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1、银行综合技能银行综合技能银行综合技能篇下篇下篇综合技能篇综合技能篇作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。 本工程主要介绍柜员在岗前必备的一些根底知识，主要包括银行机构的劳动组织形式-综合柜员制、效劳意识和效劳技巧培养以及柜面业务根本操作规程。通过学习你能够: 了解综合柜员制的含义及运作机制 银行柜员根本效劳礼仪及效劳技巧 了解银行柜面业务根本操作规程工程一工程一 银行柜员根本职业银行柜员根本职业 能力训练能力训练模块1 柜员岗位设置及效劳规程模块2 柜面业务根本操作规程工程一工程一 银行柜员根本职业银行柜员根本职业 能力训练能力训练一、银行岗位制
2、度一、银行岗位制度 一银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 2、单柜员制 3、综合柜员制 模块模块1 1 柜员岗位设置及效劳标准柜员岗位设置及效劳标准一银行柜台劳动组织形式及变革1、双人临柜制这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其根本机制是记账员记账、复核员复核兼出纳。2、单柜员制这是柜员制开展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。3、综合柜员制综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制的一种劳动组合形式。1 银行柜员简介银行柜员简介一、银行柜员岗位设置临柜柜员非临柜柜员银行柜员银行柜员临柜柜员是指直接面
3、对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反响等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。一、银行岗位制度一、银行岗位制度 2 综合柜员岗位职责1、保管及使用印章2、保管及使用凭证3、办理现金、转账及各类结算业务4、保管尾箱5、日终轧账6、资金调拨7、其他业务 模块模块1 1 柜员岗位设置及效柜员岗位设置及效劳标准劳标准调查：调查：说说你所了解的银行岗
4、位及工作。说说你所了解的银行岗位及工作。一、银行岗位制度一、银行岗位制度二银行营业网点岗位设置1、网点经理2、主管、柜长3、柜员4、个人业务参谋5、大堂经理 1、遇到假币怎么办？2、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？3、交接班时客户多怎么办？4、电脑发生故障怎么办？5、碰到素质低的客户怎么办？6、碰到客户忘记密码怎么办？7、遇老人不会操作密码怎么办？8、柜员办理业务过程中需要注意什么？三商业银行柜台效劳三商业银行柜台效劳 仪容仪表 仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅表达其本人内在的修养、气质，而且也表达着银行的精神风貌。作为银行工作人员上
5、班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化装适当，保持精神焕发，整洁大方。 三商业银行柜台效劳三商业银行柜台效劳 职业形象1、效劳号牌标准佩戴。2、统一着装，保持整洁。3、发型自然，不染异色。4、仪表大方，装饰得体。5、精神饱满，举止端庄。三商业银行柜台效劳三商业银行柜台效劳 职业形象形象1银行工作者效劳时的站姿1垂手站姿图要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。 2前交手站姿要点：男士两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。女士两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端
6、，两手腹前交叉。3后交手站姿要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。1垂直式要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝局部开不超过肩宽。2坐姿标准坐姿标准坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。2重叠式坐姿要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。3交叉式坐姿要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。4开关式坐姿要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。1横摆
7、式在银行效劳工作中，表示“请时，经常采用手臂横摆式。要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。3工作常用手势工作常用手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。的重要的外在形态。2直臂式当给来宾指引方向时，须采用标准手势，不能用一个手指，指指点点。要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。3曲臂式当一只手拿着东西，扶
8、着电梯门或房间门，同时要作出“请的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。4斜式请入座时，手势要向斜下方。要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 一、银行柜员效劳技巧1坚持“三声效劳即来有迎声、问有答声、走有送声。2行为举止要表达出“四心诚心 热心 细心 耐心 三商业银行柜台效劳三商业银行柜台效劳诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进
9、工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户抱歉、需要特殊照顾客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以表达诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。热心，需要发扬“一团火精神，主动热情地为客户效劳。细心，就是要在细微处见精神，处处表达周到、细致、关心、方便。比方为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些效劳用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人。银行柜行柜员效效劳技巧技巧客户的要求可能多此一举，
10、可是又不违反原那么，我们应当满足他的要求，切不可对他有任何的不屑。 钱款应当面与客户点清。无论是大客户，还是小客户，我们都应当一视同仁，热情周到。1、效劳用语：银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语 请！请！ 您好！您好！ 欢送您光临！欢送您光临！ 请稍等！请稍等！ 对不起！对不起！ 请提意见！请提意见！ 谢谢！谢谢！ 欢送再来！欢送再来！ 再见！再见！ 见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士女士银行柜行柜员效效劳技巧技巧*常用效劳用语库包未到，请您稍等。 请您到号柜台办理。 请您用钢笔填写凭条。 您的凭条项填写有误，请重填一张您的现金有误，请重
11、新点一下好吗？ 请您慢慢回想密码，不要着急。 银行柜行柜员效效劳技巧技巧请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。 同志，请收好您的现金或存折。请稍等，我马上重新给您计算一下利息。对不起，现在机器有故障，请稍等。银行柜行柜员效效劳技巧技巧2、银行业务效劳禁语：储户询问利率时，禁止说： *墙上贴着呢，你不会看吗？ *不是告诉你了吗，怎么还不明白。 *有完没完。 银行柜行柜员效效劳技巧技巧办理储蓄业务时，禁止说： *存不存，要存取快点。 *钱太乱，整好再存。 *哎，喊你没听见。 *没零钱，自己换去。 银行柜行柜员效效劳技巧技巧客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： *刚存取怎么又取钱。
12、*以后想好了再存取。 *净找麻烦。 客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： *你自己写错了怨谁。 银行柜行柜员效效劳技巧技巧储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。 *银行还能坑你吗？ *不信，找人去算。 业务忙时，禁止说： *急什么，看不见我正忙着。临近下班时，禁止说： *结账了，不办了。 *怎么不早点来。 银行柜行柜员效效劳技巧技巧机器线路出现故障时，禁止说： *我有什么方法，又不是我让它坏的。 *我也不知道什么时间能修好。 *到别的所去取钱吧。 *明天再来吧。 发现假币时，禁止说： *我一眼就看出来了，还能坑你吗。 银行柜行柜员效效劳技巧技巧客户提出
13、批评时，禁止说： *就你事多，我就是这样。 *你能把我怎么样。 *有意见找领导，上告去，不怕你。三商业银行柜台效劳三商业银行柜台效劳二、效劳及效劳原那么银行客户效劳原那么以客户为中心。三、银行客户效劳理念1、“客户永远是对的2、“我们永远不说：不3、“100-1=04、“1=353活动1 掌握日初柜面业务处理的根本流程一、银行柜面日初业务处理流程1、营业前准备2、签到3、出库4、日常业务处理 5、轧账、签退模块模块2 柜面业务根本操作规程柜面业务根本操作规程预备知识1、什么是日初业务处理？日初业务处理主要是指为确保日间各项业务顺利完成，需要在营业前提前做好的各项准备工作。2、日初业务处理的工作
14、内容有哪些？日初业务处理主要包括营业前准备、签到、出库等工作。任任务务1熟悉熟悉营业营业前准前准备备工作工作活动1清扫卫生、清洁设备、整理日常用具一、营业前环境及设备检查工作流程开启监控设备开启监控设备做好营业前卫生清洁工作做好营业前卫生清洁工作整理日常用具整理日常用具检查自身着装检查自身着装二、营业前准备工作的操作要点1、开启柜台监控设备2、清扫与整理工作1清扫卫生，清洁机具2检查、整理日常用具3检查自身着装，佩带工号牌4检查自身携带物品是否符合规定活动2平安检查 平安检查业务流程检查平安防卫器具检查平安防卫器具检查二道门检查二道门检查录像监控设备检查录像监控设备两道两道门绝对门绝对不会同开
15、不会同开任任务务2签签到、打印昨日到、打印昨日报报表表活动主机开机、柜员签到、打印昨日报表一、签到、打印昨日报表流程主管开机主管开机翻开登录界面翻开登录界面临柜柜员刷卡或输入操作号临柜柜员刷卡或输入操作号输入柜员号、钱箱号、密码输入柜员号、钱箱号、密码打印昨日报表打印昨日报表二、签到操作要点1、主管开主机主管才有权限开主机，开主机时主管必须签到2、柜员刷卡或输入操作号柜员刷卡翻开登录界面3、输入柜员号、钱箱号、操作密码4、如需要修改密码，进入修改密码界面,柜员应该至少一个月更换一次密码。三、主管或柜员打印昨日报表有些报表必须隔日才能打印，如科目日结单、总账、日计表、通存通兑明细清单等任任务务3
16、出出库库活动1现金出库一、现金出库流程柜员选择柜员选择“现金出库交易操作，现金出库交易操作，打印打印“现金出库单现金出库单主管库员配款，副管库员复核主管库员配款，副管库员复核大局部网点只有一个管库员大局部网点只有一个管库员柜员当面清点现金柜员当面清点现金一、现金出库操作要点1、选择“现金出库交易进行操作柜员匡算当天现金需要量大概2050万，不能超过各行规定的最高限额，选择选择“现金出库交易进行操作并打印一式两联“现金出库单2、主管库员配款，副管库员复核管库员收到出库单后，按以下顺序配款：先大数，后小数；先主币，后辅币。配款时要考虑适合主辅币流通比例需要。只有一个管库员的网点要自行复核。3、柜员
17、当面点清大数柜员除了点清大数，还要领出尾箱。“尾箱是指“现金箱中万元以下流通币的零头，“尾箱和“现金箱均是指同一钱箱。尾箱每日营业结束经双人上锁封箱上缴给管库员，第二日营业前向管库员领出尾箱，上缴、领出尾箱的凭据是“出入库对号牌，双方交接时要登记柜员箱包交接登记簿活动2重要空白凭证出库一、根底知识在计算机业务系统，每个营业网点都有一个虚拟“凭证库房，每个柜员都有一个虚拟“凭证箱，虚拟“凭证库房 、虚拟“凭证箱的重要空白凭证数量和号码要与实物“凭证库房、实物“凭证箱 相符。重要空白凭证的使用要遵循“先领用，再使用这一操作流程。二、重要空白凭证出库业务流程柜员填制柜员填制“重要空白凭证出库单并经主
18、管签重要空白凭证出库单并经主管签章后交给管库员章后交给管库员管库员发出重要空白凭证管库员发出重要空白凭证柜员清点签收柜员清点签收柜员选择柜员选择“柜员领入重要空白凭证交易操作，柜员领入重要空白凭证交易操作，并打印并打印“重要空白凭证出库单交管库员重要空白凭证出库单交管库员*商业银行对存款人的保护1商业银行的个人储蓄原那么商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原那么。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权。 提示提示：为了严格执行为储户保密的原那么，储蓄机构及其储蓄
19、工作人员，应遵守“四不纪律：1.在柜台上不议论储户存款数字；2.回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况；3.未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储存金额或有关情况作为典型材料；4.没有合法的手续，对任何单位或个人不提供储户的储蓄情况。 模模块块3人民人民币储币储蓄柜面蓄柜面业务处业务处理理学习目标：1、了解储蓄业务的概念、储蓄种类；2、能理解我国储蓄政策、商业银行办理储蓄必须遵循的原那么；3、掌握人民币储蓄业务的操作流程和操作要点预备知识:人民币储蓄业务概述一、储蓄的概念及种类1、储蓄的概念城乡居民将暂时不用或结余的货币收入存入银行或其他金融机构的一种存款活动。又称储蓄存款。 模
20、模块3人民人民币储蓄柜面蓄柜面业务处理理2 2、储储蓄的种蓄的种类类 1 1 活期活期储储蓄存款蓄存款 个人活期存款个人活期存款 “活期储蓄是指无固定存期、可随时存取、存取金额不限的一种比较灵活的储蓄方式。其特点如下：1适用于所有客户；2随时存取，办理手续简便；3资金运用灵活性较高；4人民币一元起存。活期储蓄账户只能存取现金，或者在同名账户之间转账。个人结算账户既可以存取现金，也可以在不同名账户或同名账户之间转账。存活期储蓄存款可选择开立两种账户之一：存活期储蓄存款可选择开立两种账户之一：活期储蓄账户；个人结算账户。活期储蓄账户；个人结算账户。2定期储蓄存款定期储蓄是在存款时约定存储时间，一次
21、或按期分次在约定存期存入本金，整笔或分期平均支取本金利息的一种储蓄。定期储蓄存款可分为四种类型的定期储蓄存款： 整存整取定期储蓄存款 零存整取定期储蓄存款 存本取息定期储蓄存款 整存零取定期储蓄存款 整存整取定期整存整取定期储蓄存蓄存款：款：整存整取是一种由客户选择存款期限，整笔存入，到期提取本息的一种定期储蓄。特点： (1)较高的稳定收入：利率较高，利率大小与期限长短成正比； (2)省心方便：具备整存整取存款到期后自动转存功能，可通过银行提供的多种转账渠道，对一卡通中的存款进行活期转定期或到期定期转活期的操作，还可通过约定转存功能，灵活的管理整存整取存款的本息、存期、存款形式等； 3资金灵活
22、：在需要资金周转而在银行的整存整取存款未到期时，可以通过自助贷款将账上的整存整取存款作质押、获得个人贷款融资；可局部提前支取，但提前支取局部将按支取当日挂牌活期存款利率计息； 4起存金额低：各币种起存金额如下：人民币50元；5存期选择多：人民币存期选择：三个月、六个月、一年、二年、三年和五年。 零存整取定期零存整取定期储蓄存蓄存款：款：零存整取如需逐步积累每月结余，可以选择“零存整取存款方式。零存整取，是一种事先约定金额，逐月按约定金额存入，到期支取本息的定期储蓄。特点：1、适应面较广，手续简便。2、积零成整，收益较高。3、起存金额低：人民币5元即可起存。4、存期选择多：包括一年、三年、五年。
23、5、每月需以固定金额存入：假设中途漏存，应在次月补齐。未补齐视同违约，违约后将不再接受客户续存及补存。 零存整取定期零存整取定期储蓄存蓄存款：款： 存本取息定期存本取息定期储蓄存蓄存款：款：存本取息如果有款项在一定时期内不需动用，只需定期支取利息以作生活零用，可选择“存本取息方式作为定期储蓄存款形式。“存本取息业务是一种一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金的定期储蓄。 特点： 1、起存金额较高，存款余额稳定。起存金额为人民币5000元。 2、存期选择多：一年、三年、五年 3、分期付息：不得提前支取利息，如到取息日而未取息，以后可随时取息，但不计算复息。 存本取息定期存本取息定期储蓄存蓄存款
24、：款： 整存零取定期整存零取定期储蓄存款：蓄存款：整存零取是指在开户时约定存款期限、本金一次存入，固定期限分次支取本金的一种定期储蓄 。特点：一次性存入本金，定期分次支取本金，到期一次性支取利息。起存金额由各行自定1000元，存期分1年、3年、5年共3个档次。支取期分1个月、3个月及半年一次。 如果有较大额度的结余，但在不久的将来须随时全额支取使用时，可以选择“定活两便方式作为您的储蓄存款形式。定活两便是一种事先不约定存期，一次性存入，一次性支取的储蓄存款。 3、定活两便储蓄存款、定活两便储蓄存款1、既有活期之便，又有定期之利，利息按实际存期长短计算，存期越长利率越高。2、起存金额低，人民币5
25、0元即可起存。3、支取简单，一次存入，一次支取；4、计息规定：存期超过整存整取最低档次且在一年以内的，分别按同档次整存整取利率打六折计息；存期超过一年含一年的，一律按一年期整存整取利率打六折计息；存期低于整存整取最低档次的，按活期利率计息。3、定活两便、定活两便储蓄存款特点：蓄存款特点：4 4、个人个人通知存款通知存款个人通知存款是一种不约定存期，支取时需提前通知银行，约定支取日期和金额方能支取的存款。个人通知存款不管实际存期多长，按存款人提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。一天通知存款必须提前一天通知约定支取存款，七天通知存款那么必须提前七天通知约定支取存款。通知存款
26、的币种为人民币。(1)资金灵活：适用于拥有大额款项，在短期内需支取该款项的客户、或需分期屡次支取的客户、或短期内不确定取款日期的客户； (2)利率高：通知存款利率收益较活期高；(3)智能理财，省心高效：通知到期日，系统自动将您的一卡通中已办理取款通知的通知存款转入活期主账户，节省时间和提高资金利用率； (4)大额资金管理的好方式：开户及取款起点较高。开户起存金额5万元；最低支取金额为5万元。4、个人通知存款特点：、个人通知存款特点：通知存款通知存款利率一天利率一天0.88%、七天、七天1.485% 例 ：客户1月1日办理七天通知存款5万，将活期5万元放入通知存款账户，1月17日需要使用这笔资金
27、时，需要怎么做？利息是多少？需要1月10日办理“通知转活期即提前七天操作通知转活期，通知金额5万元， 那么系统会在1月17日自动将本金利息转入活期帐户上。利息=5000016天1.485%360=33元 5、教育储蓄存款教育储蓄是一种城乡居民为其本人或其子女接受非义务教育指九年义务教育之外的全日制高中、大中专、大学本科、硕士和博士研究生积蓄资金的一种储蓄存款。特点：1明确的户名：户名为在校小学四年级含四年级以上学生； 2免收利息税； 3优惠的利率：能提供接受非义务教育证明， 即可支取并享受优惠利率按同档次整存整取利率；4存期灵活、轻松积累：零存整取方式逐月入； 5起存金额低：每月约定最低起存金
28、额为人民币50元；本金合计最高限额为人民币2万元； 6存期选择多：可选择一年、三年、六年。6 6、个人支票、个人支票个人支票“个人支票是个人签发的，委托办理支票存款业务的银行，在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。特点：1个人支票即签即付，不受商户硬件条件限制，也无需找赎；2个人信用的表达，提高自身信用价值；3支票户销户前，必须先执行结清操作。个人支票是否属于储蓄业务的一种？7、单位通知存款位通知存款单位通知存款在存款时不约定存期，并与银行约定存款支取时提前通知期限的一种存款品种。其利率高于活期存款，本金一次存入，多存不限，可一次或屡次支取。 目前人民币单位通知存款有一天通知存
29、款和七天通知存款两种，最低起存金额为人民币50万元，最低支取金额为10万元。二、我国的储蓄政策和储蓄原那么1、储蓄政策：保护，鼓励2、储蓄原那么1存款自愿2取款自由3存款有息4为储户保密三、办理储蓄业务的根本规那么1、严格执行人民银行和本银行制定的储蓄业务管理制度。2、柜员必须在自己签到的终端上办理储蓄业务；严禁在自己签到的终端上为本人办理业务；严禁其他柜员代为签章；严禁柜员代客户在存取款凭条上签字。3、柜员必须认真审核储户的存单/折、卡，区分其真假、有效性和可操作性。4、柜员办理临柜业务必须在客户视线范围内进行，坚持一笔一清，一份一清，清点现金先核准大数，再点清细数，再后用点钞机全数清点。5
30、、客户办理提前支取和支取现金50000元以上不含50000元的业务，必须请客户填写身份证件号码，如属代理，还应填写代理人身份证件号码。50000元以上的大额取现应登记备案。6、柜员做错业务，客户不愿在存取款凭证上签名确认时，柜员应即时对该业务进行冲销并重新办理业务，再请客户签名确认。7、柜员不得以任何理由删改存取款凭条上储户填写及银行打印的各项内容。8、提交交易后发生通信失败，应对客户账户进行查询，假设主机未记账，可重新办理该笔业务；假设主机已记账，但客户账户未记账，必须撤销该笔记账业务后，再重新办理。9、在各种单证上加盖的“转讫章、“现讫章等有日期的业务印章必须为当天日期。10、营业前15分
31、钟做好营业准备工作，包括准备好现金、重要空白凭证，调整好印章日期等。11、不得把私人物品，尤其是不得把现金带入工作区。12、办理存款业务先收款后记账，取款业务先记账后付款。13、发生现金错款时，执行长款归公，短款自赔的规定，并及时报告营业室主任，严禁私自处理。14、传票填写要素齐全，字迹要清晰，不得涂改、修补。模块4掌握银行储蓄业务的主要内容任务1一、根底知识1、现金管理根本规定1按柜台设置钱箱并按编号使用；2设专人统一管理现金大库，大库管理人管库员负责与其他柜员的调剂工作；3每日打印现金日记簿、现金收付结算数据表，作为与现金实物核对的依据；4每日营业终了，柜员必须轧账、碰库，钱箱由双人核查并
32、双人上锁加封；钱箱交接必须当面进行；5网点主管每周至少查库一次，核查尾箱钱箱现金和重要单证是否账实一致。2、授权内控管理规定1实行综合柜员制的授权制度包括以下内容：权限： 普通柜员又称柜员、业务经办具有记账、对外办理业务的权限，但没有授权的权限； 主管兼柜员业务主办、综合员具有授权和复核权限，一般不直接临柜受理客户业务； 业务主管主管只具有授权权限和监督权。额度：对柜员经办业务实行交易额度控制。超过额度的业务必须由主管兼柜员或业务主管授权才能办理。审核、签章：授权人进行实时授权时必须审核凭证并签章。2内部控制管理制度规定“不得的事项 柜员不得带现金、手袋临柜营业，不得在自己的营业窗口为自己或代
33、理他人办理存取款业务。 每人一个操作码和密码，不得设公共密码，并定期更换密码；柜员上岗、离岗必须办签到、签退手续 办理业务必须坚持一笔一清；交接时必须办理交接手续并做好登记。 柜员受理客户业务必须在监控设备监督之下进行，柜员不得接触监控设备。监控设备及录像资料必须由指定部门或专人按期保管。任务任务2 2现金及重要凭证的管理现金及重要凭证的管理活动1钱箱管理一、根底知识钱箱是指柜员办理现金业务的库存。钱箱分为虚拟钱箱即电脑系统中设置的钱箱和实物钱箱，两者金额必须相符。1、钱箱的分类与根本功能 钱箱分为两类：1业务库大库。它是属于营业网点的库存，每个业务网点只有一个，编号固定，指定专人管理。2柜员
34、钱箱。它是属于柜员个人名下的库存，凡当班需要办理现金业务的柜员每人一个。2、钱箱的产生虚拟业务库在新网点成立时由银行业务系统自动产生，然后由业务库管理员或主管根据实物柜员钱箱的个数在业务系统设置相同数量的虚拟柜员钱箱，每个柜员钱箱均有编号。3、钱箱的管理业务库钱箱只能由管库员即业务主办或业务主管领用，柜员钱箱由柜员领用。在业务系统内的现金转移要由收、付双方通过两个配对交易才能完成。4、钱箱的作用业务库是营业网点的库存，负责管理日常现金的调拔、上缴以及网点与支行间的资金往来。柜员只有领了钱箱才能办理现金类交易，没有领用钱箱的柜员，只能做非现金类交易。二、钱箱的发放与领用流程管库员领业务库钱箱管库
35、员领业务库钱箱管库员给临柜柜员发钱箱管库员给临柜柜员发钱箱临柜柜员领取钱箱临柜柜员领取钱箱临柜柜员查询、清点钱箱临柜柜员查询、清点钱箱三、钱箱发放与领用操作要点1、管库员发放钱箱管库员使用“发钱箱交易2、临柜柜员领取钱箱临柜柜员使用“领钱箱交易四、关于钱箱的规定柜员领入的钱箱可以固定也可以不固定，钱箱的交接要保证当面交接。活动2钱箱上缴一、钱箱上缴的业务流程柜员进行系统操作柜员进行系统操作管库员查询钱箱状态管库员查询钱箱状态钱箱入库钱箱入库收回钱箱收回钱箱二、钱箱上缴操作要点1、柜员进行系统操作使用“缴钱箱交易2、管库员查询钱箱状态使用“维护钱箱管理表交易3、管库员收回钱箱使用“收钱箱交易，业
36、务库钱箱是最后一个收回的钱箱4、钱箱入库：所有实物钱箱由运钞车运到指定地点保管三、钱箱上缴的一些规定入库钱箱的余额可以不为0；入库的柜员钱箱余额不能超过20000元；柜员钱箱必须双人加封入库。活动3重要空白凭证的领用一、根底知识 在计算机业务系统，每个营业网点都有一个虚拟“凭证库房，每个柜员都有一个虚拟“凭证箱，虚拟“凭证库房 、虚拟“凭证箱的重要空白凭证数量和号码要与实物“凭证库房、实物“凭证箱 相符。营业网点从上级行领入的重要空白凭证要进入虚拟“凭证库房，柜员从凭证库房领用的重要空白凭证要进入虚拟“凭证箱才能使用。1、什么是重要单证？重要单证按性质分为重要空白凭证和有价单证两种。重要空白凭
37、证是指无面额、经银行或单位填写金额并签章后即具有支付效力的单证。包括支票、银行汇票、商业汇票、存款开户证实书、存折、储蓄卡卡片、凭证式债券收款凭证等。有价单证是指待发行的印有固定面额的特定凭证。目前，银行的有价单证种类已比较少，主要有金融业务收入发票、大额存单等。2、重要空白凭证的管理重要空白凭证需由专人管理，其管理实行“证、印分管，证、机分管，证、账分管原那么，重要空白凭证的领入、发出、保管领用、销毁及核算工作均实行严格管理。二、前台柜员领用重要空白凭证的业务流程柜员填制柜员填制“重要单证出库单并经主管签章重要单证出库单并经主管签章管库员审核管库员审核“重要单证出库单重要单证出库单管库员、前
38、台柜员清点并移交签收重要空白凭证管库员、前台柜员清点并移交签收重要空白凭证柜员选择柜员选择“柜员领用重要空白凭证交易操作柜员领用重要空白凭证交易操作柜员登记柜员登记“重要空白凭证登记簿重要空白凭证登记簿四、重要单证的管理规定1、专人管理，章、证分管2、纳入表外科目核算，有价单证以面额入账，重要空白凭证以一份本作为一元的假定价格入账。3、重要单证保管人发生岗位变动，必须按规定办理交接手续。活动4重要单证的出售一、出售重要空白凭证的操作要点1、审核审核客户提供的“重要空白凭证领用单是否填写正确无误。2、重要空白凭证出售1银行汇票、银行本票、储蓄重要空白凭证等银行内部使用的重要空白凭证不得出售。2银
39、行一般只对在本行开户的单位和个人出售重要空白凭证3单位购置支票原那么上每次只能买一本，使用量大的单位最多限购五本。银行出售支票要同时在电脑业务系统和手工登记支票起止号码，并要求客户签收，支票的使用实行销号管理。4对单位一次最多只能出售一本银行汇票申请书，对办理现金汇票的个人一次只出售一份银行汇票申请书，出售时要进行登记。活动5重要单证的使用、上缴、销毁一、根底知识1、重要单证的使用1开启重要单证时，必须逐捆、逐本逐份清点，不能只点大数。2使用重要单证时，必须顺号使用，不得跳号使用。3重要单证在未使用时，不得事先加盖业务公章和个人名章。4任何部门和个人不得以任何名义挪用重要单证，严禁使用储蓄存单
40、办理单位存款业务。5每个班次交接时，必须在“交接登记簿上登记使用尚未使用的单证名称、数量和起止号码，并对单证实物按照印刷号码逐本份清点，不得只核对前后号码或只核对数量。6发现重要单证遗失或发现重号、跳号、漏号时，应当及时报告给负责人进行处理。7每日营业终了，柜员和重要单证保管员必须核对各类重要空白凭证的库存数量，并与重要单证登记簿、表外科目账户和报表的余额一致，做到账实、账表相符。8对遗失重要单证的当事人，视情节轻重进行处分。9假设遗失的重要单证给银行造成经济损失，应追究当事人经济责任。2、重要单证的上缴网点之间需要调剂重要单证时，不能直接调拔，只能通过管辖行作为中介办理上缴、领用手续。3、票
41、据的挂失失票人填写一式两联“挂失止付通知书来银行办理挂失，挂失有效期为12日。办理挂失后银行要登记挂失登记簿。任任务务1活期活期储储蓄柜面蓄柜面业业务务的的处处理理活动1活期储蓄现金开户一、活期储蓄存款个人活期存款的两种账户个人结算账户活期储蓄账户分析以上两种账户的异同二、活期储蓄存款个人活期存款开户的操作要点P2031、审核客户填写的存款凭条要素要选择储种“活期，填写的日期、户名、金额必须清楚无误，不能涂改。了解客户要开个人结算账户还是活期储蓄账户。2、点收现金在监控设备和客户视线范围内清点现金，一笔一清。特殊情况：现金与存款凭条金额不符怎么办？退回全部现金给客户重新清点，重填存款凭条3、在系统进行开户操作在业务系统选择储蓄账户开户交易进行操作，提示客户预留密码，不留密码不能通兑，个人结算账户必须留密码。4、打印存折与存款凭条按系统提示打印5、存折签章后交客户存折加盖业务章、个人名章活动2活期储蓄现金续存一、活期储蓄现金续存业务操作要点1、点收现金2、进行系统操作选择“现金续存交易进行操作3、打印存款凭条记得交给客户签字确认作作业：储蓄种类及各个种类的特点？谢谢！
