Avya呼叫中心方案介绍

《Avya呼叫中心方案介绍》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Avya呼叫中心方案介绍（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、Confidential For Internal Use Only. Do Not Distribute.Avaya呼叫中心方案介绍呼叫中心方案介绍呼叫中心方案介绍呼叫中心方案介绍Avaya call center solution overviewAvaya call center solution overviewAvaya Applications 2007 Avaya call center Avaya call center 方案描述方案描述方案描述方案描述 solution overviewsolution overview 呼叫中心整体结构呼叫中心整体结构 the whole

2、structure of call center Call center AvayaCall center Avaya主要设备主要设备主要设备主要设备 call center call center avayaavaya main devices main devices Call centerCall center主要设备主要设备主要设备主要设备 S8720 Media Server Avaya S8720 Media Server use standard industry processor and operating system，run with Avaya Communicatio

3、n Manager 4.01 software ,it can provide the powerful call dispose performance and abundant call dispose function。 Processor is AMD Opteron ( 2.4 GHz )，use Linux operating system。 S8720 Media ServerThe highest throughput -600,000 BHCC (single server)support 36,000 extension (12,000 IP extension)，8,00

4、0 relayTotal Port Network (MCC1 G650): 64 Total G350/G700 Media Gateway: 250Provide standard,high reliability and highest reliability choiceSupport G650/G700/G350/G250 Media Gateway Call centerCall center主要设备主要设备主要设备主要设备G650 G650 媒体网关媒体网关媒体网关媒体网关call center main device-G650 media gateway call center

5、 main device-G650 media gateway 14 slot, 19 8U high (14 in)redundancy, load balancing powersupport AC or DC inputEach stack support 5 G650 at leastAvaya G650 Media GatewayFront ViewInside View 基于基于 Linux 平台平台 based on linux system单服务器设计（基于单服务器设计（基于 IBM Server）Single server design (based on IBM serve

6、r)提供提供TSAPI、CVLAN、CMAPI等接口等接口Provide interface :tsapi,cvlan,cmapi and so onCall centerCall center主要设备主要设备主要设备主要设备Avaya AES Avaya AES 服务器服务器服务器服务器 serverserver Avaya call center Avaya call center 为您提供高稳定安全的系统为您提供高稳定安全的系统为您提供高稳定安全的系统为您提供高稳定安全的系统avayaavaya call center provide the high call center provi

7、de the high stabilization and safe systemstabilization and safe system 双机热备的双机热备的双机热备的双机热备的Avaya S8720 Avaya S8720 Media Server 确保高稳定性确保高稳定性 S87xx S87xx 缺省双机配置缺省双机配置 s87xx the default double machine configurations87xx the default double machine configuration 双双ServerServer之间不仅有以太网连接，还有光纤互联，提供内存级镜像之间

8、不仅有以太网连接，还有光纤互联，提供内存级镜像Memory ShadowMemory Shadow，99.999%99.999%高可靠性高可靠性 Support 99.999% high reliabilitySupport 99.999% high reliability Full StateFull State全状态备份机制，主备全状态备份机制，主备ServerServer之间切换不影响当前的通话、电话会议、转接以及登录的座席之间切换不影响当前的通话、电话会议、转接以及登录的座席 多层次的多级备份配置多层次的多级备份配置 multiayermultiayer and multilevel

9、backup configuration and multilevel backup configurationCD-ROM Drive PCMCIA Drive Duplication Fiber备份连接光缆备份连接光缆Front View without coverFront View without coverRear ViewRear View以太网络以太网络交换机交换机Network switchUPS 不不间断电源间断电源端口机柜端口机柜连接板连接板IPSI主控处理器主控处理器Main control processor MG Stack 1MG Stack 2S87xx Serv

10、er AEthernet Switch or VLANLayer 2 Ethernet Switch or VLANLayer 2 第一级第一级: 全状态失败接管全状态失败接管First levelIPSIIPSIIPSIIPSI第二级第二级: 多服务器多网关多服务器多网关接口接口 Second levelIP NetworkCore SwitchLayer 2 / 3 Core SwitchLayer 2 / 3 CLANDSPCLANCLANDSPCLAN第三级第三级: 多信令、多多信令、多DSP接口接口Third levelGatewayS8300LSP第五级第五级: 远程网关再生远程网

11、关再生S87xx Server B多级备份体制实现最好的系统弹性多级备份体制实现最好的系统弹性多级备份体制实现最好的系统弹性多级备份体制实现最好的系统弹性S8500 ESS ServerMG Stack 2IPSI第四级第四级: 企业范围企业范围可再生服务器可再生服务器RouterEthernet SwitchCLANDSPCLANRouter Avaya CTIAvaya CTI 高可靠性方案高可靠性方案 high reliability solutionhigh reliability solutionNormal OperationNormal OperationMain Server

12、RecoveryMain Server RecoveryMain Server Failure Main Server Failure 正常情形下，主正常情形下，主正常情形下，主正常情形下，主CTI CTI 服务器负责与所有客户端及服务器负责与所有客户端及服务器负责与所有客户端及服务器负责与所有客户端及IVRIVR、录音等系统通信。、录音等系统通信。、录音等系统通信。、录音等系统通信。备份备份备份备份CTI CTI 服务器接收来自控制服务器的消息和命令。服务器接收来自控制服务器的消息和命令。服务器接收来自控制服务器的消息和命令。服务器接收来自控制服务器的消息和命令。控制服务器与两台控制服务器与

13、两台控制服务器与两台控制服务器与两台CTI CTI 服务器通信监视他们的运行状态，将主服务器通信监视他们的运行状态，将主服务器通信监视他们的运行状态，将主服务器通信监视他们的运行状态，将主CTI CTI 服务器的实时状态传送给备份服务器的实时状态传送给备份服务器的实时状态传送给备份服务器的实时状态传送给备份服务器。服务器。服务器。服务器。控制服务器如果侦测到主控制服务器如果侦测到主控制服务器如果侦测到主控制服务器如果侦测到主CTI CTI 服务器无法再提供服务，将及时通知备份服务器让其接管与所有客户端服务器无法再提供服务，将及时通知备份服务器让其接管与所有客户端服务器无法再提供服务，将及时通知

14、备份服务器让其接管与所有客户端服务器无法再提供服务，将及时通知备份服务器让其接管与所有客户端及及及及IVRIVR、录音等系统的通信。同时，也将通知其他模块原有的、录音等系统的通信。同时，也将通知其他模块原有的、录音等系统的通信。同时，也将通知其他模块原有的、录音等系统的通信。同时，也将通知其他模块原有的CTI CTI 服务器不再提供服务，新的请求必须服务器不再提供服务，新的请求必须服务器不再提供服务，新的请求必须服务器不再提供服务，新的请求必须提交给之前的备份提交给之前的备份提交给之前的备份提交给之前的备份CTI CTI 服务器（现在的主服务器（现在的主服务器（现在的主服务器（现在的主CTI

15、CTI 服务器）。服务器）。服务器）。服务器）。备份备份备份备份CTI CTI 服务器收到来自控制服务器的命令后，将向所有的客户端、服务器收到来自控制服务器的命令后，将向所有的客户端、服务器收到来自控制服务器的命令后，将向所有的客户端、服务器收到来自控制服务器的命令后，将向所有的客户端、IVRIVR、录音等系统提供服务。、录音等系统提供服务。、录音等系统提供服务。、录音等系统提供服务。控制服务器将接收新的主控制服务器将接收新的主控制服务器将接收新的主控制服务器将接收新的主CTI CTI 服务器的实时状态信息。服务器的实时状态信息。服务器的实时状态信息。服务器的实时状态信息。控制服务器如果侦测到

16、之前不提供服务的控制服务器如果侦测到之前不提供服务的控制服务器如果侦测到之前不提供服务的控制服务器如果侦测到之前不提供服务的CTI CTI 服务器恢复到正常状态，通知其作为备份服务器恢复到正常状态，通知其作为备份服务器恢复到正常状态，通知其作为备份服务器恢复到正常状态，通知其作为备份CTI CTI 服务器服务器服务器服务器存在。存在。存在。存在。将当前主将当前主将当前主将当前主CTI CTI 服务器的实时状态发送给备份服务器的实时状态发送给备份服务器的实时状态发送给备份服务器的实时状态发送给备份CTI CTI 服务器，为将来可能出现的异常做好准备。服务器，为将来可能出现的异常做好准备。服务器，

17、为将来可能出现的异常做好准备。服务器，为将来可能出现的异常做好准备。 Avaya CTIAvaya CTI 高可靠性方案高可靠性方案 high reliability solutionhigh reliability solutionCTI CTI 高可靠性方案确保在系统出现故障以后，坐席软电话登入高可靠性方案确保在系统出现故障以后，坐席软电话登入高可靠性方案确保在系统出现故障以后，坐席软电话登入高可靠性方案确保在系统出现故障以后，坐席软电话登入/ /登出不受任何登出不受任何登出不受任何登出不受任何影响。影响。影响。影响。CtiCti can can insuerinsuer the seat

18、 soft telephone login/out can work normal the seat soft telephone login/out can work normal when the when the sysemsysem has problem with high has problem with high relicailityrelicaility solution solution 确保确保确保确保IVRIVR、传真、录音等周边系统正常工作。、传真、录音等周边系统正常工作。、传真、录音等周边系统正常工作。、传真、录音等周边系统正常工作。Insure Insure iv

19、rivr , ,fax,recordfax,record can work normal can work normal 系统正常运行下，可起到负载均衡的作用。系统正常运行下，可起到负载均衡的作用。系统正常运行下，可起到负载均衡的作用。系统正常运行下，可起到负载均衡的作用。When the system is run normal ,it can do the load balancingWhen the system is run normal ,it can do the load balancing Avaya CTIAvaya CTI 高可靠性方案高可靠性方案avayaavaya ct

20、icti high high reliability solutionreliability solutionAvaya CTI ServerAvaya CTI Server(Alternative)Normal OperationNormal OperationAvaya CTI ServerAvaya CTI Server(Main Server)Main Server RecoveryMain Server Recovery231Avaya CTI ServerAvaya CTI Server(Main Server)Avaya CTI ServerAvaya CTI Server(Al

21、ternative)Main Server Failure Main Server Failure Avaya CTI ServerAvaya CTI Server(Alternative)Avaya CTI ServerAvaya CTI Server(Main Server)Avaya CTIAvaya CTIControl ServerControl ServerAvaya CTIAvaya CTIControl ServerControl ServerAvaya CTIAvaya CTIControl ServerControl Server 后期可扩展功能后期可扩展功能ESSESS可

22、再生可再生 regenerationregeneration当您的交换机使用在当您的交换机使用在IP-ConnectionIP-Connection下时，各下时，各PNPN与媒体服务器的连接依赖于网与媒体服务器的连接依赖于网络，而当出现网络故障时势必会出现络，而当出现网络故障时势必会出现PNPN与媒体服务器无法连接的情况，为了减与媒体服务器无法连接的情况，为了减小此故障带来的威胁，出现了高可靠性，而高可靠性允许每个小此故障带来的威胁，出现了高可靠性，而高可靠性允许每个PNPN与媒体服务器与媒体服务器有两条网络链路连接，这样将可能出现的网络威胁降低了一半；有两条网络链路连接，这样将可能出现的网络

23、威胁降低了一半；但是当整套系统中有远端机柜存在，或者有多个但是当整套系统中有远端机柜存在，或者有多个PNPN所在地方需要通过很长的网所在地方需要通过很长的网络链路或者需要经过几个跳才能到达媒体服务器时，网络中断的可能性会非常络链路或者需要经过几个跳才能到达媒体服务器时，网络中断的可能性会非常大，为了减小此故障带来的威胁，出现了大，为了减小此故障带来的威胁，出现了ESSESS媒体服务器，我们可以将它和远媒体服务器，我们可以将它和远端机柜放置到一起，一旦出现端机柜放置到一起，一旦出现ESSESS和远端机柜所在地方与媒体服务器的网络链和远端机柜所在地方与媒体服务器的网络链路断掉时，路断掉时，ESSE

24、SS会检测到与媒体服务器的网络链路中断，此时，它会主动接管会检测到与媒体服务器的网络链路中断，此时，它会主动接管它能连接到的所有机柜，也就是和它摆放在一个地方的它能连接到的所有机柜，也就是和它摆放在一个地方的PNPN，从而减少不可见的，从而减少不可见的网络威胁给用户带来的损失。网络威胁给用户带来的损失。 副中心备份副中心备份副中心备份副中心备份 - - 企业再生服务器企业再生服务器企业再生服务器企业再生服务器 WAN主主 S8700服务器群服务器群 LANPN #1PN #2LANPN #4PN #5PN #3LANPN #7PN #6ESS (2)ESS (1)ESS ESS 企业范围再生服

25、务企业范围再生服务企业范围再生服务企业范围再生服务enterprise second birth serviceenterprise second birth service 主节点故障主节点故障主节点故障主节点故障 main node failuremain node failure企业再生服务器企业再生服务器企业再生服务器企业再生服务器 enterprise second birth serverenterprise second birth serverLANPN #4PN #5WANESS (1)主主 S8700 服务器群服务器群 PN #1PN #2LANPN #3LANPN #7P

26、N #6ESS (2) WAN WAN 故障故障故障故障 wan failurewan failure企业再生服务器企业再生服务器企业再生服务器企业再生服务器 enterprise second birth serverenterprise second birth serverLANPN #4PN #5WANESS (1)主主 S8700 服务器群服务器群 PN #1PN #2LANPN #3LANPN #7PN #6ESS (2) AvayaAvaya录音实现安全存储，确保系统稳定录音实现安全存储，确保系统稳定录音实现安全存储，确保系统稳定录音实现安全存储，确保系统稳定avayaavaya

27、 record realize safe record realize safe storage,insurestorage,insure the the systemstsystemst is ok is ok多种备份方式多种备份方式 all kinds of backup method备份：录音文件移动到备份目录，数据库记录移动到备份数据表；双备份：录音文件复制到备份目录，数据库记录复制到备份表，原记录和文件不变；转存：录音文件移动到转存目录，原数据库记录修改，指向新的目录；全删除：录音文件和对应得数据库记录全部删除；文件删除：删除录音文件，保留相应得数据库记录；备份系统采用多任务多线程，

28、用户可以定义备份任务的优先级，安全灵活的调度备份任务。 录音加密备份加密备份 encrypt backup 对备份的同时对录音文件进行加密，确保机密录音的安全。使用还原工具进行录音的还原收听，方便可靠 多种存储方式多种存储方式 more storge method 磁盘阵列备份 磁带机备份 DVD光盘备份 告警告警告警告警 alarmalarm 统一告警接口，多种告警方式统一告警接口，多种告警方式 Unify alarm Unify alarm interface,moreinterface,more alarm alarm methodmethod 呼叫中心所有软件统一告警接口呼叫中心所有软

29、件统一告警接口 All of the Call center software has the All of the Call center software has the only alarm interfaceonly alarm interface 多种告警方式多种告警方式more alarm methodmore alarm method蜂鸣告警 beep弹屏告警open the window短信告警message Avaya Avaya 完善的售后服务体系，确保您高枕无忧完善的售后服务体系，确保您高枕无忧完善的售后服务体系，确保您高枕无忧完善的售后服务体系，确保您高枕无忧客户支持管

30、理客户支持管理customer support management 井星的技术支持专家在与客户签定技术支持服务合同时会与客户详细讨论技术支持方案, 为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户将获得录音系统升级、维护、修补软件的技术公告，以及其他系统相关信息。公司还会为每个客户建立详细的客户档案，详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等内容。每周每周7天，每天天，每天24小时的的技术支持（电话支持，远程接入和现场响应）小时的的技术支持（电话支持，远程接入和现场响应） 7x24电话支持为确保客户得到快速的技术支持响应，井星科技为客户提供每周7天,每天24小时

31、无限制 次数的电话支持7X24远程接入对每个购买此项服务的用户，我们将在客户授权许可下，在客户的系统平台上安装远程登录软件。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，井星科技的技术支持工程师可以通过远程接入执行故障分析和排除。7X24现场响应对于不能通过电话支持和远程登录解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，井星科技将在与客户确认需要进行现场响应后，尽快派遣经过全面培训的技术人员前往客户现场。 Avaya call center Avaya call center 助您轻松管理助您轻松管理助您轻松管理助您轻松管理avayaavaya call center help you with yo

32、ur manage business call center help you with your manage business 统一配置统一配置统一配置统一配置 unify configurationunify configuration统一用户管理Unify user management 呼叫中心软件用户统一管理，如监控、报表、录音等。一个用户，通用所有软件 统一配置统一配置统一配置统一配置unify configurationunify configuration 强大的权限管理，方便外包型呼叫中心管理强大的权限管理，方便外包型呼叫中心管理权限管理将系统中使用的功能划分为若干权限，通

33、过对用户的权限进行分配，使用户在使用系统时，达到屏蔽某些使用功能。权限管理包含用户管理、监控、质检权限、录音权限、采样、报表、系统管理等权限的设置 ，丰富的设置保证了各种应用需求的实现 监控系统（监控系统（监控系统（监控系统（Avaya MonitorAvaya Monitor） 座席监控管理座席监控管理 Seat monitorSeat monitor 组监控管理组监控管理 Group monitorGroup monitor 中继监控中继监控 Relay monitorRelay monitor 告警告警 Event monitorEvent monitor 监控系统（监控系统（监控系统（

34、监控系统（Avaya MonitorAvaya Monitor） 座席监控管理座席监控管理 manage the seat monitormanage the seat monitor拖拉方式排列座席位置，简单直观 simple颜色区分座席及电话状态 便捷的座席管理配置（座席添加，座席删除）强悍的监控功能（电话监听、插话，强拆，强退） 监控系统（监控系统（监控系统（监控系统（Avaya MonitorAvaya Monitor） 组监控管理组监控管理 group monitor managementgroup monitor management丰富的组信息显示，为排 班提供数据依据组内座席状

35、态一目了然， 监控系统（监控系统（监控系统（监控系统（Avaya MonitorAvaya Monitor） 中继监控中继监控 relay monitorrelay monitor 中继数据列表，方便管理中继数据列表，方便管理Relay data list , management is easyRelay data list , management is easy 监控系统（监控系统（监控系统（监控系统（Avaya MonitorAvaya Monitor） 丰富的告警信息丰富的告警信息 A Abundant alert informationbundant alert informati

36、on 灵活的告警设置灵活的告警设置 Flexible Flexible configconfig with alert with alert 质检系统（质检系统（质检系统（质检系统（Avaya RecordAvaya Record ）灵活的采样质检Flexible sampling record丰富的考评打分Abundant judge grade质检报表record report forms 质检系统（质检系统（质检系统（质检系统（Avaya RecordAvaya Record ） 采样质检采样质检sampling sampling qulityqulity checkcheck管理员在自

37、己的管理范围用户中，设置录音文件查询条件，查询结果中再设置一个采样百分比，提取出来的录音记录，进行采样管理,报表分析 质检系统（质检系统（质检系统（质检系统（Avaya RecordAvaya Record ） 录音考评录音考评 record graderecord grade 录音回放录音回放 Record playbackRecord playback 录音段标示备注录音段标示备注 Record markRecord mark 录音评价录音评价 Record judgeRecord judge 录音打分录音打分 Record gradeRecord grade 历史记录历史记录 Histo

38、ry logHistory log 质检系统（质检系统（质检系统（质检系统（Avaya RecordAvaya Record ） 质检报表质检报表 丰富的录音报表为报表系统提供有力的补充 报表系统（报表系统（报表系统（报表系统（Avaya ReportAvaya Report）CallCenterCallCenter 分析管理利器分析管理利器座席工作考评组分析管理呼叫统计分析 报表系统（报表系统（报表系统（报表系统（Avaya ReportAvaya Report）座席工作考评 报表系统（报表系统（报表系统（报表系统（Avaya ReportAvaya Report）组分析管理 报表系统（报表

39、系统（报表系统（报表系统（Avaya ReportAvaya Report） 呼叫统计分析呼叫统计分析 FinanceBursarGrad AdSCEAvaya CMSuReports 报告报告uForecasting 预测预测uCustom Reports 定制报告定制报告uException Notification 异常提示异常提示uACD Reconfiguration ACD重新配置重新配置uTimetable / Schedule 时间表时间表uUser Permissions 用户许可用户许可uData Dictionary 数据库数据库CentreVuCentreVu 呼叫管理

40、系统工具呼叫管理系统工具呼叫管理系统工具呼叫管理系统工具Historical Data Retention数据保留时间数据保留时间u 62 Days of Interval Data 一小时数据保存一小时数据保存62天天u 5 Years of Daily Data 日记录保存日记录保存5年年u 10 Years of Weekly Data 周记录保存周记录保存10年年u 10 Years of Monthly Data 月记录保存月记录保存10年年 / cms/ reports/ agent CMS CMS 报告的组成部分报告的组成部分报告的组成部分报告的组成部分 Vector Table

41、s Exceptions Busy Hour Split Skill Exceptions Delay Profile Forecasting EWT Skills Logical Trace Exceptions Wrap Up Reasons VDN Delay Profile Exceptions Call Records EWT Trunks Trunk Groups Exceptions All BusyCall Offered Call Handled Call Abnd Call Xfer On-Hold Talk-Time Wrap UpAccess VuPerformance

42、 Vu Resource VuAgent VuApplication VuCentreVu Reporting vu Real-Time Reporting Real-Time Reporting 实时报告实时报告实时报告实时报告提供每个坐提供每个坐席的实时状席的实时状态态 CMS CMS 历史报告历史报告历史报告历史报告Month Starting: 5/01/95Split / Skill: BillingMonthly Split / Skill Report Printed: 6/15/95 12:38 PMACD: NASPS_ACD1-Totals: 202 2:57 :00 9:

43、58 :00 :29 11:30 65:06 598:03 685:07 0 96 328 1:53-CONE, JANETHANSON, JULIEPETERSON, KITTYLANE, ANNHENDERSON, CHUCKBOONE, ZELDAWANG, ANNAStandard Report: Split / Skill Report 分组分组报告报告Available in: Daily / Weekly / and Monthly versions2535638584362:343:132:052:452:574:063:12:00:00:00:00:00:00:00 1:04

44、1:52:121:442:52:161:54:00:00:00:00:00:00:00:01:03:01:05:06:00:102:553:041:172:42:47:07:358:4013:488:1711:198:36:4313:40122:2398:1052:4798:44112:567:51105:09135:04117:0062:35114:36125:208:59121:2900000001267202602579632882393342:023:042:281:51:302:15:26ACDCallsAvgTalkTimeAvgAfterCallACDACWRingOtherAU

45、XAvailStaffAssistsTransOutCallsHeldAvgHoldTime- Agent Time - 针对座席的深入报告针对座席的深入报告针对座席的深入报告针对座席的深入报告 CMSCMS自定义报表自定义报表自定义报表自定义报表 CMSCMS报表报表报表报表 CMS CMS CMS 基于基于基于基于基于基于 WebWebWeb方式的报表方式的报表方式的报表方式的报表方式的报表方式的报表 Avaya call center Avaya call center 定制化服务实现系统灵活性定制化服务实现系统灵活性定制化服务实现系统灵活性定制化服务实现系统灵活性avayaavaya

46、call center customize service to realize call center customize service to realize the the flexible of the systemflexible of the system 灵活的智能分配方便各种业务处理灵活的智能分配方便各种业务处理灵活的智能分配方便各种业务处理灵活的智能分配方便各种业务处理 为了灵活的区分和管理各种业务，在交换机系统中出现了组、坐席和智能分配；为了灵活的区分和管理各种业务，在交换机系统中出现了组、坐席和智能分配； 坐席可以动态的登陆到不同的分机，并且属于不同的组或者多个组；坐席可

47、以动态的登陆到不同的分机，并且属于不同的组或者多个组； 当组包含多个坐席时，也可以具备智能分配，并且根据这些坐席拥有不同的技能当组包含多个坐席时，也可以具备智能分配，并且根据这些坐席拥有不同的技能等级，当电话被分配到组内时，组会按照不同的坐席服务等级将电话分配给坐席；等级，当电话被分配到组内时，组会按照不同的坐席服务等级将电话分配给坐席； CM CM 呼叫中心结构呼叫中心结构呼叫中心结构呼叫中心结构 CM call center structureCM call center structure1.1. Queue to Skill 01 priority highQueue to Skill

48、 01 priority high2.2. Wait 20 seconds hearing musicWait 20 seconds hearing music3.3. Announcement 3005Announcement 3005(All agents are busy.?(All agents are busy.?4.4. Wait 20 seconds hearing musicWait 20 seconds hearing music5.5. Announcement 3007Announcement 3007(All agents still busy?(All agents

49、still busy?6.6. Wait 60 seconds hearing musicWait 60 seconds hearing musicSKILLSAccess接入接入Performance执行行Resources资源源Agents业务代表代表Applications应用用Trunk Group中继群中继群DNIS Digits拨号识别号码拨号识别号码Internal内部呼叫内部呼叫IVR PromptIVR提示提示Collect Digits收集所拨号码收集所拨号码1.1. Queue to Skill 05 priority highQueue to Skill 05 prio

50、rity high2.2. Wait 20 seconds hearing musicWait 20 seconds hearing music3.3. Announcement 3005Announcement 3005(All agents are busy.?(All agents are busy.?4.4. Wait 20 seconds hearing musicWait 20 seconds hearing music5.5. Announcement 3007 Announcement 3007 (All agents still busy?(All agents still

51、busy?6.6. Wait 60 seconds hearing musicWait 60 seconds hearing music1.1. Queue to Skill 05 priority highQueue to Skill 05 priority high2.2. Wait 20 seconds hearing musicWait 20 seconds hearing music3.3. Announcement 3005Announcement 3005(All agents are busy.?(All agents are busy.? VDNVDNVDNVDNVDN 20

52、05 JADS COMM. All rights reserved.业务代表的技能和优先权的指定业务代表的技能和优先权的指定业务代表的技能和优先权的指定业务代表的技能和优先权的指定116116116SKILLSKILL#5#5#100#100#25#25技能分配技能分配Skill 5 = 1 Skill 25 = 10技能分配技能分配Skill 100 = 1 Skill 5 = 4 60 Simultaneous Skill Assignments with 1-16 Preference Handling Levels 同同时指定有时指定有60个技能，具有个技能，具有116个优先处理级个优

53、先处理级 Levels Assigned Based on Training 根据培根据培训，进行级别指定训，进行级别指定 First Assigned, Highest Ranked Skill =Top Skill? 第一级分配，最高级别的技能第一级分配，最高级别的技能 在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放在呼叫引导处理过程中，有多段音乐播放VDN 3458VDN 3457VDN 3456Vector 57 引导指令引导指令57Hap- py trails to you .be- bob a lu-la 最新服务信息等

54、最新服务信息等Vector 56引导指令引导指令56Vector 58呼叫引导呼叫引导581. Queue to skill 12 到业务小组到业务小组12排队排队2. Wait hearing music source 6100 等待，听音乐等待，听音乐61001. Queue to skill 28 到业务小组到业务小组28排队排队2. Wait hearing music source 1413 等待，听音乐等待，听音乐1413VDN 34581. Queue to skill 46 到业务小组到业务小组46排队排队2. Wait hearing music source 2351 等待

55、，听音乐等待，听音乐2351 定义预期等待时长定义预期等待时长定义预期等待时长定义预期等待时长uApplies Recent Call History and Current Conditions 提供近期的呼叫记录和现在的情况提供近期的呼叫记录和现在的情况uPatented Algorithm Based Upon Calls in Queue and Rate of Service From Queue 根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法uOn a Call by Call Basis Dynamically Accounts For: - Age

56、nts in Multiple Splits/Skills 在多个小组在多个小组/技能中的业务代表技能中的业务代表- Direct Agent Calls 直接业务代表呼叫直接业务代表呼叫- Priority Queueing 优先排队优先排队- Multiple Split/Skill Queueing 在多个小组在多个小组/技能排队技能排队- Call Abandons 呼叫放弃呼叫放弃- Agent Staffing - Logins/Logouts/Agent Moves 业务代表登录业务代表登录/退出退出/业务代表转移业务代表转移Expected Wait Time Algorith

57、mExpected Wait Time Algorithm 预期等待时长算法预期等待时长算法预期等待时长算法预期等待时长算法 灵活的灵活的IVRIVR流程编辑工具流程编辑工具Avaya IVR Avaya IVR 系统提供灵活的流程编辑工具，可拖拉式的图形工具方便客户随系统提供灵活的流程编辑工具，可拖拉式的图形工具方便客户随系统提供灵活的流程编辑工具，可拖拉式的图形工具方便客户随系统提供灵活的流程编辑工具，可拖拉式的图形工具方便客户随意更改意更改意更改意更改IVRIVR流程，大大提高工作效率流程，大大提高工作效率流程，大大提高工作效率流程，大大提高工作效率 IVR-IVR-丰富而灵活的接口，方

58、便与其他系统整合丰富而灵活的接口，方便与其他系统整合丰富而灵活的接口，方便与其他系统整合丰富而灵活的接口，方便与其他系统整合 数据库接口，提供调用存储过程方法，可以灵活的进行数据库 的操作 TCP/UDP接口，方便与其他系统进行网络通讯，交互数据 TTS接口，与主流TTS产品（如科大讯飞TTS)无缝集成 DLL接口，提供dll调用方法，可以轻松调用第三方接口。 预留ASR接口，实现机器话务员功能。（规划中） IVR-IVR-灵活的流程编制调试方式，部署方便，实施便捷灵活的流程编制调试方式，部署方便，实施便捷灵活的流程编制调试方式，部署方便，实施便捷灵活的流程编制调试方式，部署方便，实施便捷图形

59、化的流程编制工具，采用拖拉方式进行流程编辑，简单易用。提供流程的动态加载功能，流程无缝切换对不同的通道编制不同的流程，便于流程调试 普通座席普通座席普通座席普通座席 服服务务项项目目适适时时跳跳转转 自自自自动动动动转转转转接接接接 转转转转接接接接分分分分机机机机和和和和直直直直线线线线 信信信信息息息息同同同同步步步步 工工工工作作作作安安安安排排排排信信信信息息息息提提提提示示示示咨咨咨咨询询询询信信信信息息息息帮帮帮帮助助助助 呼呼呼呼入入入入媒媒媒媒体体体体信信信信号号号号提提提提示示示示信信信信息息息息提提提提示示示示 呼呼呼呼叫叫叫叫跟跟跟跟踪踪踪踪 坐坐坐坐席席席席工工工工作作

60、作作状状状状态态态态自自自自我我我我监监监监控控控控 工工工工作作作作负负负负荷荷荷荷状状状状态态态态告告告告警警警警 坐坐坐坐席席席席小小小小组组组组状状状状态态态态观观观观察察察察 呼呼呼呼叫叫叫叫队队队队列列列列监监监监视视视视窗窗窗窗口口口口 呼呼呼呼出出出出信信信信号号号号立立立立即即即即响响响响应应应应 坐坐坐坐席席席席群群群群组组组组业业业业务务务务管管管管理理理理 紧紧紧紧急急急急信信信信息息息息传传传传送送送送 专专专专项项项项服服服服务务务务开开开开始始始始/ /结结结结束束束束预预预预通通通通知知知知 WWe eb b坐坐坐坐席席席席 工作工作状态状态切换切换工作状态指示

61、工作状态指示软电话操软电话操作作操作操作员信员信息栏息栏电话电话状态状态指示指示主叫号码主叫号码电话排队信息电话排队信息 Avaya Avaya 产品化软件广泛应用产品化软件广泛应用产品化软件广泛应用产品化软件广泛应用avayaavaya product software abroad application product software abroad application 录音系统录音系统录音系统录音系统 record systemrecord system 数字录音系统的使用要求系统必需具备可靠性、安全性等特点，为此数字录音系统的使用要求系统必需具备可靠性、安全性等特点，为此Avay

62、a Avaya RecordRecord采用了大量的计算机语音成熟技术，开发了功能强大的录音软件，使得采用了大量的计算机语音成熟技术，开发了功能强大的录音软件，使得系统具有如下特点：系统具有如下特点：多路电话同时录音多路电话同时录音多路电话同时录音多路电话同时录音自动录音采集自动录音采集自动录音采集自动录音采集 半自动录音采集半自动录音采集半自动录音采集半自动录音采集 实时监听任一路电话的通话情况实时监听任一路电话的通话情况实时监听任一路电话的通话情况实时监听任一路电话的通话情况 线路管理设置线路管理设置线路管理设置线路管理设置 多种录音方式多种录音方式多种录音方式多种录音方式 快速搜寻以及快

63、速播放录音文档功能快速搜寻以及快速播放录音文档功能快速搜寻以及快速播放录音文档功能快速搜寻以及快速播放录音文档功能 线路状态监控线路状态监控线路状态监控线路状态监控 录音时段及特殊录音日期设置录音时段及特殊录音日期设置录音时段及特殊录音日期设置录音时段及特殊录音日期设置 特定录音号码设置特定录音号码设置特定录音号码设置特定录音号码设置 录音存储路径管理录音存储路径管理录音存储路径管理录音存储路径管理 储存空间信息查询储存空间信息查询储存空间信息查询储存空间信息查询 告警控制告警控制告警控制告警控制 系统日志服务系统日志服务系统日志服务系统日志服务 录音文件备份、清除及恢复录音文件备份、清除及恢

64、复录音文件备份、清除及恢复录音文件备份、清除及恢复 系统权限管理系统权限管理系统权限管理系统权限管理 AvayaAvaya传真系统传真系统传真系统传真系统 fax systemfax system 通过局域网共享传真设备，减少设备投资。通过局域网共享传真设备，减少设备投资。 真正实现无纸化传真，可永久保存传真。真正实现无纸化传真，可永久保存传真。 语音应答，有效提升公司形象。语音应答，有效提升公司形象。 自动实现传真路由，将收到的传真自动分发自动实现传真路由，将收到的传真自动分发到指定收件人。到指定收件人。 具有传真转发功能，便于传阅。具有传真转发功能，便于传阅。 任何支持打印的软件都可以发送

65、传真，简单任何支持打印的软件都可以发送传真，简单易用。易用。 支持群发，即同一封传真可发给多个客户，支持群发，即同一封传真可发给多个客户，省时省力。省时省力。 具有用户管理功能，控制传真的使用权限。具有用户管理功能，控制传真的使用权限。 具有日志管理功能，跟踪传真收发的历史记具有日志管理功能，跟踪传真收发的历史记录。录。 支持通过支持通过IPIP电话或指定时间发送传真，有效电话或指定时间发送传真，有效降低费用。降低费用。 界面与界面与Outlook Express Outlook Express 相似，易学易用。相似，易学易用。 传真群发传真群发定时发送传真定时发送传真传真失败自动重发传真失败

66、自动重发传真内部转发传真内部转发传真外部转发传真外部转发传真到邮件传真到邮件传真发送优先级别传真发送优先级别接收传真即时提醒接收传真即时提醒根据来电自动转发接收的传真根据来电自动转发接收的传真群收传真群收传真IVRIVR交互式语音应答功能交互式语音应答功能FODFOD按需所取传真按需所取传真( (传真在要求传真在要求) )传真中心传真处理中心传真中心传真处理中心传真反馈传真反馈传真检索传真检索传真分类管理传真分类管理地址薄管理地址薄管理用户登录状态监控用户登录状态监控传真异地收发传真异地收发支持支持IPIP电话通道电话通道AvayaAvaya传真客户端传真客户端传真客户端传真客户端 fax c

67、lientfax client 作为一种新兴通信方式，短信具备很多特有的优势作为一种新兴通信方式，短信具备很多特有的优势作为一种新兴通信方式，短信具备很多特有的优势作为一种新兴通信方式，短信具备很多特有的优势As a new communication way, message has many special advantageAs a new communication way, message has many special advantage 资费经济资费经济资费经济资费经济 lower costlower cost 内容准确内容准确内容准确内容准确 content nicetyco

68、ntent nicety 作为存储介质，可记录不方便记忆的信息，便于客户查阅作为存储介质，可记录不方便记忆的信息，便于客户查阅作为存储介质，可记录不方便记忆的信息，便于客户查阅作为存储介质，可记录不方便记忆的信息，便于客户查阅 as a storage media, can log the as a storage media, can log the discommodiousnessdiscommodiousness information, can query information, can query easily easily bubu the customer the custo

69、merAvaya Avaya 短信系统短信系统短信系统短信系统 message systemmessage system Case Studies案例学习案例学习 成功案例介绍成功案例介绍 Case Studies - Case Studies - 携程旅行网携程旅行网携程旅行网携程旅行网 携程旅行网创立于携程旅行网创立于19991999年，总部设在中年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州有五个分公司，并在三十多个都、杭州有五个分公司，并在三十多个城市有分支机构。公司现有员工三千余城市有分支机构。公司现有员工三千余人。作为中国领先的综合性旅行

70、服务公人。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。于讯在内的全方位旅行服务。于20032003年年1212月月9 9日在美国纳斯达克成功上市。日在美国纳斯达克成功上市。 20052005年年1212月月, , 携程由携程由 DEFINITY DEFINITY 扩容到扩容到 8700,8700,增加增加700700个左右的座席数量。个左右的座席数量。 20062006年年2 2月月

71、, , 携程增加携程增加300300个左右的座个左右的座席数量。达到席数量。达到17001700左右的座席。左右的座席。 20062006年年4 4月，携程由月，携程由 8700 8700 扩容到扩容到 87108710。 20062006年年4 4月，携程增加了高可靠性。月，携程增加了高可靠性。 20072007年，携程增加到了年，携程增加到了30003000坐席。坐席。 预计到预计到20082008年，携程的坐席数量将达到年，携程的坐席数量将达到4000400050005000。 Case Studies -Case Studies -上海正广和饮用水有限公司上海正广和饮用水有限公司上海正

72、广和饮用水有限公司上海正广和饮用水有限公司 上海正广和饮用水有限公司成立于上海正广和饮用水有限公司成立于19951995年年5 5月，是沪上最早生产饮用水的企业之月，是沪上最早生产饮用水的企业之一，现由上海梅林正广和股份有限公司一，现由上海梅林正广和股份有限公司与法国达能（亚洲）有限公司共同投资与法国达能（亚洲）有限公司共同投资组建。公司引进国外先进的生产工艺技组建。公司引进国外先进的生产工艺技术和成套生产流水设备，是当今中国饮术和成套生产流水设备，是当今中国饮料十强之一。料十强之一。 通过通过AvayaAvaya呼叫中心系统呼叫中心系统, ,呼叫中心的客呼叫中心的客户服务代表通过电话应答产品

73、及业务的户服务代表通过电话应答产品及业务的销售查询，可实时受理订单及业务，进销售查询，可实时受理订单及业务，进行更改或取消，实现自动语音应答行更改或取消，实现自动语音应答(IVR)(IVR)及随选传真等功能；并可根据统计数据及随选传真等功能；并可根据统计数据分析，向客户企业反馈广告效果分析，向客户企业反馈广告效果. . 同时同时为客户提供为客户提供 7 x 24 7 x 24 或办公时间的技术支或办公时间的技术支持热线服务，客户服务代表受理相关的持热线服务，客户服务代表受理相关的技术查询，并在有需要的时候将查询转技术查询，并在有需要的时候将查询转接到特别设置的专家座席进行专家应答接到特别设置的

74、专家座席进行专家应答或根据预先制定的联络机制，联系有关或根据预先制定的联络机制，联系有关技术或工程人员以安排支持服务技术或工程人员以安排支持服务, ,完善客完善客户服务环节户服务环节. . Case Studies -Case Studies -9690096900导航者导航者导航者导航者 9690096900导航者本着导航者本着 以人为本以人为本 的服务宗旨，为上海市民的服务宗旨，为上海市民的出行提供最详尽的路线查的出行提供最详尽的路线查询，票务订购，旅游指南，询，票务订购，旅游指南，酒店预定等一切与人们的日酒店预定等一切与人们的日常生活息息相关的信息服务。常生活息息相关的信息服务。 Ava

75、yaAvaya呼叫中心系统，辅之呼叫中心系统，辅之以以9690096900高效快捷的人工服高效快捷的人工服务坐席，实时的数据库系统，务坐席，实时的数据库系统，力图为客户提供优质、快捷力图为客户提供优质、快捷的服务。的服务。 浦东发展银行浦东发展银行浦东发展银行浦东发展银行pudongpudong development bank development bank 上海浦东发展银行是上海浦东发展银行是 1992 1992 年年 8 8 月月 28 28 日经中国人民银日经中国人民银行批准设立、于行批准设立、于 1993 1993 年年 1 1 月月 9 9 日正式开业的股份制商日正式开业的股份制

76、商业银行，总行设在上海。在业银行，总行设在上海。在各地设立各地设立26 26 家直属分支行、家直属分支行、 350 350 家营业网点，在香港设家营业网点，在香港设立了代表处。立了代表处。 Avaya Avaya 录音为浦发银行信用录音为浦发银行信用卡中心提供卡中心提供230230路坐席录音，路坐席录音，通过录音系统，浦发银行不通过录音系统，浦发银行不仅实现了与大宗金钱有关的仅实现了与大宗金钱有关的交易的简单、安全、可靠的交易的简单、安全、可靠的电话录音系统；并且可以作电话录音系统；并且可以作为提高服务质量的一种手段。为提高服务质量的一种手段。R Recorder SYSecorder SYS Thank You!