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1、 有 效 沟 通 技 巧Communication to Win课程目标课程目标1、理解沟通的过程和重要性2、对非语言沟通的进一步了解3、获得与他人沟通的基本技巧课程概要1.沟通概述2.有效沟通技巧3.与下属、同事、上级的沟通成功的管理离不开有效的沟通。成功的管理离不开有效的沟通。p管理大师如是说：“企业管理中80的问题源于沟通不畅”；“人生的成功是沟通的成功”。“沟通是管理的高境界。”p班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决、上下级关系的处理、员工潜能的调动等等，都要求班组长有较强的沟通能力。 沟通概述沟通概述p沟通的三要素如下：p（）沟通的基本问题心态（Mindset）。p（
2、）沟通的基本原理关心（Concern）。p（）沟通的基本要求主动（Initiative）。 沟通概述沟通概述p沟通的基本问题心态（Mindset）p心态有三个问题：问题1：自私关心只在五伦以内问题2：自我别人的问题与我无关问题3：自大我的想法就是答案p请用你们的手摆一个“人”字给我看沟通心态p同理心同理心能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并适当地回应其需要。同理心同理心 沟通概述沟通概述p合作的态度合作的态度 p合作态度的具体表象p双方都能说明各自担心的问题。p双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任p双方共同研究解决方案p双方在沟通中，对事不对人p
3、双方最终达成双赢协议 沟通概述沟通概述p沟通的基本原理关心（Concern）p1关注状况与难处p2关注需求与不便p3关注痛苦与问题 沟通概述沟通概述p沟通的基本要求主动（Initiative）p1主动支援p2主动反馈 沟通概述沟通概述p你认为沟通是：沟通的定义：沟通是沟通是为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想、情感情感在个人或群体中传递，并在个人或群体中传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。的过程。 沟通概述沟通概述 沟通概述沟通概述p沟通的方式：沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作 沟通概述沟通概述发出信息的方式总
4、是要影响接收信息的方式。努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要。 沟通概述沟通概述p撕纸游戏 沟通概述沟通概述p沟通的双向性：传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。沟通重要特征：沟通一定是一个双向的过程 沟通概述沟通概述p沟通的三个行为：说、听、问有效沟通技巧有效沟通技巧p完整的沟通过程：表达倾听反馈有效沟通技巧有效沟通技巧p沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。p有效表达技巧有效表达技巧语言使用原则：*不要使用术语或方言*避免使用“但是”，还有，同时、另外*积极语言，避免使用引起对
5、抗的词*避免下命令：请您、我们最好、你能*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化有效沟通技巧有效沟通技巧p“我说是怎么样就怎么样，你信不信，我把你开除！”这句话违反了以上哪些原则？有效沟通技巧有效沟通技巧p有效表达技巧有效表达技巧注注 意意 说说 话话 的的 方方 式式请大家跟我一起做！请大家跟我一起做！有效沟通技巧有效沟通技巧p据调查分析，从交谈中获取信息：p（7）语言：你在说什么p（38）声音：你是怎么说的p（55）视觉：你的身体语言p你如何说比你说什么更重要。你如何说比你说什么更重要。你如何说比你说什么更重要。你如何说比你说什么更重要。pp“ “好好干好好干好好干好好干” ”有效沟通技巧
6、有效沟通技巧p有效表达技巧有效表达技巧非语言方面：有意识地使用非语言因素SOFTEN原则-S微笑：自信、开朗的微笑(Smile)-O开放、注意聆听的姿态(OpenPosture)-F身体前倾(ForoardLean)-T音调、语速(Tone)-E目光交流(EyeCommrnication)-N点头(Nod)有效沟通技巧有效沟通技巧p关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听 自然赋予我们人类一张嘴，两只自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。耳朵。也就是让我们多听少说。苏格拉底有效沟通技巧有效沟通技巧p关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听聽聽p1一个“耳”字，听自然要耳朵听p
7、2一个“心”字：一心一意，很专心的去听p3“四”代表眼睛：要看着对方p4“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重，关心你。我很想听你说话，我尊重，关心你。有效沟通技巧有效沟通技巧p关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听p无法专心听的原因p1.语意不清p2.首因效应p3.分散注意力p4.预先下结论p5.想逃避困难的工作p6.只听取
8、自己想要的内容p7.只重形式不重内容有效沟通技巧有效沟通技巧p倾听回应倾听回应：使用热词是吗？没错、太好了，真的使用中语我说呢我正纳闷呢我还在想呢使用连接词然后呢有效沟通技巧有效沟通技巧p表达感受表达感受：我也是我也有同样的经历如果我是你，我当初我象你这样的时候,我也一样有效沟通技巧有效沟通技巧p有效反馈技巧有效反馈技巧p反馈是沟通双方期望得到的一种信息的交流p没有反馈，沟通就不完善有效沟通技巧有效沟通技巧p有效反馈技巧有效反馈技巧p如何给予反馈?提出反馈意见要明确、具体提供正面积极并富有建设性的反馈意见在正确的时间给予反馈仅仅表达行为，不要添加解释或标签反馈意见要有现实性有效沟通技巧有效沟通
9、技巧p有效反馈技巧有效反馈技巧p如何接受反馈?聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动非语言性信息沟通渠道传递思想、情感如何与下属沟通p下达命令的技巧下达命令的技巧p命令是上级对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若若上级经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完上级经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工
10、作品质一定无法提升。一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。如何与下属沟通p命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你要如何使用你的命令权呢?p命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：如何与下属沟通p(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图p1、要正确地传达命令，不要经常变更命令p2、不要下一些过于抽象的命令p3、不要为了证明自己的权威而下命令如何与下属沟通p“5W2H” ：p例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印
11、2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”p请根据我们所说的将该案例进行划分。请根据我们所说的将该案例进行划分。Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)：_When(时间)：_Where(地点)：_Howmany(工作量)：_Why(为什么)：_如何与下属沟通答案答案pWho(执行者):张小姐pWhat(做什么):调查报告pHow(怎么做):复印品质好的副本pWhen(时间):下班前pWhere(地点):总经理室pHowmany(工作量):2份pWhy(为什么):要给客户参考如何与下属沟通p(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受
12、命令p1、态度和善，用词礼貌p2、让部下明白这件工作的重要性p3、给部下更大的自主权p4、共同探讨状况、提出对策p5、让部下提出疑问上述这上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。 如何与下属沟通p多赞美你的下属多赞美你的下属p赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。p一个人具有某些长处或取得了某些成
13、就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。p赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。如何与下属沟通p1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚p赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通
14、中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。如何与下属沟通p2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体p赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的关于*技术提升的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次事件很及时很准确，大家都应该学习达到你这样的水平和工作态度
15、。”如何与下属沟通p3注意赞美的场合注意赞美的场合p（1）当众赞美p（2）间接赞美p赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧。握赞美他人的技巧。如何与下属沟通p适当地批评适当地批评p1、尊重事实，对事不对人、尊重事实，对事不对人p（1）小张，这个扫把不是放那里的，你把它放回原处吧。p（2）小张，你工作怎么这么粗心大意，看看这个扫把明明就不是放在那
16、里的，快把它放回原处。如何与下属沟通p批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。如何与下属沟通p2、采取、采取“三明治三明治”式的批评方式式的批评方式p有效批评的三道程序：（1）认可并赞美（2）指出不足（3）给予鼓励如何与下属沟通p 玫琳凯十分讲究技巧。她主张，批评要用“三明治式”，将批评隐入两个大的赞美之间，力避单刀直入地训诫或指责，以免使人难堪。所以，玫琳凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再给以鼓励。
17、如此，她送对方一个解饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。玫琳凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威，给人以居高临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比较轻松的环境中进行讨论。玫琳凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她认为，在第三者面前责备某个人，不仅打击士气，同时也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝对不可原谅的。” 如何与下属沟通p3、选择适当的场所、选择适当的场所不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室
18、、午餐后的休息室都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。如何与下属沟通p4、维护下属的自尊、维护下属的自尊p不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错”、“像你这么聪明
19、的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。如何与下属沟通p案例一：案例一：某日，员工史某在班长发放劳保用品时，询问为什么有一样劳保用品没有发放给他，班长无意地解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。如何与下属沟通p控制情绪，理智沟通控制情绪，理智沟通情绪管理是初为管理者的班组长的第一项修炼。遇到下属工作粗心、违规等问题，班组长切忌采用呵斥、怒骂、责备等不理智的方法来解决，这样只会激化矛盾，不能真正的解决问题。沟通以解决问题为目的，遇事应冷静、理智，心平气和的采用下属能够接受和理解的方式进行沟通。如何
20、与下属沟通班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。如何与下属沟通p案例二：案例二： 杨某是某班新晋班组长，按照年龄来说，在班里年纪最小，其他组员工龄都比杨某长，因此刚开始，杨某遭到了一些组员的排挤。一日，杨某让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续跟他说了三遍，他都没有动地方，到第四遍时，杨某
21、非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊？”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，这名组员认为，“凭什么，什么事情都让我干！”。如何与下属沟通p换位思考，坦诚沟通换位思考，坦诚沟通俗话说“屁股决定脑袋”，所处的位置不一样，思考的方式也不一样，因此班组长与组员之间的冲突也往往不可避免。如果班组长能够站在组员的立场，设身处地的为其着想，才能更好的理解组员的想法和做法，才能找到沟通的融合点。如何与下属沟通p通过这件事，杨某的感触很大，杨某想到，如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。在以后的工作中，杨某也尽一切力量身先事行，尽可能站在组
22、员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让杨某每天去强调了，而是组员主动去做。如何与下属沟通p案例三：案例三：某班有一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班组长利用周某时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他除了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。如何与下属沟通p主动关心，从心沟通主动关心，从心沟通“沟通从心开始”，这是中国移动一句耳熟能详的广告语，对于基层管理者班组长来说
23、同样如此。班组凝聚力建设和士气管理可以说是班组管理的重点，只有把班组成员团结起来，凝成一股绳，才能完成艰巨的任务，克服各种困难。要处理好自己与组员之间的关系，首先要尊重信任，理解他们，关心他们个人及家庭生活，力所能及的帮助他们解决遇到的困难。如何与同事沟通同事需要同事需要 沟通行为沟通行为p尊重倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论p合作主动提供信息，沟通本部意见p帮助给予支持p理解宽容、豁达如何与同事沟通p某日，A工段需要B工段员工梁某配合完成废料清扫工作，A工段长安排本班班长陈某带领两名员工进行这项工作，然后就被上级叫走了。因手头上正在干活，班长陈某想和两名员工把手头上的活做完再去清扫废料
24、。B工段梁某在废料清扫点等了二十分钟没见A工段人员过来，联系了几次A工段长，但未联系上，刚要走，见A班长陈某带着两名员工过来了，“怎么现在才过来，干什么去了，我难道没事做呀，专门在这里等你们！”“叫什么叫，我们不是来了吗？”现场火药味十足。怎样与上级沟通上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为 p支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持p执行指令承诺、聆听、询问、响应p了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理p为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议p提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何提升沟通的效果p塑造自己塑造自己外在：举止、语调、说话方式 内在：人格魅力 心胸豁达 容天下难容之事 幽默 微笑春风化雨沟通定律p沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。你想怎样被对待，你就怎样对待别人。p沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。以别人喜欢的方式去对待他们。沟通的内功心法p不批评、不责备、不抱怨p真诚地赞美p真诚地关心他人p记住别人的名字p真诚地让别人觉得他很重要p积极地聆听沟通永无止境
