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1、广汽本田广汽本田 VOC活动开活动开展心得展心得广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店1对对VOCVOC工作的正确理解工作的正确理解VOCVOC活动开展情况介绍活动开展情况介绍23VOCVOC活动效果分析活动效果分析广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店1. 1. 对对VOCVOC工作的正确理解工作的正确理解是一种科学的改善方法是一种科学的改善方法 VOC理解理解经常产生的思想误区经常产生的思想误区 VOC理解理解v开展日常改善、寻找问题点的三种途径：开展日常改善、寻找问题点的三种途径： 通过现场观察、通过通过现场观察、通过CSICSI考核细项、通过考核细项、通过V
2、OCVOC分析分析 v关注关注VOCVOC，围绕围绕VOCVOC开展改善工作，是更科学、直接、开展改善工作，是更科学、直接、 有效的工作方法，是做好改善工作的好工具有效的工作方法，是做好改善工作的好工具 1.1.客户的声音是个别的，不具备普遍意义，不用管它客户的声音是个别的，不具备普遍意义，不用管它2.2.仅是客户的一些牢骚，可以不理他，无关大局仅是客户的一些牢骚，可以不理他，无关大局3.3.关注他的声音更会让他得寸进尺，不能理他关注他的声音更会让他得寸进尺，不能理他4.4.提意见的客户不是好客户（挑剔）不用关注他提意见的客户不是好客户（挑剔）不用关注他广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特
3、约销售服务店2. VOC2. VOC活动开展情况介绍活动开展情况介绍v 全面收集客户声音全面收集客户声音v 统计、整理统计、整理v 解决措施、方案解决措施、方案v 阶段数据分析阶段数据分析广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店深度发掘客户声音深度发掘客户声音 VOC收集收集电话回访电话回访客户招揽客户招揽自店满意度问券调查自店满意度问券调查自店定期飞行检查自店定期飞行检查 VOC收集收集2.12.1全面收集客户声音全面收集客户声音VOCVOC活动是否成功取决于活动是否成功取决于“员工意识的改革员工意识的改革” 我店董事会积极组织每年两次的员工满意度调查，真正让我店董事会积极组织每
4、年两次的员工满意度调查，真正让员工感受到被重视的态度，从员工的角度改善工作环境，从而员工感受到被重视的态度，从员工的角度改善工作环境，从而提高员工工作积极性，员工服务意识逐渐提升，并且积极地投提高员工工作积极性，员工服务意识逐渐提升，并且积极地投入到入到CSCS改善活动中。改善活动中。多途径获取多途径获取客户声音客户声音广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店各部门主管当日应对各部门主管当日应对 （电话、上门）（电话、上门）客服部填写客服部填写 客户不满意见表客户不满意见表2.12.1全面收集客户声音全面收集客户声音 VOC收集收集VOCVOC的收集及应对流程的收集及应对流程通过内
5、部网络通过内部网络 传递到各个部门传递到各个部门服务经理审核，召集相服务经理审核，召集相应部门开会应部门开会做出整改措施和方案做出整改措施和方案客服部收集处理意见，客服部收集处理意见，二次跟踪二次跟踪 标准话术意见处理结果不满意见汇总表广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店维维修修质质量量员工责任心问题（损伤、粗心、检查、违反流程）维修技术问题（维修保养后出现其它、多次未解决、技术水平不高、钣喷质量、要求未满足、维修效果不满）维修时间问题（时间超过预计、事故车辆时间长、保养时间长、一般修理时间长、洗车时间长）车辆美容问题（车内清洁、外观清洁）接待服务质量接待服务质量无人接待等待时
6、间长服务态度问题沟通不及时到位解释车辆问题不专业承诺协助客户问题未跟进使用中问题使用中问题各类异响问题抖动问题动力问题各功能部件问题零件仓库服务零件仓库服务订购时间长沟通采购错误采购结果反馈不及时库存零件种类不全其它问题其它问题维修工时费贵零件费贵促销信息不满意其它部门问题（食堂、大厅） 通过责任部门与不满意客户电话或面谈沟通后分析责任类别，便于更好地统计不足，为及时发现问题提供准确依据。2.2 VOC2.2 VOC统计、整理、分析统计、整理、分析改善客户不满意见表改善客户不满意见表 VOC整理整理广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店责任部门细分前责任部门细分前责任部门细分后责
7、任部门细分后2.2 VOC2.2 VOC统计、整理、分析统计、整理、分析 VOC整理整理细分责任部门和责任性质细分责任部门和责任性质广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店责任部门细分后责任部门细分后2.2 VOC2.2 VOC统计、整理、分析统计、整理、分析 VOC整理整理细分责任部门和责任性质细分责任部门和责任性质广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案寻找问题根源，寻找问题根源，YYYY分析法分析法制定改善对策，准备跟踪服务制定改善对策，准备跟踪服务PDCAPDCA表表参照改善对策检查表，选择适当而有效的对策
8、参照改善对策检查表，选择适当而有效的对策 VOC处理处理按问题频度及性质不同处理按问题频度及性质不同处理共性问题、频发问题、抱怨问题共性问题、频发问题、抱怨问题个性问题、感觉问题个性问题、感觉问题电话应对、上门服务电话应对、上门服务提前做好预约安排提前做好预约安排广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决部门全员参与部门全员参与Y-YY-Y分析分析不断Y-Y分析寻找可行措施广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店 VOC解决解决对策与措施并过程跟进对策与措施并过程跟进2.3 VOC2.3 VOC解决措
9、施、方案解决措施、方案制定目标及完成时间做好阶段跟进制定目标及完成时间做好阶段跟进针对发现的问题采取的对策广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.3 VOC2.3 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决制度保障制度保障顾客意见24小时解决制尽可能登门致歉解决问题简单问题各部门晨会宣贯制定期例会研讨制每月公司报告制总经理每月听取汇报部门例会研讨广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.4 VOC2.4 VOC阶段数据分析阶段数据分析维修服务质量维修服务质量维修服务质量维修服务质量车辆使用问题车辆使用问题车辆使用问题车辆使用问题服务质量服务质量服务质量服务
10、质量改善改善开始开始改善改善小小组组莅莅临临指指导导-1.422%-1.422%不不满满发生率发生率: :平平均均 3.525 % 3.525 %不不满满发生率发生率: :平均平均 2.103% %2.103% %顾客不满意发生率顾客不满意发生率 改善开始后下降了（改善开始后下降了（-1.422%-1.422% 4 40 0% %減減） VOC阶段分析阶段分析广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店预约预约客客户户来店来店时时, ,由于全体都由于全体都在接客中而无人在接客中而无人出迎。（保安引出迎。（保安引导导） ）顾顾客到前台客到前台, ,同同样样无人接待无人接待。 。期期间间,
11、 ,有空有空闲闲的的, ,但由于在外面前台但由于在外面前台边边, ,没有注意到客没有注意到客户户来店行。来店行。改 善 前改 善 后2.5 VOC2.5 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决改善效果改善效果- -前台前台前台接待过程忽视客户感受前台接待过程忽视客户感受亲亲切切 认认真地交真地交车说车说明明旧件展示旧件展示目送客目送客户户离店离店交车服务更加规范交车服务更加规范陪同用陪同用户结户结算算实车实车确确认认作作业结业结果果实车实车确确认认作作业结业结果果广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店2.5 VOC2.5 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决
12、解决改善效果改善效果- -机修机修改 善 前改 善 后洗车质量低、洗车质量低、轮轮拱内拱内污污泥残留泥残留杜杜绝绝保养落保养落项项洗车质量低交车流程粗糙保养漏项车间内部作业车间内部作业规范性不强规范性不强从保养质量洗车质量到时间管理都有效提升从保养质量洗车质量到时间管理都有效提升轮轮胎打蜡胎打蜡时间时间管理管理广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店大声地祝愿客大声地祝愿客户户, ,为为客客户户送行送行。 。2.5 VOC2.5 VOC解决措施、方案解决措施、方案 VOC解决解决改善效果改善效果- -喷涂喷涂改 善 前改 善 后喷喷漆改善前，漆面橘漆改善前，漆面橘纹纹大大尘尘点多，
13、抛光点多，抛光时间长时间长， ，效率低效率低遮蔽遮蔽600-800#600-800#丝丝瓜布沾水瓜布沾水底涂效果底涂效果地面洒水地面洒水遮蔽膜遮蔽膜烤房气压烤房气压高效磁铁高效磁铁橘纹控制中涂漆打磨方法不当，砂中涂漆打磨方法不当，砂纸纸痕痕过过粗增加粗增加喷喷漆的漆的时间时间及色漆的使用量及色漆的使用量, ,增加色差出增加色差出现现的几率的几率尘点控制广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店3. VOC3. VOC效果分析效果分析 自09年初开始实施VOC活动以来，CSI得以大幅提升，电话调查满意度从原3月份起始终保持在90分以上的良好成绩。广汽本田日银特约销售服务店广汽本田日银特约销售服务店望共同探讨提高，做好望共同探讨提高，做好VOCVOC工作。工作。谢谢 谢谢 ! !功崇惟志，业广惟勤功崇惟志，业广惟勤
