有效最高效沟通方式

《有效最高效沟通方式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效最高效沟通方式（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 深度访谈技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 麦肯锡思维麦肯锡思维测试题测试题 q水桶量升：有两个水桶，容积分别是水桶量升：有两个水桶，容积分别是3 3升和升和5 5升，现要求不借助任何工升，现要求不借助任何工具用最好的方法量出具用最好的方法量出4 4升的水。升的水。5 5升升升升3 3升升升升就类别而言，根据访谈对象的不同，访谈可就类别而言，根据访谈对象的不同，访谈可以分为焦点组访谈和深度访谈（个别访谈）以分为焦点组访谈和深度访谈（个别访谈）类类 别别实实 例例个险销售组织

2、架构（面谈）需求导向式销售工具和方法初步推广的效果评估（电话访谈）深度访谈深度访谈（个别访谈）（个别访谈）客户需求分析与产品组合销售展业夹设计、测试环节的使用者（营销员、客户）意见反馈招募甄选的创意测试焦点组访谈焦点组访谈（小组座谈会）（小组座谈会）q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究深度访谈是指深度访谈是指 根据访谈提纲，通过根据访谈提纲，通过直接的、单独的直接的、单独的访问，在访谈访问，在访谈过程中，由访谈人员对被访者进行过程中，由访谈人员对被访者进行深入深入访谈，以探求某访谈，以探求某一一特定问题特定问题产生原因、潜在解决方案的产生原因、潜在解决方案的关键信息关键信息。*

3、为了简便起见，以下对深度访谈（个别访谈）简称“访谈”q访谈的功用访谈的功用q访谈的准备访谈的准备q访谈的实施访谈的实施q访谈的汇总访谈的汇总目目 录录q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈是项目研发及推广过程经常运用的有效方访谈是项目研发及推广过程经常运用的有效方法法项目目标项目目标关键议题关键议题初步假设初步假设方案设计与测试反馈方案设计与测试反馈项目成果定稿与推广项目成果定稿与推广项项目目过过程程访谈是项访谈是项目研发与目研发与推广各个推广各个环节经常环节经常运用的有运用的有效手段效手段通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息（1/2）自启

4、动到结束，销售业绩改善项目组先后进行了自启动到结束，销售业绩改善项目组先后进行了200200多次访谈，多次访谈，涉及公司各层面与相关领域，包括：涉及公司各层面与相关领域，包括：中国人寿总部访谈（中国人寿总部访谈（1010次）次）中国人寿广东省分公司访谈（中国人寿广东省分公司访谈（1414次）、山东省分公司访谈（次）、山东省分公司访谈（8 8次）次）中国人寿上海市分公司访谈（中国人寿上海市分公司访谈（1818次）、青岛市分公司访谈（次）、青岛市分公司访谈（4 4次）次）中国人寿广州市分公司访谈（中国人寿广州市分公司访谈（5959次）、广州市代理人访谈（次）、广州市代理人访谈（5151次）、次）、

5、中国人寿济南市分公司访谈（中国人寿济南市分公司访谈（1010次）次）中国人寿临沂市分公司访谈（中国人寿临沂市分公司访谈（8 8次）次）其它各级分公司访谈（其它各级分公司访谈（1616次）次）中国人寿竞争对手访谈（中国人寿竞争对手访谈（3 3次）次）麦肯锡金融保险领域专家访谈（麦肯锡金融保险领域专家访谈（3 3次）次）q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息（2/2）金鼎工程推广总部项目组同样大量地通过访谈获取有关推广的金鼎工程推广总部项目组同样大量地通过访谈获取有关推广的关键信息关键信息中国人寿总部项目组内部访

6、谈（中国人寿总部项目组内部访谈（1818次）次）中国人寿广东省分公司访谈（中国人寿广东省分公司访谈（1 1次）次）中国人寿广州市分公司访谈（中国人寿广州市分公司访谈（2020次）次）中国人寿佛山市分公司访谈（中国人寿佛山市分公司访谈（4 4次）次）中国人寿江门市分公司访谈（中国人寿江门市分公司访谈（7 7次）次）中国人寿深圳市分公司访谈（中国人寿深圳市分公司访谈（8 8次）次）中国人寿江苏省分公司访谈（中国人寿江苏省分公司访谈（8 8次）次） 具体而言，成功的访谈可以具体而言，成功的访谈可以 了解营销团队文化了解营销团队文化建立信誉和信任建立信誉和信任找出推广中的障碍找出推广中的障碍讨论下一步

7、工作讨论下一步工作收集信息收集信息/数据数据进一步了解相关议题、进一步了解相关议题、领域和团队现状领域和团队现状q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目目 录录q访谈的功用访谈的功用q访谈的准备访谈的准备q访谈的实施访谈的实施q访谈的汇总访谈的汇总q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈准备的步骤访谈准备的步骤3.3.构建访谈提纲构建访谈提纲1.1.明确关键议题明确关键议题2.2.形成初步假设形成初步假设4.4.沟通访谈内容沟通访谈内容5.5.选择访谈对象选择访谈对象6.6.确定日程安排确定日程安排q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究科学严谨的问题

8、解决方法有助于访谈准备工作的圆科学严谨的问题解决方法有助于访谈准备工作的圆满完成满完成7.7.交流沟通交流沟通1.1.界定问题界定问题2.2.分解问题分解问题3.3.优先排序优先排序4.4.分析议题分析议题6.6.归纳建议归纳建议5.5.关键分析关键分析解决问题解决问题的的7个步骤个步骤q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究关键议题是在达成项目推广目标过程中的重要关键议题是在达成项目推广目标过程中的重要问题，推广举措是达成关键议题的行动计划问题，推广举措是达成关键议题的行动计划项项目目推推广广推广举措推广举措q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究“金字塔金字塔”式的

9、目标分解式的目标分解项目推广的总目标项目推广的总目标q中短期q长期项目推广的中短期工作目标项目推广的中短期工作目标需求导向销售的观念得到进一步的改变；需求导向式组合销售方法与工具，在代理人队伍中得到广泛应用；促进推广团队优化业务结构，达成业绩改善；在总、省、市三级公司分别培养具有推广技能的人员，并组建各级推广工作组。观念观念技能技能业绩业绩人员人员q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究形成初步假设是把关键议题导向解决方案的形成初步假设是把关键议题导向解决方案的起点起点关键议题初步假设解决方案事实事实结构结构q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究构建访谈提纲是为了更为

10、有效地为解决关键构建访谈提纲是为了更为有效地为解决关键议题理顺思路、收集信息，验证假设议题理顺思路、收集信息，验证假设写出所有需要答写出所有需要答案的问题案的问题确定真正需要什确定真正需要什么么定义清楚此次访定义清楚此次访谈的目的谈的目的为什么要跟这个为什么要跟这个人进行访谈人进行访谈q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈提纲的结构访谈提纲的结构推广组织推广组织推广培训推广培训推广技能推广技能推广资源支持推广资源支持追踪辅导追踪辅导效果评估效果评估结结构构化化的的方方法法初初次次推推广广现现状状分分析析进进一一步步推推广广的的模模式式构构建建重要提示：构建访谈提纲的要求重要提

11、示：构建访谈提纲的要求对于对于事实事实，追求，追求“相互独立，完全穷尽相互独立，完全穷尽”对于对于思考思考，力求系统化、结构化、条理化，力求系统化、结构化、条理化q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究构建访谈提纲的具体方法（构建访谈提纲的具体方法（1/3）访谈提纲访谈提纲 = 人人 + 事事与推广有关与推广有关的各个方面的各个方面与项目有关的各层级人员与项目有关的各层级人员各各级级领领导导和和管管理理人人员员组组训训讲讲师师等等专专业业人人员员业业务务员员代代理理人人主主管管组织组织培训培训技能技能支持支持q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究构建访谈提纲的具体方法

12、（构建访谈提纲的具体方法（2/3）q访谈提纲是集体的智慧，访谈提纲是针对各类人员访谈提纲是集体的智慧，访谈提纲是针对各类人员访谈问题的汇总（确定关键议题）访谈问题的汇总（确定关键议题）构建访谈提纲可以从某类人员先开始构建访谈提纲可以从某类人员先开始然后将各类问题汇总分类然后将各类问题汇总分类最后将各类人员的问题汇总再次归类最后将各类人员的问题汇总再次归类逻辑树的用途逻辑树的用途议题一议题一议题二议题二 议题议题N从一个被粗略界定的复杂问题.明确明确完整完整利于操作利于操作到有完整内在联系的一系列相关议题q那么，现那么，现在我该做什在我该做什么呢？么呢？逻辑树q万一网制作收集整理，未经授权请勿转

13、载转发，违者必究q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究逻辑树的类型逻辑树的类型将一个问题细分为有内在逻辑联系的子议题先假设，然后用足够的论据证明或否定这种假设说明可能的决策和相关决策标准之间的联系类型类型描述描述目的目的将问题分解为便于操作的小问题尽早把工作重点放在可能的解决方案上，加快解决问题的速度确定和决策最相关的议题议题树假设树论据一论据二论据三是否树?是否是否建议一建议二建议三q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究q议题树议题树q假设驱动树假设驱动树逻辑树的特点逻辑树的特点可靠的方法；可靠的方法；缓慢但稳妥缓慢但稳妥,不会遗漏问题不会遗漏问题适用于对问题适用

14、于对问题了解不多的时了解不多的时候候能方便地将问能方便地将问题分解成几个题分解成几个小块小块针对整个解决针对整个解决方案方案有效的方法，有效的方法，比议题树更快比议题树更快适用于对问题适用于对问题有相当的看法有相当的看法时时在分解问题时在分解问题时需要更多的考需要更多的考虑虑针对解决方案针对解决方案中与主要假设中与主要假设有关的部分有关的部分两种方法将问题分解为一系列小块将问题分解为一系列小块帮助确认工作的最基本部分帮助确认工作的最基本部分建立工作小组的建立工作小组的“问题结构问题结构“在不同阶段两者都被使用q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究提高代理人的拜访量提高代理人的拜访

15、量 议题树举例议题树举例q提高提高代理人代理人的拜访的拜访量量q增强增强工作意工作意愿愿q提高提高工作能工作能力力q收入目标收入目标q增加主管增加主管辅导有效性辅导有效性q增加有效增加有效性性q提高效率提高效率q对收支进行清晰的界定对收支进行清晰的界定q找出目标和拜访量之间的关联性找出目标和拜访量之间的关联性q减少对细节的关注减少对细节的关注q排除不重要的部分排除不重要的部分q确认重要的议题确认重要的议题q将精力集中在这些议题上将精力集中在这些议题上q在有些具体结果上不要太耗精力在有些具体结果上不要太耗精力q更高效地利用辅助人员更高效地利用辅助人员q通过培训消除个人弱点通过培训消除个人弱点q改

16、善规划改善规划/协调协调怎么做怎么做q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究减少咨询人员的工作时间减少咨询人员的工作时间 假设驱动树举例假设驱动树举例q咨询咨询人员的人员的工作量工作量要减少要减少q麦肯锡不麦肯锡不能失去咨询能失去咨询人员人员q保证更多保证更多的业余时间的业余时间是长期吸引是长期吸引咨询人员的咨询人员的唯一方法唯一方法q麦肯锡必需回绝一些项目麦肯锡必需回绝一些项目q咨询人员在公司服务的短期性对咨询人员在公司服务的短期性对质量是有害的质量是有害的q快速的人员调整使一些快速的人员调整使一些申请者裹足不前申请者裹足不前q咨询人员的家人将对他咨询人员的家人将对他们在麦肯锡的

17、工作给予更们在麦肯锡的工作给予更大的支持大的支持q咨询人员的总体情况咨询人员的总体情况改善改善q健康可能健康可能得到改善得到改善q重建心理重建心理平衡平衡为什么q其次是其他可能的激励其次是其他可能的激励因素因素为什么为什么q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究只有选择到合适的访谈对象，才能获得最有只有选择到合适的访谈对象，才能获得最有效的信息，因此访谈之前，需要做好充分的效的信息，因此访谈之前，需要做好充分的事务准备事务准备q成立访谈小组成立访谈小组q沟通访谈需求沟通访谈需求q拟定工作安排拟定工作安排q汇总访谈成果汇总访谈成果提炼关键发现，撰写访谈纪要提炼关键发现，撰写访谈纪要分

18、享访谈成果，推进推广进程分享访谈成果，推进推广进程q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究推广项目组必须组建访谈小组推广项目组必须组建访谈小组q重申访谈目标重申访谈目标q决定由谁进行访谈决定由谁进行访谈q确定成员的角色确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁做开场白，谁收场？谁负责记录？谁负责记录？如何给小组成员分配不如何给小组成员分配不同的访谈议题同的访谈议题q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈人必须事先整理思路访谈人必须事先整理思路q明确访谈目的明确访谈目的q掌握时间安排（如：各议题的时间掌握时间安排（如：各议题的时间分配）分配）深度重要还是广度重要？深度重要还

19、是广度重要？时间限制？时间限制？q区别区别“必须了解的信息必须了解的信息” 和和“最好最好了解的信息了解的信息”q确定最终目标确定最终目标 “在访谈结束之前，在访谈结束之前，我最想问的三个问题我最想问的三个问题”q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目目 录录q访谈的功用访谈的功用q访谈的准备访谈的准备q访谈的实施访谈的实施q访谈的汇总访谈的汇总营造良好的访谈氛围营造良好的访谈氛围自我介绍自我介绍感谢被访者，解释访谈的感谢被访者，解释访谈的目的及时限目的及时限营造良好氛围，增加好感营造良好氛围，增加好感说明访谈记录说明访谈记录保证严格保密保证严格保密态度友好态度友好q万一网制作收

20、集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究对不同行为的反应对不同行为的反应 向被访者明确阐述访谈背景向被访者明确阐述访谈背景 解释此行的目的及被访者将获得的益处解释此行的目的及被访者将获得的益处 和被访者建立相互信任的关系和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信轻松，自信被访谈者紧被访谈者紧 张或焦虑张或焦虑避免提开放式问题避免提开放式问题 将其分解成具体的小问题将其分解成具体的小问题 具体明确具体明确 提醒被访者时间有限提醒被访者时间有限被访谈者滔被访谈者滔滔不绝滔不绝和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历及共同经历 避免问封闭式问题，利用开放式

21、问题引导被访避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路者的思路被访谈者被访谈者沉默不语沉默不语当对我们生气时当对我们生气时-勇于承认错误或在可能时做些让步勇于承认错误或在可能时做些让步-避免反过来生被访谈者的气避免反过来生被访谈者的气当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时-不偏不倚不偏不倚-巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见坦诚意见被访谈者态被访谈者态度充满敌意度充满敌意q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究确定访谈方式确定访谈方式细节细节宏观认识宏观认识普遍的知识普遍的知识具体的知识具体的知识开放式开放式问题问题

22、封闭式封闭式问题问题漏斗式漏斗式开放式开放式问题问题封闭式封闭式问题问题倒漏斗式倒漏斗式结论结论具体数据具体数据具体细节具体细节普遍的知识普遍的知识q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究开放式问题的利与弊开放式问题的利与弊了解被访者的工作重点了解被访者的工作重点表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点被访谈者可以自由组织答案被访谈者可以自由组织答案获得广泛、更深入的信息获得广泛、更深入的信息引出意外（而重要）的信息引出意外（而重要）的信息鼓励被访者畅所欲言鼓励被访者畅所欲言了解被访谈者对议题的认知深了解被访谈者对议题的认知深度度耗费时间和精力耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以控制访谈

23、节奏难以记录或整理答难以记录或整理答案案更难核查结果更难核查结果被访谈者难以把握被访谈者难以把握回答的深度回答的深度q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究封闭式问题的利与弊封闭式问题的利与弊节省时间和精力节省时间和精力有效控制访谈节奏有效控制访谈节奏适宜获取具体信息适宜获取具体信息容易整理和归类容易整理和归类适合刚入门的访谈者适合刚入门的访谈者鼓励内向的被访谈者鼓励内向的被访谈者有利于完成更多的工作有利于完成更多的工作便于不需要解释时的提问便于不需要解释时的提问所获得的信息有限所获得的信息有限被访谈者无法进一步解被访谈者无法进一步解释或说明释或说明较难辨别出虚假信息较难辨别出虚假

24、信息q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究避免落入典型的访谈陷阱避免落入典型的访谈陷阱q双重问题双重问题q关联性问题关联性问题q导向性问题导向性问题q尖锐问题尖锐问题q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究选择正确的问题类型选择正确的问题类型澄清概念澄清概念对您的部门来对您的部门来说，说，“短期短期”是是指什么？指什么？加深理解加深理解还有哪些重还有哪些重要因素？要因素？质疑质疑有何证据可有何证据可证明此点？证明此点？假设假设假设您的竞争对手假设您的竞争对手会发生什么会发生什么样的情况？样的情况？优先排序优先排序A A和和B B两个解决方案两个解决方案哪个更好？哪个更

25、好？事实事实这个部门这个部门共有多少人？共有多少人？拓宽思路拓宽思路质量与数量之间质量与数量之间是什么关系是什么关系增进信任增进信任发生那些变化时发生那些变化时您有何感受您有何感受引导沉默的人发言引导沉默的人发言您了解这一领您了解这一领域；您对老李的域；您对老李的建议会怎么回答？建议会怎么回答？围绕讨论重点围绕讨论重点这一点与主要议这一点与主要议题是什么关系？题是什么关系？总结议题总结议题核实结论核实结论这些是您所认为这些是您所认为的主要障碍吗？的主要障碍吗？q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈技巧访谈技巧目的目的方法方法收集信息收集信息开始讨论开始讨论开放式及封开放式及封

26、闭式提问闭式提问q提问提问建立关系建立关系鼓励畅所欲言鼓励畅所欲言获取信息获取信息运用肢体语言运用肢体语言跟着访谈者的跟着访谈者的思路思路回复疑问回复疑问q积极听取问题积极听取问题验证验证探究探究共识共识提出问题提出问题解释原因解释原因阶段性总结阶段性总结q汇总汇总q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有效地聆听有效地聆听q用关键词总结听到的信息用关键词总结听到的信息q从长篇大论中搜集到有价值的信息从长篇大论中搜集到有价值的信息q注意潜台词注意潜台词q找出没有用语言表达出的线索找出没有用语言表达出的线索q不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实

27、q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有效聆听的障碍有哪些？有效聆听的障碍有哪些？ 主观印象打分主观印象打分喜欢争辩喜欢争辩猜测对方想法猜测对方想法个人感情因素个人感情因素对方讲时考虑下一个问题对方讲时考虑下一个问题q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 有效地聆听有效地聆听q用关键词总结听到的信息用关键词总结听到的信息q从长篇大论中搜集到有价值的信息从长篇大论中搜集到有价值的信息q注意潜台词注意潜台词q找出没有用语言表达出的线索找出没有用语言表达出的线索q不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实鼓励被访谈者鼓励被访谈者打消被访者

28、的顾虑打消被访者的顾虑 畅所欲言畅所欲言表示投合默契表示投合默契认可认可/表扬表扬质疑并刺激质疑并刺激 外部奖励或威胁外部奖励或威胁q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究如何做好互动式访谈如何做好互动式访谈 鼓励被访谈者鼓励被访谈者q先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑 这这将保证被访谈者能顺利回答所有问题将保证被访谈者能顺利回答所有问题q畅所欲言畅所欲言 在进入正题之前，有时被访谈者要先发在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪泄一下抑制已久的情绪q表示投合默契表示投合默契 大多数人都喜欢诚恳热诚的态度大多数人都喜欢诚恳

29、热诚的态度q认可认可/ /表扬表扬 予以肯定能鼓励双方交谈予以肯定能鼓励双方交谈q质疑并刺激质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用只有在建立了较好关系时才适用q外部奖励或威胁外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法只作为最后采取的方法q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究结束访谈结束访谈总结要点总结要点提出最后一个开放式问题提出最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问有没有什么没有谈到的问题您想补充的？题您想补充的？”就下一步工作达成共识就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者谢谢被访谈者在在48个小时之内送出致谢信个小时之内送出致谢信或

30、电话致谢或电话致谢q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究电话访谈电话访谈“致谢致谢”弥弥补没有握手的补没有握手的遗憾遗憾及时提示及时提示核对所有细核对所有细节节让被访谈者让被访谈者有机会提问有机会提问预约预约递送访谈材递送访谈材料料确保被访谈确保被访谈者理解阅读材者理解阅读材料料表达清楚表达清楚口头表示赞同口头表示赞同不要打断不要打断问题简洁问题简洁明确提出所需明确提出所需要的回答方式要的回答方式避免只用一种避免只用一种方式提问方式提问后续工作后续工作结束结束访谈前访谈前访谈中访谈中 访谈前访谈前约好时间：约好时间：与对方预约与对方预约时间要比时间要比预估的访预估的访谈时间多谈时

31、间多15/3015/30分钟。分钟。约定时间尽约定时间尽量不要随意量不要随意更改，否则更改，否则会让对方缺会让对方缺乏信任。乏信任。如果通过第如果通过第 三者约定，三者约定，必须提前必须提前半天进行半天进行 电话确认。电话确认。开始访谈前开始访谈前需要再次确认需要再次确认对方是否有对方是否有其他工作需其他工作需 要立即处理。要立即处理。q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究悉心探究悉心探究少说多听，鼓励对方提供更多信息少说多听，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度通过点头或中性词表达自己的态度 要求陈述案例或具体事实要求陈述案例或具体事实复述，检验理解是否正确复述，

32、检验理解是否正确阶段性总结阶段性总结对问题充分讨论完之后再转向下一个问题对问题充分讨论完之后再转向下一个问题q万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目目 录录q访谈的功用访谈的功用q访谈的准备访谈的准备q访谈的实施访谈的实施q访谈的汇总访谈的汇总共享访谈结果共享访谈结果修改补充原始记录修改补充原始记录正式访谈记录正式访谈记录补充遗漏补充遗漏加入背景资料加入背景资料适当引用原话适当引用原话确保访谈记录确保访谈记录真实性和客观性真实性和客观性充分反映被访充分反映被访谈者的观点和看谈者的观点和看法法小组共同共同找小组共同共同找出关键信息出关键信息考虑哪些结论考虑哪些结论/观观点是可行的点

33、是可行的汇报内容繁简适汇报内容繁简适当当向工作小组介绍访谈情况向工作小组介绍访谈情况为什么要做访谈记录？为什么要做访谈记录？q小组内部沟通的重要方式小组内部沟通的重要方式基本的问题解决工具基本的问题解决工具 对数据和发现进行总结对数据和发现进行总结 有助于工作计划：有助于工作计划：从访谈信息到制定有逻辑的工作从访谈信息到制定有逻辑的工作步骤步骤 访谈纪要的访谈纪要的一般格式一般格式一致的格式更一致的格式更有助于沟通有助于沟通不管是在小不管是在小组内部还是公组内部还是公司内部司内部q背景介绍背景介绍访谈目的访谈目的人员、地点、时间人员、地点、时间营销团队情况营销团队情况被访谈者的背景被访谈者的背

34、景访谈气氛访谈气氛q总结关键发现总结关键发现/假设和支持性证据假设和支持性证据/论据论据被访谈者的判断和结论被访谈者的判断和结论访谈者的结论访谈者的结论论据论据q明确下一步工作明确下一步工作q如需要附上其它文件如需要附上其它文件q其他信息其他信息利用相关信息确定背景利用相关信息确定背景q公司情况公司情况组织结构图组织结构图销售情况销售情况员工员工公司历史公司历史行业地位行业地位q受访者的情况受访者的情况职位职位工作经历工作经历其他重要的和其他重要的和/ /或或特别的信息（他特别的信息（他/ /她她的特殊之处，为什的特殊之处，为什么要对他么要对他/ /她进行访她进行访谈）谈）q访谈的目的访谈的目

35、的你希望解决什么你希望解决什么问题问题/ /测试哪些假测试哪些假设？设？希望收集哪些信希望收集哪些信息？息？关键发现关键发现/ /假设假设列出访谈中列出访谈中1-51-5个关键发现个关键发现简明扼要简明扼要切中要害切中要害q总结对一个好的访谈记录非常重要总结对一个好的访谈记录非常重要支持性证据支持性证据/ /论据论据以事实、图表和逻辑论据支持发现以事实、图表和逻辑论据支持发现q支持发现的证据是访谈记录的主体部分支持发现的证据是访谈记录的主体部分利用金字塔结构组织支持性论据利用金字塔结构组织支持性论据在适当的地方引用原话在适当的地方引用原话其他信息其他信息q永远有进一步了解的余地永远有进一步了解

36、的余地收集在访谈关键发现和测试的假设之外的有收集在访谈关键发现和测试的假设之外的有关事实关事实对被访谈人或其组织的观察，确定可能对项对被访谈人或其组织的观察，确定可能对项目推广有用或对改善推广环境有用的信息目推广有用或对改善推广环境有用的信息 对被访者表示兴趣的任何话语对被访者表示兴趣的任何话语 被访者没有说出却又与项目研究有关的潜被访者没有说出却又与项目研究有关的潜台词台词 对被访者的反应对被访者的反应/ /建议建议下一步工作下一步工作任何需要从被访者处收集或要交给被任何需要从被访者处收集或要交给被访者的数据或信息访者的数据或信息q访谈记录帮助我们向前看访谈记录帮助我们向前看测试假设需要收集

37、的分析和数据测试假设需要收集的分析和数据任何还需向推广对象传递的信息任何还需向推广对象传递的信息及时撰写言简意赅、方便易用的访谈记录及时撰写言简意赅、方便易用的访谈记录问题问题/ /陷阱陷阱访谈过后很久才提笔撰访谈过后很久才提笔撰写，已经记不住多少东写，已经记不住多少东西了西了每天结束之前完成访谈记录每天结束之前完成访谈记录不要积不要积压压常规原则常规原则访谈记录过于详细访谈记录过于详细只见树木，不见森林只见树木，不见森林先说明主要观点，辅以理性解释，再展先说明主要观点，辅以理性解释，再展开细节开细节几次访谈之后开始说明哪些是新的观点，几次访谈之后开始说明哪些是新的观点，哪些只是再次确认的观点

38、哪些只是再次确认的观点总是引用一些原话（可以在稍后加以解总是引用一些原话（可以在稍后加以解释）释）每次访谈记录以不同的每次访谈记录以不同的方式记录或总结方式记录或总结在进行访谈之前就准备好沟通的方式在进行访谈之前就准备好沟通的方式 分类的电子表格分类的电子表格 已列好标题的空白访谈记录已列好标题的空白访谈记录附件：课程重点内容回顾附件：课程重点内容回顾q访谈提纲的有效构建访谈提纲的有效构建q访谈过程的顺利完成访谈过程的顺利完成q访谈纪要的成功撰写访谈纪要的成功撰写以推广目标为中心，构建并灵活运用访谈提以推广目标为中心，构建并灵活运用访谈提纲纲q以以“问题树问题树”为基础设计访谈提纲为基础设计访

39、谈提纲q在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题q访谈提纲只是不让我们把问题遗漏，但并不是访谈提纲只是不让我们把问题遗漏，但并不是“削足适履削足适履”q是不是所有的问题都问？应把握主线，灵活应用是不是所有的问题都问？应把握主线，灵活应用q一定要按照访谈提纲设计问题的顺序问吗？一定要按照访谈提纲设计问题的顺序问吗？q是否可以抛开访谈提纲？是否可以抛开访谈提纲？q访谈中应如何做好记录？访谈中应如何做好记录？q访谈提纲是否需要事先提交给被访谈者？访谈提纲是否需要事先提交给被访谈者？课程重点内容回顾课程重点内容回顾q访谈提纲的有效构建访谈提纲的有效构建q访谈过程的顺利完

40、成访谈过程的顺利完成q访谈纪要的成功撰写访谈纪要的成功撰写访谈前访谈前q确定访谈目标确定访谈目标q确认访谈是否是获取信息的最佳途径确认访谈是否是获取信息的最佳途径 访谈耗时较长访谈耗时较长q建立访谈背景资料建立访谈背景资料q考虑细节问题考虑细节问题 时间、地点时间、地点q尽可能了解与访谈有关的基本情况尽可能了解与访谈有关的基本情况( (例如：竞争对手、行业术语例如：竞争对手、行业术语等等) )q如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者访谈中访谈中q在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈q注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，

41、访谈时不要迟到注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到q使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人q处处为被访谈者考虑处处为被访谈者考虑q保持适当的眼神接触保持适当的眼神接触q灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲抛弃访谈提纲q不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作课程重点内容回顾课程重点内容回顾q访谈提纲的有效构建访谈提纲的有效构建q访谈过程的顺利完成访谈过程的顺利完成q访谈纪要的成功撰写访谈纪要的成功撰

42、写访谈后访谈后q及时记录谈话要点及时记录谈话要点( (例如，通过给自己电话留言例如，通过给自己电话留言) )q遵循遵循80/2080/20原则原则 在在2020小时内写完访谈纪要小时内写完访谈纪要 与其在一个星期内与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%80%准确性的访谈准确性的访谈纪要纪要q在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答局限于她的回答q引用被访谈者原话，以此强调重要观点引用被访谈者原话，以此强调重要观点q对被访谈对象的观点对被访谈对象的观点

43、/ /评论，持必要的怀疑态度评论，持必要的怀疑态度q不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，可以和小组成员对此不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，可以和小组成员对此观点进行私下沟通观点进行私下沟通q完成后续工作；履行诺言完成后续工作；履行诺言 个人深度访谈练习个人深度访谈练习q访谈题目访谈题目1.产品需求导向式工具和方法的推广产品需求导向式工具和方法的推广2.创业说明会流程及工具的改进反馈创业说明会流程及工具的改进反馈q访谈对象访谈对象1.团队主管团队主管2.个险部经理个险部经理q访谈提纲（分组讨论）访谈提纲（分组讨论）q进行访谈（分组演练）进行访谈（分组演练）q访谈纪要（略）访谈纪要（略）q访谈发现（略）访谈发现（略）