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1、联想集团有限公司联想集团有限公司客户服务支持部客户服务支持部2003.82003.820032003年年联想产品联想产品消费产品标准服务政策介绍消费产品标准服务政策介绍培训内容培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释 标准保修服务承诺：标准保修服务承诺：4产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生效。效。4在保修期和保修范围内免费向客户提供。在保修期和保修范围内免费向客户提供。4每个产品都有自己的标准保修服务承诺。每个产品都有自己的标准保修服务承诺。 消费
2、产品范围包括消费产品范围包括: :4联想家用电脑联想家用电脑4随身数码产品随身数码产品, ,包括随身电脑、数字助理、电子词典、包括随身电脑、数字助理、电子词典、数码听、电脑手机等。数码听、电脑手机等。4数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储等。移动存储等。消费产品服务承诺综述消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释服务承诺综述服务承诺综述 服务承诺的条款构成：服务承诺的条款构成：服务承诺的条款构成：服务承诺的条款构成：1 1、三包承诺、三包承诺产品的三
3、包范围、三包操作要求、产品的三包范围、三包操作要求、2 2、保修承诺、保修承诺部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、3 3、特别提醒、特别提醒不属于三包和保修的情况、不属于三包和保修的情况、4 4、说明、说明适用的地域、适用的生产日期适用的地域、适用的生产日期5 5、附录：联想认证维修机构通讯录、附录：联想认证维修机构通讯录所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有比较大的差别。比较大的差别。除了从有关正式发布的文件可以查询，也可以除了从有关正式发布的文件可以查询，也可以从公司外部网站上
4、查询。从公司外部网站上查询。培训内容培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释消费消费消费消费PCPCPCPC如何判断在保产品对应的政策如何判断在保产品对应的政策如何判断在保产品对应的政策如何判断在保产品对应的政策 40303年保修承诺面向客户切换的时间是年保修承诺面向客户切换的时间是8 8月月1 1日日，即：，即：自自8 8月月1 1日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修证书，执行新的服务承诺。证书，执行新的服务承诺。4两种边界情况，按新的服务承诺向用户提
5、供服务，如果两种边界情况，按新的服务承诺向用户提供服务，如果前后有矛盾，以前后有矛盾，以“有利于用户有利于用户”为原则提供服务：为原则提供服务：用户于用户于8 8月月1 1日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；用户于用户于8 8月月1 1日前购机，但随机装配的是新版保修证书。日前购机，但随机装配的是新版保修证书。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释03030303消费消费消费消费PCPCPCPC承诺详述承诺详述承诺详述承诺详述1 1、三包承诺：、三包承诺：整机三包有效
6、期一年；整机三包有效期一年；2 2、厂商标准承诺：、厂商标准承诺：4三年保修：主板、三年保修：主板、CPUCPU、内存、硬内存、硬盘、电源、源、显示卡、示卡、软驱、CRTCRT显示器；示器；4一年保修：光一年保修：光驱、CPUCPU风扇、音箱、扇、音箱、键盘、鼠、鼠标、遥控接收板遥控接收板、手、手写板、写板、遥控器遥控器 、预装装软件保一年；件保一年；4LCDLCD显示器保修示器保修1515个月、随机个月、随机软件保三个月；件保三个月；4一年免一年免费上上门服服务；47878、热线咨咨询、全国、全国联保，保，统一一报修：修：拨打打800-810-8888800-810-8888（010-010
7、-8287942582879425）报修。修。4工作工作4 4小小时电话响响应：自客：自客户报修到修到800800起起4 4H H内，内，维修站工程修站工程师会与会与客客户联系，系，约定上定上门服服务。45050城市城市4848小小时快速修复；快速修复；消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释9 9月月月月1 1日日日日开开开开始调整为一始调整为一始调整为一始调整为一年保修年保修年保修年保修将原来承诺将原来承诺4848小时快速修复的城市由小时快速修复的城市由3939个变为个变为5050个：个：哈哈尔尔滨滨、长
8、长春春、大大连连、沈沈阳阳、北北京京、保保定定、石石家家庄庄、呼呼和和浩浩特特、济济南南、青青岛岛、太太原原、天天津津、合合肥肥、福福州州、厦厦门门、常常州州、南南京京、苏苏州州、无无锡锡、扬扬州州、上上海海、杭杭州州、金金华华、宁宁波波、绍绍兴兴、东东莞莞、佛佛山山、广广州州、惠惠州州、江江门门、汕汕头头、深深圳圳、顺顺德德、珠珠海海、南南宁宁、海海口口、长长沙沙、洛洛阳阳、新新乡乡、郑郑州州、武武汉汉、南南昌昌、兰兰州州、银银川川、西西安安、乌乌鲁鲁木木齐齐、贵贵阳阳、成成都都、昆昆明明、重庆。重庆。 取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水注：红色
9、字体为新增城市。注：红色字体为新增城市。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释培训内容培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释0303家用电脑政策与家用电脑政策与0202的不同点的不同点增加了免费上门安装服务：增加了免费上门安装服务： 在有限范围内在有限范围内，购机三日内机三日内客户可享受免费上门送客户可享受免费上门送货安装调试服务货安装调试服务（由销售商承接此工作）（由销售商承接此工作）增加了软件免费上门服务：增
10、加了软件免费上门服务： 随机软件、预装软件的性能故障，随机软件、预装软件的性能故障，1515日内可享受上日内可享受上门免费服务门免费服务（由销售商承接此工作）（由销售商承接此工作）承诺承诺4848小时快速修复的城市由小时快速修复的城市由3939个增加为个增加为5050个个表述更准确，免责条款更严谨：表述更准确，免责条款更严谨： 预装软件和随机软件的定义、工作小时预装软件和随机软件的定义、工作小时软驱的保修期限软驱的保修期限9 9月月1 1日开始调整为日开始调整为1 1年。年。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问
11、题解释销售商送货起点与所购电销售商送货起点与所购电脑安装地之间距离脑安装地之间距离1010公公里以内。里以内。培训内容培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释三包核心条款三包核心条款三包核心条款三包核心条款7 7日（含）内：日（含）内：4可修、可换、可退可修、可换、可退7 7日日-15-15日（含）：日（含）：4可修、可换可修、可换1515日日-1-1年（含）两次以上维修仍不能正常使用年（含）两次以上维修仍不能正常使用：4可修、可换可修、可换“三包三包”依据是购机发票和三包凭证，如用户不能提供有依据是
12、购机发票和三包凭证，如用户不能提供有效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编号查效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编号查询到的生产日期开始计算三包期限，询到的生产日期开始计算三包期限，不延长不延长3 3个月个月。“三包三包”的前提是产品出现了的前提是产品出现了“维修计算机商品三包规定维修计算机商品三包规定”所列的性能故障。所列的性能故障。消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释三包规定的电脑性能故障三包规定的电脑性能故障三包规定的电脑性能故障三包规定的电脑性能故障序序号号产品类产品类型型性能故
13、障性能故障1 台台 式式 微微 型型机主机机主机在在产产品品使使用用说说明明书书规规定定状状态态下下，经经维维护护不能正常启不能正常启 动、死机。动、死机。 2 显示器显示器1正正常常加加电电，电电源源指指示示灯灯亮亮后后无无显显示示图像。图像。 2显显示示器器图图像像不不能能同同步步，画画面面扭扭曲曲、摆动、撕裂。摆动、撕裂。3显示器图像亮度不可调。显示器图像亮度不可调。4显示器图像缺色。显示器图像缺色。5显示屏白班、花斑。显示屏白班、花斑。 3 软件产品软件产品 1 硬件系统标准配置情况下不能工作。硬件系统标准配置情况下不能工作。2 不不支支持持产产品品使使用用说说明明明明示示支支持持的的
14、产产品及系统。品及系统。3不不支支持持产产品品使使用用说说明明明明示示的的软软件件功功能。能。 消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释 联想家用电脑：联想家用电脑：联想家用电脑：联想家用电脑： 增加增加“7“7日内免费退货日内免费退货”“”“第第8-158-15日内免费更换日内免费更换” ” “1 1年内维修两次以上免费更换年内维修两次以上免费更换”。 预装软件的免费维修期限由预装软件的免费维修期限由“1515天天”改为改为“1 1年年”，随机软件的免费维修期限改，随机软件的免费维修期限改 为为3 3个月，
15、且明确了个月，且明确了“客户送修到联想认证维修机构客户送修到联想认证维修机构”。 48 48小时修复的承诺中明确了小时修复的承诺中明确了“显示器除外显示器除外”。 热线咨询服务承诺中的联想阳光技术咨询热线改为热线咨询服务承诺中的联想阳光技术咨询热线改为“010-82879500010-82879500”。 不享受不享受“三包承诺三包承诺”和和“保修承诺保修承诺”的情况有很大改变，的情况有很大改变，（详见下一屏）（详见下一屏） 没有三包凭证和有效发货票时以生产日期为准计算，不再延长没有三包凭证和有效发货票时以生产日期为准计算，不再延长3 3个月。个月。服务承诺有哪些改变？服务承诺有哪些改变？如果
16、电脑主机出现如果电脑主机出现“ “在使用说明书规定状态下，经维护在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机不能正常启动、死机” ”性能故障时。性能故障时。02年三包回顾预装软件预装软件和和随机软件随机软件 联想预装软件联想预装软件是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操作系统，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作作系统，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作系统，或客户自行安装的软件或操作系统。系统，或客户自行安装的软件或操作系统。 联联想想随随机机软软件件是是指指出出厂厂时时包包括括在在电电脑脑价价格格中中、随随电电脑脑一一同同销销售售给给
17、客客户户的的光光盘盘软软件件介介质质和和软软盘盘介介质质，如如幸幸福福之之家家光光盘盘、各种恢复程序软盘等。不包括代理商为促进销售赠送的软件。各种恢复程序软盘等。不包括代理商为促进销售赠送的软件。有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释联想家用电脑一起捆绑销售的其他产品、软件或促销品，如打联想家用电脑一起捆绑销售的其他产品、软件或促销品，如打印机、数码产品、印机、数码产品、DVD等，请参照各自的标准保修服务承诺。等，请参照各自的标准保修服务承诺。 。免费送修一年（免费送修一年（维修站承接工作），维修站承接工作），免费上门服务免费上门服务1515日日（销售商承接（
18、销售商承接）。免费送修免费送修3 3各月年各月年（维修站承（维修站承接工作）接工作），免费上门服务，免费上门服务1515日日（销售商承接（销售商承接）。）。培训内容培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释产产 品品 线线 简简 介介随身数码产品随身数码产品数码听数码听电子词典电子词典无线类无线类随身电脑随身电脑数字助理数字助理随身数码产品标准保修承诺要点随身数码产品既原来的掌上设备随身数码产品既原来的掌上设备, ,今年由原今年由原来的一个标准承诺细分成四个标准承诺来的一个标准承诺细分成四个标准承诺,
19、,包包括括: :随身电脑随身电脑 随身助理版随身助理版; ;电子辞典版电子辞典版; ;数码数码听版听版; ;无线版无线版. .在电子词典标准承诺中强调在电子词典标准承诺中强调: :保修范围内产保修范围内产品出现问题由经销商直接更换品出现问题由经销商直接更换, ,保修范围外保修范围外由维修站提供有偿服务由维修站提供有偿服务. .无线版标准承诺中加入了免责条款无线版标准承诺中加入了免责条款. .数码听保修承诺中去掉了数码听保修承诺中去掉了”1+1”1+1”的标志的标志. .消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点三包条款回顾随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点喜欢表格就点一
20、下！喜欢表格就点一下！产品分类代表机型服务政策简述维修方式随身电脑天玑6800、XP100、XP210、XP208、PAM168一年送修换件维修数字助理天玑A68、天玑A70、天玑E320无线类ET180数码听F3350、F6350、F8350整机更换电子辞典天玑小新系列、LP3000、LP5000保修一年，保内由代理商渠道负责更换；维修站只提供有偿服务培训内容培训内容消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释数字家庭产品数字家庭产品数码相机数码相机移动存储移动存储数码喷墨打印机数码喷墨打印机其他数码小产品其他
21、数码小产品网络小帮手网络小帮手扫描仪扫描仪滠像头滠像头光电鼠标光电鼠标键鼠套装键鼠套装无线网卡无线网卡产产 品品 线线 简简 介介数字家庭产品标准保修承诺要点数字家庭产品主要包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储产品、其他数码小产品。除在标准服务承诺中去掉”1+1”的标志外,内容无变化.数码喷墨打印机在标准保修承诺数码喷墨打印机在标准保修承诺外外,2003,2003年新品包括年新品包括31103110、51105110、6110,6110,捆绑有限一年上门服务产品捆绑有限一年上门服务产品. .消费产品服务承诺综述消费PC2003年承诺详述与02年不同点三包条款回顾随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点咱们再来列个表！咱们再来列个表！产品分类代表机型服务政策简述是否三包维修方式数码喷墨打印机3110、5110、61101年内，在19城市由阳光雨露提供上门服务，其他城市送修。是换件维修数码相机SOSHOW系列、V系列一年送修是整机更换移动存储魔盘天侣系列、商侣系列否移动硬盘-是其它数码小产品光电鼠标N301、N501是键鼠套装-是扫描仪T1200S、T2400CT、T2448S是网络小帮手-否联想自由蓝PCMCIA无线网卡-是摄像头-否刻录机-是详情请登陆详情请登陆: :
