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1、浅谈优质服务浅谈优质服务第一部分、饭店优质服务的新思维第一部分、饭店优质服务的新思维 一、服务是饭店的形象之本一、服务是饭店的形象之本 二、服务是饭店的竞争之道二、服务是饭店的竞争之道 三、服务是饭店的财富之源三、服务是饭店的财富之源 优质服务的演变优质服务的演变一、一、20世纪世纪80年代年代 标准化服务标准化服务 二、二、20世纪世纪90年代年代 标准化个性化标准化个性化三、现在呢？三、现在呢？怎样提供优质服务怎样提供优质服务怎样提供优质服务怎样提供优质服务客人的需求具有多样性和多变客人的需求具有多样性和多变 性性饭店的服务要打动客人的心饭店的服务要打动客人的心 前提是必须满足客人的共同需
2、求前提是必须满足客人的共同需求 按照服务营销理论，低成本、有品位、按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求高品质则是饭店客人的共同追求 客人在消费服务时，通常需要付出客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力一定的货币、时间、体力和精力 客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务 饭店提供的服务必须充分考虑客人饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值的支出，便客人感到值得、甚至超值饭店提供的服务不能有失客人的身份饭店提供的服务不能有失客人的身份而应凸现和提升客人的身份和地位而应凸现和提升客
3、人的身份和地位 饭店提供的服务应使饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感客人有舒适和舒心之感 饭店服务质量构成四个方面饭店服务质量构成四个方面 一是环境质量，主要表现为地理位置、一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况周围环境、市政配套等情况二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求功能布局、装修质量、完好程度等要求 三是产品质量，主要表现为三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量客用品、餐饮产品的质量 四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、
4、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准 第二部分、优质服务从第二部分、优质服务从“心心”开始开始 一、微笑服务，周到的服务一、微笑服务，周到的服务 二、宾至如归的服务二、宾至如归的服务 三、超值的服务三、超值的服务 发自肺腑，真心诚意地为其服务，方能赢得客人满意发自肺腑，真心诚意地为其服务，方能赢得客人满意 在规范标准服务的基础上，细心挖掘，在规范标准服务的基础上，细心挖掘，为客人提供深层次的，发自内心的优质服务为客人提供深层次的，发自内心的优质服务第三部分、优质服务第三部分、优质服务=工作习惯工作习惯 着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信着
5、装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 让微笑成为我们工作生活的一部分让微笑成为我们工作生活的一部分 在迎来送往中，使用尊称问候客人，表达对宾客的尊重和关在迎来送往中，使用尊称问候客人，表达对宾客的尊重和关注，预见并满足宾客的需求，在宾客开口之前或客人是认为注，预见并满足宾客的需求，在宾客开口之前或客人是认为额外服务而不好意思提出时就主动帮助解决难题；热情亲切额外服务而不好意思提出时就主动帮助解决难题；热情亲切地送别客人，为服务划上完美的句号地送别客人，为服务划上完美的句号 在任何时间、地点、行动都以客为先在任何时间、地点、行动都以客为先 全心全意为宾客服务的精神和勇气，想宾客所想，急宾全心全意
6、为宾客服务的精神和勇气，想宾客所想，急宾客所急，竭尽所能满足宾客的需求客所急，竭尽所能满足宾客的需求爱护酒店的财物，发现设施设备破损时立即报修，保障酒店爱护酒店的财物，发现设施设备破损时立即报修，保障酒店设备的完好常新设备的完好常新 树立酒店的整体观念，作为酒店的一员，做到内外有别树立酒店的整体观念，作为酒店的一员，做到内外有别 认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。付出认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。付出更多的艰辛和真诚，留住每一位顾客更多的艰辛和真诚，留住每一位顾客习惯习惯 饭店业竞争日趋激烈，顾客需求越来越呈现个性化和饭店业竞争日趋激烈，顾客需求越来越呈现个性化和多元化的今
7、天，要以说规范化和标准化只是优质服务必不多元化的今天，要以说规范化和标准化只是优质服务必不可少的基本条例，而不是充分内涵，更不是最高境界，饭可少的基本条例，而不是充分内涵，更不是最高境界，饭店的管理者和服务者必须要用店的管理者和服务者必须要用“心心”去与客人进行情感的交去与客人进行情感的交流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以流与沟通，并进行及时的顾客信息反馈与调整，以“顾客满顾客满意意”作为企业文化建设的核心，把规范服务，个性化服务，作为企业文化建设的核心，把规范服务，个性化服务，超值服务和情感服务融为一体，使饭店的优质服务提升到超值服务和情感服务融为一体，使饭店的优质服务提升到一个更高的水平。一个更高的水平。
