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1、客房服务培训客房服务培训 赵刚赵刚主讲主讲： 培培 训训 须须 知知培训时间：培训时间：下午下午2:303:30培训形式：讲解与训练同步进行培训形式：讲解与训练同步进行培训要求：按时参加培训，培训期间请关闭培训要求：按时参加培训，培训期间请关闭 手机；手机；培训目的：通过培训，提高我们的接待服务培训目的：通过培训，提高我们的接待服务 能力，从而达到提升服务质量。能力，从而达到提升服务质量。 培培 训训 内内 容容 一、一、 服务行业的职业道德服务行业的职业道德 二、服务人员基本素质的要求和操作礼节二、服务人员基本素质的要求和操作礼节 三、客房接待服务程序三、客房接待服务程序 四、客房清洁规范程
2、序四、客房清洁规范程序 五、客房服务中案例分析与投诉的处理五、客房服务中案例分析与投诉的处理 一一.服务行业的职业道德服务行业的职业道德 1. 什么是职业道德什么是职业道德 2. 职业道德的主要规范职业道德的主要规范要求要求1.什么是职业道德什么是职业道德 职业道德的含义职业道德的含义,是指从事一定职业的人是指从事一定职业的人们在劳动和工作中应遵循的行为规范们在劳动和工作中应遵循的行为规范,是对是对各种从业人员规定的、起自我约束作用的各种从业人员规定的、起自我约束作用的行为准则。行为准则。 一个中国留学生在日本东京一家餐馆打工，老一个中国留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盘子时要刷板要求
3、洗盘子时要刷6遍；一开始他还能按照要求遍；一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是就只刷就只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是就又减少一遍，只刷于是就又减少一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打遍并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是老老实实地刷工的日本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度遍，速度自然要比自己慢许多，便处于自然要比自己慢许多，便处于“好心好心”，悄悄地，悄悄地告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的，告诉那个日本人说，可以少刷一遍，看不出来的，谁知那个日本人一听，竟惊讶地
4、说：谁知那个日本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷规定要刷6遍，就该刷遍，就该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？遍，怎么能少刷一遍呢？” 2.职业道德的主要规范要求职业道德的主要规范要求 1） 热情友好、宾客至上热情友好、宾客至上 2） 真诚公道、信誉第一真诚公道、信誉第一 3） 文明礼貌、优质服务文明礼貌、优质服务 4） 不卑不亢、一视同仁不卑不亢、一视同仁 5） 团结协作、顾全大局团结协作、顾全大局 6） 钻研业务、提高技能钻研业务、提高技能 直接告诉你们的概念是，做好这些职业直接告诉你们的概念是，做好这些职业道德，你将会成为一名企业里无可替代的道德，你将会成为一名企业里无可替代的员工，老板最舍不得就
5、是你，因而你的价员工，老板最舍不得就是你，因而你的价值会得到大幅提升，因而你的薪水、你的值会得到大幅提升，因而你的薪水、你的职位、你在团队中的影响力等等，都将得职位、你在团队中的影响力等等，都将得到大幅提升，从而有效帮助你更快捷的达到大幅提升，从而有效帮助你更快捷的达成你的职业目标，促使你的职业快速有效成你的职业目标，促使你的职业快速有效发展！发展！ 二二. 服务人员基本素质的要求和操作礼节服务人员基本素质的要求和操作礼节 1.仪表仪容的基本要求仪表仪容的基本要求 2.仪态礼仪的基本要求仪态礼仪的基本要求 3. 操作礼节的基本要求操作礼节的基本要求 4. 如何更好的应用服务用语如何更好的应用服
6、务用语 1. 仪表仪容的基本要求仪表仪容的基本要求： 仪容仪表是对服务人员的精神面貌、容仪容仪表是对服务人员的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的礼节礼貌地要求。貌修饰和着装等方面的礼节礼貌地要求。 （1） 修饰方面的基本要求：修饰方面的基本要求： 不论男女头发要时常梳理成型，发型要不论男女头发要时常梳理成型，发型要朴实大方，男性不留长发，大鬓角，女性朴实大方，男性不留长发，大鬓角，女性可以可以化淡妆，展示自己最美的仪容仪表，化淡妆，展示自己最美的仪容仪表，增强个人的自信心。增强个人的自信心。（2）服装方面的基本要求）服装方面的基本要求： 工装要求庄重、简洁、大方。上班必须工装要求庄重、简洁、大方
7、。上班必须着规定的统一制服，制服要整洁、挺阔，着规定的统一制服，制服要整洁、挺阔，并佩戴工牌并佩戴工牌。 工装的作用工装的作用: A.树立企业形象，体现企业的管理水平树立企业形象，体现企业的管理水平； B.易于客人辩认；易于客人辩认； C.构成自我约束，进入工作状态；构成自我约束，进入工作状态； D.要求工装干净挺括，有集体荣誉感要求工装干净挺括，有集体荣誉感；（3）个人卫生方面的基本要求：个人卫生方面的基本要求： 个人卫生要做到个人卫生要做到“四勤四勤”：即勤洗手剪指：即勤洗手剪指甲，勤理发，勤洗澡，勤换衣服和工作服。甲，勤理发，勤洗澡，勤换衣服和工作服。上岗后忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味
8、上岗后忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物；要时常清洁面部并适当的修饰的食物；要时常清洁面部并适当的修饰。 服务人员养成良好的卫生行为习惯，既服务人员养成良好的卫生行为习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现又一体现2.仪态礼仪的基本要求：仪态礼仪的基本要求：（1）站姿：正头、挺胸、收腹、直腰、肩）站姿：正头、挺胸、收腹、直腰、肩平、目光平视有神，面带笑容，双臂自然平、目光平视有神，面带笑容，双臂自然附于身体前面，身体重心在两脚中间。附于身体前面，身体重心在两脚中间。 注意：站立时不可交叉手臂、叉腰或手注意：站立时不可交叉手臂、叉腰或手放入口袋，
9、不随意靠墙、柱子或桌椅。放入口袋，不随意靠墙、柱子或桌椅。（2）走姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目光）走姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目光自然平视，表情自然，并要灵活而有神。自然平视，表情自然，并要灵活而有神。 注意注意 ：步距、步位、步速的要求：步距、步位、步速的要求：基本步伐有：常步、快步、碎步、垫步。基本步伐有：常步、快步、碎步、垫步。（3）坐姿：上体自然坐直，双膝并拢，臀部）坐姿：上体自然坐直，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，整个身体呈坐在椅子中央，整个身体呈90度，挺胸、度，挺胸、直腰，目光平视，面带笑容。直腰，目光平视，面带笑容。 注意：对双膝和脚的位置的要求。注意：对双膝和脚的位置的要求
10、。3. 操作礼节的基本要求操作礼节的基本要求 （1）行礼：面带微笑，躬身幅度）行礼：面带微笑，躬身幅度1520度为准，双手自然附于身体前面。以体现彬度为准，双手自然附于身体前面。以体现彬彬有礼，动作优雅。彬有礼，动作优雅。（2）手势：用手示意时，五指要并拢，微）手势：用手示意时，五指要并拢，微施一礼，手势动作不宜过大，态度要诚恳施一礼，手势动作不宜过大，态度要诚恳 。 手势有直臂式和曲臂式两种手势有直臂式和曲臂式两种 （3）其他礼节：握手礼、鞠躬礼、挥手告）其他礼节：握手礼、鞠躬礼、挥手告 别礼。别礼。（4）迎送礼：主要是指服务人员迎送客人时）迎送礼：主要是指服务人员迎送客人时 的礼节。的礼节
11、。（5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作）操作礼：主要是指服务人员在日常工作 中的礼节。中的礼节。4. 如何更好的应用服务用语如何更好的应用服务用语：（1）服务中的六服务：）服务中的六服务：开口服务、微笑服务、站立服务、机灵服务、预开口服务、微笑服务、站立服务、机灵服务、预料服务、个性服务料服务、个性服务（2）接待服务工作中的）接待服务工作中的“五声五声”，“十四个字十四个字”：“五声五声”是：是： 客人来了有迎声、遇到客人有称呼声、受到帮客人来了有迎声、遇到客人有称呼声、受到帮助有谢声、麻烦客人的歉声、宾客离店有送声。助有谢声、麻烦客人的歉声、宾客离店有送声。 “十四个字十四个字”是：您好
12、、是：您好、 请、请、 谢谢、谢谢、 对不起、对不起、 欢迎光临、欢迎光临、 再见。再见。（3）服务中要求做到：）服务中要求做到：“三到三到” 人到、人到、 茶到、茶到、 毛巾到。毛巾到。 “三勤三勤” 口勤、手勤、腿勤。口勤、手勤、腿勤。“三轻三轻” 走路轻、走路轻、 说话轻、说话轻、 操作轻。操作轻。“三会三会” 会微笑、会微笑、 会沟通、会沟通、 会问候。会问候。“三要三要” 要眼里有活，要眼里有活， 要察颜观色，要察颜观色， 要有预要有预 见客人需求的能力。见客人需求的能力。 归纳起来，就是要求我们服务人员要有归纳起来，就是要求我们服务人员要有较强的服务意识和服务精神，对自己的本较强的
13、服务意识和服务精神，对自己的本职工作要有高度的责任感和事业心，在服职工作要有高度的责任感和事业心，在服务中主动、热情，面带微笑，以真挚的态务中主动、热情，面带微笑，以真挚的态度对待客人；同时讲究语言艺术，说好普度对待客人；同时讲究语言艺术，说好普通话。耐心、周到的问答客人，礼貌服务，通话。耐心、周到的问答客人，礼貌服务，彬彬有礼，不卑不亢，以高效、快捷的方彬彬有礼，不卑不亢，以高效、快捷的方法服务于客人，通过我们的努力，营造良法服务于客人，通过我们的努力，营造良好的营业气氛，满足不同层次客人的消费，好的营业气氛，满足不同层次客人的消费，优质服务，树立企业品牌形象。优质服务，树立企业品牌形象。
14、三、客房接待服务程序三、客房接待服务程序 1、客人到达前的准备工作、客人到达前的准备工作 2、客人到达时的迎接服务、客人到达时的迎接服务 3、客人住宿期间的服务、客人住宿期间的服务 4、客人离店时的服务程序、客人离店时的服务程序 （一）客人到达前的准备工作（一）客人到达前的准备工作1接到住房通知单后，要了解客人抵达时接到住房通知单后，要了解客人抵达时 间、人数、性别、身份、接待单间、人数、性别、身份、接待单 位等；位等；2按照客人要求布置好房间，并检查房间按照客人要求布置好房间，并检查房间 设施设备是否完好，各种物品摆放是否设施设备是否完好，各种物品摆放是否 整齐、得当；整齐、得当；3摆放好水
15、果、鲜花，做夜床要放置夜床摆放好水果、鲜花，做夜床要放置夜床 赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；4客人到达前还应检查房间温度是否得客人到达前还应检查房间温度是否得 当，客人到后再按客人要求调节；当，客人到后再按客人要求调节；（二）客人到达时的迎接服务程序（二）客人到达时的迎接服务程序 1客人到达楼层时，服务员要到电梯前迎客人到达楼层时，服务员要到电梯前迎 接，微笑的问候欢迎客人接，微笑的问候欢迎客人 。 2. 查验房卡。查验房卡。3引领客人进房，简单介绍客房情况，使引领客人进房，简单介绍客房情况，使 客人熟悉住房，有宾至如归感。客人熟悉住房，有宾至如归感。4尽快送
16、上热毛巾、迎客茶。尽快送上热毛巾、迎客茶。5服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，服务员为不打扰客人休息，要尽快离房， 离房前要说离房前要说“请休息，如有事请打本楼层请休息，如有事请打本楼层 电话。电话。” （三）客人住宿期间的服务（三）客人住宿期间的服务1保持客房干净清洁，上午彻底清洁和整保持客房干净清洁，上午彻底清洁和整 理，午睡后小整理，理，午睡后小整理，VIP客人离房一次，客人离房一次， 跟房一次。跟房一次。2住客房间要求恢复客人进房时状况，但不住客房间要求恢复客人进房时状况，但不 得移动客人自行放置的物品。得移动客人自行放置的物品。3送给客人的电报、信件、物品等，要请客送给客人的电报、
17、信件、物品等，要请客 人签收。人签收。 4记录客人入住日期，做好楼层交接班记录。记录客人入住日期，做好楼层交接班记录。 5、在日常服务工作中，如何防盗、防火、在日常服务工作中，如何防盗、防火 如何预防失盗如何预防失盗： （1）在清扫客房时）在清扫客房时 （2）在客人要求开房门时）在客人要求开房门时 （3）在楼层发现可疑人员时）在楼层发现可疑人员时 （4）提醒客人晚上休息前挂好防盗链）提醒客人晚上休息前挂好防盗链 （5）加强出入口、公共场所的控制，防止）加强出入口、公共场所的控制，防止 来人员流窜作案。来人员流窜作案。 如何预防火灾如何预防火灾：（1）客人在房间内使用自带电器，不慎引起）客人在房
18、间内使用自带电器，不慎引起 着火。着火。（2）客人把易燃、易爆危险品带入客房。）客人把易燃、易爆危险品带入客房。（3）客人在床上吸烟或乱扔烟头，引起物品）客人在床上吸烟或乱扔烟头，引起物品 着火。着火。（4）客房内电器、线路定期检查。）客房内电器、线路定期检查。 （四）客人离店时的服务程序（四）客人离店时的服务程序 1离店时，服务人员迅速查房，清点酒水离店时，服务人员迅速查房，清点酒水 消消 耗情况，由总台统一结帐。耗情况，由总台统一结帐。2. 服务员要在场送行，并致离别祝愿。服务员要在场送行，并致离别祝愿。3对不能及时归还的客人遗留物品，交服务对不能及时归还的客人遗留物品，交服务 中心保管并
19、作好记录。中心保管并作好记录。 四、客房清洁的规范程序四、客房清洁的规范程序 1、不同房态的客房清扫顺序、不同房态的客房清扫顺序 2、客房卫生清扫程序、客房卫生清扫程序 3、卫生间的清洁程序卫生间的清洁程序 1. 不同房态的客房清扫顺序不同房态的客房清扫顺序（1）开房率高时：开房率高时： 按按“请即打扫请即打扫”房、房、“VIP”房、退房、房、退房、 住客房、长住房、空房进行打扫。住客房、长住房、空房进行打扫。 （2）开房率低时：开房率低时： 按按“请即打扫请即打扫”房、房、“VIP”房、房、 住客住客房、房、 长住房、退房、空房进行打扫。长住房、退房、空房进行打扫。 2、客房卫生清扫程序、客
20、房卫生清扫程序 （1）敲门，确认房）敲门，确认房内无人，再用钥匙开门，内无人，再用钥匙开门，在清扫过程中，门不应该关闭。在清扫过程中，门不应该关闭。（2） 如果是退房，先查房内是否有客人遗留如果是退房，先查房内是否有客人遗留的物品，将无法归还客人的物品交领班并的物品，将无法归还客人的物品交领班并进行登记（重点是检查衣柜和抽屉以及枕进行登记（重点是检查衣柜和抽屉以及枕头边）。头边）。 （3）边清洁，边检查房内所有电器、灯）边清洁，边检查房内所有电器、灯 具，发现损坏，即报告房务中心。具，发现损坏，即报告房务中心。 （4） 拉开窗帘，开窗通风。拉开窗帘，开窗通风。 （5）撤换物品，取倒赃物。）撤换
21、物品，取倒赃物。 （6）按标准要求整理床铺。）按标准要求整理床铺。 （7）擦抹家俱。）擦抹家俱。 （8）吸净地毯赃物。）吸净地毯赃物。 （9）补齐客房各类用品。）补齐客房各类用品。 3、卫生间的清洁程序卫生间的清洁程序 （1） 按恭桶把手、清洁马桶。按恭桶把手、清洁马桶。 （2） 撤出客人用过的撤出客人用过的“三巾三巾”。 （3） 清洁面盆、台面及镜子并擦干。清洁面盆、台面及镜子并擦干。 （4） 清洁浴盆、擦干，清洁消毒马桶，专清洁浴盆、擦干，清洁消毒马桶，专 用布擦干。用布擦干。 （5）补充）补充“三巾三巾”和低值易耗品，摆放规和低值易耗品，摆放规范。范。 （6）清洁地面。最后巡视、自查。关
22、灯、）清洁地面。最后巡视、自查。关灯、 关门关门 （门半掩（门半掩30）。）。 （7） 退出房间，锁上房门并填写出房时退出房间，锁上房门并填写出房时 间，做好记录。间，做好记录。 五、客房服务中的案例分析与投诉的处理五、客房服务中的案例分析与投诉的处理 1.客房服务中的疑难问题客房服务中的疑难问题 （1）客人不在房间，友来访者怎么办？）客人不在房间，友来访者怎么办？ （2）发现住客患病，该如何处理？）发现住客患病，该如何处理？ （3）客人结账后未能按时退房怎么办？）客人结账后未能按时退房怎么办？ （4）发现客房内物品损坏、丢失怎么办？）发现客房内物品损坏、丢失怎么办？ （5）在清扫客房时，客人
23、回来了怎么办？）在清扫客房时，客人回来了怎么办？ （6）在清扫客房卫生时，电话铃响了怎么）在清扫客房卫生时，电话铃响了怎么 办？办？（7） 客房门上挂着客房门上挂着 “ 请勿打扰请勿打扰 ” 牌子或请勿牌子或请勿 打扰红灯亮着，你怎么办？打扰红灯亮着，你怎么办？ （8）发现客人带走客房内非）发现客人带走客房内非一次性用品一次性用品 时，怎么办？时，怎么办？ 案案 例例 分分 析析 619房客退房，楼层报查房房客退房，楼层报查房OK，待客人，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，服务人员与客人一起客人坚持说没有拿，服务人员与客人一起上
24、房寻找，此时楼层又报已找到，造成客上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。地。 服务员小李发现服务员小李发现620#客人的房门未关，客人的房门未关，房间又无人，遂后知道客人在隔壁房间，房房间又无人，遂后知道客人在隔壁房间，房内有行李，不关门若有遗失怎么办？内有行李，不关门若有遗失怎么办？ 2. 客人投诉对酒店的作用客人投诉对酒店的作用 （1）可以帮助酒店管理者发现服务与管理）可以帮助酒店管理者发现服务与管理 中存在的问题与不足；中存在的问题与不足； （2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从而有利于酒店的市场发展；的客人，从而有利于酒店的市场发展； （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平；平； 3. 解决客人投诉的方法：解决客人投诉的方法： （1） 耐心倾听，主动向客人道歉。耐心倾听，主动向客人道歉。 （2） 了解情况，做好解释工作。了解情况，做好解释工作。 （3） 迅速控制事态发展，报告有关领导。迅速控制事态发展，报告有关领导。 （4） 处理迅速合理，尽量使客人满意。处理迅速合理，尽量使客人满意。
