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1、员工礼仪1小天鹅管理运营资料基本礼仪掌握基本礼仪的好处让你成为彬彬有礼、举止优雅的人；增强自信心；增加你的专业度；成为向顾客传递小天鹅有着高工作水准的人。成为受欢迎的人。2小天鹅管理运营资料基本礼仪 课程简介微笑站立坐姿问好让道引领乘坐电梯3小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.1 微笑主动向对方传递信息： 我是一个友善的人； 我是一个好相处的人； 我愿意与你成为朋友；是解决问题的前提。是保持积极心态的良方。4小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.2 站立站姿：头正肩平、挺胸收腹、眼睛平视。站立时切勿倚靠任何物体。男员工：双臂在背后交叉，双腿分开与肩齐平。女员工：双臂在体前交叉，双脚呈“V”字形，
2、脚尖分开约45。服务时站姿： 双腿挺直，身体微倾，距顾客保持适当距离，切勿靠在桌边或椅背上；5小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.3 坐姿良好的坐姿给人的感受： 我现在很专注； 我现在精力充沛； 我是一个保持高标准的人。标准坐姿6小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.4 问好目的：让顾客感受到我们对他（她）的重视、关心当顾客从你面前经过时，你可以用问好、微笑、目光接触等各种方式向顾客表示你的友善。面带微笑，使用礼貌用语，音量适中，甜美亲切。对于熟客要注意称呼客人姓氏，如果客人走到哪里都能听到服务员尊称他的名字，会令他倍感亲切。行走中如遇到客人应放慢速度，侧身点头并问好。一边干手中的工作，一边向客
3、人问好，会给客人不尊敬他的感觉，即使当时手中的工作不能被打断，也要向客人点头示意“请稍等”。顾客落座后，当值服务员自我介绍“先生/小姐，您好！很高兴为您服务，请先看下菜谱，我马上为您点餐 ！”7小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.4 问好目光注视、可亲的笑容； 配合肢体语言；8小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.5 让道给予顾客能感受到、看得见的尊重！在营业区域，看见顾客面对面走过来，3米内，向顾客问好，侧身停住，目光注视客人走过自己后，才能前行。如果托盘内托着物品，用另一只手护着托盘，向内侧稍微侧身，待顾客走过自己后，才能前行。顾客在我们身后需要超越的，我们站立在走道右侧，向外稍微侧身，待顾
4、客现行，配合语言“您先请！”。9小天鹅管理运营资料基本礼仪Part.6 引领在顾客右侧身前1-1.5米左右的距离，右手五指闭拢，抬至腰部的高度，指尖朝着前进的方向，对客人说“里面请”。 在途中提醒顾客注意台阶、地滑等情况。 在转弯处，要提前提醒客人“前面左（右）转”。 送客人到目的地后，要与相关人员沟通顾客的情况。10小天鹅管理运营资料基本礼仪营业时间内，员工不得乘坐客用电梯；（陪同客人参观、引领顾客除外）。上梯：微笑询问顾客需要去的楼层，按住电梯，请顾客先行；先按下顾客要去的六层，再按下自己要去的楼层。站在电梯楼层显示板前，不能背对顾客站立。下梯：如果先于顾客下梯，跟顾客道别后，下梯；如果顾
5、客先离开，与顾客道别后，再关上电梯门；如与顾客在同一楼层下梯，按住电梯请顾客先下，自己再下梯。电梯内不能高声喧哗，更不能谈论公事。在电梯内如有顾客询问，及时给予解答。Part.7 乘坐电梯11小天鹅管理运营资料基本礼仪你为顾客所做的这一切，有的顾客会马上给你反馈（目光、微笑、语言），并且成为他再次选择小天鹅的理由之一！而有的顾客可能没有注意到你所做的，这就需要你不断的重复做这些看起来不重要的小事，不断刺激顾客的感受，让顾客看到并感受到，成为我们的忠诚顾客！12小天鹅管理运营资料基本礼仪记住：我是代表小天鹅企业形象的人！ 我是向顾客传递小天鹅标准的人！ 我是小天鹅最重要的人！ 13小天鹅管理运营资料基本礼仪
