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1、广告媒介高级培训班广告媒介高级培训班 第一次见面的时候第一次见面的时候准备签约的时候准备签约的时候被客户投诉的时候被客户投诉的时候继续合作的时候继续合作的时候有竞争对手的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候持续追踪的时候追款的时候追款的时候意愿不高的时候意愿不高的时候常常常常见见的情况的情况的情况的情况但是但是不管用怎不管用怎样的方式去看待的方式去看待客客户的的态度度时记住住! !我我们面面对客客户的的任何一种行任何一种行为都是会都是会产生生互相互相对应的关系的关系重要的引重要的引重要的引重要的引导导模式模式模式模式注意注意注意注意!
2、! ! ! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当用较成熟式的行为与人沟通比较妥当用较成熟式的行为与人沟通比较妥当用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。引引导对方作出方作出。维系双方系双方。维持双方持双方。我方要争取我方要争取。我方不我方不时的的提出提出提出提出创创意意意意。我方提出道歉可我方提出道歉可获对对方方方方谅谅解解解解。保持冷静保持冷静,不要用不要用解决解决问题。用有用有的行的行为对他。他。成人式的行为成人式的行为平衡的沟通平衡的沟通稳定的情绪稳定的情绪主动发问主动发问爱心家长式爱心家长式辩论的方式辩论的方式鉴别顾客行为的技巧鉴别顾客行为的技巧：q 小心聆听小心聆听听清楚听清楚听明白听明白 q
3、 声声调语气气情情绪语义寓意寓意 q 字句和用字句和用词重点重点问题点点抱怨点抱怨点q 面部表情面部表情喜喜 怒怒 哀哀 乐 忧 蔑蔑 欣欣 侮侮 q 肢体肢体动作作强烈性烈性重复性重复性突突发性性鉴别鉴别客客客客户户行行行行为为的依据的依据的依据的依据谨谨慎面慎面慎面慎面对对与与与与处处理客理客理客理客户户的不的不的不的不满满对方抱怨方抱怨时的行的行为举止是成熟型止是成熟型还是幼稚型。是幼稚型。弄明白客弄明白客户对我我们有有误会会( (成成见) )的原因。的原因。1.1.服服务不好不好需求未被需求未被满足足 。2.2.判断判断错误导致致严重重损失失3.3.未达效果未达效果延延误商机商机4.4
4、.不及不及满意意没有承没有承诺5.5.语言冲突言冲突词不达意不达意不要置投不要置投诉于不理于不理不要不要隐藏投藏投诉莫以莫以为是是针对个人个人不要抗拒投不要抗拒投诉不要怒不要怒视投投诉不要夸大投不要夸大投诉招引越大的误解招引越大的误解酿成越大的误解酿成越大的误解造成越复杂的误解造成越复杂的误解演变越大的误解演变越大的误解自造越大的误解自造越大的误解陷入越大的误解陷入越大的误解接受抱怨的要点接受抱怨的要点接受抱怨的要点接受抱怨的要点处理抱怨五步曲：理抱怨五步曲：q收集收集资料料q整理整理资料料q提出方案提出方案q付出行付出行动在能力范在能力范围内。内。q要取得客要取得客户的同意的同意要多运用成人
5、式的要多运用成人式的行行为去去发问, ,提提议及道歉。及道歉。如何如何如何如何处处理客理客理客理客户户的投的投的投的投诉诉发问与记载不停思索与探讨设想可以解决的方法行行行行为为科学科学科学科学简简介介介介先观後语先观後语先听再语先听再语先闻後问先闻後问先查後证先查後证思维过滤思维过滤究其疑点究其疑点反复论证反复论证他用何种态度向我说话他用何种态度向我说话他说话内容的真正含义他说话内容的真正含义我要听明他的真正含义我要听明他的真正含义要收集相关资料来佐证要收集相关资料来佐证要仔细筛选所有的论证要仔细筛选所有的论证锁定焦点问题寻求解答锁定焦点问题寻求解答持续检讨所执行的方法持续检讨所执行的方法如何
6、在投如何在投如何在投如何在投诉诉中中中中应应用行用行用行用行为为科学科学科学科学冷静（成人型行为）冷静（成人型行为）态度正确（成人型行为）态度正确（成人型行为）不要置之不理不要搁置一旁不要与人争辩不要以为针对自己小心听小心听了解事情真相了解事情真相不要置之不理不要置之不理不要搁置一旁不要搁置一旁不要与人争辩不要与人争辩不要以为针对自己不要以为针对自己重复要点重复要点( (成年型行成年型行为) )衡量衡量投投诉的的严重性重性( (成年型行成年型行为) )拟定定处理投理投诉程序程序( (成年型行成年型行为) )提供其他解决提供其他解决问题的方法的方法( (成年型行成年型行为) )整个整个过程程保持
7、礼貌保持礼貌谦和和（成年型行（成年型行为) )行行行行为为科学科学科学科学简简介介介介第一次第一次见面的面的时候候准准备签约的的时候候客客户投投诉的的时候候要求要求继续合作的合作的时候候追款的追款的时候候有有竞争争对手的手的时候候客客户挑剔的挑剔的时候候与客与客户谈判的判的时候候持持续追踪的追踪的时候候意愿不高的意愿不高的时候候运用技巧运用技巧运用技巧运用技巧家长型家长型家长型家长型成人型成人型成人型成人型幼儿型幼儿型幼儿型幼儿型PACPACAPCPACAPC我是老大尊重专业摇摆不定1.1. 第一次第一次第一次第一次见见面的面的面的面的时时候候候候注意注意倾听听表表现专业抓住要点抓住要点技技
8、巧巧对方心态对方心态独尊独尊互惠互惠善变善变2.2. 准准准准备签约备签约的的的的时时候候候候我要最好委以重任需求无度绝对满意意值得信得信赖不急不不急不缓技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变3.3. 客客客客户户投投投投诉诉的的的的时时候候候候你就是不对你就是不对情有可原漫无要求补偿漫无要求补偿现行致歉行致歉下不下不为例例不急合作不急合作技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变4.4. 要求要求要求要求继续继续合作的合作的合作的合作的时时候候候候对我百依百顺对我百依百顺共享商机出现百般挑剔出现百般挑剔优于前次于前次质量保量保证敬候佳音敬候佳音技技
9、 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变5.5. 追款的追款的追款的追款的时时候候候候反客为主寻求妥协虚伪狡诈以理相知以理相知互表互表诚意意哀兵姿哀兵姿态技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变6. 6. 有有有有竞竞争争争争对对手的手的手的手的时时候候候候藉机膨胀合理比较恶性削价我最理解我最理解诚意意实力力酌情酌情让步步技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变7. 7. 客客客客户户挑剔的挑剔的挑剔的挑剔的时时候候候候非听不可好要更好举棋不定悉听尊便悉听尊便用心用心专心心你你请我愿我愿技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊
10、互惠互惠善变善变8. 8. 与客与客与客与客户谈户谈判的判的判的判的时时候候候候听令办事互谋合作朝令夕改有迹可循有迹可循合合则两利两利不急合作不急合作技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变9. 9. 持持持持续续追踪的追踪的追踪的追踪的时时候候候候随传随到明白指示慢来不急以礼相待以礼相待藉机表白藉机表白边行行边看看技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变10. 10. 意愿不高的意愿不高的意愿不高的意愿不高的时时候候候候时改时定言明一切故作玄虚放放线钓鱼我最用心我最用心静静观其其变技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变PCP
11、ACA1. 1. 第一次第一次第一次第一次见见面的面的面的面的时时候候候候我做老大我相信我怀疑愿愿闻其其详强调专业全力全力协助助技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变2. 2. 准准准准备签约备签约的的的的时时候候候候听我的一定成担心忧虑诉之以礼之以礼动之以情之以情增加信心增加信心面面俱到面面俱到技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变3. 3. 客客客客户户投投投投诉诉的的的的时时候候候候追根究底问明原委疑虑加大提出佐提出佐证一五一十一五一十贯彻检讨技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变4. 4. 要求要求要求要求继续继续
12、合作的合作的合作的合作的时时候候候候你还行吗我有信心我很犹豫没没问题很荣幸很荣幸不担心不担心技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变狐假虎威力求体恤虚虚实实有有约可可寻共体共体时艰我更无奈我更无奈技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变5. 5. 追款的追款的追款的追款的时时候候候候6. 6. 有有有有竞竞争争争争对对手的手的手的手的时时候候候候提出警讯慎重考虑意向不定我最理想我最理想再展再展实力力默契默契为要要技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变7. 7. 客客客客户户挑剔的挑剔的挑剔的挑剔的时时候候候候不可原谅好上加好信
13、心降低立即修正立即修正专业专心心无心之无心之过技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变8. 8. 与客与客与客与客户谈户谈判的判的判的判的时时候候候候你要让步再创高点恐违原意适可而止适可而止互惠共存互惠共存诚心心诚意意技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变9. 9. 持持持持续续追踪的追踪的追踪的追踪的时时候候候候不耐烦直接讲不理解保持距离保持距离藉机坦白藉机坦白随随时收放收放技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变10. 10. 意愿不高的意愿不高的意愿不高的意愿不高的时时候候候候以后再说直接了当弃之可惜保持交情保持交情继续
14、关心关心无悔效无悔效劳技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变PPACACA1. 1. 第一次第一次第一次第一次见见面的面的面的面的时时候候候候我是最大考虑再三说说改改顺其表其表态鼎立鼎立协助助实施困施困难技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变2. 2. 准准准准备签约备签约的的的的时时候候候候拖拖拉拉担心失败我要最好限限额限量限量提出提出论证这是最好是最好技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变3. 3. 客客客客户户投投投投诉诉的的的的时时候候候候无法信赖改变愿意随时换人划分划分对错不急表不急表现冷静冷静处理理技技 巧巧对
15、方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变4. 4. 要求要求要求要求继续继续合作的合作的合作的合作的时时候候候候习惯考虑易成犹豫左顾右盼应该的的时间性性开放型开放型技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变总是明天应该明天很有难度备受受压力力必必须确定确定诉诸法律法律技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变5. 5. 追款的追款的追款的追款的时时候候候候6. 6. 有有有有竞竞争争争争对对手的手的手的手的时时候候候候更加傲气对己有利愈加摇摆大胆比大胆比较个有个有优势时不等人不等人我也我也摇摆技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互
16、惠善变善变7. 7. 客客客客户户挑剔的挑剔的挑剔的挑剔的时时候候候候盛气凌人不能再犯形成观望笑笑脸赔罪罪绝对保保证就事就事论事事技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变8. 8. 与客与客与客与客户谈户谈判的判的判的判的时时候候候候大气狂气大气狂气以小作大以小作大表现诚意屡改前意听听就好听听就好外方内园外方内园拿捏分寸拿捏分寸技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变9. 9. 持持持持续续追踪的追踪的追踪的追踪的时时候候候候自恃伟大不想得罪说说而已我也不弱我也不弱我有我有实力力听听就好听听就好技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善
17、变善变10. 10. 意愿不高的意愿不高的意愿不高的意愿不高的时时候候候候还有机会可以商量不是原意不要不要乐观小心有小心有诈不要受欺不要受欺技技 巧巧对方心态对方心态PACAPC独尊独尊互惠互惠善变善变自我自我自我自我评评估表估表估表估表工作情工作情绪是否高昂？是否高昂？外在是否整外在是否整洁适宜？适宜？是否将情是否将情绪混入公事中？混入公事中？专业知知识是否已足是否已足够？自己待人的自己待人的态度好度好吗？敬敬业积极的极的态度行度行吗？有良好的有良好的计划划组织力？力？会努力会努力贯彻公司政策？公司政策？会有效率和有会有效率和有计划地解决划地解决问题吗？行有余力行有余力则主主动帮助他人帮助他
18、人吗？会准会准时报到与赴会？到与赴会？会用心改会用心改进工作程序？工作程序？会保持工作会保持工作环境整境整洁？愿意配合愿意配合团队合作？合作？与同事或上司良好沟通？与同事或上司良好沟通？会会爱惜使用公物？惜使用公物？不会影响或防碍不会影响或防碍别人工作？人工作？会客会客观接受接受别人的意人的意见？会建立并会建立并维护公司形象？公司形象？与其它部与其它部门维持良好的关系持良好的关系？自我自我自我自我评评估表估表估表估表正确的正确的正确的正确的观观念念念念 才是营销人员应有的表现才是营销人员应有的表现 才是营销人员成功的要素才是营销人员成功的要素 才是营销人员成长的动力才是营销人员成长的动力所以所以-有胆有胆 有量有量 有见地有见地 有智慧有智慧敢接触敢面对会处理我我我我们们要有以下的要有以下的要有以下的要有以下的预备预备E提早到工作提早到工作岗位位E要有好的要有好的仪容容E使使对方方觉得被重得被重视E让他他说出来意出来意E小心小心( (注意注意) )听听E明白他目前的明白他目前的处境境E用他明白的用他明白的词语交交谈E语气温和也要尊重气温和也要尊重E要要诚实及及说出真相出真相E要使他留下好印象要使他留下好印象结论相比感受Im OK, Youre OK不不让问题继续恶化化不不让问题继续扩大大不不让问题继续隐瞒不不让问题变成危机成危机敢面对提方案尽速解决结论
