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1、现代医院营销管理实务研修班系列课程现代医院营销管理实务研修班系列课程现代医院营销管理实务研修班系列课程现代医院营销管理实务研修班系列课程 基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 藏失禹舱冀胖落平趣普溺千梗吠晦虑划败嘘偿柿办痘摩估盲九唇柏疡勺恨基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销认识医疗服务市场认识医疗服务市场 医疗服务市场是指依靠一定的医疗卫生资源和医疗服务市场是指依靠一定的医疗卫生资源和凭借一定的医学科学技术手段，为病人及其他医疗保凭借一定的医学科学技术手段，为病人及其他医疗保健需求者（统称客户）提供医疗服务的专业性市场，健需求者（统称客户）提供医疗服务的专业性市场，是医疗保健
2、服务供需双方进行医疗服务产品交换关系是医疗保健服务供需双方进行医疗服务产品交换关系的总和。的总和。 医疗服务市场以满足广大人民群众医疗保健需求医疗服务市场以满足广大人民群众医疗保健需求为主，是既可以公共投资，也可以私人投资的市场。为主，是既可以公共投资，也可以私人投资的市场。医疗服务市场既有一般市场的共性，同时又有其特殊医疗服务市场既有一般市场的共性，同时又有其特殊性，因为它既有满足广大人民群众基本的医疗服务需性，因为它既有满足广大人民群众基本的医疗服务需求，体现社会主义卫生事业公益性的一面，同时又具求，体现社会主义卫生事业公益性的一面，同时又具有竞争性和盈利性的一面。有竞争性和盈利性的一面。
3、歧妄冰技顷夫酵据舅迢缎匈奔栗滓哭林缔豌拐试泰配园娘铆伟支债砧那迹基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销为什么存在医疗服务市场为什么存在医疗服务市场 医疗服务领域客观上存在着市场构成的医疗服务领域客观上存在着市场构成的五个基本要素：五个基本要素： 1 产品可以理解为用于满足人们医疗保产品可以理解为用于满足人们医疗保健需求的医疗服务产品。健需求的医疗服务产品。 2 交换媒介是市场内充当支付手段的货交换媒介是市场内充当支付手段的货币。币。 3 市场主体由企事业单位、居民、政府市场主体由企事业单位、居民、政府和医疗机构所构成。和医疗机构所构成。 4 交易场所就是医疗机构。交易场所就是医疗机构。
4、5 医疗服务价格即医疗服务收费标准。医疗服务价格即医疗服务收费标准。 坑灵姐舆腐黑襄部抗慨掣庸圈藤挝备灌塔划鸯疹咱粤怀弛抗鞍织时痘谆渝基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况医疗服务市场现状医疗服务市场现状医疗服务市场现状医疗服务市场现状 1 1 我我国国约约有有50%50%的的居居民民有有病病不不去去就就诊诊，有有30%30%的的患患者者应应该该住住院院而而不不住住院院。这这表表明明人人民民群群众众的的基基本本医医疗疗需需求尚未得到满足。求尚未得到满足。 2 2 医医疗疗消消费费已已经经成成为为家家庭庭生生活活支支出出、教教育育支支出出之之
5、后后的的第第三三大大消消费费。医医疗疗消消费费支支出出不不论论是是城城市市还还是是农农村村，都都已已经经远远远远超超过过收收入入的的增增长长。中中西西部部农农民民因因看看不不起起病病而而死死在在家家中中的的比比例例高高达达60%60%80%80%。医医疗疗问问题题已已经经被被国家领导人列为头号问题。国家领导人列为头号问题。 3 3 政政府府投投入入严严重重不不足足，在在20032003年年度度卫卫生生总总费费用用中中，有有56%56%靠靠居居民民自自费费，27%27%靠靠社社会会负负担担，政政府府投投入入仅仅占占17%17%。烤蛹庐姆姚富婪不酒速嘱成准浅击栓科嚎诬俗云伞贿老核染俏贤顾及凭整基于
6、顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况医疗服务总的发展趋势医疗服务总的发展趋势医疗服务总的发展趋势医疗服务总的发展趋势 1 1 社社会会经经济济的的发发展展, ,群群众众物物质质生生活活的的改改善善, ,人人们们健健康康意意识识的的提提高高,人人口口老老龄龄化化趋趋势势等等各各种种因因素素交交织织在在一一起起, ,将将使使的的医医疗疗需需求求持持续续增增加加, ,医医疗疗保保健健事事业业将将得得到到极大的发展。极大的发展。 2 2 各各种种慢慢性性非非传传染染性性疾疾病病增增加加, ,社社会会因因素素造造成成的的急急诊诊医医疗疗需需求求增增加加
7、, ,传传染染病病的的流流行行使使医医疗疗工工作作的的各各个个方面必须同样重视方面必须同样重视, ,共同促进共同促进, ,协调发展。协调发展。 3 3 社社会会上上不不同同阶阶层层的的形形成成导导致致了了人人们们支支付付能能力力的的差差异异，医医疗疗服服务务需需求求的的多多样样化化导导致致了了医医疗疗服服务务形形式式的多样化。的多样化。 础粳抱狈霖父胶焦弦寞搓龚逃将衷休猿啮庄丁飘焉肘信仰盟午壤渭啃跳后基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况 4 4 医医疗疗机机构构、付付费费方方和和就就医医者者将将对对医医疗疗成成本本和和医医疗疗价价格格更更
8、加加关关注注，在在医医疗疗服服务务中中讲讲求求质质量量、效效率率、效效益益，达达到到“医医供供患患双双赢赢”将将成为医院、付费者和就医者的共同目的。成为医院、付费者和就医者的共同目的。 5 5 随随着着社社会会的的发发展展，致致病病因因素素的的增增多多与与复杂化，医疗服务模式将发生重大转变。复杂化，医疗服务模式将发生重大转变。 6 6 医医疗疗服服务务市市场场由由供供方方向向需需方方转转变变，医医院之间的竞争将日趋激烈。院之间的竞争将日趋激烈。沃江紊慧垦躯侦储帖沪材冶票掂屋惠愈逝踞扰沈补哆奎赌翔纱衅睡曝毁益基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要
9、情况 我国卫生费用情况与分析我国卫生费用情况与分析我国卫生费用情况与分析我国卫生费用情况与分析 1 1 支支付付制制度度问问题题：研研究究显显示示，在在患患者者主主导导的的竞竞争争下下，市市场场竞竞争争愈愈激激烈烈，价价格格愈愈高高；在在付付费费者者主主导导的的竞竞争争下下，市市场场竞竞争争愈愈激激烈烈，选选择择契契约约愈愈盛盛行行，价价格格愈愈低低。美美国国医医疗疗市市场场在在2020世世纪纪8080年年代代为为患患者者主主导导的的竞竞争争，导导致致医医疗疗费费用用急急剧剧上上升升，但但到到9090年年代代初初期期在在管管理理保保健健的的发发展展趋趋势势下下，已已转转变变为为付付费费者者主主
10、导导的的竞竞争争，使使得得医医疗疗费费用用的的上上升升得得到到控控制。制。 2 2 医医疗疗服服务务成成本本增增加加：各各种种医医用用材材料料、生生活活消耗材料、人力成本都在不同程度地增加。消耗材料、人力成本都在不同程度地增加。锅楚垫桑锦啦稼蚌习哪乙总倒说搐长袄狈瞧咽丸犁宪畅缔协澄鱼杖殷鄙越基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况 3 3 药药品品的的过过量量消消费费，特特别别是是不不合合理理用用药药造造成成极极大大的资源浪费。的资源浪费。 4 4 重重治治轻轻防防的的疾疾病病控控制制方方式式使使许许多多资资金金用用在在了了疾疾病的治疗上。病
11、的治疗上。 5 5 医医学学高高新新技技术术的的使使用用带带来来了了医医疗疗费费用用的的过过快快增增长。长。 6 6 卫卫生生费费用用利利用用不不均均；预预防防领领域域的的投投入入缺缺乏乏；基基层层医医院院与与大大医医院院苦苦乐乐不不均均；不不同同人人群群医医疗疗费费用用差差异异明明显；城乡差别十分明显，卫生费用的分布存在地区差。显；城乡差别十分明显，卫生费用的分布存在地区差。 7 7 未未来来中中国国卫卫生生总总费费用用将将呈呈急急剧剧性性上上升升趋趋势势：目目前前总总费费用用相相对对于于GDPGDP处处于于较较低低水水平平；人人口口增增加加及及老老龄龄化化；疾病谱变化等都是重要因素。疾病谱
12、变化等都是重要因素。 信符氰脚涧瑟撤酉顿餐果昭驴集批拷熏制镰呐既希殃肉琶淌臼诧拎母卤遗基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况医疗卫生改革总的状况医疗卫生改革总的状况医疗卫生改革总的状况医疗卫生改革总的状况 1 1 医院将真正步入市场经济时代，医院医院将真正步入市场经济时代，医院投资主体多元化、经营模式多元化，公有制投资主体多元化、经营模式多元化，公有制医院一统天下的格局将逐步被打破。医院一统天下的格局将逐步被打破。 2 2 政府实行宏观管理，医疗保险公司介政府实行宏观管理，医疗保险公司介入，就医者法制意识增强，使医疗服务行为入，就医者法制意
13、识增强，使医疗服务行为逐渐步入法制化的轨道，医疗费用支付将逐逐渐步入法制化的轨道，医疗费用支付将逐步维持在合理水平。步维持在合理水平。 3 3 如果不搞区域卫生规划，不进行宏观如果不搞区域卫生规划，不进行宏观调控，恶性竞争就难以避免（医疗行业能否调控，恶性竞争就难以避免（医疗行业能否是完全竞争市场值得探讨）。是完全竞争市场值得探讨）。肆狐晃菠翅俄恩酸腾劝国涨鲍珠晒援破较跑捆歼洁还室组篷漆靛里毡幕鲤基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况 4 4 医疗市场规则不健全。医疗市场规则包医疗市场规则不健全。医疗市场规则包括硬规则：医疗法律体系，医院管
14、理体系，保括硬规则：医疗法律体系，医院管理体系，保障体系以及竞争机制等。软规则如医学观、生障体系以及竞争机制等。软规则如医学观、生命观、医学伦理观等。命观、医学伦理观等。 5 5 “生物生物心理心理社会社会”医学模式基本医学模式基本上还是在喊口号，不能落实在具体的行动中，上还是在喊口号，不能落实在具体的行动中，其原因比较复杂，值得深思，也需要探讨和研其原因比较复杂，值得深思，也需要探讨和研究。究。 6 6 国家有关部门重拳出击打击国家有关部门重拳出击打击“红包红包”，但，但收效甚微，原因是收效甚微，原因是“治标不治本治标不治本”。 7 7 实行实行“医药分家医药分家”是为了降低医疗费用和是为了
15、降低医疗费用和扼制不正之风，但两个目的都没有达到。扼制不正之风，但两个目的都没有达到。微归遣订刚易群店律享艇囚黑翅硕扭盒院濒侦适绳阎喘摊桐馁粹谅柠赐魁基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况 8 8 实行实行“医药分家医药分家”是为了降低医疗费用和扼是为了降低医疗费用和扼制不正之风，但两个目的都没有达到。制不正之风，但两个目的都没有达到。 9 医疗行业可以说是朝阳产业，但并不是曝医疗行业可以说是朝阳产业，但并不是曝利行业，错误地引导和盲目地投资将使医疗投资利行业，错误地引导和盲目地投资将使医疗投资者在经营若干年后可能陷入进退两难的境地。者在经
16、营若干年后可能陷入进退两难的境地。 中国每年的卫生支出近中国每年的卫生支出近4800亿元，约占国亿元，约占国民生产总值的民生产总值的5.3%，同时以每年，同时以每年10%以上的速度以上的速度在增长。人均每年在增长。人均每年40元的增长，仍然集中在基本元的增长，仍然集中在基本医疗服务，基本医疗服务到底有多少利润是众所医疗服务，基本医疗服务到底有多少利润是众所周知的。周知的。 邦极抉握命痘镭册铭衷乃呸看燕军坛边帧耿务堪怯令猴伙炉灭米贿摊皑费基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况 10 对对目目前前各各地地兴兴起起的的“平平价价医医院院”和和“平
17、平价价药药房房”要要进进行行“冷冷思思考考”，医医院院管管理理者者要要懂懂得得在在市场经济条件下价值规律不容违背。市场经济条件下价值规律不容违背。 11 政府对医院的期望和要求越来越高，政府对医院的期望和要求越来越高，同时对医院的服务也存在着一定程度的不满。同时对医院的服务也存在着一定程度的不满。 12 12 社会对医院和医务人员的道德约束标社会对医院和医务人员的道德约束标准过高，医院经营管理者发牢骚准过高，医院经营管理者发牢骚, ,医务人员不医务人员不满意。满意。 13 13 社会舆论的误导是当前导致医患矛盾社会舆论的误导是当前导致医患矛盾的主要原因之一，如此下去，最终受害的仍的主要原因之一
18、，如此下去，最终受害的仍然是群众。然是群众。 胡硅去廖帆独隐刚铡坑脑顺菲特慧揖吱合茄父傀峙水探涟羹剔颁亥频今氛基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况 14 卫生改革的目标是以比较低廉的费用卫生改革的目标是以比较低廉的费用提供优质的医疗服务，减轻群众的医疗负担，提供优质的医疗服务，减轻群众的医疗负担，但政策操作的感觉是减轻政府负担，促进医院但政策操作的感觉是减轻政府负担，促进医院经营。经营。 15 民营医院和国有医院待遇的不平等，民营医院和国有医院待遇的不平等，事实上并未形成医疗市场的竞争局面。事实上并未形成医疗市场的竞争局面。 16 WHO
19、2000年世界卫生报告对年世界卫生报告对191个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名，个成员国的医疗制度绩效进行评估和排名，中国排第中国排第144名，为倒数第名，为倒数第48位。位。 吼鹃啼秩檄笛蔷磨是惮莉瓤苍褂铡杂星叼销清逢缸南碟乓砒苔杜工吮蒙秒基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场主要情况我国医疗服务市场的焦点问题：我国医疗服务市场的焦点问题： 1 医疗行业的管理体制、运行机制滞后。医疗行业的管理体制、运行机制滞后。 2 医疗资源分布失衡，配置方式不合理。医疗资源分布失衡，配置方式不合理。 3 医疗机构普遍缺乏竞争意识，资源浪费严重。医疗机构普遍
20、缺乏竞争意识，资源浪费严重。 4 群众医疗费用负担比较重，医疗保障体系尚未群众医疗费用负担比较重，医疗保障体系尚未健全。健全。 5 医患矛盾突出，医疗行业社会形象不高，医务医患矛盾突出，医疗行业社会形象不高，医务人员收入不高，群众对改革的爱益不多。人员收入不高，群众对改革的爱益不多。 6 由于涉及医疗体制的各种关系正在理顺，许多由于涉及医疗体制的各种关系正在理顺，许多矛盾和焦点都集中在了医院。矛盾和焦点都集中在了医院。岗贪忿哄星折盛凶阑叭曼戌烘孺骨归既爵宵误侯唇狄投脯蔚捆椒消允惨们基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院竞争走势分析医院竞争走势分析 1 国有医院承担了市场竞争、经费补偿
21、以及国有医院承担了市场竞争、经费补偿以及承担就业、紧急公共卫生事件处理等许多社会职能，承担就业、紧急公共卫生事件处理等许多社会职能，背负着沉重的压力在运营。背负着沉重的压力在运营。 2 规模经营与专科化并驾齐驱，依靠自身的独规模经营与专科化并驾齐驱，依靠自身的独特优势占领一定的医疗市场份额将成为医院最重要特优势占领一定的医疗市场份额将成为医院最重要的经营战略。的经营战略。 3 “人才资源是第一资源人才资源是第一资源”的理念将更加深入人的理念将更加深入人心，尊重知识、尊重人才、争夺人才将成为医院的心，尊重知识、尊重人才、争夺人才将成为医院的现实行动。现实行动。 4 不断创新将成为医院的永恒追求和
22、保持竞争不断创新将成为医院的永恒追求和保持竞争活力的法宝，医院倒闭将不再成为新鲜事。活力的法宝，医院倒闭将不再成为新鲜事。钒挤束仙默盾已儒澳沫盛椒倡错怖彦解蝶赶萍伎探遭亢奖拎傲委楔队旋颈基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院竞争走势分析医院竞争走势分析 5 由于医疗市场竞争的加剧，各类医院将更加由于医疗市场竞争的加剧，各类医院将更加讲求服务营销策略，广大群众将会享受到更加优质讲求服务营销策略，广大群众将会享受到更加优质的医疗服务。的医疗服务。 6 医院将更加重视管理，医院的竞争最终将成为医院将更加重视管理，医院的竞争最终将成为管理能力的竞争（管理竞争力的五个方面：生产率、管理能力的竞
23、争（管理竞争力的五个方面：生产率、劳动力成本、绩效、管理的有效性、文化）。劳动力成本、绩效、管理的有效性、文化）。 7 职业医生、职业医院经理人将逐步出现，医职业医生、职业医院经理人将逐步出现，医院院长将逐步由职业经理人出任。院院长将逐步由职业经理人出任。 8 为了提高社会知名度和美誉度，医院将更加为了提高社会知名度和美誉度，医院将更加注重品牌推广和形象宣传。注重品牌推广和形象宣传。簧槐哭难卸锌激脚惋迈赢烃拯淡剑吕忠巴来逾慎谊派殃烷旋奶划碳谷钠冯基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院竞争走势分析医院竞争走势分析 9 非营利医院获取高额利润的做法非营利医院获取高额利润的做法会得到遏制，
24、社会投资者的市场空间将会得到遏制，社会投资者的市场空间将更多地集中于非基本医疗服务、特色专更多地集中于非基本医疗服务、特色专科性医疗服务、某些特殊需要的个性化科性医疗服务、某些特殊需要的个性化的服务领域。的服务领域。 10目前政府、医疗领域和社会群众目前政府、医疗领域和社会群众对对“看病难、看病贵看病难、看病贵”存在误区，中国的存在误区，中国的医疗资源从总体上说是过剩的。医疗资源从总体上说是过剩的。瓮倦彬仔珠糊圾滦得空竿严柜潍痔犯艇哀播万虾辨讣译彦画佰萍沈疟瘩葡基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销国有医院的现状国有医院的现状 1 政府职能转变缓慢，医院继续充当政府职能转变缓慢，医院继续
25、充当着政府下属部门的角色。着政府下属部门的角色。 2 医院产权制度改革缺乏权威性政策，医院产权制度改革缺乏权威性政策，医疗机构实行全行业管理和医院成为独医疗机构实行全行业管理和医院成为独立法人还比较困难。立法人还比较困难。 3 区域卫生规划效果不明显，国有医区域卫生规划效果不明显，国有医院效益与效率普遍低下，医疗资源浪费院效益与效率普遍低下，医疗资源浪费严重。严重。恰勾耘俩裳晰篓机做环乏宫腻链闹矽桃洞鞭邮汲奈役颜秦矾强佳苇瘫侄铅基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销国有医院的现状国有医院的现状 4 医院内部机制不完善，缺乏应有的活力。医院内部机制不完善，缺乏应有的活力。 5 认识到了医疗
26、技术的重要性，但看不到认识到了医疗技术的重要性，但看不到服务的重要性，难以恰当地处理技术与服务服务的重要性，难以恰当地处理技术与服务关系。关系。 6 从不同的角度考察，医院都可能有优从不同的角度考察，医院都可能有优势，但整体实力就是上不去，其根本症结在势，但整体实力就是上不去，其根本症结在于资源的整于资源的整 合能力，也就是说缺乏管理能力。合能力，也就是说缺乏管理能力。 7 医院角色定位不清。目前从政策上讲医院角色定位不清。目前从政策上讲公立医院应该提供基本医疗服务，但从政府公立医院应该提供基本医疗服务，但从政府的相关政策和实际行为来看，想要做强做大的相关政策和实际行为来看，想要做强做大国有医
27、院，使国有医院具备的真正优势是提国有医院，使国有医院具备的真正优势是提供高端医疗服务。供高端医疗服务。 晤棍渊粤诧正畦呼域肾抠灸篙脉浙莽仁挞决上孙虫坷筑翌华揉税麦袒绳棵基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销民营医院的现状民营医院的现状 1 1 功能定位存在缺陷，多数为小而功能定位存在缺陷，多数为小而全，缺乏专科特色全，缺乏专科特色 2 2 管理模式有待改进，多数医院模管理模式有待改进，多数医院模仿公立医院管理，或家族式管理。仿公立医院管理，或家族式管理。 3 3 医院管理和医疗服务不规范，法医院管理和医疗服务不规范，法制意识不强。制意识不强。 4 4 普遍注重形象宣传，但一些虚假普遍注重
28、形象宣传，但一些虚假广告也影响了医院的声誉。广告也影响了医院的声誉。掘精备凝弓赣嫩最颂铂僚馒握葡仿意龄恳竹折技彝颅神羽劝栈拯郎轿耍向基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销民营医院的现状民营医院的现状 5 5 民营医院资金投入有限，规模不大，民营医院资金投入有限，规模不大，抗风险能力差。抗风险能力差。 6 6 民营医院人员素质偏低，人才结构不民营医院人员素质偏低，人才结构不合理，短期内难以形成核心竞争力。合理，短期内难以形成核心竞争力。 7 7 民营医院经济负担重，收费项目多，民营医院经济负担重，收费项目多，税费不规范。税费不规范。 8 8 社会对民营医院存在偏见，老百姓担社会对民营医院存
29、在偏见，老百姓担心收费不规范，缺乏安全感。心收费不规范，缺乏安全感。 9 9 由于一些民营医院是通过租赁、合作由于一些民营医院是通过租赁、合作等形式来经营，因此会产生短期行为。等形式来经营，因此会产生短期行为。阂挫顾禹纳协宁蜜遭橇吴伟先涤奶曰摹给别仁株尚蚂虑咒掐浪醋硒绊悸讥基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销认识营销从了解什么是需求开始认识营销从了解什么是需求开始 在为医院管理人员和医务人员授课在为医院管理人员和医务人员授课当中，我把营销的概念简单的定义为当中，我把营销的概念简单的定义为“了解需求，满足需求。了解需求，满足需求。”为什么了解需为什么了解需求如此重要呢？因为在现实中，同样
30、一求如此重要呢？因为在现实中，同样一名顾客，他在不同的场合购买或使用同名顾客，他在不同的场合购买或使用同样一种商品（包括服务），其需求会有样一种商品（包括服务），其需求会有很大的不同。很大的不同。 檬侦刽甜舟宽拌唯晋级系例截犹蹿草习疟捌瑶翟郎纸诧础汕暑撕苞螺椎吐基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销认识营销从了解什么是需求开始认识营销从了解什么是需求开始 我我们们一一起起思思考考：假假如如有有广广州州的的一一名名顾顾客客，他他到到便便利利店店买买了了10包包方方便便面面的的需需求求和和请请朋朋友友到到一一个个很很有有品品牌牌的的山山西西老老面面馆馆吃吃面面在在需需求求上有什么区别？上有什
31、么区别？歧别棺铲淳撤晓挨纽惊综做鹿鼎詹昨效业旱纫蔗涣吞拢丈殆虞况唯钧馈谤基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销是什么营销是什么？ 简单的说：简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。营销就是了解顾客、满足顾客。 更深入一点说：更深入一点说：营销就是了解你的顾客、营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。满足你的顾客。 教科书定义：教科书定义：营销就是通过创造和交换产营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。的社会和管理过程。 医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过医疗服务营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客（
32、或组织）交换医疗服务和创造并同就医顾客（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。会和管理过程。循痪眺蔑盅园烷扎沫果度滨扁榷辗括猜证撞娇艳筹铭品唆较骄萌撑虎缓愉基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销的性质营销的性质营销是一种交换活动营销是一种交换活动营销是一种经营哲学营销是一种经营哲学营销是一种管理过程营销是一种管理过程营销是满足客户需要的过程营销是满足客户需要的过程侵撬秦等踞郴测郴剃埃顿沟艰紧瘩符釉瘸钠炙途饼握礁敷咕慰褒矫叼焊家基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销大师的营销观营销大师的营销观 营销
33、学之父菲利普营销学之父菲利普. .科特勒的营销观科特勒的营销观 市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。服务与价值。 营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。客的艺术和科学。 营销是一种商业职能，它识别未被满
34、足的顾客的营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的服务，决判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客做出详细的计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。着想并服务于顾客。暮侈硅弥愉槛灾滚米讣嘘拣括夹驹陕紧塌硷内肌驮喊闷锥隋而藉侄喊曼咐基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销大师的营销观营销大师的营销观
35、 莱斯特莱斯特. .王德曼的营销观王德曼的营销观 工业革命所发出的声音是生产者问：工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生这是我生产的商品，你不想买吗？产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消而在信息时代，却轮到消费者发问：费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？这是我所需要的，你不想去生产吗？” 紫牛作者赛斯紫牛作者赛斯. .高汀的营销观高汀的营销观 真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。 惠普戴维惠普戴维. .帕卡德的营销观帕卡德的营销观
36、 营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为基础。影响为基础。锄洽一寝藏阻辫欠泅墨姻非汽砖橇读掀戮俏你桑首找顺散钦陋冒伪脉恍充基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销概念的来源与基础营销概念的来源与基础 提示：提示：了解以下概念，有助于我们更加全了解以下概念，有助于我们更加全面深入的理解营销的概念以及开展营销工作。面深入的理解营销的概念以及开展营销工作。 需
37、要：需要：没有得到某些基本满足的感受，表没有得到某些基本满足的感受，表现为不足感、欠缺感或者不平衡感。现为不足感、欠缺感或者不平衡感。营销的基营销的基石是人类所具有的需要。石是人类所具有的需要。 欲望：欲望：是对满足需要的特定事物的意原或是对满足需要的特定事物的意原或企盼，表现为对消费的选择。人的需要是有限企盼，表现为对消费的选择。人的需要是有限的，欲望几乎是无穷无尽的。的，欲望几乎是无穷无尽的。 需求：需求：建立在购买力基础上的欲望。建立在购买力基础上的欲望。 营销的任务：营销的任务：发现需要（挖掘需要）、引发现需要（挖掘需要）、引导欲望、创造需求。导欲望、创造需求。皖碟幕反奇爹渡某贞腔掐鸣
38、烘普善孽累沛蓉摧劫蝎令脆讽圣帧奇匠涕誊瓢基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销概念的来源与基础营销概念的来源与基础 产品：产品：是指能够提供给市场来满足人们需要和欲是指能够提供给市场来满足人们需要和欲望的任何事物（包括有形的和无形的）。望的任何事物（包括有形的和无形的）。 价值：价值：是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该产品所需成本之间的差别。获得该产品所需成本之间的差别。 满意：满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 质量：质量：是指产品或者服务满足顾客需要的性质和是指产品或者服务满足顾客需要的性
39、质和特征的总和。特征的总和。质量必须起始于顾客的需要，结束于顾质量必须起始于顾客的需要，结束于顾客的满意。客的满意。 交换：交换：是指从他人那里取得想要的物品，同时以是指从他人那里取得想要的物品，同时以某种物品作为回报的行为。某种物品作为回报的行为。交换是营销的核心概念。交换是营销的核心概念。 市场：市场：是指某种产品的实际购买者与潜在购买者是指某种产品的实际购买者与潜在购买者的集合。的集合。从营销的角度看，卖者构成产业，买者构成从营销的角度看，卖者构成产业，买者构成市场。市场。付庞予锹戍整纺娜甚匡屯涨搽狼恿浙避猿恢锨讣荆藏汽嘶淀哄梨滑陋静吕基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销理论
40、的发展营销理论的发展 1 4P1 4P理论理论 2020世纪世纪6060年代，麦卡锡年代，麦卡锡 产品产品 价格价格 渠道渠道 促销促销 核心：消费者请注意核心：消费者请注意 2 4C 2 4C理论理论 2020世纪世纪9090年代年代 劳朋德劳朋德 客户需求客户需求 承受能力承受能力 购买便利购买便利 沟通沟通 核心：请注意消费者核心：请注意消费者 愁趁序挚霄聪酱括磁钮憎丸以仲钥白文娃掖令铡淌贰瞅撞遇宛斜纯母月捞基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销营销理论的发展营销理论的发展 3 4R3 4R理论理论 2020世纪末世纪末 艾登伯格艾登伯格 关系（服务和经历）关系（服务和经历） 节省
41、（技术和便利）节省（技术和便利） 关联（专业技能和商品）关联（专业技能和商品） 报酬报酬 （品位和时间）（品位和时间） 核心：请关注消费者核心：请关注消费者 4 4 整合营销传播（整合营销传播（IMCIMC）理论）理论 2020世纪末世纪末2121世纪初世纪初 舒尔次舒尔次 找出客户是谁找出客户是谁 以客户为中心进行流程再造以客户为中心进行流程再造 向客户传递统一的、一致的信息向客户传递统一的、一致的信息 建立完整建立完整 客户资料库客户资料库 实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚 核心：核心：VIVI系统系统 客户关系管理客户关系管理佑
42、旺妈各咒歹讣岂漏射莲痒普庞吮宰欠胚含康贮症迢猪屋享外标隧况羔搁基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销市场运作过程分析市场运作过程分析 1 1 大量营销大量营销 关键词：大量产关键词：大量产 大量大量 大量渠道大量渠道 大量客户大量客户 核心：市场供不应求核心：市场供不应求 2 2 目标营销目标营销 关键词：特定产品关键词：特定产品 特写媒介特写媒介 特定渠道特定渠道 特定客户特定客户 核心：市场细分化核心：市场细分化 3 3 品牌忠诚营销品牌忠诚营销 关键词：识别关键词：识别 吸引吸引 维持维持 强化强化 核心：产品的卖点是如何核心：产品的卖点是如何“特别特别”而不再是而不再是“便宜便宜
43、” 嫌键王抢饲退碉忿孺夕揩阴歌兹臀盎尾覆驱柴彼淳兆神儒纪园酷饲吸援鹊基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 工厂工厂 产品产品 推销推销 和促销和促销 通过扩大通过扩大 消费者需求消费者需求来创造利润来创造利润出发点出发点中心中心手段手段目的目的目标目标 市场市场顾客顾客需求需求 协调协调 市场营销市场营销 通过满足通过满足 消费者需求消费者需求来创造利润来创造利润(a)推销观念推销观念(b)市场营销观念市场营销观念推销与营销观念的区别推销与营销观念的区别暗栽陆郸贷人初轿故腾脯戮赴园翅保肖瘪省媚胆思袋善晓银买刁乌骄利稚基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销以顾客为中心的服务模式以顾
44、客为中心的服务模式顾客顾客服务策略服务策略服务人员服务人员服务系统服务系统卡尔卡尔.阿布里奇服务大三角示意图阿布里奇服务大三角示意图捞他取曹树谤仔舟惮选芬控杏貌俯挣氧晕舆冠枢旋妒睡庐央假斌倡锭捏乐基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销要素医院营销要素矛垦掺尉兄获聘妈括潭若钢泡爷含肝紫幂奉芳戴貌悲哩悦帘弄再灶浊辟扁基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销要做什么医院营销要做什么？ 营销就是为了创造和满足顾客的需求，营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。利益。 医院的目的：医院的目的：创造顾客、满足
45、顾客创造顾客、满足顾客。 决定医院命运的，不是医院的经营活决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客动，而是顾客医院生存和发展的基础。医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。决定的。 营销是医院最根本的职能。营销是医院最根本的职能。 失去了顾客，医院就失去了存在的价失去了顾客，医院就失去了存在的价值。值。 绢遥戊亲尤粹竣拍戈辊耍挣若吐宴貉译写黄吉橡韩壮铬悔阜井袄饮莉捕彤基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院为什么要导入营销医院为什么要导入营销？ 核心问题：核心问题：竞争竞争 如果医院：如果医院： 不能满足就医顾客需求不能
46、满足就医顾客需求灭亡灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并转？）（想一想：为什么有的医院要关停并转？） 能够满足就医顾客需求能够满足就医顾客需求生存生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活，医（想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收务人员收“红包红包”，拿药品回扣？），拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求不断创造就医顾客需求发展发展 （想一想：为什么有的医院设备不断增添，人（想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？）才不停地往里挤？）敦沿房岔庐达物郧曙卜泞朵衔嚼咨痹船制扣铁徘系氨钎病贩断犬莲袖租孝基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务面临的挑战医疗服务面临的挑
47、战 医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略更加多样化和不可模仿化和不可模仿 顾客的期望值在不断提升顾客的期望值在不断提升 医疗服务需求波动性大医疗服务需求波动性大 医疗服务本身存在着技能的不足医疗服务本身存在着技能的不足 顾客的不合理需求越来越多顾客的不合理需求越来越多 医疗服务失误导致投诉增多医疗服务失误导致投诉增多 医务人员超负荷的工作压力医务人员超负荷的工作压力 医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显医疗服务的潜在进入者、替代品、补充者都在显著增加著增加 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。淋稗还湿快嘛冠陇
48、宏林钨逾越破摆喇争悼膜耘轿掇奢寨倘尚惭诛途威毯抽基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销顾客的医疗服务需求是什么顾客的医疗服务需求是什么？ 就医顾客的就医顾客的医疗服务需求医疗服务需求是指就医顾客因生是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防理或者心理存在疾患，或者希望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比人体正常的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。足这种欲望的经济支付能力的总
49、称。 就医顾客的需求结构是由功能需求、形式就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。需求、外延需求和价格需求四大版块组合而成。转唱韧吞拥叫膛撩蚜苔巩歉窑篱谋措悍哎截毗滥元河夺孰贡堵碱鸟棺阐帚基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销顾客的医疗服务需求是什么顾客的医疗服务需求是什么？ 功能需求功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的需求。是指就医顾客对医疗服务最基本的需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。健、预防和康复等需求。 形式需求形式需求就是指就医顾客对医疗服务实现功能的就
50、是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分技术支持、物质载体以及表现形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。为质量、品牌和载体三个层面的需求。 质量层面需求质量层面需求：包括诊断是否正确、及时、全面；：包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、治疗是否合理、有效、彻底；护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、节约等。 品牌层面需求：品牌层面需求：对名医院、名专科、名医的需求。对名医院、名专科、名医的需求。 载体层面需求：载体层面需求：对就医环境
51、、服务形式等方面的对就医环境、服务形式等方面的需求。需求。 从刮磕案绣黍雇准鱼淬狰甚圆盼晋帐来揍秽技吸旧趟钎御寺曳尾恿瞥矣择基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销顾客的医疗服务需求是什么顾客的医疗服务需求是什么？ 外延需求外延需求是指就医顾客对医疗服务的功是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己诚信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经
52、济条件，从而提供适宜的医疗技术等。的经济条件，从而提供适宜的医疗技术等。 价格需求价格需求是指就医顾客将医疗服务的质是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求。量与价值进行比较后对价格的要求。 价格确定：价格确定：对质量的要求。对质量的要求。 质量确定：质量确定：对价格的要求。对价格的要求。 械粒酶暗理拯频诽峭惹褐潜蚂样传练残认爸欺瘴芝缄柔丢饶招嵌珊凄困醇基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务产品层次医疗服务产品层次 医疗服务产品医疗服务产品是用以满足就医顾客健康以是用以满足就医顾客健康以及与健康相关的一系列欲望和需求的事物，包及与健康相关的一系列欲望和需求的事物，
53、包括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围以及人际关系等。它可分为识、思想、氛围以及人际关系等。它可分为功功能产品（核心产品）能产品（核心产品）、形式产品形式产品和和外延产品外延产品。 功能产品（核心产品）功能产品（核心产品）：包括治疗疾病、：包括治疗疾病、解除痛苦、恢复健康；健康咨询、疾病咨询、解除痛苦、恢复健康；健康咨询、疾病咨询、确立健康观念与掌握预防疾病方法；保养身心、确立健康观念与掌握预防疾病方法；保养身心、促进健康，或进行健康体检等。促进健康，或进行健康体检等。俱驭氢垄札藐纫疫樊息忙贾耘益尊格巨速诱程韶蛮绊全旷煤华暇坷党彦埃基于
54、顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务产品层次医疗服务产品层次 功能产品功能产品：功能产品是服务于核心产品：功能产品是服务于核心产品的一系列配套服务，如治疗方法、技术手段、的一系列配套服务，如治疗方法、技术手段、生活照顾、药物应用、就医环境、导医服务、生活照顾、药物应用、就医环境、导医服务、快捷程度、质量保证、医患沟通、费用的合快捷程度、质量保证、医患沟通、费用的合理性等。理性等。 外延产品外延产品：诚信、尊重，为就医顾客：诚信、尊重，为就医顾客想得更多更好。比如，接送重病员、电话、想得更多更好。比如，接送重病员、电话、网络预约、咨询服务、网络查询服务、健康网络预约、咨询服务、网络查
55、询服务、健康宣传资料、家庭病床、社区健康讲座、上门宣传资料、家庭病床、社区健康讲座、上门服务、分期偿付大额医疗费用以及费用优惠服务、分期偿付大额医疗费用以及费用优惠等。等。 羡利押羡簿况敲弄乡姜盔腔颐冈栗肾剖肚垒含打耕挑蹋悉扩盔瑞杯次卜腐基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务产品层次医疗服务产品层次医疗服务产品层次图：医疗服务产品层次图：形式核心产品核心产品形形式式产产品品外外延延产产品品送蒋腑水玫仔疼泣什文糜妮锌竞砰豺师焊耪修交前诈等骗洋妙睡这襟稳蠕基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销对医院营销的认识：一般职能对医院营销的认识：一般职能 人力资源人力资源医疗技术医疗技术
56、财务财务营销营销东愚浇扩京背彰体氟唐詹匡楷捡给喻鼠钻竿埠替钠衔缸字隧檀锡庭憾爸疑基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销对医院营销的认识：重要职能对医院营销的认识：重要职能人力资源人力资源医疗技术医疗技术财务财务营销营销脯纽倔腻由舜庶滨藻役骇诽储嘲佛寒舀愤之脯雏栈闹艰茁己谈翻驭致狭膜基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销对医院营销的认识：主要职能对医院营销的认识：主要职能人力资源营营 销销财财 务务医疗医疗技术技术人力人力资源资源队劫吓臻腻偶调赵炭额毗邻应王夫芥瘤待搞鬃猎锡条啊辞商躲牟村啼嗓戚基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销对医院营销的认识：对医院营销的认识： 以顾客为中
57、心的职能以顾客为中心的职能顾顾 客客营销营销 人人 力力资资源源 疗疗技技术术医医 财财 务务侩业宣件秸魁甘誉叉详阁奇励蚁肮制撰区标府侈蹿家诌雁术弘烈脯序搭专基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销对医院营销的认识：对医院营销的认识： 以顾客为中心的整合职能以顾客为中心的整合职能疗疗技技术术顾客顾客营营销销医医疗疗技技术术力力 资资 源源人人财财 务务驱蔼饮趾泡苏晰荔撞式颧挡帅眺拙惫胜袄酿序团沮瞅魏跳遇多醚秧离氦淮基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销传统医院组织结构与传统医院组织结构与 现代医院组织结构对比现代医院组织结构对比 传统组织结构传统组织结构 现代组织结构现代组织结构 临
58、床医务人员临床医务人员临床医务人员临床医务人员顾顾 客客中层管中层管理人员理人员 院院领导领导顾顾 客客中层管中层管理人员理人员院领导院领导巧愉炸粳快拼桃愁簧弗镰待菩勉立茹朝斑芝节崎穆春芯藤妙懈翁荐渡寝嗣基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务购买行为分析医疗服务购买行为分析就医顾客的就诊心理就医顾客的就诊心理 求安心理求安心理 求快心理求快心理 不再追求不再追求“价廉价廉”的心理的心理 愿意接受医院愿意接受医院“关系营销关系营销”的心理的心理 载搔彝蟹樟卢怜阜男惊熏汽辕肠时妆垂疽阶木汾赚愧邻扩硝邱褥斑跺跨崎基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务购买行为分析医疗服务购
59、买行为分析就医顾客的决策过程就医顾客的决策过程 需求心理需求心理 搜集信息搜集信息 选择服务选择服务 心理期望心理期望 接受服务接受服务 服务评价服务评价 急铃措尉令都拒涪檄敌播卑他鲁演带寺敝辨援熟氓茅怒衣都有夜岛悲街蚂基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务购买行为分析医疗服务购买行为分析 就医顾客的质量感知就医顾客的质量感知 就医顾客对医疗技术水平的感知就医顾客对医疗技术水平的感知 就医顾客对服务质量的感知就医顾客对服务质量的感知 就就医医顾顾客客对对服服务务质质量量的的感感知知由由服服务务满满足足个个人人需需求求的的程程度度、服服务务的的可可靠靠性性和和对服务总体的评价等三方
60、面组成的。对服务总体的评价等三方面组成的。投娶绒爪更压讫寿量较庙卑瞄犁髓歇解脊乱糯精馋寿贪仁汀更槛肥棚狗咎基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务购买行为分析医疗服务购买行为分析就医顾客的成本感知就医顾客的成本感知 货币成本货币成本 时间成本时间成本 精神成本精神成本 体力成本体力成本 舵镇是吊檄茨彤捏补陡膘用厩常走赚唾网损牟硷俯寅筏辙嘻超谅抑酶将萤基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务购买行为分析医疗服务购买行为分析就医顾客满意就医顾客满意 就医顾客满意的三种状态就医顾客满意的三种状态 1 事后感知高于事前期望事后感知高于事前期望 2 事后感知等于事前期望事后感知等
61、于事前期望 3 事后感知低于事前期望事后感知低于事前期望叠森孔返嘻粘顷娜工沉闸臂杜搏礁掖宅振激擅略脯范唯钵凹痹董闸帧末倚基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销什么是就医顾客满意？什么是就医顾客满意？ 满意满意是一种感觉状态的水平，它是一种感觉状态的水平，它来源于对产品或服务所设想的绩效以及来源于对产品或服务所设想的绩效以及产出与人们的期望所进行的比较。产出与人们的期望所进行的比较。 就医顾客满意就医顾客满意是指医疗服务的提供是指医疗服务的提供者实际的服务绩效与就医顾客的预想的者实际的服务绩效与就医顾客的预想的价值期望所进行的比较。价值期望所进行的比较。 就医顾客满意包括：就医顾客满意包括
62、：理念满意、行理念满意、行为满意、视觉满意。为满意、视觉满意。囊裳显千帛奎备厅咒请喻姚盂丢许簇觅左幅惹敌院箔叛功奄涎敦手劝疚构基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销什么是就医顾客满意？什么是就医顾客满意？ 顾客让渡价值顾客让渡价值：通过提供的服务，最大限：通过提供的服务，最大限度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出，度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出，让顾客满意，也就是让渡给客户更多的价值。让顾客满意，也就是让渡给客户更多的价值。 顾客让渡价值顾客让渡价值=总顾客价值总顾客价值顾客总成本顾客总成本 总顾客价值总顾客价值就是顾客从医疗服务中所获得就是顾客从医疗服务中所获得的一系列利益，
63、包括服务价值、人员价值和形的一系列利益，包括服务价值、人员价值和形象价值等。象价值等。 顾客总成本顾客总成本是指顾客为了购买医疗服务所是指顾客为了购买医疗服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资 金。包括货币成本、时间成本、精神成本、体金。包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。力成本。彪盟洪希幢逝渍拌侈诣盅宣燎黑际陛哼构扫禾喉觅验迁岂蹭任谎仔梆谋踢基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销就医顾客满意度判断就医顾客满意度判断就医顾客满意就医顾客满意=从医院实际所得从医院实际所得-预期预期 价值期望价值期望从医院实际所得从医院实际所得预期价值
64、期望预期价值期望=满意满意从医院实际所得从医院实际所得预期价值期望预期价值期望=不满意不满意提高就医顾客满意度的方法：提高就医顾客满意度的方法： 降低期望降低期望 提高实际所得提高实际所得耽道炬耽壳茂暗催胁蓖揪标句猾睬摘搭骂筛田胎酱赚描缆崩捶豁卓州粒贮基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医务人员对待顾客的三种模式医务人员对待顾客的三种模式 支配型支配型 医务人员处于完全支配地位，顾客不能表达医务人员处于完全支配地位，顾客不能表达自己的要求或不明白自己的要求，只能听从医务人员的自己的要求或不明白自己的要求，只能听从医务人员的指挥。针对的顾客有：昏迷病人、手术病人、精神病人指挥。针对的顾客
65、有：昏迷病人、手术病人、精神病人以及婴幼儿。要求：安全性。以及婴幼儿。要求：安全性。 指导型指导型 医务人员对顾客进行指导，顾客比较清晰自医务人员对顾客进行指导，顾客比较清晰自己的目的，他们常常把医务人员置于权威性位置，医生己的目的，他们常常把医务人员置于权威性位置，医生也自觉不自觉地在服务过程中利用自己的权威，适用于也自觉不自觉地在服务过程中利用自己的权威，适用于急性疾病或手术恢复期。若医生以恩赐者自居，顾客对急性疾病或手术恢复期。若医生以恩赐者自居，顾客对医生过度依赖，可能延缓康复过程。医生过度依赖，可能延缓康复过程。 参与型参与型 双方关系平等，医务人员和顾客共同参与双方关系平等，医务人
66、员和顾客共同参与 ，相互支持，相互配合，适用于慢性病、心理障碍和心身相互支持，相互配合，适用于慢性病、心理障碍和心身疾病。疾病。缕渤图爸碌涂钻戏敢虽扣竹呸呀户库陈妥臣矮教姻命寻棋流椒丘脸施裸慌基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院与就医顾客关系的五个层次医院与就医顾客关系的五个层次 寻求替换：寻求替换：对所提供的医疗服务不满意，对所提供的医疗服务不满意，但受某些条件限制不得不在此医院就医，对医但受某些条件限制不得不在此医院就医，对医院和医务人员没有什么印象，如果条件许可或院和医务人员没有什么印象，如果条件许可或发现更合适的医院，将立即转向别的医院。发现更合适的医院，将立即转向别的医院
67、。 基本满意：基本满意：对所提供的医疗服务说不上满对所提供的医疗服务说不上满意也说不上不满意，就医结束后基本上没有什意也说不上不满意，就医结束后基本上没有什么印象，如果发现更适合自己的医院，可能转么印象，如果发现更适合自己的医院，可能转向别的医院。向别的医院。 相互合作：相互合作：对所提供的医疗服务满意，并对所提供的医疗服务满意，并渴望提供更好的服务，有问题或不满意会向医渴望提供更好的服务，有问题或不满意会向医院反映，一般不会采取极端的方式发泄不满。院反映，一般不会采取极端的方式发泄不满。 靴杠车恩淖亏围菊燕握伤抉昔遏渗售吠彩筒怖菩梨亦趁血洪咒湍嗣映埠蛔基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院
68、营销医院与就医顾客关系的五个层次医院与就医顾客关系的五个层次 相互依赖：相互依赖：对医院所提供的医疗对医院所提供的医疗服务非常满意，与医务人员有着良好服务非常满意，与医务人员有着良好的关系，并鼓励医院继续提供优质服的关系，并鼓励医院继续提供优质服务，会介绍新顾客到医院就医。务，会介绍新顾客到医院就医。 相互忠诚：相互忠诚：顾客把医院当成自己顾客把医院当成自己忠诚的朋友，会极力向家人及朋友推忠诚的朋友，会极力向家人及朋友推荐医院，对医院的医务人员非常信任，荐医院，对医院的医务人员非常信任，熟悉医院很多的医务人员，喜欢与医熟悉医院很多的医务人员，喜欢与医院共同探讨解决不足之处。院共同探讨解决不足之
69、处。则葵疽僚乏斧耸姓普默赘菇鲸绢半赋湿态净蛇鸟翘焉书尖箕受霓扫腔钝酒基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗效果的五个层次医疗效果的五个层次 基本的服务基本的服务我的问题得到了解决我的问题得到了解决 期望得到的服务期望得到的服务我能够信任你我能够信任你 意想不到的服务意想不到的服务我感到了关心我感到了关心 欣喜的服务欣喜的服务我感觉很特别我感觉很特别 感动的服务感动的服务我体验到了生命的无比我体验到了生命的无比可贵可贵早秃左休热篆避专详灿唆侍歪闻简航革勋疹觉悔对唾渐眷阑歌樱澈沤渡芥基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销什么是就医顾客忠诚？什么是就医顾客忠诚？ 就医顾客忠诚就医顾客
70、忠诚是指医院以满足就医顾客的需求和期望为目标，是指医院以满足就医顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防就医顾客的抱怨与投诉，不断提高就医顾客的有效地消除和预防就医顾客的抱怨与投诉，不断提高就医顾客的满意度，在医院与就医顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖满意度，在医院与就医顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的的“价值链价值链”。就医顾客一旦对医院确立了忠诚感，那么，他就会。就医顾客一旦对医院确立了忠诚感，那么，他就会长期购买该医院的医疗服务，以及由此而导致就医顾客的重复购长期购买该医院的医疗服务，以及由此而导致就医顾客的重复购买行为，这种行为不受任何外部环境的影响和竞争对手营销措施买行为，
71、这种行为不受任何外部环境的影响和竞争对手营销措施的影响。的影响。 就医顾客忠诚的界定：就医顾客忠诚的界定： 1 1 对本医院有明显的情感倾向性，而非随意性。对本医院有明显的情感倾向性，而非随意性。 2 2 有医疗需求时首先想到本医院。有医疗需求时首先想到本医院。 3 3 对本医院的医疗服务在长期内有偏爱。对本医院的医疗服务在长期内有偏爱。 4 4 受忠诚就医顾客的影响而形成一个稳定的就医顾客群。受忠诚就医顾客的影响而形成一个稳定的就医顾客群。滇粘恤蝶腊恭同铜戒靶漫乘侦编户婉簧骏十雇适谣娘畸牌炙里化峭骸姨肆基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销满意服务与忠诚服务比较满意服务与忠诚服务比较
72、角度角度 满意服务满意服务 忠诚服务忠诚服务客观客观标准标准 这次达到了我去医这次达到了我去医院的基本目的。院的基本目的。 自己没有想到或其他医院自己没有想到或其他医院不能解决的问题得到了解决。不能解决的问题得到了解决。主观主观流露流露 感觉医务人员不错。感觉医务人员不错。 这里的医务人员真好。这里的医务人员真好。医生医生思维思维 只围绕顾客的要求，只围绕顾客的要求，在服务中认真执行流程。在服务中认真执行流程。 为顾客提供生理、心理、为顾客提供生理、心理、精神、文化的全面服务。精神、文化的全面服务。关注点关注点 强调硬件对健康的强调硬件对健康的作用。作用。 强调精神和文化对健康的强调精神和文化
73、对健康的作用。作用。琅辖锑麓略癣丹摘魔刁醇率蹈脸痈瘸窝涩薄跪甄醉赘罢暖碾届弓樟低购降基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销满意服务与忠诚服务比较满意服务与忠诚服务比较 角度角度 满意服务满意服务 忠诚服务忠诚服务服务服务理念理念 满足顾客需求。满足顾客需求。 创造顾客需求。创造顾客需求。服务服务特点特点 标准化服务，在常标准化服务，在常规思维中感觉。规思维中感觉。 个性化服务，在超常规个性化服务，在超常规思维中感觉。思维中感觉。服务服务范围范围 只限于医疗服务。只限于医疗服务。 全方位服务。全方位服务。服务服务伦理伦理 一视同仁。一视同仁。 因人而异。因人而异。蛰黑李蚕押章假卖刽输皖饮幌
74、枫议蛇黎粤扒碘础支音欣庸沽融芦霞谨闪搔基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销创造满意赢得忠诚的方法创造满意赢得忠诚的方法竞竞竞竞争争争争激激激激烈烈烈烈准确的市场定位便捷的服务流程独特的营销战略规划人文化的服务提高满意度和忠诚度高素质的员工苫赵双宇忘孺译磁蜀沿呕岔豁沏捕茬觉磷栈书咳溶租哈幅闺磨怕腑厚票涡基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销做什么医院营销做什么？ 医院营销分两部分：医院营销分两部分：战略战略与与战术战术 战略：战略： 医院环境调研医院环境调研 医疗市场细分医疗市场细分 目标医疗市场选择目标医疗市场选择 医院市场定位医院市场定位 净鞍厢赠抓源凳契掏手卡枪手绵岭
75、陨贝维盎袖否栽掌首垂镑场炕随牡范牟基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销做什么医院营销做什么？ 战术：战术：从从4P4P到到4C4C到到4R4R 4P4P：产品、价格、渠道、促销产品、价格、渠道、促销 4C4C： 1C 1C 1C 1C 多想想顾客的需要与欲望，而不只是你的产品；多想想顾客的需要与欲望，而不只是你的产品； 2C 2C 2C 2C 多想想顾客满足自己所愿意支付的成本，而不多想想顾客满足自己所愿意支付的成本，而不只是你的价格；只是你的价格； 3C 3C 3C 3C 多想想顾客获得满足的便利性，而不只是你在多想想顾客获得满足的便利性，而不只是你在什么什么“地点地点”销售
76、产品；销售产品； 4C 4C 4C 4C 多想想如何与顾客沟通，而不只是你的促销。多想想如何与顾客沟通，而不只是你的促销。 4R4R：关系关系 节省节省 关联关联 报酬报酬 尧磷题富震拳疏馒镭目牡扭铅煤寺捏贸软砖糙芒岔澳最冗抑触榆们综给侵基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销战略做什么医院营销战略做什么？ 医院环境调研医院环境调研 医院过去几年的经营规模（病床、科室设医院过去几年的经营规模（病床、科室设置），效益增长情况，门诊、住院情况，病床使用置），效益增长情况，门诊、住院情况，病床使用率，平均住院日等。率，平均住院日等。 医院顾客在需求、观念及就医方面的动态医院顾客在需求、观
77、念及就医方面的动态与趋势。与趋势。 主要的竞争者情况，比如他们的规模、目主要的竞争者情况，比如他们的规模、目标、市场占有率、技术水平、服务质量、营销战略标、市场占有率、技术水平、服务质量、营销战略与战术，以及任何有助于了解其行为、意图的资料。与战术，以及任何有助于了解其行为、意图的资料。 影响医院的各种政策与社会因素以及利弊分影响医院的各种政策与社会因素以及利弊分析。析。滴儿松尤戍坑钉焦憎票稀兢型梁乌披戒朗广余举寒瑞崔拦还士垃淡创摆胜基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销战略做什么医院营销战略做什么？ 医院环境调研医院环境调研 对医院进行对医院进行SWOTSWOT分析，即医院的机
78、会分析，即医院的机会和威胁、优势与弱势进行分析。和威胁、优势与弱势进行分析。 通过机会与威胁分析，阐述来自外部的通过机会与威胁分析，阐述来自外部的能够左右医院未来的因素，以便考虑可以采能够左右医院未来的因素，以便考虑可以采取的行动。取的行动。 通过优势与弱势分析，说明医院的资源、通过优势与弱势分析，说明医院的资源、能力方面的基本特征，以帮助医院形成有关能力方面的基本特征，以帮助医院形成有关营销目标、战略和战术。营销目标、战略和战术。廊匪润贝绑斜痛例鹃蜒己虎技吉轻疏侄统枢庇龚闺姆盔汰曳苇铜蛋道气壤基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院业务战略规划医院业务战略规划SWOT分析思路分析思路
79、 1、国家现行医疗卫生政策是什么？对本医院、国家现行医疗卫生政策是什么？对本医院的影响如何？的影响如何？ 2、目前区域医疗市场竞争状况如何？本院的、目前区域医疗市场竞争状况如何？本院的市场增长率、市场占有率、相对份额如何？市场增长率、市场占有率、相对份额如何？ 3、在技术、人才、设备、资金、管理等方面、在技术、人才、设备、资金、管理等方面有何长处与短处？有何长处与短处？ 4、医院的管理体制和管理模式是否能适应竞、医院的管理体制和管理模式是否能适应竞争？争？ 5、医院的品牌信誉如何？、医院的品牌信誉如何？ 慨英租喷酞俗酣悼萤震幻明入辰揭柏锣莎掀囊阵任系腐键和惊盛牲啦啥啦基于顾客满意的医院营销基于
80、顾客满意的医院营销医院业务战略规划医院业务战略规划SWOT分析思路分析思路 6、如果不进行变革，医院的未来地位、如果不进行变革，医院的未来地位会如何？会如何？ 7、如果不变革未来地位不能满意，医、如果不变革未来地位不能满意，医院应该做哪些内在努力加以改善？院应该做哪些内在努力加以改善？ 8、我们能做哪些外在努力加以改善？、我们能做哪些外在努力加以改善？ 9、如果进行变革了未来的地位会如何？、如果进行变革了未来的地位会如何？ 10、最终决定是变革还是保持现状？、最终决定是变革还是保持现状？唱促窿畔魄匀巍蹬区桌涸嘎摆撵拙逾虑棱迟叹陵喳贩狠眩卿恭沼娱秋苗姆基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销
81、 医院业务战略规划医院业务战略规划战略选择战略选择 美国学者迈克尔美国学者迈克尔.波特提出波特提出 的三种基本竞的三种基本竞 争战略或业务战略：争战略或业务战略： 成本领先战略：成本领先战略：在同等技术与质量的前在同等技术与质量的前 提下，以低价格赢得竞争优势。提下，以低价格赢得竞争优势。 差异化战略：差异化战略：用与众不同的产品与服务用与众不同的产品与服务 赢得竞争优势。赢得竞争优势。 集中战略：集中战略：注重市场细分，争取成本领先注重市场细分，争取成本领先或者差异化，谋或者差异化，谋 求相对竞争优势。求相对竞争优势。 诺至壬积灌蕴晒堕抉蛀桶屡抿锌膀嗅贿聋货鼻挖谜低盂阮密显妹巫义塞致基于顾客
82、满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 战略规划十步聚战略规划十步聚 1、确立医院宗旨、确立医院宗旨 2、分析外部环境、分析外部环境 3、分析客户需求、分析客户需求 4、分析内部因素、分析内部因素 5、寻找市场机会、寻找市场机会 6、制定目标并量化、制定目标并量化 7、制定行动计划、制定行动计划 8、制定资源分配方案、制定资源分配方案 9、战略防御措施、战略防御措施 10、审查批准、审查批准曳俘汛盟性腑琐埂撞统坎渝锭糕本祥森迢祸掀舰蟹铰损津稳归粥剿需诅列基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 战略规划禁忌战略规划禁忌 抽象：目标不明确抽象：目标不明确 空洞：缺乏针对性空洞：缺乏针对性 虚浮
83、：没有量化虚浮：没有量化 盲目：盲目： 不切合实际不切合实际 嗡迷缚艇揽颐具理棵景泼篷叮祁矗烙蔷皿噎散滇蚌载坚猖扣凉张攒勘熙峙基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 战略规划评价战略规划评价 1、资料信息是否真实、全面、可靠？、资料信息是否真实、全面、可靠？ 2、宏观环境的利弊是否全面考虑？、宏观环境的利弊是否全面考虑？ 3、对能力与潜力的估计是否准确？、对能力与潜力的估计是否准确？ 4、所有机会与风险都被识别出来了吗？、所有机会与风险都被识别出来了吗？ 5、是否考虑了所有可能的战略方案？、是否考虑了所有可能的战略方案？ 6、所实施的新项目在资、所实施的新项目在资 金、技术、人才金、技术
84、、人才以及市场方面都有保证吗？以及市场方面都有保证吗？ 7、执行标准与控制方法是否建立？、执行标准与控制方法是否建立？ 8、战略计划的预防能力如何？、战略计划的预防能力如何？钥夕芬指塘斌聚种腕潍申蠢京值吞狗疼自懈囊爆冤功奔隧留雕铜甘拴棋母基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 战略成功的五要素战略成功的五要素 战略成功战略成功要素要素以客户为中心以客户为中心的价值取向的价值取向执行的坚决性执行的坚决性核心价值观核心价值观员工的整体性员工的整体性持续的改善持续的改善畴跺擅瓮扛惨印淳策霹奥瘩玉灸魄纸容吧咏示颤捏系旱矫滨分瑰司殃澳渣基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 与战略相关的问题
85、与战略相关的问题麦肯锡麦肯锡7S模型模型结构结构技能技能核心核心价值观价值观领导领导风格风格制度制度战略战略员工员工婚远班黎暗鹰叶策钱渤睛触篮呜麦坚灿洽迹皋趾狱瞬铀贡夫笺嵌蜀墟疹辑基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 与战略相关的问题与战略相关的问题 五种竞争动力模式：五种竞争动力模式： 无论是生产一种产品，还是提供一项服无论是生产一种产品，还是提供一项服务，竞争力都寓于五种力量之中，即：务，竞争力都寓于五种力量之中，即： 现有竞争者之间的竞争现有竞争者之间的竞争 替代品的威胁替代品的威胁 买方讨价还价的能力买方讨价还价的能力 卖方讨价还价的能力卖方讨价还价的能力 新竞争者的进入新竞争
86、者的进入 猿捉丧局掌躬董镜考胶耸韭彰咎竿铜骤蚕刚谐掩憎孪惨觅杰茫镣眼亢唆就基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销战略做什么医院营销战略做什么？ 医疗市场细分医疗市场细分 医疗市场细分是指医院根据就医顾客在医疗市场细分是指医院根据就医顾客在医疗保健需求上的各种差异，把就医顾客整医疗保健需求上的各种差异，把就医顾客整体划分为在需求上大体相近的群体，形成不体划分为在需求上大体相近的群体，形成不同的医疗细分市场。同的医疗细分市场。 医疗市场细分的类型：医疗市场细分的类型： A A以年龄细分以年龄细分 B B性别细分性别细分 C C机体系统细分机体系统细分 D D机体器官细分机体器官细分
87、E E经济收入细分经济收入细分 F F职业细分职业细分 等等等等 弗感露结途欢毙莽阅刻焉组馁参赔纸脉峭绑挛斜乃蚁篡失脸暖拈睬膀娥钉基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销战略做什么医院营销战略做什么？ 目标医疗市场选择目标医疗市场选择 A A以整体医疗市场为目标的市场的以整体医疗市场为目标的市场的无差异无差异营销营销。如广泛地治疗各种常见病、多发病的。如广泛地治疗各种常见病、多发病的医院。医院。 B B针对不同医疗细分市场而分别设计营销针对不同医疗细分市场而分别设计营销组合策略的组合策略的差异性营销差异性营销。如综合性医院确定。如综合性医院确定某几个科室为重点专科，或者只设置某几个
88、某几个科室为重点专科，或者只设置某几个科室的医院。科室的医院。 C C针对一个或者几个特殊细分市场而设计针对一个或者几个特殊细分市场而设计相应的营销组合策略的相应的营销组合策略的集中性营销集中性营销。如专门。如专门的肿瘤专科、脑专科医院。的肿瘤专科、脑专科医院。烬潍眨玻增兽沼帧盟刑宏慰理磊屹禁碧打威溯捌慧民岩窿俱贬握干太仁毒基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销三种医院营销战略三种医院营销战略营销组合营销组合整个市场整个市场无差异性营销战略无差异性营销战略营销组合营销组合营销组合营销组合营销组合营销组合细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场差异性营销战略差异性营销战略集中性营销
89、战略集中性营销战略细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场细分市场营销组合营销组合轻赏扩合伟硫漠性拄扼港绽淘式蛔弊国表姑绰腕烛刽钵券靛换雏突悟咙赴基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销战略做什么医院营销战略做什么？ 医院市场定位医院市场定位 医院市场定位就是医院在完成了市场细分，医院市场定位就是医院在完成了市场细分，并选择了目标市场以后，确定自己如何进入市场并选择了目标市场以后，确定自己如何进入市场并形成自己的特色，比如到底开展哪些医疗项目，并形成自己的特色，比如到底开展哪些医疗项目，采取什么样的服务方式，达到什么层次等。也就采取什么样的服务方式，达到什么层次等。也就是医院要把自
90、己的医疗服务定位在目标市场的一是医院要把自己的医疗服务定位在目标市场的一定位置上，要确定自己的服务在目标市场上的竞定位置上，要确定自己的服务在目标市场上的竞争地位，所以也可以称为竞争定位。争地位，所以也可以称为竞争定位。 医院市场定位的关键是与竞争对手区别开来，医院市场定位的关键是与竞争对手区别开来，从而树立本医院的独特形象。从而树立本医院的独特形象。凋仍场稼雾盗狮踌秘谁两键药铲欠澡孰湍貉仲岩痔电贿符狂户皖妻刷漳耙基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院市场定位举例医院市场定位举例 广州广州AK医院市场定位医院市场定位 广州广州AK医院要成为以医院要成为以SS片区为核心，以片区为核心，
91、以MM区为重点，辐射广州全市以及珠江三角洲区为重点，辐射广州全市以及珠江三角洲的提供高品质服务的医疗机构。的提供高品质服务的医疗机构。1 1 完善、全面、一体化的高品质服务。完善、全面、一体化的高品质服务。2 2 可以与我们的医生建立持久的合作关系。可以与我们的医生建立持久的合作关系。3 3 持续不断的提高社区居民的自我保健意识，帮助他们建持续不断的提高社区居民的自我保健意识，帮助他们建立健康、文明的生活方式。立健康、文明的生活方式。4 4 最适宜的技术和合理的价格使顾客得到超额的价值。最适宜的技术和合理的价格使顾客得到超额的价值。5 5杰出的管理使顾客享受到现代人应有的生活品质。杰出的管理使
92、顾客享受到现代人应有的生活品质。6 6 极具影响的品牌号召力使顾客倍感尊贵。极具影响的品牌号召力使顾客倍感尊贵。 幽鼠戒劈醛荐斤勋掀诬咬泌馋雄漾仕纳歧橙酵燎钩雾缅兄赣赡曙缨惺憎颠基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略营销渠道策略营销渠道策略 零层营销渠道零层营销渠道 零层营销渠道是指医院不经过其他中间零层营销渠道是指医院不经过其他中间途径，直接为就医顾客提供医疗服务。途径，直接为就医顾客提供医疗服务。 零层营销渠道主要有以下形式：零层营销渠道主要有以下形式： 医院直接服务医院直接服务 社区医疗服务社区医疗服务 网络医疗网络医疗 巡回医疗巡回医疗粗誊有宝但态
93、郭粟蛹稽弘扣捻趾旋蛛情此满对篆搐舷韵莱锈吗尉藩揣喷汞基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略营销渠道策略营销渠道策略 单层营销渠道单层营销渠道 单层营销渠道是指医院之间相互转诊单层营销渠道是指医院之间相互转诊的渠道，即一所医院可以与多个不同等级的渠道，即一所医院可以与多个不同等级或类型的医院建立双向转诊关系。或类型的医院建立双向转诊关系。 单层营销渠道主要有以下形式：单层营销渠道主要有以下形式： 双向转诊双向转诊 技术支持技术支持饿盘迅儿垫转寺癣蕴亿豆芥半毫雪岸喳芋质石斌其逸深猾定榆尊齐陇阻搐基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服
94、务营销策略营销渠道策略营销渠道策略 水平营销渠道水平营销渠道 水平营销渠道是指由同一渠道层次上的水平营销渠道是指由同一渠道层次上的两个或两个以上的医院联合起来，共同开拓两个或两个以上的医院联合起来，共同开拓医疗市场的一种营销渠道组织。医疗市场的一种营销渠道组织。 水平营销渠道主要有以下形式：水平营销渠道主要有以下形式： 技术协作技术协作 连锁经营连锁经营 集团化集团化烷镐蛮碧香苹塑用端蹭狰胶筑急踪贩斡专流纠测徊层辐冤右推挫柳屯沈茂基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略营销渠道策略营销渠道策略 多层营销渠道多层营销渠道 多层营销渠道是指医院使用两种或两种以上
95、的多层营销渠道是指医院使用两种或两种以上的营销渠道，将医疗服务产品推销给就医顾客的一种营营销渠道，将医疗服务产品推销给就医顾客的一种营销组织。销组织。 2002 2002年年7 7月，广东省邮政局为广东省人民医院、月，广东省邮政局为广东省人民医院、第一军医大学南方医院等第一军医大学南方医院等8 8家三甲医院的就诊者提供家三甲医院的就诊者提供“医疗文书邮政专递便民服务医疗文书邮政专递便民服务”，凡是检验报告、，凡是检验报告、X X光片、检验样本都能直接送上家门。同时，选择邮递光片、检验样本都能直接送上家门。同时，选择邮递服务的顾客可凭邮件详情单上的收据号码，随时拨打服务的顾客可凭邮件详情单上的收
96、据号码，随时拨打185185服务热线、登录服务热线、登录183183网站，或者用邮政网上万事通网站，或者用邮政网上万事通查询医院检查单去向，清楚地知道有关文件是否仍在查询医院检查单去向，清楚地知道有关文件是否仍在医院，还是在送递途中的哪一个城市。医院，还是在送递途中的哪一个城市。目暖呻远虫识僧腹信呼无穆敛市肤坛腑舒伐猾掇窿腕痘臀史秦框邪退等钡基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略医疗产品组合策略医疗产品组合策略 医疗服务产品组合是指医院提供的全部医疗服务产品组合是指医院提供的全部医疗服务的产品结构。医疗服务的产品结构。 医疗服务产品的组合策略主要包括：医疗
97、服务产品的组合策略主要包括： 单一特色产品策略单一特色产品策略 多个重点产品策略多个重点产品策略 扩大产品线策略扩大产品线策略 彼靶锰宠嘲酞寡仍泵吴柑熔碗闸硷昼却纸逸瞎丽瞪壹山票篱闪子哑吾脓凉基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略医疗服务有形化策略医疗服务有形化策略 医疗服务有形化策略是指医院尽可能多地提供医疗服务有形化策略是指医院尽可能多地提供服务的有形线索，以帮助就医顾客识别和了解各种医服务的有形线索，以帮助就医顾客识别和了解各种医疗服务，并由此促进医疗服务营销。疗服务，并由此促进医疗服务营销。 医疗服务的有形线索主要包括：服务环境、服务医疗服务的有形
98、线索主要包括：服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价目表、服务中的其他消费者等。医疗服务有形化策略目表、服务中的其他消费者等。医疗服务有形化策略主要包括：主要包括： 创造温馨就医环境创造温馨就医环境 医疗服务承诺医疗服务承诺 服务技能展示服务技能展示 员工形象展示员工形象展示 医疗广告医疗广告 导入导入CICI系统系统伏芒啪伺菩痪急褪盾庐莱垂钙绿耀屠卖刽馅胃茫翻册惯煽捧燃选臃挟叶奶基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略医疗服务人性化策略医疗服务人性化策略 医疗服务人性化是指在医疗服务中贯彻
99、医疗服务人性化是指在医疗服务中贯彻“以人为本以人为本”的思想，从尊重人、关心人、的思想，从尊重人、关心人、理解人的角度出发，为就医顾客提供生理的、理解人的角度出发，为就医顾客提供生理的、心理的、精神的、文化的服务。心理的、精神的、文化的服务。 医疗服务人性化策略主要包括：医疗服务人性化策略主要包括： 医疗服务角色化医疗服务角色化 医疗服务细微化医疗服务细微化 医疗服务个性化医疗服务个性化 嘻焉振稍哟逝做敢峨性秋捅倍罢汹扛腻京秧屉她捌伤蚌被爪傈御惯裤穴秃基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医疗服务营销策略医疗服务营销策略医疗服务多元化策略医疗服务多元化策略 医疗服务多元化是指在医疗服务中
100、采用多种医医疗服务多元化是指在医疗服务中采用多种医学技术、服务手段或治疗方法，以更广泛地吸引顾客学技术、服务手段或治疗方法，以更广泛地吸引顾客的一种营销策略。的一种营销策略。 医疗服务多元化策略主要包括：医疗服务多元化策略主要包括： 应用最新科技手段应用最新科技手段 老人安养老人安养 慢性病养护慢性病养护 亚健康保健亚健康保健 社区服务社区服务 戒烟醒酒中心戒烟醒酒中心 健康体检健康体检星液谦肆玻邑欣咆躬叛瓤言讶也馈仲虹频擎槛溶酌醇掉措面频尚强辣瓜咋基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销品牌战略品牌战略医院营销利器医院营销利器品牌内涵及包括内容品牌内涵及包括内容 医院品牌理念医院品牌理念
101、 医医院院价价值值观观、医医院院精精神神、医医院院宗宗旨旨、医医院院哲哲学学、服务理念、广告语等。服务理念、广告语等。 医院品牌标识系统医院品牌标识系统 院院徽徽、院院旗旗、员员工工制制服服、医医院院各各种种标标志志、车车辆辆、文件、信纸、信封、名片等。文件、信纸、信封、名片等。 医院品牌传播系统医院品牌传播系统 内内部部：院院报报、院院刊刊、网网站站、广广播播、有有线线电电视视、各种宣传品、活动载体以及内部名人等。各种宣传品、活动载体以及内部名人等。 外部：外部：大众传媒、知名人士、代表性人物等。大众传媒、知名人士、代表性人物等。哺涧慰跋腺札际猎稽槽糯菠揣晒籍双贴捡枝惦淆柱嫁樊域液两篷附肘随
102、份基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销品牌战略品牌战略医院营销利器医院营销利器 医院品牌创建途径与方法医院品牌创建途径与方法 1 1 确立医院独特的文化理念，要有时代感和震憾确立医院独特的文化理念，要有时代感和震憾力。力。 作为一所医院，应该有明确的医院核心价值观、作为一所医院，应该有明确的医院核心价值观、医院目标、医院发展战略、医院哲学、医院精神、医医院目标、医院发展战略、医院哲学、医院精神、医院理想、医院作风、经营理念、服务理念、质量理念、院理想、医院作风、经营理念、服务理念、质量理念、人才理念、市场理念、广告语以及与视觉识别相关的人才理念、市场理念、广告语以及与视觉识别相关的院徽
103、、院歌、院旗等。院徽、院歌、院旗等。 2 2 树立经过自己将技术、管理和服务整合于一体树立经过自己将技术、管理和服务整合于一体的特色服务品牌，并大力宣扬与推广。的特色服务品牌，并大力宣扬与推广。 针慌簇欠压言韩褪酉克呵饲捞兽成偿芯靶侩凹卉帘慢醛蒲洗炬疽打诌狰登基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销品牌战略品牌战略医院营销利器医院营销利器 3 3 树立自己的著名医学专家、管理专家和服务明树立自己的著名医学专家、管理专家和服务明星，并作为楷模在传媒广为宣传。星，并作为楷模在传媒广为宣传。 4 在服务上尽量体现个性化，如环境特色、沟通在服务上尽量体现个性化，如环境特色、沟通特色、时间特色、活动
104、特色等。特色、时间特色、活动特色等。 5 注重捕捉社会敏感点进行营销策划。注重捕捉社会敏感点进行营销策划。 6 注重品牌形象的宣传与推广，如医院的标识系注重品牌形象的宣传与推广，如医院的标识系统、医院的院刊、院报、网站以及与传播媒体的良好统、医院的院刊、院报、网站以及与传播媒体的良好关系等。关系等。 7 要想搞好外部营销，一定要先从内部营销开始要想搞好外部营销，一定要先从内部营销开始（要注重应用人力资源管理理论与技术，建立激励机（要注重应用人力资源管理理论与技术，建立激励机制）。制）。 峨旺车勃漏盾孜丈艺匙甚帅障啃新玖芒斑罐桌骡凸奇炮杂忻艺魏脆百颜猾基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销
105、医院营销管理机构医院营销管理机构医院营销组织机构医院营销组织机构 营销中心市场情报组营销策划组医院院报医院网站客户关系组社区联络组内部营销组礼亏酣泵不柑鸭迅哩瞎铜挟捂尧若菩褐硝勒络篷铝冻摆刚帮大栈备队涪尾基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销管理机构医院营销管理机构 医院营销中心职能医院营销中心职能 定位：定位： 战略规划战略规划 市场拓展市场拓展 品牌推广品牌推广 客户管理客户管理 科室指导科室指导 服务培训服务培训 1 1 经常深入社区和客户中了解医疗服务的需求情况，经常深入社区和客户中了解医疗服务的需求情况，了解区域内医院和竞争对手的经营动态与经营状况，借了解区域内医院和竞
106、争对手的经营动态与经营状况，借助信息部门的统计信息资料，综合分析医疗市场竞争走助信息部门的统计信息资料，综合分析医疗市场竞争走势，在院领导的营销战略决策中发挥参谋作用。势，在院领导的营销战略决策中发挥参谋作用。 2 2 组织制定医疗服务营销计划，制定各项有关医疗组织制定医疗服务营销计划，制定各项有关医疗服务营销的规章制度，报请院领导批准后组织实施。服务营销的规章制度，报请院领导批准后组织实施。外犯您畜去腆释种头啸愉科上野亏囊椿忍扮彻铜抚鼎茸回悬搞肌茧龋崔骡基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销管理机构医院营销管理机构医院营销中心职能医院营销中心职能 3 3 定期撰写医疗市场分析报
107、告，提出改进定期撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务意见，经常与各职能部门和临床医医疗服务意见，经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为。为与竞争行为。 4 4 建立重点客户档案（包括团体与个人），建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多做好各项跟踪服务与信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，建立种形式与客户发展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关忠诚客户群。特别是要加强大
108、客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。益共同体。 懦闻倚讫涤肩木关液禹丛寂鬃洞掸定恃披欢剃鳖燕勒摹牛殿芜驱幽婪搅穴基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销管理机构医院营销管理机构医院营销中心职能医院营销中心职能 5 5 从营销的角度对顾客满意度和员工满意从营销的角度对顾客满意度和员工满意度进行分析，有针对性地做好提高与改进工作。度进行分析，有针对性地做好提高与改进工作。 6 6 以顾客为中心，综合、优化一切有效的以顾客为中心，综合、优化一切有效的传播要素与手段，最大可能地实现营销目的。传播要素与手段，最大可能地实现营销目的
109、。办好医院各种宣传媒体，利用各种传播媒介、办好医院各种宣传媒体，利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。断提高医院的社会声誉和品牌形象。 7 7 通过拜访客户、走访市场等多种形式积通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场，推动和发展健康产业，配合有关极拓展市场，推动和发展健康产业，配合有关科室做好各类体检以及社区医疗服务等工作。科室做好各类体检以及社区医疗服务等工作。慷楚位嫁篇霞梯灼串诗岳件照出形玲骤槐滦构绦秽踊悍傀荡随顶
110、冤泊菲学基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销管理机构医院营销管理机构医院营销中心职能医院营销中心职能 8 8 抓好客户服务中心的工作，为顾客提供抓好客户服务中心的工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程服务与护士运用数据库对到院顾客开展全程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾
111、客对各环节的管理，消灭服务盲点，提高顾客对各环节的满意度。满意度。 9 9 加强与政府卫生行政部门、社保局、医加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边各单位的关系营销，争取有关部体以及周边各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。门的支持与协助。湿贱巾召云咳草摧火捻径锥雀耗粒部蚀瓣志又币换藉坠灼粤婴躺畅京胖扼基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销管理机构医院营销管理机构医院营销中心职能医院营销中心职能 1010 利用医院的优势或其它机构的品牌，利用医院的优势或其它机构的品牌，通过引进先进的医疗技术、
112、设备和资金，或通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出医院的技术与管理品牌，广泛开展医者输出医院的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做好项目的可行性研究、论证和开发工作，加好项目的可行性研究、论证和开发工作，加强对已开展合作项目的沟通与管理。强对已开展合作项目的沟通与管理。 11 11 要充分利用数据库营销，搜集和积累要充分利用数据库营销，搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资
113、讯。为相关部门和科室提供营销资讯。涧务煽她助晤珍芋湖溃翠鳞米梭蛛巴厩只汁赊往盔乎门吠颜懂污犬茎身鞍基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销医院营销管理机构医院营销管理机构医院营销中心职能医院营销中心职能 1212 做好医护人员和其他人员的营销培训，做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。程营销水平。 13 13 参与医院形象系统（参与医院形象系统（CICI）、就医环境）、就医环境设计与布局，参与医疗服务流程设计与再造，设计与布局，参与医疗服务流程设计与再造，使医疗流程更加合理。使医疗流程更加合理。 14 14
114、 负责策划和组织有关的营销与公关活负责策划和组织有关的营销与公关活动，树立医院品牌形象。动，树立医院品牌形象。 15 15 做好与医院营销有关的其它工作，完做好与医院营销有关的其它工作，完成医院领导布置的其它营销工作。成医院领导布置的其它营销工作。栈乱乌原界槐窖矩辰宋痔嫉衫暑钨镑缘褒聋茸柒盖屹华祥掷涤柑址由蜘剧基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销如何撰写科室的营销计划如何撰写科室的营销计划 分析科室现状分析科室现状 1 1 市市场场情情况况：科科室室的的门门诊诊量量、住住院院量量、手手术术量量、业业务务收收入入、业业务务支支出出、利利润润等等情情况况，也也可可以以追追溯溯到到过过去去几
115、几年年的的情情况况进进行行对对比分析。比分析。 2 2 就就医医顾顾客客在在需需求求、观观念念以以及及就就医医行行为为方方面面是是否否发发生生了了变变化，如果发生了变化，变化的动态和趋势又是什么。化，如果发生了变化，变化的动态和趋势又是什么。 3 3 确确定定自自己己主主要要的的竞竞争争者者，他他们们的的规规模模、目目标标、市市场场占占有有率率、服服务务质质量量、营营销销战战略略和和战战术术，以以及及任任何何有有助助于于了了解解对对手手的的信息资料。信息资料。 4 4 影影响响本本科科室室发发展展与与营营销销的的有有关关因因素素，它它们们的的现现状状与与未未来来变化趋势。变化趋势。 5 5 本
116、科室的主要特色与专业特长，与竞争对手相比有哪些本科室的主要特色与专业特长，与竞争对手相比有哪些优势，有哪些机会可以充分利用。优势，有哪些机会可以充分利用。 6 6 来自市场和竞争对手的威胁主要表现在哪些方面。来自市场和竞争对手的威胁主要表现在哪些方面。 7 7 本科室的主要劣势在哪些方面，如何改进。本科室的主要劣势在哪些方面，如何改进。 湍邯拿冬双怨乎茎闭薄舌夏坝安膊韧剿释讲侨蕊剩腮抚羽科猜揣求滁军蚕基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销如何撰写科室的营销计划如何撰写科室的营销计划 目的和目标目的和目标 1 本本科科室室希希望望达达到到什什么么目目的的，比比如如顾顾客客量量增增加加多多少
117、少，利利润润增增加加多多少少，市市场场占占有有率率提提高高多多少少，顾顾客客满满意意度度提提高高多多少少等等。目目标标必必须须可可行行，而而且且彼彼此此相相容容，否否则则对对战战略略的的形形成成没没有太大的帮助。有太大的帮助。 2 目目的的的的意意义义在在于于对对整整个个科科室室的的行行动动提提供供指指导导和和控控制制，必必须须转转化化为为可可以以衡衡量量的的指指标标。目目标标制制定定要要符符合合SMART原原则则：即即具具体体、可可度度量、可实现、现实性和有时限。量、可实现、现实性和有时限。村和艳闯裤优续柳升埠拐赌猪越曹颐梳八旨蛊诸涌书饥牵恳辟涸启模晚磋基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医
118、院营销如何撰写科室的营销计划如何撰写科室的营销计划 制定战略制定战略 1 科科室室选选择择的的主主要要目目标标市市场场是是什什么么？在在技技术术、服服务务等等方方面面采采取取哪哪些些营营销销措措施施，如如何何分分配配现现有有的的资资源源和力量。和力量。 2 科科室室所所提提供供的的利利益益和和价价值值与与竞竞争争者者有有什什么么区区别别和不同，以向目标市场显示本科室更值得信任的理由。和不同，以向目标市场显示本科室更值得信任的理由。 3 对对确确定定了了的的目目标标市市场场，根根据据定定位位的的要要求求，分分别别制制定定出出品品牌牌推推广广、服服务务特特色色、核核心心技技术术介介绍绍等等的的基基
119、本本构想并加以整合营销。构想并加以整合营销。 4 做做好好费费用用预预算算，比比如如广广告告支支出出、宣宣传传品品印印刷刷费费以及业务宣传活动费等。以及业务宣传活动费等。 5 与与有有关关部部门门进进行行充充分分的的沟沟通通，争争取取各各方方面面的的理理解、支持与合作。解、支持与合作。乙汰札掷瓦既蜀坛孽踏嚎涧劳莹洗石谁颅膊促菠下获鱼毒棚敞囊忿淌臭圃基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销如何撰写科室的营销计划如何撰写科室的营销计划 制定战术制定战术 1 战战术术必必须须具具体体化化，形形成成整整套套的的战战术术和和活活动动，成成为为日日程程表表上上的的内内容容。就就是是进进一一步步从从做做
120、什什么么、何何时时做做、花花费费多多少少成成本本以以及及达达到到什什么么要要求求等等方方面面，全全盘盘考考虑虑营营销销实实施施中中涉及的各个因素，每个环节及所有内容。涉及的各个因素，每个环节及所有内容。 2 尽尽可可能能把把具具体体的的战战术术或或者者活活动动用用图图表表等等形形式式反反映映出出来来，标标明明日日期期、目目标标和和责责任任人人，使使整整个个战战术术行行动动方方案案一一目目了了然然、便便于于执行和控制。执行和控制。爱桃控稻犀状琵沃遣蕴祟槽腮制逻谋梅警盗贾反秉臣壮赢姻蜘也唱允涉循基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销如何撰写科室的营销计划如何撰写科室的营销计划 控制控制 1
121、营营销销计计划划包包括括检检查查行行动动是是否否达达成成目目标标的的机机制制，主主要要说说明明如如何何对对计计划划的的执执行行、进度进行管理。进度进行管理。 2 把把目目标标、任任务务按按月月或或季季度度分分开开，便便于于医医院院领领导导及及时时了了解解各各个个阶阶段段的的实实绩绩，掌掌握握任任务务完完成成情情况况、分分析析原原因因，并并要要求求限限期期解释和提出措施。解释和提出措施。 3 制定和附列应急方案，目的是事先制定和附列应急方案，目的是事先考虑可能出现的重大危机和可能发生的各考虑可能出现的重大危机和可能发生的各种困难。种困难。 褥途熔练伊惶溪睦昼爬匈钙颈菠馏帐觉炯七枪腾壁衅魁亲敏秆健
122、抢账排旋基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销如何撰写科室的营销计划如何撰写科室的营销计划 检查计划是否可行检查计划是否可行 1 该该计计划划是是否否列列出出了了科科室室所所面面临临的的重重要要的的新新机机会会，考考虑虑到到了了主主要要的的威威胁胁，认认识识到到了了科科室室自自身身条条件件中的优势和劣势？中的优势和劣势？ 2 该该计计划划是是否否清清楚楚的的定定义义了了有有关关的的目目标标市市场场和和它们的相对潜力？它们的相对潜力？ 3 该该计计划划中中的的目目标标市市场场的的绝绝大大多多数数都都认认为为我我们们的的技技术术和和服服务务比比竞竞争争对对手手更更优优秀秀（更更值值得得信信任
123、任）吗吗？ 4 该该计计划划拟拟用用的的战战略略、战战术术和和行行动动之之间间，是是否否具具有有一一致致性性、连连续续性性，运运用用的的营营销销手手段段和和工工具具恰恰当当吗？吗？ 5 该该计计划划达达成成预预定定目目标标的的可可能能性性（概概率率）多多大大？鲤呆投谓逗瘸瀑屈烯买郡柜锹痰汰汤啸氟恍孤斜往袁窿忘侍狰悄雀寂脑牵基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销给医院和医务人员的15个提示 1 不论想什么做什么，都要站在顾客的不论想什么做什么，都要站在顾客的立场，我们想问题和做事情的唯立场，我们想问题和做事情的唯 一目标就是一目标就是满足顾客的需要。满足顾客的需要。 2 记记住住你你提提供
124、供的的不不仅仅仅仅是是技技术术，而而是是一一个完整的医疗服务产品。个完整的医疗服务产品。 3 顾顾客客有有其其自自身身的的价价值值观观，如如果果你你希希望望他他们们从从你你这这里里得得到到满满意意，你你必必须须用用顾顾客客的的眼眼光来看待自己所提供的服务。光来看待自己所提供的服务。 4 对对不不满满意意的的顾顾客客要要做做耐耐心心的的解解释释，用用诚诚心期待着他的再次光临。心期待着他的再次光临。 苹啃垒屎勋驳技账糟面赂荔马渐蛤迅氢扣往仟计软夷部获庙筹凭友藏价颤基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销给医院和医务人员的15个提示 5 不不满满意意的的顾顾客客不不只只是是对对医医院院构构成成威
125、威胁胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会。同时他也给医院提供了一次改进不足的机会。 6 要想取得治疗上的成功，医生和顾客要想取得治疗上的成功，医生和顾客之间必须进行充分的交流，而且双方都应该之间必须进行充分的交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任。负起治疗疾病的责任。 7 医医生生既既要要思思考考治治疗疗的的科科学学性性，也也要要思思考考治疗的艺术性。治疗的艺术性。 8 医医疗疗服服务务不不是是简简单单的的找找出出合合适适的的药药物物和和手手术术方方法法的的一一个个过过程程，而而是是一一个个对对生生命命高高度度负责的过程。负责的过程。 豁融岳帖疵璃韶皑汀瘟浚疯郸投印厢捷纽嗡傈笛算老思狞呀
126、义歉神民俏超基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销给医院和医务人员的15个提示 9 当当前前营营销销的的重重点点是是提提高高两两个个忠忠诚诚度度：员员工工忠忠诚诚度度和顾客忠诚度。和顾客忠诚度。 10 外外部部营营销销先先从从内内部部营营销销开开始始，只只有有善善待待员员工工，员员工才能善待顾客。工才能善待顾客。 11 吸收一位新客户，比留住吸收一位新客户，比留住1个老客户多五倍成本。个老客户多五倍成本。 12 消除一个负面印象，要消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。个正面印象才能弥补。 13 100位满意顾客可衍生位满意顾客可衍生25个新顾客。个新顾客。 14 每每个个抱抱怨怨顾顾客客的的背背后后，还还有有25个个顾顾客客不不满满意意，只只是他们没有说出来。是他们没有说出来。 15 给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值给顾客创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大。也必然有多大。 芥侍掇站捧严典贝迟剩鸣问键阶撑恐老煤萄铁陶贝钙描侩勤褐称值侗济府基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销 欢迎交流电话：电话：13352892098Email:佛丛纳迅迟眠辱壹吮纂碾责空涧遇蚌嘲痘豆屑透痛为颜彬腿蜀哑展耳酬静基于顾客满意的医院营销基于顾客满意的医院营销
