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6、户的咨询及投诉管理客户满意及忠诚客户满意及忠诚客户满意及忠诚客户满意及忠诚客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 自信自信 勇气勇气 专业知识专业知识 市场分析市场分析 客户心理客户心理 服务服务昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播客客 户户自自 身身与客户沟通与谈判的技巧1、优柔寡断型客户、优柔寡断型客户特点：多疑，犹豫不决，举棋不定特点：多疑，犹豫不决，举棋不定主要表现：问题多，长时间咨询仍不能决定主要表现：问题多，长时间咨询仍不能决定处理方法：耐心、细致解答问题、切忌急燥处理方法：耐心、细致解答问题、切忌急燥回答问题要态度肯定，不能犹豫回答问题要态度肯定，不能犹豫分析客户需求、提供
7、准确数据分析客户需求、提供准确数据学会控制与客户的谈话时间学会控制与客户的谈话时间昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播2、果断型客户果断型客户特点：不挑剔、易做决定特点：不挑剔、易做决定主要表现：较少提问或阐述自己观点、短时间内做出决定。主要表现：较少提问或阐述自己观点、短时间内做出决定。处理方法：简单准确回答客户问题处理方法：简单准确回答客户问题不要说话太多、影响客户判断不要说话太多、影响客户判断礼貌、热情、服务周到礼貌、热情、服务周到昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播3、沉着冷静型客户、沉着冷静型客户特点：不轻易表露自己想法、不轻易决定特点：不轻易表露自己想法、不轻易决定主要表现：有自己的想法、
8、慎重、考虑因素较多主要表现：有自己的想法、慎重、考虑因素较多处理方法：耐心、着重介绍公司及产品的优势处理方法：耐心、着重介绍公司及产品的优势细心观察客户表情、体会客户想法细心观察客户表情、体会客户想法启发客户多说话（以发问方式）启发客户多说话（以发问方式）昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播4、直率型客户直率型客户特点：说话爽快、直接、易沟通特点：说话爽快、直接、易沟通主要表现：外向、对销售员的解答容易满意、但情绪变化主要表现：外向、对销售员的解答容易满意、但情绪变化较快较快处理方法：避免辩论、做个好听众处理方法：避免辩论、做个好听众称赞对方、树立客户购买信心称赞对方、树立客户购买信心在和谐气氛下
9、逼定在和谐气氛下逼定昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播5、销售型客户、销售型客户特点：从事销售工作、具备营销知识及谈判技巧特点：从事销售工作、具备营销知识及谈判技巧主要表现：精明、较难了解对方想法主要表现：精明、较难了解对方想法处理方法：处理方法： 诚恳实在、以诚感人、让他相信你诚恳实在、以诚感人、让他相信你少说话、避免漏洞少说话、避免漏洞直接提问了解他的需要直接提问了解他的需要昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播6、技术型客户技术型客户特点：从事技术工作特点：从事技术工作主要表现：问题较多、较细、安全感差主要表现：问题较多、较细、安全感差处理方法：解答问题时专业化处理方法：解答问题时专业化多使用数据多使用数据表现出精干、成熟的形象表现出精干、成熟的形象昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播团队意识团队意识we are a team：你不是一个人，你的身后是一个团队诚信意识诚信意识 integrity:先做人，后做事，做人，诚信为先客户意识客户意识clientele：尽可能满足客户的要求保密意识保密意识secrecy：保守秘密是职场的准则昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播技能培训技能培训现场模拟参与互动结束语公司提供平台任你自由发挥昕杰文化昕杰文化名声传播名声传播
