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1、志愿者礼仪与沟通技巧志愿者礼仪与沟通技巧世博园区首批志愿者培训主讲人：夏雅敏主讲人：夏雅敏上海海洋大学世博志愿者工作站站长上海海洋大学世博志愿者工作站站长国际礼仪师国际礼仪师nHIRE FOR ATTITUDE 何其幸运，我们成为2010年世博会园区首批志愿者中的一员（234/2316/20万/70万）nTRAIN FOR SKILL一个资深HR给应届毕业生的建议n n应届毕业生的症结所在：1 1、没有工作经验、没有工作经验2 2、所学知识和实际需要知识脱节、所学知识和实际需要知识脱节3 3、有些毕业生根本不知道自己的兴趣、有些毕业生根本不知道自己的兴趣4 4、心态不稳定：急功近利者，妄自菲薄
2、者，眼、心态不稳定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等高手低等等 n n很多公司都开始使用Competency (胜任力) 来进行评估 胜任力胜任力是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得更多，更频繁，取得的成果也更大。更多，更频繁，取得的成果也更大。更多，更频繁，取得的成果也更大。更多，更频繁，取得的成果也更大。 如果用海上冰山作比喻，则水面上的十分之一就是这种胜任力，如果用海上冰山作比喻，则水面上的十分之一就是这种
3、胜任力，而水面下的十分之九就是我们的知识、技能、态度、价值观。而水面下的十分之九就是我们的知识、技能、态度、价值观。 n n通过实习、社会工作期间的收获来考察通过实习、社会工作期间的收获来考察Learning on Learning on the Flythe Fly这一条胜任力。这一条胜任力。n n通过别人合作的经历和如何处理意见分歧通过别人合作的经历和如何处理意见分歧 来考察来考察Conflicts ManagementConflicts Management。n n训练一：为什么选择做世博志愿者？训练一：为什么选择做世博志愿者？训练一：为什么选择做世博志愿者？训练一：为什么选择做世博志愿
4、者？和您所做过的和您所做过的一个成功一个成功/ /最大的决定是什么最大的决定是什么”来考察来考察Decision Decision QualityQuality这一项胜任力这一项胜任力训练二：你明白你的工作职责吗？n n请用10分钟时间写出你担任世博园区志愿者的“五知五会”、应急处置的5C原则和志愿者工作纪律n五知五会五知五会知世博会宣传知世博会宣传知需求会服务知需求会服务知规则会劝导知规则会劝导知急情会处置知急情会处置知规范会自律知规范会自律上海世博会园区工作人员岗位通用知识上海世博会园区工作人员岗位通用知识应急处置5C原则Clarify辨识：观察情况Control控制：控制环境，不让影响扩
5、大化Call报告：拨打呼叫号码，向片区管理人员汇报Cope处置：专业人员到达前的前期力所能及的处置Cooperate配合：专业人员到达后配合处置工作纪律 志愿者在岗服务期间，应认真履行服务承诺，志愿者在岗服务期间，应认真履行服务承诺，听从指挥、主动热情，为参观者提供周到细致听从指挥、主动热情，为参观者提供周到细致的服务：的服务：n n1 1、按时到岗，不迟到、不早退，不擅自离岗，按时到岗，不迟到、不早退，不擅自离岗，不随意调班、串岗、并岗，轮流用餐、休息，不随意调班、串岗、并岗，轮流用餐、休息，确保始终有人在岗；确保始终有人在岗；n n2 2、在岗期间穿着园区志愿者服装，佩戴工作在岗期间穿着园
6、区志愿者服装，佩戴工作证，注意仪容仪表，爱护环境卫生，语言文明、证，注意仪容仪表，爱护环境卫生，语言文明、举止得体；举止得体；n n3、忠于职守、甘于奉献，积极观察、了解参观者，特别是儿童、老弱、残障等特殊群体参观者的需求，主动热情地提供规范化服务，态度要不卑不亢；n n4、熟悉、掌握本片区展馆分布和展示案例、公共服务设施、公共区域演出活动、片区周边交通信息等，坚持首问负责、有问必答，提供给参观者的信息要准确无误；n n5、积极调适心理状态，保持良好的精神面貌，顾全大局、听从指挥，团结友爱、互帮互助，营造和谐融洽的团队氛围；n n6、严于律己、遵章守纪，按规定使用证件，不得利用志愿者身份从事有
7、悖于志愿服务理念的活动，任何情况下不得与参观者发生冲突。一、什么是礼仪、为什么学习礼仪一、什么是礼仪、为什么学习礼仪n n8080：2020法则法则 如何让如何让2020的投入产生的投入产生8080的效益的效益n n细节是成败的关键细节是成败的关键n n你的外在世界反映了你的内心世界你的外在世界反映了你的内心世界n n成功是一种习惯成功是一种习惯 名人名言n n世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。 拿破仑.希尔n n一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，就好象一封永久的推荐书一样。 依莎伯拉女王n简单的行为将改变你的一生用心工作n nHEARTn nH Help 助人n
8、nE Enthusiastic 热情n nA Active主动n nR Responsible 责任n nT Teamwork合 作个人基本礼仪仪容仪表：海宝仪表自查单n n帽子帽子帽子帽子：尽量带得深一些，可以避免被风吹掉。不歪戴帽子。：尽量带得深一些，可以避免被风吹掉。不歪戴帽子。n n头发：头发：头发：头发：保证清洁。不要染成怪异的颜色。保证清洁。不要染成怪异的颜色。n n面容面容面容面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现更好的精神风貌；：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现更好的精神风貌； （男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净。（男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净。n
9、n饰物：饰物：饰物：饰物：夸张的耳环、手链、戒指在平日里是一道亮彩，而对于志愿者来夸张的耳环、手链、戒指在平日里是一道亮彩，而对于志愿者来说过于招摇，少带为宜。说过于招摇，少带为宜。n n指甲：指甲：指甲：指甲：指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。n n裤子：裤子：裤子：裤子：建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需
10、方便。能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需方便。n n鞋子：鞋子：鞋子：鞋子：建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，有不少时间要来回走动，凉鞋、高跟鞋可能都会让长时间处于运动状态有不少时间要来回走动，凉鞋、高跟鞋可能都会让长时间处于运动状态的脚不舒服，运动鞋可以有效地保护双脚，减轻疲劳感。的脚不舒服，运动鞋可以有效地保护双脚，减轻疲劳感。n n其他：其他：其他：其他：香水等物品虽然无形无色，然而可能会使某些参观者感到不适，香水等物品虽然无形无色，然而可能会使某些参观者感到不适，或者某些参观者可能对一
11、些香水过敏，也不建议使用。或者某些参观者可能对一些香水过敏，也不建议使用。个人基本礼仪仪态礼仪常见不良举止常见不良举止常见不良举止常见不良举止n n不当使用手机不当使用手机n n表现太过随意表现太过随意 双手交叉在腰间双手交叉在腰间 双手抱在胸前双手抱在胸前 双手放在裤兜里双手放在裤兜里 身体某个部分抖动身体某个部分抖动 摆弄身边的一些小物件，如发梢、皮带等摆弄身边的一些小物件，如发梢、皮带等n n发出很大声音发出很大声音n n进门不打招呼进门不打招呼n n随便翻别人的东西随便翻别人的东西二、你的身势语二、你的身势语1、常用身势语n n目光n n展示最真诚的微笑n n握手n n手势n n资料、
12、名片、物件的递送 接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手，同时面带微笑。或右手，绝不能单用左手，同时面带微笑。 如果对方是站立姿势，志愿者也应该起立；如果对方是坐姿，志愿如果对方是站立姿势，志愿者也应该起立；如果对方是坐姿，志愿者不可采用居高临下的姿态。上身适当前倾，表示谦恭。者不可采用居高临下的姿态。上身适当前倾，表示谦恭。2、站姿、坐姿3、座位、站位的顺序三、语言艺术与沟通技巧三、语言艺术与沟通技巧n n沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成信息传递
13、目的的过程信息传递目的的过程沟通的六大因素n n信息传递者信息传递者n n信息信息n n表达方式表达方式n n信息接受者信息接受者n n反馈反馈n n跟进跟进有效沟通的要诀有效沟通的要诀n n推敲意念，知己（公文书写，言简意赅）n n认清对象，知彼n n争取天时地利n n为对方处境设想n n细心聆听回应n n跟进成效请把一件事情做完（眼里有活）言谈的基本礼仪n n1、你的声音n n2、最基本的礼貌用语 您好，您好，谢谢，对不起，请，打扰了，再见谢谢，对不起，请，打扰了，再见 请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了 3、请用软性语言 如果您不介意
14、的话、你觉得可以的话、我想如果您不介意的话、你觉得可以的话、我想您已经知道了、给您造成不便您已经知道了、给您造成不便尽量避免否定性语言对比一下下面的说法，哪个更让人舒服呢？n n“ “不要在这里吸烟！不要在这里吸烟！” ” VS“VS“对不起，吸烟处在那边。对不起，吸烟处在那边。” ”n n“ “请不要喧哗！请不要喧哗！” ” VS “VS “为了大家的参观环境，请保持为了大家的参观环境，请保持安静！安静！” ”n n“ “请不要乱扔果皮！请不要乱扔果皮！” ” VS“VS“请将果品扔进这边的垃圾桶请将果品扔进这边的垃圾桶内。内。” ”n n3、主动打招呼 要主动、要真诚、要得体、要因地制宜
15、恰当地称呼他人n n4、寒暄的作用 第一层次：谈客观环境 第二层次：谈谈话者自身 第三层次：谈个人隐私部分别把情绪带到沟通中别把情绪带到沟通中 有效沟通误区有效沟通误区n n （1 1）不要说欺骗的话，真诚是沟通的最大法宝也是最根本的基础。）不要说欺骗的话，真诚是沟通的最大法宝也是最根本的基础。n n（2 2）不要不断抢白、打断对方，这表明说话者以自我为中心，缺乏）不要不断抢白、打断对方，这表明说话者以自我为中心，缺乏倾听的能力。倾听的能力。n n（3 3）不要武断地说）不要武断地说“ “不不” ”，这样容易给人盛气凌人的感觉，给人动，这样容易给人盛气凌人的感觉，给人动辄否定他人意见的印象，频
16、繁地用辄否定他人意见的印象，频繁地用“ “不是这样的不是这样的” ”来展开沟通容易来展开沟通容易产生一连串误解。产生一连串误解。n n（4 4）少说）少说“ “听说听说” ”这样的字眼，容易给人捕风捉影、不值得信任的这样的字眼，容易给人捕风捉影、不值得信任的感觉。感觉。n n（5 5）不要连续表达意见而不注意停顿，这样表明说话者想将自己的）不要连续表达意见而不注意停顿，这样表明说话者想将自己的想法强加给对方，不尊重对方的感受和体验。想法强加给对方，不尊重对方的感受和体验。n n（6 6）不要在有意见分歧时想很努力地、清楚地分析对与错，这其实）不要在有意见分歧时想很努力地、清楚地分析对与错，这其
17、实往往于事无补。往往于事无补。n n做一个善于称赞的人 结果结果 原因原因 联系称赞人特质（由内而外）联系称赞人特质（由内而外） 再次强调（和对方在一起你有何收获）再次强调（和对方在一起你有何收获）n n敢于示弱和道歉n n善于倾听如何面对游客的抱怨n n倾听倾听 倾听的过程也是游客宣泄情绪的过程。倾倾听的过程也是游客宣泄情绪的过程。倾听的另一个作用是让游客感受到我们对他们的听的另一个作用是让游客感受到我们对他们的尊重。尊重。n n安抚，稳定游客情绪安抚，稳定游客情绪 游客抱怨的时候，为了与游客抱怨的时候，为了与其有效沟通，首先让他稍微平静下来。其有效沟通，首先让他稍微平静下来。n n寻找补救措施寻找补救措施 如果游客的抱怨是合理且可解决如果游客的抱怨是合理且可解决的，志愿者应尽快地予给解决。必要时，可与的，志愿者应尽快地予给解决。必要时，可与其他志愿者、工作人员及会展组织机构沟通，其他志愿者、工作人员及会展组织机构沟通，寻求最优解决方案。寻求最优解决方案。n n控制情绪：深呼吸，有效回避控制情绪：深呼吸，有效回避怎样管理你的领导怎样管理你的领导n n问题一：我的领导是什么类型的人？n n问题二：我是否在帮助领导实现他的目标？n n问题三：我是否清楚领导对我的期望？n n问题四：我是否尽全力使领导和所在部门表现优秀？
