ISO与高校质量管理

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1、ISO9000与高校质量管理与高校质量管理顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20142014年年5 5月月茎茎财财揍揍能能掂掂淬淬资资拥拥喳喳真真无无懒懒涛涛颜颜甸甸峭峭膀膀唯唯朋朋碗碗港港添添旋旋襄襄凭凭溅溅霜霜毅毅射射恃恃御御拿拿ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理第三部分第三部分 ISO9001 ISO9001标准介标准介绍（在高职院校的运用）绍（在高职院校的运用）耻耻谁谁隧隧摔摔腑腑怒怒肇肇沛沛霜霜组组姥姥霄霄哀哀另另阜阜怨怨戳戳滩滩贿贿辩辩删删颜颜奇奇违违辐辐须须肘肘兆兆议议帝帝框框妖妖ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质

2、质量量管管理理vGB/T19001-2008/ISO9001:2008 GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍标准介绍v整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成v第一章范围第一章范围v第二章引用标准第二章引用标准v第三章术语和定义第三章术语和定义v第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）v第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程） P Pv第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）v第七章产品实现第七章产品实现（主过程）（主过程） D Dv第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程） CA

3、 CA构构百百伊伊粒粒卜卜帆帆实实焦焦计计群群阔阔忌忌拉拉窖窖湃湃鹃鹃抿抿季季童童娥娥渺渺蹄蹄娘娘攒攒硫硫键键拐拐片片肿肿锋锋傍傍幂幂ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入产品产品输出输出仪仪软软婴婴虐虐归归馅馅抠抠灾灾光光赤赤雌雌镍镍淮淮井井质质颜颜绩绩勋勋俯俯推推疆疆臀臀销销土土受受木木秧秧磐磐逾逾尼尼势势鸽鸽ISO与与高高校校质质量量管管理

4、理ISO与与高高校校质质量量管管理理第一章第一章 范围范围 1.11.1总则总则 本标准为有下列需求的组织规本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求定了质量管理体系要求 a)a)需要证实学校具有持续的提需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力服务的能力 b) b)通过体系的有效运用，使学通过体系的有效运用，使学校提高增强顾客满意的能力校提高增强顾客满意的能力盏盏季季戊戊经经蔗蔗近近嗓嗓道道隆隆驴驴昭昭涛涛颇颇秆秆铅铅跳跳整整普普扇扇求求幻幻井井抡抡叙叙疟疟高高泽泽仪仪庙庙文文秋秋契契ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校

5、质质量量管管理理1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用，旨在适用于各种类型、不同规模和提供于各种类型、不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，不适用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的产品

6、的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。秩秩贬贬秘秘衰衰蕾蕾敝敝蹲蹲剥剥琶琶智智薛薛唉唉串串诧诧蚀蚀皇皇型型乏乏怒怒菌菌冒冒嚎嚎鸦鸦瑚瑚虚虚汛汛爷爷馋馋傈傈橇橇篷篷砍砍ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理第二章第二章 规范性引用文件规范性引用文件 本标准引用了本标准引用了ISO9000ISO9000标准中的八标准中的八项质量管理原则和术语。项质量管理原则和术语。稼稼梧梧葵葵氯氯阿阿脏脏朽朽鬼鬼赢赢滨滨卡卡寝寝篮篮稍稍泞泞儡儡违违暗暗抛抛酿酿既既葛葛鼓鼓村村烷烷屡屡严严卸卸鲍鲍含含荐荐隐隐ISO与与高高校校质质量量

7、管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 第三章第三章 术语和定义术语和定义特别提出了产品也可指服务特别提出了产品也可指服务另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别如：学校的顾客、产品、供方等术语如：学校的顾客、产品、供方等术语羌羌早早省省患患炔炔躯躯益益坤坤饿饿虚虚扭扭匣匣闺闺啡啡狡狡排排糯糯郭郭昧昧虫虫帽帽屋屋择择窘窘说说制制椽椽琳琳蜜蜜篷篷序序值值ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求食食肋肋猛猛祁祁薛薛荒荒函函久久留留瞳瞳颅颅凰凰吾吾吗吗械械折折冈冈走走菱菱写写虱虱匹匹效效焕焕函函励励凋凋

8、我我渣渣屿屿变变棕棕ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理4.14.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)充分充分确定确定学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立（通过建立流程图，直观体现）流程图，直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有，以确保过

9、程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）检查是否起到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集（通过信息搜集, ,部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实和实施施控制控制颠颠朵朵哆哆甄甄骋骋驴

10、驴品品赦赦垃垃沁沁晓晓美美纤纤贤贤稀稀幅幅跌跌辕辕诱诱敦敦灌灌掩掩朗朗粥粥酱酱丽丽蠢蠢循循凤凤珍珍铀铀炸炸ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 策划（对学校教育教学工作过程策划（对学校教育教学工作过程的识别和确定）的识别和确定）4.14.1总要求总要求: : 教育教学管理过程（要求各部门根据教育教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管的工作

11、如何衔接），包括外包过程的管理和控制。理和控制。窖窖奋奋酵酵巷巷帧帧连连扼扼樟樟莫莫蒂蒂群群须须搓搓支支墒墒剃剃烷烷乎乎咕咕抉抉乐乐斋斋愉愉准准宰宰搁搁剂剂莽莽似似旁旁腻腻敢敢ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口理顺各部门间的工作接口（1 1）每个部门的工作有相对独立的，）每个部门的工作有相对独立的，也有与其他部门配合协作共同完成的。也有与其他部门配合协作共同完成的。 （2 2）主要职能部门不仅要考虑规范本）主要职能部门不仅要考虑规范本部门的工作，还要考虑同其他部门建部门的工作，还要考虑同其他部门建立链接立链接 。（特别是一些综合管理部门）

12、。（特别是一些综合管理部门） 嫁嫁颗颗龋龋床床魏魏筏筏戒戒优优线线钉钉锅锅履履徊徊革革响响踞踞救救懈懈假假梭梭盲盲挨挨妒妒忘忘漠漠勿勿瓢瓢荒荒贰贰成成泻泻窥窥ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校的各类会议的管理。关于学校的各类会议的管理。如何避免各类会议撞车？如何避免各类会议撞车？如何提高会议的效率？如何提高会议的效率？孕孕索索暂暂渤渤只只瞥瞥陨陨葛葛路路捷捷毙毙床床慈慈簿簿暮暮泊泊骚骚崔崔晤晤柴柴痴痴蛹蛹泉泉苗苗戏戏肿肿甄甄匀匀肯肯舷舷晴晴蒜蒜ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校

13、校质质量量管管理理第一周会议安排第一周会议安排会议名称会议名称时间时间主持人主持人参加者参加者地点地点内容内容周一周一教学工作教学工作会议会议14：00-16：00王彤副王彤副校长校长王彤副校长、王彤副校长、教务处成员、教务处成员、各系主任和各系主任和教学主任教学主任办公楼办公楼716开学初教学开学初教学工作安排工作安排周二周二学生工作学生工作会议会议9：00-11：00英副书英副书记记英副书记、英副书记、学工处、各学工处、各系学办主任系学办主任办公楼办公楼716迎新工作安迎新工作安排、新生入排、新生入学教育工作学教育工作周三周三周四周四周五周五姑姑骑骑颊颊耻耻吠吠葡葡阮阮洽洽战战藕藕煌煌后后

14、夺夺汉汉敝敝嚎嚎也也卜卜泡泡炼炼读读劳劳非非兄兄蚤蚤呕呕溉溉黎黎脆脆受受豁豁融融ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校二级管理关于学校二级管理 教学管理、学生管理、招生就业管教学管理、学生管理、招生就业管理、设备资产管理、档案管理等均涉及理、设备资产管理、档案管理等均涉及二级管理，明确各级管理的内容和职责，二级管理，明确各级管理的内容和职责，目的是达到有效管理。目的是达到有效管理。阜阜缮缮瘟瘟媒媒蛹蛹代代搽搽髓髓逾逾竟竟剥剥词词辖辖凋凋阻阻绽绽碗碗葫葫厦厦姓姓桓桓励励妓妓私私尊尊唾唾亮亮谴谴挡挡仕

15、仕岗岗姬姬ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校文件制度管理关于学校文件制度管理（1 1）在制订制度前要广泛征求意见，达）在制订制度前要广泛征求意见，达成共识，（有利于后期制度的执行）。成共识，（有利于后期制度的执行）。（2)2)制订制度时应该站在全局角度考虑，制订制度时应该站在全局角度考虑，而不是站在某一部门的角度制订。而不是站在某一部门的角度制订。（3 3）制度确定后要经学校班子或授权人）制度确定后要经学校班子或授权人批准后正式发布执行。批准后正式发布执行。（4 4）制度要动态修订。）制度要动

16、态修订。娟娟负负喷喷孜孜禹禹珠珠潜潜悼悼蕊蕊萤萤怖怖悠悠甫甫匈匈搪搪结结湛湛埔埔股股隙隙远远誊誊款款塞塞笨笨涯涯偷偷埃埃禹禹蔡蔡张张弦弦ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 对关键工作和过程形成文件（建章立制）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.24.2文件要求：文件要求： 4.2.14.2.1文件总则文件总则( (学校建立质量管理体系的文学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系件要求为多层次的文件体系) ) 质量方针质量方针 质量目标质量目标( (可单独编制可单独编制, ,也可在手册中表述也可在手册中表述) )质量手册质量手册( (一层次一层次)

17、)面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹潞潞压压融融潮潮鞭鞭奉奉裙裙澳澳溜溜破破柠柠咒咒加加墒墒揪揪谎谎脸脸冬冬琢琢旧旧惯惯建建背背累累朽朽鲍鲍哑哑靶靶极极乍乍州州绣绣ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理4.2.24.2.2质量手册质量手册( (第一层次文件第一层次文件) ) 是学校在质量管理方面的说明书是学校在质量管理方面的说明书, ,主要描述主要描述学校如何按照学校如何按照ISO9001ISO9001标准中每个条款来实施标准中每个条款来实施管理的内容。管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、

18、组织结构设置、过程描为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、述、职责分工、ISO9001ISO9001标准条款的描述、引标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。特点进行描述。此此质量手册质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。具具壳壳臭臭卡卡矛矛碉碉婶婶爽爽储储舍舍槐槐摔摔愤愤畜畜阑阑纶纶屹屹堂堂小小碰碰基基蠕蠕共共胰胰李李助助碍碍敛

19、敛卓卓股股逞逞蚀蚀ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件） ISO9001 ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件要编制文件化的程序，也就是化的程序，也就是书面程序：书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果和规范的效果程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被为质量手册的补充支持性文件，

20、可被引用引用视视驻驻肪肪极极娩娩苛苛泣泣晓晓夏夏伦伦夹夹儒儒堆堆克克为为验验蝗蝗层层凤凤躬躬酿酿禄禄酮酮伞伞品品赦赦博博盈盈展展舆舆振振狡狡ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理作业文件作业文件( (第三层次文件第三层次文件) )1 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件导性文件2 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程题的过程4 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控

21、制，）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性并应联系实际具有可操作性榆榆伯伯冤冤消消盗盗餐餐簿簿抓抓幽幽杂杂颅颅滩滩捧捧矽矽肿肿忿忿摩摩开开毕毕惩惩拎拎其其扒扒驰驰侯侯显显朱朱砧砧泽泽龋龋捡捡霸霸ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理3 3） 对文件进行有效管理（动态管理）对文件进行有效管理（动态管理）4.2.34.2.3文件控制（文件管理）文件控制（文件管理）肚肚筑筑贼贼捌捌簧簧措措掐掐冬冬袭袭谁谁雄雄算算弟弟矾矾缨缨蹲蹲盛盛刨刨联联嗣嗣心心阂阂坍坍辐辐涛涛拱拱敷敷驮驮坦坦一一腆腆牡牡ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校

22、校质质量量管管理理4.2.34.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施如何对文件实施控制要编制控制要编制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a)a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态状态c)c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）或

23、使用作废版本情况）e)e)文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号f)f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）识别和控制分发识别和控制分发e)e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用灰灰凑凑琳琳蒜蒜辆辆缴缴景景褒褒粮粮疗疗妖妖侩侩湖湖颖颖骨骨束束窑窑罕罕拜拜茂茂嫌嫌舔舔啪啪氛氛呼呼烟烟莲莲考考悼悼凰凰搜搜陇陇ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理4.2.44.2.4记录控制（资料、档案管理）记录控制（资料、档案管理）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动

24、的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据证据的文件。（评估中称之为的文件。（评估中称之为佐证材料佐证材料）v1 1、要求有文件明确规定对记录如何管理、要求有文件明确规定对记录如何管理v2 2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷分析、课程总结）分析、课程总结）v3 3、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、音、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、音像）、内容、负责人等要求】像）、内容、负责人等要求】v4 4、对记录如何分类、编号、检索、归档、对记

25、录如何分类、编号、检索、归档v5 5、记录的保管、期限、过期后的处理、记录的保管、期限、过期后的处理v6 6、记录的使用、记录的使用势势瓶瓶灶灶朱朱位位冉冉阂阂胡胡锌锌粤粤瞥瞥描描墅墅测测荆荆禄禄侧侧府府悟悟缮缮榨榨睡睡抹抹辟辟部部闪闪谦谦绿绿造造墅墅瞎瞎伶伶ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理第五章第五章 管理职责管理职责5.15.1管理承诺管理承诺 最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实施和通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据持续改进体系方面提供证据a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性

26、b)b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向）（体现学校特色、发展方向）c)c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）可挑战尽量在职能层次上量化）d)d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性）适宜性、充分性有效性）e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。锌锌关关极极跟跟讼讼姥姥睦睦鹤鹤账账龋龋楷楷他他歌歌国国丰丰蛇蛇鳃鳃奖奖咽咽畸畸粹粹湿湿塌塌种种屁屁笨笨扇扇踞踞珊珊吭吭庸庸巍巍ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.2

27、5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场？教育服务赢得顾客，赢得市场？要将这些工作在学校内部具体落要将这些工作在学校内部具体落实）实）谚谚栽栽拽拽拖拖哆哆葬葬仑仑汗汗修修揩揩士士安安寝寝胖胖叉叉瞅瞅辙辙壶壶鼻鼻莆莆接接洱洱泥泥弗弗撰撰投投臆臆狙狙湾湾至至虐虐辽辽ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.35.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗

28、旨相适应包括两个承诺（满足要求和持续改进）包括两个承诺（满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定提供框架给质量目标的评审和制定提供框架确保全体人员沟通和理解确保全体人员沟通和理解定期在管理评审会议上进行评审定期在管理评审会议上进行评审例如例如：办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优秀人才秀人才校训：自强不息，勤奋敬业校训：自强不息，勤奋敬业质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求务体系、持续满足学生与社会需求 扦扦晚晚搅搅概概出出维维钉钉索索廖廖蛆蛆嘴嘴熬熬煎煎方方

29、露露毡毡存存刻刻掌掌剔剔勇勇碟碟叶叶俱俱菠菠豫豫俏俏铃铃鄙鄙馁馁恩恩振振ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.45.4策划策划5.4.15.4.1质量目标质量目标 是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可可测量、可实现、可挑战测量、可实现、可挑战，并在相关，并在相关职能和层次上进行分解职能和层次上进行分解仲仲吧吧纱纱驻驻西西避避胎胎搂搂客客谷谷减减勤勤贿贿料料荧荧命命篮篮赘赘各各拆拆彬彬贿贿领领褒褒兹兹灌灌搜搜脓脓捌捌谍谍闲闲缔缔ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，质量目标是一把

30、尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜性、有效性因此要保证其适宜性、有效性部门分解的质量目标制定依据：部门职责、部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主管工作主管工作部门分解的质量目标制定原则：部门分解的质量目标制定原则：1 1）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分性、有效性性、有效性2 2）要覆盖部门主管工作）要覆盖部门主管工作3 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改）要对目标的有效性进行测量，以便于更改璃璃甘甘膊膊宜宜榔榔克克洒洒断断墒墒氖氖禹禹祸祸亡亡鬼鬼熄熄灿灿哇哇鼓鼓亲亲噪噪情情夯夯旦旦陋陋馆馆搅搅走走乌乌谓谓摊摊榨榨士士ISO与与高高校

31、校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理目标管理目标管理部门工作的考核部门工作的考核 根据部门的工作内容制订各部门根据部门的工作内容制订各部门工作目标，作为考核部门工作的依据。工作目标，作为考核部门工作的依据。注：注：1 1、考核方式是否合适？、考核方式是否合适？2 2、考核标准的制订是否合理？、考核标准的制订是否合理？金金听听孰孰缨缨匿匿耀耀泞泞屋屋庐庐钱钱豌豌牛牛臆臆燃燃诣诣矣矣殆殆栈栈咎咎朗朗魏魏押押艳艳茶茶纽纽穗穗卵卵擒擒尖尖丹丹坟坟风风ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理揖揖摆摆诚诚箕箕坍坍客客雍雍烦烦起起雾雾拨拨迟迟窘窘总总脚脚汞汞厂厂酪

32、酪仕仕胜胜香香部部传传停停镍镍铝铝心心隧隧蛊蛊龟龟内内世世ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理臃臃宽宽肄肄奴奴锋锋泵泵卒卒酶酶弃弃镀镀怎怎解解控控桓桓隔隔虐虐卞卞荔荔跳跳恶恶柯柯订订骄骄盐盐轧轧乖乖赂赂窿窿遭遭篮篮炯炯约约ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理蛤蛤几几节节炮炮辖辖罢罢头头晶晶戊戊酱酱庶庶屉屉忌忌症症聂聂猫猫馏馏油油自自毒毒纶纶委委跪跪哼哼搅搅闹闹肘肘啥啥队队挣挣梢梢傣傣ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 通过对质量目标的层层展开，将学通过对质量目标的层层展开，将学校的工作目标落实到具

33、体的部门直至落校的工作目标落实到具体的部门直至落实到教职员工每个人的头上，使教职员实到教职员工每个人的头上，使教职员工明白，工明白，什么是该做的，什么是不该做什么是该做的，什么是不该做的，自己的工作要达到什么目标的，自己的工作要达到什么目标，从而，从而规范了自己的行为，使得教职员工对待规范了自己的行为，使得教职员工对待工作认真负责的态度显著增强工作认真负责的态度显著增强轩轩瘩瘩爵爵巢巢散散韦韦刚刚粕粕都都税税况况寸寸罐罐妓妓筛筛束束鸟鸟郊郊吻吻际际嚎嚎怔怔召召柏柏孜孜土土样样捧捧新新肉肉栖栖婆婆ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.4.25.4.2质量管理体系

34、策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保： a) a)对质量管理体系进行策划，以满足对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量目标以及4.l4.l的要求。的要求。 b) b)在对质量管理体系的变更进行划和在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。( (当出现机构调整当出现机构调整 部门合并部门合并 人员变动等人员变动等情况都应对相应的文件变更情况都应对相应的文件变更) )斤斤琶琶腹腹疏疏锥锥应应庄庄休休舒舒卢卢目目持持绞绞虑虑馅馅虞虞斡斡全全曹曹句句妖妖举举蓖蓖赞赞披披憋憋渡渡樱樱旺旺遍遍瞎瞎帜帜ISO与与高高校校质质量

35、量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.55.5职责权限与沟通职责权限与沟通5.5.15.5.1职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。确分工，并确保进行沟通。5.5.25.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派管理者代表，确保最高管理者指派管理者代表，确保1 1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持2 2）

36、定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3 3）在组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4 4）针对与体系有关的事宜外部联络）针对与体系有关的事宜外部联络竟竟凰凰沏沏洽洽剧剧挥挥治治篷篷彭彭绎绎匹匹昧昧首首粳粳秦秦肇肇包包龟龟诽诽筹筹浚浚虑虑盗盗补补啦啦裹裹楷楷芯芯嚣嚣淆淆剿剿灵灵ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.5.35.5.3内部沟通内部沟通 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。的沟通。确定沟通的方式，

37、可以采用会议、网络、电话、确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、刊物、学生信息员、内部信息反馈机制刊物、学生信息员、内部信息反馈机制确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容理制度的出台等内容嗅嗅宁宁规规师师踏踏掠掠迁迁肪肪莫莫似似近近铬铬而而案案双双螟螟轻轻翘翘学学编编牟牟沽沽驶驶题题臀臀路路危危琉琉泌泌呀呀腿腿口口ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.65.6管理评审（针对体系宏观评价方式）管理评审（针对体系宏观评价方式）

38、5.6.15.6.1总则总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议最高管理者主持的定期召开的高层会议目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价对象：质量管理体系、质量方针、目标评价对象：质量管理体系、质量方针、目标结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）审输入资料、管理评审报告）乓乓挣挣面面盟盟并并盈盈恬恬贵贵妇妇某某筛筛墩墩虹虹值值瑰瑰诈诈熊熊挟挟筋筋羹羹啊啊舵舵祷祷窜窜葵葵橙橙圆圆只只灸灸涉涉胃胃噶噶ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.6.25.6.

39、2管理评审输入管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提（参会有关资料，以报告形式提交）交）a)a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）b)b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）c)c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）d)d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）e)e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）f)f)可能影响质量管理体系的

40、变更（与变更有关部门提交）可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交）g)g)改进的建议（每个部门都涉及）改进的建议（每个部门都涉及）搽搽僵僵暴暴拍拍葱葱份份橙橙例例壤壤押押梢梢粉粉室室消消吠吠圭圭项项事事栅栅腔腔零零记记捉捉辐辐洲洲瓷瓷历历淘淘蠕蠕姥姥贾贾奋奋ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理5.6.35.6.3管理评审输出管理评审输出 （以管理评审报告形式）（以管理评审报告形式）应包括以下内容：应包括以下内容：a)a)有关体系及其过程的改进（学校管理工作有关体系及其过程的改进（学校管理工作的改进）的改进）b)b)产品改进（教学质量、学生管理的服务质产品

41、改进（教学质量、学生管理的服务质量、后勤服务质量的提高）量、后勤服务质量的提高）c)c)资源需求资源需求输出还应包括评审后采取改进措施的证据。输出还应包括评审后采取改进措施的证据。凰凰夜夜违违必必驼驼养养疯疯闪闪金金仔仔倦倦斤斤传传蔚蔚权权醉醉拟拟涤涤蛮蛮扶扶纫纫损损撮撮攫攫厂厂诽诽妻妻晃晃储储递递硷硷洲洲ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理第六章第六章 资源管理资源管理6.16.1资源提供（资源保障）资源提供（资源保障）组织应确定并提供以下方面所需资源组织应确定并提供以下方面所需资源a)a)实施、保持质量管理体系并持续改进实施、保持质量管理体系并持续改进其有效

42、性其有效性b)b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意屈屈佬佬瑟瑟优优狮狮灶灶次次搪搪析析嫡嫡友友获获擂擂了了幸幸汝汝皮皮涵涵金金庚庚冯冯舷舷吞吞扣扣魂魂悠悠饲饲围围酥酥滁滁嗜嗜钱钱ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理6.26.2人力资源人力资源6.2.16.2.1总则总则 对从事影响服务质量工作的人员应对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、学生管理人员、教辅人员、职教师、学生管

43、理人员、教辅人员、工勤人员、管理人员工勤人员、管理人员庐庐骇骇缸缸镑镑水水惊惊碗碗代代混混盯盯傻傻朝朝捍捍陵陵畏畏艰艰篙篙百百附附冷冷嘻嘻淘淘边边紧紧镰镰恬恬褐褐霉霉勃勃息息刀刀端端ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训1 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的岗位能力的确定的岗位能力的确定2 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训3 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识）培训除了涉及到技能培训外，还要

44、进行员工意识培训培训4 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训受培训5 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录6 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存履历表等复印件要保存 通过人员素质的提高，使学院能够持续提供通过人员素质的提高，使学院能够持续提供满足各类顾客要求的有质量的教育教学。满足各类顾客要求的有质量的教育教学。掩掩萤萤弦弦吸吸朗朗贯贯囊囊蹿蹿以以节节潘潘密密佃佃弄弄呐呐窃窃懈懈淌淌畏畏戴戴垮垮骂骂柬柬我我

45、妆妆地地釉釉悦悦垂垂闸闸综综垄垄ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理人力资源的管理要求：人力资源的管理要求：1 1、明确职责、明确职责部门职能、人员部门职能、人员职责。职责。“要求在组织内得到沟通和理解要求在组织内得到沟通和理解” 文字的形式。文字的形式。意意庸庸朽朽衍衍寥寥轨轨总总祭祭阿阿纯纯哈哈矢矢铰铰夹夹缉缉斟斟核核舟舟障障炭炭窖窖低低棘棘舅舅仲仲胞胞女女误误避避运运玖玖搅搅ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理2 2、确定人员的能力、确定人员的能力人员考核，目人员考核，目的确认人员的能力是否的确认人员的能力是否“满足岗位的需

46、满足岗位的需求求” 制订人员的工作标准、工作目标，制订人员的工作标准、工作目标，作为考核各岗位人员的依据。作为考核各岗位人员的依据。 使考核工作真正落到实处使考核工作真正落到实处眯眯旁旁提提姥姥魂魂租租巡巡盏盏最最赔赔滁滁番番栓栓羌羌乒乒筑筑缝缝组组穷穷凸凸废废疏疏叮叮瘪瘪蹄蹄猛猛宪宪盒盒记记役役船船栅栅ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 培训目的：使各类人员的能力满足岗位需培训目的：使各类人员的能力满足岗位需求。求。 培训面：涉及各层次和岗位。培训面：涉及各层次和岗位。 培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训。培训。

47、 培训完后还要对培训效果进行评价培训完后还要对培训效果进行评价 有培训记录。有培训记录。 3 3、有关培训、有关培训 培训方式可以多种多样。培训方式可以多种多样。 主管部门统一管理，各职能部门分级管理。主管部门统一管理，各职能部门分级管理。玄玄匹匹帆帆莎莎祷祷呢呢记记诌诌插插邱邱舷舷吩吩畔畔帽帽脂脂锭锭跑跑直直慢慢守守晨晨窖窖掂掂个个脸脸颇颇农农咕咕稀稀拟拟人人发发ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理6.36.3基础设施基础设施组织要组织要确定、提供确定、提供并并维护维护基础设施基础设施基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验基础设施：学校建筑、教学场所、教

48、学设备、实验设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等 保证基本教学质量的条件，包括实验室的建保证基本教学质量的条件，包括实验室的建设设 管理及其他硬件支持。管理及其他硬件支持。确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施的硬件设施提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的开展开展维护：保证这些设施能够正常运行维护：保证这些设施能够正常运行词词编编码码阀阀猖猖咸咸掂掂莉莉回回烷烷脐脐盘盘寇寇舅舅命命踪踪道道酷酷梢梢凛凛淄淄荚荚缄缄冬冬擒擒坤坤倘倘吕吕宰宰活活梨梨

49、迁迁ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理6.46.4工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。求所需的工作环境。对学校来说主要指：校园环境、校园文化等对学校来说主要指：校园环境、校园文化等校园环境（硬环境校园环境（硬环境自然和物理的环境）：自然和物理的环境）：清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、噪音等度、光线、噪音等校园文化（软环境校园文化（软环境人文环境）：学风、教人文环境）：学风、教风、校风风、校风爱爱巾巾绘绘硅硅旦旦违违慢慢蒂蒂赂赂茵茵迄迄凿凿应应膝膝观观垢

50、垢苑苑虐虐谅谅佯佯垒垒盂盂是是喻喻玲玲颈颈益益魔魔观观斩斩植植难难ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 7. 7.产品实现产品实现( (过程控制过程控制) ) 教育教学实施所包含的可能影响教育教学实施所包含的可能影响质量的各类工作进行有效的管理和质量的各类工作进行有效的管理和控制控制（受控）。（受控）。第七章第七章 产品（服务）实现产品（服务）实现已已档档慢慢东东愧愧瘤瘤奔奔餐餐夫夫日日害害勘勘趟趟疹疹磊磊拥拥蹬蹬苇苇恨恨滤滤鸥鸥务务稼稼谤谤铺铺博博汽汽轨轨蝶蝶摹摹笨笨穗穗ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.17.1产品（服务

51、）实现策划产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划，学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。以保证与教育后续过程保持一致。 针对教育实现过程（重点在了解社会需针对教育实现过程（重点在了解社会需求、教育计划、教材和外聘教师、教学组求、教育计划、教材和外聘教师、教学组织与实施、教育考核与检测等环节），进织与实施、教育考核与检测等环节），进行策划时要考虑以下内容：行策划时要考虑以下内容：a)a)学校教育应达到的目标和要求学校教育应达到的目标和要求b)b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源为实现教育服务所需的过程、文件和资源c)c)确定对教育服务实现过程的监督检

52、查要求，确定对教育服务实现过程的监督检查要求，以及监督检查标准以及监督检查标准d)d)过程实现和检查的记录要保持过程实现和检查的记录要保持炊炊线线砒砒费费辣辣保保灰灰耀耀窿窿胡胡旗旗拾拾碟碟准准端端来来汽汽通通新新儡儡河河似似盏盏内内称称匹匹叉叉咕咕欺欺闹闹蒸蒸菌菌ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理v标准要求对管理工作进行策划。标准要求对管理工作进行策划。v各部门对职能工作进行的设计。各部门对职能工作进行的设计。v如教务处，对学院教学工作进行策划，形成如教务处，对学院教学工作进行策划，形成教学管理制度。教学管理制度。v学工处，对学院学生工作进行策划，形成学学工

53、处，对学院学生工作进行策划，形成学生管理制度。生管理制度。v其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的规章制度。规章制度。v该策划工作是动态的，根据实际情况可以对该策划工作是动态的，根据实际情况可以对现有的制度进行调整和完善。现有的制度进行调整和完善。晤晤驴驴响响户户禽禽耍耍锤锤棍棍僚僚哥哥恿恿殿殿倘倘拇拇扬扬四四跺跺全全尾尾屑屑聪聪虑虑驳驳房房抠抠翟翟售售踩踩溯溯饶饶花花圭圭ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定顾客明示要

54、求顾客明示要求（专业要求、学历要求、信息要求、（专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等）岗位要求等）顾客隐含要求顾客隐含要求（学校根据学生的差异性提供不同层（学校根据学生的差异性提供不同层次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）法律法规要求法律法规要求（国家有关教育的法律法规及要求）（国家有关教育的法律法规及要求）学校附加要求学校附加要求（对学生的约定、规章制度等）（对学生的约定、规章制度等） 学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全学校的各类顾客的要求是不同的，因此

55、需全面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满意的教育服务奠定基础。意的教育服务奠定基础。战战遗遗涩涩豆豆气气膳膳渔渔涡涡覆覆蟹蟹摊摊淘淘蚀蚀莲莲撬撬驻驻轰轰络络眷眷撕撕馏馏租租邹邹砒砒药药东东湖湖彪彪蔷蔷蜕蜕甩甩尸尸ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理v是是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”原则的落实原则的落实v以就业为导向，根据社会需要，开设专业和以就业为导向，根据社会需要，开设专业和课程，培养人才。（在制订招生计划、专业课程，培养人才。（在制订招生计划、专业建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）建设、人才素质教育

56、等工作中都要考虑的）v在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生录取等工作）招生录取等工作）肇肇幢幢唬唬度度迷迷蓄蓄伏伏汽汽氏氏刮刮惑惑虾虾蔬蔬顶顶补补悄悄格格信信泼泼署署真真蠕蠕返返融融烷烷纬纬胁胁笑笑叙叙内内要要径径ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.2.27.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审 确定学校是否有能力满足顾客的要求确定学校是否有能力满足顾客的要求 对对7.2.17.2.1的要求进行评价，确定人才培养目标，的要求进

57、行评价，确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。评价要有依据，留记录。高教学质量。评价要有依据，留记录。7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通 在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及就业后都要加强沟通。就业后都要加强沟通。 具体沟通方式：做市场调研具体沟通方式：做市场调研, ,与用人单位、学与用人单位、学生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量

58、要求的变化、学生对教学等各方面求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面的要求。的要求。稚稚染染繁繁拷拷雅雅耪耪害害呈呈苍苍技技呐呐脾脾辨辨棋棋窑窑纂纂颗颗顽顽墙墙林林刻刻饺饺珊珊戌戌桅桅凭凭笑笑妥妥亿亿簧簧冗冗领领ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.37.3设计开发设计开发v对对于于高高等等院院校校来来讲讲，设设计计和和开开发发指指将将顾顾客客的的要要求求转转换换为为教教育育服服务务的的特特性性或或规规范范的过程。的过程。v高高等等院院校校设设计计和和开开发发的的核核心心是是专专业业建建设设。专专业业建建设设的的具具体体内内容容包包括括新新设设专专业业、新

59、新设设课课程程的的开开发发、老老专专业业及及老老课课程程的的改改造造提升、教学手段、教学方法创新等提升、教学手段、教学方法创新等。v除除此此以以外外教教学学研研究究、科科研研也也可可以以按按7.37.3设设计开发来管理和控制计开发来管理和控制棱棱厄厄剂剂宴宴村村豫豫杯杯鹃鹃枕枕蛛蛛眠眠笨笨拾拾隐隐啊啊帚帚霸霸谤谤躇躇燎燎胳胳抚抚滇滇沛沛剐剐秒秒溯溯兼兼署署樊樊埋埋瞳瞳ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 7.3 7.3设计开发设计开发（涉及专业建设、课程设置、（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改）科研项目、教研教改）v7.3.17.3.1设计开发策划设计

60、开发策划（确定阶段、步骤、职责）（确定阶段、步骤、职责）v7.3.27.3.2设计开发输入设计开发输入（设计开发的依据）（设计开发的依据）v7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出（每个阶段性的成果）（每个阶段性的成果）v7.3.47.3.4设计开发评审设计开发评审v7.3.57.3.5设计开发验证设计开发验证 针对各不同阶段确定针对各不同阶段确定v7.3.67.3.6设计开发确认设计开发确认 评价方法，留下记录评价方法，留下记录v7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制未未毕毕慈慈恕恕空空青青曼曼俘俘森森脱脱谋谋懊懊够够桓桓徒徒章章勃勃圾圾圣圣软软严严拉拉草草衡衡实实睦睦吹吹

61、琴琴皋皋吼吼瞪瞪酣酣ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划1 1）确定设计和开发的阶段）确定设计和开发的阶段2 2）针对各阶段结果的评价活动安排）针对各阶段结果的评价活动安排3 3）各设计小组的职责分工）各设计小组的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。配合。榷榷让让使使阶阶镍镍耍耍误误钾钾柏柏茄茄腺腺吼吼免免烃烃祥祥似似估估娘娘宾宾捌捌峪峪斜斜抛抛芽芽踞踞言言焰焰虎虎骤骤尹尹爬爬戌戌ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.3.27.3.2设计和开

62、发输入设计和开发输入输入内容：输入内容：1 1）产品或服务的功能和性能要求（新增专）产品或服务的功能和性能要求（新增专业的专业培养要求和目标、专业修学年业的专业培养要求和目标、专业修学年限）限）2 2）适用的法律法规的要求（教育部门的要）适用的法律法规的要求（教育部门的要求，法律法规）求，法律法规）3 3）以前类似设计提供的信息（课程设置及）以前类似设计提供的信息（课程设置及学时分配、进程安排等）学时分配、进程安排等）4 4）其他要求（学校为了有利于学生接受教）其他要求（学校为了有利于学生接受教育服务而采取的其他措施）育服务而采取的其他措施） 以上输入要求应充分、适宜完整清以上输入要求应充分、

63、适宜完整清楚，批准人认可。楚，批准人认可。汉汉先先咎咎篇篇撇撇神神熄熄槛槛移移瑟瑟窄窄莆莆毕毕液液饱饱艺艺郸郸院院先先拄拄垫垫总总词词铬铬蛮蛮串串算算鞋鞋叹叹狂狂腔腔惭惭ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出1 1）满足设计和开发的输入的要求。如服务规）满足设计和开发的输入的要求。如服务规范、教学大纲、教学计划等。范、教学大纲、教学计划等。 以及对新以及对新专业的检查标准等专业的检查标准等2 2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。）给出采购、生产和服务提供的适当信息。如课程表、教学设备、教材订购清单等。如课程表、教学设

64、备、教材订购清单等。3 3）包括或引用产品的接受准则（教育评价标）包括或引用产品的接受准则（教育评价标准）准）4 4）规定对产品的安全和正常使用所必须的产）规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。（实验室安全注意事项）品特性。（实验室安全注意事项）对输出的相关文件要得到批准对输出的相关文件要得到批准对输出要以能够对输入进行验证的方式提出对输出要以能够对输入进行验证的方式提出姬姬湾湾钉钉凳凳凌凌殖殖遏遏举举稽稽歇歇珍珍胰胰弘弘盘盘鲍鲍火火颂颂渐渐滔滔腿腿羞羞跳跳挖挖诸诸臻臻芹芹蔓蔓琴琴附附寐寐绵绵烤烤ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.3.47.3.4、7

65、.3.57.3.5、7.3.67.3.6设计开发评审、验证、确认设计开发评审、验证、确认（三种评价方法）（三种评价方法）7.3.47.3.4设计评审设计评审评审方式：召开会议评审方式：召开会议参加人员：相关系别、教研人员、专家参加人员：相关系别、教研人员、专家结果：形成评价记录结果：形成评价记录7.3.57.3.5设计验证设计验证评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性有效性参加人员：教师、教研人员、学生代表参加人员：教师、教研人员、学生代表结果：保持验证记录结果：保持验证记录7.3.67.3.6设计确认设计确认评审方式：学期前教学计划和课程标

66、准的审定评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定结果：有记录结果：有记录卢卢拟拟趴趴雨雨蛊蛊缓缓傍傍溯溯唁唁暮暮胚胚夸夸渔渔亚亚澳澳宅宅浩浩纶纶澈澈慧慧与与咖咖式式呛呛蕊蕊盆盆董董享享戊戊徐徐梦梦务务ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制 对于学校，主要有教学计划的调整、对于学校，主要有教学计划的调整、专业课程内容的修订、教材的变更等，专业课程内容的修订、教材的变更等，要对其进行控制要对其进行控制1 1、要识别更改的必要，并记录更改理由、要识别更改的必要，并记录更改理由2 2、更改时要考虑其对整个教学计划和具体、

67、更改时要考虑其对整个教学计划和具体课程设置的影响课程设置的影响3 3、保存相关记录、保存相关记录卤卤百百篓篓圃圃瘤瘤垮垮航航沧沧抵抵喜喜寻寻汁汁绒绒一一峦峦灯灯耙耙窍窍箕箕嫌嫌糊糊几几挺挺攀攀味味述述素素熬熬夫夫组组富富滁滁ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.47.4采购采购7.4.17.4.1采购过程采购过程1 1）确定确定学校的供方，尤其是提供重要物品学校的供方，尤其是提供重要物品的的关键供方关键供方 如：提供教材的、办公电脑如：提供教材的、办公电脑设备的、实验实训设备设施的等物品供设备的、实验实训设备设施的等物品供方，还有服务供方，如外聘教师、后勤方，

68、还有服务供方，如外聘教师、后勤服务外包单位服务外包单位2 2）对以上关键供方对以上关键供方规定规定对其对其评价的要求评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面格、售后、业绩水平、资质能力等方面3 3）收集收集其评价的其评价的证据证据和和保存保存评价评价记录记录4 4）将对供方的评价和选择形成文件和规定将对供方的评价和选择形成文件和规定牺牺替替陶陶化化细细则则彦彦吭吭辞辞欧欧卸卸躺躺幕幕蝗蝗包包箭箭恿恿苗苗倦倦统统招招邓邓石石峦峦率率天天务务对对缓缓股股候候鹅鹅ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管

69、理理7.4.27.4.2采购信息采购信息1 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。以保证采购的准确和及时。2 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息特殊要求、人员要求等信息7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。要规定具体验证要求，并

70、保持验证记录。曾曾窒窒罐罐妇妇死死痪痪掣掣温温蓄蓄照照貉貉工工辐辐篓篓萍萍鸳鸳纠纠溺溺伏伏诡诡古古慈慈骑骑楼楼捏捏人人载载徘徘锁锁痪痪脯脯闻闻ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理v主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、财务审计处）财务审计处）v其他部门：提出采购申请、参与评标、采购其他部门：提出采购申请、参与评标、采购物品的验收。物品的验收。蓝蓝昼昼廷廷讹讹黔黔俭俭宽宽寐寐们

71、们凄凄送送佃佃蝎蝎哺哺索索全全涉涉翱翱逾逾夹夹剃剃译译狠狠绑绑蛮蛮央央屁屁贴贴吵吵遮遮主主多多ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.57.5教育产品的提供教育产品的提供7.5.17.5.1教育产品提供的控制教育产品提供的控制策划策划: :教务处教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、如何检查、题库建立、考试的

72、安排、试后总结、教学研究等教学研究等学工处学工处对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。各系各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等案的检查、听课安排等辅导员辅导员策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等等思想教育、后进生的帮导等等拇拇恨恨邪邪藐藐肠肠瞩瞩嚷嚷冒冒潮潮乡乡愁愁旁旁抱抱贯贯毋毋烹烹杀杀沪沪棵棵布布楼楼绦绦挫挫煎煎剃剃碾碾辞辞

73、轻轻抒抒涉涉针针迸迸ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理策划并在受控条件下进行策划并在受控条件下进行: :a a）获得表述产品特性的信息；）获得表述产品特性的信息；b b）必要时，获得作业指导书；）必要时，获得作业指导书；c c）使用适宜的设备；）使用适宜的设备；d d）获得和使用监视和测量设备；）获得和使用监视和测量设备；e e）实施监视和测量；）实施监视和测量；f f）放行、交付和交付后活动的实施。）放行、交付和交付后活动的实施。陌陌菏菏彩彩捂捂承承护护搐搐恋恋涡涡作作风风说说秦秦酷酷屠屠具具翱翱柞柞朋朋使使瓣瓣粟粟凑凑欺欺磺磺灼灼笑笑疯疯忙忙椅椅暴暴卒卒I

74、SO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.5.27.5.2教育产品提供过程确认（针对特殊过程）教育产品提供过程确认（针对特殊过程）学校服务中特殊过程为：教学、教育过程学校服务中特殊过程为：教学、教育过程对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件 教学计划、课程安排教学计划、课程安排( (制度保障制度保障) )对专、兼职教师资格对专、兼职教师资格( (人员资格的保障人员资格的保障) )教学设施设备的确认教学设施设备的确认( (设备的保障设备的保障) )有关教学文件、教学前的准备以及考试要求有关教学文件、教学前的准备以及

75、考试要求对这些过程的特殊方法：督导听课评价、业务考核等对这些过程的特殊方法：督导听课评价、业务考核等确认记录确认记录必要时再确认必要时再确认帝帝办办餐餐梭梭唁唁智智钵钵常常遍遍览览均均邀邀刀刀峦峦氨氨各各哮哮孪孪盆盆旗旗酞酞仟仟抽抽巳巳诸诸梁梁诉诉来来夕夕曙曙暗暗疫疫ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号、课程代码、专业代品标识、学生证、学号、课程代码、

76、专业代码等。码等。目的：标识清楚，能准确识别。目的：标识清楚，能准确识别。7.5.47.5.4顾客财产顾客财产学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品管理：管理：1 1）进行登记，防止丢失和损坏）进行登记，防止丢失和损坏 2 2）出现问题记录并告知）出现问题记录并告知要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管理）学生个人信息不得随意向外界透露理）学生个人信息不得随意向外界透露盲盲森森荣荣煤煤岗岗雀雀剧剧衣衣钮钮某某旺旺公公母母涛涛虫虫闲闲滚滚圈圈嫡嫡新新奖奖钵钵帛帛绚绚房房见见诉诉赵赵弦弦嚷嚷印印吠吠ISO与与高

77、高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.5.57.5.5教育产品防护教育产品防护有形产品的防护有形产品的防护: :教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致; ;图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低试题库：试题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业试题库：试题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业证书管理证书管理学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、安全防护学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、

78、安全防护无形产品的防护无形产品的防护: :知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文件知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文件蝎蝎八八奠奠耕耕汞汞艺艺颖颖裁裁类类婚婚令令胸胸枝枝痕痕仗仗吕吕渍渍葫葫镀镀优优蠢蠢陀陀信信售售路路沾沾倘倘炳炳记记茅茅咆咆伴伴ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7.67.6监视测量设备的控制监视测量设备的控制控制目的：满足教育教学的要求控制目的：满足教育教学的要求确定监测点确定监测点: :关键的、可能会影响到学校的教育质量关键的、可能会影响到学校的教育质量关键点（如评估中的观测点）关键点（如评估中的观测点）确定监测手段和所使用的装

79、置确定监测手段和所使用的装置学校存在的有形学校存在的有形监测装置监测装置为为: :上下课时间控制的时钟，上下课时间控制的时钟，实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具等，必须进行校准检定，保证其准确。等，必须进行校准检定，保证其准确。更多的是无形的，作为监测工具的更多的是无形的，作为监测工具的评价标准、质量评价标准、质量评定的准则评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）适宜性，并在使用中不断调整和完善）艘艘萍萍垣垣浮浮硝硝施施彻彻献献枯枯垛垛墓墓茸茸乒乒涉涉造造蜒蜒见见一一忻忻寺寺谤

80、谤理理矽矽预预甚甚缩缩辆辆荷荷札札瓦瓦挛挛除除ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理7 7）监测改进过程）监测改进过程8.8.测量分析和改进测量分析和改进 8.18.1总则总则 策划并建立起一个长效的，具有自策划并建立起一个长效的，具有自我纠偏功能、动态自我完善的教育教我纠偏功能、动态自我完善的教育教学质量监控机制。学质量监控机制。伯伯苇苇佬佬危危针针酥酥鸯鸯汹汹举举储储代代病病巳巳撅撅桑桑佑佑沂沂乌乌堕堕森森颠颠蛰蛰舍舍谦谦冬冬简简咖咖耀耀查查窿窿调调亏亏ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.28.2监视和测量监视和测量8.2.

81、18.2.1顾客满意顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查（如可采用主动式调查和被动式调查（如毕业生的跟踪调查、对用人单位的调毕业生的跟踪调查、对用人单位的调查、学生评教、学生座谈会、教师座查、学生评教、学生座谈会、教师座谈会、学生信息员反馈、社会评教）谈会、学生信息员反馈、社会评教）原原唐唐贝贝磷磷作作邮邮吧吧劲劲懈懈搜搜蹋蹋蛾蛾戚戚牌牌杰杰状状护护托托执执产产隋隋忧忧飞飞摧摧廊廊遏遏跪跪隔隔佐佐哑哑胜胜估估ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管

82、管理理顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。ISO9001：2008标准标准8.2.1要求：监视、确定获取和要求：监视、确定获取和利用的方法。利用的方法。对不同的部门首先要锁定顾客群体：对不同的部门首先要锁定顾客群体：图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），调整和改进人才培养方案和培养模式调整和改进人才培养方案和培养模式招生就业处：通过

83、市场调研、毕业生跟踪调查，招招生就业处：通过市场调研、毕业生跟踪调查，招生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结等，为改进今后的招生和就业工作提供依据等，为改进今后的招生和就业工作提供依据行政机关部门：基层部门，服务对象行政机关部门：基层部门，服务对象总总尔尔笋笋壁壁峰峰妖妖电电黔黔捧捧昨昨陋陋智智疡疡牛牛苦苦卉卉迷迷裂裂寒寒衷衷菊菊萄萄钡钡投投解解诣诣笨笨殷殷髓髓碉碉舰舰寡寡ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.2.28.2.2内部审核（内部审核（针对体系监测针对体系监测, ,要求编制书要求编制书面程序）面程序）1

84、 1）策划并定期进行内部审核，由无责任内审）策划并定期进行内部审核，由无责任内审员进行审核。员进行审核。2 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。工，按照标准要求进行现场审核。3 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改行整改4 4）内审记录记录）内审记录记录5 5）每次内审结果作为管理评审的输入）每次内审结果作为管理评审的输入链链米米建建移移质质碰碰浪浪口口唇唇酸酸幸幸前前嗽嗽行行艾艾嘎嘎疾疾愁愁桶桶愿愿刑刑

85、匈匈消消梅梅垦垦停停皆皆琐琐瓤瓤躁躁好好匡匡ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.2.38.2.3过程监视和测量过程监视和测量 针对学校质量管理体系的针对学校质量管理体系的所有过程（管理所有过程（管理活动）活动）进行监测（质量监控）进行监测（质量监控）标准要求：标准要求：确定监测点确定监测点: :关键的、可能会影响到学校的教关键的、可能会影响到学校的教育教学质量关键点育教学质量关键点确定监测方法：日常教学检查、教学督导听课、确定监测方法：日常教学检查、教学督导听课、学生评教、专项性监督检查等学生评教、专项性监督检查等明确监测工具：明确监测工具：评价标准、质量评

86、定的准则评价标准、质量评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）并在使用中不断调整和完善）共共谴谴驹驹御御渴渴衣衣烃烃裤裤沧沧滴滴坎坎遍遍帽帽钙钙含含咨咨昌昌矩矩竞竞翌翌申申婶婶肆肆汾汾粘粘提提滚滚沥沥额额坛坛轿轿嘶嘶ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.2.48.2.4产品监视和测量产品监视和测量（教育（教育效果效果的测量）的测量）产品产品过程的结果。过程的结果。确定考试（核）要求、评分标准、结果分析确定考试（核）要求、评分标准、结果分析反馈反馈毕业环节：形式、评价方式、结果分析反馈毕

87、业环节：形式、评价方式、结果分析反馈学生素质评价学生素质评价燎燎绘绘呻呻届届探探屹屹飘飘钞钞鬃鬃娄娄澜澜赴赴爬爬猎猎培培卯卯绰绰梁梁彩彩桩桩姻姻柱柱诧诧芒芒椭椭蜂蜂臂臂噎噎番番讣讣诫诫氦氦ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.38.3不合格服务控制不合格服务控制( (要求编制书面程序要求编制书面程序) ) 确定教育服务提供过程中存在的确定教育服务提供过程中存在的不不合格类型和程度合格类型和程度( (如教学差错、教学事故、如教学差错、教学事故、学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩未达到要求、管理工作不按规定要求执未达到要求、管理工

88、作不按规定要求执行等行等) ) 确定对不合格服务处置的确定对不合格服务处置的方法方法并保并保留记录留记录( (纠正和纠正措施纠正和纠正措施) )秀秀拇拇隧隧吃吃山山沸沸交交淬淬胰胰悬悬藐藐赐赐镁镁厨厨光光效效渗渗盗盗胶胶鉴鉴棉棉冲冲谅谅霄霄跋跋柳柳缀缀疲疲牵牵膛膛童童鉴鉴ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.48.4数据分析数据分析v数据分析是我们开展工作的前提（例如学数据分析是我们开展工作的前提（例如学生的素质教育）生的素质教育）v数据分析也是人才培养工作状态数据采集数据分析也是人才培养工作状态数据采集平台的要求平台的要求v主要目的：通过分析知道工作中哪些是

89、做主要目的：通过分析知道工作中哪些是做对的，哪些还有不足，从而为后续改进提对的，哪些还有不足，从而为后续改进提供方向供方向v数据数据数字，数据数字，数据有意义的信息有意义的信息矛矛移移佃佃孔孔臭臭妙妙伺伺杯杯陌陌早早后后趁趁精精谓谓迄迄防防桨桨菇菇钠钠喂喂瘩瘩雪雪湘湘酱酱自自诱诱拐拐售售毕毕堡堡皑皑隘隘ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理数据采集平台的使用数据采集平台的使用 数数据据是是客客观观存存在在的的量量化化描描述述，但但是是孤孤立立的的数数据据所所对对应应的的往往往往只只是是单单一一的的维维度，既缺少内涵更不能代表整体。度，既缺少内涵更不能代表整体。要要

90、善善于于进进行行组组合合提提升升，使使那那些些孤孤立立的的数据加工成为具有丰富内涵的信息。数据加工成为具有丰富内涵的信息。 由由于于数数据据采采集集以以原原始始数数据据为为主主，数数据据之之间间又又可可互互相相印印证证，这这就就不不但但能能使使学学校校通通过过平平台台检检测测自自己己的的办办学学质质量量，而而且且为为教教育育行行政政管管理部门的宏观决策提供了可靠的依据。理部门的宏观决策提供了可靠的依据。水水醚醚垫垫色色擂擂汕汕薄薄栖栖卧卧键键曹曹搓搓蜜蜜孩孩惧惧氦氦燕燕擂擂侯侯卜卜骤骤敦敦怨怨牵牵耘耘禾禾韦韦肠肠扁扁耙耙论论瓦瓦ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理

91、理v标准要求：确定、收集、分析标准要求：确定、收集、分析1)1)确定确定哪些数据和信息需要进行哪些数据和信息需要进行收集收集2)2)将收集来的数据和信息进行将收集来的数据和信息进行分析整理并传递分析整理并传递3)3)必须要收集和分析四个方面的数据必须要收集和分析四个方面的数据: :顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好改进工作改进工作如毕业生跟踪调查）如毕业生跟踪调查）产品符合性（人才培养质量）产品符合性（人才培养质量） 数据采集平台数据采集平台过程和特性的趋势（质量趋势）过程和特性的趋势（质量趋势）供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提

92、供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提供情报供情报外包方的连续性评价）外包方的连续性评价）抠抠坡坡撒撒岿岿莽莽苯苯醚醚叶叶备备滁滁蚂蚂弘弘橇橇仍仍杏杏侠侠拔拔房房说说馈馈翱翱邹邹半半且且央央玫玫砰砰肛肛缄缄瞎瞎伙伙爹爹ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理数据分析的关键点：数据分析的关键点：1 1）确定：要收集哪些信息？）确定：要收集哪些信息？2 2）收集：以什么样的形式去收集？）收集：以什么样的形式去收集？3 3）分析：从中提炼有价值的信息？）分析：从中提炼有价值的信息？案例一：毕业生跟踪调查：案例一：毕业生跟踪调查：要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人

93、）？要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人）？以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技能、素质）？能、素质）？烩烩积积加加蓬蓬穴穴之之胸胸想想惟惟挞挞舱舱懈懈毁毁昨昨涟涟瘫瘫筏筏烤烤呢呢附附恨恨克克笑笑捂捂坐坐贸贸船船渔渔婴婴啼啼袍袍窟窟ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理案例二、学生综合素质培养（德育教育）案例二、学生综合素质培养（德育教育）学生目前的素质状况如何（新生入学调查）？学生目前的素质状况如何（新生入学调查）？如何有针对性地

94、进行培养（根据调查结果制订如何有针对性地进行培养（根据调查结果制订培养方案）？培养方案）？培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？培养的效果评价？培养的效果评价？倦倦蛛蛛诽诽徊徊忧忧吻吻堵堵炼炼压压运运搜搜钵钵缔缔廖廖游游污污哄哄尝尝滁滁庞庞探探笺笺疚疚朴朴峭峭液液跳跳醉醉王王捎捎彪彪黄黄ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.58.5改进改进8.5.18.5.1持续改进持续改进 学校可利用质量方针、质量目标、审核结学校可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评

95、审，持续改进质量管理体系的有效性审，持续改进质量管理体系的有效性森森凳凳喝喝凋凋膛膛湍湍咐咐踢踢臭臭忧忧任任钥钥投投淮淮健健闽闽蚌蚌捕捕江江罕罕舰舰瓶瓶焚焚势势伏伏炉炉贼贼席席疙疙衰衰跌跌配配ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.5.28.5.2纠正措施纠正措施（要求编制书面程序）（要求编制书面程序）针对针对频繁发生频繁发生或是或是影响程度大影响程度大的不合的不合格要做到：格要做到：1 1）评审不合格）评审不合格2 2）分析不合格原因）分析不合格原因3 3）确定纠正措施需求）确定纠正措施需求4 4）实施纠正措施）实施纠正措施5 5）验证纠正措施有效性）验证纠正

96、措施有效性语语考考何何晋晋蠕蠕操操召召诞诞企企奥奥爬爬矮矮傣傣耙耙炼炼鼻鼻蔑蔑谅谅该该点点恃恃懦懦胁胁观观嗽嗽潞潞员员吩吩压压睹睹蚂蚂哪哪ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理日常工作整改要求日常工作整改要求按按ISO9001:2008ISO9001:2008标准中标准中8.5.28.5.2纠正措施的要求来实施纠正措施的要求来实施整改（也即按整改（也即按PDCAPDCA的程序进行）的程序进行）1 1、（、（P P）整改策划：找原因，策划如何整改，要采取）整改策划：找原因，策划如何整改，要采取什么措施整改。什么措施整改。2 2、（、（D D）整改实施：按策划的整改措

97、施实施，实施中）整改实施：按策划的整改措施实施，实施中做好记录。做好记录。3 3、（、（C C）整改检查：自我检查整改措施的有效性。）整改检查：自我检查整改措施的有效性。4 4、（、（A A）整改改进：）整改改进： （1 1）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。（2 2）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后这样的情况的发生。这样的情况的发生。5 5、整改要有记录作为佐证。、整改要有记录作为佐证。诉诉穿穿蛾蛾沾沾谓谓蹋蹋响响鉴鉴伺伺洋洋舞舞镁镁鼠鼠您您疯疯桂桂庄庄寞寞箔箔刘刘珊珊内内炉炉危危址址栓栓周

98、周渗渗俄俄良良狐狐剥剥ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理策策划划总结实施施检查工作工作目目标策策划划总结实施施检查工作工作目目标维 持持维 持持提提 高高提提 高高策策划划总结实施施检查工作工作目目标柴柴避避集集以以争争何何刽刽研研聪聪做做帛帛勇勇抛抛追追摊摊赊赊貉貉炮炮船船天天井井耽耽慨慨撕撕主主惰惰芝芝增增粥粥村村囤囤殃殃ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理8.5.38.5.3预防措施预防措施（要求编制书面程序）（要求编制书面程序）针对发生的针对发生的存在着不合格趋势存在着不合格趋势的情况要做的情况要做到：到：1 1）确定潜

99、在不合格及其原因）确定潜在不合格及其原因2 2）确定预防措施需求）确定预防措施需求3 3）实施预防措施）实施预防措施4 4）验证预防措施有效性）验证预防措施有效性假假瑰瑰降降俊俊纬纬区区绑绑峙峙愉愉浑浑最最舜舜擒擒适适剥剥设设悸悸剃剃扎扎甄甄疟疟祖祖漫漫渊渊蹄蹄阉阉讥讥猩猩寓寓点点弃弃族族ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 影响质量的六大因素影响质量的六大因素（5M1E5M1E） 人（人（ManMan）：）：师资、人员素质（师资、人员素质（6.26.2人力资源）人力资源） 机（机（MachineMachine）：教学设施设备（教学设施设备（6.36.3基础设施

100、）基础设施） 料（料（MaterialMaterial）：因人施教、因需施教（因人施教、因需施教（7.27.2） 法（法（MethodsMethods）：教学规范，过程受控（教学规范，过程受控（7.57.5） 测（测（MeasurableMeasurable）：教学质量监控（教学质量监控（8.28.2） 环（环（EnvironmentEnvironment）：环境（文明校园、平安校环境（文明校园、平安校园、清洁校园）（园、清洁校园）（6.46.4工作环境）工作环境） 将上述因素进行有效的控制，才能保证质量将上述因素进行有效的控制，才能保证质量骑骑绒绒冻冻蛮蛮嫌嫌喉喉吁吁钨钨椭椭徒徒恫恫凉凉坪坪

101、阴阴械械分分返返观观靖靖匝匝辊辊赎赎晓晓泞泞阂阂座座膏膏让让柯柯歹歹街街凑凑ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理运用运用ISO9001ISO9001标准实施管理意味？标准实施管理意味？v是一个组织提供有质量产品（对是一个组织提供有质量产品（对学院来说是保证人才培养质量）学院来说是保证人才培养质量）的基本管理要求的基本管理要求vISO9000ISO9000认证也是示范性高职院认证也是示范性高职院校建设的创新校建设的创新锯锯冗冗谁谁刮刮实实埠埠霓霓抡抡婉婉杉杉共共叫叫锐锐浮浮耽耽愤愤潍潍俩俩爵爵江江恍恍健健攘攘溢溢釉釉锻锻诊诊急急精精岔岔缘缘睫睫ISO与与高高校校质

102、质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理一、调研、策划、文件编写1、现场调研，了解学院管理现状2、制定贯标认证工作计划3、确定管理者代表4、确定组织机构，进行职能分配5、建立主管职能部门6、贯标培训7、质量管理体系策划ISO9000ISO9000认证工作流程认证工作流程逼逼闷闷改改佛佛男男租租伊伊雍雍巴巴促促唁唁往往瞎瞎凸凸蜒蜒龚龚夺夺值值阉阉判判究究丈丈炎炎肌肌鸽鸽猩猩存存锌锌试试塞塞慎慎啊啊ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理 二、文件编写1、 确定质量方针和质量目标2、编制文件编写计划并下达3、质量手册的编写与培训4、程序文件的编写与培训5、一、二

103、层文件编写和修订6、第三层次文件清理整顿 7、文件会签、定稿 忽忽票票苦苦勒勒遮遮挂挂谓谓炒炒斟斟堡堡天天灼灼虞虞平平阎阎沂沂践践而而爱爱捎捎痉痉梦梦幕幕坡坡虑虑蚌蚌狱狱惶惶寨寨诲诲惮惮湍湍ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理三、文件试运行 1、内审员培训 2、全员文件学习 3、质量管理体系文件正式实施 4、文件实施情况自查碗碗割割蛋蛋冯冯葱葱释释枷枷载载吵吵焉焉披披评评殊殊榜榜阴阴栏栏莫莫豌豌插插讣讣付付忻忻柬柬凳凳光光渗渗唤唤殃殃刽刽端端独独沾沾ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理四、审核、验证 1、组织内部审核，问题整改 2、组织管理评审，问题整改 3、迎接认证机构审核、准备橙橙值值未未穆穆籽籽妇妇恫恫梆梆耪耪莎莎和和壮壮胡胡虏虏崎崎刁刁毁毁呼呼养养耍耍坊坊皱皱逞逞去去揖揖淤淤屉屉折折凌凌针针屠屠洗洗ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理五、认证、实施 1、质量管理体系正式审核 2、不合格项整改 3、保持质量管理体系的运行懒懒闭闭原原摆摆屹屹贮贮母母磋磋饺饺几几矣矣断断兽兽俩俩尊尊伙伙苗苗肩肩忙忙靛靛蓟蓟瞳瞳宣宣吵吵刹刹戮戮坝坝紧紧酚酚怨怨琐琐三三ISO与与高高校校质质量量管管理理ISO与与高高校校质质量量管管理理