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1、呼叫中心培训体系研究thetrainingsystemofthecallcenterJohnson Zhang1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心呼叫中心呼叫中心callcentre（英国)c
2、allcenter（美国）也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.客服代表客服代表CSRCustomerServiceRepresentation顾客服务代表客服电话中心的坐席history114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。11
3、4查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台中国呼叫中心历史中国呼叫中心历史世界是平的India, Andhra Pradesh, Hy
4、derabad, Hitec City 1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训体系建设的目的财务客户流程学习与成长平衡计分卡培训体系建设的目的培训服务质量矛盾:人员的素质要求高要求人员的学习
5、能力心理承受能力强 人员的收入偏低人员的流失率高； 培训体系建设的意义获取知识，解决问题建立归属，激励文化交流沟通，工作分享1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心呼叫中心的培训特点 座席代表座席
6、代表的自身的自身能力能力和和层次不同层次不同 培训培训时间时间安排安排的不固定的不固定 员工自主员工自主学习的学习的意愿意愿不强不强 呼叫中心培训十要素 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序尽可能将现有的参考资料简单化围绕呼叫类型组织培训要点允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色学习环境要尽量与实际工作条件相象允许话务员以自己的步骤学习 ，并尽可能多实践使培训者按照与实际工作相同的标准操作将阅读减少到最小强化主管的培训为新培训的话务员提供支持的工作环境内部讲师建设体系 培训考核流程与制度 培训项目流程与制度 内部学习系统LMSE-Learning课程体系人员发展培训管理流程与制度呼叫中心
7、培训体系所涉及的方面呼叫中心的培训形式新员工培训新员工培训 New Hire TrainingNew Hire Training在职员工培训在职员工培训On-Going TrainingOn-Going Training现场学习 On-site Learning在职培训 OJTOn Job Training真实案例学习Real Case Study 在岗培训在岗培训 不在岗培训不在岗培训 适用于班长指导者个别指导员工在线自学等 大规模的需要相互交流经验的课程 呼叫中心的培训形式呼叫中心的培训形式管理技能管理技能提升培训提升培训特定培训特定培训新员工新员工培训培训专题培训专题培训呼叫中心分层培训
8、体系的架构 新员工入职培训新员工入职培训新聘新聘座席座席代表代表培训培训转正培训转正培训在岗培训在岗培训服务服务等级晋升等级晋升培训培训管理晋升培训管理晋升培训进阶式培训体系!常规呼叫中心培训课程列举企业业务类企业文化培训 呼叫中心的起源及发展呼叫中心常识培训产品知识培训系统操作培训 客户服务类优质服务概念培训 电话沟通技巧培训 处理客户投诉的技巧电话销售技巧商务礼仪及面试技巧客户心理学普通话水平培训及测试.管理技能类团队协作与管理情绪控制与压力缓解职业生涯规划与自我管理高效能的思维习惯.一线员工的培训呼叫中心呼叫中心技术技术客户关系客户关系职业与行职业与行业业绩效衡绩效衡量量劳动力资源管劳动
9、力资源管理理组织架构与团队创建组织架构与团队创建员工招聘、选拔、录用员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估培训与技能水平评估 员工维系员工维系 员工绩效标准的创建员工绩效标准的创建 员工绩效衡量与诊断员工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议辅导、监控、咨询建议 激励技巧激励技巧 工作场地设计与环境布置工作场地设计与环境布置 人员管理培训人员管理培训 ACD ACD 路由及报表路由及报表 呼叫量预测呼叫量预测 人员配置计算人员配置计算 人员排班解决方案人员排班解决方案 呼叫中心绩效衡量呼叫中心绩效衡量 呼叫接入与网络呼叫接入与网络 呼叫中心技术呼叫中心技术 呼叫中心数学呼叫中心数学 呼叫中心人
10、员安置选项呼叫中心人员安置选项 运营管理培训运营管理培训 领班主管的培训呼叫中心培训手段的多元化班前培训会议班前培训会议班前信息班前信息记忆游戏记忆游戏班前新信息班前新信息模拟练习模拟练习拓展培训拓展培训看电影看电影讲故事讲故事听录音听录音日剧: 呼叫中心的恋人Outsourced我的呼叫中心培训体系设想：Coming Soon.1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫
11、中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训管理流程培训需求调查培训定义培训设计培训实施培训评估培训需求企业需求(态度,技能,知识)个人需求(个人发展,兴趣爱好)企业需求来源企业需求来源新产品业务人才储备服务质量(QA反馈)技能短板培训需求培训需求细化标杆现状问题培训招聘和面试判断预先测验知识检验点跟进辅导“玉米粒学习” Who谁需要培训？ What他们的培训需要是什么？ When他们什么时候需要培训？ How如何选择培训的最佳方式？ 培训定义学员满意度(学员
12、给培训和讲师做评估,参数作为内部讲师建设的有力依据)1234培训评估:呼叫中心培训的四级评估反应评估学习评估行为评估结果评估培训考核(呼叫中心培训考核体系)服务质量参数(客户满意度,客户忠诚度,客户投诉率.)呼叫中心培训投入产出比计算(关联系数:产品利润服务价值培训成本等)培训评估:指标量化培训管理质量反馈培训管理质量反馈培训管理质量反馈培训管理质量反馈运营管理质量反馈运营管理质量反馈运营管理质量反馈运营管理质量反馈培训质量管理培训质量管理培训质量管理培训质量管理课程满意度讲师满意度服务满意度运营成本服务质量系列测量人员流失任务完成技能提升呼叫中心的新员工培训流程培训准备确定培训模块分析员工构
13、成选择培训老师编制课表印制培训资料课程评审培训实施了解与溶入知识储备和服务意识初步养成系统操作训练及风险意识养成综合训练及提升初次上线前的过渡偏差矫正良好服务的养成业务提升，告别菜鸟培训考核新员工的考核对培训师的考核出具技能认证清单培训总结物质材料使用和消耗课程和过程记录主要事件培训效果评估可改进的地方1. 1. 呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介呼叫中心简介2. 2. 呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义呼叫中心培训的目的与意义3.3.呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结呼叫中心培训体系总结4.4.呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训
14、管理总结呼叫中心培训管理总结呼叫中心培训管理总结5. 5. 培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心培训师与健康型呼叫中心呼叫中心内部培训师特质内训师需要有相关课程的实战经验内训师要有充足的理论基础有良好的个人形象有很好的口才有以别人为中心的思想模式呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练!服务风格服务风格服服务务标标准准呼叫中心培训师的角色定位: 服务教练! 了解每个座席代表的个性,在具体做辅导的时候来有针对性的应用。 1 对于一对一面谈的方法，让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。 2注意语言的使用 3频率、时间、地点 4 有时可以用优秀录音回放，但只是为了借
15、鉴，使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法。 5改进意愿绩效水平 呼叫中心培训学员分类奋进者 成功者 独立者消极者改进意愿绩效水平 选择性辅导(花费的辅导时间)557515在职培训量=业务类培训量+非业务类培训量=100%业务类培训量非业务类培训量多数客服中心常规培训比例92%8%健康型客服中心培训比例70%30%健康型呼叫中心 健康型客服中心指：KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性、组织氛围协调性、社会认可性等综合评价结果较高。 健康型呼叫中心 针对行业内在职员工普遍存在问题分析流程手册流程手册企业文化企业文化“ “再社会化再社会化” ”的实现的实现 健健康康型型呼呼叫叫中中心心行业咨询行业咨询:BecauseofYou,itwillbedifferent!
