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1、1 流失客户召回政策流失客户召回政策2一、流失客户召回目的二、流失客户召回政策 三、具体实施及考核四、流失客户邀约话术 五、来店礼品赠送 3一、流失客户召回目的 目的：通过实行客户领养机制，增加客户回厂、提升单车产值、促进精品销售、提高续保及预约率、提升CSI满意度及降低流失率。培养客户忠诚度 意义：通过实行客户领养机制，实现SA与客户捆绑式一对一服务，客观的衡量SA业务能力，增进客户与专营店的感情交流，培养客户的忠诚度，提升满意度。同时提高专营店的预约率，避峰填谷合理用车间维修作业时间，提高工作效率。4一、领养客户分类细则 将专营店9个月以上没有回厂的客户，（各店根据实际情况）从系统里导出来
2、进行筛选，将无效客户剔除掉二、流失客户召回细则 1、将有效流失客户和每月新增流失客户档案，按照车牌尾数最后的数字进行分配（尾数09），平均分配给转正后的SA。认领成功率纳入绩效考核。（方案有各店自己制定） 2、SA对分配到的客户进行领养，具体工作内容包括（但不限于）：预约、保养提醒、正常维修、事故协调、1DC回访、满意度保持及续保等。 3、领养后客户车辆产生的内容项目包括（但不限于）：入厂、总产值、单产、CSI、关系维护、活动告知等相关责任和义务归属责任SA。二、流失客户召回政策52、客、客户分分级的定的定义及管理及管理办法：法：A类客客户： 9个月内未回厂客个月内未回厂客户 B类客客户： 1
3、2个月内未回个月内未回厂客厂客户C类客客户：1年以上未回厂客年以上未回厂客户 D类客客户：2年以上未回厂年以上未回厂客客户1、A类、B类客客户属重点关属重点关怀对象，回厂率象，回厂率为80%。 2、C类客户属重点提升回厂对象，回厂率50%以内。 3、D类客户属重点维系对象，回厂率必须达到20% 4、以上各类回厂率由各店设定 1、本着同事之间互相配合支援的原则，开展相应业务。例如，有SA1某一时段接待不过来，可委托其他SA2进行配合支援，产值计入SA2，但领养成功率计SA1（同时SA2有义务并必须将相关过程告知给SA1，由SA1负责相关1DC回访/CSI等）。 2、如责任SA1当天休息的，须提前
4、委托其他SA2作为工作代理人（但SA1有义务并必须将翌日预见的事项交代给工作代理人，且向前台主管进行报备），相关考核方式同上。 3、如代理人或配合支援的SA接待车辆产生抱怨及投诉的，以及CSI考核不合格的，则对双方进行同等责任的考核。3、其他规则7三、实施及考核办法三、实施及考核办法1、任务目标表： 项目类型月度入厂台次产值精装养护品续保预约率流失率客单价预计下次回厂A/B目标实际C目标实际D目标实际合计达成四、流失客户邀约话术XXX先生、女士。我是XX斯柯达4S店前台服务顾问XXX、不好意思耽误你两分钟时间。XXX先生、女士根据我们公司电脑系统提示您的爱车，于 年 月 日来我店保养，现时间已
5、过-可以给您的爱车做保养了。XXX先生、女士现我公司推出系列优惠活动，XXX先生、女士。你看是否可以考虑一下近期过来保养呢？如果可以的话，您确定好时间，我帮你提前做个预约。9五、来店礼品赠送1、（6个月至8个月未来店客户）凡来店维修提前预约的客户工时费8折，另赠送500元工时券，维修时间请尽量安排在周一至周五2、（9个月至12个月未来店客户）凡来店维修提前预约的客户工时费8折，另赠送800元工时券，维修时间请尽量安排在周一至周五。3、凡老客户来店维修（出保客户）（13个月至24个月未来店）即赠送1200元工时券，来店维修时可以抵用，预约的老客户可享受工时8折优惠。4、凡老客户来店维修（出保客户）（24个月以上未来店）即赠送2000元工时券，来店维修时可以抵用，预约的老客户可享受工时8折优惠谢谢！谢谢！
