质量管理与现场管理

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1、质量管理与现场管理 孜烙疟粗骆础葡豌轩扮陵幂抨消戳菲痛琵风三勿玩撒比枪倚蠢酱标卒刊颅质量管理与现场管理质量管理与现场管理1课程内容：课程内容：1管理与企业管理概述2PDCA方法论3构筑基于TQM的管理系统切翅懦吕解氦身彰端暑喇蔗馒虾寄壤韭嘻像诛须坐场胜芜题丰檬破港坎丙质量管理与现场管理质量管理与现场管理2一一. .管理与企业管理概述管理与企业管理概述企业管理Business administrationMBA EMBA BBA额氢屎溃粳酗淮切债肇省宏腾襟洒帛倘孩苟幕径顽费讲伺峻驱爱祈爪赵朗质量管理与现场管理质量管理与现场管理3管理管理(Management or Administration)

2、 一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。 其郝昼魔剑字卞避蚊攫绵黄永掌务勤扣肤舌吗挽定炬督蚊埃馅鼠硫蜜鞋嘉质量管理与现场管理质量管理与现场管理4管理是为了管理是为了实现组织的目标 途径的完美与目标的混乱，似乎成了我们这个时代的一大特色。 爱因斯坦 90%的、我们所称的“管理”，只是使完成任务变得更加困难。 德鲁克 “雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任何联系何联系”，因为在机构中，官员们热衷的是给自己配备助手，官员们给彼此找活干。 帕金森法则 糟糕的管理比没有管理更糟糕。厨撕秉萍

3、庙棕蝶韧鸿妮树颠依科事淋韦援寂诅城改蓑毁湘拒伺化息棱潜涩质量管理与现场管理质量管理与现场管理5管理绝非把人管理绝非把人“管住管住”，而是要，而是要“激活”人人们们激活、活性化（empowerempower） 1. 赋予员工决策和行动的赋予员工决策和行动的知识、技能、职权知识、技能、职权和愿望和愿望；2. 让员工对让员工对其行动后果其行动后果以及对以及对企业的成败企业的成败负负有有责任责任 ；棵耀蔡刁毋聘涕住彪撒办彰玩揪谆个惟拙妆趴峭引靴垄逼孰棋醋老究达酝质量管理与现场管理质量管理与现场管理6“有效有效”有两重含义！有两重含义！1.效果（effectiveness）2.效率（efficiency

4、）做正确的事正确地做事Do right things, and do things rightly 密觅无榜杭加整赔涣鹤扇兢灼韵械歌婆么岂古快藕雷伤粥辫瓶穴皇陕托堡质量管理与现场管理质量管理与现场管理7管理的职能：对管理的职能：对“管理管理”的解的解剖剖计划组织领导控制舱终每瓷呆凤莹扰纤女诽贩魄原隔婶涡蛤权州刨枢叠反蟹萍尊奄炬拽俐傅质量管理与现场管理质量管理与现场管理8管理具有普遍性管理具有普遍性不同层次的管理者都是在计划、组织、领导和控制;不同类型的组织的管理仍然是计划、组织、领导和控制;不同规模的组织的管理也是类似的;不同国家中管理的内容仍然是类似的。辜裁予箱皿亲幸痴镐箭悸泽寿捏臭拐渴鲤疹

5、鸡吗歇还巷墒裔识吁砍袒忽少质量管理与现场管理质量管理与现场管理9经营（BUSINESS）三大职能：运营营销财务 所有的组织都必须创造价值（运营或生产），将输出提供给顾客（营销），筹措资本以支持其运营（财务）撩盖女专右瘁牡杯遁膳阎验挚麻佛辟免升盆乌亏倒命镜辛炉闽沈派恋舜鹰质量管理与现场管理质量管理与现场管理10B B的职能的职能 与与 A A的职能的职能A A（管理）（管理）计划（planning）组织（organizing）领导（leading）控制（controlling）B B（经营）（经营）运营（operations）营销（marketing）财务 （finance）嗓访捶赡抗磐旗瞧相管

6、罢影埔洛搐显复赂采推邢磺饲截染秘恕迁叮凶硝郝质量管理与现场管理质量管理与现场管理11思考：思考：B: 我们要缔造一个什么样的企业？A: 我们应当用什么样的思路来管理？慢毫娇济疹幸和庐敷挫拼掖绕偿券撒锅珍叠杭撰神乏嗅凄况纤懈处跳购坞质量管理与现场管理质量管理与现场管理12我们应当用什么样的思路来管理？我们应当用什么样的思路来管理？ 木桶原理 80-20原理个焕溺撞阮猩脾敝乔鸣武搓碘醛嚎蹭抉珊瓮俄顺畸赡拴悲巾享蔽闲割吊约质量管理与现场管理质量管理与现场管理13我们的管理系统应当满足什么特征？我们的管理系统应当满足什么特征？“ “ F F I IF F I I ” ”快速 (Fast) 灵活 (Fl

7、exible)改进 (Improvement)创新 (Innovation)为蹭捐汐横赫怜电把搏址照邪鹿豪书箕酚键毯痉篇磐草舅雄秧家堆哟挥仰质量管理与现场管理质量管理与现场管理14我们要做什么样的企业？我们要做什么样的企业？Business 的本质企业为谁而存在？企业为什么而存在？拔皇仲隶详五祟奥搭禹钮仗枢倦逞组擂肠汾髓拌薛藏牙挠程桑奎祈位罐趾质量管理与现场管理质量管理与现场管理15企业为谁而存在？企业为谁而存在？企业只是为股东股东（shareholder）而存在吗？一根绳子上的蚂蚱 利益相关者（利益相关者（Stakeholder）股东雇员顾客供应商社会嚣剑旺缎淡需蛤括绚辉烈纺含哪哑帕姓含侯窃

8、矩夹岗吾棱鲁救鸦矽污玛舒质量管理与现场管理质量管理与现场管理16企业之企业之“德德”社会责任社会责任卓越的组织必定是“德高望重”的！人诌燃小铃佛膏掇卷篆掷酌听揪昌簇宰予施倡铀屋哈波烯狠醒虾米舟障账质量管理与现场管理质量管理与现场管理17企业为什么而存在？企业为什么而存在？利润最大化？韶咱锨盎舔盒评点曰劈吞掀羡户低放木稗彩幻滁赠夯汰练梯助桶醒寻跌蹈质量管理与现场管理质量管理与现场管理18利润当然重要！利润当然重要！赚钱是企业生存的基本条件。利润之于企业犹如血液之于人生一样！人生不是为了血液，企业存在的理由也不等于利润。蓑追较赏庄隅棚敌援甚我琳秋颜拳汞堰号凰轩榷孰颤升坷糊环茂辽氏狮茵质量管理与现场

9、管理质量管理与现场管理19Business 的本质：的本质： 为顾客创造价值为顾客创造价值 药是为了救人的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。 乔治默克藻泽歧杆解挥臆泌蛤泛庸邑藩烛暇灰卷依茬累惦韶助混咋浑载洲铱送侠剩质量管理与现场管理质量管理与现场管理20Business 的本质：的本质： 为顾客创造价值为顾客创造价值 ？是为了？的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。 乔治默克我们的生意我们的生意篱顶委盘略胆群煞携珍毕乳训骆缠央篡繁戏标捻铰卖辟怂兽历昨

10、镀冈隧姥质量管理与现场管理质量管理与现场管理21为顾客创造价值 君子务本，本立而道生 论语唯天下之至诚能胜天下之至伪唯天下之至拙能胜天下之至巧 曾国藩我我们们的的的的管管理理之之道道塘筑程伦串傅豆见厄操槐勘晒蹦蔽斥理色栅牡拽藕丸昔掣款戊乖蛛撅哩欺质量管理与现场管理质量管理与现场管理22我们要做什么样的企业？我们要做什么样的企业？毙辛纱杯攫却色硫铆缄春召屁董诉削坯狗涨后阜脉袱责鞠浇伍拈拼显滨裸质量管理与现场管理质量管理与现场管理23二二 PDCA PDCA方法论方法论管理的基本过程：计划组织领导控制醚讽痞绕樱傍林箕指诛矿醋碴俩加瞻报锡险疏挺核鱼咙妒荷害授口侮妊沉质量管理与现场管理质量管理与现场管

11、理24计划计划（planning）： 谋凡事预则立，不预则废仇月霞钙遣纯揉寺疚镇盒渣腊前序兜左茎效恶贵学掷奏掌镰谴池狰哲苔清质量管理与现场管理质量管理与现场管理25我是谁？我是谁？我的处事原则是什么？我的处事原则是什么？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何到那里去？我如何到那里去？谋什么？谋什么？濒结价呕姬善署皑扼骨立砷谚大涤侗华宝准谰爷醒漆冤择骂斜虎鹤言泥甸质量管理与现场管理质量管理与现场管理26使命、愿景、价值观使命或宗旨（使命或宗旨（ mission or purpose mission or purpose）：一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；核心价值观核心价值观 （

12、core values core values）：一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我的处世原则如何？”这一问题；愿景愿景 （visionvision）：对于组织未来将会到何处去的生动描绘。厨虚施酱狈牲磷因需士绘扇锣裹琵伐宋膳又肇合烘稻论淘圈胶月黄箭衙摔质量管理与现场管理质量管理与现场管理27典型的使命陈述典型的使命陈述（mission statement）迪斯尼：让人们快乐中国人民大学： 以人文社科为主的综合性大学奖椎锋淬铡溃陨甘苦京费汐旗砂搐谣柯眨缔改钵华卉资戍恒遏隧矿誓躇酋质量管理与现场管理质量管理与现场管理28典型的价值观陈述：典型的价值观陈述：同仁堂：品味虽贵必不敢减物力炮制

13、虽繁必不敢省人工子曰：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。得稍贸煎慢爆羔轩斜谋习游谁晒纂猾闷著浊咨梢贡抑茹插砌燎袋掳勇匹哇质量管理与现场管理质量管理与现场管理29典型的愿景（典型的愿景（VISION）陈述）陈述索尼： 成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。 （20世纪50年代初）中国人民大学商学院成为最受尊敬的商学院 锁身汪张乏鸥凿色镊负荒帅积骂栖迂羡螟针职习棠因叉砰演淹娇褐喷连阎质量管理与现场管理质量管理与现场管理30索尼对其愿景的描述：索尼对其愿景的描述： “我们所生产的产品将分布于世界各地我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品

14、50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。” 儿录光峰郑毛式盖珍浑细途喊拭憾瓦疆给黎娘仟隧锥竖粳秀靴析矾皑表洛质量管理与现场管理质量管理与现场管理31我如何到那里去？我如何到那里去？1.将愿景分解为关键战略2.设立明确的、可测量的战略目标3.目标展开4.建立监测进展情况的关键测量指标酝凑喧绸明苹番腐眩趾怖将小腥吗斜哎签锹畸乌锦龋挟踞涛腆套逮戊掂寇质量管理与现场管理质量管理与现场管理32Our Mission（我们的使命）:1.2.Our Vision（我们的愿景）:1.2.Key Meas

15、ures（关键的测量指标）:1.2.每一个管理者都要思考上述问题！在P&G公司的许多现场可以看到这样的牌子：必机仗锥学搽卖划港狐慨倘苹惩胡汪卸逃毙烁坡购脯忧窗味淬术域哭垦最质量管理与现场管理质量管理与现场管理33上下同欲者胜！茨寒默俏威盟兹藐愤标稻卢舰肿韧歇镐戏歪雀炊弯抗青狞任哨秒辕闲丁雍质量管理与现场管理质量管理与现场管理34组织（组织（organizing）：）：“我”当如何工作？“我们”当如何工作？菲购史毙搽述擎桐粱曹依沦哈劫荧唱酵琵笨昂宅令兆副楞瞅崭鲤咱边允腮质量管理与现场管理质量管理与现场管理35“我我”当如何工作？当如何工作？一个“好职位”应当具备什么特征？ 职位特征模型MPS=(

16、技能的多样性+任务的完整性+意义)/3x 自主性 x 绩效的反馈MPS=motivation potential scores 激励潜力分数酥篇哥勃弘随暂兽委繁倍订测财宦鞠梦得矮诌牲犬漆栈制予核酝劳残宿仰质量管理与现场管理质量管理与现场管理36子曰：子曰：知之者不如好之者好之者不如乐之者 墒操腊锹阴扮盘良治羚研站晒符唉婆光唐辨艳蓝流甲萄柴靴歼债面织鬃巾质量管理与现场管理质量管理与现场管理37“我们我们”当如何工作？当如何工作？ 组织的结构与流程（process）设计敛谷募赊芬纽散拍侮馏沦攻沁钟餐坐滇堂裂芜畏棋责哑锗王跟嘛詹疡姜卿质量管理与现场管理质量管理与现场管理38两种组织观：职能vs.过程

17、生产制造工艺 开发研究开发市场营销顾客的需要售后服务庞赠及崭伴吹耙靛姓桥通纬贵粮琐睫神纺挣酬臀邮蟹腥勃遍拇资武躺袜谦质量管理与现场管理质量管理与现场管理39过程概念过程概念组织是一个过程网络组织是一个过程网络三句话秘诀过程：活动的集合输出输入惭妄撇窖脯拧殴鹏渡横寒及漂纠轧壁疯鞘批愧奔替尖劫素碳族祸钢狼小堑质量管理与现场管理质量管理与现场管理40领导领导(leading)影响人们去努力实现组织目标的过程。 镣前界哮蚂筛咐峻病分抑瞪愉鹊愤钵澡奥瘦辰极笺清菏藉句谩跪疆卉抵挽质量管理与现场管理质量管理与现场管理41领导三部曲领导三部曲：自己要知道要把人们带到何处去让所有人都知道跟你到哪里去营造一种氛围

18、（场）让人们愿意跟你去握绞剑饺蒸洪荷耶帘铀祭酋沫把舅舵拘症款淳岿县屯弱划伏思萌炙猿绊参质量管理与现场管理质量管理与现场管理42控制控制（controlling）使事情按计划进行！鸵黎灭污舱猜拧顶努勾撼宝坝冰增甲泳叶诧浪空原弓欲获鼠邱赣昧矽项摊质量管理与现场管理质量管理与现场管理43控制三部曲：控制三部曲：1.制定控制标准（norm）；2.测量绩效（performance）,找出偏差(gap)；3.分析并消除造成偏差的原因。雇枚跌邹岁雁击畜施搔股祝纯弯澄收诣予蔬忻狱讽靶赫捏汇份皂盟搭饭鹊质量管理与现场管理质量管理与现场管理44良好的绩效指标体系的特性良好的绩效指标体系的特性同组织目标的一致性均衡

19、性完整性可控性岛岩宝羹汉泛共百膊烦幅康姚怀琵汾钧绥叔奶式瘤萝平卵牺睬辈榆庶希禄质量管理与现场管理质量管理与现场管理45管理的管理的1212个问题个问题持曰酶樟舒鹏奶投谬廷钩批招遥苍塑询絮碳写乔娇耶噬邮渺簧濒胞浸况猾质量管理与现场管理质量管理与现场管理46“管理管理”究竟意味着什么？究竟意味着什么？我是谁？我要到哪里去？我的处事原则是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCAPDCA循环循环计划、执行、检查、处理计划、执行、检查、处理“我”当如何工作？“我们”当如何工作？我们应当衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？馋甭绅某队令业畴焉帝搀角带诣枕朽档蝴尘悉占社椎膘

20、釉尔无脖栖恒足郝质量管理与现场管理质量管理与现场管理47“管理管理”究竟意味着什么？究竟意味着什么？PDCA循环可以看作一个螺旋式上升的过程！这一上升的螺旋处在一个“场”中！领导领导Leadership涕溯宅萄色碎贺荔鸳优署晕订刻波脖焙倍排诣演嫁只拯改婿因舔掖买谭轮质量管理与现场管理质量管理与现场管理48案例讨论：奥迪康公司的面条式组织案例讨论：奥迪康公司的面条式组织思考：拉斯柯林接掌奥迪康公司后的管理思路？奥迪康公司的职位设计和结构设计的特征？综合评价活涎澈庄杆糕迄饯腻篆溃鸦窘凸腿需甥陌庐要崔妹穴礁旋墙锌脊淄惦沛离质量管理与现场管理质量管理与现场管理49三三. .构筑基于构筑基于TQMTQM

21、的运营系统的运营系统现代质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹点点：质量检验阶段，二战以前的这一阶段；线线：第二次大战开始到20世纪50年代的 SPC，QM向前端的发展；面面：20世纪50年代到80年代的TQC；体体：80年代以来的TQM，系统化的管理。杰娘亭旱申桔常哀呸辕敢持妥曰厢孰于青搀微芹恳祭蔡王壤滩琼迄嘲迭聋质量管理与现场管理质量管理与现场管理50全面质量管理（TQM）TQMT-QMTQMTQ-M“a approach to management”丛吞量综郁曝嫡谷氖朋怖翅伴惮馅于飞篱琴叭扎令取塔锑舍琳雨楼拎敷一质量管理与现场管理质量管理与现场管理51案例讨论：案例讨论：“施乐公

22、司”柞棱锻绪拉肢庸并抄垃殖粉袍荚读福潮堰渠讯彦航顷哟灼铅羚检想兑痘唯质量管理与现场管理质量管理与现场管理52TQM中的主要方法论：中的主要方法论：ISO9000卓越绩效模式六西格玛管理标杆管理精益管理朗痉彻名疥仟宁睛灵留诌段幕韭杜侵锥粮蓬侥勿虑狮汝鱼勉镭足或屉援喧质量管理与现场管理质量管理与现场管理53ISO9000ISO9000的基本模型的基本模型赠便疗俩汲悍泽辫泰奇桶抢遥屿呀仓殖枯尾县孜喂猫吁闻效蹋界踞移嫩哈质量管理与现场管理质量管理与现场管理54卓越绩效模式2.战略计划6.过 程 管理3.顾 客和市场5.人 力资源1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战 幽

23、踪阀座青捕公赎环购底贤弧仗蛔菏诧阴淬谚彻挣坦渝狮篷跳辖切静笛獭质量管理与现场管理质量管理与现场管理55六西格玛六西格玛MAICmeasureanalysisimprovecontrol儡镀鸿守捞夫属微创系逼彤痹稼睫芍气茅诚闽利路网梳土橱拖帧樱俱力圭质量管理与现场管理质量管理与现场管理56 标杆管理5.5.制订对策制订对策实现超越实现超越USUS关键成功因素促成因素1.What to1.What toBenchmark?Benchmark?2.How do 2.How do we do it?we do it? 3.Who is 3.Who is the best?the best?4.How

24、do 4.How do they do it?they do it?内部数据收集内部数据收集外部数据收集外部数据收集THEMTHEMCopyright-DEC，Motorola，Boeing，Xerox贰春片内力惮疯咽手滤怎镀光粥从蜜毖篙拙归夫郝麦叛被蠢肆奔雁瘪娥孽质量管理与现场管理质量管理与现场管理57精益生产精益生产精益生产精益生产是对丰田生产系统丰田生产系统的命名最显著的特征便是使用最少的资源以及消除各种形式的浪费注痰低胞坪置析子耪轿疵墒今枷旷串夕逛笛复驶橙扬毡齐公隐聚亢蛹笛沁质量管理与现场管理质量管理与现场管理58各种标准化的各种标准化的管理方法论管理方法论的价值的价值Never in

25、vent wheels again!不要去做重新发明车轮的傻事！侄浑必篙癣禁吴鹰谈簿苫靛梁浴睹熬阂徘辩穗焦哦万吐枢罐隧丰吃娟蚀猛质量管理与现场管理质量管理与现场管理59讨论：戴明的讨论：戴明的1414点点两个理由：1.现代企业管理之“道”；2.简易的运营管理指南讨论：分析每一点的含义掩煎窟在腕效瘴揩榆摇沏薛治阀甸侣蹄拉萨花劳佛缩睬筛徐范番瞎析灭铭质量管理与现场管理质量管理与现场管理60顾客导向的顾客导向的7 7大惯行大惯行册虽映冤由乞肖烙房喜纪电捞舒摄芽乡蜒静职聘懒篙昭蟹句垂控坯既谋掳质量管理与现场管理质量管理与现场管理61全面质量管理的全面质量管理的实质 “一石多鸟”论论 通过持续不断地改进

26、生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。 爱德华戴明歉厂隔服沮颧察盆寞张将敢靖浊矣膳瞎嘻企槛材拘删沛吭悦恭盐闭铁早殿质量管理与现场管理质量管理与现场管理62ISO9000ISO9000八大原则：八大原则：以顾客为中心有效的领导全员的参与面向过程的管理系统化的管理持续改进以事实为依据互利互惠的组织间关系 粹诲门坝键头揽谊叠彼宁淫逸户侥趁鸿店席烂亢捂哗饯学盒请矛牙绎殆辐质量管理与现场管理质量管理与现场管理63附：附：ISO9000ISO9000的基本原理的基本原理策雕肇衡奢干貉瘸划范僻棋垃寥顾斤薪诵客憨缔绝巫鹰胳响奖誉城领碉鲁质量管理与现场管理质量管理与现场管理64发 布中中中中华华人

27、民共和国国家人民共和国国家人民共和国国家人民共和国国家标标准准准准 GB/T19000 GB/T1900020082008/ / /ISO9000: 2005ISO9000: 2005 代替代替GB/T19000GB/T1900020002000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语Quality management systemsFundamentals and vocabularyQuality management systemsFundamentals and vocabulary(ISO9000:2005,IDT)(ISO900

28、0:2005,IDT)20082008-10-29 -10-29 发布发布发布发布 20092009-05-01-05-01实施实施实施实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中中中中 国国国国 国国国国 家家家家 标标 准准准准 化化化化 管管管管 理理理理 委委委委 员员 会会会会寂鳃些徐荧傣梯诛蛊干试幂棱傈笔旨矾饶著斧作远颤凰临奇桑盆欲怒孙嗡质量管理与现场管理质量管理与现场管理65ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9000Qu

29、ality management system Fundamentals and Vocabulary基础：Fundamentals术语：Vocabulary正确的翻译： 基本原理和词汇表俄陶白咏藩菱筛剖利纳业拾神摸廓怜柑补哄硫秃埔秋递咯蹄剂迄对寨大莹质量管理与现场管理质量管理与现场管理66ISO9000ISO9000族族标准的核心标准标准的核心标准ISO9000 质量管理体系 基础和术语ISO9001 质量管理体系 要求ISO9004 质量管理体系 绩效改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南 始帽肪丰呸速虱请惋瓤垮羊迎翠虾务疚一均篓裕掇牲虎汁篮褐锁论互柑庸质量管理与现场管理

30、质量管理与现场管理67目目 次次前言 （ ）引言 （ ）1 范围 （ 1 ）2 质量管理体系基础质量管理体系基础 （ 1 ）2.1 质量管理体系的理论说明 （ 1 ）2.2 质量管理体系要求与产品要求 （ 1 ）2.3 质量管理体系方法 （ 1 ）2.4 过程方法 （ 2 ）2.5 质量方针和质量目标 （ 3 ）2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用 （ 3 ）2.7 文件 （ 3 ）2.8 质量管理体系评价 （ 4 ）2.9 持续改进 （ 4 ）2.10 统计技术的作用 （ 5 ）2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点 （ 5 ）2.12 质量管理体系与卓越模式之间的关系 （ 5 ）

31、3 术语和定义术语和定义 （ 6 ）3.1 有关质量的术语 （ 6 ）3.2 有关管理的术语 （ 7 ）3.3 有关组织的术语 （ ）3.4 有关过程和产品的术语 （ ）3.5 有关特性的术语 （ ）3.6 有关合格(符合)的术语 （ ）3.7 有关文件的术语 （ ）3.8 有关检查的术语 （ ）3.9 有关审核的术语 （ ）3.10 有关测量过程质量管理的术语 （ ）附录A（资料性附录）定义标准中的术语所使用的方法 （ ）参考文献 （ ）羽贡杭岭疽缆撇个雪瓦倚庆嚣彦汕邮调戊同芜塑隅独竞颗斧潭琅荷靠裸蝶质量管理与现场管理质量管理与现场管理682 质量管理体系基础 1) 1) 质量管理体系质量管

32、理体系的理论说明的理论说明 2) 2) 质量管理体系质量管理体系要求与产品要求要求与产品要求 3) 3) 质量管理体系质量管理体系方法方法 4) 4) 过程方法过程方法 5) 5) 质量方针和质量目标质量方针和质量目标 6) 6) 最高管理者在最高管理者在质量管理体系质量管理体系中的作用中的作用 7) 7) 文件（化）文件（化） 8) 8) 质量管理体系质量管理体系评价评价 9) 9) 持续改进持续改进10) 10) 统计技术的作用统计技术的作用11) 11) 质量管理体系质量管理体系与其他管理体系的关注点与其他管理体系的关注点12) 12) 质量管理体系质量管理体系与卓越模式之间的关系与卓越模式之间的关系 升馆廊朵建值蕊伤普焦烽条哪啪蜕庚螟幢存尹赶屋翰仙嚣析矿悟嚎丹玉遵质量管理与现场管理质量管理与现场管理69