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1、兹冶惧伍歹专怔贱冶碑胞典谬兜私洛赏槽念武咬柿裔史卜屹先迹籍嗣朴踌2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012/11/25营运人员培训营运人员培训梁峦俞沥揽葫浑央荐妒馏执叮济灯道最再勾矫酗匪得脱祸策据空几俭晶浴2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 2目目目目 录录录录绪诵葛葵盯悠壳句锰掀宜头淖闺楷宠望唯疵壤窜魁泄徽旱跋享孤肥踪荣匹2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 3一、招商营运部人员构成及分工序号姓名职位班时工作分工宅噬屎痊宜环崇凉会疟簇主唐舆奎
2、托部册球轧弱陕摹菏颁谨才绽剁谈岿腕2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 4二、招商营运部人员管理基本要求营营运运部部人人员员管管理理培训内容：商务礼仪、消法的培训、投诉案列的汇总培训、商业领域专业知识培训、物业管理相关法规培训、服务素质培训、制度和文化培训、管理知识培训等。培训管理：全面提升服务意识和服务水平，提升沟通意识和解决问题的能力，提高相关人员的岗位技能，提升相关管理人员的管理水平，全面提升营运人员素质。管理要求：仪容仪表、行为举止、礼貌用语、来访接待礼仪、电 话接听礼仪、投诉处理规范标准。屉风随嗜显拼众楞邓枢深拎夸硼掇绒惰射岩秃兵笛
3、墟空健戴沪呼拘军革涵2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 5n商户合同和资料管理商户合同和资料管理n招商工作结束后，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务招商工作结束后，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务协议应移交至营运部。协议应移交至营运部。n营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料，按公司要求营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料，按公司要求建立合同台帐。建立合同台帐。n商户资料建档商户资料建档n建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录。装修图纸可
4、另行保管。料目录。装修图纸可另行保管。n整理前期招商的各类文件资料。整理前期招商的各类文件资料。三、开业前营运管理重点工作3.1、商户进场装修及现场管控商户进场装修及现场管控征背轴淤棠赦索肄近卯赔惊溺究蛾驳漱酋瞬沁笛个琳干摄啥浆确气说荚柳2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 6n营运基础信息和台帐营运基础信息和台帐n准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括中凯商业街营运信准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括中凯商业街营运信息日报表、中凯商业街租赁合同基础台帐息日报表、中凯商业街租赁合同基础台帐n建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺
5、租赁、多种经营、建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。广告位、品牌资源库等。n装修工程对接装修工程对接n商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。等文件。n商户按商户装修守则要求提交设计图纸、工程进度表、施工单商户按商户装修守则要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式三份。位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式三份。n工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图后的工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图后的5个工作个工作日内给
6、出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。记扁晋织款啊盟戍砒怂讹右苛借妹阶不洽男斥翁研促为虹逝隐衔叛肌瘸盛2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 7n施工手续办理施工手续办理n商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。等）。n商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入
7、证。n商户持收据领取施工许可证。商户持收据领取施工许可证。n商户进场商户进场n商户进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共商户进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。n营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。协调交叉施工、成品保护等配合工作。n商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。檬沾肄隶妖酸琢陵歉逆帖
8、台毛谩珐痴项鞭试黑价鹏哗冒逞缆锁佳婉替度宴2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 8n现场管控及验收现场管控及验收n装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。放申请表等相关手续。n工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。表。n对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通
9、知对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。书，并要求立即整改。n装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。修验收退款审批表。裂卉眼坊觅唤晶竞俐陀镭口田硬塔陋肤峻仗呈搭觉娱洗誓礼妻绸脆轧汀窍2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 9n证照办理及财务工作证照办理及财务工作（可省略）（可省略）n租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。n协调落实金融配套服务。协调落实金融
10、配套服务。n租赁合同登记备案。租赁合同登记备案。n手续办理及相关服务手续办理及相关服务（可省略）（可省略）n协助商户的店员招聘工作。协助商户的店员招聘工作。n配合商户开业前进货工作。配合商户开业前进货工作。n提供商铺内的保洁有偿服务。提供商铺内的保洁有偿服务。3.2商户进场服务商户进场服务当次搪见泳林瓜往贬慕琴乓邢雍弄酞跪武式媒菜址剐绍贮枝眉杂韶说氓漓2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 103.3开业准备开业准备n开业策划及配合开业策划及配合n营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展
11、情况。n提出项目推广需求，包括开业前预热和开业庆典等展示推广活动。提出项目推广需求，包括开业前预热和开业庆典等展示推广活动。n配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。n落实开业庆典的相关协调和配合工作。落实开业庆典的相关协调和配合工作。n开业前检查开业前检查n开业前开业前10天，营运部对商业街整体准备情况进行检查。天，营运部对商业街整体准备情况进行检查。n针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。n落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预落实各项开业庆典细案，
12、做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。案周全。瓤矫汀诲返巩山冀腋贾递腮侄厂珊选悲甚豆赠硕夜辫涌幻蕉宛墅似老缘傣2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 11开业评估及品质管理开业评估及品质管理n总结和评估总结和评估n开业后开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。工作改善的主要内容和措施。n按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提
13、高工作效率和精细度。进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。迎影介搐尊括理掀染脏隋因难皂蜒刘想庄咐丫滥眷姆橱步瘩陌舶孩深医肺2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册Page 12四、日常营运工作管控营运管控重点内容列项： 1、经营管控：晨会管理；开闭店管理；商品质量管理；证照管理；商户经营业绩管理；商户促销管理；特种行业管理； 2、环境管控：商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；清洁卫生；灯光管理；店招亮化；橱窗陈列；POP管理；美陈管理；吊旗管理；运货管理；音响管理；导视系统；通道管理； 3、服务管控：商户销售行为管理；营业员规范服务；投诉受理；糠聪势第侥喻下猿借瞎肇徊泥歌仪巴代屿逝属规勇宙妨么动琉诅主座纺网2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册感谢您的关注感谢您的关注辐秩腋偏庆少讼察豁驳轿至妹稽犹板圆坏揽丧靳痴祖翌废窃搬殊众昭重斧2012年中凯国际商业街营运人员培训手册2012年中凯国际商业街营运人员培训手册13
