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1、施工人员服务规范培训材料施工人员服务规范培训材料施工人员服务规范培训材料施工人员服务规范培训材料20142014年年5 5月月1 1日日-2-总总总总 目目目目 录录录录仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律2-3-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范 1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上
2、缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。4、服装：应着统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示铁通或移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。8、递单据时动作轻捷、双手递
3、送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。3-4-总总总总 目目目目 录录录录仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律4-5-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止 1 1、预约：、预约： 入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内容，并主动与用户预约。与客户联系时要用商量的口吻容，并主动与用户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出
4、的时间为优先，照听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。 预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉意。预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉意。同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原则上更同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原则上更改入户服务时间不得超过改入户服务时间不得超过2 2次。次。 必须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地必须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对后再派单入
5、户服务。后再派单入户服务。5-6-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止2 2 2 2、入户前、入户前、入户前、入户前 人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。铃。铃。铃。 主动出示工号牌，同时说明来意，如：主动出示工号牌，同时说明来意，如：主动出示工号牌，同时说明来意，如：主动出
6、示工号牌，同时说明来意，如：“您好您好您好您好！我是中国移动铁通维护员（客户代表）！我是中国移动铁通维护员（客户代表）！我是中国移动铁通维护员（客户代表）！我是中国移动铁通维护员（客户代表）XXXXXXXXXXXX，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话（宽带），请问我可以进去吗？（宽带），请问我可以进去吗？（宽带），请问我可以进去吗？（宽带），请问我可以进去吗？”经用户同意经用户同意经用户同意经用户同意后方可进门。后方可进门。后方可进门。后方可进门。用户不在家又未锁门时，不
7、可擅用户不在家又未锁门时，不可擅用户不在家又未锁门时，不可擅用户不在家又未锁门时，不可擅自进入。自进入。自进入。自进入。6-7-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止3 3 3 3、工作前、工作前、工作前、工作前认认认认真真真真听听听听取取取取客客客客户户户户要要要要求求求求（包包包包括括括括终终终终端端端端安安安安放放放放地地地地点点点点、布布布布线线线线径径径径路路路路等），构思好作业方案。等），构思好作业方案。等），构思好作业方案。等），构思好作业方案。7-8-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止4 4
8、 4 4、工作中、工作中、工作中、工作中 不不不不要要要要东东东东张张张张西西西西望望望望，不不不不得得得得随随随随意意意意走走走走动动动动，不不不不背背背背靠靠靠靠他他他他物物物物站站站站立立立立，不不不不叉叉叉叉腰腰腰腰，不不不不抱抱抱抱胸胸胸胸，坐坐坐坐时不仰靠椅背。时不仰靠椅背。时不仰靠椅背。时不仰靠椅背。 不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。 未经客户同意，不得动用客户的设施物品。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。未经客户同意
9、，不得动用客户的设施物品。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。 爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。 室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料
10、，尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。提出额外要求和服务。提出额外要求和服务。提出额外要求和服务。8-9-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止5 5 5 5、工作完毕、工作完毕、工作完毕、工作完毕 应应应应认
11、认认认真真真真试试试试验验验验，并并并并提提提提请请请请用用用用户户户户现现现现场场场场验验验验收收收收。如如如如：“X X X X先先先先生生生生/ / / /女女女女士士士士，您您您您的的的的电电电电话话话话已已已已经经经经通通通通了了了了（宽宽宽宽带带带带故故故故障障障障已已已已经经经经修修修修复复复复），请请请请您您您您试试试试用用用用一一一一下下下下”。对对对对用用用用户户户户的的的的疑疑疑疑问问问问，要要要要细细细细致致致致讲讲讲讲解解解解，耐耐耐耐心心心心答答答答疑疑疑疑。同同同同时时时时要要要要认认认认真真真真清清清清理理理理打打打打扫扫扫扫工工工工作作作作现现现现场场场场，恢
12、恢恢恢复复复复户户户户内内内内整整整整洁。洁。洁。洁。如有收费项目，必须向用户提供发票。如有收费项目，必须向用户提供发票。如有收费项目，必须向用户提供发票。如有收费项目，必须向用户提供发票。 需需需需要要要要使使使使用用用用客客客客户户户户电电电电话话话话进进进进行行行行试试试试验验验验或或或或回回回回复复复复故故故故障障障障工工工工单单单单时时时时，必必必必须须须须向向向向客客客客户户户户说说说说明明明明拨拨拨拨打打打打的的的的试试试试验验验验电电电电话话话话或或或或10050100501005010050客客客客服服服服热热热热线线线线为为为为免免免免费费费费电电电电话话话话，征征征征得得
13、得得用用用用户户户户同同同同意意意意后后后后方方方方可可可可进进进进行行行行试验或回复故障工单。试验或回复故障工单。试验或回复故障工单。试验或回复故障工单。 9-10-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止6 6 6 6、离户前、离户前、离户前、离户前 应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。并请客户在工作单上填写意见、建议，
14、并签名。10-11-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范行为举止行为举止7 7 7 7、工作结束后、工作结束后、工作结束后、工作结束后 应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下服务卡服务卡服务卡服务卡（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。（包括客户服务热线电话、投诉
15、电话和服务承诺等）。 在规定时限内将工作单回复相关部门。在规定时限内将工作单回复相关部门。在规定时限内将工作单回复相关部门。在规定时限内将工作单回复相关部门。11-12-总总总总 目目目目 录录录录仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范仪容、仪表规范1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律12-13-入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范入户服务行为规范常用工作用语常用工作用语 “您好，我是中国移动铁通您好，我是中国移动铁通XXXX号业务员。号业务员。”“请问请问X X先生先生/ /女士在吗？女士在吗？”或或“请问您
16、是请问您是X X先生先生/ /女士吗？女士吗？”“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”“好的，我将会在好的，我将会在XXXX时时XXXX分（具体时间）准时上门为您装机分（具体时间）准时上门为您装机/ /检修。检修。” “请问电话（宽带）装在什么位置？请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）（装机）“请问您的电话（宽带）在哪里？请问您的电话（宽带）在哪里？”（维修）（维
17、修）“对不起，给您带来麻烦了。对不起，给您带来麻烦了。”“我理解您的感受。我理解您的感受。”“您别着急，我尽快为您检修好。您别着急，我尽快为您检修好。”“您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您使用一下。您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您使用一下。”“请问您对我们的服务是否满意？请问您对我们的服务是否满意？”“这是我们应该做的。这是我们应该做的。”“麻烦您在我们工单上签上您的意见。麻烦您在我们工单上签上您的意见。”“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”“打搅您了，再见！打搅您了，再见
18、！”13-14-总总总总 目目目目 录录录录仪容、仪表规范仪容、仪表规范1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律14-15-入户服务行为规范入户服务行为规范服务纪律服务纪律1 1 1 1、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承担、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承担、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承担、不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承担装移机劳务性工作。装移
19、机劳务性工作。装移机劳务性工作。装移机劳务性工作。2 2 2 2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在、损坏客户的东西，应马上道歉，并在、损坏客户的东西，应马上道歉，并在、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48484848小时内给予赔偿。小时内给予赔偿。小时内给予赔偿。小时内给予赔偿。3 3 3 3、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。4 4 4 4、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。、不以
20、为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。5 5 5 5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。6 6 6 6、任何情况下不与客户发生争执。不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌、任何情况下不与客户发生争执。
21、不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌、任何情况下不与客户发生争执。不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌、任何情况下不与客户发生争执。不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌语语语语7 7 7 7、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及、在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。各种名目的好处费
22、。各种名目的好处费。各种名目的好处费。8 8 8 8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。9 9 9 9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。10101010、入户服务要全面落实、入户服务要全面落实、入户服务要全面落实、入户服务要全面落实“六个一要求六个一要求六个一要求六个一要求”（即：一双鞋套、一片垫布、一个垃圾袋、一块擦桌（即：一双鞋套、一片垫布、一个垃圾袋、一块擦桌（即：一双鞋套、一片垫布、一个垃圾袋、一块擦桌（即：一双鞋套、一片垫布、一个垃圾袋、一块擦桌布、一张服务卡、一份工作回执单）。布、一张服务卡、一份工作回执单）。布、一张服务卡、一份工作回执单）。布、一张服务卡、一份工作回执单）。15-16-谢谢聆听谢谢聆听! !16
