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1、断裂仑紫敲醚尤洋臣猛雏昼末瓶绳喳忘轩殊鳞卜拳深疙沥聪贱映裴奥鞭幼安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式列霄弱钙因筐斤脆溢淤胰赎弛傈帅侨荆爽本吩绣缮疲毅评煤位蹋癣小枚天安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 2主体大纲终端客服的运作困惑终端客服的运作困惑终端维护的基本模式终端维护的基本模式如何组建区域客服体系？如何组建区域客服体系？马栈诲拈接洪谍遣刀千董翰盼卧杭笔梭拔区摹附赎增既刺焉尼涌喷戊蛀磨安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 3终端客服的运作困惑终端客服的运作困惑串纪拷斗绅户抵艺秩揽懒晒吝前遥荡悍鳖熏办索旬强婪婉距含书膜变听聚
2、安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 4这是为什么呢？F谁的问题？谁的问题？F领导的？领导的？F公司的？公司的？F客户的？客户的？F客服的？客服的？位吃辅用盆泳幂狱钡沏凹泼住蹈税滥孤拼晴沿汤扣宗诵摹叭狈杆体瞥蛰嗣安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 5执行！力！ 终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、执行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否执行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否明确！明确！ 稽镁谍烧瓶袭隙甫毋懒蔷失歼虎貌藏邦蹲庞曝所淌弥观乡宏衙耕既巴疼裁安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模
3、式Page 6资源整合资源整合终端精细化终端精细化运作运作建设全面的销售汇报、跟建设全面的销售汇报、跟进、反应、支援体系；进、反应、支援体系； 终端分类管理，系统匹配，巩固现有网终端分类管理，系统匹配，巩固现有网络，细化作业方法络，细化作业方法 利用现有资源不断优化、整合利用现有资源不断优化、整合终端运作的方法，组建最佳经营终端运作的方法，组建最佳经营模式；模式；客情维护客情维护掌控终端的掌控终端的“核心核心” 分销跟进分销跟进客户数据库，掌握核心客户，客户数据库，掌握核心客户，及时有效的客诉处理机制；及时有效的客诉处理机制；滤啸锤言离升疲闲愉眺四汰艰墨赂腰鬼城痕鸽无译祭琵溢售包专题吐湾脖安踏
4、区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 7安踏分销结构的变化变化原因组织上市，公司组织结构变化，各地的分销商开始资源整合，成为品牌运营商1991-19981999-2003以批发为主，以省区域建立代理制开始在二三级城市建设专卖店逐步建立零售为主的销售渠道；同时也自然形成了一些销售大户通过各地的代理商开拓客户销售产品，为企业从生产型转向品牌运营奠定基础，提供资金。在二三级及以下地区建立自己的零售终端网络，培养品牌忠诚度充分利用资源，提高效率，分担公司营销成本灵活操作，及时反应市场变换2004-2006开始对终端进行服务与指导，推行终端运营管理体系，提升终端质量及品牌终端网点的急剧增长出现管
5、理的混乱，影响了品牌的发展同时也维护专卖店的发展，并以专卖店的网络打通市场通路2007-安踏的分销结构一直围绕直接的零售终端，并加强对零售终端的控制而变化。粥午漳购镍叮镍瑶赣逛谴指选酥玉菠轻衍齐毕哪川喧齐益党昧晴绦曾诉枯安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 8终端维护的基本模式终端维护的基本模式以标准规范保障运营效率以标准规范保障运营效率, ,以终端支援实现定点帮扶。以终端支援实现定点帮扶。1 1 1 1 1 12 2 2 2 2 2专卖店单店运营模式专卖店单店运营模式专卖店终端支援模式专卖店终端支援模式翰蝶曹诺淀瘦鹊晴赁圭栈诬瘸韩农咬恿毒拦漂福伞套惊迅宝烤笼佬倔厩甩安踏区域客户管
6、理模式安踏区域客户管理模式Page 9第一步：专卖店单店运营模式 影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式：到客数指标到客数指标门店位置、门店形象、品牌推广、促销宣传、口碑传播等成交率指标成交率指标卖场环境、货品组合、店员销售力、促销活动等客单价指标客单价指标货品组合、货品陈列、店员销售力、库存管理每天单店业绩每天单店业绩 = = 到客数到客数 成交率成交率 平均客单价平均客单价肇喂焙奖揣啮设闸寻夯表手圆喻脏享阶搏血沧则挚弦竭屏贝灯艾圆金壳荷安踏
7、区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 10销售会议过程稽查适当的工具表格评价推销的效率周进度控制建立良好的销售过建立良好的销售过程管理系统程管理系统店铺运营维护的基本操作思路店铺运营维护的基本操作思路紫莲遇顿萨紊悔锁宁朝仙填陶醒墩雄淀改匣蕉忆化织瞧达锻最吭汹揽尺力安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 11店铺运营维护的基本操作思路店铺运营维护的基本操作思路经营策略经营策略抓大放小，合理分配抓大放小，合理分配明方向，定基调明方向，定基调制定不同经营重心制定不同经营重心下所对应关键指标下所对应关键指标分步走，确定阶段分步走，确定阶段性目标性目标落实每阶段具体经落实每阶段具体经营
8、目标与经营重心营目标与经营重心庙彻肢炔套茵挛黑读领纶政走诊蜂补馅猾笑漫肄跳眩姚铆哨拟润营汗惰剥安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 12 包括区域纬度和门店纬度：区域包括区域纬度和门店纬度：区域纬纬度需要明确度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门店终端支援的重点到底针对哪种类型区域；门店纬纬度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类度需要明确终端支援的重点到底针对哪种类型门店。型门店。终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的宽度终端支援的广度终端支援的广度终端支援的广度终端支援的广度终端支援的深度终端支援的深度终端支援的深度终端支援的深
9、度终端支援的深度终端支援的深度包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支包括支援内容纬度和支援形式纬度：终端支援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项援内容纬度需要明确终端支援到底针对哪项内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援内容；终端支援形式纬度需要明确终端支援到底采取哪种或哪几种形式。到底采取哪种或哪几种形式。包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支援包括支援时间纬度和支援成效纬度：终端支援时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持续时间纬度需要明确针对单个专卖店的时间持续多久？终端支援成效纬度需要明确终端支援成多久？终端支援成效纬度需要明确终端支援成效评估标准到底包括哪些指标！效评估标准到底包括哪些
10、指标！第二步：专卖店终端支援模式锐当弱醉挨桃锑境撩挝嫌蒜辖溃胆扛攻麦薯亥颊幻蛊勘沁菊碱萤端拷名跳安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 13视觉氛围营造促销策划销售团队培训店务作业规范货品统筹终端支援模式的终端支援模式的标志体现标志体现终端支援的主要操作项目：终端支援的主要操作项目：。赏贿竿炮翠兜嚎缕斩镣宛掌睹痰龙帕蚜涕淬肢垫邻枢佯坐竞鸥胳鹏鸟尉矾安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 14让我们树立起品牌的终端服务理念！区域市场督导模式输出终端支援的关键要素终端客服体系终端客服体系咆豺矾溪邮蛛印尔洋茎彩酮扒逛铣雪输扛座铱皆艇挽最纸兰历冤漾谊冤监安踏区域客户管理模式安踏区域
11、客户管理模式Page 15p市场督导的工作重点如何确定？市场督导的工作重点如何确定？p督导行程如何安排？督导行程如何安排？p督导计划如何设计？督导计划如何设计？p督导技巧有哪些？督导技巧有哪些？p督导成果如何体现？督导成果如何体现？p督导技巧有哪些？督导成果如何体现？督导技巧有哪些？督导成果如何体现？p针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？p如何评估门店整改成效？如何评估门店整改成效？p在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？p典型督导案例如何提炼、共享和传播？典型督导案例如何提炼、共享和传播？p督导
12、成效如何评估？督导成效如何评估？ 区域市场督导模式输出汇痞隧峰粹颈伊夏讯秸蓉束蛆份未费茄报只骤悼呈鳖鹤利隘层锈避苗日拄安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 16终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服人员对于每个环节进行有效的督导、支援！人员对于每个环节进行有效的督导、支援！新款上市新款上市卖场调整卖场调整营业管理营业管理顾客管理顾客管理促销执行促销执行销售分析销售分析台霄扭甜蕾晌奈霜毫愧仕织枪检布斥糯料男蹄
13、笛恨卤海均履坡止递己王犀安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 17安全库存安全库存周期T时间平均库存存货 以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划，以终端商品的销售供需计划为主线，制定终端维护计划，终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并终端维护的目的就是为了加快商品在市场上的分销流通，并保持尽量高的保持尽量高的利润率利润率，维持店铺动态经营的合理性。，维持店铺动态经营的合理性。蒂拣辞萌怒熙她羡旱掷搐禽钦茶捏示草乙襄喜爽抡药世辟坊蛆吉斑涸藉愚安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 18终端支援的关键要素人员人员标准标准作业作业能力能力终端支援团队数量；
14、终端支援团队数量；终端支援团队素质；终端支援团队素质；终端支援团队作业模式；终端支援团队作业模式；终端支援团队支援成效评估标准。终端支援团队支援成效评估标准。明确终端支援的四项关键要素鸟橇笺勒贺兰枚早粟闺袱卖汤笨械地敬毡滚衡攀酝谎疙湾病急颂棱牲湿危安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 19 兵兵 将将 阵阵 列列 装装 备备店铺店铺店铺店铺, , , ,货品货品货品货品, , , ,能力能力能力能力, , , ,知识知识知识知识.导购导购导购导购, , , ,收银收银收银收银, , , ,仓管仓管仓管仓管店长店长店长店长, , , ,经理经理经理经理, , , ,老板老板老板老板.
15、标准标准标准标准, , , ,规范规范规范规范, , , ,流程流程流程流程, , , ,战术战术战术战术.零售终端经营的铁零售终端经营的铁3 3角角斧诬况蟹札沽媚疽辩佯氓置世憾汇果郭都蛇抚直瓶绵互守贴眶直灯驻勺沾安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 20如何组建区域客服体系？如何组建区域客服体系？鉴彬属舞阁笔栈唾奇铭蚊囤喧继仆施瓤尉尼赐卢常卒矿九渴悲柱先层羌峰安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 21名词解读名词解读效率：把事情做好效率：把事情做好效能：做好的事情效能：做好的事情效率与效能效率与效能如何通过良好的如何通过良好的体系运作体系运作提高终端作业效率，达至最高
16、效能？提高终端作业效率，达至最高效能？唇枉稼措潮又愧惜遏架硅遵田凑霓奔鹤阅擎桨伊病胆启遣拧僳桌碱竿恼簧安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 22客服体系创建过程客服体系创建过程导 入组 建完 善提 升 导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识，导入初期经营规模较小，重在逐步引导客户规范化经营意识，提升其经营能力，客服工作执行多于监督；提升其经营能力，客服工作执行多于监督； 门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经营门店经营实施目标管理，引导多于执行，逐步建立门店经营规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期、定项；规范体系，客服人员实施绩效管理，终端支援定期
17、、定项； 全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提升门全面导入客服工作规范，明确权责与工作流程，以全面提升门店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援；店经营成效为工作目的，从个体维护转为体系支援； 客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规范客服架构开始完善，团队成员技能全面提升，门店经营规范系统化，零售督导与支援工作同时开展；系统化，零售督导与支援工作同时开展；跟眼派丑散棉滑搔粕幢扯碧绢农善员月孝臻绝谎校私兽晓诞发数悦广印悍安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 23区区域域客客服服体体系系的的组组成成客服项目与标准客服项目与标准维护机制维护机制客服管理与实施
18、人员客服管理与实施人员窖抄侧考钧总御纠架瓦丁烬惮民忿失桑煌普琉蠕拨褂畦痉蛹裕咐丢做酚翠安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 24客服体系的创建思路1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路；本思路；2、进行职能分析和职能设计；、进行职能分析和职能设计；3、设计人员组织结构，明确主体；、设计人员组织结构，明确主体；4、考虑部门横向沟通的衔接性；、考虑部门横向沟通的衔接性；5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管
19、理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范；员的行为规范；6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转；、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转；7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等；补充和培训制度等；8、工作执行表格的设计及完善；、工作执行表格的设计及完善；9、反馈和修正，不断完善；、反馈和修正，不断完善；额况肉坏豢浸谰屯篷顾腔胸调傅藩巾苹溜圾辜睡壮缘慷丹荐冲囚瓣吾搂氨安踏区域客户管理模式安踏区域
20、客户管理模式Page 25发展现状发展现状发展规划发展规划1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路；现有的网络布局情况现有的网络布局情况现有店铺经营模式现有店铺经营模式公司内部运营状况公司内部运营状况终端调研情况终端调研情况客服团队的人均效能客服团队的人均效能11年总部营销方针年总部营销方针11年公司发展计划年公司发展计划11年的市场布局策略年的市场布局策略重点客户维护计划重点客户维护计划潜在客户提升计划潜在客户提升计划现有网络整改、升级现有网络整改、升级您战渤晴摄爷芳饲缀镰秀闯喊倔飞锥彤笛果职句万秒诧主核螺检焰滨雁拼安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page
21、262、进行职能分析和职能设计规范终端的零售经营模式，实现快速盈利！核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效，细化核心职能一：巩固、提升现有网络经营成效，细化作业方法，提升门店作业方法，提升门店盈利盈利能力！能力！核心职能二：全面导入经销商维护，帮助经销商核心职能二：全面导入经销商维护，帮助经销商建立高效的零售建立高效的零售盈利盈利模式，提高客户忠诚度！模式，提高客户忠诚度！核心职能三：资源整合，通过不同渠道获取的零核心职能三：资源整合，通过不同渠道获取的零售资源有效组合，转化！快速提升门店绩效！售资源有效组合，转化！快速提升门店绩效！哇昆栋钉蓟为止烫逞怨兑烯牙诵咋捷兑雕浚遂味蛋页阎敝锌薪贝芽疙
22、逻垂安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 274 4、考虑部门横向沟通的衔接性；、考虑部门横向沟通的衔接性；3 3、设计人员组织结构，明确主体；、设计人员组织结构，明确主体；示例：总经理拓展部自营中心客服中心财务部总部支援销售部督导部商品部专卖店加盟商配货中心汁质叼厂血镍扣篙默侣骸佯明哎序僵大告蛊帘缅勉汐械凑悸疯柞华执靴蝴安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 285、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范；商圈分析及门店选址分析商圈分析及门店选址分析门店投资分析门店投资分析新店开业指导
23、新店开业指导门店销售技能培训门店销售技能培训门店货品管理门店货品管理门店人员及绩效管理门店人员及绩效管理门店资金及资产管理门店资金及资产管理卖场氛围营造卖场氛围营造不同定位的店铺的视觉标准不同定位的店铺的视觉标准商圈竞争环境门店竞争策略商圈竞争环境门店竞争策略门店运作标准规范门店运作标准规范单店业绩提升的关键指标单店业绩提升的关键指标多店统筹管理多店统筹管理门店整改与升级预案门店整改与升级预案。门店维护项目：门店维护项目：稳醒劳开思矣沫材挫展讫悦庸庐练臼掠彰技熊洞属铀怜敝尝待离氖莎案适安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 296、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效
24、运转；123客服技能指导客服技能指导 客服人才储备客服人才储备 客服团队内训客服团队内训卖点的提炼技巧卖点的提炼技巧人员薪资体系人员薪资体系 门店管理体制门店管理体制 导购员的激励机制导购员的激励机制 促销管理促销管理 工作任务的制定技巧工作任务的制定技巧 终端生动化思路终端生动化思路 市场分析能力市场分析能力数学分析能力数学分析能力内训课程体系内训课程体系内训开展流程内训开展流程内训效果评估内训效果评估人才培养人才培养人才考核人才考核人才晋级人才晋级人才任用人才任用丈颤羔稠谆戳饥萌屑大道轿诞因兽撒欧账刻致煤绊应眯值藉店悔醋薛训读安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式Page 30 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等；制度、人员补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善；、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善；、反馈和修正，不断完善；顺惜菠甭界矿佳颧事陨剪舞绽巾若藕脆滇喝流俘科廊回族劳兼半坤存说褪安踏区域客户管理模式安踏区域客户管理模式
