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1、荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部秩序维护作业规程要点宣贯秩序维护作业规程要点宣贯物业管理部物业管理部二二00九年三月九年三月1荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部培训目的培训目的深入讲解作业规程要点，便于基层管理人员依照规程控制要点开展工作和层级检查，更好完成工作。2荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部培训目录培训目录一、小区外来人员小区外来人员/ /物品出入管理标准作业规程物品出入管理标准作业规程二、治安巡逻管理标准作业规程二、治安巡逻管理标准作业规程三、交接班管理标准作业规程三、交接班管理标准作业规程四、车辆交通管理标准作业规四、车辆交通管理标准作业规五、监控系统日常管理标准作业规程五
2、、监控系统日常管理标准作业规程六、火警火灾应急处理标准作业规程六、火警火灾应急处理标准作业规程七、突发事件处理标准作业规程七、突发事件处理标准作业规程八、警用器械管理标准作业规程八、警用器械管理标准作业规程九、秩序维护表单九、秩序维护表单十、工作改进整体思路十、工作改进整体思路3荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：小区外来人员小区外来人员/ /物品放行管理物品放行管理的控制要点有哪些？4荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部第一部分第一部分 外来人员管理外来人员管理关键控制点：关键控制点：熟悉小区常出入人员。 ( (检查方法：询问、观察检查方法：询问、观察) ) 细致查问、登记外来人员
3、： 核实时询问：进入目的？去哪家？业主的姓名及与业主的关系？ 从来访人的回答反应等判断 其是否可疑；细致登记各项 内容（包括对拜访者、装 修人员、可疑人员、售货 人员、推销人员等）。( (检查方法：询问、观察、查记录检查方法：询问、观察、查记录) )一、小区外来人员一、小区外来人员/ /物品放行管理标准作业规程物品放行管理标准作业规程5荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部目前存在主要问题：目前存在主要问题：对外来人员的无有效管理、形同虚设；人员的出入没有细致、全面的记录；岗位形象差，服务业主的意识不强，因为个别业主的无理行为或言语而放松对所有外来人员的管理。一、小区外来人员一、小区外来人员/
4、/物品放行管理标准作业规程物品放行管理标准作业规程6荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：熟悉小区内住户的形象特征，发现可疑人员细致查问，通知相关岗位进行重点监控；细致查问、登记；查问业主时注意有理有节，遇到不能处理的事件及时报告上级管理人员；注意保持岗位形象，注意保持岗亭周边的卫生。工作原则：细致、礼貌、规范。一、小区外来人员一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程物品放行管理标准作业规程7荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部8荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部目前存在主要问题：目前存在主要问题：物品放行管理中缺乏有效的业主身份核实；放行记录填写不全面，部分内容严重不全
5、；记录保管、存档不规范；管理人员对物品放行管理不重视。一、小区外来人员一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程物品放行管理标准作业规程9荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：指引带出人到客服中心办理物品放行手续。 （1）搬家或带出贵重物品时，业主陪同客服中心办理手续（核实业主身份的真实性）。 （2）一般性物品时，客服中心通讯（通讯方式的安全性）核实后办理手续。核实（物品与申请内容一致）、放行（放行登记内容全面）。基本原则：核实细致、礼貌、规范，方便、服务业主。一、小区外来人员一、小区外来人员/ /物品放行管理标准作业规程物品放行管理标准作业规程10荣盛发展物业管理部荣盛发展
6、物业管理部 你认为：治安巡逻管理治安巡逻管理的控制要点有哪些？11荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部关键控制点：关键控制点：签到点设置位置和数量； ( (检查方法：现场检查、多方核实检查方法：现场检查、多方核实) )巡逻路线和周期要求；( (检查方法：观察、查记录检查方法：观察、查记录) )巡逻过程要细致、全面（公共设施、公共安全、车辆停放、单元门、地下室和天台设施、车库及装修现场等等）；( (检检查查方方法法：询询问问、观观察察、管管理理人人员员将将自自己己发发现现的的问问题题询询问问巡巡逻人员逻人员) )巡逻发现问题的处理。( (检查方法：记录、现场情况检查方法：记录、现场情况) )巡逻
7、签到的要求：准时、负责。( (检检查查方方法法：多多方方核核实实、多多次抽查次抽查) )二、治安巡逻管理标准作业规程二、治安巡逻管理标准作业规程12荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部目前存在主要问题：目前存在主要问题：巡逻路线设置不合理，签到点设置不合理（过多、过少、过于集中）无定期更换；巡逻过程中不能对物业管理范围内的或其他可控的内容进行全面管理，局限于“岗位职责”。过程中重视对车辆的管理，对公共设施的巡视不够；巡逻签到形式化，仅签到无巡视、无查看；巡逻过程中对发现的问题不处理，无详细记录，处理不及时；巡逻过程中人员BI不规范、未携带必要的工作工具。标准要求：标准要求：签到周期不超过60分
8、钟，误差值不超过5分钟，特殊原因注明。巡逻区域：所管辖物业管理区域内各楼宇、公共区域；二、治安巡逻管理标准作业规程二、治安巡逻管理标准作业规程13荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部巡逻路线：至少有两条巡逻路线，至少每季度进行一次更换；签到点的设置：涵盖关键设备设施、监控盲区等，数量不得少于4个，且建筑面积超过10万平方米的，每增加5万平方米，至少增加一个巡逻签到点；巡逻过程警惕、细致、全面，发现的问题及时处理，详细记录；建立以客户服务中心为首的通话对讲系统体制如：01、02等；巡逻过程中对物业管理范围内的或其他可控的内容进行全面管理。工作原则：警惕性、全面性，巡视的过程展示的过程服务的过程。
9、二、治安巡逻管理标准作业规程二、治安巡逻管理标准作业规程14荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：交接班管理交接班管理的 控制要点有哪些？15荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部关键控制点：关键控制点：交班班组在接班前15分钟开始准备交班，整理、清点、记录；( (检查方法：询问、观察、监控录像检查方法：询问、观察、监控录像) )接班班组交班提前整队，提前5分钟开始交接。( (检检查查方方法法：观察、多方核实观察、多方核实) )交接过程中严格执行BI 要求；( (检检查查方方法法：询询问问、观观察察、多多方方核实核实) )交接过程中完成事项交接和物品交接。( (检检查查方方法法：观观察察
10、、多方核实、查记录多方核实、查记录) )目前存在主要问题：目前存在主要问题：接班队伍未按要求整队；交班班组对岗上物品、卫生 交接事项无细致盘点，双方无细致交接；三、交接班管理标准作业规程三、交接班管理标准作业规程16荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：做好整队，检查仪容仪表，提前五分钟到达指定岗位，途中注意自身形象。交接班动作（相互敬礼）。清点物品，交接遗留工作事项。工作原则：责任落实。三、交接班管理标准作业规程三、交接班管理标准作业规程17荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：小区车辆交通管理小区车辆交通管理的控制要点有哪些？18荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理
11、部关键控制点：关键控制点：车辆台账建立要从入住初期开始，全面、准确、及时更新；( (检查方法：检查台账、核对现场检查方法：检查台账、核对现场) )对外来车辆的查问和登记；( (检查方法：询问、观察检查方法：询问、观察) )临时停车收费问题；( (检查方法：观察、多方核实、对账检查方法：观察、多方核实、对账) )小区内道路标识的设置和管理；( (检查方法：现场核实检查方法：现场核实) )巡逻人员对车辆的管理（未锁车辆的管理）；( (检检查查方方法法：现场查看现场查看) )违章停放车辆的清理；( (检查方法：观察、现场查看检查方法：观察、现场查看) )小区内特殊情况下对行进道路的临时性改变。( (
12、检检查查方方法法：观察、现场检查观察、现场检查) )四、车辆交通管理标准作业规程四、车辆交通管理标准作业规程19荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部目前存在主要问题：目前存在主要问题：台账建立、更新不及时；车辆出入登记记录不全面；小区内外标识系统严重不全、 或者不规范；违章车辆停放的治理方式单 一，协作、疏导意识不强。四、车辆交通管理标准作业规程四、车辆交通管理标准作业规程20荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：规范台账；有卡刷卡；无卡询问、登记、指引。临时收费做好登记和票据、现金管理。门岗人员行为语言行为规范参见BI手册中规定执行。当外来人员说明是拜访业主时，门岗人员应首
13、先询问其去哪一栋、哪一个单元、探访谁、滞留时间等，并将小区内道路状况、注意事项向来访人员进行告知。依照表单要求细致登记。通过现场清理和张贴违章停车通知等方式纠正违规停车行为。超过20分钟且管理人员未到现场进行清理的属于车辆违章停放。物业人员在管理的过程中不能忘记自己的服务职能。四、车辆交通管理标准作业规程四、车辆交通管理标准作业规程21荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部四、车辆交通管理标准作业规程四、车辆交通管理标准作业规程设置减速垄、禁止鸣笛和限速（限速 5 公里/小时）标识。双行道应划出行车指示线，单行道设置标识等。非机动车未上锁时，存放到门岗处，留言，业主领取细致登记。工作原则：礼貌、
14、规范、服务，灵活不失原则。注意事项：注意事项： 在群星、方州等小区的车 辆停放要求是不影响业主 出行，不危及小区安全。22荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：小区监控管理小区监控管理的控制要点有哪些？23荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部关键控制点：关键控制点：报警处理要及时，记录要及时、全面，重要问题及时上报；( (检查方法：询问、观察检查方法：询问、观察) )定时（至少每小时）对小区内所有区域进行监控巡视；( (检查方法：询问、观察、多方核实、查记录检查方法：询问、观察、多方核实、查记录) )对设备设施进行维护；( (检查方法：询问、观察检查方法：询问、观察) )工作纪律（录像
15、资料、文字资料的保管，严禁进行无关内容的监控等）；( (检查方法：询问、观察检查方法：询问、观察) )远程开门；( (检查方法：询问、观察、模拟现场检查方法：询问、观察、模拟现场) )夜间呼岗。( (检查方法：多方核实、查记录、查对讲机检查方法：多方核实、查记录、查对讲机) )五、监控管理标准作业规程五、监控管理标准作业规程24荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部目前存在主要问题：目前存在主要问题：监控人员未做好本职工作：区域巡查、信息传递（支持）、报警处理、智能化管理、报修处理（夜间、利用可视对讲的报修）等；监控设备损坏严重，监控人员对监控设备设施的维护保养、使用方法不了解；对监控区域的设备
16、设施、管理状态不了解监控人员技能问题；呼岗工作和记录的不规范性；监控记录不规范，对各项工作无处理情况描述或描述不够细致。标准要求：标准要求：对设备操作、日常维护。发现可疑人员或异常情况及时通知就近秩序维护员，及时记录。监督、指导管辖内秩序维护员严格履行工作职责。五、监控管理标准作业规程五、监控管理标准作业规程25荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部一般性要求每小时对小区内进行一次全面的监控巡视。人员掌握操作规程。学习各项规程，国家法律、法规及消防知识。对外播放需要项目经理批准。远程开门时，注意对人员身份的核实和周边的监控。每日晚20：00至次日凌晨6：00期间，进行调度呼叫，呼叫的时间间隔在3
17、0分种内。各岗位报告所在位置和区域状况。工作原则：专业、细致、服务、协作、沟通。注意事项：注意事项：部分物业服务中心将监控中心归到客户服务中心管理，须确保完成原监控中心所有工作职责的前提下进行。五、监控管理标准作业规程五、监控管理标准作业规程26荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：小区火警火灾小区火警火灾的控制要点有哪些？27荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部关键控制点：关键控制点：制定年度消防演练计划、消防应急预案，成立义务消防队；( (检查方法：查资料、查问人员检查方法：查资料、查问人员) )消防隐患的排查，消防设备设施的定期检查、维护；( (检检查查方法：现场抽查方法：现场抽
18、查) )消防技能培训；( (检查方法：询问、抽查人员、多方核实检查方法：询问、抽查人员、多方核实) )消防处理流程的掌握：火警信息确认火警的处置（处置原则、方法）总结。( (检查方法：询问、提问、多方核实检查方法：询问、提问、多方核实) )目前存在主要问题：目前存在主要问题：无规范、全面的年度消防演练计划；消防应急处理预案修订和义务消防队人员更换不及时；消防隐患的排查没有制度化，不规范，处置不及时；消防应急处置能力不强。 六、火警火灾应急处理标准作业规程六、火警火灾应急处理标准作业规程28荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：制定年度培训计划，并组织实施；定时检查消防设备设施
19、。消防知识灌输，技能演练；消防知识的大众宣传；根据火警信息来源不同，确认火警信息、传递信息、组织灭火、救援、疏散、秩序维护等。火警、火灾的处理原则： 1）确认的火警应在第一时间内向客服中心和“119”台报警的原则; 2）立即开展扑灭火警、火灾的原则; 3)积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则; 4)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则; 5)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。六、火警火灾应急处理标准作业规程六、火警火灾应急处理标准作业规程29荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部灭火时：就近取用灭火器材迅速扑灭火警;一边呼叫一边扑救; 正确选用灭火器。现场控制：疏散、支援、隔离
20、、现场保护、救助。问题总结。工作原则：快速、安全、尽责。六、火警火灾应急处理标准作业规程六、火警火灾应急处理标准作业规程30荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：各项突发事件处理各项突发事件处理的控制要点有哪些？31荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部关键控制点：关键控制点：建立全面规范的突发事件应急处理预案；( (检检查查方方法法：查查预预案案) )做好日常的突发事件应急处理培训；( (检检查查方方法法：询询问问、查查记记录、多方核实录、多方核实) )做好突发事件处理的宣传；( (检查方法：查现场、多方核实检查方法：查现场、多方核实) )快速反应，主要管理人员及时到岗，及时汇报主管领
21、导；( (检查方法：观察、多方核实检查方法：观察、多方核实) )责权明确，不在工作中因个人行为不当损害业主的利益。( (检查方法：多方核实检查方法：多方核实) )目前存在主要问题：目前存在主要问题：突发事件应急处理预案不适用；突发事件的处理能力严重不足。七、突发事件处理标准作业规程七、突发事件处理标准作业规程32荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：突发事件的处理是整个项目、整个公司的事情，需要协作处理；处理各类突发事件的基本原则： 1、快速反应原则； 2、统一指挥原则； 3、服从命令的原则； 4、团结协作原则。基本程序：事件发生控制现场（疏散、支援、隔离、现场保护、救助、劝
22、止、保护等）-报告有关部门或通知相关人员协助处理。问题总结。针对各项具体的突发事件的处理要依照规程要求开展，类似事件要依照原则处理。七、突发事件处理标准作业规程七、突发事件处理标准作业规程33荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 你认为：器械管理器械管理的 控制要点有哪些？34荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部关键控制点：关键控制点：建立台账；( (检查方法：查台账检查方法：查台账) )落实使用、保管责任。( (检查方法：询问、多方核实检查方法：询问、多方核实) )对器械使用情况定期核查。( (检查方法：查专项检查记录、工作日志、核实检查方法：查专项检查记录、工作日志、核实) )目前存在主要
23、问题：目前存在主要问题：台账不全，建立和保管台账的责任人不明确；各项器械使用不规范，违规使用造成的损坏严重。八、警用器械管理标准作业规程八、警用器械管理标准作业规程35荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部标准要求：标准要求：秩序维护部主管负责警用器械的申购、发放、送检、保养。班长负责日常使用管理。对讲机：建立通讯器材台账；严禁私自乱拆、乱拧或乱调其它频率；规范充电等。爱护器材；交接班盘点、定期盘点。工作原则：规范使用，提高器材的使用效率。注意事项：注意事项：规范使用；重视养护。八、警用器械管理标准作业规程八、警用器械管理标准作业规程36荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部秩序维护表单秩序维护表
24、单基本要求：基本要求：p表单填写要简明、扼要，将表单需要填写的内容全面、规范、明了地进行阐述；p表单填写要有规范的表头位置，以及审核人、时间等内容的填写。37荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部制定合理的工作细化流程和标准；硬性的标准和要求要严格执行；有效的工作布置指导、过程跟踪、事后核实是促进工作水平提升的捷径；工作执行过程中，基层管理人员要从工作目的出发去主动思考，提倡管理的主动性；做好层级检查，做好对检查的检查。问题解决的整体思路：问题解决的整体思路：38荣盛发展物业管理部荣盛发展物业管理部 本课件中所讲的内容是日常工作、检查的重本课件中所讲的内容是日常工作、检查的重点，希望各级管理人员能够以此为框架，依照规点，希望各级管理人员能够以此为框架，依照规程、合同、制度要求的内容，全面的履行各自的程、合同、制度要求的内容，全面的履行各自的工作职责，协同合作，共同做好小区的各项物业工作职责，协同合作，共同做好小区的各项物业管理工作。管理工作。39
