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1、对外服务形象对外服务形象 七年培训讲师七年培训讲师四年珠宝行业高管四年珠宝行业高管企业管理咨询顾问企业管理咨询顾问郑州信友管理咨询郑州信友管理咨询公司公司 正在创业中正在创业中讲讲 师师 介介 绍绍刘刘 红红 梅梅为什么学习礼仪知识？为什么学习礼仪知识？ 塑造专业可信的塑造专业可信的职业形象职业形象 自信自然不卑不亢的自信自然不卑不亢的态度态度 懂得如何自尊并懂得如何自尊并尊重尊重他人他人 展现素质提高自身竞争力展现素质提高自身竞争力 获得认同推动事业成功获得认同推动事业成功 什么是礼仪？什么是礼仪？礼礼貌、礼节礼礼貌、礼节仪仪容、仪表、仪态仪仪容、仪表、仪态礼仪是交往艺术礼仪是交往艺术礼仪是
2、沟通技巧礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范礼仪是行为规范 礼仪的基本概念礼仪的基本概念起源：起源：法庭上的通行证；法庭上的通行证；定义：定义：指人们在社会的各种具体交往中，指人们在社会的各种具体交往中， 为互相尊重，在仪表、仪态、仪为互相尊重，在仪表、仪态、仪 式、仪容、言谈举止等方面约定式、仪容、言谈举止等方面约定 俗成的、共同认可的规范和程序。俗成的、共同认可的规范和程序。 一、形象礼仪：一、形象礼仪：仪容、仪表、仪态（态势语）；仪容、仪表、仪态（态势语）；二、商务礼仪：二、商务礼仪：办公礼仪办公礼仪; 电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；电话礼仪；介绍礼仪；握手礼仪；名片礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪名片
3、礼仪；座次礼仪；餐宴礼仪; 迎送礼仪迎送礼仪;三、政务礼仪三、政务礼仪办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；办公礼仪；会议礼仪；接待礼仪；宴会礼仪；馈赠礼仪；环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；环境礼仪；政务演讲；政务场合；文书礼仪；政务谈判；四、公共礼仪：四、公共礼仪：上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；上下楼梯、电梯；公共区域；观光、购物；交通、娱乐；举止及风俗禁忌；举止及风俗禁忌；五、外事礼仪；五、外事礼仪； 对礼仪的认识对礼仪的认识对礼仪的认识对礼仪的认识上班时不能穿什么？上班时不能穿什么？穿西装和制服应注意什么？穿西装和制服应注意什么？ 穿着职
4、业套裙应注意什么？穿着职业套裙应注意什么？你了解你的皮肤吗？你了解你的皮肤吗？请描述你对化妆的看法？请描述你对化妆的看法？男士如何护肤？男士如何护肤？市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？市面上琳琅满目的化妆品我们如何选择？职业女性必须化妆吗？职业女性必须化妆吗？认识你自己认识你自己规范的礼仪标准规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。训练有素，言行恰当。重点学习的礼仪重点学习的礼仪形象礼仪：仪容、仪表、
5、仪态、形象礼仪：仪容、仪表、仪态、 护肤与彩妆；护肤与彩妆；服务礼仪：办公、电话、会面、服务礼仪：办公、电话、会面、 会议、文明用语；会议、文明用语；重点学习的礼仪 形形 象象 礼礼 仪仪仪表礼仪：仪表礼仪： 仪容、着装、随身行头、自我形象整理；仪容、着装、随身行头、自我形象整理；仪态礼仪：仪态礼仪： 表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；表情语、体姿语、鞠躬礼、仪态禁忌；6 6秒钟震撼秒钟震撼 对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识人不可貌相乎人不可貌相乎? ? 非也非也 仪容仪容面部面部口腔口腔发型发型化妆化妆眼镜眼镜手部手部香水香水形形象象礼礼仪仪 仪仪表表礼礼仪仪
6、女女 人人 语语 录录漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；漂亮的是美女，不漂亮的是有气质；有才气的是才女，没才气的是淑女；有才气的是才女，没才气的是淑女；有才气的是才女，没才气的是淑女；有才气的是才女，没才气的是淑女；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；脾气好的是温柔，脾气不好的是泼辣；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；高的是亭亭玉立，矮的是小巧玲珑；瘦的是苗条，胖的是丰满瘦的是苗条，胖的是丰满瘦的是苗条，胖
7、的是丰满瘦的是苗条，胖的是丰满 魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、魅力是一种韵味，魅力所代表的不仅仅是成熟、善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感善良、爱心、美丽、智慧，还有娇媚和性感要要要要想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。想成为有魅力的女人，首先要拥有魅力女性的心态。女女 人人 语语 录录男士仪容男士仪容发型；发型；胡子；
8、胡子；皮肤；皮肤；洗手；洗手；指甲；指甲；耳朵；耳朵；香水；香水；优雅的男士浑身上下都散发着自信优雅的男士浑身上下都散发着自信矜持的感觉。干净整洁，气味宜人，矜持的感觉。干净整洁，气味宜人，保养得体，对男人非常重要保养得体，对男人非常重要 只是记住：适可而止。只是记住：适可而止。形象礼仪形象礼仪 着着 装装符合身份：符合身份：男女之别、长幼之别、职业之别、男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别、民族之别身份之别、民族之别忌短、紧、透、露、杂、艳忌短、紧、透、露、杂、艳着着 装装 三三原则：三三原则：三色原则三色原则-三一定律三一定律-鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包三大禁忌三大禁忌-袖子有
9、商标、茄克配领带、袖子有商标、茄克配领带、 鞋袜不登对鞋袜不登对女人穿流行，男人穿品牌女人穿流行，男人穿品牌女人穿时尚，男人穿品位女人穿时尚，男人穿品位漂亮、时髦一个重要条件就是协调。漂亮、时髦一个重要条件就是协调。协调适度是协调适度是她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？形象礼仪形象礼仪 着着 装装区分场合：区分场合：公务场合公务场合- 庄重保守：套装、套裙、制服庄重保守：套装、套裙、制服社交场合社交场合- 时尚个性：时装、礼服、民族特色时尚个性：时装、礼服、民族特色休闲场合休闲场合- 舒适自然：休闲装、运动服等舒适自然：休闲
10、装、运动服等女士职业化的着装女士职业化的着装西服套裙西服套裙是最典型的职业装是最典型的职业装色彩文静沉着不夸张色彩文静沉着不夸张款式简洁大方；款式简洁大方；注意鞋袜和配饰注意鞋袜和配饰职业女性装、容禁忌职业女性装、容禁忌穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙鞋袜不配裙鞋袜不配光脚或三截腿光脚或三截腿当众补妆或不修边幅当众补妆或不修边幅过于浓重的香水味过于浓重的香水味职业装配凉拖鞋职业装配凉拖鞋指甲过长或甲色过艳指甲过长或甲色过艳发型发色过于时髦有失庄重发型发色过于时髦有失庄重举止行为随意举止行为随意您的形象代表单位的形象您的形象代表单位的形象 你的着装与你的职业、年龄、你的着装与你的职业、年龄、性别、环境、场
11、合相称，才是性别、环境、场合相称，才是 男士着装基本要领男士着装基本要领讲求规格讲求规格穿好衬衫穿好衬衫打好领带打好领带用好口袋用好口袋系好纽扣系好纽扣配好鞋袜配好鞋袜注意腰带注意腰带西装的穿着西装的穿着 有时就像数学一样要求严谨有时就像数学一样要求严谨这也是其魅力所在这也是其魅力所在 佩饰及随身行头佩饰及随身行头丝巾丝巾首饰首饰手机手机口香糖（爽口剂）口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红梳子、镜子和口红丝袜、其它丝袜、其它手提包手提包名片夹名片夹钱包钱包钥匙包钥匙包关 于 制 服要带着热爱的情绪穿制服整洁、挺括、熨烫平整象爱你的高档西装一样爱你的司服，精心打理；领、徽、袖、兜、裤脚、裤线、鞋、袜
12、衬衫、领带与毛衫；合宜而专业的仪表合宜而专业的仪表 体现你的职业素质体现你的职业素质 简约、整洁、明快简约、整洁、明快自我形象整理自我形象整理 仪表礼仪仪表礼仪步骤：从头到脚步骤：从头到脚重点：头部和手部重点：头部和手部每天，象赴一个约会每天，象赴一个约会形象礼仪 仪态礼仪仪态礼仪态势语态势语 表情语：表情语：微笑、目光语、视线微笑、目光语、视线 体姿语：体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 仪态礼仪禁忌仪态礼仪禁忌仪态五大原则仪态五大原则 微笑的面容微笑的面容 真诚的表情真诚的表情 挺拔的身姿挺拔的身姿 均衡的肢体均衡的肢体 灵巧的动作灵巧的动作真诚有礼的肢体语言真诚有礼的肢
13、体语言猜猜猜猜我我怎怎么么了了？是唯一不需要语言的世界语言！是唯一不需要语言的世界语言！是成本趋于零的最佳人际交往方式！是成本趋于零的最佳人际交往方式！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力！微微 笑笑 ！不露齿的微笑不露齿的微笑露出六颗牙齿的微笑露出六颗牙齿的微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑亲切而亲和的眼神才能配合微笑体体 姿姿 语语站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿蹲姿蹲姿 仪态（态势语）仪态（态势语）站姿站姿: :站立的基本姿态站立的基本姿态抬头抬头含额含额挺胸挺胸夹肩夹肩收腹收腹提臀提臀如果你有如果你有如果你有如果你有“ “O”O”型腿型腿型腿
14、型腿请别担心，请别担心，请别担心，请别担心，一样有使你变得优一样有使你变得优一样有使你变得优一样有使你变得优雅的方法。雅的方法。雅的方法。雅的方法。抬头仰身靠在座位上抬头仰身靠在座位上上身略为前倾，头部侧向说话者上身略为前倾，头部侧向说话者上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上上身后仰并把脚放在面前的茶几或桌子上欠身或侧身坐在椅子的一角欠身或侧身坐在椅子的一角翘起二郎腿不时晃动翘起二郎腿不时晃动听话人变换坐姿听话人变换坐姿坐坐错错 误误 坐坐 姿姿不能这样坐正的做法确坐坐 姿姿优优美美的的行行走走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直
15、脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏腰部以上不晃动，有节奏 你你是否是否犯过犯过类似类似错误错误正确的蹲姿体态礼仪的禁忌体态礼仪的禁忌忌松垮忌松垮忌冷淡忌冷淡忌傲慢忌傲慢忌轻佻忌轻佻对外服务形象礼仪 办办 公公 礼礼 仪仪办办 公、公、电电 话、话、会会 面、面、 会会 议、议、鞠鞠 躬躬文明用语；文明用语；办公礼仪办公礼仪 三声三声来来与与迎迎声声问问有有答答声声去去有有送送声声办公桌收拾整齐办公桌收拾整齐不放没用的东西不放没用的东西文具各就各位文具各就各位取用得心应手取用得心应手依自己的个性工作依自己的个性工作文件资料巧存放文件资料巧存放名片存放与整理名片存放与整理借物品及时
16、归还借物品及时归还领导进来起立或点头礼领导进来起立或点头礼办公礼仪办公礼仪办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 办公礼仪办公礼仪领导办公室领导办公室 进门、出门；进门、出门； 称呼、汇报；称呼、汇报； 呈送文件；呈送文件； 有客人；有客人； 正交谈中；正交谈中； 办公室外；办公室外；办公礼仪办公礼仪接待接待 迎接、行进中；迎接、行进中；上下电梯及电梯内；上下电梯及电梯内； 上下楼梯时；上下楼梯时； 开关门及礼让；开关门及礼让； 座次与敬茶；座次与敬茶；办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 电电 话话 礼礼 仪仪 在接听电话时你所代表的是单位而在接听电话时你所代表的是单位而不是个人，所以不仅要言
17、语文明、音调不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。适中，更要让对方能感受到你的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的单位及联系人，通话内容间，来电话的单位及联系人，通话内容等，这样才能单位奠定良好的形象及人等，这样才能单位奠定良好的形象及人际关系基础。际关系基础。接听电话礼仪接听电话礼仪电话接听口诀：电话接听口诀：电话接听口诀：电话接听口诀：玲声两响内接起玲声两响内接起玲声两响内接起玲声两响内接起报出单位或部门报出单位或部门报出单位或部门报出单位或部
18、门确认对方要优先确认对方要优先确认对方要优先确认对方要优先记录电话抓重点记录电话抓重点记录电话抓重点记录电话抓重点转告电话要确定转告电话要确定转告电话要确定转告电话要确定应等对方先挂断应等对方先挂断应等对方先挂断应等对方先挂断电话使用的一般准则电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵电话的传达和复诵 （5W1H）让对方先挂电话让对方先挂电话电话错打的处理电话错打的处理办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 称呼、介绍、名片、握手、就座、手机、会 面 礼 仪介介 绍绍 礼礼 仪仪介绍的原则介绍的原则 女士优先女士优先 尊卑有序尊卑有序 长幼有序长幼有序级别
19、低级别低年轻的年轻的未婚的未婚的男性男性本国人本国人 级别高；级别高；年长的，年长的，已婚的，已婚的，女性，女性，外国人。外国人。 大方应对介绍错误大方应对介绍错误别人介绍错别人介绍错你介绍错你介绍错你未听清你未听清 介绍礼节：应大方得体，介绍礼节：应大方得体，态度应清楚明确、客观，不过冷也不过热。态度应清楚明确、客观，不过冷也不过热。商务礼仪商务礼仪握手礼握手礼正确的握手礼动作：正确的握手礼动作：平等式握手：平等式握手： 右手掌呈垂直状态伸出，右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，四指并拢，拇指张开，虎口相对，虎口相对，目视对目视对方与之右手方与之右手全掌相握稍微用力。轻摇全掌相握稍微用
20、力。轻摇3 4下，整个过程不超过下，整个过程不超过5。令人充分信任的握手令人充分信任的握手办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 握手握手握手礼节握手礼节伸手的次序伸手的次序女士先伸手女士先伸手主人先伸手主人先伸手长辈先伸手长辈先伸手上级先伸手上级先伸手同辈平级不分先后同辈平级不分先后握手应遵守对等、同步原则，握手应遵守对等、同步原则， 主动伸手表示真心诚意，更为有礼。主动伸手表示真心诚意，更为有礼。不适宜的握手不适宜的握手手脏、手湿的时候；手脏、手湿的时候；戴着手套与人握手；戴着手套与人握手；左手与人相握；左手与人相握；当对方双手满是东西时；当对方双手满是东西时；一边打电话、吃东西或同另外的人
21、说话时与人握手。一边打电话、吃东西或同另外的人说话时与人握手。对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有用心。对方地位高许多，而你又没什么话要说，以免显得别有用心。握手握手 愉快的握手坚定有力，这能体现你的信愉快的握手坚定有力，这能体现你的信 心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的确不宜与人几秒钟即可。如果你的确不宜与人 握手，只要主动向对方说明不握手的原握手，只要主动向对方说明不握手的原 因就可以了。女士应该主动与对方握手。因就可以了。女士应该主动与对方握手。握手五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手五到：身到、笑到、手到、眼
22、到、问候到商务礼仪商务礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换
23、名片。交换名片。 递名片的标准动作：递名片的标准动作：双手奉上双手奉上字迹正对对方字迹正对对方伴随一个伴随一个1515度鞠躬度鞠躬伴随礼貌用语，如：伴随礼貌用语，如：“请多关照请多关照”等等接名片的标准动作：接名片的标准动作：双手接；双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。诵读的目的：诵读的目的：以示尊重以示尊重再次确认各种信息再次确认各种信息加深自己记忆加深自己记忆时刻注意您的形象时刻注意您的形象办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 会会 面面
24、 礼礼 仪仪 卡耐基卡耐基会 议 礼 仪进出、中途离开、喝水、座椅着装、发言、内内在在修修养养的的外外在在体体现现特别推荐特别推荐鞠躬礼鞠躬礼鞠鞠 躬躬 礼礼 鞠躬礼鞠躬礼 是用以表达敬意、尊重、感谢、是用以表达敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。欠身礼、欠身礼、 15鞠躬礼、鞠躬礼、 30鞠躬礼鞠躬礼欠身礼欠身礼头背成一条头背成一条直线，直线，目视前方，身体目视前方，身体稍向前倾。稍向前倾。注意：注意： 手的位置手的位置 头、身体与目光的协调头、身体与目光
25、的协调办公礼仪问题与演练办公礼仪问题与演练 欠身礼欠身礼15鞠躬礼鞠躬礼头背成一条头背成一条头背成一条头背成一条直线，双手直线，双手直线，双手直线，双手自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前倾倾倾倾15151515度，目光约落于体度，目光约落于体度，目光约落于体度，目光约落于体前前前前1.51.51.51.5米处，再慢慢抬米处，再慢慢抬米处，再慢慢抬米处，再慢慢抬起，注视对方。起，注视对方。起，注视对方。起，注视对方。30的鞠躬礼的鞠躬礼头背成一条头背成一条头背成一条头背成一条直线，双手直线，双手直线，双手直线，双手自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边
26、，前自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前倾倾倾倾30303030度，目光约落于体度，目光约落于体度，目光约落于体度，目光约落于体前前前前1 1 1 1米处，再慢慢抬起，米处，再慢慢抬起，米处，再慢慢抬起，米处，再慢慢抬起，注视对方。注视对方。注视对方。注视对方。错误的鞠躬方式当您低头鞠躬时，当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的象海绵一样学习别人的长处和闪光点。长处和闪光点。文文 明明 用用 语语问候语问候语请求语请求语感谢语感谢语道歉语道歉语道别语道别语赞美语赞美语你好你好 请请 对不起对不起 谢谢谢谢 再见再见赞赞 美美 与与 练练 习习你好你好谢谢谢谢最受人欢迎的最受人欢迎的赞美赞美 如何赞美如何赞美赞美要及时、赞美要及时、赞美要具体、赞美要具体、赞美要真诚、赞美要真诚、赞美要公开、赞美要公开、赞美要自信、赞美要自信、赞美要大声、赞美要大声、赞美要目光注视对方赞美要目光注视对方 传统传统而不而不愚昧，愚昧， 贤良贤良而又而又独立，独立， 圆融聪慧，机敏豁达圆融聪慧，机敏豁达如果我还想说点什么如果我还想说点什么 善待别人，善待自己。善待别人，善待自己。
