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1、车险问题案件类型车险问题案件类型及及行行政政追追责案例分享责案例分享2015.6.302015.6.30主要内容：主要内容：一一 、认定问题案件的依据、认定问题案件的依据二、常见硬漏损案件类型二、常见硬漏损案件类型三、已公示三、已公示案件行政追责案例案件行政追责案例分享分享根据车险赔案品质审计管理办法，来认定赔案问题根据车险赔案品质审计管理办法，来认定赔案问题类型及所包含的内容。类型及所包含的内容。第二章第二章 赔案问题分类及定义赔案问题分类及定义一一 、认定问题案件的依据、认定问题案件的依据 第二章第二章 赔案问题分类及定义赔案问题分类及定义标准：车险理赔标准化操作手册二、常见硬漏损案件类型
2、二、常见硬漏损案件类型第三章第三章 处罚规则处罚规则第七条第七条 对违反第二条至第四条品质控制规定的责任人，根据其性质、事实、后果等情况给予处罚。（一）（一）“警示警示”，指一般质量类问题或风险类问题情节较轻的，或给公司造成轻微损失的；还有就是3次以上问题案件的。（二）（二）“黄牌黄牌”，指质量类或风险类问题情节较重，或给公司造成损失较大的；规定有整改观察期。（三）（三）“红牌红牌”，指发生质量类或风险类问题情节严重且给公司造成重大损失的，或历史受到处罚整改效果不明显的。（四）对于在整改观察期限内再次发生处罚的直接责任人，直接升级处罚，直至调离岗位或辞退，予以相应计价处罚。三、上半年已公示行政
3、处罚案件数据三、上半年已公示行政处罚案件数据常见处罚案件情况：两证核查，旧件，标的车核查，疑案件的调查，超时定损，人常见处罚案件情况：两证核查，旧件，标的车核查，疑案件的调查，超时定损，人伤跟踪和调解等。实际上，在负面清单中，超载案件违规处理的很常见。伤跟踪和调解等。实际上，在负面清单中，超载案件违规处理的很常见。一季度42：标的车核查3；车公里1；定损超时4；驾驶员1；旧件6；两证16；人伤调解2；人伤跟踪2；疑案7.标的车核查驾驶员两证定损超时旧件人伤调解人伤跟踪疑案车公里3116462271二季度21个：两证10；标的车核查2个，旧件2个，定损超时2个，人伤跟踪2个，人伤调解1个，疑案件
4、1个，车公里1个。标的车核查驾驶员两证定损超时旧件人伤调解人伤跟踪疑案车公里2010221211统计结果，两证问题占比41.3%，旧件和疑案分别占比近12.7%，定损超时占比9.5%，标的车核查8%，人伤案件11%，其他占比4.8%。 首先，针对出险标的车辆可先审核车辆装载情况与行驶证副证标明外廓尺寸、核定载质量信息对比估算，初步估计是否存在违反装载规定嫌疑。 针对现场收集证据。超高超宽案件，建议现场测量，涉嫌超载案件，尽量现场收集货运单等证据，并依据车辆装载情况对货单真实进行核实，核查结果，已询问笔录、出险通知书等形式由客户确认，锁定证据。应核实装载情况四、行政处罚案件所属机构数据分析四、行
5、政处罚案件所属机构数据分析机构归类统计，江西机构归类统计，江西1414件占比件占比22.2%22.2%（赣州案件占大头），山东（赣州案件占大头），山东5 5件件7.9%7.9%，甘肃、，甘肃、内蒙各内蒙各4 4件各占比件各占比6.35%6.35%，宁波、四川各，宁波、四川各3 3件各自占比件各自占比4.76%4.76%，其余略。，其余略。一季度42件按机构：江西9（主要是赣州），山东4，陕西3个，甘肃、湖北、辽宁、内蒙、宁波、四川、浙江各2个，1个的机构是福建、广东、河北、河南、黑龙江、江苏、青岛、上海、深圳、云南、苏州、温州。二季度21件按机构：江西5（主要是赣州），2个机构：甘肃、内蒙，1
6、个的机构：福建、广东、河南、湖北、宁波、山东、陕西、深圳、四川、云南、苏州、温州。统计结果，两证问题占比41.3%，旧件和疑案分别占比近12.7%，定损超时占比9.5%，标的车核查8%，人伤案件11%，其他为车公里和驾驶员非保单约定的占比4.8%。五、案例分析五、案例分析（一）两证问题（一）两证问题案例案例1 1：91200032020140003319120003202014000331问题要点：对过期驾驶证不作为，导致案件后期争议赔付。问题要点：对过期驾驶证不作为，导致案件后期争议赔付。上传时间：2014年10月7日14:50（实时）赵 , 2014-11-04: 报案驾驶员与交警证明不符
7、，请核实说明。标的车驾驶员驾驶证现场提供过期，请机构核实驾驶员实际换证时间，出险时驾驶证是否有效。010-59229568张强, 2014-11-18: 经核实报案人周杰为驾驶员周芊妤母亲，已打95569备注。出险时驾驶员为周芊妤。经与驾管处和沈阳交警支队核实，周芊妤驾驶证状态正常，调查结果截图已上传系统，上报审核。张强, 2014-11-19: 经机构核实，标的车驾驶员与母亲分别开两辆车一起参加婚礼帮朋友出婚车，出险后驾驶员母亲报案。调查报告已上传。王冬, 2014-12-14: 现有材料均无法证实标的车驾驶员出险前已完成换证，涉及商业险是否免责，请务必核实标的车驾驶员具体换证时间。落实核赔
8、意见张强, 2014-12-16: 驾驶员9月25日体检单已上传系统，驾驶员与调取体检单警官在交警队门前合影已上传系统，交警系统内调取驾驶员驾驶证显示证件有效。上报审核。问题详述：驾驶员准驾车型驾驶员准驾车型C1C1、出险时提供的驾驶证为老证，有效期至、出险时提供的驾驶证为老证，有效期至1414年年4 4月。后期经过调月。后期经过调查：驾驶员于查：驾驶员于20142014年年9 9月月2525日进行了换证前体检，出险时间日进行了换证前体检，出险时间1010月月7 7日，通过网络查询及交警的系统日，通过网络查询及交警的系统查询，只能查询到目前驾驶证有效，针对驾驶员何时到交警队进行的换证，已无法查
9、询。是否在查询，只能查询到目前驾驶证有效，针对驾驶员何时到交警队进行的换证，已无法查询。是否在9 9月月2525日日-10-10月月7 7日之间进行了换证？调查取证难度较大。日之间进行了换证？调查取证难度较大。第一现场拍摄驾驶证过期后，未及时跟踪或调查驾驶员驾驶证有效期的行为，按照硬漏损进第一现场拍摄驾驶证过期后，未及时跟踪或调查驾驶员驾驶证有效期的行为，按照硬漏损进行处罚。结合当地核查存在一定难度的因素行处罚。结合当地核查存在一定难度的因素 ，决定如下：，决定如下：认定上述问题违反了赔案品质审计管理办法第二二章第五五条第二二款之规定，属于发生质量类或风险类问题情节较重，或给公司造成损失较大的
10、情形，处罚如下：对整案责任人王某给予“黄牌”警告。认定为硬漏损，计价处罚12000元；（第一现场拍摄驾驶证过期后，未及时跟踪或调查驾驶员驾驶证有效期的行为，按照硬漏损（第一现场拍摄驾驶证过期后，未及时跟踪或调查驾驶员驾驶证有效期的行为，按照硬漏损进行处罚。进行处罚。3000030000元元* *40%=1200040%=12000元计价处罚。）元计价处罚。）对负有管理责任的辽宁沈阳中支理赔运营官何某给予“警示”警告，计价处罚500元。结果认定：结果认定：案例案例2 2：90305032620140004929030503262014000492问题要点：现场拍照驾驶证过期，提交核赔；对总部要求
11、调查的意见未认真执问题要点：现场拍照驾驶证过期，提交核赔；对总部要求调查的意见未认真执行，敷衍了事。后经疑案调查，客户放弃索赔。行，敷衍了事。后经疑案调查，客户放弃索赔。单证上传系统时间为：2014年9月19日（实时）单证上传时间：2014年10月14日李守明, 2014-10-11: 核赔流转：现场拍摄的驾驶证显示已过期未换证张献波, 2014-10-15: 落实上级老师意见，此标的车驾驶证当时客户拿错，把旧驾驶证给本人拍照，标的有效期之内的新驾驶证照片已补拍上传。此案现场经交警第一现场出警，交警事故认定书已上传。李守明, 2014-10-16: 核实上海更换新驾驶证旧证不上交吗，此案驾驶证
12、是否出险后才更换，核实具体的更换时间。徐麟, 2015-01-05: 经过多次核实，沟通，客户已经签署放弃商业险理赔，提交总部审核。 问题详述：现场拍摄的驾驶证显示已过期未换证，核赔人转疑案要求核查，现场拍摄的驾驶证显示已过期未换证，核赔人转疑案要求核查，2014-10-152014-10-15在疑案平台出具调查意见在疑案平台出具调查意见: : “落实上级老师意见，此标的车驾驶证当落实上级老师意见，此标的车驾驶证当时客户拿错，把旧驾驶证给本人拍照，标的有效期之内的新驾驶证照片已补拍上时客户拿错，把旧驾驶证给本人拍照，标的有效期之内的新驾驶证照片已补拍上传传”。后经疑案再查，被保险人放弃了商业险
13、的索赔（标的车损。后经疑案再查，被保险人放弃了商业险的索赔（标的车损47004700元、三者元、三者70007000元，标的全责保险足额且保不计免赔）。元，标的全责保险足额且保不计免赔）。第一现场拍摄驾驶证过期后，二次核查不力，认定为硬漏损。第一现场拍摄驾驶证过期后，二次核查不力，认定为硬漏损。 认定上述问题违反了赔案品质审计管理办法第二二章、第五五条第二二款之规定，属于发生质量类或风险类问题情节较重发生质量类或风险类问题情节较重或给公司造成损失较大的情形，处罚如下： 对给予张献波“黄牌”警告。计价处罚2000元； 对负有管理责任的中支理赔运营官给予“警示”警告，计价处罚500元。结果认定：结
14、果认定：案例案例3 3：92301032620140025509230103262014002550问题要点：现场发现驾驶证过期，未及时主动进一步固定证据拒赔处理，后客问题要点：现场发现驾驶证过期，未及时主动进一步固定证据拒赔处理，后客户户4 4天后提供新驾照，未案件拒赔和调查取证待来困难。天后提供新驾照，未案件拒赔和调查取证待来困难。单证上传系统时间为：2014年10月29日案例案例4 4：90412033120140026939041203312014002693问题要点：对过期行驶证查勘、核实不力。现场查勘拍摄的行驶证没有有效年问题要点：对过期行驶证查勘、核实不力。现场查勘拍摄的行驶证没
15、有有效年审信息页，对驾驶证过期未及时核查，根据赔案品质审计管理办法，认定为硬审信息页，对驾驶证过期未及时核查，根据赔案品质审计管理办法，认定为硬漏损，漏损金额漏损，漏损金额57505750元。元。 案例案例5 5：92310032620140002699231003262014000269问题要点：对持实习驾照高速路出险处理调查不力。问题要点：对持实习驾照高速路出险处理调查不力。2014-12-20 2014-12-20 标的车在瑞安市标的车在瑞安市G15G15高速往福建方向追尾事故。驾驶员陈先发持实习驾驶证。在系统上传第一时间高速往福建方向追尾事故。驾驶员陈先发持实习驾驶证。在系统上传第一时
16、间拍摄照片的情况下，总、区域疑案未针对这一问题给出指导意见。拍摄照片的情况下，总、区域疑案未针对这一问题给出指导意见。案例案例6 6：92303032020140003829230303202014000382问题要点：问题要点：2014-02-21 072014-02-21 07时许事故，时许事故，查勘报告写两证齐全有效，查勘报告写两证齐全有效，而实际两证是在而实际两证是在一个月后提交。查勘人霍国君未对后提交的行驶证的有效性核查。经核赔人转疑案一个月后提交。查勘人霍国君未对后提交的行驶证的有效性核查。经核赔人转疑案调查后，被保险人放弃商业险部分索赔。认定查勘人霍国君履职不力情节严重，黄调查后
17、，被保险人放弃商业险部分索赔。认定查勘人霍国君履职不力情节严重，黄牌，处罚牌，处罚10001000元。元。 单证上传系统时间为：2014年4月24日（二）案件未及时调查错失良机、落实调查指令不力或疑案调查指令不力，导致案（二）案件未及时调查错失良机、落实调查指令不力或疑案调查指令不力，导致案件赔付。件赔付。案例案例6 6：90741032620140004119074103262014000411问题要点：错过疑点调查时机问题要点：错过疑点调查时机 问题详述：价值百万标的凯宴，价值百万标的凯宴，2014/7/6 3:25:002014/7/6 3:25:00撞树，车损撞树，车损1717万余。在
18、驾万余。在驾驶员的通话记录中，驶员的通话记录中，“出险前出险前”2 2点点2020许到报案前，被保险人的丈夫与报案驾驶员许到报案前，被保险人的丈夫与报案驾驶员（先是被叫）通话频繁，案件存在顶包嫌疑很大，但由于前期没有抓紧调查取证，采（先是被叫）通话频繁，案件存在顶包嫌疑很大，但由于前期没有抓紧调查取证，采取必要措施，致使失去调查最佳时机。取必要措施，致使失去调查最佳时机。 认定上述问题违反了赔案品质审计管理办法第二二章、第五五条、第二二款之规定； 根据公估总公司问责管理办法和赔案品质审计管理办法，认定为案件存在质量根据公估总公司问责管理办法和赔案品质审计管理办法，认定为案件存在质量和风险问题情
19、节较重。按照软漏损计价处罚标准给予处罚。和风险问题情节较重。按照软漏损计价处罚标准给予处罚。 给予直接责任人陈某某“黄牌”警告，留用观察二个月。计价处罚1000元； 给予整案责任人刘某“黄牌”警告，留用观察二个月。计价处罚1000元； 根据赔案品质审计管理办法第七条，第二款责任追究之规定，管理责任向上追一级并计价处罚的规定：给予第一管理责任人刘某“警示”警告，计价处罚500元。结果认定：结果认定：案例案例7 7：90510032020140000279051003202014000027问题要点：未落实疑案意见，延误调查时机问题要点：未落实疑案意见，延误调查时机疑案平台在14年5月15日发出明
20、确指令：1、该事故标的车受损严重，驾驶员皮毛未伤且神态淡然，请案件责任人对驾驶员作详细询问笔录，了解其与被保险人关系、事故原因及经过、事故发生时的出发时间、地点及行驶路线、事故发生时有无系安全带等细节问题，调取其当晚通话记录；2、前往交警部门调取沿途监控，核实驾驶员，落实有无酒后驾驶及驾驶员掉包等免责行为，上传双证、完整查勘资料、询问笔录及重案调查报告。机构在10月29日才予以回复。杨鸿洲, 2014-10-29: 1，案件责任人对驾驶员询问笔录已上传系统2，该案件离事故案发时间已经有较长时间，浙江分公司已申请异地调查，上传易宝系统3，已联系安徽分公司亳州中支整案负责人协助提供沿途监控及落实酒
21、后驾驶行为，安徽分公司整案责任人告知该案件离事发时间有较长时间，已无法调取监控。4，询问笔录，大案报告，交警事故认定书已经上传易宝，亳州分公司整案责任人已到交警大队核实无酒后及掉包行为管志池, 2014-11-03: 5月份退回的案子，至今才提交审核，如何保证时效？是否已错过调查时机！？请分公司康熙老师介入调查。问题详述： 2014-02-08 21:00:15刘冬亮驾驶车牌号浙L95858在安徽省亳州市利辛县李广路发生撞树的单方事故车损（6.3万）。案件存在对驾驶员和案件真实性核实不力情形；存有对疑案平台指出的问题调查不及时延误调查时机（双证出险8个月之久才上传）情形；还存有驾驶证已注销，也
22、未落实是出险前还是出险后注销情形。 认定上述问题违反了车险赔案品质审计管理办法第二章第五条第二款之规定：属于发生质量类或风险类问题情节较重，或给公司造成损失较大的情形，结合邦业公估工作人员问责管理办法，做如下处罚：给予整案责任人胡*“黄牌”警告，整改观察期三个月，计价处罚1000元；给予查勘责任人 王*“警示”警告，计价处罚500元；给予第一管理责任人胡* “警示”警告，计价处罚500元。结果认定：结果认定：案例案例8 8：92301033120140029249230103312014002924问题要点：疑案调查指导不力，延误调查时机问题要点：疑案调查指导不力，延误调查时机蒋扩军:退回：夜
23、间出险，补充详细的询问笔录核实出险时驾驶员状态，车上人员数量。走访交警队进一步核实出现经过。了解被保险人与驾驶员、车上人员关系。提供驾驶员出现前后电话清单。形成文字报告上传系统。陆伦惠:已经核实车上人员相关信息，核对车上人员关系，排除车辆改变使用性质，交警出具事故证明核实，电话情况已经上传系统，文字说明已经形成报告模式上报，请老师审核。亿兵, 2015-01-14: 落实核赔意见：现场报案为何未现场查勘；核实驾驶员有无调包等免责行为陆伦惠, 2015-01-15: 1客户报案的时候已经是零晨50分，与客户联系的时候客户已经回到家里，到达事故发生地的时候客户已经送伤者去了医院，客户叙述的事故地点
24、无法具体核实，造成第一时间的照片没有上传，第二天事故现场照片方补齐，造成未第一时间查勘。2询问笔录及驾驶员的通话记录已经上传系统，核实驾驶员出险时间段无明显的通话。其被保险人王旦生也在车上，证实车上人员全部是朋友及被保险人本人家属。饶亿兵饶亿兵, 2015-01-21: , 2015-01-21: 经总部饶亿兵调查核实驾驶员调包，被保险人已放弃索赔，拒赔结案经总部饶亿兵调查核实驾驶员调包，被保险人已放弃索赔，拒赔结案问题详述：本案半夜出险，单方倾覆事故，车上有人伤。本案存在酒后或无证嫌疑，报本案半夜出险，单方倾覆事故，车上有人伤。本案存在酒后或无证嫌疑，报案驾驶员顶包。分公司疑案人员在案件处理
25、中，指导意见偏离、对总公司退回意见重视案驾驶员顶包。分公司疑案人员在案件处理中，指导意见偏离、对总公司退回意见重视程度不够未亲自调查，两次疑案调查报告和案件调查材料均为查勘员一个人完成，只见程度不够未亲自调查，两次疑案调查报告和案件调查材料均为查勘员一个人完成，只见其疑案平台的处理意见。其疑案平台的处理意见。根据赔案品质审计管理办法第五条 第一款之规定，属于风险类问题情节较轻的风险类问题情节较轻的，或给公司造成轻微损失的轻微损失的，鉴于案件在后续的调查中配合积极，取得了被保险人放弃索赔的结果。给予分公司疑案陆某某“警示”警告，计价罚款500元。结果认定：结果认定：案例案例9 9：9060103
26、3120140002769060103312014000276超时报案导致案情无法查清；一审败诉未及时上诉。事故证明：超时报案导致案情无法查清；一审败诉未及时上诉。事故证明：无法确定两车事无法确定两车事故发生时双方驾驶员，无法认定事故责任。整案责任人未及时核查并转疑案支持。故发生时双方驾驶员，无法认定事故责任。整案责任人未及时核查并转疑案支持。三者后起诉我司，经办法务陈三者后起诉我司，经办法务陈*未调查核实事故真实性的情况下应诉；一审判决我未调查核实事故真实性的情况下应诉；一审判决我司交强险赔偿三者车损司交强险赔偿三者车损20002000元，商三险赔偿三者车损元，商三险赔偿三者车损155001
27、5500元。区域法务批复判决元。区域法务批复判决合理。本案认定硬漏损合理。本案认定硬漏损1550015500元，对相关责任人给予相应处罚。元，对相关责任人给予相应处罚。案例案例1010： 9147103262014000049 9147103262014000049 单方事故，核查事故责任不力。单方事故，核损发现倒签单嫌疑；现象：没有查勘单方事故，核查事故责任不力。单方事故，核损发现倒签单嫌疑；现象：没有查勘第一现场，客户提供现场照片、案发时间接近起保时间的情况下。经转疑案调查后第一现场，客户提供现场照片、案发时间接近起保时间的情况下。经转疑案调查后拒赔处理。根据赔案品质审计管理办法，认定为硬
28、漏损金额拒赔处理。根据赔案品质审计管理办法，认定为硬漏损金额1823018230元。元。案例案例1111： 9121103202015000061 9121103202015000061 查勘标的基本信息不力。查勘标的基本信息不力。2015-3-8 2015-3-8 约约1010时，时，于洋驾驶车牌号辽于洋驾驶车牌号辽MZ0399MZ0399在辽宁省铁在辽宁省铁岭市银州区广电大厦发生单方车损事故，查勘员在案件处理过程中没有仔细核对标的抄岭市银州区广电大厦发生单方车损事故，查勘员在案件处理过程中没有仔细核对标的抄单上的车牌、车架号信息，直至案件提交核赔发现后注销。警示处罚。单上的车牌、车架号信息
29、，直至案件提交核赔发现后注销。警示处罚。（三）定损严重超时，导致损失扩大（三）定损严重超时，导致损失扩大案例案例1212：90613032620130002769061303262013000276问题要点：定损严重超时，扩大案件损失，问题要点：定损严重超时，扩大案件损失，问题详述：2013年5月18日标的在吊装货物时，因绳索断裂砸伤三者车沃尔沃及另一辆三者车。三者车沃尔沃损失在2014年12月才定损提交（核损33300元），严重超时。该案件三者车起诉法院，法院委托鉴定机构定损16万余。据整案责任人反映：我司无法满足三者车主更换发动机的要求，定损也无意义。因本人错误认识，没有在第一时间及时定损
30、、固化损失项目和金额，并提交总部审核，放任客户诉讼和物价鉴定，给后续案件合理处理带来被动。间接的支持了三者的诉求。认定上述问题违反了车险赔案品质审计管理办法第二章、第五条第二款之规定，属于发生质量类或风险类问题情节较重，发生质量类或风险类问题情节较重，并结合邦业公估工作人员问责管理办法，处处罚如下：罚如下：给予直接责任人朱某某“黄牌”警告，整改观察期三个月，计价处罚1000元；给予第一管理责任人王某某 “警示”警告，计价处罚500元。结果认定：结果认定：案例案例1313：90606033120140009219060603312014000921问题要点：定损严重超时，工作被动，损失扩大。问题
31、要点：定损严重超时，工作被动，损失扩大。 请问，水淹车应该是怎样的时效要求？请问，水淹车应该是怎样的时效要求？问题详述：20142014年年7 7月月2525日日，保险标的鲁保险标的鲁YUE532YUE532奥迪轿车因暴雨被水淹奥迪轿车因暴雨被水淹，定损环节严，定损环节严重超时，重超时，2015-01-192015-01-19才上报核损审核才上报核损审核，物价评估，未及时定损导致投诉的产生。经机，物价评估，未及时定损导致投诉的产生。经机构查实：定损员王某未在规定时间内完成定损，导致后期定损极其被动，整案责任人构查实：定损员王某未在规定时间内完成定损，导致后期定损极其被动，整案责任人王某某负有未
32、对案件及时跟踪责任，查勘员林某某负有未及时转交客户提供的材料责王某某负有未对案件及时跟踪责任，查勘员林某某负有未及时转交客户提供的材料责任，三级机构理赔运营官负有督办管理责任。任，三级机构理赔运营官负有督办管理责任。认定上述问题违反了赔案品质审计管理办法第二二章、第五五条第二二款之规定，属于发生质量类或风险类问题情节较重，发生质量类或风险类问题情节较重，并结合邦业公估工作人员问责管理办法，处处罚如下：罚如下：给予定损责任人王某“黄牌”警告，留用观察三个月。计价处罚1000元；给予整案责任人王某某“黄牌”警告，留用观察三个月。计价处罚1000元；给予查勘员林某某“警示”警告，计价处罚500元；给
33、予烟台中支理赔运营官孙某“警示”警告，计价处罚500元。结果认定：结果认定：案例案例1414：92301033120130013039230103312013001303问题要点：定损严重超时，未核实事故责任及保险责任。问题要点：定损严重超时，未核实事故责任及保险责任。问题详述： 2013-09-25 10:002013-09-25 10:00标的（新车）高速撞护栏，车损立案标的（新车）高速撞护栏，车损立案3 3万，万，2014-11-272014-11-27才才提交核损。系统未见任何调查材料，询问笔录，事故认定书，现场照片，驾驶证等，更提交核损。系统未见任何调查材料，询问笔录，事故认定书，现
34、场照片，驾驶证等，更无排除驾驶员免责行为的调查。案件存在严重超时效定损和未在第一时间完成关键查勘无排除驾驶员免责行为的调查。案件存在严重超时效定损和未在第一时间完成关键查勘调查动作缺陷。也反映了三级机构在未决管理方面的不足调查动作缺陷。也反映了三级机构在未决管理方面的不足。认定上述问题违反了赔案品质审计管理办法第二二章、第五五条第二二款之规定，属于发生质量类或风险类问题情节较重，或给公司造成损失较大的情形；根据赔案品质审计管理办法和公估问责管理办法，处罚如下： 给予查勘、定损责任人李*“黄牌”警告，留用观察三个月，计价处罚1000元；给予江西赣州中支理赔运营官施*“警示”警告，计价处罚500元
35、。结果认定：结果认定：（四）查勘员敷衍、提供虚假信息，有故意情况（四）查勘员敷衍、提供虚假信息，有故意情况案例案例1515：90552032620140000059055203262014000005问题要点：要求复勘新旧件，未落实，提供虚假信息问题要点：要求复勘新旧件，未落实，提供虚假信息关键词： 提供虚假旧件提供虚假旧件问题详述：核核损对三者三者车的前杠、大灯等的前杠、大灯等换件件项目要求新旧件复勘，而目要求新旧件复勘，而责任人不但没有落任人不但没有落实，还提提供了虚假的旧件以蒙混供了虚假的旧件以蒙混过关，关，虽被核被核赔人剔除（人剔除（1466.071466.07元），但元），但责任人任
36、人这种弄虚作假、种弄虚作假、对工作不工作不够认真的真的态度，已背离了一名理度，已背离了一名理赔人人员的的基本行基本行为准准则。 根据赔案品质审计管理办法第五条 第一款，在一个考核期内，对于产生问题案件三次（含三次）以上，或问题案件数占比排名靠前且发生一般质量类问题或风险类问题情节较轻的，或给公司造成轻微损失的，对直接责任人下发“警示”警告品质控制单，予以相应的计价处罚； 给予责任人宋* “警示”警告，并给予1466.07*20%=300元（硬漏损计价处罚办法）的计价处罚。乐露佳, 2014-10-11: 旧件已遗失，无法提供新旧对比复堪，经客户同意扣残200处理，请审核！乐露佳, 2014-1
37、2-11: 经协商同意扣除保险杠皮616.88元，请审核！乐露佳, 2014-12-29: 经协商同意扣除保险杠皮，大灯1466.07元，请审核！乐露佳0576-89812571案例案例1616：97204032020140000219720403202014000021问题要点：未落实复勘旧件要求，提供非事故车的旧件，弄虚作假。问题要点：未落实复勘旧件要求，提供非事故车的旧件，弄虚作假。关键词： 提供非事故车旧件提供非事故车旧件问题详述：核损核损对三者车的纵梁换件项目要求新旧件复勘，而责任人提供了非事故车的旧件，核赔三者车的纵梁换件项目要求新旧件复勘，而责任人提供了非事故车的旧件，核赔人剔除
38、（人剔除（868元），其行为体现了工作不够认真，也背离了一名理赔人员的基本行为准则。元），其行为体现了工作不够认真，也背离了一名理赔人员的基本行为准则。根据赔案品质审计管理办法第五条 第一款，在一个考核期内，对于产生问题案件三次（含三次）以上，或问题案件数占比排名靠前且发生一般质量类问题或风险类问题情节较轻的，或给公司造成轻微损失的，对直接责任人下发“警示”警告品质控制单，予以相应的计价处罚； 给予责任人兰*“警示”警告，并给予200元（硬漏损计价处罚办法）的计价处罚。房文莉, 2015-01-09: 扣除前纵梁损失868元，签字定损单已上传系统请审核，谢谢！案例案例1717：91700032
39、620140014249170003262014001424问题要点：报案驾驶员非保单约定驾驶员，现场不拍摄驾证，后向问题要点：报案驾驶员非保单约定驾驶员，现场不拍摄驾证，后向9556995569要求更要求更改为约定驾驶员，双方事故使用安邦的自行处理协议书。改为约定驾驶员，双方事故使用安邦的自行处理协议书。关键词：出险时未拍摄驾驶证，修改驾驶员问题详述：报案驾驶员非保单约定驾驶员，现场未拍摄驾驶证，后更改为约定驾驶员。经疑案调查报案驾驶员非保单约定驾驶员，现场未拍摄驾驶证，后更改为约定驾驶员。经疑案调查实际出险驾驶员为报案时驾驶员。实际出险驾驶员为报案时驾驶员。根据赔案品质审计管理办法第五条
40、第一款，在一个考核期内，对于产生问题案件三次（含三次）以上，或问题案件数占比排名靠前且发生一般质量类问题或风险类问题情节较轻的，或给公司风险类问题情节较轻的，或给公司造成轻微损失的造成轻微损失的，对直接责任人下发“警示”警告品质控制单，予以相应的计价处罚； 给予责任人苟召军“警示”警告，并给予200元（硬漏损计价处罚办法）的计价处罚。案例案例1818：91703032020140005019170303202014000501问题要点：旧件回收，发电机。系统显示入库，但二次事故再次出问题要点：旧件回收，发电机。系统显示入库，但二次事故再次出现，现，91703032020140006539170
41、303202014000653案例案例1919：9170303202014000501917030320201400050191703032020140006539170303202014000653关键词：应回收的旧件没有回收，还做了旧件入库应回收的旧件没有回收，还做了旧件入库。问题详述：案件已于案件已于2014-11-10核赔结束；核损要求回收发电机，且旧件系统显示已入库，但是核赔结束；核损要求回收发电机，且旧件系统显示已入库，但是2014-12-03事故中（事故中（9170303202014000653），拆解照片显示发电机损坏形态与上次事故一致。表明上次事），拆解照片显示发电机损坏形态
42、与上次事故一致。表明上次事故没有更换，没有按照要求回；旧件回收虚假入库。故没有更换，没有按照要求回；旧件回收虚假入库。根据赔案品质审计管理办法第五条 第一款规定予以认定及处罚，如下：给予案件直接责任人周建郧“警示”警告，按照1450元硬漏损金额，计价处罚300元。案例案例2020：9251003262014000161 9251003262014000161 刘西华，倒车撞三者奔驰车。刘西华，倒车撞三者奔驰车。问题要点：要求扩损机盖并保留，复勘新旧件。问题要点：要求扩损机盖并保留，复勘新旧件。关键词：虚假虚假扩损、审核通核通过。问题详述：2015-01-132015-01-13总公司核公司核损
43、岗对奔奔驰车前机盖前机盖损失存疑，失存疑，要求要求扩损前机盖保留，核前机盖保留，核实是否是否标的的车旧件并要求旧件并要求由分公司大案及理由分公司大案及理赔运运营官官签字确字确认。1 1月月2828日分公司按照要求日分公司按照要求签字上字上传系系统。经审核核认为：非原受：非原受损件，件，该件如用件如用锤子子扩损后是后是难以形成所提供的旧件死折。以形成所提供的旧件死折。综上，分公司大案、理上，分公司大案、理赔运运营官存在官存在对总公司意公司意见重重视不不够、对虚假虚假扩损行行为审核不力。核不力。给予直接责任人颜*“黄牌”警告,留用观察三个月。认定硬漏损10000元，计价处罚4000元；给予分公司大
44、案牛*“警示”警告，计价处罚500元；给予第一管理责任人黑龙江双鸭山理赔运营官颜*“警示”警告，计价处罚500元；给予第二管理责任人黑龙江理赔运营官 “警示”警告，计价处罚500元。（五）诉讼案件未就保险责任核实，只关注减损项目及金额（五）诉讼案件未就保险责任核实，只关注减损项目及金额案例案例2121：91156020130005879115602013000587问题要点：托底事故，在查勘定损、诉讼等环节只就扩损嫌疑及金额应诉，自始至问题要点：托底事故，在查勘定损、诉讼等环节只就扩损嫌疑及金额应诉，自始至终未提供驾驶员驾照，结案提供驾照证明曾被注销。终未提供驾驶员驾照，结案提供驾照证明曾被注
45、销。关键词： 没有在第一时间查验驾驶证，对出险时驾驶资格是否有效未核查 问题详述：标的的在在20132013年年1212月月0505日日发生撞油底壳事故，存在生撞油底壳事故，存在继续使用使用扩大大损失嫌疑（我司核失嫌疑（我司核损通通过金金额18891889元，二元，二审判决判决赔付付3291632916元）。但案件同元）。但案件同时：未：未见驾驶证，该问题被忽被忽视，自始至，自始至终未涉及；未涉及；20152015年年2 2月月1010日上日上传的的驾照照显示：示：陈兵兵20142014年年5 5月月1515日恢复日恢复驾驶资格；出格；出险时是否具有是否具有驾驶资格没有落格没有落实，判决生效。
46、判决生效。根据品根据品质审计管理管理办法法认定定为硬漏硬漏损3291632916元。元。责任任查勘勘员任彩玲任彩玲负30%30%的的责任，整案任，整案责任人刘永超任人刘永超负40%40%责任，分、任，分、总法法务支持人各支持人各负15%15%的的责任。任。 如下处罚：直接责任人任* “黄牌”警告，整改观察期三个月，计价处罚3863元；整案责任人刘永超 “黄牌”警告，整改观察期三个月，计价处罚5151元，并管理责任做“警示”警告，计价处罚500元；分公司法务支持曹* 计价处罚1932元；总公司法务审批王* 计价处罚1932元。（六）人伤调解案件违反程序处理（六）人伤调解案件违反程序处理案例案例2
47、222：90551032020140014439055103202014001443问题要点：违反人伤审核规则，调解方案未经审批达成，造成硬漏损。问题要点：违反人伤审核规则，调解方案未经审批达成，造成硬漏损。关键词：违规操作与客操作与客户达成人达成人伤调解方案，且金解方案，且金额不合理。不合理。 问题详述：三者三者“腓骨骨折腓骨骨折”误工工损失按照失按照人身人身损害受害受伤人人员休息期、休息期、营养期、养期、护理期理期评定定标准（准（试行）行）不宜超不宜超过3030日；人日；人伤审核要求核要求6060天内，而本案按照天内，而本案按照136136天天调解解赔付。付。 综上，上，违反了人反了人伤调
48、解方案解方案处理流程，理流程，以未以未经审批的批的调解方案指解方案指导客客户与三者达成与三者达成调解解协议。多多调解解110110元元* *7676天天=8360=8360元。元。给顺利利结案和公司声誉造成不良影响。案和公司声誉造成不良影响。根据赔案品质审计管理办法第五条 第一款，在一个考核期内，对于产生问题案件三次（含三次）以上，或问题案件数占比排名靠前且发生一般质量类问题或风险类问题情情节较轻的，或的，或给公公司造成司造成轻微微损失的失的，对直接责任人下发“警示”警告品质控制单，予以相应的计价处罚；给予案件直接责任人张*“警示”警告，按照8360元硬漏损金额，计价处罚3344元。2015年是落实标准化年，在理赔工作中严格执行车险理赔操作标准化作业手册。1.重合同守信用。理赔人员加强法制观念，做到公平公正，严格条款办事，不惜赔不滥赔。2.实事求是。在现场查勘、事故车修复定损及赔案处理方面，要坚持事实求是的原则，既严格条款办事又结合实际情况适当灵活处理，使各方满意；3. 主动、迅速、准确、合理。让保户投保安心，赔的信服、心服。严格执行公司理赔操作规范和审批流程，理赔人员应加强法制教育、遵守职业操守，爱岗敬业。Thank you!
