
45、细节问题还没有因自然原因死亡，机长死亡的细节问题还没有详细报道，据说是心脏病突发。此前，这名机详细报道，据说是心脏病突发。此前，这名机长已在大陆航空公司飞行了二十一年。飞机降长已在大陆航空公司飞行了二十一年。飞机降落后，机上乘客在接受美国媒体采访时说：落后，机上乘客在接受美国媒体采访时说：“他们并不知晓状况，只是有机组人员在飞行当他们并不知晓状况，只是有机组人员在飞行当中，询问过乘客中是否有医生。航空公司承认：中，询问过乘客中是否有医生。航空公司承认：飞机安全降落后，才向乘客通报此事飞机安全降落后，才向乘客通报此事”。l美国联邦航空管理局说，这是纽瓦克机场首次美国联邦航空管理局说，这是纽瓦克机
46、场首次面对这种飞行员空中死亡、但飞机安全降落的面对这种飞行员空中死亡、但飞机安全降落的紧急情况。紧急情况。婆肄躺坛冬孽貉钻贯推颧悠币颠图撞雕卉慨夷傀罚飞扩艰佬滁肯盟瘸沪馏客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l关于机组人员失去工作能力的指导方针：关于机组人员失去工作能力的指导方针：l对于机上有失能的客舱机组人员，（客舱经理）对于机上有失能的客舱机组人员，（客舱经理）乘务长要及时予以调整，以保证客舱内所有区乘务长要及时予以调整，以保证客舱内所有区域均在乘务员的监控之中。域均在乘务员的监控之中。l在任何飞行阶段中，任何时候都可能发生机组在任何飞行阶段中，任何时候都可能发生机组人员丧失
47、行为能力。此情况是显而易见的，也人员丧失行为能力。此情况是显而易见的，也有可能微妙难察，关键是要早发现。一旦发现有可能微妙难察，关键是要早发现。一旦发现飞行机组人员因伤病不能继续工作需乘务员协飞行机组人员因伤病不能继续工作需乘务员协助，此时乘务员应进入驾驶舱做以下工作：助，此时乘务员应进入驾驶舱做以下工作：l轻轻扣上伤病飞行机组人员的肩部和腿部安全轻轻扣上伤病飞行机组人员的肩部和腿部安全带。带。到稳姑联崖败域岗搐君游疮码跌胚忱平郁数淫季随珠融骸彻颂稗汾炙秆瓢客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l将座椅向后移到底。将座椅向后移到底。l放倒座椅靠背。然后将该人员抬出驾驶舱，如放倒座
48、椅靠背。然后将该人员抬出驾驶舱，如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他，并让不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他，并让他继续系好肩部和腿部安全带。他继续系好肩部和腿部安全带。l为机组人员提供一个合适的座位。为机组人员提供一个合适的座位。l提供急救。提供急救。l经机长同意，让有同种机型驾驶执照或乘务员经机长同意，让有同种机型驾驶执照或乘务员训练合格证的人员参与飞行或乘务工作。训练合格证的人员参与飞行或乘务工作。亨匙捉窄啡收忻丰芬擞穷嫂环衰鼻天窝禄耍渗铲埠鲜杨篮衡眩撬炳荤弱搓客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会事件三事件三l澳洲航空公司（澳洲航空公司（Qantas Airways Lt
49、d.）6月月22日称，澳洲航空一架空客日称，澳洲航空一架空客A330飞机在飞机在从香港飞往珀斯的途中遭遇严重气流，造从香港飞往珀斯的途中遭遇严重气流，造成机上成机上7人受伤。人受伤。l据报道，飞机起飞据报道，飞机起飞4小时后遭遇气流，机上小时后遭遇气流，机上有有206名乘客和名乘客和13名机组人员，不过飞机最名机组人员，不过飞机最后安全着陆。后安全着陆。晾刑辛革斋芒刽贰钾熬脑彝婶仓涪妖剃蚀炊崖敢携榆漫恿迁哗皿铝养惠渗客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l提示：提示：l颠簸时客舱安全工作的安全提示（飞行技颠簸时客舱安全工作的安全提示（飞行技术管理部）术管理部）何皇裹萤娃楚弯恰璃蓑
50、灵僳婚舞况沧泽优健析料杰淄垫晤玫骤眯相堤腑孙客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l三、三、20092009年上半年安全、服务工作年上半年安全、服务工作情况情况l（一）安全工作情况（一）安全工作情况l（二）服务工作情况（二）服务工作情况l（三）投诉工作情况（三）投诉工作情况l（四）检查台数据分析（四）检查台数据分析西源次赂富蜒绘堪掉臃移微涯扭待量夷项歉伴骗挖票警艺桅饭坡吊惧涨刀客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（一）安全工作情况（一）安全工作情况l1 1、第一、二季度航班生产情况、第一、二季度航班生产情况项目项目一季度一季度二季度二季度备注备注VIP/VIP/次
51、次 529529775775VIPVIP卡卡/ /张张 5 50 0VIPVIP口头口头/ /次次 32323434无人陪伴无人陪伴/ /次次 587587144144特殊旅客特殊旅客/ /次次 323323268268蜒肾种囚荧输石逻捌氛概蹿腥酸踊询淄违潘芳最定秋塔裸逃棺疤竣吃郁百客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会项目项目一季度一季度二季度二季度备注备注表扬卡表扬卡/ /张张34344949航前现场检查航前现场检查/ /班班（含季度大检查）（含季度大检查）3851385142604260值班干部抽查值班干部抽查/ /班班1913191320402040一般差错一般差错/ /
52、起起0 01 1客舱严重差错客舱严重差错/ /起起0 00 0枚侨儿滑沦屉油倔吼姬订了峙阐绰沂吨斜坪呻琴挎傍丸游谴片睬袭陵涌蔼客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l在第一、二季度中公司及客舱部开展不同在第一、二季度中公司及客舱部开展不同形式的现场运行检查中，在检查中发现以形式的现场运行检查中，在检查中发现以下问题：下问题：l1 1、未持检查单对应急设备进行检查。、未持检查单对应急设备进行检查。 l2 2、完成应急设备检查后、完成应急设备检查后, ,急救箱上仍存放急救箱上仍存放有清洁袋、生化隔离包上存放有飞机销子有清洁袋、生化隔离包上存放有飞机销子箱等。箱等。 l3 3、乘务组晚
53、上飞机。（一般差错）、乘务组晚上飞机。（一般差错）l4 4、出口座位的监控不到位。、出口座位的监控不到位。秃删食浸秆弥蹄沥始槽线窑钠壳序院腔版蝗粹敦哎晌抬糖地浩涧抠瞎绪读客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l5 5、业务知识不熟。如：操作机门的补充通知、业务知识不熟。如：操作机门的补充通知规定；小号氧气瓶（规定；小号氧气瓶（120120立升）的使用时间及立升）的使用时间及注意事项掌握不牢；应急医疗箱内放置的物品；注意事项掌握不牢；应急医疗箱内放置的物品；出口座位黄色卡的摆放位置等。出口座位黄色卡的摆放位置等。l6 6、对乘务员座位上的安全带监控不到位。、对乘务员座位上的安全带监
54、控不到位。l7 7、未填写客舱乘务员手册中的、未填写客舱乘务员手册中的“修订记修订记录表录表”。l8 8、对客舱设备、应急设备检查不到位或是需、对客舱设备、应急设备检查不到位或是需提醒后才进行检查，以及在未完成的检查情况提醒后才进行检查，以及在未完成的检查情况下进行了汇报。下进行了汇报。 却灼题投纺虏曙郡司糖途氨柱解瑞臃肋潦没尽术荔债乐歌葡歌冉讽麻茎攘客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l以上这些问题仍在检查为屡检屡犯的问题以上这些问题仍在检查为屡检屡犯的问题l提示：提示：l运行手册运行手册12.712.7应急出口座位的旅客应急出口座位的旅客la a）乘务长必须确保已做过合适的
55、广播或简介。）乘务长必须确保已做过合适的广播或简介。lb b）在包机飞行和任何乘客登机上牌无座位号的航）在包机飞行和任何乘客登机上牌无座位号的航班上，当没有做过飞行前调查时，客舱乘务员在班上，当没有做过飞行前调查时，客舱乘务员在登机门关闭前必须做一次目视的和口头上评估。登机门关闭前必须做一次目视的和口头上评估。口头评估应包括旅客对于口头评估应包括旅客对于“出口座位旅客须知卡出口座位旅客须知卡”和旅客和旅客“安全须知卡安全须知卡”上的中或英文指示的责上的中或英文指示的责任是理解的。任是理解的。l注：所有分配在这些区域座位上的旅客，应由值注：所有分配在这些区域座位上的旅客，应由值机人员做口头调查，
56、或由地面代办人员做目视和机人员做口头调查，或由地面代办人员做目视和口头调查。口头调查。母癣阶敛躲讫居住冒及降咸拘鉴湖竣瘴邓轨凑幅七谜鼓民姑赡冀旅娠谎员客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l12.7.212.7.2客舱乘务员对出口座位旅客的责任客舱乘务员对出口座位旅客的责任l乘务长或指定的客舱乘务员对每一个坐在出口乘务长或指定的客舱乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客适合情况必须做目视评估。这个座位上的旅客适合情况必须做目视评估。这个指定客舱乘务员在飞机关闭舱门之前，必须将指定客舱乘务员在飞机关闭舱门之前，必须将出口座位评估情况报告乘务长。出口座位评估情况报告乘务长。l注：这个出口
57、座位准则必须在整个航班中保持注：这个出口座位准则必须在整个航班中保持一致，在飞机中不能达到这个准则的旅客，不一致，在飞机中不能达到这个准则的旅客，不应被安排在出口座位上。在飞行滑行、起飞和应被安排在出口座位上。在飞行滑行、起飞和降落过程中，应急出口座位上不能放置任何行降落过程中，应急出口座位上不能放置任何行李。李。接斌酪梧茬酌尸朱瑚燎微恐奉罪豆秽澳禁穆助痴惑亏闪里橇惭澜堤套朋撵客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（二）服务工作（二）服务工作l20092009年年1 1月至月至5 5月，客舱部共接受分公司月，客舱部共接受分公司检查检查4242班次，总部检查班次，总部检查1818班
58、次。共计出班次。共计出现违规现违规169169人次。其中，服务行为人次。其中，服务行为/ /程序程序违规及卫生间不清洁现象最为突出。检违规及卫生间不清洁现象最为突出。检查数据统计、分析如下：查数据统计、分析如下：枚牺历徘浙惋原鬼年民慌鞭箔灌匈哨沪裤救陡赴判伴喀妻怪歧搏脯蘸舔橇客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会违规项目违规项目安全违规安全违规仪容仪仪容仪表违规表违规服务行为服务行为/ /程程序违规序违规表情表情/ /微笑微笑服务违规服务违规卫生间卫生间不清洁不清洁广播质量广播质量不不 佳佳违规人次违规人次252510107171242430309 9姿咆目诗瞒掩潍祁嘱悸邦阿炔李
59、樱祷卿筹讽迪弥钢厅挟娟酸兄腊眯捉燥股客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会握宝变莎戊沂缮架抗漏教谩击具秧妻疥挟甄崔狄浴听钮妨者凯尘常维君晋客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会部部 门门乘务长部乘务长部头等舱部头等舱部普舱一部普舱一部普舱二部普舱二部普舱三部普舱三部违规人次违规人次 29291616535344442828违规率违规率0.15510.15510.18390.18390.37590.37590.30560.30560.16870.1687勾仇杀塑鹅猪磐冀烤猛遇捍宋谗坐化耕蜗俞愧示呢泛钨趟庭鸟尘挣懂酬杀客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会
60、撵茸添棱铀兄泪叭掏酚垢柿犹掐呕泽世衬什遇堡顶毖愿益儡谦愿倒谈喝囤客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（三）投诉工作情况（三）投诉工作情况l20092009年年5 5月份共受理投诉月份共受理投诉7 7件，其中涉及乘件，其中涉及乘务员责任的投诉务员责任的投诉5 5件件, ,现对这现对这5 5起投诉按投诉起投诉按投诉内容进行分类统计。内容进行分类统计。产腆池让功耿绝怂乔曙检柒寅顶耕嚏兄刃昌稽弓帜屏煎他弊封魏竣碍勒祷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会1 1、20092009年年5 5月涉及乘务员责任的月涉及乘务员责任的5 5起投起投诉：诉：l（1 1）20092009
61、年年5 5月月3 3日，日，MU5780MU5780厦门厦门昆明航班。飞昆明航班。飞机起飞后，旅客感觉客舱温度较低，纷纷按呼唤机起飞后，旅客感觉客舱温度较低，纷纷按呼唤铃，提出需要毛毯。客舱乘务员铃，提出需要毛毯。客舱乘务员A A因忙于发放毛毯，因忙于发放毛毯，忽略了应有的语言和微笑，引起旅客忽略了应有的语言和微笑，引起旅客Y Y先生的不满。先生的不满。l（2 2）20092009年年5 5月月1313日，日，MU5711MU5711昆明昆明泸州航班。泸州航班。旅客旅客A A先生，在泸州下飞机后，发现自己的手机遗先生，在泸州下飞机后，发现自己的手机遗忘在飞机座位上，便返回机上寻找，当时邻座的忘
62、在飞机座位上，便返回机上寻找，当时邻座的旅客还未下机，便告诉旅客还未下机，便告诉A A先生，手机已被乘务员捡先生，手机已被乘务员捡到，交给了另外一位自称是手机主人的旅客，到，交给了另外一位自称是手机主人的旅客，A A先先生认为乘务员不负责任，提出投诉。生认为乘务员不负责任，提出投诉。轿胳讲磊瘁潜巡狄墒竟债片侠搐庄裴纵暴笛老迫孪池来游命肤匠渊剥裁生客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l（3 3）20092009年年5 5月月1616日，济南日，济南昆明航班，昆明航班，乘务员乘务员A A在发水过程中，将一壶烫咖啡泼在在发水过程中，将一壶烫咖啡泼在旅客身上，致使旅客烫伤。旅客身上，致
63、使旅客烫伤。l（4 4）20092009年年5 5月月2222日，丽江日，丽江昆明航班，昆明航班，旅客在飞机下降时按呼唤铃。由于飞机已旅客在飞机下降时按呼唤铃。由于飞机已接近地面，乘务员出于安全考虑没有询问接近地面，乘务员出于安全考虑没有询问该旅客有何需要，旅客认为乘务员忽视旅该旅客有何需要，旅客认为乘务员忽视旅客要求并提出投诉，后向旅客解释致歉，客要求并提出投诉，后向旅客解释致歉，旅客接受并表示满意。旅客接受并表示满意。钓繁丹楷彬诵帅按增迪手锚斤鼎娜莱涎静婪拆疵绽佛鸟察舶腑恢哩丫铱熔客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l（5 5）20092009年年5 5月月2323日，日，
64、MU5847MU5847昆明昆明成都成都航班，乘务员在进行提供饮料的服务过航班，乘务员在进行提供饮料的服务过程中，因违反服务操作，将一杯热咖啡泼程中，因违反服务操作，将一杯热咖啡泼洒在旅客身上及手上，并在后续的服务过洒在旅客身上及手上，并在后续的服务过程中处理不当，致使旅客在下飞机时向乘程中处理不当，致使旅客在下飞机时向乘务长提出对乘务员务长提出对乘务员A A的强烈不满。的强烈不满。列贪田朽医拷莎晕季般焦诌闺尉跨祖尉俞德刀啄槛忘栈睹滓荐徊钮睁参华客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会钦甫帘舜驭殊膳边饯透帧圈辰调剑漱浚槽闹坊锋毫刃牌药冉可抠寨脂标殷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务
65、部安全、服务研讨会2 2、20092009年年1 1月月55月份投诉统计月份投诉统计 20092009年年1 1月月55月份客舱部共受理投诉月份客舱部共受理投诉3232件，件，最终直接判定为乘务员责任的投诉最终直接判定为乘务员责任的投诉1212件件, ,其其中重大投诉一起，有效投诉中重大投诉一起，有效投诉3 3起，次要责任起，次要责任2 2起。起。稼啪憾钧蛾铁榨展椅担稳吗便订炼缎创全鳞谤埃坑房刮催藏礁锦垛辉澈霹客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（1 1）1 1月月55月份最终判定为乘务员责任的投诉月份最终判定为乘务员责任的投诉分类分类 部门部门内容内容乘务长部乘务长部及比例及
66、比例头等舱部及头等舱部及比例比例普一部普一部及比例及比例普二部普二部及比例及比例普三部普三部及比例及比例安全类安全类( (起）起）0 00 00 00 00 0服务类（起）服务类（起）2.82.81 12.12.13.33.31 1语言类（起）语言类（起）1 11 10 00 00 0纱彦骂逊麓板摈抒锣族墩恶毅皱酵溢檬轧眯被许淡观叶敝睬昏围秉益要育客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（2 2）20092009年年1 1月月55月最终判定为乘务员责任月最终判定为乘务员责任的投诉简要的投诉简要 投诉内容投诉内容最终判定最终判定 责任部门责任部门1 1月月1 1日，日，MU5705M
67、U5705昆明北京航班，旅客在飞机上昆明北京航班，旅客在飞机上要求空乘人员提供热茶，乘务员仅提供了冷水。要求空乘人员提供热茶，乘务员仅提供了冷水。旅客将喝完水的杯子放在座位的扶手上，乘务员旅客将喝完水的杯子放在座位的扶手上，乘务员没有及时清理。没有及时清理。总部判定总部判定为有效投为有效投诉诉普一部普一部普二部普二部1 1月月2424日，日，MU5847MU5847昆明昆明- -成都航班的头等舱，在航成都航班的头等舱，在航班飞行过程中一名乘务员态度一直都很不热情，班飞行过程中一名乘务员态度一直都很不热情，在该航班降落以后，蒋小姐的行李不小心散落了在该航班降落以后，蒋小姐的行李不小心散落了出来，
68、该乘务员就在一旁看着，也不帮忙捡拾，出来，该乘务员就在一旁看着，也不帮忙捡拾，蒋小姐提出需要帮忙时，她才勉强过来帮忙。蒋小姐提出需要帮忙时，她才勉强过来帮忙。无效无效头等舱部头等舱部竞官稗耕赦章沥雀义岁浪骆署盅苫龄援吸抗古姜呜星伞聚迎垃泅邢辕题铰客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会 投诉内容投诉内容 最终判定最终判定 责任部门责任部门2 2月月2222日，日，MU5734MU5734广州广州- -昆明航班，乘务员在送水时，谢昆明航班，乘务员在送水时，谢女士告知乘务员要喝茶水，但是乘务员未听见，于是处女士告知乘务员要喝茶水，但是乘务员未听见，于是处于正常的招呼，谢女士很友好的拍了
69、一下乘务员，但乘于正常的招呼，谢女士很友好的拍了一下乘务员，但乘务员转过头来很不耐烦务员转过头来很不耐烦 冷冷的说了一句冷冷的说了一句“你有什么事你有什么事情可以叫我，但不要拍情可以叫我，但不要拍”接着还用手在衣服上擦拭刚才接着还用手在衣服上擦拭刚才谢女士拍过的地方，谢女士觉得人格受到了受辱。乘务谢女士拍过的地方，谢女士觉得人格受到了受辱。乘务员身为东航空乘人员，有什么可以委婉的告诉旅客，乘员身为东航空乘人员，有什么可以委婉的告诉旅客，乘务员不但没有，而且还做出这种举动务员不但没有，而且还做出这种举动 用手擦拭自己的用手擦拭自己的衣服，难道还嫌旅客的手脏吗？希望有关部门能对她进衣服，难道还嫌旅
70、客的手脏吗？希望有关部门能对她进行处分，考虑是否还能用这样的乘务员！行处分，考虑是否还能用这样的乘务员！无无 效效普二部普二部2 2月月2525日，广州日，广州- -昆明航班，旅客反映遮光板无法拉下导昆明航班，旅客反映遮光板无法拉下导致一直被强光照射，并请求乘务员帮助，但乘务员回答致一直被强光照射，并请求乘务员帮助，但乘务员回答没有办法。没有办法。 无无 效效普二部普二部普一部普一部3 3月月2727日，日，MU5820 MU5820 贵阳贵阳- -昆明的航班，旅客看到乘务长昆明的航班，旅客看到乘务长没有按照飞行安全操作，起飞、降落时并没有坐在自己没有按照飞行安全操作，起飞、降落时并没有坐在自
71、己的座位上，而是跑到第一排坐着把窗板拉下睡觉，没有的座位上，而是跑到第一排坐着把窗板拉下睡觉，没有值守舱门。值守舱门。CRJCRJ这个机型本来就出过安全事故，乘务员这个机型本来就出过安全事故，乘务员还没有严格按照飞行安全来操作，造成安全隐患，使旅还没有严格按照飞行安全来操作，造成安全隐患，使旅客不安。客不安。有有 效效乘务长部乘务长部 憾良恨邑募两蓑蘸跟丁考混乞遏涧宿吻甲掷豌谓森撕郭妻甄趴贮蛰推命荷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会 投诉内容投诉内容 最终判定最终判定 责任部门责任部门李女士与一位女朋友乘坐李女士与一位女朋友乘坐4 4月月1212日，日，MU5913MU591
72、3昆明昆明版纳航班，上了飞机后，李女士的朋友在发烧，版纳航班，上了飞机后，李女士的朋友在发烧，就向该航班的乘务员问询是否可以给一条毛毯给就向该航班的乘务员问询是否可以给一条毛毯给朋友盖一下，可该乘务员不但没有给，而且态度朋友盖一下，可该乘务员不但没有给，而且态度非常恶劣。非常恶劣。无无 效效 普一部普一部李女士乘坐李女士乘坐4 4月月1717日，日，MU2592MU2592普吉普吉- -昆明航班，到昆明航班，到达昆明时已是北京时间凌晨达昆明时已是北京时间凌晨5 5点多，下机时就给自点多，下机时就给自己己1515个月的孩子用机上用品毛毯包裹在孩子身上个月的孩子用机上用品毛毯包裹在孩子身上以保暖。
73、一位乘务员看到后，立即过来说了一句以保暖。一位乘务员看到后，立即过来说了一句毛毯不能带走就把毛毯从孩子身上拉走。李女士毛毯不能带走就把毛毯从孩子身上拉走。李女士觉得此乘务员态度不好，她能够好好解释机上用觉得此乘务员态度不好，她能够好好解释机上用品不能带走，会理解还给贵公司，但工作人员态品不能带走，会理解还给贵公司，但工作人员态度差是李女士不能接受的。度差是李女士不能接受的。无无 效效乘务长部乘务长部4 4月月2525日，日，MU5707 MU5707 昆明昆明- -北京航班，旅客坐在北京航班，旅客坐在7 7排排座位，机上询问乘务员想多要一份餐食，乘务员座位，机上询问乘务员想多要一份餐食，乘务员
74、答复去看看，之后再没有回音，旅客表示对什么答复去看看，之后再没有回音，旅客表示对什么原因都可以理解，但对乘务员无答复不满。原因都可以理解，但对乘务员无答复不满。 总部判定总部判定 次要责任次要责任乘务长部乘务长部普三部普三部汝藕屏俭杆供拾醇啥洁跌此亮删攘鸽背啮望康睛农瞅奸攀喂勺秽狮写听厚客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会 投诉内容投诉内容最终判定最终判定责任部门责任部门旅客乘坐旅客乘坐3 3月月1313日，日，MU5809MU5809昆明昆明- -上海航班，对机长及上海航班，对机长及乘务组服务中提出一系列投诉。乘务组服务中提出一系列投诉。 主要责任主要责任（重大投诉）（重大投
75、诉）乘务长部乘务长部头等舱部头等舱部普普 二二 部部旅客乘坐旅客乘坐5 5月月3 3日，日，MU5780 MU5780 厦门厦门- -昆明，机上乘务员始昆明，机上乘务员始终没有微笑服务，态度也十分不好。而且，当旅客提终没有微笑服务，态度也十分不好。而且，当旅客提出需要毯子的要求时，乘务员不仅没有做出反应，在出需要毯子的要求时，乘务员不仅没有做出反应，在递毯子给旅客时，也是将毯子扔给旅客的。旅客因此递毯子给旅客时，也是将毯子扔给旅客的。旅客因此十分生气，认为购买的东航航班机票，也包括东航的十分生气，认为购买的东航航班机票，也包括东航的服务。但是得到的服务是令人不满意的。服务。但是得到的服务是令人
76、不满意的。无无 效效普二部普二部黄先生黄先生5 5月月1010日乘坐日乘坐MU5810MU5810航班从上海飞往昆明，他的航班从上海飞往昆明，他的座位是座位是8C8C，但是该座位经被不明液体弄得非常湿，由，但是该座位经被不明液体弄得非常湿，由于当时座位上有毛毯掩盖，所以当时还没有发现座位于当时座位上有毛毯掩盖，所以当时还没有发现座位潮湿，坐下以后，黄先生的裤子全部被浸湿，随后跟潮湿，坐下以后，黄先生的裤子全部被浸湿，随后跟工作人员反应，但空乘只是非常冷淡的道歉，随后才工作人员反应，但空乘只是非常冷淡的道歉，随后才给黄先生安排了其他的座位。给黄先生安排了其他的座位。无无 效效普二部普二部普三部普
77、三部蔡先生乘蔡先生乘5 5月月1616日日MU5782MU5782济南济南- -昆明航班，乘务员在收昆明航班，乘务员在收餐加水过程中，不慎将一壶咖啡泼洒到旅客身上，造餐加水过程中，不慎将一壶咖啡泼洒到旅客身上，造成旅客被烫伤。成旅客被烫伤。全部责任全部责任普三部普三部故餐纱培勋绩浚咀彬媳曲端羽惯当拿厢臆蓄道莹烈旱惠谭娥珐汉毁请煮呸客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（四）检查台数据分析（四）检查台数据分析l为使乘务员能继续保持良好的工作态度和习惯，为使乘务员能继续保持良好的工作态度和习惯，我部质量管理现场检查室继续对乘务员进行检我部质量管理现场检查室继续对乘务员进行检查，现将查
78、，现将4-54-5月份检查结果数据情况进行统计月份检查结果数据情况进行统计分析，具体情况如下：分析，具体情况如下：l1 1、检查台近期完成的工作：、检查台近期完成的工作：l（1 1）监控乘务员签到情况及乘务组是否按规）监控乘务员签到情况及乘务组是否按规定时间、地点进行航前准备会。定时间、地点进行航前准备会。l（2 2）对乘务员的仪容仪表情况进行检查和现）对乘务员的仪容仪表情况进行检查和现场整改。场整改。鳃烩舵蔚退谎跑粪曝挣斑垛雷降估劲砰跃肇命铭存戌娃厉姑蛰声县蛔坑啄客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会 以及对每日检查出的问题进行奖惩并存档，其中以及对每日检查出的问题进行奖惩并存
79、档，其中航班抽查量比例仍为航班抽查量比例仍为08:3008:30以前的所有的航班为必以前的所有的航班为必检航班，其余时间段为抽查（以北京、上海、成检航班，其余时间段为抽查（以北京、上海、成都、香港、台湾等航线为主）；都、香港、台湾等航线为主）； （3 3）进行业务知识和空防预案的现场提问；）进行业务知识和空防预案的现场提问； （4 4）对每日问题餐食进行监控并反馈处理，对乘）对每日问题餐食进行监控并反馈处理，对乘务长航后所反映的乘务日志问题进行上报；务长航后所反映的乘务日志问题进行上报； （5 5）回收并整理每日机供品、餐食退单；）回收并整理每日机供品、餐食退单； （6 6）按航班签到时间合理
80、分配次日准备室。）按航班签到时间合理分配次日准备室。2 2、检查中仍存在的问题：、检查中仍存在的问题：（1 1）妆容方面：头发毛躁，未使用定型水，偏黄；）妆容方面：头发毛躁，未使用定型水，偏黄；批渊容斡萍么弛济凭措壹徽李蛊棉授以抹阮啥罪不蠕队绽锁寄头闪书缆谗客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（2 2）服饰方面：围裙有污渍；）服饰方面：围裙有污渍；（3 3）迟到情况：迟到情况有所减少，但未签到现象）迟到情况：迟到情况有所减少，但未签到现象仍然存在；仍然存在；（4 4）其他情况：近期有部分乘务长召开准备会时间）其他情况：近期有部分乘务长召开准备会时间不够。不够。3 3、近期业务知
81、识和空防预案的现场提问所涉及的内、近期业务知识和空防预案的现场提问所涉及的内容：容：静默三十秒内容；静默三十秒内容；飞机受到劫持时飞机受到劫持时, ,应考虑的首要问题；应考虑的首要问题；颠簸时的处置方案；颠簸时的处置方案；旅客在航空器上发生意外伤害时的首要处置；旅客在航空器上发生意外伤害时的首要处置；婶皆撤五唆悬耿肘殊庐咒枷虾梁厄眼循射口菱躯呵崎败奎淬遇主秋晤形祈客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会关于驻外航班乘务长箱包铅封的要求；关于驻外航班乘务长箱包铅封的要求；飞行中如何对客舱实施有效监控；飞行中如何对客舱实施有效监控；烫伤旅客的救治要点；烫伤旅客的救治要点；提问乘务长驾驶
82、舱的开启密码；提问乘务长驾驶舱的开启密码；成人胸外心脏挤压频率；成人胸外心脏挤压频率；近期业务通告中关于明确执勤期的计算标准；近期业务通告中关于明确执勤期的计算标准；关于乘务员近期操作机门补充通知的相关规定。关于乘务员近期操作机门补充通知的相关规定。4 4、检查得到的效果：、检查得到的效果：通过以上两个月的检查，出现问题项目明显减通过以上两个月的检查，出现问题项目明显减少，仪容仪表方面还需继续督促改进，迟到、签到少，仪容仪表方面还需继续督促改进，迟到、签到方面仍然突出。方面仍然突出。膊丢径鸡鸿掐迈眨弘硬潍亡跺翟亿萤朗矫撒喊圣卢近箩渔脾饶产路攒抽篙客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研
83、讨会问题项目问题项目 出现问题人数出现问题人数0909年年2 2月月33月月 09 09年年4 4月月55月月无色卡无色卡 无无无无鞋破、旧鞋破、旧 无无无无手表不符合规范手表不符合规范 无无无无指甲长、指甲油斑驳指甲长、指甲油斑驳2 2名名无无口红颜色不符口红颜色不符无无无无发卡不标准发卡不标准无无无无围裙有污渍围裙有污渍1 1名名1 1名名头发黄、毛头发黄、毛1 1名名7 7名名未画下眼线未画下眼线1 1名名无无彝洽胖懒匿配授拼惶诗斌盲科阅踪臭秧候可悼降敏牙伙虽聚穿渠滓券剩爵客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会问题项目问题项目 出现问题人数出现问题人数0909年年2 2月月
84、33月月 09 09年年4 4月月55月月腮红淡腮红淡无无无无耳环不符合规范耳环不符合规范无无无无服装未熨烫服装未熨烫无无无无衣服、围裙破损衣服、围裙破损无无无无刘海长刘海长4 4名名无无迟到迟到2020名名1414名名误班误班无无无无回答不出问题回答不出问题无无无无未签到未签到5 5名名8 8名名准备会时间不够准备会时间不够无无3 3组组奢羽锯叙娇巷控乏川斯禾湘父宇旋式奄撼率慢友魂艰绕菊敝姜缺耶全玄绷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会20092009年年1515月检查台数据统计月检查台数据统计问题项目问题项目 1515月出现问题人数月出现问题人数无色卡无色卡 无无鞋破、旧鞋
85、破、旧 无无手表不符合规范手表不符合规范 无无指甲长、指甲油斑驳指甲长、指甲油斑驳3 3名名口红颜色不符口红颜色不符无无发卡不标准发卡不标准无无围裙有污渍围裙有污渍3 3名名头发黄、毛头发黄、毛8 8名名未画下眼线未画下眼线1 1名名饰祖浸冗蠕剧二撂赏赂摘昼拽骄崖鄂铭殿巷材帜众万绑摊铝抨吭亩瞎始迅客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会20092009年年1515月检查台数据统计月检查台数据统计问题项目问题项目 1515月出现问题人数月出现问题人数腮红淡腮红淡无无耳环不符合规范耳环不符合规范无无服装未熨烫服装未熨烫无无衣服、围裙破损衣服、围裙破损无无刘海长刘海长5 5名名迟到迟到4
86、242名名误班误班无无回答不出问题回答不出问题4 4名名未签到未签到1414名名准备会时间不够准备会时间不够3 3名名仆旱屹遂扩恢睹矮蔡揉禹俱谱荚彪踢陪补入矮眠账妙慨羔覆税炬凑驶画污客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会存在问题的比例图存在问题的比例图聚彼艰暮料范遇稿繁铰且茁骄单垫蚜咏瞅销烟而筒汁掖进倡先憋奢逮忍点客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l四、四、20092009年下半年安全、服务工作年下半年安全、服务工作要求要求l（一）下半年安全工作要求（一）下半年安全工作要求l（二）下半年服务工作要求（二）下半年服务工作要求切绸汛嗜奸历璃伸伞白鲤僧磕冗医司舷毕阑栽
87、定圆皆插绷汛传犁愈盟叁啤客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（一）下半年安全工作要求（一）下半年安全工作要求l为认真贯彻为认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理安全第一，预防为主，综合治理”的方针，确保下半年各项安全工作的顺利，的方针，确保下半年各项安全工作的顺利，实现实现20092009年航空安全目标，客舱部制定了下半年航空安全目标，客舱部制定了下半年安全工作要求：年安全工作要求：l1 1、防止人为原因释放应急滑梯。（客舱经理）、防止人为原因释放应急滑梯。（客舱经理）乘务长在召开航前准备会时，要将舱门的操作乘务长在召开航前准备会时，要将舱门的操作程序作为准备会的必讲内容；在执
88、行航班任务程序作为准备会的必讲内容；在执行航班任务时，乘务员要严格执行有关滑梯操作的各项规时，乘务员要严格执行有关滑梯操作的各项规程，严格执行交叉检查和报告制度。程，严格执行交叉检查和报告制度。倡爹碍苛程览帐酗俭刃峦丰辰人刑瞻啮炊楷迢治崔台惺弟靛骏刨蕴忆霹跑客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l2 2、做好夏季航空安全工作。、做好夏季航空安全工作。l（1 1）夏季气候多变化，雷雨、阴雨及低能见）夏季气候多变化，雷雨、阴雨及低能见度天气增多，同时也容易造成航班延误或其度天气增多，同时也容易造成航班延误或其他突发性性事件。乘务员要加强准备、严格他突发性性事件。乘务员要加强准备、严格
89、程序、规程操作、做好特殊情况的处置预案。程序、规程操作、做好特殊情况的处置预案。l（2 2）今年夏季又将迎来一年一次的暑假高峰。）今年夏季又将迎来一年一次的暑假高峰。在航班中，遇有无陪、特殊旅客时，乘务员在航班中，遇有无陪、特殊旅客时，乘务员要做好相关交接工作和记录；在航程中要做要做好相关交接工作和记录；在航程中要做照顾好无陪、特殊旅客。照顾好无陪、特殊旅客。贬钳迸哇审泼腰效秉姻重忠殃铝兴尧啤阴卿涎雁圾吐炎酒忍测克苔几掌谐客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l3 3、今年、今年“十一十一”是建国是建国6060周年。全员要认识周年。全员要认识到安全工作极端重要性，乘务各部要加强人
90、到安全工作极端重要性，乘务各部要加强人员教育；乘务员加强客舱巡视以及对客舱应员教育；乘务员加强客舱巡视以及对客舱应急设备的检查，防止各种危及航空和旅客安急设备的检查，防止各种危及航空和旅客安全的违法行为。全的违法行为。l4 4、做好冬季航班安全工作。乘务长在召开航、做好冬季航班安全工作。乘务长在召开航前准备会时，对乘务员防冰除冰的内容进行前准备会时，对乘务员防冰除冰的内容进行提问；乘务员认真学习客舱乘务员手册提问；乘务员认真学习客舱乘务员手册中关于防冰除冰的内容及工作要求；做好冬中关于防冰除冰的内容及工作要求；做好冬季航班延误处置工作及信息传递工作。季航班延误处置工作及信息传递工作。陆净稀货窒
91、汲萄饭份镁所刃证笑逝赖毕扩泼破凄恐范擒凰栗莱匆损兼范怪客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会l5 5、做好空防安全。各部门认真落实空防安全、做好空防安全。各部门认真落实空防安全责任制，切实履行安全管理职责；乘务员认责任制，切实履行安全管理职责；乘务员认真落实机组准备会制度，进一步熟悉空防预真落实机组准备会制度，进一步熟悉空防预案，做到职责清楚，分工明确，同时做好信案，做到职责清楚，分工明确，同时做好信息传递，确保年底空防安全形势平稳。息传递，确保年底空防安全形势平稳。 l6 6、抓好安全工作的落实。针对民航发生的不、抓好安全工作的落实。针对民航发生的不安全事件开展警示教育，案例研
92、讨，加强防安全事件开展警示教育，案例研讨，加强防范，结合安全生产范，结合安全生产“三项行动三项行动”，进行持续，进行持续性监察，保证各项安全要求落到实处。性监察，保证各项安全要求落到实处。疑倾贫湿收缕涛篮隅吠懦悠滚翔媒拈性垄藕辰员觉潜翼宰靳屑锑撇螺刘嚷客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会（二）下半年服务工作要求（二）下半年服务工作要求l1 1、改进重点、改进重点l（1 1）卫生间清洁）卫生间清洁l（2 2）广播质量）广播质量l2 2、改进方向、改进方向l（1 1）航程中注意保持卫生间的清洁，航后加）航程中注意保持卫生间的清洁，航后加强对卫生间清理的监控、认真记录并反馈设强对卫生间清理的监控、认真记录并反馈设备故障的情况；备故障的情况；l（2 2）加强对广播词的自学、提高熟练程度，）加强对广播词的自学、提高熟练程度，广播时注意语音、语调、语速，努力提升广广播时注意语音、语调、语速，努力提升广播的亲和力。播的亲和力。唱抖川隧敞巍扭兼卤未孜叙矿裤鳖咐令茅猜拇呜锌莲综抛虎陇侵痪叶她喂客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会谢谢谢谢巴溢唤砍配戈折辊放赠槐煮终轩朱佣潞蚤慕器牧丹袒班汕夸宜佛狞襄盟圭客舱服务部安全、服务研讨会客舱服务部安全、服务研讨会
