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1、() 品质教育品质教育() 品质是什么品质是什么？汽车和电视的品质是什么？汽车和电视的品质是什么？百货店的服务品质是什么？百货店的服务品质是什么？好品质是什么？好品质是什么？过去：满足规格过去：满足规格现在：顾客满足，顾客感动，顾客创出现在：顾客满足，顾客感动，顾客创出顾客是什么？：使用我们的工作或制品的对象顾客是什么？：使用我们的工作或制品的对象一起讨论一下自己定义的品质的真正意思！一起讨论一下自己定义的品质的真正意思！() 适用上的适合性适用上的适合性-(J . M . Juran)与要求条件的一致性与要求条件的一致性-(P . B . Crosby)制品发货后给社会影响的总损失制品发货后
2、给社会影响的总损失-(G . Taguchi)满足顾客的期待满足顾客的期待-顾客满足顾客满足(CS : Customer Satisfaction)1.品质的定义品质的定义区分区分古典性的思考古典性的思考现代性思考现代性思考定义定义-对于制品规格的适合度对于制品规格的适合度 -使用者的满足度使用者的满足度-对于用途的对于用途的(使用使用)适合性适合性意思意思制品制品制品制品规格规格适合适合制品制品使用使用者要者要求求制品制品规格规格满足度满足度反映反映制作制作() 2.品质演变史品质演变史区分区分70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代消费者消费者 要求要求制制 量量 的满足的满足
3、(条件缺弱条件缺弱)顾客的要求增大顾客的要求增大(条件的强化条件的强化)无缺点要求无缺点要求(顾客的价值创造顾客的价值创造)无限信任无限信任(人的品质人的品质)发达发达 阶阶段段含义品质含义品质(允许不良品允许不良品)要求品质要求品质(顾客的关怀顾客的关怀)价值品质价值品质(社会的责任社会的责任)顾客创造品质顾客创造品质(无限品质责任无限品质责任) 过去是一旦制造制品都会售卖的过去是一旦制造制品都会售卖的 ; 现在只制造能售卖的制品。现在只制造能售卖的制品。 消费者不顾的制品只能被淘汰。消费者不顾的制品只能被淘汰。() 3.品质的品质的3大调和大调和好品好品质指指顾客使用其制品客使用其制品时能
4、能够充分的充分的发挥顾客要求的技能客要求的技能。其品质要有以下3种品质调谐在一起。市场品质市场品质制造品质制造品质设计品质设计品质顾客感动顾客感动-指顾客要求的品质，调查具有什么水平的制品 会卖好后决定的制品-明确地掌握消费者的要求而能够预测到制造工程能力，要达到要求品质-以设计品质为目标在工厂实际上制造出的品质.(完成度品质)WHAT -是什么WHY -为什么WHEN -什么时候WHERE -在那里WHO -谁HOW -怎么办5W1H5W1H原理原理() 4.品质的品质的3中分类中分类市场品质市场品质(要求品质)设计品质设计品质(目标品质)制造品质制造品质(手巧品质)顾客的要求水平顾客的要求
5、水平(不满事项，动向)公司的目标，实力公司的目标，实力(内部的能力，水平)工作的质量，均一性工作的质量，均一性(员工的水平)企业要付出努力提供企业要付出努力提供在已定的缴纳期里在已定的缴纳期里把一定数量的最好品质的把一定数量的最好品质的制品给使用者制品给使用者(1)市场品质市场品质 如果站在使用品质的人的立场的话，最主要的应该是掌握到底消费者要求的品质是什么。 即说，要求品质指通过市场调查，索赔等找出的消费者的要求条件。这当设计品质决定时使用的主要信息。 要求品质是与顾客的Needs有直接关系的品质。(2) 设计品质设计品质 为了实现通过市场调查等方法来得到得所有信息只要求品质，即说消费者要求
6、的品质， 企业要计划制品而整理为示方书且图面化其结果。以这样示方书或设计图面结构的品质叫做设计品质。 (3) 制造品质制造品质 指实际上在工厂生产或制造时的品质。设计品质完成后，为了通过制造工程实现其计划内容， 即说工程设计和原资材的购买活动，人力确保等会发现，通过上述的资源活用，在制造阶段制品化设计品质。 这样的品质叫做制造品质() 5.品质是全部门都要参加的活动 为了成效地促进品质经营，组织里全部门的所有人要参加，行动而发挥个人的智慧。为了成效地促进品质经营，组织里全部门的所有人要参加，行动而发挥个人的智慧。 所以为了品质经营的成功，鼓励发挥个人的最大力量使全员参加的经营实现。所以为了品质
7、经营的成功，鼓励发挥个人的最大力量使全员参加的经营实现。l 第一阶段：表明第一阶段：表明TOP(干部干部)的对于品质经营的强硬的意思的对于品质经营的强硬的意思l 第二阶段：把经营方针和全员的行动指南明示而集结全力第二阶段：把经营方针和全员的行动指南明示而集结全力l 第三阶段：实行整体检查第三阶段：实行整体检查(问题点的发现和改善课题的设定问题点的发现和改善课题的设定)l 第四阶段：通过全员的参加经营课题和体系改善课题的目标达成第四阶段：通过全员的参加经营课题和体系改善课题的目标达成() 6.品质品质 Mind“基本有错误的话会导出问题的发生基本有错误的话会导出问题的发生”【品质是从一开始，做对
8、为基本！品质是从一开始，做对为基本！】 品质不能说品质不能说 “That is Enough (够了够了) ”或或 “没关系没关系”“Do lt Right the First Time （从一开始做对的）（从一开始做对的）”（STEP）! Rule Standard Job基本基本NOYes问题问题效果效果() 7.品质概念比较品质概念比较区分部品中间材部品中间材SET 制品消费对象一些少数一些少数(限定消费阶层限定消费阶层)特性多数(消费阶层多)满足对象SET特性满足特性满足重视技能满足重视技能满足消费者满足(体感品质)技能+性能=100%满足品质特性集体品质保证集体品质保证(分布分布)单
9、位品质保证(散布)品质危险度SET赔偿赔偿(150倍数倍数)消费者赔偿(1.5倍数)品质水平SET LEAD(单位技术单位技术)PART LEAD(组合技术)() 8.品质费用构成品质费用构成Q-COST预防预防 Cost 评价评价 Cost失败失败 Cost内部失败内部失败 Cost 外部失败外部失败 Cost 管理时需要的费用管理时需要的费用(独立变数独立变数)因管理不良的损失因管理不良的损失(附属变数附属变数) 失败失败Cost ：与要求条件或消费者要求不一致的财货或服务引起的：与要求条件或消费者要求不一致的财货或服务引起的Cost1.内部失败费用内部失败费用(社内社内) 废弃费用废弃费
10、用 再工作费用再工作费用 再工作检查费用再工作检查费用 资材，外注加工不良费用资材，外注加工不良费用 因等级降低引起的损失费用因等级降低引起的损失费用 不良对策费用不良对策费用 其他费用其他费用(故障损失费用故障损失费用)2.外部失败费用外部失败费用(社外社外) 当地服务费用当地服务费用 制品交换费用制品交换费用 带品服务费用带品服务费用 退货费用退货费用 索赔费用索赔费用 () 9.品质和品质和Cost 1.品质向上会要求更多费用的想法是错的。品质向上会要求更多费用的想法是错的。 2.品质不好的话反而费用增加。品质不好的话反而费用增加。 (制造不良品的费用，维修费用，索赔费用，现场情绪，信用
11、度制造不良品的费用，维修费用，索赔费用，现场情绪，信用度) 3.品质向上的话制造不良品的费用和维修费用降低品质向上的话制造不良品的费用和维修费用降低 而且因不良品德索赔问题引起的营业活动的效率也会向上。而且因不良品德索赔问题引起的营业活动的效率也会向上。() 顾客中心的品质经营顾客中心的品质经营() 1.什么是顾客？什么是顾客？顾顾客客 ？定义定义要求要求判定判定“使用我做的事情之结果的人使用我做的事情之结果的人”做好的做好的 “品质品质”，最便宜的，最便宜的 “价钱价钱”，自己规定的自己规定的 “日程日程”内内按公司人员的表情和亲切度和作业环境按公司人员的表情和亲切度和作业环境 “10秒钟秒
12、钟”内判断其公司内判断其公司 顾客是我公司最需要的对象。顾客是我公司最需要的对象。 顾客不是麻烦的对象而是我们工作的目的本身。顾客不是麻烦的对象而是我们工作的目的本身。 给顾客提供喜悦和满足就是我们存在的理由。给顾客提供喜悦和满足就是我们存在的理由。() 2.顾客的顾客的4大特性大特性2.忘却1.骄傲3.无限贪鬼4.细想随时改变() 3.顾客的要求事项顾客的要求事项1.制品满足制品满足 -性能，技能的满足（最基本而当然的）2.企业满足 -印象满足，牌名满足3.服务满足 -销售满足（MOT，缴纳期等），事后管理。() 4.顾客满足是什么？顾客满足是什么？品质经营的目的是通过品质经营的目的是通过“
13、顾客满足顾客满足”献于企业的发展，公司人员，协力社和整个社会献于企业的发展，公司人员，协力社和整个社会 顾客满足时什么顾客满足时什么(CS：Customer Satisfaction)？ 找出顾客的要求和不满，提供满足顾客要求的好制品和服务 使顾客再购买我们的制品和服务而顾客继续信任我们. 品质经营时通过实现这样的顾客满足创出利润，企图公司的长期发展而给企业有关人足够的利润品质经营时通过实现这样的顾客满足创出利润，企图公司的长期发展而给企业有关人足够的利润. 顾客志向是什么？顾客志向是什么？ 指制造顾客想要的（会买的）制品而站在对象的立场。() 5.顾客满足条件顾客满足条件要彻底的实行顾客志向
14、活动，一定要收集而活用市场品质信息要彻底的实行顾客志向活动，一定要收集而活用市场品质信息. l 掌握多样性而高度化得市场要求而提供满足其要求的制品和服务.l 站在顾客的立场设计而制造制品.l 整备销售，服务体系，认真实行Before service和After service. 为了顾客满足的实现先要满足内部顾客满足为了顾客满足的实现先要满足内部顾客满足. 下个工程就是顾客.顾顾客客外外部部顾顾客客内部顾客关系内部顾客关系前工程前工程前工程前工程我我下级下级上级上级() 6.顾客精神顾客精神TRUSTCustomerSatisfaction顾客满足顾客满足PRIDEFUN使顾客信任我们使顾客信
15、任我们使顾客骄傲我们使顾客骄傲我们使顾客高兴使顾客高兴() 7.顾客做的行动顾客做的行动不满足的顾客不满足的顾客与其他顾客讲不满足处与其他顾客讲不满足处123456789以前是由口头讲不满足处而已，以前是由口头讲不满足处而已，现在是因因特网的发达几十万名同时讲不满足处现在是因因特网的发达几十万名同时讲不满足处() 8.顾客满足的法则顾客满足的法则1：10：100 法则法则阶段阶段内部内部外部外部“1”的费用的费用“10”的费用的费用“100”的费用的费用在自体检查不发现不良而移动到下个工程对不良的再作业和 生产性降低在顺次检查没发现不良时因再作业和废弃等 发生很大的损失 (再作业费用，废弃费用
16、)在内部没发现不良而出货时第1次 顾客 Line Stop (经济上/精神上费用用发生)在第1次顾客工程 没发现不良时索赔费用发生牌名印象降低危险公司的生存110100一开始不做不良把不良品不传到顾客在市场发现不良而立刻采取措施时在市场发现不良而立刻采取措施时在设计阶段发现缺点时在出货检查发现缺点时在顾客使用阶段发现缺点时在顾客使用阶段发现缺点时彻底防止错误的话在下个阶段防止错误的话传到顾客的话传到顾客的话预防 Cost ：1元检查 Cost ：10元失败失败 Cost ：100元元再作业 Cost ：1元再作业 Cost ：10元再作业再作业 Cost ：100元元修改 Cost ：1元修改
17、 Cost ：10元修改修改 Cost ：100元元() 品质管理品质管理 活动活动() 1.品质管理品质管理 Cycle 管理管理 * 按基准按基准(Rule)和其目的实行的和其目的实行的 * 做成能够预测将来的状态做成能够预测将来的状态 品质管理品质管理 Cycle 计划计划PLAN实行实行DO确认确认CHECK措施措施ACTION手段手段 （方法）（方法）维持维持 + 改善改善() 2.阶段别活动内容阶段别活动内容区分一般管理品质管理(协议的意思)计划(Plan)明确规定方针(目标) 决定方针的达成方法 (制成经营计划) 彻底树立方针和计划 决定品质标准 展开标准化活动 (技术，作业标准
18、) 实行标准化培训实行(DO) 按计划展开组织活动 实行检讨(Check)把握经营成绩而与方针计划 做比较 查对按标准施行与否措施(Action)讲求措施和对策 查对成绩而反映于下次方针和 计划讲求措施和对策 查对措施和对策结果而反于标准上() 3.散布的概念散布的概念 散布的定义散布的定义 Data或结果值的散开程度，在世界上存在的所有东西或 事件都有互相不同的散开程度。 关于散布的提问关于散布的提问 双台是不是一摸一样？双台是不是一摸一样？ 一对一对A4纸都有一样的尺寸吗？纸都有一样的尺寸吗？ 昨天在昨天在TV播出的某某歌手的歌是否和昨天一样？播出的某某歌手的歌是否和昨天一样？ 甲等枪手射的子弹每天都在一样的位置吗？甲等枪手射的子弹每天都在一样的位置吗？ 散布大散布大散布小散布小() 5.散布发生的理由散布发生的理由散布发生的理由是什么？【不遵守Rule(标准)的原因】这些都是由人造的错误而发生的.这引起制品的缺陷.因为事故不是每天发生，一旦把它考虑为不重要而放松，就会发生() 6.散布发生的理由散布发生的理由-规格不一定的原副资材的品质规格不一定的原副资材的品质- 设备的常故和设备的加工设备的常故和设备的加工- 测定尺子的偏差测定尺子的偏差- 不一定的作业方式，不一定的作业方式，Process- 周围环境的变化，不正确的基准周围环境的变化，不正确的基准
