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1、消费行为与营销策略消费行为与营销策略 Consumer Behavior & Marketing StrategyConsumer Behavior & Marketing Strategy个人背景个人背景: :毕业于北京理工大学工程光学系；后取得毕业于北京理工大学工程光学系；后取得MBAMBA硕士学位硕士学位. .中国石化集团、北京华融集团、上海皮宝制药集团、江中制药集团、三九制药、中国长中国石化集团、北京华融集团、上海皮宝制药集团、江中制药集团、三九制药、中国长城葡萄酒有限公司首席营销顾问，北京大学城葡萄酒有限公司首席营销顾问，北京大学, ,复旦大学复旦大学, ,上海交通大学营销管理课程特
2、聘教上海交通大学营销管理课程特聘教授授. .中华营销专家网；北京时代光华；前沿讲座；及中华培训网核心推荐讲师。中华营销专家网；北京时代光华；前沿讲座；及中华培训网核心推荐讲师。中国企业量化管理模式倡导者中国企业量化管理模式倡导者20062006中国十大营销专家中国十大营销专家中国消费者研究中国消费者研究 品牌建设专家品牌建设专家 王瀚骏王瀚骏 主要工作经历:1992年就职于美国百事可乐百事食品（中国）公司。并担任市场总监职务，期间多次被百事总部评选为“百事亚洲区域最佳经理”，是亚洲区域最年轻的优秀管理人员,最早将欧美流行休闲食品引进中国的主要策划人员。参与并主导了 “奇多”、 “乐士lays”
3、 百事两大品牌在中国的上市、研究及发展工作。具有丰富的品牌规划，新产品上市管理经验，和大量的市场营销实战经验。1998年创立夸克中国企业顾问公司，为国内上百家大中型企业担任市场咨询顾问工作。期间个人建立了品牌管理、新产品上市及消费者需求研究、项目管理等多个研究模型，并率先提出以量化管理量化管理思想为基础的科学先进的企业管理方法，是中国企业量化管理模式的创立者,获得国内众多企业推崇，对医药保健品、日化产品及快速消费品领域的营销管理有深入研究，被誉为“中国量化管理专家和消费者研究专家”。2一位资深的宝洁职业经理人说的“行为学是一切营销策略的源泉，几乎世界上所有的营销企业，包括宝洁，无一例外的都在每
4、天的工作中使用着它的思想。从某种意义上来说，消费者行为学是所有成功的营销人员一生中最有价值的一门课程。”百事可乐的高级经理曾说：当我了解了行为学的方法后，所有的营销策略犹如透明的水晶般清晰，过去的种种困惑与困难都无影无踪，我甚至认为营销如游戏般刺激和有趣。 3营销的本质营销的本质改变态度改变态度改变行为改变行为改变客户与消费者的态度改变合作伙伴的态度改变员工的态度4行为学行为学态度行为的公理态度行为的公理修养修养经验经验标准标准规律规律知识知识行为学行为学4p4p案例案例公理公理定理定理5营销透视营销透视-1宝洁一贯采取对比式功能诉求，奥尼采取感性诉求，两者都取得市场成功海王金尊投放大量广告，
5、但销售状况平平。排毒养颜上市基本未投任何广告，销售年增长超过50%。6营销的问题营销的问题是否存在成功的营销策略？成功的营销经验可以复制吗？我们认为无可挑剔的产品消费者为何不买？营销者认为周密的计划市场为何反应平淡？怎样才能连续长期的生成可靠的营销策略？7莉莉要告别大学生活开始上班了，她认为自己需要一套合适的衣服来开始新的生活。她首先去了“白领之家”，仔细观察后她觉得那些整齐的工作套装好象是她的大姐经常穿的；之后她走进了一间叫“司琪”的店，虽然她很喜欢那些文静中透着活泼的风格，但试了几件又觉得学生味太重；最后她在一家叫“美国丽人”的店里看到了一件类似电影中金喜善穿的米色职业装，想起她的米黄色手
6、袋，对，这正是她所寻找的！消费者透视消费者透视-18消费者行为学消费者行为学感知/认知/行为以及环境因素的互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。它包含三层含义： 消费行为是动态的消费行为是动态的 它是互动过程它是互动过程 它涉及交易它涉及交易9人与环境人与环境生存快乐自然环境自然环境人性动物性社会环境社会环境10行为的动力行为的动力我我自己眼中的我自己眼中的我别人眼中的我别人眼中的我事实中的我事实中的我知觉知觉不平衡生理需求心理需求行为心理扭力子女子女11拥有物与延伸的自我拥有物与延伸的自我某些产品对我们而言具有相当丰富的含义。这些东西对我们的含义超出了他们的市场价值。某些拥有物不仅是
7、自我概念的外在显示，他们同时也构成自我概念的一个有机部分。从某种意义上说，我们就是我们所拥有的。如果丧失了那些关键性的拥有物，我们将成为不同的或另外的个体。相对于别人拥有的同样或类似物品，我们更倾向于高估自己的拥有物的价值。12自我自我行为行为个性个性情绪情绪态度态度需要需要情景情景环境环境动机动机知觉记忆学习心理行为分析工具图心理行为分析工具图-1-1自我的表达自我的表达行为行为示例13自我概念与生活方式决策过程决策过程情境问题识别 信息搜集评价选择场所选择与购买购后过程外部影响外部影响文化亚文化人口环境社会地位参考团体家庭营销活动内部影响内部影响知觉学习记忆个性动机情绪态度需要欲望体验与产
8、品获取体验与产品获取消消费费行行为为总总图图14谢明走进手机市场他的充电器丢了他明天就要出差他发现没有他的型号的充电器促销小姐向他介绍联想的一款手机他觉得不够时尚.他走出店内看到商店促销广告忽然有一种冲动要换手机走进店里，他又不想太浪费最后选择了一款东信的彩屏手既1200元因为他见到一个配送的电池充电器宋成走进手机店他今天发了工资他刚认识了一个女孩他希望改善自己的形象促销小姐向他介绍联想的一款手机他觉得小姐太于功利.他注意到东信的促销小姐很漂亮.只要1200元，还送许多配件他犹豫是否要再比较一下，明天再买他获知今天是促销最后一天他于是到银行取出钱，购买了这款手机15个性个性/ /自我自我知识知
9、识习惯习惯精神精神决策决策行为行为动机与需求动机与需求态度态度感知感知认知认知知觉理论学习理论品牌建立与维护动机态度理论态度决策理论行为理论价格/产品开发概念/产品开发维护忠诚度促销与购买行为广告品牌消费者行为理论与市场营销消费者行为理论与市场营销文化理论产品定位文化价值理论16行为研究的目的与内容行为研究的目的与内容行为研究的目的发现改变人们行为的方法与规律行为研究的内容量化复杂的心理状态与过程了解心理与行为之间的关系发现不同人群的行为逻辑建立刺激与行为之间的对应关系17行为学与营销实践行为学与营销实践18产品分析与策略选择产品分析与策略选择参与度参与度知识度知识度（风险）（风险）（意义）（
10、意义）品牌区间品牌区间规模区间规模区间渠道区间渠道区间性价区间性价区间19行为状态与市场细分行为状态与市场细分市场细分的标准：市场细分的标准：自我概念细分动机细分需求细分 态度细分 决策模式细分 环境细分20与消费者行为相关的文化价值观与消费者行为相关的文化价值观他人导向：他人导向：个人与集体扩充家庭与有限家庭年轻与年长男性与女性竞争与合作多样与一统性环境导向：环境导向：清洁绩效与等级传统与变化风险与安定解决与宿命自然与人工自我导向：自我导向：主动与被动纵欲与禁欲物质性与意识性勤奋工作与休闲延迟满足与即时满足宗教与世俗21需求与产品研发需求与产品研发 什么是需求？ “基于经验与观念对事物的一种
11、需要与期望基于经验与观念对事物的一种需要与期望”22需求的特点需求的特点需求是一种理想与期望需求是一种理想与期望需求具有递进特性需求具有递进特性需求在行为过程中充分体现需求在行为过程中充分体现23需求与品牌需求与品牌宝洁公司洗发水的品牌分布宝洁公司洗发水的品牌分布中国女性消费者洗发需求中国女性消费者洗发需求24Case Study-1:可口可乐与百事可口可乐与百事百事可乐130多年来一直希望自己在北美市场超过他的主要竞争对手可口可乐,因此百事一直努力于自己产品的研发.公司内部向来存在有两种声音1.价格是竞争的关键，降低价格是唯一的解决方案2.产品的口味是关键，不能降价，应主要思考配方问题于是1
12、999 年分别进行了两次大规模市场测试，结果让公司高层大吃一惊.问题：差距的关键问题在那里？问题：差距的关键问题在那里？25消费者透视消费者透视在同学聚会上，莉莉发现她的身材已经不是最好的了，于是决定减肥。她仔细比较了各种减肥品，最后选择了一种叫低聚果糖的饮品，因为表姐告诉她这个产品是最流行的。26人对产品的认知与选择人对产品的认知与选择人性人性/ /精神精神动物性动物性/ /本能本能生理需求（简单/必需）心理需求（复杂/重要）功能功能象征象征27消费者认知方式消费者认知方式内部影响内部影响知觉学习记忆动机个性情绪态度高高介入介入状态状态低介入低介入状态状态认知认知条件作用条件作用机械学习机械
13、学习替代学习替代学习与模仿与模仿推理推理操作性条操作性条件反射件反射经典条经典条件反射件反射认知认知条件作用条件作用28知识联想网络知识联想网络物超年值物超年值耐用鞋底耐用鞋底成本成本5454美元美元耐克运动鞋耐克运动鞋陌生的售货员帮陌生的售货员帮了我了我在在WilsonWilsons s体育体育用品商店用品商店去年秋天去年秋天跑时感觉软跑时感觉软重量重量气垫气垫底纹底纹新的平衡新的平衡怎样跑起来怎样跑起来更轻快更轻快长距离大运动量跑步长距离大运动量跑步后的感觉后的感觉骄傲骄傲疲劳疲劳放松放松颜色颜色标识标识避免膝痛避免膝痛系紧鞋带系紧鞋带穿弹性好的穿弹性好的短袜短袜形象品牌形象品牌好看好看也
14、可以穿牛也可以穿牛仔裤仔裤29Case Study-2: 伊莱克斯厨具新概念伊莱克斯厨具新概念伊莱克斯是欧洲最大的厨具生产商，在中国，厨具推广一直不顺利近期公司推出了高科技的S-80 系列省气灶具，平均节气11%。问题：这个产品应该用什麽来说服消费者购买呢？问题：这个产品应该用什麽来说服消费者购买呢？30行为实施与行为理由行为实施与行为理由卖点是某种产品区别于其他产品的独特性质概念是营销者提供给消费者，使之购买自己品牌产品的一个理由。31动机理论动机理论-1内部影响内部影响知觉学习记忆动机动机个性情绪态度马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论1.生理动机2.安全动机3.归属动机4.尊重动机5.自
15、我实现动机32动机理论动机理论-2心理动机理论心理动机理论平等一致归因归类线索独立自我表现自我防御自我强化人际关系模仿求新出风头33属性属性结果结果价值价值具体具体属性属性 抽象抽象属性属性功能功能结果结果心理心理结果结果工具性工具性价值价值终极终极价值价值动机与知识体系动机与知识体系34消费者产品知识的方法消费者产品知识的方法-目的链模型目的链模型抽象水平抽象水平 例子例子 解释解释终极价值终极价值工具性价值工具性价值心理结果心理结果功能性结果功能性结果抽象属性抽象属性具体属性具体属性自尊自尊注意的焦点注意的焦点其他人把我看其他人把我看得与众不同得与众不同容易操作容易操作高质量高质量价格价格
16、喜欢的终极生存状态产品使用的非常抽象的结果喜欢的行为的模式：产品使用的抽象结果产品使用的心理(我怎样感觉)和社会(别人怎样看我)结果产品使用的直接、可见的结果，这种产品的用途是什么，它执行什么功能代表若干种更具体属性的抽象意念，主观的、不可直接测度的、不能通过感官直接觉察产品物理特性的认知表达，可被直接觉察，可见的35方法方法-目的链的例子目的链的例子抽象抽象属性属性具体具体属性属性功能性功能性结果结果心理心理结果结果工具性工具性价值价值终极终极价值价值喷发胶加香料的土豆片口气清新剂喷压器 薄雾状 头发不粘结 觉得更有 给人以 自尊 吸引力 深刻印象淡雅清香 自然味道 我就是我自己(产品类别层
17、次)(产品形态层次)(品牌层次)烧烤调料 好味道 客人更喜欢 我是一个好主人 社会认同高热量 使人发胖 增加体重 失去吸引力 影响自尊不含糖 不会发胖 不增加体重 不失去吸引力氟 防止蛀牙口气清新 在社交场合 举止得体 成就感 充满自信高价花费太大高质量浪费我的钱用较少的钱用于其他事情好的价值更低的满意度使用较长时间更高的满意度36工具性的价值和终极价值工具性的价值和终极价值 工具性的价值工具性的价值 终极的价值终极的价值(理想的行为模式理想的行为模式) (理想的最终生存状态理想的最终生存状态)能力有抱负(努力工作)独立(依靠自我)有想象力(有创造力)才能(胜任)逻辑(理智的)勇敢的同情心原谅
18、(谅解他人)有益的(为他人工作)愉快的(欢快的)有爱心(亲切的)社会性礼节(有礼貌)服从(忠实的)干净(整洁、整齐)诚实正直有责任感的(可信赖的)诚实(真诚的)自我约束的社会和谐世界和平平等(生而平等)自由(独立自主)国家安全拯救(永恒的生命)个人满足社会认可舒适的生活快乐(愉快的生活)成就感自我实现美丽(自然的和艺术的)聪明(理解力)内在和谐(没有冲突)自尊成就感安全照顾家庭拯救(永恒的生命)爱和情感成熟的爱(性和精神上的亲密)真正的友谊(密切的伙伴关系)个人满意愉快(满意)37动机与产品概念动机与产品概念动机是可以通过调研发现并量化的对动机的了解使营销者更好地设计产品概念概念开发从本质上说
19、是动机开发独特的概念源于对隐性及潜意识动机的开发38宣传（广告）与行为学宣传（广告）与行为学广告是一种信号，信号用于改变态度广告是激发现意识与潜意识广告是逻辑与情感的结合体广告用于影响人类由动机产生到习惯形成的多个过程39宣传与态度理论宣传与态度理论宣传的核心目的是改变与强化消费者态度态度的改变促使购买行为的发生广义态度包括感知，认知，意动三个要素40态度改变的过程态度改变的过程了解目前态度的分布状况根据态度行成的原因设定方法测量态度改变的程度41有关一个对象的显著信念与对此对象的态度之间的关系有关一个对象的显著信念与对此对象的态度之间的关系-1-1有关佳洁士的所有信念有关佳洁士的所有信念有关
20、佳洁士的显著信念有关佳洁士的显著信念佳洁士含氟佳洁士被美国牙医协会推荐佳洁士有薄荷味佳洁士是胶体佳洁士由宝洁公司生产佳洁士包装是红白蓝三色佳洁士防止蛀牙佳洁士清新口气佳洁士使牙齿干净佳洁士有管装型佳洁士有气雾剂型佳洁士比商店品牌更贵我的父母使用佳洁士佳洁士有防治牙石配方佳洁士含氟佳洁士有薄荷味佳洁士是胶体佳洁士有气雾剂型佳洁士有防治牙石配方对佳洁士的态度42记忆的特点记忆的特点阶梯式记忆过程阶梯式记忆过程感觉记忆感觉记忆短时记忆短时记忆长期记忆长期记忆图式记忆图式记忆脚本记忆脚本记忆红牛红牛榴莲榴莲牛奶牛奶旅游旅游怪味怪味营养营养纪念品纪念品学生学生宝宝宝宝累累/ /出汗出汗体育老师体育老师街
21、边水果店街边水果店43记忆建立的有效方法记忆建立的有效方法多维强化法特点认知一维强化二维强化三维强化单一高强度法-单一/高对比/连续重复类比法44学习的特点学习的特点学习强度重要性强化重复意象消退刺激泛化刺激辨别反应环境45知知觉觉理理论论绝对阙限绝对阙限相对阙限相对阙限感知感知5 5种基本感官种基本感官认知认知品牌品牌/ /态度态度产品产品/ /理解理解事物事物/ /知道知道认同认同价值阙限价值阙限潜意识认知潜意识认知适应适应46在评价一个物体(如商品或建筑)时，人们反应的第一件事就是它的颜色，并且人们的这种自动感知反应能占到人们对这个物体印象的60%。人们的情感，如生气和害怕就被这种对红色
22、的自动反应所加强，这就是为什么危险标志通常都是红色的原因；兴奋的感知感觉也是由红色产生的；在红色的环境下，人们也倾向于吃的更多。对颜色的自动感知反应对颜色的自动感知反应47粉红色对于生气的人所必须面对的环境来说，就是一种适宜的颜色。黄色是眼睛反应最快的颜色。低收入人群倾向于纯粹、简单、浓重的原始色；高收入人群倾向于更复杂的颜色。男人天生偏爱基于黄色的红色，而大多数女子喜欢基于蓝色的红色。蓝色被认为是一种安静的颜色，一种非常淡的天蓝有助于幻想。48区域营销与文化区域营销与文化49文化与消费行为文化与消费行为外部影响外部影响文化亚文化人口环境社会地位参考团体家庭营销活动文化价值观规范何谓合适行为制
23、裁与约束对违反规范予以惩罚消费行为50文化的非语言因素文化的非语言因素非语言沟通非语言沟通友谊友谊事物事物礼仪礼仪时间时间契约契约空间空间象征象征51文化营销文化营销了解各区域文化差异，是地区营销的关键通过测量与比较文化差异可以制定有针对性的下线营销策略文化营销对新产品上市有重大的指导作用52总结总结消费者行为学是所有营销方法之母，当你了解到你的客户思维模式和习惯时，你可以轻易的找到有效的营销手段，创造性的使用你的资源与智慧。灵活的运用会使你找到快速销售增长的钥匙。所有的营销中的困惑与问题，答案从本质上来说都来源于都来源于行为学。53感谢大家的合作感谢大家的合作! !本课程圆满结束本课程圆满结束54
