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1、来自中国最大的资料库下载客户和质量客户和质量 1 1来自中国最大的资料库下载第五单元、客户和质量第五单元、客户和质量 n n第十七章：第十七章： 质量和质量管理的概念质量和质量管理的概念 n n第十八章：第十八章： 满足顾客的需求满足顾客的需求 n n第十九章：第十九章： 质量运营质量运营 n n第二十章：第二十章： 质量改进质量改进 2 2来自中国最大的资料库下载第十七章第十七章 质量和质量管理的概念质量和质量管理的概念 n n.考核知识点：考核知识点：1、质量的概念2、质量的重要性3、质量管理的八项原则4、全面质量管理 3 3来自中国最大的资料库下载n n.考核要求考核要求一、了解质量的概
2、念、质量所涉及的范围、一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。给组织带来的代价。1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。它包括三方面的要点：（1）品质优良的标准（2）产品特性（3）客户需求4 4来自中国最大的资料库下载2、注重质量的益处（1）改善产品和服务状况（2）改善健康、安全和环境（3）造成更好的工作氛围（4）提高公司声誉（5）得到客户信赖5 5来自中国最大的资料库下载 二、掌握质量管理的八项原则二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作
3、用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原则：基于事实的决策方法 第8项原则：互利的供应链关系（参见P11-12，改进质量所采取的措施）6 6来自中国最大的资料库下载三、掌握全面质量管理（三、掌握全面质量管理（TQMTQM） TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。 TQM的关键概念和主题：（1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的）（2）将质量管理活动延伸到更大的范围（3）持续改进（4）动员员工参与质量管理（5）高级管理层的参与（6）完善质量管理系统、标准、检测和工具7 7
4、来自中国最大的资料库下载第十八章第十八章 满足顾客的需求满足顾客的需求 n n.考核知识点：考核知识点：1、顾客的类型2、顾客的需求3、顾客的满意度4、客户关系管理8 8来自中国最大的资料库下载n n.考核要求考核要求一、了解自己的顾客、顾客的类型一、了解自己的顾客、顾客的类型“以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。内部客户（如员工、上级主管、同事等）（如员工、上级主管、同事等）外部客户客户9 9来自中国最大的资料库下载二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求利用问卷调查的方式调查顾客的需求111
5、1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求：服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。2、若想知道特定顾客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。1010来自中国最大的资料库下载三、了解如何关心客户、满足他们的需求，三、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度跟踪调查他们的满意度1、关心客户就是采取满足客户需求的措施，比如：把关心客户作为员工工作目标的一部分、训练员工关心客户、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、改善商品质量和售货环境
6、、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户的满意度等等。2、安排关心客户活动的五要和五不要原则的内容。(见P18-19)1111来自中国最大的资料库下载 四、了解如何处理供应商的关系，将他视为四、了解如何处理供应商的关系，将他视为客户的好处客户的好处1、与供应商建立良好关系，视供应商为客户。 2、主要益处：(见P20-21)3、服务水平协议：一种改进客户与供应商之间联系的方法。1212来自中国最大的资料库下载五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为客户的好处，员工参与的形式客户的好处，员工参与的形式1、视员工为客户2、员工参与质量活动的益处（见P22
7、-23)（1）员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力（2）按照统一的标准评价、协调并实施各种活动（3）最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递1313来自中国最大的资料库下载3、实施员工参与原则的效果（见P23)4、员工参与的方式方法：（1）工作丰富化（2）工作扩大化（3）岗位轮换（4）班组自治六、了解全面质量管理过程中所应该进行的六、了解全面质量管理过程中所应该进行的培训和开发培训和开发（参见（参见P26-27)P26-27)1414来自中国最大的资料库下载n n七、掌握客户关系管理的概念七、掌握客户关系管理的概念1、客户关系管理（CRM）：是通过信息技术的应用来满足客户的需求。
8、2、CRM系统的优点：（1 1）增加满足特定客户需求的能力）增加满足特定客户需求的能力（2 2）更好地运用组织所掌握的信息）更好地运用组织所掌握的信息（3 3）加快对客户的响应）加快对客户的响应（4 4）根据客户的反馈，提高采取行动的能力）根据客户的反馈，提高采取行动的能力（5 5）把总体的商业战略、市场运作、销售战）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效联系起来略与客户服务有效联系起来1515来自中国最大的资料库下载第十九章第十九章 质量运营质量运营 n n.考核知识点：考核知识点：1、系统化管理2、优质产品和服务的六个步骤3、健康、安全和环境的质量系统管理1616来自中国最大的
9、资料库下载n n.考核要求考核要求 一、了解系统化的质量管理好处及系统化管一、了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面理的五个方面1、系统化质量管理：是以结构化的方式把不同的活动、过程、责任和资源组织到一起，用以满足客户的需求。2、系统化方法的益处：P321717来自中国最大的资料库下载3、系统化管理的五个方面：（P32-33) 明确权责并进行记录； 提高质量； 规划和提供资源； 控制过程； 监督与检测。注意：系统化管理的目的在于改善产品和服务。1818来自中国最大的资料库下载二、掌握达到优质产品和服务的六个步骤二、掌握达到优质产品和服务的六个步骤订立质量标准订立质量标准确定测量指标确定
10、测量指标数量质量数量质量应达到的标准应达到的标准依据标准依据标准控制质量控制质量发现和纠正发现和纠正质量低劣的原因质量低劣的原因持续改进持续改进1919来自中国最大的资料库下载 三、衡量质量的五项标准三、衡量质量的五项标准史莱克等人认为：质量是关键的绩效标准，凭借它可以评价一项操作。（1）质量达到需求（2）速度高效快速（3）值得信赖准时做到（4）灵活性能适应需求的变化（5）费用有效合理的成本控制注意：绩效标准和指标（见P3536）2020来自中国最大的资料库下载四、了解健康、安全和环境质量系统管理的四、了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性重要性1、“健康与安全的系统管理”的关键要素包括：目
11、标与标准；政策与程序；方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、检察系统、风险评估、倡导健康与安全的文化等等。2、“环境的系统管理”（EMS）包含的要素：环境政策、规划、实施和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改进等。3、EMS的益处：P39402121来自中国最大的资料库下载第二十章第二十章 质量改进质量改进n n.考核知识点：考核知识点：1、持续改进2、Kaizen3、PDCA循环4、解决质量问题的方法2222来自中国最大的资料库下载n n.考核要求考核要求一、了解持续改进的好处和效果、持续一、了解持续改进的好处和效果、持续改进的要素改进的要素持续改进是组织的一个永恒的目标。1、
12、持续改进的好处：A、通过改进，组织取得进步；B、看准组织的战略意图，将各个层次的改进活动协调一致；C、灵活快速的反应、及时抓住机会2、实施持续改进原则的效果：P442323来自中国最大的资料库下载3、持续改进的要素：所有层次参与、即需即取、零缺陷、质量例会、合理化建议、消除废弃物、维持最优过程、引入标准化、缩减雇员数、鼓舞士气、加快循环、自动化（见P4647）4、注意消除废弃物八个恶劣的“muda”无用的行动、拖延时间、造成缺陷、产品过剩、库存过量、错失良机等等。(P45)2424来自中国最大的资料库下载 二、掌握改进的方法：二、掌握改进的方法：PDCAPDCA循环循环 持续改进作为一个永无终
13、止的过程经常被描述成一套重复活动的循环。TQM大师戴明发明了一种展现这个过程的方法，叫PDCA循环。规划：规划：Plan操作操作:Act执行执行:Do检查检查:Check2525来自中国最大的资料库下载 三、掌握解决各种质量问题的方法：流程图、三、掌握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。散点图、因果图。1、流程图：P49-502、散点图：P50-51注意：如何利用散点图进行分析？A、根据观察标出若干点的位置，从点的分布情况引出结论；B、越接近于线性，关系越密切；C、偏离线性越远，关系越疏远；散点图只是查明各个因子之间是否有关系，并不意味着原因和结果。2626来自中国最大的资料库下载
14、3 3、因果图、因果图：（鱼骨图）：（鱼骨图）查明原因和结果。注意：如何绘制因果图？A、拿一张大纸，画一条线，代表鱼脊梁骨，头上是一个方框，这是“结果”；B、“原因”的几个主要类别画在大鱼刺上；C、尽量找出问题的原因，用带箭头的小鱼刺画到大鱼刺上；D、确定真正的原因，把他们圈起来。2727来自中国最大的资料库下载案 例2828来自中国最大的资料库下载第五单元：客户和质量第五单元：客户和质量第五单元：客户和质量第五单元：客户和质量n n案例一：案例一：案例一：案例一： 湖湖南南某某塑塑料料制制品品集集团团公公司司（以以下下简简称称公公司司），是是一一个个以以集集体体资资产产为为主主体体、生生产产
15、高高中中档档人人造造革革的的企企业业。公公司司的的前前身身是是一一个个县县办办集集体体塑塑料料小小厂厂，19901990年年固固定定资资产产仅仅145145万万元元，员员工工137137人人，产产品品销销售售仅仅限限于于邻邻近近县县市市农农村村市市场场，年年销销售售额额为为753.7753.7万万元元。19901990年年以以来来，该该厂厂大大力力开开展展技技术术创创新新和和管管理理创创新新，使使企企业业面面貌貌发发生生了了根根本本变变化化。19901990年年贷贷款款34003400万万元元引引进进先先进进的的压压延延生生产产线线，由由于于严严格格管管理理，一一次次试试产产成成功功，年年就就
16、还还清清引引进进技技术术的的贷贷款款，产产品品销销售售额额由由753753万万元元一一跃跃而而超超过过亿亿元元。19931993年年、19951995年年又又先先后后投投资资60006000万万元元，从从意意大大利利、台台湾湾引引进进具具有有国国际际先先进进水水平平的的湿湿法法革革生生产产线线，使使人人造造革革生生产产能能力力达达到到16001600万万平平方方米米，为为“九九五五”期期间间产产品品上上档档次次、销销售售额额达达3 3亿亿元元奠奠定定了了基基础础，使使企企业业由由一一个个集集体体小小厂厂发发展展为为有有一一定定规规模模的的塑塑料料制制品品集集团团。19951995年年利利税税总
17、总额额达达830830万万元元，全全员员劳劳动动生生产产率率人年平均达人年平均达2626万元。万元。2929来自中国最大的资料库下载 质质量量是是企企业业的的生生命命，过过硬硬的的产产品品质质量量更更是是新新产产品品最最好好的的宣宣传传广广告告和和最最佳佳推推销销员员。虽虽然然公公司司的的产产品品曾曾被被评评为为轻轻工工部部优优质质产产品品和和质质量量信信得得过过的的产产品品，但但他他们们深深知知，真真正正的的市市场场品品牌牌是是由由广广大大消消费费者者在在使使用用过过程程中中进进行行反反复复比比较较产产生生的的，只只有有得得到到他他们们的的认认可可，方为真正的市场名牌。方为真正的市场名牌。
18、在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设计、原材料选用、质量的把关、工艺流程的制定、计、原材料选用、质量的把关、工艺流程的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本保障。同时对新开发的产品投品在质量上有了根本保障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，
19、使得公司的的“中圆牌中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。 3030来自中国最大的资料库下载 公公司司从从19911991年年以以来来，每每年年的的新新产产品品率率在在5050以以上上，单单位位产产品品的的销销售售利利税税率率亦亦逐逐年年增增长长，与与全全国国同同规规模模的的企企业业相相比比，效效益益始始终终名名列列前前茅茅，被被评评为为全全国国百百强强企企业业，湖湖南南省省百百家家最最佳佳经经济济效效益益企企业业。尽尽管管这这些些年年来来，国国内内不不少少厂厂家家通通过过多多种种渠渠
20、道道不不断断仿仿造造假假冒冒公公司司的的产产品品，反反复复地地冲冲击击公公司司的的市市场场，但但由由于于公公司司始始终终坚坚持持在在“ “创创新新” ”上上下下功功夫夫，几几年年来来，开开发发了了近近30003000个个新新的的花花色色品品种种，产产品品的的市市场场占占有有率依然在逐年率依然在逐年扩扩大。大。n n知识点： l l 质量的概念质量的概念 l l 质量的重要性质量的重要性 l l 质量和绩效的关系质量和绩效的关系 l l 质量管理系统质量管理系统3131来自中国最大的资料库下载n n案例二案例二: : 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良
21、好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在在客客户户服服务务方方面面，公公司司向向部部门门定定期期提提供供简简报报。例例如如，非非常常时时刻刻是是针针对对所所有有的的机机内内人人员员，包包括括舱舱内内的的和和驾驾驶驶舱舱人人员员的的一一份份简简报报；还还有有高高基基点点是是特特别别为为地
22、地面面服服务务人人员员提提供供的的。非非常常时时刻刻每每个个月月发发行行一一次次，包包括括有有页页的的新新闻闻和和评评论论，简简报报的的目目标标是是使使名名机机内内人人员员了了解解航航空空公公司司最最近近为为乘乘客客们们所所做做的的一一切切，简简报报注注重重报报道道团团队队合合作作、最最近近所所出出现现的的问问题题和和解解决决情情况况以以及及上上个个月月的的活活动动资资料等事宜料等事宜3232来自中国最大的资料库下载 非非常常时时刻刻也也包包括括一一个个固固定定的的栏栏目目摘摘录录篇篇或或篇篇信信件件，一一半半是是投投诉诉一一半半是是赞赞扬扬信信，公公司司很很严严肃肃地地采采纳纳正正当当的的批
23、批评评意意见见。高高基基点点是是双双月月刊刊，大大约约是是页页，主主要要针针对对地地面面上上的的服服务务群群体体，包包括括售售票票、预预订订、登登记记以以及及包包裹裹处处置置、后后勤勤和和运运输输。这这个个简简报报和和高高起起点点基基本本相相似似，内内容容都都是是和和地地面面的的服服务务人人员员相相关关，高高起起点点一一个个固固定定的的栏栏目目是是“服服务务建建议议”，主主要要说说明明雇雇员员是是公公司司的的眼眼睛睛和和耳耳朵朵，而而且且每每个个成成员员都都有有责责任任代代表表公公司司去去观观察察、去去聆聆听听，从从而而提提高高公公司司的的形形象象。对对服服务务质质量的竞争和奖励上也有固定的栏
24、目。量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 新新加加坡坡航航空空公公司司通通过过机机内内杂杂志志使使乘乘客客们们信信息息灵灵通通。这这个个月月刊刊包包括括一一个个“执执行行董董事事训训言言”和和一一个个来来自自CheongCheong博博士士的的私私人人留留言言的的栏栏目目，CheongCheong博博士士概概述述有有关关服服务务方方面面的的新新计计划划、新新打打算算。有有一一个个固固定定的的栏栏目目叫叫做做“空空中中轮轮廓廓”，通通知知乘乘客客们们关关于于新新加加坡坡航航空空公公司司最最新新的的投投资资项项目目，例例如如，飞飞机机库库、飞飞行行员员训训练练设设施施，著著名名的的度度假假胜胜地地和和
25、合合资资联营旅馆。联营旅馆。3333来自中国最大的资料库下载 博博士士说说：“我我们们一一直直很很重重视视乘乘客客的的信信息息反反馈馈，重重新新检检验验服服务务程程序序；研研究究新新的的科科技技对对我我们们事事业业的的作作用用，进进一一步步提提高高我我们们的的服服务务水平。水平。” 博博士士又又详详细细解解释释道道： “我我们们采采用用多多样样的的、系系统统的的方方法法来来获获取取乘乘客客的的信信息息。每每季季度度对对乘乘客客进进行行调调查查并并且且和和一一些些常常客客进进行行小小组组集集中中讨讨论论。我我们们确确实实收收集集到到了了一一些些投投诉诉，但但值值得得骄骄傲傲的的是是，我我们们能能
26、够够迅迅速速地地解解决决它它们们，并并且且把把信信息息反反馈馈给给相相关关人人员员。我我们们非非常常重重视视投投诉诉，投投诉诉能能提提高高我我们们的的工工作作。我我们们很很重重视视服服务务的的完完美美，而而不不是是补补救救。的的确确，我我们们有有很很多多相相应应的的计计划划来来弥弥补补事事故故的的发发生生，我我们们公公布布一一个个尽尽善善尽尽美美的的信信条条，对对发发生生的的任任何何灾灾难难尽尽力力在在现现场场提提供供弥弥补补措措施施和和公公平平的赔偿。的赔偿。3434来自中国最大的资料库下载 有时我们使用优先杂志，一个经常性向有时我们使用优先杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构
27、想的反映。乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。” n n知识点： l满足客户的需求 l客户需求的类型 l客户关系管理 l满足顾客需求的意义 l客户满意度3535来自中国最大的资料库下载n n案例三案例三: : 取得质量系统认证，对任何企取得质量系统认证，对任何企业来说都是一种国际趋势。对于香港的许多公司，业来说都是一种国际趋势。对于香港的许多公司，取得质量认证也是与欧盟开展贸取得质量认证也是与欧盟开展贸易的客观需要。由于欧盟成员国之间
28、经贸密切合易的客观需要。由于欧盟成员国之间经贸密切合作，使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的作，使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的许多大公司以及他们的子公司和下属工厂，已经许多大公司以及他们的子公司和下属工厂，已经按或质量保证标准注册。按或质量保证标准注册。因此要求他们的供应商也以相应的因此要求他们的供应商也以相应的标准注册，以便为他们的用户提供确实的保证，标准注册，以便为他们的用户提供确实的保证，证明他们的产品与服务能完全达到用户的需求。证明他们的产品与服务能完全达到用户的需求。由于这种市场力量的驱动，许多在中国大陆和香由于这种市场力量的驱动，许多在中国大陆和香港的供应商，正在为实施系
29、列标港的供应商，正在为实施系列标准而努力。准而努力。3636来自中国最大的资料库下载 香香港港的的公公司司是是一一个个杰杰出出的的生生产产印印刷刷电电路路板板(PCB)(PCB)的的公公司司，在在9090年年代代初初，公公司司的的负负责责人人决决定定它它设设在在香香港港生生产产PCBPCB的的工工厂厂要要在在19931993年年年年底底之之前前取取得得ISO9000ISO9000注注册册。结结果果，这这一一要要求求不不仅仅达达到到，而而且且于于19931993年年7 7月月提提前前取取得得这这一一质质量量认证。认证。 TBTB公公司司有有三三个个子子公公司司，它它们们分分别别是是：设设在在深深
30、圳圳的的电电子子产产品品装装配配厂厂，设设在在中中山山市市的的PCBPCB厂厂和和设设在在香香港港的的PCBPCB厂厂。公公司司PCBPCB产产品品的的月月销销售售额额达达650650万万美美元元，产产品品主主要要销销往往美美国国、欧欧洲洲（主主要要是是德德国国）和和新新加加坡坡。如如前前所所述述，TBTB公公司司的负责人已率先在香港子公司取得的负责人已率先在香港子公司取得ISO9002ISO9002认证。认证。 该该子子公公司司有有500500位位职职工工，在在全全体体管管理理人人员员和和质质量量认认证证小小组组的的努努力力下下，通通过过了了认认证证，由由劳劳埃埃德德注注册册质质量量认认证证
31、公公司司在在19931993年年7 7月月注注册册。整整个个认认证证注注册册过过程程用用了了八八个个月月时时间间。公公司司经经理理希希望望，将将在在香香港港子子公公司司认认证证实实施施中中取取得得的的经经验验，用用于于在在内内地地的的工工厂厂，要要求求在在内内地地的的两两个个厂厂于于19941994年年年年底底之前能通过质量认证。之前能通过质量认证。3737来自中国最大的资料库下载根根据据TBTB香香港港分分公公司司成成功功实实施施ISO9002ISO9002的的经经验验，以以及及其其他他一一些些公公司司如如杜杜邦邦、联联合合碳碳化化等等的的经经验验，在在内内地地的的PCBPCB工工厂厂实实施
32、施ISO9002ISO9002认认证证过过程程，采采用用了了1414步步实实施施策策略略。其其成成功功实实现现ISO9000ISO9000认认证证的的主主要要经经验验如下：如下：1 1、经理和高级管理人员的赞同、经理和高级管理人员的赞同 实实施施ISO9000ISO9000质质量量体体系系首首先先应应得得到到经经理理的的支支持持与与赞赞同同。高高级级管管理理人人员员必必须须提提出出达达到到ISO9000ISO9000应应该该达达到到的的目目标标，配配置置必必要要的的资资源源和和确确定定相相应应的的责责任任。ISO9000ISO9000是是整整个个工工厂厂的的标标准准，要要求求高高级级管管理理人
33、人员在他们各自的工作中认真贯彻执行。员在他们各自的工作中认真贯彻执行。2 2、任命工作班子、任命工作班子3838来自中国最大的资料库下载由由高高级级管管理理人人员员组组成成一一个个公公司司级级的的质质量量管管理理委委员员会会或或项项目目组组，这这个个组组负负责责协协调调组组织织所所有有各各层层次次在在质质量量认认证证准准备备过过程程中中有有关关的的所所有有活活动动。小小组组成成员员应应选选择择有有经经验验的的、并并对对达达到到质质量量认认证证目目标标起起重重要要作作用用的的人人员员组组成成。在在认认证证过过程程刚刚开开始始时时，就就应应对对所所有有的的小小组组成成员员进进行行培培训训，使使他他
34、们们理理解解并并且且能能解释解释ISO9002ISO9002标准的所有要求。标准的所有要求。3 3、培训所有层次的人员、培训所有层次的人员 基基本本要要求求是是使使公公司司每每个个人人领领会会ISO9000ISO9000的的含含义义与与要要求求。正正如如认认证证所所要要求求的的，全全员员参参与与，以以形形成成和和实实施施有有效效的的质质量量保保证证系系统统。要要让让公公司司中中每每个个人人理理解解为为什什么么要要引引入入ISO9002ISO9002质质量量保保证证标标准准，这这样样可可以以减减少少在在实实施施质质量量标标准准过过程程中中，由由于于管管理理变变化化所所引引起起的的抵抵触触情情绪绪
35、，并并可可取取得得全全体体职职工工对对系系统统的的长长期支持。期支持。 3939来自中国最大的资料库下载4 4、制定实施计划、制定实施计划 必须拟定一个实施计划，该计划至少应该包含以下内容：必须拟定一个实施计划，该计划至少应该包含以下内容： （1 1） 审核对的需求；审核对的需求； （2 2） 讨论审核问题；讨论审核问题； （3 3） 评估各个部门；评估各个部门； （4 4） 讨论现有系统的适应性；讨论现有系统的适应性； （5 5） 产生特殊活动的需求；产生特殊活动的需求； （6 6） 分配任务和确定承担的责任；分配任务和确定承担的责任； （7 7） 取得同意和审核所进行的活动。取得同意和审核
36、所进行的活动。 按按照照选选择择的的标标准准，每每周周有有不不同同的的需需求求并并订订出出必必要要的的活活动动计计划划。一一个个计计划划的的实实施施是是逐逐步步完完成成的的，每每项项不不同同的的活活动动都都应应写写出出报报告告，每每周周应应列列出出新新的的活活动动内内容容。将将实实施施计计划划看看作作是是一一个个动动态态文文件件，当当取取得得进进展展时时，就就不不断断加加入入新新的内容。这样，就能更多地了解企业系统和需求。的内容。这样，就能更多地了解企业系统和需求。 4040来自中国最大的资料库下载5 5、确定质量文件的结构。、确定质量文件的结构。 通通常常质质量量文文件件涉涉及及多多方方面面
37、相相互互联联系系的的内内容容。第第一一层层应应该该包包括括公公司司或或工工厂厂质质量量手手册册。它它反反映映了了申申请请的的标标准准以以及及公公司司质质量量策策略略。在在质质量量手手册册的的下下层层是是部部门门手手册册，它它反反映映公公司司的的策策略略和和完完成成这这一一策策略略组组织织各各部部门门的的详详细细职职责责。每每个个部部门门的的手手册册应应当当有有履履行行质质量量活活动动的的程程序序文文件件，由由谁谁执执行行等等内内容容，例例如如一一个个操操作作过过程程、一一个个工工艺艺过过程程、采采购购过过程程的的程程序序均均应应在在此此规规定定。第第三三层层是是工工作作指指令令，用用以以细细化
38、化说说明明每每一一任任务务是是如如何何执执行行的的，包包括括流流程程图图、标标准准表表格格、测测量量指指标标，以以及及检检验验测测试试指指令令等等。第第四四层层是是表表格格和和记记录录，用用以以显显示示质质量量要要求求完完成成的的程程度度和和证证明明质质量量管管理理系系统统动动作作的的效效果果，如如检检验验报报告、审核报告、物资复审报告等。告、审核报告、物资复审报告等。 4141来自中国最大的资料库下载6 6、建立内部的、建立内部的审审核系核系统统 建建立立内内部部的的审审核核系系统统不不仅仅对对企企业业通通过过质质量量认认证证，同同时时对对进进一一步步改改善善质质量量活活动动都都至至关关重重
39、要要。这这是是检检查查质质量量系系统统的的进进展展，找找到到进进一一步步改改进进方方向向和和改改进进条条件件的的有有效效措措施施。内内部部审审核核系系统统应应当当尽尽早早建建立立。在在公公司司内内部部可可能能会会有有非非常常出出色色的的候候选选者者，经经过过培培训训可可以以担担任任内内部部审审核核工工作作。他他们们应应该该真真正正了了解解企企业业中中质质量量系系统统的的运运行行情情况况，内内部部审审核核是是保持保持认证质认证质量体系有效活量体系有效活动动的关的关键键。 n n知识点：l l 全面质量管理全面质量管理l l 质量管理原则质量管理原则l l 优质的质量管理系统优质的质量管理系统l l ISOISO系统的实施系统的实施l l 质量改进和质量改进和PDCAPDCA循环循环4242
