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1、国际商务礼仪与职业形象国际商务礼仪与职业形象问：问：问：问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？为什么人有一张嘴，两个耳朵？为什么人有一张嘴，两个耳朵？为什么人有一张嘴，两个耳朵？” n答：答：“因为上帝让我们多听少说。因为上帝让我们多听少说。” 国际商务礼仪与职业形象国际商务礼仪与职业形象 交谈礼仪学习目标学习目标学习目标学习目标u了解交往中谈话的基本礼仪，明确在人际交了解交往中谈话的基本礼仪，明确在人际交往中应该说什么，怎么说。往中应该说什么，怎么说。 u掌握人际交往中的礼貌用语及谈话技巧，为掌握人际交往中的礼貌用语及谈话技巧，为日后从事商务活动奠定良好基础。日后从事商务活动奠定良好基础。讲授内
2、容讲授内容讲授内容讲授内容-交谈态势交谈态势称呼礼仪称呼礼仪 正式场合正式场合 非正式场合非正式场合 称呼中三忌称呼中三忌谈话内容谈话内容言谈技巧言谈技巧 巧引话题巧引话题 用词文雅用词文雅 沟通技巧沟通技巧学会赞美学会赞美 一、交谈的基本礼仪一、交谈的基本礼仪姿态姿态站姿、坐姿优雅，手势语清晰站姿、坐姿优雅，手势语清晰表情表情目光专注、注意聆听、面带微笑目光专注、注意聆听、面带微笑距离距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离根据环境与对象选择交谈的最佳距离 （一）交谈态势语（一）交谈态势语（一）交谈态势语（一）交谈态势语 （二）交谈六要素（二）交谈六要素（二）交谈六要素（二）交谈六要素（SOFT
3、ENSOFTEN）微笑（微笑（SMILESMILE）姿态（姿态（OPEN POSTUREOPEN POSTURE）身体前倾（身体前倾（FORWARD LEANFORWARD LEAN）音调（音调（TONETONE）目光交流（目光交流（EYE COMMUNICATIONEYE COMMUNICATION）点头（点头（NODNOD） 二、称二、称 呼呼A A职务性称呼：职务性称呼： 如如郭厂长、李经理郭厂长、李经理B B职称性称呼：职称性称呼： 如如徐教授、高工程师徐教授、高工程师C C泛尊称：泛尊称： 如如同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐D D职业性称呼：职业性称呼： 如如司机同志、
4、秘书小姐、议员先生司机同志、秘书小姐、议员先生E E姓名性称呼：姓名性称呼： 如李鹏、大卫如李鹏、大卫休谟休谟（一）正式场合的称呼（一）正式场合的称呼（一）正式场合的称呼（一）正式场合的称呼（二）称呼中三忌（二）称呼中三忌（二）称呼中三忌（二）称呼中三忌u一忌一忌：替代性替代性称呼。称呼。 如：如：如：如：“ “那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！那个穿红大衣的过来！” ”，“ “那个背那个背那个背那个背包的别走！包的别走！包的别走！包的别走！” ”。或用。或用。或用。或用“ “嗨！嗨！嗨！嗨！” ”、“ “喂！喂！喂！喂！” ”等字称等字称等字称等字称呼人，如：呼人，
5、如：呼人，如：呼人，如：“ “嗨！靠边点！嗨！靠边点！嗨！靠边点！嗨！靠边点！” ”、“ “喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。” ”u二忌：地域性称呼。二忌：地域性称呼。 如把朋友称如把朋友称如把朋友称如把朋友称“ “伙计伙计伙计伙计” ”、把配偶称为、把配偶称为、把配偶称为、把配偶称为“ “爱人爱人爱人爱人” ”等等等等。 u三忌：蔑视性称呼。三忌：蔑视性称呼。 如把老大爷叫如把老大爷叫如把老大爷叫如把老大爷叫“ “老头！老头！老头！老头！” ”、把某某叫、把某某叫、把某某叫、把某某叫“ “秃头！秃头！秃头！秃头！” ”。只有在称呼上尊重对方，只有在称呼上尊重对方， 才
6、能继续良好的交往！才能继续良好的交往！（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围（三）巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围 庄重典雅用敬称庄重典雅用敬称 亲切随意用昵称亲切随意用昵称 入乡随俗用方言入乡随俗用方言 巧避尴尬用代称巧避尴尬用代称 三、言谈技巧三、言谈技巧 谈话内容谈话内容 用词文雅用词文雅 沟通技巧沟通技巧 交谈艺术交谈艺术（一）谈话内容（一）谈话内容（一）谈话内容（一）谈话内容选用适当的寒暄语；选用适当的寒暄语；巧引话题；巧引话题；语句简练、严谨，言之语句简练、严谨，言之有据，实事求是；有据，实事求是；主题明确
7、，围绕中心，主题明确，围绕中心，观点鲜明；观点鲜明；语言生动，善用幽默。语言生动，善用幽默。 对方擅长的话题对方擅长的话题 格调高雅的话题格调高雅的话题 轻松愉快的话题轻松愉快的话题 时尚流行的话题时尚流行的话题 商务交往宜选话题商务交往宜选话题用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。非议党和政府、单位纠纷；非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和非议交往对象的内部事务，双方国家内政和 民族、宗教等对方不愿触及的、有争
8、议的问民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问 题；题；背面议论上司、长辈、同事；背面议论上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死 亡等不愉快的事情；亡等不愉快的事情；涉及个人隐私之事涉及个人隐私之事（具体包括具体包括“五不问五不问”）。!谈话内容应避讳的话题谈话内容应避讳的话题 不问收入不问收入 不问年龄不问年龄 不问婚否不问婚否 不问健康不问健康 不问个人经历不问个人经历个人隐私个人隐私“五不问：五不问：（二）用词文雅（二）用词文雅（二）用词文雅（二）用词文雅 在人们交流中，言谈用词要文雅，在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语
9、、斗气语。杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 用词文雅，既体现了一个人的修养，用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。法不同就给人不一样的感觉。“干不了干不了” ” 不如不如 “有事吗？有事吗？” ” 不如不如“我到你那儿去我到你那儿去” ” 不如不如 端出茶点问客人端出茶点问客人“你吃不吃你吃不吃” ” 不如不如 比如，请对方让开一点儿，比如，请对方让开一点儿，比如，请对方让开一点儿，比如，请对方让开一点儿，“躲开躲开躲开躲开”、“靠边儿靠边儿靠边儿靠边儿”就不如就不如就不如就不如“劳驾借光劳驾借光劳驾借光劳驾借
10、光”、“先生，请让一下先生，请让一下先生，请让一下先生，请让一下”好。好。好。好。 “你你你你找谁？找谁？找谁？找谁？” ” ” ” 就不如就不如就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？您找哪一位？您找哪一位？”好；好；好；好；“来不了来不了来不了来不了” ” ” ” 就不如就不如就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来” 诚诚诚诚恳；恳；恳；恳； “不行就算了！不行就算了！不行就算了！不行就算了！” ” ” ” 就不如就不如就不如就不如 “如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，如果觉得有困难的话，那那那那 就不
11、麻烦您了就不麻烦您了就不麻烦您了就不麻烦您了”妥帖。妥帖。妥帖。妥帖。同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。附：常用的礼貌用语附：常用的礼貌用语附：常用的礼貌用语附：常用的礼貌用语1）问候语：问候语：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早早 上好！上好！”2 2）告别语：）告别语：用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见再见”、 “ “晚安晚安”、“留步留步”。3 3）请托语：）请托语：常用在向他人表示请求。如常用在
12、向他人表示请求。如“请问？请问？”、 “ “拜托您帮我个忙拜托您帮我个忙”。4 4）答谢语：）答谢语：答谢语应用范围很广，有些表示向对答谢语应用范围很广，有些表示向对 方的感谢，如方的感谢，如“非常感谢！非常感谢！”、“劳您劳您费费 心！心！”；有些表示向对方的应答，如；有些表示向对方的应答，如 “ “不必客气不必客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”。5 5）道歉语：）道歉语：做了不当的或不对的事，应立即向对方做了不当的或不对的事，应立即向对方道歉。如道歉。如 “ “对不起，实在抱歉。对不起，实在抱歉。”6 6）征询语：）征询语：常用在要为他人服务时。如常用在要为他人服务时。如“需要我帮需
13、要我帮忙吗？忙吗？”、“我能为您做些什么呢？我能为您做些什么呢？”。7 7）慰问语：）慰问语：表示对他人的关切。如表示对他人的关切。如 “ “您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”。8 8）祝贺语：）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”。9 9）礼赞语：）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如对人或事表示称颂、赞美。如“太好了太好了”、“美极了美极了”、“讲得真对讲得真对”。（三）交谈艺术（三）交谈艺术（三）交谈艺术（三）交谈艺术声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。全场听得见，声音有强弱变化。讲
14、话速度：讲话速度：快慢适中，约快慢适中，约100-120100-120字字/ /分钟。分钟。音调变化：音调变化：配合面部表情，根据内容改变。配合面部表情，根据内容改变。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。发和提出话题。措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。或咬文嚼字。逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。先后成章，不颠三倒四。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：委婉含蓄：不直接
15、提及不愉快的事情，用侧不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、面言词来传递信息，通过沉默、 转折、诱导等方法否定，不直接转折、诱导等方法否定，不直接 说说 “ “不不”。耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、耐心、目光关注；不轻易打断、 补充、纠正、质疑对方；及时补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。予以回应，不显烦燥。 四、学会赞美别人四、学会赞美别人 真诚、慷慨地赞美他人，人真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。人都需要赞美，你我也不例外。-林肯林肯（一）赞美的基本礼仪要求（一）赞美的基本礼仪要求（一）赞美的基本礼仪要求（一）赞美的基本礼
16、仪要求 出自真诚，源自真心出自真诚，源自真心知己知彼，知己知彼，“投其所好投其所好” 小事着眼，无微不至小事着眼，无微不至（二）赞美的三大忌讳（二）赞美的三大忌讳（二）赞美的三大忌讳（二）赞美的三大忌讳- 太太 夸夸 张张 - 陈陈 词词 滥滥 调调 - 冲冲 撞撞 别别 人人五、交流技巧差的特征与常见现象五、交流技巧差的特征与常见现象五、交流技巧差的特征与常见现象五、交流技巧差的特征与常见现象 中国人为何缺乏语言交流技巧？中国人为何缺乏语言交流技巧？ 一定有人不喜欢这个题目，觉得自己一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两
17、回事。差是两回事。-丁闻雨丁闻雨（一）交流技巧差的特征（一）交流技巧差的特征（一）交流技巧差的特征（一）交流技巧差的特征1 1、经常使用、经常使用“但是但是” ” ；2 2、爱插话、爱插话，高声辩论；，高声辩论；3 3、经常说、经常说“不不”、“不知道不知道”； 4 4、无故贬低对方；、无故贬低对方； 5 5、面无表情，没反应；、面无表情，没反应；6 6、目光斜视，心不在焉、目光斜视，心不在焉 ；7 7、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。（二）常见现象（二）常见现象（二）常见现象（二）常见现象少部分人不知道如何写自荐信，如何着装，如何少部分人不知道如何写自荐信，如何
18、着装，如何对答。对答。国外国外大学和中学都提倡合作精神大学和中学都提倡合作精神(TEAM WORK)(TEAM WORK)，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。老师往往反对小组学习，主张独立思考。 口才缺少魅力，用词千篇一律，象口才缺少魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌再创辉煌”，“与时俱进与时俱进”等。等。本章结束啦！本章结束啦！Thanks!自测习题自测习题自测习题自测习题1 1、简述交谈六要素（、简述交谈六要素（SOFTENSOFTEN）的含义。的含义。2 2、正式场合的称呼方式一般有哪几种？公务、正式
19、场合的称呼方式一般有哪几种？公务 场合场合应忌讳的称呼有哪些？应忌讳的称呼有哪些？3 3、商务交往中谈话时应如何选择话题？、商务交往中谈话时应如何选择话题？4 4 、请指出在以下交谈中该男士犯了什么错误：请指出在以下交谈中该男士犯了什么错误： 一男一女交谈。男士问：一男一女交谈。男士问：“您多大了？您多大了？”女士不女士不快：快：“二十八。二十八。”男士问：男士问：“有对象吗？有对象吗？”女士答：女士答：“有。有。”男士又问：男士又问：“结婚了吗？结婚了吗？”女士答：女士答：“早结了。早结了。”男男士再士再问：问：“有孩子吗？有孩子吗？”女士不答。女士不答。讨论：讨论： 假设你是一位接待人员，如果接到假设你是一位接待人员，如果接到了顾客的抱怨投诉，你该如何处理？了顾客的抱怨投诉，你该如何处理？
