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1、Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs1Amdocs Amdocs 数字交互体验数字交互体验设计与咨询服务设计与咨询服务Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs2体验的力量数字体验战略服务在线客户体验优化服务Information Security Level 2 Sensitive 2009 Pro
2、prietary and Confidential Information of Amdocs3客户体验的影响一家年销售额客户体验的影响一家年销售额5000万美元的企业负万美元的企业负面客户体验的成本面客户体验的成本22负面体验2投诉34危险28流失38留下98不投诉55危险45流失78正面体验22负面体验2投诉28流失（损失6万美元）98不投诉45流失（损失485万美元）Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs4网上营业厅客户体验优化的价值网上营
3、业厅客户体验优化的价值客户体验的价值75.2%的用户在的用户在网上网上6秒钟之内秒钟之内不能发现希望不能发现希望接触的内容就接触的内容就会离开。会离开。81.6%用户对于用户对于网络服务的满网络服务的满意度主要受易意度主要受易用性和信息用性和信息/服服务丰富性影响。务丰富性影响。31.9%的用户会的用户会将对于网络服将对于网络服务的体验向他务的体验向他人传播，形成人传播，形成网络服务正面网络服务正面和负面的口碑。和负面的口碑。月收入月收入6000以上，以上，本科以上文化程本科以上文化程度的高端用户对度的高端用户对于易用性的要求于易用性的要求明显高于低端用明显高于低端用户户56.2%的用户在的用
4、户在使用网络服务使用网络服务感到厌烦后不感到厌烦后不会再次登陆。会再次登陆。78.2%的用户在的用户在使用网络服务使用网络服务时超过时超过6个环节个环节就会厌烦。就会厌烦。Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs5当前网站在体验方面存在的主要问题当前网站在体验方面存在的主要问题首页内容过多，大量重复的链接和功能菜单，太多的链接，将潜在用户分流令人费解的，与操作流程不一致的导航或者完全没有导航用户完成一项操作需要输入过多的信息杂乱的界面构成，信息层次
5、不清晰过长的被无关信息分散注意力的购买过程导致购买完成率降低无关的广告极大降低用户使用体验Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs6体验的力量数字体验战略服务在线客户体验优化服务Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs7什么是客户体验的关键什么是客户体验的关键? 搜索体验引擎体验引擎 自服务商业 关怀
6、CRM 计费效率驱动体验客户的需求驱动体验可视的简单的个性化的无缝的方便的直观的社交的体验整合与交付体验整合与交付体验互动点体验互动点 社区 应用商店 广告体验是您的客户说。体验是您的客户说。您的您的IT支撑就要去做支撑就要去做!Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs8数字体数字体验战验战略略XDC 体验 服务方案原型内容零售优化创新个性化定制体验设计将领域和行业知识以及将领域和行业知识以及专业的数字体验策略和专业的数字体验策略和UIUI技术强有
7、力的结合起来技术强有力的结合起来Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs9开始卓越客户体验的第一步。开始卓越客户体验的第一步。理解您的客户需要理解您的客户需要.Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs10数字渠道优化数字渠道优化品牌价值分析客户行为与需求分析持续的体验跟踪数字体验战略数字体验战略体验定义
8、体验定义转型价值实现转型价值实现体验管理体验管理下一代Web与mobile门户的原型开发一套优化的，与众不同的数字客户体验战略，以迎合客户需求和业务目标开发一套优化的，与众不同的数字客户体验战略，以迎合客户需求和业务目标Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs11Business Objectives AnalysisOnline Brand Promise Analysiskey Intentional InteractionsDefinitio
9、nExperience KPIs Definition数字化客户体验定义数字化客户体验定义理解在线资产的业务目标分析当前的品牌承诺，并且定义其通过在线渠道的实现方法分析驱动业务感知的关键在线交互行为定义关键运营流程以驱动对预期客户体验的实现，从而达成业务目标和品牌诉求的实现目标Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs12Business Objectives AnalysisOnline Brand Promise Analysiskey Inte
10、ntional InteractionsDefinitionExperience KPIs Definition数字化客户体验定义数字化客户体验定义关键干系人访谈品牌价值分析研讨会Amdocs 体验设计工具行业最佳实践知识库方法与工具Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs13Business Objectives AnalysisOnline Brand Promise Analysiskey ExperienceInteractionsDefi
11、nitionExperience KPIs Definition数字化客户体验定义数字化客户体验定义报告关键体验交互行为与KPI定义Portal 优化建议交付品Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs14体验设计器体验设计器关键客户交互及关键客户交互及KPI定义定义Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdoc
12、s15体验的价值数字体验战略服务在线客户体验优化服务Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs16数字体验设计与易用性数字体验设计与易用性支持两种方式来实现易用性:战略上的客户体验设计客户体验提升提升客户满意度降低总拥有成本增加客户转换率提升产品可售性速效方案易于符合标准为了品牌承诺和业务目标而优化的客户体验设计以及以用户为中心的方为了品牌承诺和业务目标而优化的客户体验设计以及以用户为中心的方法论法论结合结合Amdocs业务洞察力与我们在易用性研究上
13、的经验，我们可以提供：业务洞察力与我们在易用性研究上的经验，我们可以提供：Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs17Key Customer InteractionsMappingCustomers Engagement Model AnalysisDesign and Usability Assessmentcompetitive WebsitesAnalysis当前在线体验评估当前在线体验评估Key Experience Gaps Defin
14、ition规划在线渠道的一系列交互行为，评估当前的现状以及与预期的比较审查搜索与采用，在线用户订购模型，生命周期管理和机会，以提升转换率评估设计对于商业目的的可用性理解竞争对手门户是如何导向它的目标客户突出主要差异目标Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs18Key Customer InteractionsMappingCustomers Engagement Model AnalysisDesign and Usability Assessm
15、entcompetitive WebsitesAnalysis当前在线体验评估当前在线体验评估Key Experience Gaps DefinitionAmdocs在线交互模型Web评估工具专家回顾可用性访谈工具与方法Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs19可用性测试方法可用性测试方法研究表明5个参与者足以检测出大多数的可用性问题，每一个参与者都被分配一个模拟的任务观察实际用户执行模拟任务来评估在用网站站点的效力研究用户的心理模型、喜好、行为
16、模式，以及实际用户的专门用语一个可用性分析师扮演的是主持人的角色，对每一个参与者做评价总结，激发每一个参与者以自己最大的能力来完成任务至少一个其他的可用性分析师要从远处观察可用性测试（另外一个房间）Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs20Amdocs 在线互动预测模型在线互动预测模型可用性分析师列出可能需要的每一个操作步骤，这代表理想情况下的操作过程流下一步，可用性分析师检查在用的web站点，并且计算出完成这些操作过程流的步骤数目最后计算出来在
17、用web站点UI的步骤数目和理想情况下的步骤数目之间的比率点击水平模型(GOMS)任务效率(Task Efficiency)模型互动预测模型前提：执行一个任务所花费的时间，等于执行这个任务下面的子任务所前提：执行一个任务所花费的时间，等于执行这个任务下面的子任务所花费时间的总和。花费时间的总和。K=0.2秒击键。这是点击键盘上一个键所花费的时间P=1.1秒这是在显示屏上定位所花费的时间H=0.4秒从键盘移动到鼠标或者反之所花费的时间M=1.35秒心理准备：用户准备下一步操作的心理准备时间Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietar
18、y and Confidential Information of Amdocs21为什么选为什么选择择Amdocs?领域和行业经验与资深运营知识的强力结合基于多年支撑世界上最富有革新精神的运营商的战略支撑经验使用已经经过验证的工具和方法论来进行战略咨询和用户体验设计集中在数字生活方式方面的专业经验，包括： 数字商务数字商务个性化个性化&移动门户移动门户搜索搜索内容管理内容管理合作伙伴合作伙伴自服务自服务Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs22XDCXDC体验设计与咨询中心体验设计与咨询中心透过您客户的眼睛来设计体验透过您客户的眼睛来设计体验Information Security Level 2 Sensitive 2009 Proprietary and Confidential Information of Amdocs23Thank You
