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1、营销礼仪和商务谈判营销礼仪和商务谈判营销实用礼仪营销实用礼仪营销礼仪的涵义 礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。 营销礼仪的作用 （一）礼仪有助于提高营销人员的自身修养。 （二）营销礼仪有助于塑造良好的营销形象。（三）营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益。（四）营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系。 （五）礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。营销礼仪的准则一、认清主客立场二、遵守时间及珍惜生命三、自重与尊重他人四、多用商量语气五、避免惊吓他人六、尊重他人隐私营销
2、人员仪表设计 仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，营销人员常说的“第一印象产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、相貌俊朗的人比一个面孔丑陋、体态肥胖的人更能打动人；一个衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给营销人员的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势。 当你步入一个房间时，即使房间里没有人认识你或以前曾经见过你，但是，他们仅仅基于你的外表就可以对你的如下10个方面做出推断，他们甚至还可以做出更多的推断：1.你的经济水平；2
3、.你的文化程度；3.你的可信任程度；4.你的社会地位；5.你的老练程度；6.你家族的经济地位情况；7.你家族的社会地位情况；8.你的家庭教养情况；9.你是不是成功人士；10.你的品行。着装原则 衣着影响着一个人生活的各个方面。每人的具体情况千差万别，无论什么身份、地位、如何穿着可反映其审美能力，道德、礼仪水平。要使着装后的个人形象富有神韵和魅力，应遵循以下原则：l、整体性原则2、个性原则3、“TPO”原则-TPO原则即着装与时间、地点、仪式内容相配的原则。(Time 时间、 Place 地点、Occasion 仪式，这三点称之为TPO)4、整洁的原则服装色彩的搭配三种主要方式。 1同色的搭配，
4、即由色彩相近或相同，明度有层次变化的色相互搭配造成一种统一和谐的效果。其中可以用一种颜色，以不同饱和度和深浅度相配，如蓝色连衣裙可以用深蓝色作装饰 色看起来很和谐。也可以用一种颜色的数种色调来搭配，比如 青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米黄色等。从整体上看，如奶黄色上衣配棕黄色裤子或裙子，再配奶黄色或本白色皮鞋，这样的搭配可以给人端庄、稳重、高雅的感觉。一般而言，同色搭配时;宜掌握一个原则就是，上浅下深，上明下暗。2 相似色搭配:色彩学把色环上大约90度以内的邻近色称之为相似色。比如奶黄与橙、绿与蓝、绿与青紫、红与橙黄等。相似色搭配时，两个色的明度、纯度须错开，深一点的蓝色和浅一点的绿配在一起比较
5、合适。若鲜绿色裙子配鲜黄色上衣，就显刺眼;若一件深绿色裙子配淡黄色上衣就好看多了。主色调搭配:指选一种起主导作用的基调为主色，相配各种颜色，造成一种相互陪衬，相映成趣之效。采用这种配色方法，应首先确定整体服饰的基调，呈冷色调还是暖色调，是亮色调还是灰色调;是红色调还是绿色调。其次选择与基调一致的主色。最后再选出辅色。任何情况下;主色都起决定性作用，装饰色越少就越显鲜明，如灰色的衣饰在一处加一道不大的深红装饰色就很悦目，如果多处加装饰色就显俗气了。主色调搭配选色不当，容易造成混乱不堪，有损整体形象。 营销男士着装礼仪西装礼仪 西装、衬衫、领带的搭配方法 黑色西装，配白色或浅蓝色衬衫，系砖红色、绿
6、色或蓝色调领带；中灰色调西装，配白色或浅蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带；墨绿色调领带，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带；乳白色调西装，配与红色略带黑色、砖红色或黄褐色调领带互补的衬衫会更显得文雅气派。 销售员的着装细节“客户+1” 销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与
7、客户交谈可能连办公室坐的地方都难找。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。 营销女士的着装礼仪 职业女装的基本类型套裙。裙式服装最能体现女性的魅力，恰到好处的裙子能充分显示女性美感与飘逸的风采。作为职业女性，其工作场所的着装有别于其他场合的着装，尤其代表着一个企业、一个组织形象时，更要追求大方、简洁、纯净、素雅的风格。套裙以其严整的形式，多变却不杂乱的颜色，新颖却不怪异的款式，成为职业女性最规范的工作装。（1）套裙的款式。套裙有两件套和三件套之分，套裙的上装以西服式样居多，也有圆领、字领带式样。上衣的长度既可短至腰际，也可长至臀
8、部以下，下装是长短不同的各式裙子。套装的整体变化不大，但套装上衣的袋盖、衣领、袖口、衣襟、衣摆、下装的开叉、收边等等，都在细致之处见风格。（）套裙的选择。女性服装的穿着礼仪原则是讲究整洁与高雅。职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受。买红色、黄色或淡紫色的两件套裙要小心，因为它们的颜色过于抢眼。营销人士的仪态设计 仪态指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。洒脱的风度、优雅的举止，常被人们员所羡慕和称赞，最能给人们留下深刻的印象。我们往往可以从一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。人际交
9、往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是我们常说的“体态语言”。它作为一种无声的语言，在生活中被广泛的运用。达芬奇说：“从仪态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”用优美的体姿表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。站立是人的最基本的姿势，也是其他姿势的基础。是我们日常生活中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。“站如松”是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点，也是发展不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。正确的站姿见礼仪操作。站姿纠正不良的站姿:社交场上站立时切记
10、:双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；驼着背、弓着腰、眼睛不断左右斜视，一肩高一肩低，双臂胡乱摆动，双腿不停地抖动。不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，如：摆弄打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。 从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基本要领是： 1、头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 2、收腹、立腰、提臀。 3、两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 4、女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。 5、男士
11、可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 6、女士穿旗袍时，可站成丁字型，胲略收，双手交叉置于肚脐位置上。 7、站立时应保持面带微笑。正确的站姿坐姿的原则 坐如钟给人以端正、大方、自然、稳重之感。正确的坐姿见礼仪操作。坐姿（二）职业女士的其他几种坐姿 （1）双腿垂直式 基本做法是，双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手叠放手左(右)大腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。 （2）双腿叠放式 这种坐姿要求上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，才会给人以纤细的感觉、双脚置放的方法可视坐高矮而定，既可以垂直，也可与地
12、面呈45度角斜放。采用这种姿式时，切勿双手抱膝，更不能两膝分开。 （3）双腿斜放式 坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向有侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右角。这样，就座者的身体就会呈现优美的S形。 （4）双脚交叉式 基本做法是双腿并拢，双脚在踩部交叉之后略向左侧斜放。坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然。 （5）双脚内收式其做法是，两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。这也是变化的坐姿之一，尤其在并不受注目的场合，这种坐姿显得轻松自然。常有的不良坐姿:
13、 （1)与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动，是不礼貌的，缺乏教养的表现。 （2)坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋职面试，与领导、长辈的谈话，应该保持双L形。即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，而且不能靠背。 （3）不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。 （4)女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成4字型。男士不能出现这种不雅的坐姿。 （5）坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸得很远。二、正确的坐姿 1、入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下;不要坐下后再站起整理衣服。 2、坐在椅子上，上身保持站姿的基本姿势
14、、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。 3、根据所坐椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠，但必须切记;女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开。 4、双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。 5、坐在椅子上，一般坐满椅子的2/3。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。 6、起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手撑着腿站起，要保持上身的直立状态。走姿属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的走姿，都会给人以美感。 正确的走姿见礼仪操作。自觉纠五不良的走姿: （1）走路最忌内八字、外八字。 （2）
15、弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。 （3）膝盖弯曲。重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。 、 （4）左顾有盼，走路时抽烟，双手插裤兜。 （5）身体松垮，无精打采。 (6)摆手过快，幅度过大或过小，走姿营销人员名片礼仪名片的使用名片，在交往中被普遍地使用，它是现代社会营销交往中的一种最为经济实用的介绍性媒介。有一位营销人员去拜访公司总经理，递名片时，用食指和中指夹着名片递给对方，本来应递到对方手中的，可他却将名片放在桌上，以至那位经理大为不快，结果就可想而知了。营销人员在递交名片给他人时，应郑重其事，动作要洒脱、大方、态度从容、自然、表情要亲切，谦恭。递交名片讲究“奉”，即奉送之意，要表现谦
16、诚、恭敬。应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，如西装内侧口袋。取出名片握在手里，然后再找适当的时机得体地交给对方。一、递交名片的操作要领1、双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片放置手中，用拇指夹住名片两个角，其余四指托住名片背面，手不要压住字。2、将名片的文字正向对方，以便对方观看，切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方。3、在递交名片的同时，可以讲些“请多联系”、“有事可以联络我”之类的以表友好语气的话，或者先作一下简单的自我介绍。4、在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序，由近而远，由尊而卑。5、在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则，不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。同样，为了
17、尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。以上的递交名片的方法，都避免了“尖锐的指尖”指着顾客的禁忌。也许你会认为这都是些区区小节，不足挂齿的事情，可是你别忘了，有的时候对名片处理不当，就会使推销工作马失前蹄。商务交往中的高手如果比较精明的话，就不回随便乱丢名片给完全不认识的人。事实上，他们似乎都有一套雷达系统，能测知要找的人物有哪些。知道要“有策略地撞见”心目中的人选。真正有能力呼风唤雨的人，懂得在会场或任何地方聪明地结识别人，其他人都在白费力气的时候，这些人锁定人选，将他们吸收进自己的人际网络中。二、接受名片的操作要领在接受名片的时候讲究一个“恭”字，即恭恭敬敬。1、空手的时候必须双手接受。
18、试想，如果别人用同样的方法来接受你的名片，你也一定会感受到被尊重。2、接过名片后，要马上过目，不可随便瞟一眼或有怠慢的表示，应呈“阅读状”：一是看，二是复述重要信息，以示敬仰。3、初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐，如果是在会议席上，休息时，不妨拿出来摆在桌上，排列次序，和对方的座位一致，这样的举动不仅不会让人觉得表现失礼，反而会让对方感受到被重视。4、当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如，“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。三、递名片 递名片的
19、次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。营销人员交谈礼仪交谈是一门艺术，恭敬有礼的话语温暖人心，交谈是待人接物的工具，与于人心灵沟通的桥梁。能有效提高语言的交际功能和充实美化人们的生活；粗野低级的语言则会伤害人的心，使人与人之间关系紧张、冷淡。在一般的营销交往中，交谈势必不可少且十分重要的。仔细了解及观察一下就不难发
20、现，有些营销人员谈吐高雅、妙语连珠、幽默风趣，让人百听不厌；有些营销人员则语言呆板乏味，含混晦涩，使人兴味索然。每个人都会说话，但在语言表达上却有高低之分，要做到在与人交谈时，谈得好、谈得妙，让人爱听，愿意与你进行工作上的合作，在商务往来时，就得掌握一定的有关交谈的基本原则及交谈的技巧。交谈也是友谊的凭借，娴熟的交谈艺术，是成为知交、建立深厚友谊的铺路石。善于交谈者，不但在生活和工作上，事事顺遂，他们的心境也自在和喜悦。营销人员在与人交谈时候，必须遵循下列几项基本原则： 1.贴切语义。 某一种声和气所表示的特定意思是在人长期的使用过程中逐步形成的，这种意思具有其特定的稳定性，是不以个人的意志为
21、转移的。这是说话声和气的语义特点。我们只能遵循这一特点，而不能根据个人的好恶去随意地违背它或者改变它。例如：绝不用大声吼气来抒发自己的柔情蜜意，不能用粗声粗气来称赞别人，更不能用恶声恶气来表现我们激动的心情。否则，我们将不能正确地表达我们的本意，甚至还会招致麻烦和痛苦。由此可见，只有遵循声和气的语义特点和选用恰当的声和气，我们才能很好地表达我们的意思。 2.避免歧义。 相同的词语配上不同的声和气往往会产生不同的意思。这是语言一种歧义现象。仅以“你这死鬼”举例。用粗声粗气说，它表示反感、抱怨、指责；用恶声恶气说，它表示怒斥、憎恨、警告；用阴声阴气说，它表示诅咒；用柔声细气说，它表示亲昵；用嗲声嗲
22、气说，它表示打情骂俏或假骂真爱；用高声大气说，它表示向听者示意去采取某种行为；用唉声叹气说，它则表示被迫接受对方的建议或行为等等。因此，使用好声和气的一条重要原则就是要尽力避免可能会出现的歧义现象。 3.区别对待。 交谈中使用声和气时，我们不能忽视说话对象的年龄、性别、社会地位、文化修养等因素和不分使用的时间及场合。要根据说话对象的上述因素和不同的时间及场合而选用不同的声和气。例如：对长辈、女性、社会地位高或文化修养深的人应使用和声和气、柔声细气和平声静气，不应大声吼气、高声大气或粗声粗气。4.积极向上。 人生道路并非一帆风顺。我们不时会有不满、不快、伤心、忧愁或悔恨。懂得和善于生活的人不会因
23、此而沉沦，而是从中振作起来，成为生活的强者。因此，我们在说话时，使用的声和气要力争积极向上、催人进取和充满活力。这样，我们才能给别人留下美好的印象，并丰富自己的生活。 一、交谈的策略交谈是生活的一环，通过良好的交谈，可使人际距离拉近，彼此亲切起来。交谈策略很重要，它包括：1、运用恭维这能让对方的自尊受到鼓励，愿意与你交谈，并取得信任。2、多问少说要问对方能说的问题，由对方说话，无异给予伸展自尊的机会。3、对事不对人说自己的感受，不抨击对方，反驳对方时，以委婉的询问方式来表达为宜。 交谈中的恭维，是保持互相信任，维持说话管道的关键。不过，恭维不可以肉麻，当看到对方值得欣赏之处，而以平实的口气表示
24、真心的肯定和赞美时，对方会得到一股温暖的精神能量，甚至获得深层的自我肯定而永志难忘，成为你的知交。文学家马克吐温说：“听到一句受用的恭维，可高兴两个月之久。”在交谈中加上赞美和欣赏，对彼此都有好处。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26
25、、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）营销交往中的位置礼仪 位置礼仪是指交往双方的位置所产生的情感意义。通常意义下，位置礼仪也体现了待人之道。 在实际交往中，营销商务人员要正确的使用位置礼仪，同时还要考虑你所希望交流能达到的目的是什么。必须指出的是，无论何种方式的交谈，都必须体现出双方（或各方）相互平等的意念，即不能表现出故意把哪一方放在前，而冷落另一方。 在营销会谈中，一般来说位置分为友好位置、公关位置、竞争位置和公共位置四种类型。 自己的邻座是友好位置，适用于两个人之间的谈心交流，体现一种亲密或者信任，往往会是好友间使用，当然也可以用做于上司与员工之间的谈心交流。 自己的斜角，
26、属公关位置，往往可以用做于与客户交谈或向领导汇报情况工作，因为这个角度比较适合与对方的交流互换意见，观察对方，易于谈判。 同时，自己对面的位置也有可能是竞争位置，一般用于双方的正式交谈，特别是双方的谈判，易于产生心理抵制。所以，如果是一般的友好形式的随意交流，就不推荐使用这种交流方式进行谈判。 剩下的公共位置，是双方无沟通的欲望，彼此不受干扰的位置。会谈时位置的类型会谈的座位安排会谈的座位安排桌桌 子子译员译员主客主客主宾主宾译员译员一、横向一、横向二、纵向二、纵向客方客方主方主方桌桌子子主宾主宾译员译员译员译员主客主客客方客方主方主方乘车时座次的尊卑在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次
27、的尊卑，并在自己适得其所之处就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。1、轿车的驾驶者 驾驶轿车的司机，一般可分为两个人：一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座次尊卑的差异。（1）主人亲自驾驶轿车：一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。A、双排五人座轿车，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。B、双排六人座轿车，座次由尊而卑应当依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。C、三排七人座轿车（中排为折叠座），座位由尊而卑应当依
28、次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。D、三排九人座轿车，座位由尊而卑应依次是：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。主人驾驶的轿车，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。（2）专职司机驾驶轿车：通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下。A、双排五人座轿车，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后座
29、中座，副驾驶座。B、双排六人座轿车，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。C、三排七人座轿车（中排为折叠座），座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。D、三排九人座轿车，座位由尊而卑应当依次为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。坐轿车的座位安排坐轿车的座位安排一、后排两座轿车一、后排两座轿车2 21 13 3司机司机后排三座轿车后排三座轿车1 13 32 2司机司机4 4乘车时上下车顺序上下轿车的先后顺序也有礼可循，其基本要求是：倘若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车
30、，后下车。具体而言，又分为多种情况。1、主人亲自驾车：主人驾驶轿车时，如有可能，均应后上车，先下车，以便照顾客人上下车。2、分坐于前后排：乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。3、同坐于后一排：乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其它人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，应当里座先上，外座后上。下车时， 则应外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。 4、折叠座位的轿车：为了上下车方便，坐在折叠座位上的人，
31、应当最后上车，最先下车。这是广为沿用的做法。 5、乘坐三排九座车：坐三排九座车时，一般应是低位者先上车，后下车。高位者后上车，先下车。 6、乘坐多排座轿车：乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其它人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其它随后由近而远依次而下。商务陪同的位置礼仪 在一般的营销商务接待中，都会遇到陪同站位的问题。这时，如果你作为陪同方的公务代表，在带领客人进行参观、游览时，如果主宾是多人或者有贴身随从跟附，则让主宾站在中间位置，次宾位于主宾的次右位，而你作为一般的商务公关接待人员，则站在主宾的左后位置；如遇到需要给宾客做及时的参观介绍
32、的，则可以站在主宾客的右后位置。距离主宾和次主宾位置不能太远，方便与宾客做随时交流。在行走期间，应该随时调整自己行走时的正确位置，做到“礼让三分”。营销人员接待礼仪接待一门技巧，更是一门艺术。接待或拜访是很多营销人员的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。要真正成功，接待好来访的客人要有心，而且真正关心客人是否快乐。接待被商界视做是企业的一项投资，并且能同时收到预期的回收，所以，接待来访的礼仪历来都受到营销企业人员的重视。接待要领1、当有客人来办公室拜访时，营销接待人员对来访者，应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第
33、一次见面的同事、员工，可以不起身。2、致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来”等。3、引领的正确做法是：接待者亲切地走在客人左前面，把客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并伸手作出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，倒茶、敬烟。接待注意事项1、营销人员不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 2、营销人员在接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。3、营销人员对来访者的意见和观点不要轻
34、率表态，应思考后再作答。对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 4、营销人员对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待，或再次来访。5、营销人员正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。6、营销人员对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、营销人员要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次接待就此结束。三、接待礼节1、引路（1）在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适
35、当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。4、开门次序（1）向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。（2）向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。5、搭乘电梯（1）电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到
36、大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。（3）电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。营销人员会见、会谈礼仪会见与会谈礼仪是办公礼仪中的一项重要内容，无论是拜访还是谈判，通常要安排会见与会谈，以加强了解，增进友谊。1、会见：指为一定目的而进行的约会、见面。凡身份高的人士会见身份低的，一般称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，一般称拜会或拜见。2、会谈：指双方或多方就共同关心的问题交换意见，一般说来，会谈的内容较为正式，专业性较强。二、会见、会谈遵循
37、的原则1、客观的原则。所谓客观的原则，意即在会见、会谈时，有关的营销人员所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。占有资料要客观，是要求营销人员3尽可能地取得真实而准确地资料，不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报，来作为自己决策时的依据。决策时的态度要客观，是要求营销人员在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事。2、兼顾的原则。所谓兼顾的原则，是要求营销人员在准备会见、会谈时，以及在会见、会谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替对手着想，主动为对方保留一定的利益。3、预审的原则。所谓预审的原则，含义有二：其一，是指营销人员，应当对自己的谈判方案预先反复审核
38、、精益求精；其二，是指营销人员，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责会谈的营销人员拥有一定的授权、在某种特殊的情况下可以“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”。但是这并不等于说会谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前，对自己的方案进行预审，既可以减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更臻完美。4、自主的原则。所谓自主的原则，是指营销人员要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。坚持自主的原则，有两大好处：一是可以调动有关的营销人员的积极性，使其更好地有所表现；二是可以争取主动权，
39、或是变被动为主动，在会谈中为自己争取到有利的位置。一、操作要领1、营销人员在会见、会谈前一定要事先有预约。2、事先需要检查着装和需要带的物品。3、不要迟到或过度提前到达。4、如果是去客户所在公司拜访，应敲门并征得客户同意。5、第一次见面应该出示自己的名片；主动问候在座各位，若对方没请你坐下，你最好站着。6、坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，正式工作场合中（如演示会等）你应谢绝。7、接过对方递来的名片、资料、茶水等，应用双手并道谢。8、请不要急于出示你随身带的资料或礼物。只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示它们的最好时机。9、如果是你安排的谈话内容，说明今天谈话的计划，如：“接下来
40、我先，再”。10、保持热情和专注，注意倾听，给对方留出讲话的时间。11、对对方提出的问题，应尽力解答直到对方满意；如果确实不知道应该坦诚说明：“对不起，这个问题现在我还没想到很好的方法”。12、表达清晰，思路明确，有条理，避免混乱的谈话和废话连篇的谈话。13、会见、会谈结束时，应对此次交谈的内容做简单的总结并表明下一步的行动。“很高兴今天有机会来这里，我想通过此次的您对我们的产品有了一个大致的了解了。接下来我会根据您公司的需求制作一份方案。”14、不要忘记带走自己的东西，同时，与拜见人礼貌告别。二、注意事项1、不要随意打断对方谈话，注意观察对方的语气和表情。2、避免不良的动作和姿态，如：玩弄手
41、中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。3、不要故作姿态，卖弄亲近，俚话和粗话更应避免；4、应该避免忌讳的谈话内容。5、如果对方资历比你浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露。三、座次安排1、如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。2、通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。3、主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，按身份高低就坐。4、无论会见、会谈座位安排成何种形式，均以面对正门为上座。5、双边会谈时，主方占背门一侧，主谈人居中，客人面向正门。营销人员电话礼仪对着电话和对方交流，其
42、实是一门学问，一门艺术。电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，营销人员使用正确的电话语言和技巧很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通过电话传给了对方，与此同时，也凭借声音了解对方的态度、心情、修养等，在脑海中留对方的“电话形象”。电话虽然是机械的，但使用它时，第一件事就是用声调表达出你的诚恳和热情，声音悦耳，音量适中，这是每一位营销人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。 打接电话看似简
43、单，却包含着丰富的礼仪技巧，往往在通话中就体现一个人的综合素质和修养。树立良好的电话形象，不仅能体现自身优良的素质和道德风范，而且也有利于维护和提升所在公司形象。 一、营销人员打电话的技巧1、电话拨通后，首先应向对方问好。2、简明通报自己的单位或姓名。3、灵活应对下列三种情况：（1）接电话的人正是你要找的人。这时，在简短的问候或寒暄后，直接切入你要说的正事上。语言要简洁明了，对事情的陈述要清晰、明确、精炼，切忌罗嗦，含糊不清。事情说完后要听清楚对方的反馈的信息，最后向对方致谢或致歉意，以“再见”收线。（2）你要找的人不在电话旁，应礼貌地请对方帮忙转告或找你要找的人接听电话，并向对方表示感谢。（
44、3）找的人因故无法接听电话，而你又有急事通知他，这时，要以恳切的态度请接电话者帮忙转告并向对方表示谢意。二、营销人员接电话的技巧1、重要的第一声在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。当我们打电话给某人或某单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 “您好，这里是公司”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，令人赏心悦目，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，每位营销人员应有“我代表公司形象”的意识。2、要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染
45、，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 3、迅速接听电话现代营销人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。4、认真清楚地记录
46、（1）最好养成用左手拿话筒的习惯，这在快节奏、高效率的企业公司尤为重要，因为接电话时需要记录的时候非常多。这样做是为了右手便于记录。（2）把接电话时告知的重要的内容一定要准确的记录在案，这样可以提高谈话效率，避免误事。（3）随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。电话礼貌是维持良好人际关系的重要方式。我们接听任何人来的电话不管找谁都要热情、亲切、礼貌，即使来电话要找的人与你有矛盾或是你不喜欢的人，倘若在电话中有过激、不礼貌的语言出现，那样
47、做只能让对方知道你是一个心胸狭隘、没有修养的人，因此也会给公司造成不良影响，从而影响公司发展。 三、挂电话的技巧1、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。2、假定双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。打电话时谁先挂，变通的做法：地位高者先挂电话。营销商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼？ 基本用语注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，平安保险部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声
48、以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名 2.确认对方 “先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上营销人员电子邮
49、件礼仪Brody Communications Ltd.的总裁Marjorie Brody在其撰写的文章中提出以下建议：1、 注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。 2、不要“惹火”收件人：如果使用含有敌意的词句或者批评的语气，你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。 3、 提前通知收件人：尽量在发邮件以前得到对方的允许或者至少让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是作为垃圾邮件处理一删了
50、之。 4、 不要发送私人或者机密邮件：即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。5、小心使用附件功能：附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。 6、小心使用抄送功能：你也许会把自己的邮件象备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。 7、避免使用字符图释：你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。营销谈判技巧营销谈判技巧谈判是矛，是您刺向对手的强有力
51、的武器；谈判是盾，是您抵御对手的坚实屏障；风云变幻的谈判桌前如何把握时局，抢占先机；唇枪舌战，你来我往，何时亮出自己的底牌？谈判是双方智慧的较量,怎样抓住对方的弱点,最大限度地发挥自己的优势,让对手心悦诚服?“听、问、答、看、叙、辩”“听”的要诀 我们要想提高收听效果，就必须掌握“听”的要诀，想尽办法克服听力障碍。第一，专心致志，集中精力地倾听。 专心致志地倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方讲话时，要特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。 为了专心致志，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非
52、常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的效果。 精力集中地听，是倾听艺术的最基本、最重要的问题。我们必须注意时刻集中精力地倾听对方的讲话。用积极的态度去听，而不是消极的、或是精神溜号去听，这样的倾听成功 的可能性就比较大。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，亦或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等等，这些动作配合，可帮助我们精力集中，帮助起到良好的收听效果。 需要特别注意的是，在商务谈判过程中，当对方的发言有时我们不太理解、甚至令人难以接受时，万万不可塞住自己
53、的耳朵，表示出拒绝的态度，因为这样的做法对谈判非常不利。作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个良好的谈判人员个人修养的标志。 第二，通过记笔记来达到集中精力。 通常，人们即席记忆并保持的能力是有限的，为了弥补这一不足，应该在听讲时做大量的笔记。记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己作充分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，给讲话者印象是重视其讲话的内容，当停笔抬头望望讲话者时，又会对其产生一种鼓励的作用。 对于商务谈判这种信息量较大且较为重要的活动
54、来讲，一定要动笔作记录，不可过于相信自己的记忆力。因为谈判过程中，人的思维在高速运转，大脑接受和处理大量的信息，加上谈判现场的气氛又很紧张，所以只1*记忆是办不到的。实践证明，即使记忆力再好也只能记住一个大概内容，有的则甚至忘得干干净净。因此，记笔记是不可少的，也是比较容易做到的用以清除倾听障碍的好方法。 第三，有鉴别地倾听对手发言。 在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，可以采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出，因此，听话者就需要用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪
55、，去粗取精、去伪存真，这样即可抓住重点，收到良好的听的效果。 第四，克服先人为主的倾听做法。 先人为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法实为不利。因为这种听话者不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致本方接受信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先人为主的倾听做法，将讲话者的意思听全、听透。 第五，创造良好的叛变环境，使谈判双方能够愉快地交流。 人们都有这样一种心理，即在自己所属的领域里交谈，无需分心于熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交
56、谈，则往往容易变得无所适从，导致政党情况下不该发生的错误。可见，有利于已方的谈判环境，能够增强自己的谈判地位和谈判实力，事实上，科学家的实验也证实了人在自己客厅里谈话，比在他人客厅里谈话更能说服对方这一观点。因此，对于一些关系重大的商务谈判工作，如果能够进进主场谈判是最为理想的，因为这种环境下会有利于我方谈判人员发挥出较好的谈判水平。如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个双方都不十分熟悉的中性场所，这样也可避免由于客场谈判给对方带来便利和给我方带来的不便。 第六，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。 人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表示在行为上。比如，对对方的存在不屑一顾、或对对
57、方的谈话充耳不闻等等。在谈判中，这种轻视的作法百害而无一益。因为这不仅表现了自己的狭隘，更重要的是难以从对方的话中获得我们所需要的信息，比如判断对方真伪的信息、反驳对方的信息等等。同时，轻视对方还可招致对方的敌意，甚至导致谈判关系破裂。 谈判中，抢话的现象也是经常发生的。抢话不仅会打乱别人的思路，也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。因为在抢话的同时，大脑的思维已经转移到如何抢话上去了。这里所指的抢话是急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点取代别人的观点，是一种不尊重他人的行为。因此，抢话往往会阻塞双方的思路和感情交流的渠道，对创造良好的谈判气氛非常不利，对良好的收听更是不利。 另外，谈判人员有
58、时也会出现在没有听完对方讲话的时候，就急于反驳对方某些观点，这样也会影响到收听效果，事实上，如果我们对对方的讲话听得越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。相反，如果对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时，就急于反驳，不仅使自己显浅薄，而且常常还会使已方在谈判中陷入被动，对自己十分不利。 不管是轻视对方，还是急于抢话和反驳，都会影响倾听效果，必须加以注意。 “问”的要诀 第一，应该预应准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到意想不到的效果。同时，预先有所准备也可预防对方反问。 有些有经验的谈判人员，往往是先提出一些看上去很一般，并且比较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随后
59、所要提出的比较重要的问题的前奏。这时，如果对方思想比较松懈，突然面对我们所提出的较为重要的问题，其结果往往是使对方措手不及，收到出其不意之效。因为，对方很可能在回答无关紧要的问题时即已暴露其思想，这时再让对方回答重要问题，对方只好自成体，按照原来的思路来回答问题，或许这个答案正是我们所需要的。 第二，在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。 在倾听对方发言时，有时会出现马上就想反问的念头，切记这时不可急于提出自己的看法，因为这样做不但影响倾听对方其下文，而且会暴露我方的意图，这样可能对方
60、会马上调整其后边的讲话内容，从而使我们可能毛掉本应获取的信息。 第三，要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。 事实上，这类问题往往会给谈判的结局带来麻烦。提问时，不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑对方的退路，要把握好时机和火候。 第四，如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机到来时，再继续追问，这样做以示对对方的尊重，同时再继续回答对方问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时，对方也不会推卸。 第五，在适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，以及其处理事物的态度。同时，
61、这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。 第六，即不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。 要知道像法官一样询问谈判对方，会造成对方的敌对与防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问，需要双方心平气和地提出和回答问题，另外，重复连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答，有时即使回答也是马马虎虎，甚至会出现答非所问。 第七，提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。 通常的作法是，当我们提出问题后，应闭口不言，如果这时对方也是沉默不语，则无形中给对方施加了一种压力。
62、这时，我们保持沉默，由于问题是由我们提出，对方就必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉默的责任将由对方来承担。这种发问技巧必须掌握。 第八，要以诚恳的态度来提出问题。 当直接提出某一问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎而不愿展开回答时，我们可以转换一个角度，并且用十分诚恳的态度来问对方，以此来激发对方回答的兴趣。实践证明，这样做会使对方乐于回答，也有利于谈判者彼此感情上沟通，有利于谈判的顺利进行。 第九，注意提出问题的句式应尽量简短。 在商务谈判过程中，提出问题的句式越短越好，而由问句引出的回答则是越长趣好。因此，我们应尽量用简短的句式来向对方提问。因为当我们提问的话比对方回答的话还长时，
63、我们就将处于被动的地位，显然这种提问是失败的。 综上几点技巧，是基于谈判者之间的诚意与合作这一命题提出来的，旨在使谈判者更好地运用提问的艺术来发掘问题、获取信息、把握谈判的方向。切记将这些变成限制谈判者之间为了自己的利益而进行必要的竞争教条。 “答”的要诀 通常，回答的问题不仅应采取容易接受的方法，而且应当巧立新意，渲染已方观点，强化回答效果。谈判中的回答有其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之。谈判中回答的要诀应该是：基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该怎样说。1 回答问题之前，要给自己留有思考时间。 商务谈判中所提出的问题，不同于同
64、事之间的生活问话，必须经过慎重考虑后，才能回答。有人喜欢将生活中的习惯带到谈判桌上去，即对方提问的声音刚落，这边就急着马上回答问题，这种做法很不讲究。其实，在谈判过程中，绝不是回答问题的速度越快越好，因为它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事。 人们通常有这样一种心理，就是如果对方问话与我方回答之间所空的时间越长，就会让对方感觉我们对此问题欠准备，或以为我们几乎被问住了；如果回答得很迅速，就显示出我们已有充分的准备，也显示了我方的实力。其实不然，谈判经验告诉我们，在对方提出问题之后，我们可通过点支香烟或唱一口茶，或调整一下自己坐的姿势和椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时
65、间，考虑一下对方的问题。这样做即显得很自然、得体，又可以让对方看得见，从而减轻和消除对方的上述那种心理感觉。何乐而不为。 2 把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。 谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的。如果我们没有深思熟虑，弄清对方的动机，就按照常规来作出回答，结果往往是效果不佳。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，便可作出一个独避蹊径的、高水准的回答。 比如，人们常常用这样一个实例来说明：建立在准确地把握对方提问动机和目的基础上回答，是精彩而绝妙的。艾伦?金斯伯格是美国著名的诗人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：“
66、把一保五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。您凭嘴一说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”此可谓是绝妙回答的典范。谈判人员如果能在谈判桌上发挥出这种水平，就是比较出色的谈判人员。 3 不要彻底地回答问题，因为有些问题不必回答。 商务谈判中并非任何问题都要回答，要知道有些问题并不值得回答。 在商务谈判中，对方提出问题或是想了解方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情。对此，我们应视情况而定。对于应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题要认真回答，而对于那些可能会有损已方形象、泄密或一些无聊的问题，
67、谈判者也不必为难，不予理睬是最好的回答。当然，用外交活动中的“无可奉告”一语来拒绝回答，也是回答这类问题的好办法。总这，我们答问题时可以自己将对方的问话范围缩小，或者对回答之前提加以修饰和说明，以缩小回答范围。 4 逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言它。 有时，对方提出的某个问题我方可能很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答的方式来逃避问题。这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。其实，这只是应付对方的一个好办法。比如，可跟对方讲一些与此问题即有关系又无关系的问题，东拉西扯，不着边际。说了一大堆话，看上去回答了问
68、题，其实并没有回答，其中没有几句话是管用的。经验丰富的谈判人员往往在谈判中运用这一方法。此法看去似乎头脑糊涂、思维有问题，其实这种人高明得很，对方也拿这类人毫无办法。例如，一位西方记者曾经讥讽地问周成来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金？”周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛，有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合调为十八元八角八分。”周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话。 5 对于不知道的问题不要回答。 参与谈
69、判的所有与会者都不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有关减免税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入十分被动的局面。经验和教育一再告诫我们：谈判者对不懂的问题，应坦率地告诉对方不能回答，或暂不回答，以避免付出不应付出的代价。 6 答非所问也是一技。 有些问题可以通过答非所问来给自己解围。答非所问在知识考试或学术研究中是不能
70、给分的，然而从谈判技巧的角度来研究，却是一种对不能不答的问题的一种行有效的答复方法。 “看”的要诀 1 眼睛所传达的信息。 “人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”这是爱默生关于眼睛的一段精僻论述。眼睛具有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现，因此眼睛被人们誉为“心灵的窗子”。眼睛所传达的信息主要有： （1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常情况下应占全部谈话时间的 30%60% ，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。当然，有些人可能
71、有自己的独特习惯，比如不愿凝视对方，而只是用心倾听，这应另当别论。 （2）眨眼频率较高，有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼 58 秒钟 / 次，每次眨眼一般不起过 1 称钟。如果每分钟眨眼次数超过 58/ 次这个范围，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣；另一方面也表示个性怯懦或羞涩，因而不敢正眼直视对方，而做出不停眨眼的动作，但在谈判中，通常是指前者。从眨眼时间来看，如果超过 1 秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，因而藐视对方而不屑一顾。 （3）根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。据一位有经验的海关检查人员介绍，他在检查海关人员已填好的
72、报送表时，还要再问一问：“还有什么东西要呈报没有？”这时，他的眼睛不是看着报关表，而是看着过关人员的眼睛，如果该人不敢正 视他的眼睛，那么就表明该人在某些方面可能有情况，否则，可能没什么问题。 （4）眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可是性格上不诚实的表现。人们有一个共同的特点，那就是做事虚伪或者当场撒谎的人，常常眼睛闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。 （5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。 实验证明，瞳孔所传达信息是无法用人的意志来控制的。有经验的企业家、政治家
73、或职业赌徒，为了防止对方察觉到自己瞳孔的变化，往往喜欢配戴有色眼镜。如果谈判桌上有人戴着有色眼镜，就应加以提防，因为他可能很有经验。 （6）瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。 眼神传递的信息还有很多，人类眼睛所表达的思想，有些确实是只能意会而难以言传。这就要1*谈判人员在实践中用心加以观察和思考，不断积累经验，争取把握种种眼睛的动作所传达的信息。 2 眉毛所传达的信息。 通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的动作往往是共同表达一个含义，但是仅就眉毛而言，也能反映出人的许多情绪变化。 （1）眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。 （2
74、）眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。 （3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。 （4）紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。 （5）眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。 眉毛所传达的动作语言是不容忽视的。人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。 3 嘴的动作所传达的信息。 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。 （1）紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。当我们的烈士走向刑场时，嘴角往往是抿着的，表现出革命烈士宁死不屈的英雄气概。 （2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的
75、表现。这种情况在荧屏剧的人物表现上常见。 （3）遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。 （4）当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。 （5）嘴角向下拉，则表示出不满和固执。 “叙”的要诀 1 叙述应注意具体而生动。 为了使对方获得最佳的倾听效果，我们在叙述时应注意生动而具体。这样做可使对方集中精神，全神贯注的收听。 叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙，以及抽象的说教，要特别注意运用生动、活灵活现的生活用语，具体而形象地说明问题。有时为了达到生动而具体，也可以运用一些演讲者的艺术手法，声调抑扬整顿挫，以此来吸引对方
76、的注意，达到本方叙述的目的。 2 叙述应主次分明、层次清楚。 商务谈判中的叙述不同于日常生活中的闲叙，切忌语无论次、东拉西址，没有主次、层次混乱，让人听后不知所云去。为了能让对方方便记忆和倾听，应在叙述时符合听者的习惯，便于其接受；同时，分清叙述的主次及其层次，这样即可使对方心情愉快地倾听我方的叙说，其效果应该是比较理想的。 3 叙述应客观真实。 商务谈判中叙述基本事实时，应本着客观真实的态度进行叙述。不要夸大事实真象，同时也不缩小事情本来实情，以使对方相信并信任我方。如果万一由于自己对事实真象加以修饰的行为被对方发现，哪怕是一点点破绽，也会大大降低本方公司的信誉，从而使本方的谈判实力大为削弱
77、，再想重新调整，已是梅之无及。 4 叙述的观点要准确。 另外在叙述观点时，应力求准确无误，力戒含混不清，前后不一致，这样会给对方留有缺口，为其寻找破绽打下基础。 当然，谈判过程中观点有时可以依据谈判局势的发展需要而发展或改变，但在叙述的方法上，要能够令人信服。这就需要有经验的谈判人员来掌握时局，不管观点如何变化，都要以准确为原则。 “辩”的要诀 1 观点要明确，立场要坚定。 商务谈判中的“辩”的目的，就是论证已方观点，反驳对方观点。论辩的过程就是通过摆事实，讲道理，以说明自己的观点和立场。为了能更清晰地论证自己的观点和立场的正确性及公正性，在论辩时要运用客观材料，以及所有能够支持已方论点的证据
78、，以增强自己的论辩效果，从而反驳对方的观点。 2 辩路要敏捷、严密，逻辑性要强。 商务谈判中辩论，往往是双方谁进行磋商时遇到难解的问题时才发生的，因此，一个优秀辩手，应该是头脑冷静、思维敏捷、讲辩严密且富有逻辑性的人，只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难，从而摆脱困境。任何一个成功的论辩，都具有辩路敏捷，逻辑性强的特点，为此，商务谈判人员应加强这方面的基本功的训练，培养自己的逻辑思维能力，以便在谈判中以不变应万变。特别是在谈判条件相当的情况下，双方能在相互辩驳过程中思路敏捷、严密，逻辑性强，谁就能在谈判中立于不败之地。这也就是谈判者能力强的表现。 3 掌握大的原则，枝节不纠缠。 在辩论过
79、程中，要有战略眼光，掌握大的方向、大的前提，以及大的原则。辩论过程中要洒脱，不在枝节问题上与对方纠缠不休，但主要问题上一定要集中精力，把握主动。在反驳对方的错误观点时，要能够切中要害，做到有的放矢。同时要切记不可断章取义、强词夺理、恶语伤人，这些都是不健康的、应予在摒弃的辩论方法。 4 态度要客观公正，措辞要准确犀利。 文明的谈判准则要求：不论辩论双方如何针锋相对，争论多少激烈，谈判双方都必须以客观公正的态度，准确地措辞，切忌用侮辱诽谤、尖酸刻薄的语言进行人身攻击。如果某一方违背了一准则，其结果只能是损害自己的形象，降低了本方的谈判质量和谈判实力，不会给谈判带来丝毫帮助，反而可能置谈判破裂的边
80、缘。 说服他人的基本要诀 想要说服他人的人，总是希望自己能够成功，但是如果不讲究手法，不掌握要领，急于求成，往往会事与愿违。 人们在说服他人时常犯的弊病就是： 一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论； 二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做； 三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。这些作法，其实未必能够说服对方。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对称失去信心了，因此，效果往往十分不理想。 说服他人的基本要诀主要包括以下几个方面： 1 取得他人的信任。 在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会
81、正确地、友好地理解你的观点和理由。社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。因此说服他人时若能取得他人的信任，是非常重要的。 2 站在他人的角度设身处地地谈问题。 要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，这样，说服的效果将会十分明显。 3 创造出良好的“是”的氛围。 从谈话一开始，就要创造一个说“是”的气氛，而不要形成一个
82、“否”的气氛。不形成一个否定气氛，就是不要把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。比如说：“我晓得你会反对可是事情已经到这一步了，还能怎样呢？”这样说来，对方仍然难以接受你的看法。在说服他人时，要把对方看作是能够做或同意做的。比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已”；又比如：“你一定会以这个问题感兴趣的”等等。商务谈判事实表明，从积极的、主动的角度去启发对方、鼓励对方，就会帮助对方提高自信心，并接受已方的意见。 美国著名学者霍华曾经提出让别人说“是”的 30 条指南，现摘录几条如下，供谈判者参考。 尽量以简单明了的方式说明你的要求。 要照顾对方的情绪。 要以充满信心的态度去说服对方。 找出引起对方注目的话题，并使他继续注目。 让对方感觉到，你非常感谢他的协助。如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决。 直率地说出自己的希望。 向对方反复说明，他对你的协助的重要性。 切忌以高压的手段强迫对多。 要表现出亲切的态度。 掌握对方的好奇心。 让对方了解你，并非是“取”，而是在“给”。 让对方自由发现意见。 要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定。 让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。 THANK YOU
