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1、v 项目五项目五 准确得体准确得体提升言谈技巧提升言谈技巧v 任务四任务四 无声胜有声无声胜有声身体语言的识别身体语言的识别 旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材旅游服务与管理专业课程改革成果教材-核心课程核心课程核心课程核心课程核心课程核心课程 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪 夸夸张的的 还有谁？还有谁？ 端庄沉端庄沉稳的的细微的微的什么是肢体什么是肢体什么是肢体什么是肢体语语言？言？言？言？提提问： 什么是什么是语言？言？身体身体语言又称肢
2、体言又称肢体语言，是指言，是指经由身体的各种由身体的各种动作，从而作，从而代替代替语言借以达到表情达意的沟通目的。言借以达到表情达意的沟通目的。 广广义：身体：身体语言言+面部表情面部表情狭狭义：只有身体和四肢：只有身体和四肢是不是摆个POSE啊？ 推测：分别表达了什么心理？推测：分别表达了什么心理？推测：分别表达了什么心理？推测：分别表达了什么心理？游游游游戏戏v猜一猜我表达的情猜一猜我表达的情绪是什么？是什么？v规则：不可以有任何言：不可以有任何言语形式的交流，可以使用一形式的交流，可以使用一切身体切身体语言交流技巧，如言交流技巧，如动作、表情、手作、表情、手势、目光、目光.兴奋兴奋 生气
3、生气 焦虑焦虑沮丧沮丧 无奈无奈 痛苦痛苦-鼓掌鼓掌-顿足足-搓手搓手-垂垂头-摊手手-捶胸捶胸这这些情些情些情些情绪绪很常很常很常很常见见，你会想到哪些，你会想到哪些，你会想到哪些，你会想到哪些惯惯用用用用动动作？作？作？作？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？辩识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？辩识对方用
4、身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性与与语言不同，言不同，大多数身体大多数身体语言是自言是自动的的，不可，不可控制的，包括瞳孔，当控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感或非常感兴趣趣时瞳瞳孔通常会放大。孔通常会放大。比起比起对方方说的的话而言，身体而言，身体语言被言被认为是是理解他人真理解他人真实想法的更可靠依据。想法的更可靠依据。通常当事人是意通常当事人是意识不到的不到的身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？辩
5、识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性肚子痛或者是肚子饿了。身体身体语言只有言只有辅助性，助性，要和有声要和有声语言相言相结合？合？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？身体语言的特点是什么？辩识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所辩识对方用身体所表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。表达出来的心境。 视觉性视觉性 真实性真实性 辅助性辅助性跨文化性跨文化性看看下面看看下面看看下面看看下面这这些些些些图图
6、片片片片课堂练习课堂练习课堂练习课堂练习测一测测一测测一测测一测身体语言身体语言积极情绪积极情绪张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿身体挺直、目光接触、抬头、快走、身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑肩部放松、微笑课堂练习课堂练习课堂练习课堂练习测一测测一测测一测测一测身体语言身体语言消极情绪消极情绪挠头、皱眉、摆手挠头、皱眉、摆手避免目光接触、以手掩口避免目光接触、以手掩口摇头、睁大眼睛摇头、睁大眼睛没有目光接触、行动缓慢、四下张望没有目光接触
7、、行动缓慢、四下张望宠物小狗物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿，是跑来跑去在地上不停地撒尿， 它它们在干什么？在干什么？这是我是我盘！人也和人也和动物一物一样，有，有“领地意地意识” ，领域的必要性域的必要性存在于所有的存在于所有的动物和人物和人类的心里，的心里，经常会无意常会无意识地地表表现出来出来 。人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！ 亲密空密空间（约小于小于0.45米）：只有感情米）：只有感情亲密的密的人才被允人才被允许进入入 亲人、情人、情侣 个人空个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只切友好，只有相当有相当亲近的人才能近的人才能进入入 亲人、熟人人、
8、熟人 社交空社交空间（约1.2m-36m）：）：正式社交、外正式社交、外交交 近社交空近社交空间（约1.2m-2.1m）：）：熟人、陌生熟人、陌生人人 公开空公开空间（大于（大于36m）：）：演演讲b这是国是国际惯例，例，实际上在中国只有上在中国只有1/2。b距离距离产生美。生美。服务中的服务中的服务中的服务中的“ “鉴貌辨色鉴貌辨色鉴貌辨色鉴貌辨色” ”客人类型客人类型 鉴貌辨色鉴貌辨色紧张的客人紧张的客人压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地自信的客人自信的客人抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指；抬头挺胸，
9、手插入口袋时露出大拇指；会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势疲惫烦躁的客人疲惫烦躁的客人吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动正在为难中的客人正在为难中的客人用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意正在思考的客人正在思考的客人用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语，用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决
10、心不在焉的客人心不在焉的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表表示否定的客人表示否定的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表 操作演练：观察站姿了解客人心情操作演练：观察站姿了解客人心情操作演练：观察站姿了解客人心情操作演练：观察站姿了解客人心情(1)(1)站立时习惯把双手插入裤袋的人站立时习惯把双手插入裤袋的人(2)(2)站立时常把双手置于臀部的人站立时常把双手置于臀部的人(3)(3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人站立时喜
11、欢把双手叠放于胸前的人(4)(4)站立时将双手握置于背后的人站立时将双手握置于背后的人(5)(5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人(6)(6)站立时两手双握置于胸前的人站立时两手双握置于胸前的人(7)(7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人站立时双脚合并，双手垂置身旁的人(8)(8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人站立时不能静立，不断改变站立姿态的人礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿，礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。 礼仪评估礼仪评估礼仪评估礼仪评估L/O/G/OThank You!
