五步销售法培训课

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1、五五 步步 销销 售售 法法5 STEP SELLING SKILLTraining & Effectiveness本章讨论内容在本章讨论内容在4646中：中：1. 1. 计划准备计划准备2. 2. 拜访接触拜访接触3. 3. 门店检查门店检查4. 4. 确定目标确定目标5. 5. 销售会谈销售会谈6. 6. 总结记录总结记录5. 5. 销售会谈销售会谈销售之前，确保带齐这些工具销售之前，确保带齐这些工具1) 销售销售单据单据门店记录卡门店记录卡销售订单销售订单发票、财务对帐单、台帐发票、财务对帐单、台帐固定拜访路线固定拜访路线(PJP)产品分销目标等产品分销目标等2) 协销协销工具工具产品样

2、品、产品说明、产品报价单产品样品、产品说明、产品报价单促销信息、促销协议促销信息、促销协议陈列图、陈列图、文具等文具等 销售数据销售数据/资料、成功案例等资料、成功案例等3) 陈列工具陈列工具海报、摇摇卡、货架插卡、自制助销工具等海报、摇摇卡、货架插卡、自制助销工具等POSM清洁工具清洁工具(抹布抹布)等等4) 销售日志销售日志当日拜访目标、计划与重点，及之前的历史记录当日拜访目标、计划与重点，及之前的历史记录笔记本笔记本当你去购买一件T恤时，你的购买决策过程是怎样的？与我们相关的客户的业务决策过程呢？客户购买与销售过程客户购买与销售过程最终决定最终决定达成销售达成销售评估建议评估建议了解方案

3、了解方案产生需求产生需求克服异议克服异议推销利益推销利益提出异议提出异议探询需求探询需求强调利益强调利益客户决策过程客户决策过程相应销售步骤相应销售步骤销售的销售的5 5个步骤个步骤：销售人员的基本功：销售人员的基本功 1. 开场问候开场问候 2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益4. 克服异议克服异议5. 达成销售达成销售 1. 1. 开场问候开场问候产生需求产生需求了解方案了解方案评估建议评估建议产生异议产生异议最终决定最终决定 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益4. 克服异议克服异议5. 达成销售达成销售客户客户我们我们步骤步骤1 1：开场问候：营造

4、积极的氛围：开场问候：营造积极的氛围n开场白达到目的：开场白达到目的：礼节性的招呼；礼节性的招呼；营造积极的、建设性的开始；营造积极的、建设性的开始；避免消极的、抵触性的开始；避免消极的、抵触性的开始；n初次见面或不熟悉的，应该用专业的方式介绍：初次见面或不熟悉的，应该用专业的方式介绍：“早上好！我叫张三，是贝因美负责青松市的销售代表，这是我的名片，您是王主任吧？(已事先打听清楚) . . 请多多关照！” 什么是消极的、抵触性的，什么是积极的、建设性的开始？什么是消极的、抵触性的，什么是积极的、建设性的开始？负面、消极的开场白负面、消极的开场白唉！这个月任务又唉！这个月任务又完不成了，咋办完不

5、成了，咋办.这关我什么事这关我什么事，和，和这样的人打交道，这样的人打交道，浪费时间！浪费时间！利用一下他利用一下他的同情心的同情心.n 反面教材反面教材：负面的、消极的开始。：负面的、消极的开始。毁灭性的、引起抵触的开场白毁灭性的、引起抵触的开场白n 反面教材反面教材：毁灭性的、引起抵触的开始。：毁灭性的、引起抵触的开始。我们公司接下来计划我们公司接下来计划做这个、这个，你要做这个、这个，你要给我那个、那个给我那个、那个 .他也不听听我们他也不听听我们想要什么，老是想要什么，老是说说我我要这个，要这个，我我要那个要那个. 没门！没门！营造积极的、建设性的开始营造积极的、建设性的开始我发现一个

6、可以我发现一个可以让贵店生意增长让贵店生意增长的机会，让我们的机会，让我们谈谈好吗？谈谈好吗？他每次都能带来一些他每次都能带来一些好的主意，这次同样得好的主意，这次同样得好好听听好好听听.我作了充分的准备，我作了充分的准备，要获得店家的资源要获得店家的资源支持，但我先从他支持，但我先从他能获得的利益开始能获得的利益开始.n 正面正面教材教材：积极的、建设性的开始。：积极的、建设性的开始。开场问候练习开场问候练习讨论如何在开场问候阶段，营造积极、建设性的氛围；讨论如何在开场问候阶段，营造积极、建设性的氛围；按小组讨论，在白纸板上列出：按小组讨论，在白纸板上列出：1.1.所有可能引起负面、消极、抵

7、触的开场阶段说的话；所有可能引起负面、消极、抵触的开场阶段说的话；2.2.能带来积极、建设性的、有利于销售过程的开场话语；能带来积极、建设性的、有利于销售过程的开场话语；1010分钟准备；分钟准备；每组每组2 2分钟演示，向全体学员。分钟演示，向全体学员。时间安排时间安排方法方法目标目标Group Discussions1.Whats the situation2.How it works3.Whats our strategy4.Whats the tactics5.The action plan and KPI 2. 2. 探询需求探询需求产生需求产生需求了解方案了解方案评估建议评估建议产

8、生异议产生异议最终决定最终决定 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益4. 克服异议克服异议5. 达成销售达成销售客户客户我们我们W hats I n I t t F or M e? WWI II IF FMM 产品能吸引顾客产品能吸引顾客 销售销售/ /营业增长营业增长 刺激销售刺激销售/ /消费消费 额外购买额外购买 额外利润额外利润 能得到额外的服务能得到额外的服务 库存周转快库存周转快 资金周转快资金周转快 形成具吸引力的形象形成具吸引力的形象 业务没有麻烦业务没有麻烦 能使顾客满意能使顾客满意 得到资讯得到资讯/ /使他更专业使他更专业商业中没有无缘无故的

9、商业中没有无缘无故的“爱爱” ” 客户会想：跟你合作对我有什么好处？客户会想：跟你合作对我有什么好处？销售的过程是利益互换，满足双方的销售的过程是利益互换，满足双方的需求需求的过程。的过程。我们要区别这三个概念：我们要区别这三个概念：n想要想要n需要、需求需要、需求n渴求渴求 什么是需求？什么是需求？ 想法、想要想法、想要需要、需求需要、需求渴求渴求迫迫切切程程度度业务发展业务发展客户有哪些需求？客户有哪些需求？ - - 客户需求金字塔客户需求金字塔销量销量利润率利润率成本成本货架管理货架管理产品组合产品组合服务服务( (供应供应) )客户忠诚客户忠诚新顾客新顾客门店客流门店客流节省人工节省人

10、工的机制的机制促销活动促销活动 帐期帐期/ /价格价格 价格稳定价格稳定价格竞争力价格竞争力 折扣折扣/ /反点反点别出差错别出差错让我有面子让我有面子个人感受个人感受获取信息获取信息利润利润主要需求主要需求次要需求次要需求策略性驱动因素策略性驱动因素买手的个人买手的个人需求需求n 商家追求商家追求利润利润的的主要需求主要需求是不会因为客户不同而改变的；是不会因为客户不同而改变的；n 策略性驱动因素策略性驱动因素会因客户战略战术及商业定位不同而不同；会因客户战略战术及商业定位不同而不同；n 客户需求经常会变，因时因地会有所不同。客户需求经常会变，因时因地会有所不同。探询需求探询需求或 创造需求

11、创造需求出发点：策略性驱动因素！策略性驱动因素！策略性驱动因素！策略性驱动因素！我们销售的切入点在哪里？我们销售的切入点在哪里？如果我们与客如果我们与客户只谈户只谈“利润利润”无法满足无法满足需求需求 - -价格价格产品系列产品系列组合组合促销促销品牌品牌自有品牌自有品牌n 从客户从客户策略性驱动因素策略性驱动因素需求作为出发点；需求作为出发点；n 满足一些需求的总和可能改变平衡；满足一些需求的总和可能改变平衡；n 找出所有需求。找出所有需求。忠诚度目标是增加销售忠诚度目标是增加销售 ( (以及成本以及成本) )购买点购买点产品系列产品系列/ /分销分销定价定价 促销促销陈列陈列客户层面行为客

12、户层面行为新服务新服务会员卡会员卡包装包装广告广告家中购物家中购物运作运作供应链供应链商店成本商店成本浪费浪费系统系统留住员工留住员工供应商条款供应商条款工作惯例工作惯例效率的目标是降低成本效率的目标是降低成本 ( (同时也包括销售同时也包括销售) )忠诚度忠诚度效率效率在商业中，您需要在两边都得分在商业中，您需要在两边都得分! !了解客户的策略性驱动因素了解客户的策略性驱动因素销量销量成本成本开开源源节节流流讨论：开源与节流讨论：开源与节流l运用因果树的方式，弄清楚零售客户如何进行运用因果树的方式，弄清楚零售客户如何进行“开源开源”与与“节流节流”。l小组讨论，在白纸上记录讨论结果；小组讨论

13、，在白纸上记录讨论结果；l因果树每一个层面尽量互相独立、因素尽量完善；因果树每一个层面尽量互相独立、因素尽量完善；l因果树上下层必须是有因果关系；因果树上下层必须是有因果关系；l我们能帮他们些什么？我们能帮他们些什么？请结合目前生意情况举请结合目前生意情况举23个实际个实际案例。案例。l讨论讨论30分钟，每组演讲分钟，每组演讲3分钟。分钟。时间安排时间安排方法方法目标目标Group Discussions1.Whats the situation2.How it works3.Whats our strategy4.Whats the tactics5.The action plan and

14、KPI 零售客户从何增加销量？零售客户从何增加销量？( (参考意见参考意见) )销量增加销量增加产产品品组组合合价价格格策策略略专专业业陈陈列列有有效效促促销销商商场场环环境境商商场场服服务务客单价客单价 产产品品组组合合价价格格策策略略陈陈列列生生动动化化有有效效促促销销不不缺缺断断货货二二次次陈陈列列忠诚度忠诚度 产产品品组组合合价价格格策策略略品品牌牌地地位位专专业业陈陈列列有有效效促促销销交交通通便便利利合合理理的的SKU丰丰富富的的SKU标标志志性性产产品品不不断断引引进进新新品品进进口口、高高档档或或大大众众化化产产品品高高吸吸引引力力的的形形式式合合适适的的产产品品、时时机机高高

15、吸吸引引力力的的主主题题优优良良的的助助销销工工具具高高质质量量的的执执行行增增加加冲冲动动性性的的产产品品增增加加冲冲动动性性的的形形式式吸吸引引新新的的消消费费者者尝尝试试吸吸引引多多购购买买、增增加加消消费费针针对对购购物物者者习习惯惯的的陈陈列列清清晰晰的的品品类类陈陈列列安安排排干干净净、整整洁洁、美美观观的的方方式式经经常常有有专专人人理理货货架架客流量客流量 我们能为这些因素做些什么？我们能为这些因素做些什么？零售客户如何节流？零售客户如何节流？( (参考意见参考意见) )成本减少成本减少减减少少偷偷盗盗减减少少断断货货货货架架利利用用产产品品周周转转减减少少损损耗耗减减少少库库

16、存存人力成本人力成本减减少少人人员员减减少少薪薪酬酬人人员员稳稳定定有有效效流流程程合合理理安安排排人人员员素素质质资金成本资金成本增增加加收收费费减减少少支支付付增增加加账账期期减减少少库库存存产产品品周周转转资资金金投投资资库存成本库存成本我们能为这些因素做些什么？我们能为这些因素做些什么？客户客户个人需求个人需求n个人的需求例如个人的需求例如: : 指标指标达成；达成； 自我自我目的；目的； 在在公司内良好的表现；公司内良好的表现； 信息、技术、知识；信息、技术、知识； 没有麻烦；没有麻烦； 服务服务( (质量质量表现表现) ) n他们他们和我们是一样的！和我们是一样的！不管是商业需求还

17、是个人需求，我们每次销售，不管是商业需求还是个人需求，我们每次销售，都会对应他们某些特定的需求。都会对应他们某些特定的需求。在销售过程中，我们如何理解客户的需求？通过通过提问提问来发现客户最主要的需求来发现客户最主要的需求步骤步骤2 2：探询需求探询需求 问题类型：问题类型：1.1.开放性的问题开放性的问题类型类型 目的目的 例子例子开放的开放的广泛的诊断性问题激励客户沟通广泛的诊断性问题激励客户沟通 什么什么?何时何时 . ?为什么为什么 . ?怎么怎么 . ?哪里哪里 . ?谁谁 . ?哪个哪个 . ?告诉我告诉我 . ?类型类型 目的目的 例子例子封闭的封闭的 获得一个特定的回答获得一个

18、特定的回答 你们有没有本地门你们有没有本地门 店来检查促销活动店来检查促销活动 的效果？的效果？ 是否要经别人批准是否要经别人批准. ?问题类型：问题类型：2.2.封闭的问题封闭的问题如果解决了最小起订如果解决了最小起订量的问题，我们是否量的问题，我们是否可以下订单了？可以下订单了？类型类型 目的目的 举例举例探询的探询的 用来调查一个要点用来调查一个要点. 您为什么这么说您为什么这么说? 您怎么考虑的您怎么考虑的?引导的引导的 用来概述用来概述. 所以您想说的是所以您想说的是 . ? 如果我理解正确，那么如果我理解正确，那么 . ? 所以我们同意所以我们同意 . 订单订单?问题类型：问题类型

19、：3.3.探询和引导性问题探询和引导性问题开放与封闭开放与封闭式问题的运用：式问题的运用：n开放式问题：开放式问题：引导客户说出他们的想法；引导客户说出他们的想法；客户被引导积极地参与进来；客户被引导积极地参与进来；看似主要由客户在说话，其实是你在把握方向。看似主要由客户在说话，其实是你在把握方向。n封闭式问题：封闭式问题：寻求寻求“是是”或或“否否”，澄清事实；，澄清事实；有时避免客户话题过于发散。有时避免客户话题过于发散。 确认事实确认事实 事实事实 特定信息特定信息 总体信息总体信息 1.1.开放式问题开放式问题业务情况如何？ 2. 2.探索式问题探索式问题 为什么会这样想？ 3.封闭式

20、问题封闭式问题所以你认为高质量的产品能提高你的竞争力？ 4.引导式问题引导式问题那么你是说.？总结总结聆听聆听聆听聆听提问提问的过程技巧的过程技巧：漏斗式：漏斗式提问法提问法所以你现在需要的是多聆听，少说话多聆听，少说话n 通过设计好的封闭问题，让对方回答一系列的通过设计好的封闭问题，让对方回答一系列的“是是”， 最后更最后更容易获得客户对你提议的肯定：容易获得客户对你提议的肯定：l 一般来说从下定单到您收到货要一般来说从下定单到您收到货要3 3至至4 4天对吧？天对吧？l 您最清楚最近这些产品的单日销量分别是您最清楚最近这些产品的单日销量分别是 是吗？是吗？l 现在这些产品上了促销装，根据您

21、的经验应该会比平时多销现在这些产品上了促销装，根据您的经验应该会比平时多销20%20%左右是吗？左右是吗？l 我根据以上几个方面的考虑因素做了一张建议定单，没问题的话您把它做上我根据以上几个方面的考虑因素做了一张建议定单，没问题的话您把它做上去好吗？去好吗？漏斗提问：漏斗提问：收紧收紧 / / 缩小谈话范围缩小谈话范围漏斗式提问工具表漏斗式提问工具表销售想达到的目的售想达到的目的:提提问:提提问:提提问:提提问:提提问:提提问:提提问:回答回答:回答回答:回答回答:回答回答:回答回答:回答回答:回答回答:漏斗式提问工具表漏斗式提问工具表销售想达到的目的售想达到的目的:加快新品加快新品铺铺市速度

22、，争取第二市速度，争取第二陈陈列位列位客客户的需求：毛利水平、促的需求：毛利水平、促销支持、表支持、表现超超过b商商场（竞争争对手）手）提提问:根据根据贵贵司提供的司提供的销销售数据，上个月的促售数据，上个月的促销销活活动动提升了提升了30%的的销销量，您量，您觉觉得得这这个效果怎个效果怎样样？提提问:所以所以说目前您目前您对毛利水平比毛利水平比较关心，是关心，是吗？提提问:正好最近我正好最近我们们公司有几个新品准公司有几个新品准备备上市，可以帮助上市，可以帮助贵贵司提高毛利水平，而且司提高毛利水平，而且总结总结以往的以往的经验经验，你，你们们商商场场的消的消费费群群对对我我们们的新的新产产品

23、接收度很高，如果配合大型上市促品接收度很高，如果配合大型上市促销销活活动动，效量也能大幅提升，您，效量也能大幅提升，您觉觉得呢？得呢？提提问:新品新品销销售最主要的就是争取提前上架售最主要的就是争取提前上架销销售的售的时间时间，b商商场场已已经经申申请请提前提前1周周铺货计铺货计划，不知你划，不知你们们是否有是否有这这个需求个需求提提问:我会尽量向公司争取的，比我会尽量向公司争取的，比b店提前店提前1周上市，你周上市，你们们会争会争取更多的新客，如果能取更多的新客，如果能够给够给新品提供新品提供1个特殊个特殊陈陈列位，我想列位，我想销销售效果会更好售效果会更好回答回答:是啊，你有什么是啊，你有

24、什么计计划可以提高毛利划可以提高毛利吗吗？回答回答:那当然好，但是新品全面上市，你那当然好，但是新品全面上市，你们对们对我我们们店有什么特殊活店有什么特殊活动动支持呢？支持呢？回答回答:那当然，我那当然，我们们要提前要提前2周周回答回答:销销量增量增长长是不是不错错，但是几个主要，但是几个主要单单品由于折价，毛利太低品由于折价，毛利太低回答回答:提问和聆听的黄金准则提问和聆听的黄金准则( (了解需求了解需求) )n提问，开放式与封闭式问题相结合；提问，开放式与封闭式问题相结合；n在了解需求阶段，客户讲话时间一般该占在了解需求阶段，客户讲话时间一般该占70%70%；n仔细聆听，不要打断对方；仔细

25、聆听，不要打断对方；n尽量不要说尽量不要说“不过不过.”，尽量用，尽量用“如果如果” l “你说现在货架确实拥挤，你说现在货架确实拥挤，不过不过你再调整一下，是不是可以挤得下？你再调整一下，是不是可以挤得下？”l “货架现在确实拥挤，货架现在确实拥挤，如果如果我们可以再合理地规划一下，是不是可以进一步提升空间我们可以再合理地规划一下，是不是可以进一步提升空间利用率？利用率？”每个客户的首要需求和次要需求都是一样的，我们要看到他们达到目每个客户的首要需求和次要需求都是一样的，我们要看到他们达到目标的标的策略策略有所不同。有所不同。( (策略性驱动因素组合不同策略性驱动因素组合不同) )他们的个人

26、需求和你的个人需求是一样的。他们的个人需求和你的个人需求是一样的。以上两样你都需要了解（以上两样你都需要了解（策略性驱动因素策略性驱动因素及及个人需求个人需求）。）。询问询问是探询需求的主要方法是探询需求的主要方法有有时时候候你你需需要要给给客客户户创创造造需需求求，尤尤其其是是当当他他们们需需求求不不明明确确或或没没有有需需求求时。（马戏团卖饮料的故事）时。（马戏团卖饮料的故事）了解客户的需求了解客户的需求要点：要点：探寻需求练习探寻需求练习l练习如何运用各种提问技巧，探询并确定客户需求；练习如何运用各种提问技巧，探询并确定客户需求；l运用提供的运用提供的“客户需求角色扮演客户需求角色扮演”

27、，按小组讨论、进行：，按小组讨论、进行：4 4个小组中，个小组中，2 2个小组扮演客户，另个小组扮演客户，另2 2组扮演销售；组扮演销售；扮演销售的小组经讨论后，提名扮演销售的小组经讨论后，提名2 2位作为一个销售小组；位作为一个销售小组；扮演客户的小组提名扮演客户的小组提名2 2位作为一个客户小组；位作为一个客户小组；尽量运用各种提问技巧，特别是尽量运用各种提问技巧，特别是漏斗法漏斗法！l 5 5分钟准备；分钟准备；l 每组每组5 5分钟演示；分钟演示；l 角色扮演结束后，讨论角色扮演结束后，讨论1010分钟：分钟： 你成功了吗？经验与教训是什么？你成功了吗？经验与教训是什么？时间安排时间安

28、排方法方法目标目标3. 3. 推销利益推销利益产生需求产生需求了解方案了解方案评估建议评估建议产生异议产生异议最终决定最终决定 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益4. 克服异议克服异议5. 达成销售达成销售客户客户我们我们步骤步骤3 3：推销推销利益：什么是利益：什么是“利益利益”？ Feature: 特征特征：是厂商在制造产品/提供服务时投入的Adventure: 优点优点：123.Benefits: 利益利益：客户从产品/服务中所能得到的利益是能满足客户需求的东西，利益是能满足客户需求的东西，任何销售中，顾客购买的是产品任何销售中，顾客购买的是产品/服务提供

29、给他的服务提供给他的利益利益利益利益! !它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？能带来什么好处？能带来什么好处？什么是利益？什么是利益？l 增加客流量增加客流量l 增加消费量增加消费量l 品类增长品类增长l 重复购买重复购买l新包装新包装l新产品新产品l买赠促销买赠促销对客户销售中，哪列最有威力？对客户销售中，哪列最有威力？步骤步骤3 3：推销推销利益利益 REP O特征特征是什么是什么买赠促销买赠促销强项强项什么用途什么用途增加客流量增加客流量品类增长品类增长增加销量增加销量这意味着：这意味着：利益利益对你有何好处对你有何好处加快产品周转加快产品周转增加额外销售增加额外销售重复购买重复

30、购买顾客会被优惠顾客会被优惠所吸引所吸引1个特征个特征 = 至少至少6个利益个利益步骤步骤3 3：推销推销利益利益 WHATSINITFORME?我我有有什什么么好好处处 ? ?我们必须告诉客户的问题：我们必须告诉客户的问题：有利于开源有利于开源 增加客流量增加客流量 整体品类成长整体品类成长 提高重复购买，提高忠诚度提高重复购买，提高忠诚度 消费量增加消费量增加 有效促销增加销量有效促销增加销量 品类品类毛利毛利增长增长 提高提高CSLCSL，避免断货的损失避免断货的损失利益的两个方面：利益的两个方面：1 - 1 - 生意生意 有利于节流有利于节流 减少库存减少库存 更快的产品周转率更快的产

31、品周转率 降低人力成本降低人力成本生意上讲，客户们想生意上讲，客户们想要什么？要什么？开开源源节节流流利益的两个方面：利益的两个方面：2 - 2 - 个人个人 个人来说，客户主管、个人来说，客户主管、经理想要什么？经理想要什么？零售商由于一些主观因素而支持你：零售商由于一些主观因素而支持你：n安全，有保障，无风险；安全，有保障，无风险；有良好记录的产品，供应商，人员；有良好记录的产品，供应商，人员；n合作方便；合作方便；“我们帮你处理这些问题！我们帮你处理这些问题！”n使他们感觉良好；使他们感觉良好；他们的老板和顾客都满意；他们的老板和顾客都满意；n有趣、获益；有趣、获益；使他的工作更有趣，能

32、受益；使他的工作更有趣，能受益；n等等等等 当你试穿T恤时，老练的营业员会对你说什么、做什么？当我们在销售中向客户讲完希望他接受的具体方案后呢？n在销售的过程中，买主不断在考虑在销售的过程中，买主不断在考虑: :“这个产品是否适合我们的需求？这个产品是否适合我们的需求？”n我们必须把商业利益和对方的需求结合在一起；我们必须把商业利益和对方的需求结合在一起；n这些需求是在了解需求阶段中确立的，同时我们提出的产品利益能够满这些需求是在了解需求阶段中确立的，同时我们提出的产品利益能够满足这些需求；足这些需求；n最好是事先准备好针对这些需求的商业利益；最好是事先准备好针对这些需求的商业利益；n在结束销

33、售演示时，应再次强化满足对方需求的主要利益点。在结束销售演示时，应再次强化满足对方需求的主要利益点。“所以如果所以如果我们这样这样我们这样这样,那么给您带来的利益是那么给您带来的利益是.”陈述完了你的方案后，必须强调利益陈述完了你的方案后，必须强调利益n突出您建议中主要的、关键的利益；突出您建议中主要的、关键的利益；n强化、总结前面已提及的重要利益；强化、总结前面已提及的重要利益；n利益必须是简洁，易记；利益必须是简洁，易记；n将您的利益匹配客户的将您的利益匹配客户的“战略驱动因素战略驱动因素” 需求。需求。关键思考关键思考: : 如果客户只记得我们讨论的如果客户只记得我们讨论的3 3个利益，

34、它们会是什么？个利益，它们会是什么？强有力的一句话：如果我们能如果我们能 , 那么那么给您带来的好处是给您带来的好处是 强调关键的利益强调关键的利益n 在客户脑海里在客户脑海里强化需求的概念强化需求的概念；n 推销利益，而不是特性；推销利益，而不是特性；n 利益是针对客户需求的；利益是针对客户需求的；n 不断向客户不断向客户展示美好前景；展示美好前景；n 利益满足点必须是：利益满足点必须是：策略性驱动因素策略性驱动因素，或：客户正当的或：客户正当的个人需求个人需求；n 进展测试：使用利益来尝试结束：进展测试：使用利益来尝试结束：推销利益的概括推销利益的概括“您也同意如果这个活动能给您带来额外的

35、购买，大大增加客单价，您也同意如果这个活动能给您带来额外的购买，大大增加客单价，那么我们现在能确定活动的位置吗？那么我们现在能确定活动的位置吗？”案例讨论：临安家得利攻坚战案例讨论：临安家得利攻坚战l临安家得利是一家加盟店，一直从外地批发市场进贝因美临安家得利是一家加盟店，一直从外地批发市场进贝因美的婴儿奶粉产品的婴儿奶粉产品，价格比分销商低，价格比分销商低2%，批结，我们的销售，批结，我们的销售去过去过2次，都因为价格及结款条件而谈不拢。家得利在当地次，都因为价格及结款条件而谈不拢。家得利在当地面临激烈的竞争，生意更好的店有农工商及联华超市，家面临激烈的竞争，生意更好的店有农工商及联华超市，

36、家得利想争取更多的客流到店里。得利想争取更多的客流到店里。时间安排时间安排背景背景讨论讨论l如何确定客户的需求与利益，更重要的是如何去推销这些如何确定客户的需求与利益，更重要的是如何去推销这些利益，用什么方式去谈。利益，用什么方式去谈。l15分钟讨论，每组分钟讨论，每组3分钟发言。分钟发言。 客户是否完全接受我们提出的利益点：客户是否完全接受我们提出的利益点： - - 察言观色察言观色l 你每次推销利益完都能得到客户的认可吗你每次推销利益完都能得到客户的认可吗？为什么？为什么？l 如果客户不同意的话，他们会怎样回答你？如果客户不同意的话，他们会怎样回答你？察言观色察言观色 n 如果客户已经如果

37、客户已经表示同意表示同意，应马上达成销售协议；，应马上达成销售协议；n 如果客户如果客户犹豫不决犹豫不决，再强调前面提到的利益；，再强调前面提到的利益；n 如果客户表示如果客户表示不同意不同意，则需要辨别他们是：，则需要辨别他们是：- 漠不关心？漠不关心？- 怀疑？怀疑？- 满于现状？满于现状？- 拒绝？拒绝？- 其他反应？其他反应？ 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益Yes!No!犹豫犹豫察言观色察言观色 l 利用尝试达成来发掘客户反馈及异议；利用尝试达成来发掘客户反馈及异议；l 辨别客户反馈及异议类型。辨别客户反馈及异议类型。察言观色察言观色 接受接受满于现

38、状满于现状漠不关心漠不关心拒绝拒绝怀疑怀疑步骤步骤 5：达成销售：达成销售不信任你不信任你在这个方面没需求在这个方面没需求证明材料证明材料陈述相关利益陈述相关利益理解拒绝的原因理解拒绝的原因重提已接受的利益重提已接受的利益寻求解决方案寻求解决方案理解满意之处理解满意之处发掘不足之处发掘不足之处4. 4. 克服异议克服异议产生需求产生需求了解方案了解方案评估建议评估建议产生异议产生异议最终决定最终决定 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益4. 克服异议克服异议5. 达成销售达成销售客户客户我们我们我们在工作中，常见的客户异议有哪些？你认为处理这些异议的主要方法是什么

39、？我们可能需要处理的典型异议我们可能需要处理的典型异议“我们现有同类产品太多了我们现有同类产品太多了! !”“没有人提出过这样的要求没有人提出过这样的要求! !”“你们的价格太高了（利润太低了）你们的价格太高了（利润太低了）! !”“你出的费用不够！你出的费用不够！”“我们没有足够的货架空间我们没有足够的货架空间! !”“你清楚我们的策略是一进一出你清楚我们的策略是一进一出! !”“这类产品在我们店里是卖不掉的！这类产品在我们店里是卖不掉的！”“批发市场的价格比你们低！批发市场的价格比你们低！”“除非是一个月结次帐，现金不做。除非是一个月结次帐，现金不做。”n 客户的异议大部分是因为他们：客户

40、的异议大部分是因为他们： 漠不关心；漠不关心； 怀疑；怀疑； 满于现状；满于现状； 拒绝。拒绝。n 客户有异议表明他的问题尚未解决；客户有异议表明他的问题尚未解决；n 没有解决异议的业务就不是双赢；没有解决异议的业务就不是双赢；n 及时、准确、彻底发现异议有利于达成销售。及时、准确、彻底发现异议有利于达成销售。步骤步骤4 4：克服异议：克服异议 记住记住 ! !n 异议不等于是拒绝异议不等于是拒绝! !n 异议应被看作是帮助我们销售的工具异议应被看作是帮助我们销售的工具! !n 异议是对事不对人的异议是对事不对人的! !n 客户有异议表明他的问题尚未解决；客户有异议表明他的问题尚未解决；n 没

41、有解决异议的业务就不是双赢；没有解决异议的业务就不是双赢；n 及时及时/ /彻底发现异议有利于达成销售。彻底发现异议有利于达成销售。异议表示该顾客十分感兴趣，是一种购买信号异议表示该顾客十分感兴趣，是一种购买信号当你喜欢这件T恤，希望营业员打点折扣，但又不想直接说：“你能便宜点卖给我吗”，你会怎么办？老练的营业员是怎么回答的？处理异议的策略与步骤处理异议的策略与步骤提问提问明确异议明确异议重复重复和和从对方角度出发从对方角度出发表示关注表示关注真真? ?假假? ?提问提问界定类别界定类别进行处理进行处理理由充分理由充分理由不充分理由不充分提问提问达成协议达成协议达成协议阶段达成协议阶段理解应该

42、是循序渐进、按部就班的过程理解应该是循序渐进、按部就班的过程! ! - - 不断地提问不断地提问 - - 重复和澄清重复和澄清销售：销售：“那么我们是否可以对这个新品下订单了呢？那么我们是否可以对这个新品下订单了呢？”客户：客户：“我不是很确定我不是很确定, , 宁愿再等一阵子宁愿再等一阵子”销售：销售：( (试探试探) ) “你是不是怀疑它卖不动你是不是怀疑它卖不动? ?”客户：客户：“不是，我只是不知道该把它放在哪里，货架空间有限不是，我只是不知道该把它放在哪里，货架空间有限”销售：销售：“我也理解我也理解, , 空间对销售来讲太重要了空间对销售来讲太重要了”提问提问明确异议明确异议重复重

43、复 和和从对方角度出发从对方角度出发表示关注表示关注处理异议的策略与步骤处理异议的策略与步骤明确异议明确异议 - - 理解应该是循序渐进、按部就班的过程理解应该是循序渐进、按部就班的过程! !表示关注表示关注 - - 设身处地为采购员考虑问题设身处地为采购员考虑问题界定类别界定类别 - - 分清异议的分清异议的“真真”与与“假假”提问提问明确异议明确异议重复重复 和和从对方角度出发从对方角度出发表示关注表示关注提问提问界定类别界定类别如果解决了这种异议，就没有理由拒绝购买如果解决了这种异议，就没有理由拒绝购买运用：运用：“如果如果，那么，那么” 的提问方式的提问方式- 如果这里没有问题的话，我

44、们继续谈好吗如果这里没有问题的话，我们继续谈好吗?如果回答是肯定的如果回答是肯定的 那么这是真实的异议那么这是真实的异议真实的异议真实的异议处理异议的策略与步骤处理异议的策略与步骤提问提问明确异议明确异议重复重复 和和从对方角度出发从对方角度出发表示关注表示关注提问提问界定类别界定类别可能有另一种类型的异议，通常被称作可能有另一种类型的异议，通常被称作“烟雾烟雾”你应该找出真正的异议你应该找出真正的异议如果不这样做的话如果不这样做的话, 很难实现销售目标很难实现销售目标虚假的异议虚假的异议处理异议的策略与步骤处理异议的策略与步骤明确异议明确异议 - - 理解应该是循序渐进、按部就班的过程理解应

45、该是循序渐进、按部就班的过程! !表示关注表示关注 - - 设身处地为采购员考虑问题设身处地为采购员考虑问题界定类别界定类别 - - 分清异议的分清异议的“真真”与与“假假”处理异议：例子处理异议：例子“那么我们是否可以对这个新品下订单了呢？那么我们是否可以对这个新品下订单了呢？”“我不是很确定我不是很确定, , 宁愿再等一阵子宁愿再等一阵子”( (试探试探) “) “你是不是怀疑它卖不动你是不是怀疑它卖不动?”?”“不是，我只是不知道该把它放在哪里，货架空间有限不是，我只是不知道该把它放在哪里，货架空间有限”“我也理解我也理解, , 空间对销售来讲太重要了空间对销售来讲太重要了”销售：销售：

46、客户：客户：销售：销售：客户：客户：销售：销售：n 如果客户的异议是真的，客户会怎么回答？如果客户的异议是真的，客户会怎么回答？n 如果客户的异议是假的，又会有什么样的结果？如果客户的异议是假的，又会有什么样的结果？“如果我能证明这个产品在本地超市同类产品中占如果我能证明这个产品在本地超市同类产品中占15%15%的销售额，而的销售额，而且每月有且每月有20%20%左右的增长，新品的毛利又比老品高左右的增长，新品的毛利又比老品高5%5%，你能不能安排，你能不能安排一个理想的位置给它呢？一个理想的位置给它呢？”明确异议明确异议表示关注表示关注界定类别界定类别进行处理进行处理提问提问重复重复 和和从

47、对方角度出发从对方角度出发提问提问真真? ?假假? ?理由充分理由充分提问提问理由不充分理由不充分处理异议的策略与步骤处理异议的策略与步骤要点要点: :-异议显示出对方有兴趣；异议显示出对方有兴趣；-聆听，提出开放式问题；聆听，提出开放式问题；-突出要点突出要点, , 重复；重复；-提问和判断；提问和判断；-判断真假；判断真假；-理由是否充分。理由是否充分。理由充分的异议：理由充分的异议：1.1.按客户心态分类按客户心态分类异议类型异议类型处理异议处理异议1:1:漠不关心漠不关心l 不信任不信任 - - 建立信任关系、运用事实佐证建立信任关系、运用事实佐证l 没需求没需求 - - 创造需求创造

48、需求2:2:怀疑怀疑l 运用事实佐证等证明材料运用事实佐证等证明材料l 陈述对客户的利益陈述对客户的利益3:3:满于现状满于现状l 理解满意之处理解满意之处l 发掘不足之处发掘不足之处4:4:拒绝拒绝l 理解拒绝的原因理解拒绝的原因l 重提已接受的利益重提已接受的利益l 寻求解决方案寻求解决方案首先确定客户异议的心态，然后确定异议的内容首先确定客户异议的心态，然后确定异议的内容理由充分的异议：理由充分的异议：2.2.按异议的内容分类按异议的内容分类“我们现有产品太多了我们现有产品太多了!”!”“没有人提出过这样的要求没有人提出过这样的要求!”!”“你们的价格太高了你们的价格太高了!”!”“你出

49、的费用不够！你出的费用不够！”“我们没有足够的空间我们没有足够的空间!”!”“你清楚我们的策略是一进一出你清楚我们的策略是一进一出”! ! 1：产品和服务的问题；：产品和服务的问题； 2：价格、利润的问题；：价格、利润的问题； 3：空间：空间 / 位置紧张；位置紧张； 4：人力资源不够；：人力资源不够； 5：SKU的数量的数量很多；很多； 等等等等 . .1 1：产品和服务：产品和服务n 强调贝因美及其经销商对质量和客户服务的承诺；强调贝因美及其经销商对质量和客户服务的承诺；n 运用产品市场调研数据说服对方；运用产品市场调研数据说服对方； 例如市场数据、区域例如市场数据、区域/ /城市城市/

50、/其他客户数据等；其他客户数据等；n 运用其他客户的真实例子与数据。运用其他客户的真实例子与数据。n 如果价格的背后是利润问题，指出产品对门店的不同作用，或：如果价格的背后是利润问题，指出产品对门店的不同作用，或：n 指出高周转率可以提高低利润产品的盈利水平；指出高周转率可以提高低利润产品的盈利水平；n 利润率与利润额的灵活运用；利润率与利润额的灵活运用；n 公司促销活动等的投入是对客户强有力的支持；公司促销活动等的投入是对客户强有力的支持；n 运用其他客户的成功例子、数据说服对方。运用其他客户的成功例子、数据说服对方。2 2：价格、利润：价格、利润n 指出提高地效对生意有举足轻重的作用；指出

51、提高地效对生意有举足轻重的作用；( (地效：每平方米的销售和利润地效：每平方米的销售和利润) )n 强调贝因美产品单位平方米利润率或销售额高；强调贝因美产品单位平方米利润率或销售额高；n 指出刺激冲动购物和其它销售活动的重要性；指出刺激冲动购物和其它销售活动的重要性；n 把存货尽量摆在销售区域可以减轻仓库的储存压力；把存货尽量摆在销售区域可以减轻仓库的储存压力；n 讨论产品对整体品类表现的积极影响，如：完善产品组合等。讨论产品对整体品类表现的积极影响，如：完善产品组合等。3 3：空间和位置：空间和位置处理异议处理异议提问提问明确异议明确异议重复重复 和和从对方角度出发从对方角度出发表示关注表示

52、关注真真? ?假假? ?提问提问界定类别界定类别进行处理进行处理理由充分理由充分理由不充分理由不充分提问提问达成协议达成协议达成协议阶段达成协议阶段处理异议最好防范于前处理异议最好防范于前n专业的工作习惯有助于减少客户异议专业的工作习惯有助于减少客户异议PJP拜访门店拜访门店46固定拜访程序固定拜访程序良好的良好的工作工作习惯习惯n建立良好的客情关系；建立良好的客情关系；n“防患于未燃防患于未燃”，考虑周到细致；，考虑周到细致；n预先设想好解决方案；预先设想好解决方案；n吸取自己及别人的经验教训。吸取自己及别人的经验教训。5. 5. 达成销售达成销售产生需求产生需求了解方案了解方案评估建议评估

53、建议产生异议产生异议最终决定最终决定 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求3. 推销利益推销利益4. 克服异议克服异议5. 达成销售达成销售客户客户我们我们服装店营业员对你说：“要不要我帮你把这件T恤衫包起来？”，她的意思是什么？利用客户的利用客户的 问题问题 加快你的达成加快你的达成客户：客户：“ 你说它们是畅销品，但如果有卖的不好的，怎么办？你说它们是畅销品，但如果有卖的不好的，怎么办？”你：你：( 积极主动地促成交易积极主动地促成交易 ) “陈经理放心吧，我可以帮你调换品种的。而且刚才已讲过：这陈经理放心吧，我可以帮你调换品种的。而且刚才已讲过：这个品种一定会给你带来更多的客流量

54、和销售。这样吧，我建议个品种一定会给你带来更多的客流量和销售。这样吧，我建议先进先进2箱。箱。”购买信号购买信号步骤步骤5 5：达成销售：达成销售 要准确地把握成交的最佳时机，必须要善于观察顾客的表情、要准确地把握成交的最佳时机，必须要善于观察顾客的表情、神态，获取从中折射出来的购买信号，并加以利用。神态，获取从中折射出来的购买信号，并加以利用。步骤步骤5 5：达成销售：达成销售 n 明显信号：明显信号： 顾客微笑不断点头时；顾客微笑不断点头时； 客户同意你的观点；客户同意你的观点；n 潜在信号：潜在信号： 顾客话题集中在价格顾客话题集中在价格/后勤送货等问题时；后勤送货等问题时； 顾客征求同

55、事（上司）意见时；顾客征求同事（上司）意见时； 顾客提出成交条件时；顾客提出成交条件时； 顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时； 顾客关心售后事宜问题时。顾客关心售后事宜问题时。成交技巧成交技巧/ /收场白收场白n 选择型收场白选择型收场白 二选一法：二选一法：“王先生，这个新产品是进王先生，这个新产品是进2箱还是进箱还是进1箱先试试？箱先试试？”n 假设型收场白假设型收场白 假设生意已经做成：在客户同意购买之前问：假设生意已经做成：在客户同意购买之前问：“您希望货发到什么地方？您希望货发到什么地方？”、“我这个地堆放在这里可以堆我这个地堆放在这里可以堆1.8米高吗？米高吗？”n 要点总结型

56、收场白要点总结型收场白 “前面已经没有问题，如果王先生没什么其他问题的话，您想与我们先签一年前面已经没有问题，如果王先生没什么其他问题的话，您想与我们先签一年 的合约，从明年的合约，从明年1月份开始月份开始”n 最后通牒型收场白最后通牒型收场白“这个产品的促销装到周五就结束了，您应该现在就下定单这个产品的促销装到周五就结束了，您应该现在就下定单”步骤步骤5 5：达成销售：达成销售 n空白订单型收场白空白订单型收场白 动作诉求法：取出定货单要求顾客签字动作诉求法：取出定货单要求顾客签字:“我现在给您开定单，您看好吗？我现在给您开定单，您看好吗？”n 感谢顾客，并要求推荐亲朋好友感谢顾客，并要求推

57、荐亲朋好友 PMP法：法：“很多人都选购我们的服务，王先生真有眼光，谢谢您对我们的信很多人都选购我们的服务，王先生真有眼光，谢谢您对我们的信任，您要是觉得我们服务好的话，请帮忙宣传宣传任，您要是觉得我们服务好的话，请帮忙宣传宣传”步骤步骤5 5：达成销售：达成销售 成交技巧成交技巧/ /收场白收场白n 我们做的许多努力，就是为了能获得客户支持；我们做的许多努力，就是为了能获得客户支持；n 可以用以下方式结束拜访可以用以下方式结束拜访: :-你的行动计划；你的行动计划；-你建议客户下一步做什么；你建议客户下一步做什么；-这些行动计划有明确的时间这些行动计划有明确的时间。步骤步骤5 5：达成销售：

58、达成销售 lwayselosingn 马上执行已达成的协议：马上执行已达成的协议： - - 下订单、陈列、调价等；下订单、陈列、调价等；n 跟进未达成事项：跟进未达成事项： - - 及时沟通、寻求帮助，力求下次拜访解决。及时沟通、寻求帮助，力求下次拜访解决。达成销售小结达成销售小结n 运用成交技巧；运用成交技巧；n 抓住购买信号；抓住购买信号；n 获取客户承诺；获取客户承诺；n 感谢客户决定；感谢客户决定；n 落实行动计划。落实行动计划。lwayselosing总结：销售的总结：销售的5 5个步骤个步骤 1. 开场问候开场问候2. 探询需求探询需求 4. 克服异议克服异议 5. 达成销售达成销

59、售3. 推销利益推销利益销售角色扮演销售角色扮演案例情节介绍案例情节介绍询问与聆听理解客户需求你们的任务你们的任务: 确定客户的需求确定客户的需求 5分钟准备、阅读材料分钟准备、阅读材料 - 准备问题及答准备问题及答案案 每个角色扮演每个角色扮演10分钟分钟 10分钟讨论分钟讨论销售角色扮演销售角色扮演1:1:推销假日套餐推销假日套餐 第一组说明第一组说明( (旅行社旅行社) )n你是一名旅行社的销售, 销售度假套餐n今天你必须卖出1个假日套餐,以此获得年度巨额的奖金n你销售的这些假日套餐价格都在8000元/人,不过可以按客户需求量身定制.例如:飞机的选择,目的地选择,酒店的风格,娱乐等n顾客

60、必须当天同意并且购买假日套餐,这样你能获得你的奖金n一个消费者刚刚走进来注意点:n旅行社销售必须理解消费者需求(列表如下)n不一定要给潜在客户提供额外的帮助,但是得给予一些指导.n达成协议了吗?n旅行社按照特殊流程来操作了吗?销售角色扮演案例销售角色扮演案例1:1:假日套餐假日套餐 第二组说明第二组说明( (潜在客户潜在客户) )n你需要为你的亲家购买一个假日旅行作为金婚纪念大礼惊喜.n你必须依照你的同伴要求去一个旅行社那里订假日旅行,如果这个任务能轻而易举立刻完成的话，你宁愿去足球/高尔夫/SPA/电影院,而不是去和你不信任的旅行社沟通.n你们每人有8000元的预算,如果必须的话，你愿意花掉

61、这些钱! .旅行社负责所有旅行安排(保险,捐款,票务等)假日中心天气必须温暖(23度),并且在海边酒店要有电梯食物质量要好(岳母的食物要流汁类)附近有博物馆和赌场飞机票要订好n如果今天你得到的一个假日旅行计划,满足所有你同伴的需求,你的同伴就不会在下周末打扰你,会给你2周的自由时间.销售角色扮演销售角色扮演 案例案例2:2:第三组说明：客户的信息第三组说明：客户的信息n你是LSD国际钻石公司的老板,在生意过程中,你经常在阿姆斯特丹,伦敦和纽约之间旅行.n你到阿姆斯特丹做采购旅行,在那里你从几个供应商那里挑选未雕琢的钻石,而他们则保证宝石将被安全运到你伦敦的总部.n由于你自己不直接参与从阿姆斯特

62、丹运输钻石,阿姆斯特丹 - 伦敦 - 阿姆斯特丹的飞行不存在安全问题.因此,你不局限于特殊的航线,你通常乘坐英国航空.n钻石在伦敦由你的专家切割,然后在纽约卖给专门的珠宝商.你要运输这些被切割的钻石到纽约.n你通常搭乘泛美航空公司飞机飞纽约 - 伦敦 - 纽约,因为他们能提供必要的钻石运输安全.n泛美航空安排到你的伦敦的地点收集好钻石,用安全的装甲车运送它们到希思罗机场,直接开到飞机跑道上将钻石放入飞机内,在飞行中钻石被储藏在安全地方.到达目的地后,另一辆装甲车在跑道上直接运送钻石到纽约的目的地.n当钻石上飞机时一个负责安全的官员同时登机n服务贵但是对你的生意很重要n一个维珍 亚特兰大航空公司的代表团来拜访你, 你在你伦敦的办公室接见他们n会议正准备进行销售角色扮演案例销售角色扮演案例2: 2: 第四组说明：销售员摘要第四组说明：销售员摘要n在最近协和飞机运输公司停止运行后, 维珍 亚特兰大设法向他们购买了2架协和飞机. 维珍控制下的协和飞机有满意的服务能力,他们现在正集中精力提高飞机的上座率.n你们是维珍 亚特兰大的高级主管,希望和国际性的,但又不惹人注意的LSD签定一个安全运输合同.n你希望让他们深信协和式飞机的飞行安全可靠(伦敦 - 纽约 - 伦敦)n你今天有一个与关键决策人的会议n这次会议你的目标是确定他们生意的主要需求.会议正准备进行