医学专题—医院优质服务体系

《医学专题—医院优质服务体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医学专题—医院优质服务体系（91页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、医院(yyun)(yyun)优质服务体系建立池宇翔第一页，共九十一页。2024/9/32 一、优质服务理念一、优质服务理念(l nin)(l nin)第二页，共九十一页。1.医院服务(fw)的特征患者非伤即病，承受较大压力(yl) 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险2024/9/33第三页，共九十一页。医疗(ylio) 服务关注“病”工程师 技术(jsh)高超 职业化关注“人”艺术家人文(rnwn)关怀情感化2024/9/34我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。第四页，共九

2、十一页。2024/9/35“工程师”和“艺术家” “工程师”可以发现问题，运用技术(jsh)去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。第五页，共九十一页。2024/9/362.患者的主观(zhgun)感受 尊重 便捷(binji) 舒适 安全第六页，共九十一页。2024/9/37患者希望得到(d do)的尊重主动(zhdng)(zhdng)服务恰当(qidng)(qidng)称呼目光接触面带微笑用心聆听心件第七页，共九十一页。2024/9/38尊重保护身体(shnt)隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静(zhn

3、jng)催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露第八页，共九十一页。2024/9/39尊重保密信息(xnx)隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免(bmin)他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合第九页，共九十一页。2024/9/310不要在公共场所(n n chn su)讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷(jifn)树立形象第十页，共九十一页。2.患者的主观(zhgun)感受流程便捷(binji)环境舒适健康(jinkng)安全生命安全财物安全2024/9/311第十一页，共九十一页。3.优质服务的基础(jch)管理(gunl)患者的期望影响患者的体验2024/9/312第

4、十二页，共九十一页。2024/9/313.患者(hunzh)对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案(fng n)患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由第十三页，共九十一页。优质服务的判断(pndun)2024/9/314患者(hunzh)期望等于患者体验患者期望(qwng)小于患者体验 患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务第十四页，共九十一页。了解患者(hunzh)的期望主观(zhgun)需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务一般状况SF2024/9/315第

5、十五页，共九十一页。管理(gunl)期望问题：试比较(bjio)以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2024/9/316第十六页，共九十一页。结论(jiln)患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明(shumng)能做什么及不能做什么。2024/9/317遵守诺言(nuyn)，超越期望第十七页，共九十一页。.影响患者(

6、hunzh)的体验可靠性反应性安全性同理心有形(yuxng)证据2024/9/318患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院(yyun)的许多细节与经历产生的结果第十八页，共九十一页。可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间(shjin)、等候时间(shjin)安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成2024/9/319第十九页，共九十一页。同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听有形证据 患者能够(nnggu)看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2024/9/320第二十页，共

7、九十一页。4.优质服务体系(tx)21第二十一页，共九十一页。新加坡医院(yyun)优质服务的核心优质服务是心件工程(gngchng)优质服务是全员工程2024/9/322新加坡医疗卫生系统(xtng)世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证第二十二页，共九十一页。2024/9/323 二、美化医院二、美化医院(yyun)(yyun)环境环境第二十三页，共九十一页。1.温馨(wn xn)的就医氛围候诊(hu zhn)区诊断室检查室手术室2024/9/324第二十四页，共九十一页。花园绿色植物(ls zhw)地板墙面装饰2024/9/325第二十五页，共九十一页。地板(dbn)的选择瓷

8、砖、大理石 冷、硬、滑硬塑地板（PVC） 有弹性(tnxng)，能防滑地毯 较柔软，无噪音木地板 较暖和，易划痕 2024/9/326第二十六页，共九十一页。1.温馨的就医(ji y)氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度(shd)、通风2024/9/327第二十七页，共九十一页。都江堰市人民(rnmn)医院电梯里的轮椅、盲文(mng wn)按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2024/9/328第二十八页，共九十一页。2.明显的视觉(shju)识别2024/9/329医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层(lu cn)索引、指示路牌、 房间

9、牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料第二十九页，共九十一页。2024/9/330人性(rnxng)柔和的院徽可爱(k i)的啄木鸟第三十页，共九十一页。3.实用(shyng)的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助(fzh)器材2024/9/331第三十一页，共九十一页。病床(bngchung)设施材质高度折叠(zhdi)床档滑轮吊环就餐板2024/9/332第三十二页，共九十一页。卫生间设施(shsh)2024/9/333开门方向防滑措施SOS呼叫(h jio)马桶高度淋浴装置无障碍无性别33 20cm第三十三页，共九十一页。辅助(fzh)器材平车轮椅(lny)助行器拐杖2024/9/334第

10、三十四页，共九十一页。4.便捷的后勤(huqn)服务餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取(ln q)物品2024/9/335第三十五页，共九十一页。保安(bo n)与保洁医院(yyun)自管服务外包2024/9/336 美国医院保安的故事(gsh)中国医院保洁的故事第三十六页，共九十一页。交通工具(jiotng gngj) 停车场公交车出租车私家车健康(jinkng)快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2024/9/337第三十七页，共九十一页。到底(do d)应该谁来做？送标本取报告(bogo)运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工20

11、24/9/338第三十八页，共九十一页。5. 5S管理(gunl) 说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用成分 整理、整顿、清扫、维持、自律功效 对任何疑难杂症(y nn z zhng)均有疗效用法 专题讲解2024/9/339第三十九页，共九十一页。1S-整理区分要用和不用(byng)的东西。第四十页，共九十一页。2S-整顿将要(jingyo)用的东西定出位置摆放， 用完后归位。第四十一页，共九十一页。3S-清扫清除(qngch)垃圾，美化环境。第四十二页，共九十一页。4S-维持(wich)维持前3S的成果，制度化，规范化。第四十三页，共九十一页。5S-素养遵守制度(zhd)，养成

12、习惯。第四十四页，共九十一页。2024/9/345 三、塑造员工三、塑造员工(yungng)(yungng)行为行为第四十五页，共九十一页。1.服务(fw)准则服务愿景与理念 我们(w men)期望成为一个什么样的医院关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2024/9/346第四十六页，共九十一页。47 员工员工1. 1.招聘与价值观招聘与价值观 相符的员工相符的员工2. 2.对所有员工服对所有员工服 务理念培训务理念培训3. 3.在实际工作中在实际工作中 落实服务

13、理念落实服务理念4. 4.各种各种( zhn)( zhn)形式表扬形式表扬 服务好的员工服务好的员工 关怀准则与员工关键行为关怀准则与员工关键行为(xngwi)(xngwi)标准标准 核心服务理念(l nin)：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景 流程流程1. 1.医生精诚协作，医生精诚协作， 回应患者需求回应患者需求2. 2.通过激励鼓励通过激励鼓励 医生协作医生协作3. 3.信息技术支持：信息技术支持： 远程团队协作远程团队协作4. 4.电子病历的运电子病历的运 用用 环境环境1. 1.舒缓压力的公舒缓压力的公 共场所共场

14、所2. 2.便捷温馨的住便捷温馨的住 院条件院条件3. 3.保护患者隐私保护患者隐私 的诊断检查室的诊断检查室4. 4.员工的仪容仪员工的仪容仪 表表梅奥诊所的服务模型第四十七页，共九十一页。以病人(bngrn)为核心怜惜(linx) 沟通承诺(chngnu) 协作 一致性新加坡中央医院服务价值观第四十八页，共九十一页。中国某医院(yyun)关怀准则关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标准 尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。 关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效电话铃声响三声内必须接听电话 安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2024/9/349第四十

15、九页，共九十一页。2024/9/350圣鲁克医院患者(hunzh)接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生(yshng)护士时，需要重新介绍。第五十页，共九十一页。2024/9/3518.提倡家庭护理；患者和客人说话(shu hu)时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值

16、观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。第五十一页，共九十一页。亚历山大医院(yyun)行为准则手册第2条：我们(w men)对待顾客的态度必须像对待我们(w men)挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电(shndin)击中奖第五十二页，共九十一页。2.服务(fw)标准关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本 医院服务标

17、准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论(toln)制定。2024/9/353第五十三页，共九十一页。2024/9/354新加坡中央医院(yyun)服务手册第一印象(d y yn xin)往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。第五十四页，共九十一页。服务(fw)循环55优质服务是患者家属的全程(qunchng)体验门诊病人住院病人第五十五页，共九十一页。患者接待服务(fw)剧本情景(qngjng)模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步

18、主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意请坐！请跟我来！第五十六页，共九十一页。 服务(fw)标准 服务步骤服务步骤做什么和怎么做做什么和怎么做避免发生行为避免发生行为 关注 目光接触 主动问候做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别不告知患者相关的注意事项2024/9/357服务场景：挂号/门诊/入院/检查(jinch)/收费第五十七页，共九十一页。服务(fw)标准设定原则明确(mngqu)具体完成(wn chng)时限量化衡量患者相关可以达到第五十八页，共九十一页。

19、3.超值服务(fw)服务 程序 行动要点 行动计划 需求发现潜在需求 设计设计服务方案 准备作好充分准备 实施实施超值服务2024/9/359患者(hunzh)没有意料到时第五十九页，共九十一页。情景(qngjng)再现一女孩患肝癌(n i)晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2024/9/360第六十页，共九十一页。患者(hunzh)的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子(r zi)，请柬已经发出，婚宴已经预定。2024/9/361患者(hunzh)的婚礼第六十一页，共九十一页。2024/9

20、/362 四、改进四、改进(gijn)(gijn)就诊流程就诊流程第六十二页，共九十一页。急需(jx)改进的就诊流程双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目(xingm)付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理2024/9/363第六十三页，共九十一页。1.服务(fw)的连续性门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转(hozhun)、未治、死亡）随访（专人、定期）2024/9/364第六十四页，共

21、九十一页。患者不能忍受(rnshu)的服务漫长的排队等候没有人关注(gunzh)理睬2024/9/365从病人踏入医院的大门(dmn)开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。第六十五页，共九十一页。2.服务(fw)的协调性具有资质的专人负责(fz) 责任护士、主管医生无空床、无适当科室安置 回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士减少患者的障碍 身体、语言、文化2024/9/366第六十六页，共九十一页。2024/9/367一站式服务(fw)咨询挂号 陪护中心(zhngxn)导诊服务 护理用品取报告单 盖章转诊院长代表第六十七页，共九十一页。3.服务价值(jizh)与浪费

22、价值 对患者有帮助的事情浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS （丰田生产模式(msh)） 消除浪费 持续改善2024/9/368第六十八页，共九十一页。隐藏于流程(lichng)中的八大浪费2024/9/369第六十九页，共九十一页。隐藏(yncng)于流程中的八大浪费2024/9/370第七十页，共九十一页。当员工、科室(ksh)或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。 精益医院2024/9/371第七十一页，共九十一页。我看到，我建议，我实践列出你所观察(gunch)到的浪费现

23、象浪费类型浪费类型浪费现象浪费现象改进措施改进措施等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力2024/9/372第七十二页，共九十一页。4.服务(fw)流程的优化标准化操作(cozu)能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式平衡工作量尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平持续不断改进2024/9/373第七十三页，共九十一页。为什么要标准化操作(cozu)普遍问题 不同(b tn)的员工用不同(b tn)的方法做同样的工作同等医疗质量 每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息2024/9/374第七十四页，共九十一页。如何实施(shs

24、h)标准化操作由一线(yxin)员工参与标准化操作文档标准化操作培训标准化操作执行2024/9/375第七十五页，共九十一页。等待(dngdi)或延误多由不均衡的工作量引起自然产生 季节性疾病如感冒、腹泻医生查房 上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术标本送检住院病人标本集中运送就医习惯上午看病(kn bng)、到大医院看病(kn bng)2024/9/376第七十六页，共九十一页。顺畅(shnchng)的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一(zhy)上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。2024/9/377第七十七页，共九十一页。平衡(pn

25、ghng)工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化弹性排班、小时工资美国医生(yshng)的助理和护士2024/9/378第七十八页，共九十一页。2024/9/379 五、完善服务五、完善服务(fw)(fw)评价评价第七十九页，共九十一页。2024/9/3801.倾听患者心声第八十页，共九十一页。.满意度调查(dio ch)科室满意度调查(dio ch)医院满意度调查第三方满意度调查2024/9/381第八十一页，共九十一页。.神秘(shnm)患者与客同行 北京医院院长体验(tyn)住院观察 新加坡医院观察员管理暗访 亲身的感受2024/9/382第八十二页，共九

26、十一页。.焦点(jiodin)会议批判大会工休(n xi)座谈2024/9/383第八十三页，共九十一页。.服务(fw)检查2024/9/384服务(fw)环境患者(hunzh)访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院第八十四页，共九十一页。科室服务(fw)检查表检查科室： 检查人： 值得发扬方面值得发扬方面 需要改进方面 改进措施建议2024/9/385第八十五页，共九十一页。患者访谈(fn tn)记录访谈科室： 访谈人： 患者表扬事件患者表扬事件 患者意见建议 意见建议反馈2024/9/386第八十六页，共九十一页。2.优质服务的突破(tp)患者/员工比较关注的问题患者可以看得

27、见，感受得到(d do)的往往是局部的问题，而不是系统问题可以在短期内看到明显的效果2024/9/387第八十七页，共九十一页。优质服务行动计划序号 服务提升项目 解决 方案 预期 效果 参与 人员 起始 时间 1. 2. 3. 4.2024/9/388第八十八页，共九十一页。优质服务的步骤(bzhu)制定医院服务标准培训员工服务技能实施一线(yxin)优质服务评估服务激励员工2024/9/389第八十九页，共九十一页。2024/9/390 谢 谢第九十页，共九十一页。内容(nirng)总结医院优质服务体系建立。2022-02-28。2022-02-28。已有病情风险，病情以外风险。“工程师”和“艺术家”。一诊室、一医生。一病人、一家属。A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计(gj)要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。如排队时间、等候时间。员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。谢 谢第九十一页，共九十一页。