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1、东风日产保险管家服务（东风日产保险管家服务（NIBSNIBS）项目介绍）项目介绍 一、一、NIBS的开发背景的开发背景 二、二、NIBS的概念及目的的概念及目的三、三、NIBS的运作模型的运作模型目目目目 录录录录保险业务对于专营店的意义保险业务对于专营店的意义保险业务对于专营店的意义保险业务对于专营店的意义直接收益：直接收益：新保、续保代理费 间接受益间接受益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务满足客户需求满足客户需求实现收益实现收益 买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分4S店都未能为客户提供真
2、正安心的保险服务新车保险新车保险承保商谈承保商谈出具并出具并交付保单交付保单出险咨询出险咨询报案报案 查勘定损查勘定损维修维修索赔索赔续保咨询续保咨询及商谈及商谈救援救援新保直接收益标杆店相关数据新保直接收益标杆店相关数据新保直接收益标杆店相关数据新保直接收益标杆店相关数据新保业务直接收益：月均新保代理手续费新保业务直接收益：月均新保代理手续费1616万左右万左右新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度新保业务间接收益：月均直接带动事故车维修额度5050万左右万左右续保直接收益标杆店相关数据续保直接收益标杆店相关数据续保直接收益标杆店相关数据续保直接收益标杆店相关数据续保业务直接收益：月度
3、续保代理手续费续保业务直接收益：月度续保代理手续费1515万左右万左右续保业务间接收益：事故车额度续保业务间接收益：事故车额度4040万左右万左右 对于保有客户对于保有客户3000，月均销量，月均销量200台的专营店，台的专营店，如保险业绩优秀，其年度保险直接收益将达：如保险业绩优秀，其年度保险直接收益将达：l年度代理费总额：毛利370万l年度事故车维修额度：1000万，毛利200万l直接带动的保养和一般维修：500万左右，毛利100万 合计：毛利合计：毛利670万！万！模拟计算：保险业务带来的收益模拟计算：保险业务带来的收益 业绩表现业绩表现业绩表现业绩表现及及及及客户体验客户体验客户体验客
4、户体验保险公司保险公司保险公司保险公司服务支持状况服务支持状况服务支持状况服务支持状况专营店保险运作金字塔专营店保险运作金字塔专营店保险运作金字塔专营店保险运作金字塔店内保险业务店内保险业务店内保险业务店内保险业务管理水平管理水平管理水平管理水平内因内因外因外因外在表现专营店保险业务存在的问题专营店保险业务存在的问题专营店保险业务存在的问题专营店保险业务存在的问题承保承保业务业务新车投保率提升乏力，续保长期不能启动保险飞单现象屡禁不止 员工保险专业能力欠缺，经常误导客户，而且面对价格竞争束手无策内内部部管管理理问问题题事故车大量流失，且无法统计流失数量为争抢事故车，付出大量人力和财力成本，但最
5、终所获利润微薄理赔汇款状况不理想，呆帐烂帐长期存在理赔理赔业务业务 承保方面承保方面：保费价格时高时低，且个别险种和车型甚至随时可能被限制承保理赔方面理赔方面：查勘政策时松时紧、服务时效时好时差、定损价格时高时低、赔款支付时快时慢 对承保约束多，对理赔约束少，遇到纠纷时才发现找不到解决依据合作协议合作协议实际实际支持支持情况情况外外部部支支持持问问题题专营店保险业务发展之道专营店保险业务发展之道专营店保险业务发展之道专营店保险业务发展之道内内内内通过不断实践，探索本店保险业务管通过不断实践，探索本店保险业务管理体系，包括：理体系，包括：人力资源管理制度：人力资源管理制度：跨部门保险团队架构；培
6、训制度；激励机制业务管理制度：业务管理制度：保险业务工作流程和服务流程；业务管理工具；业务监控体制外外外外充分利用专营店的渠道优势，集中客户资充分利用专营店的渠道优势，集中客户资源，规范并优化保险合作关系，包括：源，规范并优化保险合作关系，包括：合理选择合作对象：合理选择合作对象：评价合作对象的服务支持能力；控制合作对象的数量有效维护合作关系：有效维护合作关系：签订合作协议，明确双方权利义务；建立沟通机制，及时交换信息、处理纠纷改善专营店改善专营店保险服务状保险服务状况况: 打造本店的保险服务平台；提高保险服务CSI服务服务服务服务业绩业绩业绩业绩提升专营店提升专营店保险业绩，保险业绩，包括：
7、包括：新保、续保、理赔维修等各项关键业绩指标；各项关联收益的提升一、一、NIBS的开发背景的开发背景 二、二、NIBS的概念及目的的概念及目的三、三、NIBS的运作模型的运作模型目目目目 录录录录东风日产保险管家服务项目东风日产保险管家服务项目Nissan Insurance Butler Service（简称（简称NIBSNIBS）完善专营店的保险服务链条，在专营店完善专营店的保险服务链条，在专营店内运作东风日产品牌化、标准化的保险内运作东风日产品牌化、标准化的保险服务体系服务体系通过系统化、标准化的店内管理制度规通过系统化、标准化的店内管理制度规范专营店保险业务的管理行为；范专营店保险业务
8、的管理行为；通过两级认证制度设立保险公司的合作通过两级认证制度设立保险公司的合作门槛，确保合作保险公司的服务支持意门槛，确保合作保险公司的服务支持意愿与服务支持能力愿与服务支持能力u内部：内部：整合并优化全国各先进专营店的最佳保险业务实践经验，形成NIBS店内管理体系u外部：外部：运用东风日产全系统庞大的客户资源，与保险公司展开由总到分的战略合作，规范并改善外部合作关系NIBSNIBSNIBSNIBS东风日产专营店保险业务解决方案东风日产专营店保险业务解决方案东风日产专营店保险业务解决方案东风日产专营店保险业务解决方案开开发发思思路路整体盈利能力的增强：整体盈利能力的增强：返厂维修资源的保证：
9、提升维修和配件收入；返厂维修资源的保证：提升维修和配件收入；保险经营能力的增强：提升手续费收入保险经营能力的增强：提升手续费收入客户服务能力的提升以及客户服务能力的提升以及顾客维系手段的增加顾客维系手段的增加新的业务机会和市场资源新的业务机会和市场资源综合业务成本的降低综合业务成本的降低赔付成本的透明性、可控性赔付成本的透明性、可控性从单纯的手续费竞争和价格竞争转向服务竞争从单纯的手续费竞争和价格竞争转向服务竞争东风日产专营店东风日产专营店东风日产专营店东风日产专营店合作保险公司合作保险公司合作保险公司合作保险公司东风日产用户东风日产用户东风日产用户东风日产用户安心、便捷、全流程的安心、便捷、
10、全流程的“管家式管家式” 专业车险服专业车险服务务性价比最优、有竞争力的保险产品性价比最优、有竞争力的保险产品NIBSNIBSNIBSNIBS的最终目的：实现多方共赢的最终目的：实现多方共赢的最终目的：实现多方共赢的最终目的：实现多方共赢一、一、NIBS的开发背景的开发背景 二、二、NIBS的概念及目的的概念及目的三、三、NIBS的运作模型的运作模型目目目目 录录录录东风日产专营店网络东风日产专营店网络项目项目导入导入项目项目管理管理保险管家保险管家服务服务合作保险公司总部合作保险公司总部NIBS运营管理标准运营管理标准 合作保险公司分支机构合作保险公司分支机构 产品提供和服务支持产品提供和服
11、务支持宣宣导导和和备备案案东风日产车主东风日产车主东风日产乘用车公司东风日产乘用车公司 NIBS认证标准认证标准 确定合作方案确定合作方案NIBS客户服务标准客户服务标准 管管理理和和协协调调申请通过申请通过PV的认证的认证（每年（每年1次）次）总总业务支持和协调总总业务支持和协调NIBSNIBSNIBSNIBS的运作模型的运作模型的运作模型的运作模型NIBS服务支持标准服务支持标准NIBSNIBSNIBSNIBS运作标准化运作标准化运作标准化运作标准化1 1 1 1：运营管理标准：运营管理标准：运营管理标准：运营管理标准店店店店头头头头布布布布置置置置标标标标准准准准化化化化业务管理标准化业
12、务管理标准化业务管理标准化业务管理标准化店内管理标准：解决店内管理标准：解决“内因内因”问题问题团团团团队队队队建建建建设设设设标标标标准准准准化化化化全国保险优秀专营店全国保险优秀专营店最佳实践经验的集合最佳实践经验的集合NIBSNIBSNIBSNIBS运作标准化运作标准化运作标准化运作标准化2 2 2 2：认证标准：认证标准：认证标准：认证标准商誉信用商誉信用：行业地位和市场口碑良好。营业规模营业规模：5的全国市场占有率。产品品质产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风日产专用保险产品。服务品质服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100出险通知和返厂维修
13、；CALL CENTER支持；有能力和专营店NIBS对接。操作能力操作能力：业务经办机构设立东风日产专业团队。经营网络覆盖能力经营网络覆盖能力：覆盖95东风日产网络区域（80公里内）。电子商务能力电子商务能力：实现业务远程处理；有能力和EAB-AI系统对接。合作意愿合作意愿：接受NIBS项目标准合作条款。认证标准：规范并优化合作对象的选择认证标准：规范并优化合作对象的选择NIBSNIBSNIBSNIBS运作标准化运作标准化运作标准化运作标准化3 3 3 3：服务支持标准：服务支持标准：服务支持标准：服务支持标准保险公司各级机构建立东风日产专项团队，提供专项服务支持。保险公司各级机构建立东风日产
14、专项团队，提供专项服务支持。在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。在东风日产专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。承保业务定价及渠道规则：承保业务定价及渠道规则：确保认证产品价格竞争力价格竞争力及渠道专有性；渠道专有性； 派修规则：派修规则：出险车辆出险车辆100%100%推荐回原出单点定损、维修推荐回原出单点定损、维修； 配件保证：配件保证：采用纯正配件，价格以用户价为基准采用纯正配件，价格以用户价为基准；工时标准：工时标准：协商制定东风日产常见损失的工时标准； 营业数据沟通
15、规则：营业数据沟通规则：按月反馈出险理赔数据给原出单点；沟通窗口：沟通窗口：点-点合作层面以及总-总合作层面明确争议受理人争议处理的谅解原则争议处理的谅解原则承保业务方面：承保业务方面：出单点设置 、出单人员、代理手续费；理赔服务方面：理赔服务方面：理赔设备、查勘时效查勘时效、定损时效定损时效 、赔款支付时效、赔款支付时效 ；业务合作规则：业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则服务支持标准：解决服务支持标准：解决“外因外因”问题问题专项团队设置标准服务支持基本标准业务合作规则争议处理机制点对点协商事项l l 承保商谈规范：承保商谈规范：含新保、续保商谈规范l 保单交付规范保单
16、交付规范 l 保险管家热线设立及接听规范保险管家热线设立及接听规范 NIBSNIBSNIBSNIBS运作标准化运作标准化运作标准化运作标准化4 4 4 4：客户服务标准：客户服务标准：客户服务标准：客户服务标准l 理赔服务规范理赔服务规范 客户服务标准：实现全流程、标准化的客户服务标准：实现全流程、标准化的“管家式管家式”保险服务保险服务附：进步标杆附：进步标杆店业绩展示店业绩展示该店在逐步完善并落实该店在逐步完善并落实NIBSNIBS新保业务管理规范后，新车业绩呈现良好的上升趋势，新保业务管理规范后，新车业绩呈现良好的上升趋势，并稳定在较高水平并稳定在较高水平单位：万元单位：万元新保业务进步显著店之一：广州金冠新保业务进步显著店之一：广州金冠新保业务进步显著店之一：广州金冠新保业务进步显著店之一：广州金冠深圳裕朋专营店承保业绩排名走势图深圳裕朋专营店承保业绩排名走势图深圳裕朋专营店承保业绩排名走势图深圳裕朋专营店承保业绩排名走势图07年年12月份承保业绩月份承保业绩总保费量达总保费量达154.2万万06年年9月份承保业绩总月份承保业绩总保费量仅为保费量仅为5.5万万承保业绩进步显著店之一：深圳裕朋承保业绩进步显著店之一：深圳裕朋承保业绩进步显著店之一：深圳裕朋承保业绩进步显著店之一：深圳裕朋 谢谢各位！谢谢各位！
