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1、服务管理服务管理服务管理的概述服务管理的概述第一部分第一部分服务的标准流程服务的标准流程第二部分第二部分服务话术的提练服务话术的提练第三部分第三部分目目 录录服服务务的的概概述述1、服务的含义、服务的含义2、服务的特点、服务的特点3、服务的目的、服务的目的服服务务的的含含义义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。特殊需要。随着我们的成长和进步，不断带给顾客日新月异的卓越服务，随着我们的成长和进步，不断带给顾客日新月异
2、的卓越服务，并保持我们的品牌在服务中的领导地位。并保持我们的品牌在服务中的领导地位。优质服务的是指优质服务的是指超越顾客期望提供高品质人性化的服务超越顾客期望提供高品质人性化的服务优质服务优质服务= =长期利润长期利润服务管理是服务管理是“决胜终端决胜终端”的根本的根本服服务务的的特特点点以顾客为核心、真诚引荐符合顾客自身要求期望的产品或服务，帮以顾客为核心、真诚引荐符合顾客自身要求期望的产品或服务，帮助顾客作出最佳的选择。以满足符合顾客的要求、通过自己的观察助顾客作出最佳的选择。以满足符合顾客的要求、通过自己的观察和一丝不苟的全方位劳动，满足、方便、帮助顾客，让其得到所期和一丝不苟的全方位劳
3、动，满足、方便、帮助顾客，让其得到所期望的价值，并作出最佳的购物选择。望的价值，并作出最佳的购物选择。服务的认知：服务的认知：专卖店是零售业的一种，也是标准的服务业，卖场业绩的好坏，跟专卖店是零售业的一种，也是标准的服务业，卖场业绩的好坏，跟以下三点有重要的关系：以下三点有重要的关系：商品的形象；商品的形象；服务的形象；服务的形象；企业的形象；企业的形象；着装顾问（员工）要给顾客提供最优质的服务。第一线接触顾客的着装顾问（员工）要给顾客提供最优质的服务。第一线接触顾客的员工服务认知：认知何谓顾客：公司里最重要的人是顾客。我们努员工服务认知：认知何谓顾客：公司里最重要的人是顾客。我们努力工作的目
4、的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的障碍。力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的障碍。服服务务的的目目的的优质服务的重要性：对公司销售业绩利润的提升 商誉、形象对员工个人能力的培养 提升员工士气及收入 工作价值的体现优质服务的目的：培养顾客对品牌的忠诚度提高产品的附加值减少顾客的交易成本服务管理的概述服务管理的概述第一部分第一部分服务的标准流程服务的标准流程第二部分第二部分服务话术的提练服务话术的提练第三部分第三部分目目 录录服服务务的的标标准准流流程程1、售前准备、售前准备2、售中服务、售中服务3、售后回访、售后回访售前准备售前准备1 1、心理准备、心理准备热忱热忱微笑微笑心胸宽
5、阔心胸宽阔一视同仁一视同仁换位思考换位思考2 2、行为准备（精神面貌）、行为准备（精神面貌）仪容仪表规范仪容仪表规范着装规范着装规范情绪饱满情绪饱满站位规范站位规范举止规范举止规范详见门店管理手册第详见门店管理手册第6464页页人员精神面貌管理人员精神面貌管理售售中中服服务务店铺标准流程控管店铺标准流程控管1.1.亲切招呼亲切招呼2.2.留意观察留意观察3.3.探寻需求探寻需求4.4.诚意推荐诚意推荐5.5.鼓励试穿鼓励试穿6.6.消费确信消费确信7.7.销货组合销货组合8.8.收银服务收银服务9.9.客户记录客户记录10.10.美程服务美程服务一、亲切招呼一、亲切招呼q语言表达：您好！欢迎光
6、临（语言表达：您好！欢迎光临（XXXX店）店）q配合的声音效果：适度、自信、饱满配合的声音效果：适度、自信、饱满q肢体配合：主动迎上肢体配合：主动迎上q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法 1 1、站位不正确，以致未能留意顾客进入店堂。、站位不正确，以致未能留意顾客进入店堂。 2 2、顾客进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。、顾客进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 3 3、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。 4 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。 5 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微
7、笑，且目光未与顾客正面接触。、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与顾客正面接触。 q目的：留意顾客的外貌气质，通过观察判断顾客类型，属于目的：留意顾客的外貌气质，通过观察判断顾客类型，属于明确型的？闲明确型的？闲逛型的？逛型的？q注意：不要打招呼后马上就介绍商品，或报商品价格。切忌死盯的表情。注意：不要打招呼后马上就介绍商品，或报商品价格。切忌死盯的表情。q观察是为了判断，但是不能仅靠观察作为判定结果的唯一途径，不是所有的观察是为了判断，但是不能仅靠观察作为判定结果的唯一途径，不是所有的判定都是正确的。在这里我们提出一个宗旨判定都是正确的。在这里我们提出一个宗旨不放过任何一个可以销售的不
8、放过任何一个可以销售的机会！机会！q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法1 1、顾客浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随；、顾客浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随；2 2、未在适当的时机，主动向顾客提示让导购人员介入的机会。、未在适当的时机，主动向顾客提示让导购人员介入的机会。 二、留意观察二、留意观察详见门店管理手册第详见门店管理手册第6767页页观察顾客观察顾客三、探询需求三、探询需求q目的：了解对方的购买需求，方便做适合的推荐或介绍初步接触目的：了解对方的购买需求，方便做适合的推荐或介绍初步接触q敲门砖敲门砖微笑、热情（多为开放式问题）微笑、热情（多为开放
9、式问题）您好！需要为您做些什么您好！需要为您做些什么?/?/您想了解什么类型的产品？您想了解什么类型的产品？/ /您喜欢什么您喜欢什么 款型？款型？/ /有新品上市，您可以看看。有新品上市，您可以看看。q初步接近三原则：表现明朗、愉快、活力，着装整洁，给顾客良好的印初步接近三原则：表现明朗、愉快、活力，着装整洁，给顾客良好的印象，明朗愉快优美温和的表情和语言，敏捷、快乐的走路和工作姿态。象，明朗愉快优美温和的表情和语言，敏捷、快乐的走路和工作姿态。q深层接触了解具体信息：给何人购买？做何用途？喜欢的款式、颜色、深层接触了解具体信息：给何人购买？做何用途？喜欢的款式、颜色、面料、特殊要求等等。面
10、料、特殊要求等等。q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法1 1、没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐；、没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐；2 2、没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机。、没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机。四、诚意推荐四、诚意推荐q通过交流作相应推荐，综合运用各方面的专业知识，取得信任。通过交流作相应推荐，综合运用各方面的专业知识，取得信任。q放大产品的功能特点，最初接触时尽量回避价格问题。放大产品的功能特点，最初接触时尽量回避价格问题。 信息的准确把握尤为关键！同时注意微笑与肢体语言配合，语气真诚，语调信息的准确把握尤为关键
11、！同时注意微笑与肢体语言配合，语气真诚，语调适中适中q产品的设计灵感、科技含量特点、产品故事、款式等产品的设计灵感、科技含量特点、产品故事、款式等. .注：介绍产品要强调重点，把顾客的需求放在第一位，产品是为满足需求而注：介绍产品要强调重点，把顾客的需求放在第一位，产品是为满足需求而提前考虑并设计的。激发他的兴趣后会得到更多的信息，从而可以增加更多提前考虑并设计的。激发他的兴趣后会得到更多的信息，从而可以增加更多的成功机会。的成功机会。q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法1 1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品提出的问题、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品提出的问题. .2 2、专业
12、能力不足，随意附和顾客判断，盲目推荐商品以致顾客产生质疑、专业能力不足，随意附和顾客判断，盲目推荐商品以致顾客产生质疑. .3 3、无法描述产品特性强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点、无法描述产品特性强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点. .4 4、害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍顾客触动商品、展开商品、害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍顾客触动商品、展开商品. .五、鼓励试穿五、鼓励试穿q进入试穿阶段时，一定要注意合理推荐，如果搭配得好就可以显出专业进入试穿阶段时，一定要注意合理推荐，如果搭配得好就可以显出专业水平。提高成交的可能性。水平。提高成交的可能性。q您可
13、以在身上比一下，看看效果，镜子在这里；您可以在身上比一下，看看效果，镜子在这里；/ /这里有试衣间，穿上这里有试衣间，穿上感觉一下感觉一下q注意引路的礼节，邀请手势注意引路的礼节，邀请手势/ /取货迅速取货迅速/ /试穿鞋时的服务（半跪式）试穿鞋时的服务（半跪式）q运用赞美：从皮肤、身材、款式、发型、颜色等多方面进行赞美运用赞美：从皮肤、身材、款式、发型、颜色等多方面进行赞美q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法1 1、积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场、积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场 。2 2、不能用正确的引导动作，指引顾客往店堂试衣间。、不能用正确的引导动作，指引
14、顾客往店堂试衣间。3 3、顾客在试穿前，未将商品完全展开（如拉链、纽扣等）。、顾客在试穿前，未将商品完全展开（如拉链、纽扣等）。4 4、顾客试穿后、顾客试穿后, ,未主动协助顾客整理衣着未主动协助顾客整理衣着, ,并参与试穿后的意见评估并参与试穿后的意见评估 。详见门店管理手册第详见门店管理手册第6868页页试衣服务试衣服务六、消费促成六、消费促成q如果专业的服务品质得到认可，此步骤可能随时可以完成。如果专业的服务品质得到认可，此步骤可能随时可以完成。q换位思考换位思考临门一脚临门一脚q心理素质的较量、口才的较量、反应速度、取货速度、表达准确度、顾客心理素质的较量、口才的较量、反应速度、取货速
15、度、表达准确度、顾客需求信息的搜索需求信息的搜索q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法1 1、请求成交法：适用于自信型顾客。、请求成交法：适用于自信型顾客。2 2、选择成交法：适用于保守型或迟疑型顾客。、选择成交法：适用于保守型或迟疑型顾客。3 3、推定成交法：适用于老顾客和常规顾客。、推定成交法：适用于老顾客和常规顾客。4 4、总结利益法：、总结利益法：( (化短为长法）适合自信型和迟疑型顾客。化短为长法）适合自信型和迟疑型顾客。5 5、连续认同法：适用于安全型顾客。、连续认同法：适用于安全型顾客。6 6、价格优惠法：赠品、赠、价格优惠法：赠品、赠劵劵、打折促销。、打折促销。7 7、最后机
16、会法：（站票式成交法）刺激迟疑型顾客行动。、最后机会法：（站票式成交法）刺激迟疑型顾客行动。8 8、T T型对比法：用型对比法：用T T型对比表促成自信型或迟疑型顾客购买。型对比表促成自信型或迟疑型顾客购买。9 9、渐近法：即先与顾客达成较小的初次交易，激发顾客良好的自我感觉，为后续、渐近法：即先与顾客达成较小的初次交易，激发顾客良好的自我感觉，为后续可能出现的大宗交易做铺垫。可能出现的大宗交易做铺垫。1010、退让法：即一开始提出一项预计会被拒绝的交易，目的在于促使顾客接受介绍、退让法：即一开始提出一项预计会被拒绝的交易，目的在于促使顾客接受介绍的第二项交易，此法慎用，务必不要让顾客产生厌烦
17、和对产品反感。的第二项交易，此法慎用，务必不要让顾客产生厌烦和对产品反感。掌握成交的八个时机：掌握成交的八个时机：q突然不再发问时突然不再发问时q话题集中在某一个商品时话题集中在某一个商品时q不讲话而若有所思时不讲话而若有所思时q不断点头时不断点头时q开始注意价线时开始注意价线时q开始询问购买数量（或使用寿命）时开始询问购买数量（或使用寿命）时q关心售后服务问题时关心售后服务问题时q不断反复问同一个问题时不断反复问同一个问题时促成的注意事项：促成的注意事项：q不要再给顾客看新的商品不要再给顾客看新的商品q接近成交阶段，缩小商品选择的范围接近成交阶段，缩小商品选择的范围q尽快确定顾客最喜欢的东西
18、尽快确定顾客最喜欢的东西q避免催促和强迫或喜形于色，应平缓语调、自然态度避免催促和强迫或喜形于色，应平缓语调、自然态度七、组合销售七、组合销售陈列的作用在此时表现尤为突出陈列的作用在此时表现尤为突出q建议口吻（您看，要是配上这个时不是效果更好些？）建议口吻（您看，要是配上这个时不是效果更好些？）q顾客类型顾客类型q引导消费（流行主题是引导消费（流行主题是）q可搭配产品（迅速将产品摆在面前视觉冲击）可搭配产品（迅速将产品摆在面前视觉冲击）q切勿强迫（这只是个建议，还是要看您个人的喜好）切勿强迫（这只是个建议，还是要看您个人的喜好）q常见错误常见错误/ /具体做法具体做法1 1、太过被动，丧失引导
19、顾客的主导空间，不能激发顾客的消费需求太过被动，丧失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费需求2 2、太过急噪，在消费确信未完成之前，急于附加销售，扰乱客户消费决策判断，引发反感太过急噪，在消费确信未完成之前，急于附加销售，扰乱客户消费决策判断，引发反感3 3、太过单薄，相关专业知识不足，不能灵活组织单品太过单薄，相关专业知识不足，不能灵活组织单品FABFAB，不能进行有效的销货组合推介，不能进行有效的销货组合推介 4 4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己主观意见强加于客户身上太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己主观意见强加于客户身上5 5、太过健忘，对已有历史性消
20、费记录的客户，未能以其消费记录做为销货组合推介的依据太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录做为销货组合推介的依据详见门店管理手册第详见门店管理手册第7070页页附加推销的时机附加推销的时机八、收银服务八、收银服务服务员引领顾客到收银台前的语言表达：服务员引领顾客到收银台前的语言表达：q服务员站在收银台侧方对顾客说：先生服务员站在收银台侧方对顾客说：先生/ /女士，这是收银台。女士，这是收银台。q服务员转头对收银员说：这是这位顾客选的衣服服务员转头对收银员说：这是这位顾客选的衣服/ /鞋鞋/ /帽子等等，麻烦您开一下票。帽子等等，麻烦您开一下票。收银接待顾客：收银员的服务礼仪尤为
21、重要收银接待顾客：收银员的服务礼仪尤为重要全场自由人全场自由人q语言：必须面带微笑语言：必须面带微笑“欢迎光临欢迎光临”q微笑、口齿伶俐、唱收唱付、声音甜美微笑、口齿伶俐、唱收唱付、声音甜美/ /清晰清晰/ /适度、双手接适度、双手接/ /递、开票规范递、开票规范/ /迅速、（商迅速、（商场收银请主动伸手示意收银台方向）包装快捷、双手递至顺手位置场收银请主动伸手示意收银台方向）包装快捷、双手递至顺手位置q服务员可以重点扼要介绍保养、退换货流程，然后可以岔开话题服务员可以重点扼要介绍保养、退换货流程，然后可以岔开话题q收银员和服务员的配合收银员和服务员的配合常见错误常见错误/ /具体做法具体做法
22、1 1、导购员未主动引导顾客到收银台结帐、导购员未主动引导顾客到收银台结帐2 2、收银未主动询问客户有无、收银未主动询问客户有无VIPVIP卡卡3 3、收银员于现金找付时，未唱收唱付、收银员于现金找付时，未唱收唱付4 4、客户结帐后，营业员或收银员未向顾客进行售后服务说明、客户结帐后，营业员或收银员未向顾客进行售后服务说明5 5、客客户户结结帐帐后后，收收银银不不应应急急着着向向顾顾客客说说“谢谢谢谢光光临临”，而而应应提提问问是是否否还还有有其其他他的的需需求求 九、客户记录九、客户记录q内容：邀请客户填写资料卡，填写完建档管理内容：邀请客户填写资料卡，填写完建档管理q语言标准：语言标准：X
23、XXX先生先生/ /小姐，方便帮我填一价值观客户资料卡吗？我们定期都会小姐，方便帮我填一价值观客户资料卡吗？我们定期都会有一些推广活动或新品上市，到时会专人通知您。有一些推广活动或新品上市，到时会专人通知您。q非语言：目光接触、声调温和声音响亮，态度热忱，使用礼貌用语非语言：目光接触、声调温和声音响亮，态度热忱，使用礼貌用语q 常见错误常见错误/ /具体做法具体做法 1 1、流于形式、客户资料任由客户填写，未对字迹、内容进一步确认流于形式、客户资料任由客户填写，未对字迹、内容进一步确认 2 2、未主动向客户要名片，以建立更完整的资料未主动向客户要名片，以建立更完整的资料 3 3、只是为了指标而
24、需求客户填写，未对客户说明资料卡的用途，反而引起客户质疑只是为了指标而需求客户填写，未对客户说明资料卡的用途，反而引起客户质疑 4 4、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后客群经营模组执行操作困难客户资料卡未妥善建档管理，造成日后客群经营模组执行操作困难十、美程服务十、美程服务特别强调：特别强调：q如果是两层，尽可能请顾客光顾二楼。如果是两层，尽可能请顾客光顾二楼。“欢迎光临二楼女子区欢迎光临二楼女子区”q如果是同层，尽量告知另一区的位置，伸手示意如果是同层，尽量告知另一区的位置，伸手示意“前面（左边前面（左边/ /右边）是右边）是男（女）子区。男男（女）子区。男/ /女装这边请。女装这边请。”
25、q“请拿好，欢迎您下次光临！请拿好，欢迎您下次光临！/ /感谢您的光临！感谢您的光临！”q温馨提示：请您注意您的温馨提示：请您注意您的*q送送客客的的注注意意：送送客客是是最最后后的的服服务务机机会会，不不要要给给顾顾客客造造成成掏掏了了钱钱就就一一概概不不管管，同时送客的行为会影响到正在徘徊和刚进入店面的顾客。同时送客的行为会影响到正在徘徊和刚进入店面的顾客。80%80%的消费来自于的消费来自于20%20%的老顾客的老顾客十一、电话回访十一、电话回访q常见错误常见错误/具体做法：具体做法： 1、商品售出后三天后未及时回访商品售出后三天后未及时回访 2、回访反馈问题没能及时解决回访反馈问题没能
26、及时解决十二、联系服务十二、联系服务q具体做法：具体做法： 1、吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候 2、消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 3、根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 4、客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系 详见门店管理手册第详见门店管理手册第78-8278-82页页VIPVIP联系服务联系服务售售后后服服务务1
27、1、电话回访、电话回访常见错误常见错误/具体做法：具体做法： 1）商品售出后三天后未及时回访商品售出后三天后未及时回访 2）回访反馈问题没能及时解决回访反馈问题没能及时解决2、联系服务联系服务 具体具体做法做法：1）吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优 先告之。先告之。3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系 服务管理的概述服务管理的概述第一部分第一部分服务的标准流程服务的标准流程第二部分第二部分服务话术的提练服务话术的提练第三部分第三部分目目 录录服服务务话话术术的的提提练练1、品牌异议、品牌异议2 2、商品异议、商品异议4 4、退换货品异议、退换货品异议3 3、价格、赠品异议、价格、赠品异议
