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1、营销谈判技巧培训课程营销谈判技巧培训课程 JEFF WAYn英国利马 TRAINING MANAGER/HR MANAGERnNEPTUNES AREA GM nWATA （SH） GMn新加坡PSB学院 MBAn路道韦氏（GREAT CHINA） 资深管理顾问师n路道韦氏苏州公司 首席培训师/执行董事nHOTLINE/庄吉/仁慈医院等17家企业高级管理顾问n苏州先锋企业管理顾问有限公司 高级讲师n擅长职业营销员流程及技巧培训、人力资源管理培训、TCS服务培训、高级秘书培训、应收款催讨技巧培训、营销体系、人力资源体系、CIS系统、大型活动的策划n培训的学员有3100余人、策划的公司达58家配合
2、我们做好如下五件事情：n请将您的手机、BP打到震动档。n老师讲到精彩处，请不要吝啬自己的掌声。n请保持空杯心态听课。n上课不要打瞌睡、流口水。n有问题，请直接举手提问。课程概要n一、谈判前的准备一、谈判前的准备n1、市场调查n2、资料、样品准备n3、谈判的班子组建n4、制订业务谈判方案n5、谈判时空的准备n6、谈判的礼节准备n7、谈判的口才艺术n8、谈判演习n二、谈判的开局二、谈判的开局n三、谈判的报价三、谈判的报价n四、谈判的障碍排除四、谈判的障碍排除n五、谈判的收尾、总结五、谈判的收尾、总结测试题一：考考你的眼力！n下图是少妇还是老妪？n测试题二测试题二： 选择下列你最喜欢的年龄： A 0
3、-10岁 B 10-20岁 C21-25岁 D26-30岁 E 31-40岁n测试题三测试题三： 如果你正在家里，碰到如下一齐发生的事，你先做什么？后做什么？ 外面有人在敲门，摇篮里小孩在哭，电话铃响了，煤气灶上的开水沸腾了。 n测试题四测试题四：n 情境为：你正带着狮子、大象、狗、孔雀、猴子五种动物乘船过河，突然河水爆涨，眼 看船就要翻了，你最终只能带一种动物安全到达对岸，请问你依次扔掉谁，最后留下谁？一、谈判前的准备n完美的谈判程序大概分为四个步骤：完美的谈判程序大概分为四个步骤：n谈判的准备n谈判的进行n合同的签订与履行n谈判的总结n谈判最大忌讳：打无准备之仗！n知己知彼，才能百战不殆！
4、1、市场调查nA 调查目的调查目的：n市场调查能提供有关客户、消费者及其市场行为的各种资料，为商务谈判提供决策依据。nB调查的内容包括调查的内容包括：n了解潜在客户的情况（公司的规模/产品/信誉度/谈判人）n客户产品销售情况（价格、地区性、季节性、销量）n公司产品竞争情况（竞争对手产品品质/促销/服务/服务的优缺点）n产品客户与消费者调查（渠道建设与消费者的偏好）n地区的文化风俗调查n当地的法律法规及经济发展状况2、资料、样品准备n准备的内容：nA熟悉公司的背景、企业文化理念、产品、销售战略 政策、相关竞品的情况nB熟悉准客户的资料nC电话预约拜访(练习）nD准备相关产品、企业简介、合同、名片
5、、 样品资料nE其他准备（会见时间、交通）n！注意：好的开始是成功的一半n（1）熟悉公司及产品nA熟悉公司的创立、发展史nB熟悉公司的组织机构、管理理念nC熟悉产品生产工艺、技术参数、资数介绍nD熟悉产品价格、服务、运输方式、促销、销售政策nE熟悉竞品的质量、价格、技术参数、服务的优缺点nF熟悉公司的合同、财务结算方式、帐税号、开户行资料nD准备好产品资料、样品、名片、合同、笔、笔记本，并整理好放进公文包。n（2）熟悉准客户nA熟悉准客户的企业概况（发展规模）、生产品种、信誉、目前产品使用情况。nB熟悉所要拜访客户的姓名、职务、性格nC熟悉其地址及行车路线、所需时间3、谈判班子的组建n谈判者的
6、挑选n主谈者主谈者 专业技术人员（地位高、阅历深、性别、风度、表达、业务、德行、健康）n负责人负责人 负责协调谈判成员、保证谈判目标的实现（地位高、年长、性别、风度、表述、业务）n其他人员（考虑专业与对方人数：财务、专家、技术人才）（1）正确认识商务谈判的特点n谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判的需求相互得以调和，相互接近从而达到一致意见的过程。（如侃价）n谈判具有“合作”与“冲突”的重要性，是合作与冲突的对立统一（双赢与牺牲部分自我利益）n对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。（可口可乐的谈判人员有时从不还价；上海有一饮料公司的质量问题原料价格）n谈判既是一门科学，又是一门
7、艺术。科学告诉我们如何去做，艺术帮助我们将谈判如何做得更好。n商务谈判的共性（以经济利益为目的、以价格作为谈判的核心、讲求洽谈的经济效益）（2）把握好商务谈判的基本原则n客观真诚的原则（强化优点、弱化缺点买衣服有布刺）n平等互惠的原则（强调双赢-回扣-上派出所迟到）n求同存异的原则n公平竞争的原则n讲求效益的原则（3）谈判成员的优秀表现n诚实（老板都是戆度）n千万别不懂装懂n意志坚强，随机应变n耐心n专业、敬业（选择12点给老板打电话、老板热爱谈判吃饭都如此打折，农民进城买-）n言语清楚（香山枫叶红了/笛子独奏）干部的人情技巧n服饰仪容，言谈举止，亲做表率n微笑（不情绪化）n适当沉默n言必行，
8、行必果n小礼物的作用n吃饭n言听计从n内部辟谣的功用谈判者的职务分工职务分工配合上级领导组班子、提要求、听汇报、跟踪谈判、适当参与礼仪、破僵局、促谈判负责人负责谈判组的全面工作，与上级领导联络，调度谈判组内人员，适当参与谈判配合主谈人谈判（在谈判桌上），配合组织谈判成员准备谈判商务主谈组织人员准备总体谈判方案，在谈判桌上主持与对方谈判并千方百计去实现谈判目标配合负责人向上级汇报，配合技术主谈人实现技术目标，在技术谈判出现僵局时配合配合技术主谈破解技术谈判组织人员准备技术谈判方案。在谈判桌上主持与对方谈判并千方百计去实现技术谈判目标配合负责人向上级汇报，配合商务主谈人实现商务条件的谈判谈判者的知
9、识结构n(一一)横的知识结构横的知识结构n1.某种商品在国际上, 国内生产状况和市场供求关系.n2.我国有关对外经济贸易的方针政策及我国政府颁布的有关涉外法律和规则.n3.价格水平及其变化趋势的信息.n4.产品的技术要求和质量标准.n5.国外有关法律知识.包括贸易法,技术转让法,外汇管理法及有关国家税法方面的知识.n6.有关国际贸易和国际惯例知识.n7.各国各民族的风土人情和风俗习惯.n8.可能涉及的各种业务知识,包括金融知识,尤其是汇率,市场,期货交易等知识.n1.丰富的商品知识.比如,熟悉各种商品的性能,特点和用途.n2.了解某种(些)产品的生产潜力或发展的可能性.n3.熟悉不同国家谈判对
10、手的风格和特点.n4.懂得谈判心理学和行为科学.n5.具备一定的外语水平.最好能熟练地掌握外语,直接用外语与对方进行谈判.n6.了解不同国家企业,公司,联合体的类型和特点.n7.有丰富的谈判经验与应付谈判过程中复杂情况的能力等.n一个不具备“T”型知识结构的谈判人员,往往会在谈判过程中出现某种盲目性,难以应信复杂的谈判局面.n(二二)纵的知识结构纵的知识结构谈判者的能力结构 观察能力灵活应变能力语言能力心理承受能力谈判团队的沟通n（1）、沟通的基本类型n语言沟通n非语言沟通（身体语言、副语言沟通、物体的操控） 身体语言（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置台上台下） 副语言（非语言的声音：如声音、
11、声调、笑、哭、停顿、语气） 物体的操控 如：总经理在工厂车间里当着车间主任的面将地上的烟头捡起来丢在垃圾乡里，总经理刚一离开，车间主任就命令全体员工加班半个小时，清理车间卫生。（2）、沟通在管理中的作用n激励（畅通的沟通，可以振奋员工士气、提高工作效率） 正面激励（晋升、奖金休假、表扬） 负面激励（批评、降级降职、开除、罚款）n创新（在有效的沟通中，沟通者可以相互讨论、启发学习，往 往可以迸出创意的火花）-一个苹果与两种思想n信息共享（客户信息、市场信息、技术信息）-职务代理n辟谣的作用（防止谣言的传播）-我听说某人怎样领导模式在沟通中的影响n 高n 与职员的沟通程度 扶持型 指导型n 委托型
12、 命令型 n 低n 低 管理职员的程度 高有效沟通的技巧n寻找共同点，建立有效沟通的前提寻找共同点，建立有效沟通的前提 沟通第一步：理解、信任、尊重、平等 寻找共同的感觉-我们都是老乡，我很器重你！ 投其所好-根据自然性格给予激励与批评n精心遣词，悉心表达精心遣词，悉心表达 简单、明确的言语文字-老板将自己的爱好写在纸上，告之下属。n使你的指示明确而有意义使你的指示明确而有意义 任务的目的/完成时间/资源的配备/执行的程度 典型的无效沟通-最近工作怎样？还好！n给对方宣泄、参与发展的机会给对方宣泄、参与发展的机会 申诉、倾听、合理化建议（透过现象看本质-有人抱怨食堂工作差）n激励的重要性激励的
13、重要性n领导的魅力领导的魅力（所谓管理就是管理者用魅力串联起来的一个个游戏规则）不良的倾听习惯n打断别人的讲话n经常改变话题（听说张国荣-）n抑制不住个人的偏见n贬低对方（说公司不正规-数钞票带验钞机）n急于下结论（卖吸尘器）n注意力不集中（眼睛游离）n不停的看表或其他地方，回避对方的眼神。n使用情绪化的语言n神情茫然，姿态僵硬n对对方谈话不做出反应n不注意谈话人的感情变化（老板扭扭嘴，你说是）n对重要的内容不懂装懂（您是说，是吧）n不使用鼓励性的言语n不提问或太多提问（象审讯）学会倾听，你将一辈子收益！学会倾听，你将一辈子收益！n如何有效激励部属n公司方面 个人方面n1、重点培养，给予方向
14、1、日常生活，口头表扬n2、薪金调整，合情合理 2、书信来往，赞美肯定n3、工作升级，爱才惜才 3、电话咨询，欣赏鼓励n4、任务指派，充分授权 4、工作失败，扶持指导n5、公开表扬，鼓励奖赏 5、情绪安抚，一杯咖啡n6、竞赛活动，能者出头 6、红包奖励，增添关怀n7、征询意见，虚心受教 7、家庭探访，嘘寒温暖n8、困难指导，同心协力 8、生日祝贺，节日问候n9、挫败承当，荣辱与共 9、一份惊喜，精小礼物n10、激发雄心，鞭策斗志 10、倾听申诉，真诚开明n女乘客乘飞机。n激励的因素激励的因素n报酬的高低 成就得到认可n晋升的前景 富有挑战的工作n参与决策 工作的安全感n上司的帮助和信任 同事的
15、尊敬n明确的组织目标 参与发展的机会n舒适的工作条件 地位与权利n管理者的支持 行动的自由n休假与福利 获得发展的机会 激励的方式：激励的方式：n 激励手段包括物质和精神两方面。员工不仅需要物质上的获得，也需要从企业中得到关怀、友爱、发展。物质和精神上的巧妙结合，会极大的调动员工工作的积极性。激励的方式有：奖励激励员工持股激励言语激励情感激励工作激励目标激励绩效信息激励练习：相互赞美/故事：日本首相森喜朗说英语激励中的“八戒” 一诫：言而无信 二诫：注重结果而忽视过程三诫：奖励不公 四诫：抑强扶弱（强化弱点，弱化优点）五诫：威胁恐吓 六诫：拖延滞后七诫：南辕北辙（不知道员工需要） 八诫：低收益
16、率讨论：渔夫与蛇的寓言n团队管理的技巧团队管理的技巧n讨论一：企业某部门规定：如果有人没下班，其他任何人不得下班。n感言：n讨论二：企业某项目组规定：如果部门聚餐（免费），员工中有不去的，则要求其支付餐费的1/4。n感言：n实验一：团队中对队员之间的相互信任（表演）。n感言：n实验二：团队之间的合作精神（表演）n感言：4、制订切实可行的业务谈判方案n谈判目标的确定谈判目标的确定 谈判的目标就是在谈判中所要争取的利益目标，谈判的目标因具体内容的不同而有所差异。 为了推销产品的谈判-目标应该是 为了获得资金的谈判-目标应该是 为了租赁对方的设备-目标应该是n谈判目标的层次有三个等级谈判目标的层次有
17、三个等级： 最优期望目标、最低限度目标、可接受的目标（最后的结果）n目标遵循合理、弹性、保密的原则目标遵循合理、弹性、保密的原则5、谈判时空的准备n时间的选择时间的选择：准备充分、气候、季节、天气的影响n地点的选择地点的选择：人类是一种具有“领域感”的动物，在自己熟悉 的环境中容易较好的发挥。 例如日本人与澳大利亚人关于煤与铁谈判地点在日本，在日本就表现一种烦躁情绪，日本抓住这一弱点，乘机讨价还价。n注意非正式谈判地点：注意非正式谈判地点：酒桌上的谈判酒桌吐真言。n谈判桌的安排与座次安排谈判桌的安排与座次安排n谈判地点的布置谈判地点的布置（高雅、宁静、和谐、大小适中、灯光明亮、温度适宜、充分尊
18、重客户的风俗习惯）6、谈判的礼节准备n谈判者的服饰要求：n衣服（整洁挺刮不要装零钱）/头发/首饰/面部（眼睛/鼻子/胡须）/皮鞋/指甲/香水n谈判的表情：微笑n谈判的举止：n握手（男士与男士、男士与女士力度表情时间-表演）n站、坐、行走的姿势（表现其内涵/修养）n名片的递送、倒茶、敬酒n典型拜访动作程序：典型拜访动作程序： 称呼 握手 （自我介绍） 递上名片 赞美 说明来意 了解其需求（倾听） 满足其愿望（介绍产品、服务） 握手道别/再见职业化的语言n礼貌用语训练礼貌用语训练（您好/谢谢/对不起/请/再见） 鹦鹉：欢迎光临。上海厕所的谢谢。n赞美语言训练赞美语言训练（学员相互训练）-辛苦辛苦与
19、不苦不苦 （森喜朗与克林顿的故事。）n称呼称呼 ： 北方称大哥大姐正式洽谈的礼节n迎送的礼节迎送的礼节 确定迎送的规格（陪同人员身份、交通工具）、食宿的安排n会谈的礼节会谈的礼节 进场、就坐、 握手、介绍、会谈氛围的把握与控制（尊重对方、不与其争吵、适当的赞美对方）n会务活动的礼节会务活动的礼节n参观参观/宴请宴请（宴请的时间间隔3-4次为宜/宴请地点/入坐、点菜、吸烟、祝酒、夹菜、付款、离席）n签字仪式签字仪式（签字者的身份/参加人员/交换文本/握手/香槟酒庆贺）n礼品赠送礼品赠送（礼物的选择有特色纪念意义/礼物的同样性三星送钟）7、谈判的口才艺术（1）、）、倾听的技巧倾听的技巧n专心有鉴别
20、听/不带偏见/不要打断别人谈话/不要回避难以应付的话题/主动的向对方反馈n（2）、）、提问的技巧提问的技巧 谈判发问的作用（收集信息/透视对方的动机/鼓励对方的参与/测定意见 是否一致） 发问的技巧 封闭式提问/开放式提问/引导式提问/探索式提问/澄清式提问n（3）、）、回答的技巧回答的技巧n回答之前，思考清楚/有些问题只做局部回答/有些不需回答/推卸责任的回答/答非所问谈判的口才艺术n（4）、叙述的技巧n用对方能听的懂的语言进行沟通n不要随便发表与谈判主题无关的意见n叙述主次分明，层次清楚n叙述事实客观n必要时注意重复n对数值必须准确（不能用大约上下字眼）n在结束时给予谈判对方的正面的评价n
21、（5）、）、说服客户的十二项原则说服客户的十二项原则nA避免争论（客户永远是对的；嘴上的胜利不代表生意的胜利）nB不要指责对方错误、缺点nC承认自己的缺点和错误nD稳重和缓的谈话nE让对方发问nF感受对方的感觉（秀才的三个梦）nG拥有同情心（成功开发哈六药、生日）nH解决实际困难（温州承包案例）nI及时找出应对的方法（去过三次，为什么没成功）nJ从第三者入手n（6）应对不同客户性格的技巧）应对不同客户性格的技巧nA暴躁型（说话快、行动敏捷、喜形于色急）-语速快、行动利落、果断nB慎重型（态度沉着，不喜言语、求细枝末节）-充分准备、沉稳、不可以有心机nC迷糊型（犹豫不决、神情恍惚、很喜欢问问题）
22、-引用身旁人介绍、产品效益nD决断型（以自我为中心，不喜欢别人的建议）-以其为主，适当行动nE饶舌型（侃爷）-倾听、及时拉回主题nF寡言型（不爱讲话）-需细语、提容易回答的问题n 有效沟通的检验标准：有效沟通的检验标准：n 迅速赢得客户信赖；让客户迅速感受到他能获利！迅速赢得客户信赖；让客户迅速感受到他能获利！n（7）、对付如下客户的技巧）、对付如下客户的技巧nA喜欢抬杠的客户喜欢抬杠的客户（对芝麻小事吹毛求疵、喜欢信仰权威）n应对方法：不指责、引用权威证明nB喜欢创根问底的客户喜欢创根问底的客户（爱打听、好奇心重、性格上追求完美）n应对方法：直接回答满足其好奇心（神秘礼物送、服务员称一斤糖果
23、的方法）nC喜欢沉默寡言的客户喜欢沉默寡言的客户（喜欢翻白眼、冷漠）n应对方法：讲话不罗嗦、注意找其共同点，让其开口nD喜欢喋喋不休的客户喜欢喋喋不休的客户（爱表现、直率、吐沫飞溅）n应对方法：让其表现、找出说话的弱点和失误、商机nE喜欢犹豫不决的客户喜欢犹豫不决的客户（难以决断、语言模糊-研究研究、推卸责任）nF喜欢充满意的客户喜欢充满意的客户（斜视、歪嘴巴、双手抱胸前-我吃过的盐比你吃过的饭多）n应对方法：消除敌意（以往的不愉快经历）、装傻nG喜欢举止怪异的客户喜欢举止怪异的客户（自大、阴险、杀价、小气、粗暴、骗子）n应对方法：千手观音-以不变应万变（夜郎、狡诈、加价、抠门、粗况、警察）n
24、H喜欢满腹牢骚的客户喜欢满腹牢骚的客户（说出种种不如意、愁眉苦脸）n应对方法：倾听、抱怨中的商机（8）谈判语言的运用n谈判的语言要求 简练、委婉（给自己与对方留面子）、幽默n谈判语言表达 提问（提什么？如何题？谁来提？）-从提问中可以看出你的专业程度 比较：你的报价是如何算出来的？/你的报价中是否含税/利润是否可以表现。 8、谈判演习n详实资料的熟悉n发言人的顺序n辩驳的核心问题n准备几套方案n不断演练，让别人提出建议二、谈判的开局（一）n营造谈判的气氛营造谈判的气氛nA做足“表面文章”热烈、友好、积极、建设性的谈判nB创造良好环境 利用轻松的话题/言语/友善的形象/动作/坦诚谦和的态度nC、
25、掌握主动权 创造信息优势条件/创造时间优势条件/创造权力优势条件n谈判的开局表达谈判的开局表达nA轻松入题轻松入题-从题外话入题/从自谦入题（招待不周）/介绍己方谈判人/ 介绍己方的情况/具体议题入手。 B开局方式开局方式-协商开局/坦诚直率的开局/冲击式开局方式（如某客商利用某企业急需他们的原料，大肆抬高价格，伤害该企业谈判人员感情。该企业代表说：既然对方缺乏诚意，我们还有些库存，至于和贵公司的合作我看还是算了吧。）谈判的开局（二）n可以让对方先谈n开场阐述是原则性的，不是具体的n要听清对方的意图基础上，独立阐述自己的观点，不受对方观点左右n只阐述己方利益和立场n陈述以轻松诚挚态度进行n阐述
26、时要注意礼貌用语、弹性用语n要注意语调、声音、停顿、重复n开场阐述要简明扼要，不可冗长开局谈判案例n甲方阐述： 我们对贵公司的所能提供的原材料很感兴趣，我们准备大宗订购一批，生产一种新品种。我们曾与其他厂家打过交道，但关键是时间的问题，我们想以最快的速度在这个问题上达成协议，为此，我希望开门见山，并简化谈判程序。虽然我们以前从未打过交道，但据各方的反映，贵公司信誉较好，一向很合作，也预祝我们交易成功！n乙方阐述： 我们非常高兴贵公司对我们产品的兴趣，并愿意出售我们的产品。但是我们的数量有限，市场比较紧俏。当然我们是灵活的，我们关心的是价格问题。正因为如此，我们才不急于出售数量有限的产品。三、谈
27、判的报价技巧n报价的基本原则报价的基本原则n合理性/策略性/艺术性（自信果断、有良好的解释理由）n综合报价的技巧综合报价的技巧n附带数量、支付条件、供货时间、送货条件、带有促销的报价n心理报价技巧：尾数报价、吉利数报价、整数报价、品牌报价、促销特价、习惯报价（高低都不行）n报价技巧报价技巧nA汉堡包原理nB 案例：方案写好，做尽各种细致问题，人际关系，就是不报价-价格最高nC学会找平衡点n销售员就是要帮助客户找到价值的平衡点！利益利益价格投资产品价格客户利益谈判的还价技巧n还价的基本原则还价的基本原则n还价前的准备（市场调查价格）、澄清对方报价的确切含义、牢记目标、统筹兼顾、集中统一（协调好）
28、n还价的起点、次数（采购、副总、总经理）、还价的时间n还价的策略还价的策略n投石问路（我们订货加半怎样？）n选择小处入手（项目中差距少的先入手）n利用竞争（货比三家，别人的报价）n利用对方的质量管理服务等缺陷来压价n抛出己方还价价格，沉默一段时间（徐州维维）谈判的还价技巧n谈判让步的原则n最需要时才让步n让步应该有明确的利益目标n让步要分轻重缓急n让对方感觉即使最小的让步都是困难的。n严格控制让步的次数与幅度n让步要避免失误n主动性的小让步（我们提供送货）四、谈判的僵局排除n谈判僵局的主要成因：n立场观点的争执（真正利益被掩盖-送货）n有意无意的强迫（采购方的盛气凌人）n谈判人员的素质低下（导
29、入ERP库存模块时，对方提出每天盘库）n信息沟通的障碍（文化冲突、误解、翻译失误）n合理要求的差距（双方的要求均合理，但无法协调）（1）打破人为僵局n合理的辨别n撇开僵局，谈别的项目n适当的沉默（默认僵局，让时间来化解）n掌握火候，适当让步n有条件让步（其他产品的搭配销售、麦德龙的不退货）n交叉让步（你让我也让）（2）打破客观僵局n客观僵局的原因：客观僵局的原因：n买方的支付能力、接货能力、内部协调能力n卖方的原因：质量、服务、交货能力、内部协调能力n第三方的原因：愿意交易、交易要价n谈判手的权限原因：授权有限（折扣）n有关法律、法规、行业规定的原因：如疯牛病食品的禁止、如炒货行业协会规定，暂
30、停向家乐福供货。n打破僵局的对策：打破僵局的对策：n客观认识，尊重实际n能调整的尽快调整让步（3）打破无意僵局n无意僵局的类型无意僵局的类型n译错、听错、理解错n文化礼节n性格（天生有心魔）n第三者制造的僵局（冒充某学校的员工招聘）n打破无意僵局的策略打破无意僵局的策略n虚心求教，僵局在哪，即使主动沟通，消除隐患n静心求和、忍者为勇n慎言n回避技巧nA撇开价格如何？nB如果送货日期我们能满足？nC如果按照这个价格，你能订货吗？nD如果你可以单独做出决定的话，可以签合同吗？nE初此之外，有何不满意之处呢？n-将客户拒绝你的理由变为次要理由！n切记：n不要从个人角度看问题n认真分析失败的原因，认真
31、应付n不要被客户的气势吓倒，保持镇静n与客户建立起一种平等尊重的关系，不一味附和（4）排除谈判障碍n平和友好的谈判气氛平和友好的谈判气氛心理状态（饱而不贪、饥而不急、荒而不慌、争而不送、绝中有望）要注意控制与调节情绪要达到双赢巧妙处理各种意见：巧妙处理各种意见：潜在的反对意见的处理（有时间让对方发言，提出反对意见）借口的处理（先辨别借口的真实性）偏见的处理（只要不关系大局，不要理睬）恶意反对的处理（让对方尽情的表现出来，再找原因解决）自我表现的处理（让其表现，并加以赞扬）最后拒绝的处理（最后挽留，不行也要保持良好的关系生意不在-）五、谈判的收尾n1、单次谈判的收尾n根据谈判时间收尾（注意：时间
32、的准确性和合理性、注意时间与人的生理效率、注意收尾后的小结）n根据谈判内容收尾（每次谈判的阶段议题结束）n根据谈判的气氛收尾（谈判气氛和谐，进展顺利；谈判中拂袖而去）n2、谈判的最终收尾n谈判破裂的收尾（让对方做出答复：鉴于双方意见难以统一，这是否意味着谈判将无法取得成果、我们深表遗憾、调走谈判负责人、权力有限借口、我们希望以后还有合作机会）n谈判成交的收尾（谈判双方整理好谈判记录、合同、签字） 谈判成功与否的标准n什么是成功的谈判？n以在谈判中自己获利的多少、以气势来判断？n谈判成功的价值标准为：n看业务目标的实现程度n看谈判的效率（让出的成本+消耗的资源+机会成本）n看谈判后的人际关系（满
33、足了双方的需要又维护了双方的关系姐妹俩分蛋糕）n案例：薪酬谈判如何谈TCS客户客户100满意系统满意系统nA视觉的满意视觉的满意n微笑（最美的笑、最富感染力的笑）-到新加坡专门练笑n依表仪容（以貌取人）-到银行存钱，戴礼帽、墨镜的误会nB听觉的满意听觉的满意n礼貌用语（对不起、谢谢）n赞美用语（发自内心、杀人于无血）-赞美小孩活泼、漂亮；拍关云长马屁n关心用语-感冒带点药，住深圳五洲宾馆拿海飞丝nC触觉的满意触觉的满意n握手（男士与男士满把，男士与女士半指）拍肩（注意身份）nD嗅觉的满意嗅觉的满意n引领（送人送到电梯口、楼下）-帮客户拉拉练、酒店的门童用手挡头，记住车号n公司的氛围（公司环境、
34、员工精神面貌）灯光、音乐（黄昏到一家没开灯的药店买药）n客户可以拒绝你的产品，但绝不会拒绝你的微笑和赞美！客户可以拒绝你的产品，但绝不会拒绝你的微笑和赞美！nTCS-留住客户的心留住客户的心产品人销售人为服务的差异客户的满意无止境客户的满意是我们的职责和使命n拒绝处理方法nA直接否定法直接否定法n如：您不必担心，它没有副作用。注意语气，不可生硬。nB间接否定法间接否定法n如：您说得有道理，但是我们的产品原料均是进口的。先肯定，后转折。nC转化法转化法n如：客户公司没钱买消防器材，正因为没钱，就烧不起，更要买。客户拒绝的理由正是他需要的理由。nD优点补偿法优点补偿法n如：纯净水、矿泉水的好坏。承认客户建议的合理性，用我们的优点利益来弥补缺点。nE反问法反问法n如：你说如何定价？叫学生，不知道：鑫、奔谢谢大家的合作！谢谢！nJEFF老师送给大家两句话：n只要有1%的希望我就要付出100%的努力！n有目标的人世界也会让三分！
