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1、职职 业业 礼礼 仪仪养元商学院公开课养元商学院公开课请请 保保 持持 微微 笑笑手手 机机 调调 到到 静静 音音 或或 震震 动动请请 遵遵 守守 时时 间间有有 问问 题题 请请 举举 手手 示示 意意请请 参参 与与 到到 讨讨 论论 中中 来来请请 将将 所所 学学 转转 化化 到到 实实 际际 工工 作作 中中 去去课程提示课程提示培训内容培训内容一、学习礼仪的重要性一、学习礼仪的重要性二、学习礼仪的意义二、学习礼仪的意义三、什么是礼仪三、什么是礼仪四、礼仪的分类介绍四、礼仪的分类介绍礼仪分类介绍礼仪分类介绍1、仪容仪表2、形体礼仪3、介绍礼仪4、握手礼仪5、电话礼仪6、名片礼仪7
2、、用餐礼仪8、交谈礼仪9、会客室座位礼仪10、乘车礼仪11、电梯礼仪12、员工日常行为规范摘要学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性 一、个人的需要一、个人的需要1、提高自身素质2、培养气质，增加自信、体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛收获会不小哟！二、企业的需要二、企业的需要1、塑造公司形象，体现企业文化2、塑造职业形象3、增进员工的士气4、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适应社会文明进步的需要学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象第一个作用：展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用：展现良好的个人素
3、质、个人修养。个人修养：学识、人品、职业道德 谦虚、包容、憨厚朴实教养体现于细节，细节展示出素质教养体现于细节，细节展示出素质第二个作用：有利于建立良好的人际关系。第二个作用：有利于建立良好的人际关系。第三个作用：有利于维护、提升企业形象。第三个作用：有利于维护、提升企业形象。学习礼仪的意义学习礼仪的意义 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪其实很简单礼仪其实很简单
4、得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的恣态谦逊的恣态优雅的言行优雅的言行什么是礼仪？什么是礼仪？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪分类介绍礼仪分类介绍1、仪容仪表2、形体礼仪3、介绍礼仪4、握手礼仪5、电话礼仪6、名片礼仪7、用餐礼仪8、交谈礼仪9、会客室座位礼仪10、乘车礼仪11、电梯礼仪12、员工日常行为规范摘要1 1、仪容仪表、仪容仪表女士篇女士篇（1 1）发型发式）发型发式“女人看头（女人看头（男人看腰 ）”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。（2 2）面部修饰）面部修
5、饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人1 1、仪容仪表、仪容仪表（3 3）着装要求）着装要求 职业人士约定俗成地认为：职业人士约定俗成地认为：套裙套裙是女士在正式场合的首选服装。是女士在正式场合的首选服装。不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚
6、趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋1 1、仪容仪表、仪容仪表佩戴饰品原则佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品色彩：“三色原则”数量不超过两件男人看表，女人看包。1 1、仪容仪表、仪容仪表男士篇：男士篇：（1 1）发型发式要求）发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部1 1、仪容仪表、仪容仪表（2 2）面部修饰）面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。1 1、仪容仪表、仪容仪表（2 2）着装要求）着装要求衬衫的
7、袖子比西装的袖子长23CM穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净领带的打法（男人的酒窝）西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子颜色？（不要露飞毛腿）1 1、仪容仪表、仪容仪表 着西装整体要求：着西装整体要求：三一定律三一定律 皮鞋、腰带、皮包皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是一致的。三件物品的颜色应是一致的。1 1、仪容仪表、仪容仪表 表 情与人相处，你希望看到一个什么样的表情?1 1、仪容仪表、仪容仪表仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪- -微笑微笑1 1、仪容仪表、仪容仪表 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人
8、的热情、修养和魅力。是最能赋予人好能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同事同事时，时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。1 1、仪容仪表、仪容仪表微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润的距离，
9、营造良好的交往氛围，是人际交往中的润的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。滑剂。滑剂。滑剂。 真正甜美而非职业化的真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。方的、真实亲切的。1 1、仪容仪表、仪容仪表微笑时的注意事项微笑时的注意事项l要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；l高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；l低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；l眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不
10、是瞪）。（注意：坦诚而不是瞪）。微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程1 1、仪容仪表、仪容仪表仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪- -目光目光l在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；或不真诚；l正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；顾右盼，也不能紧盯着对方；l道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。1 1、仪容仪表、仪容仪表视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优
11、越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。1 1、仪容仪表、仪容仪表2 2、形体礼仪、形体礼仪l 站站 姿姿l 坐坐 姿姿l 行行 姿姿l 蹲蹲 姿姿标准姿态标准姿态l抬头 挺胸l含颌 夹肩l收腹 提臀2 2、形体礼仪、形体礼仪（1 1）站）站 姿姿l男性：两脚分开，比肩略窄，男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。合起放在体前或体后。l女性：双脚并拢，女性：双脚并拢，l脚尖呈脚尖呈V V字型，双手合起放在字型，双手合起放在腹前。腹前。
12、2 2、形体礼仪、形体礼仪（2 2）坐）坐 姿姿 轻轻入座，至少坐满椅子轻轻入座，至少坐满椅子的的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。回收。2 2、形体礼仪、形体礼仪（3 3）行姿）行姿l女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边轻轻放在两边, ,自然摆动自然摆动, ,步伐轻盈步伐轻盈, ,不拖泥带水，身体有向上拉
13、长的感觉。不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。l男士：步伐不要这样轻，但是一定男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。要抬头挺胸，充满自信。2 2、形体礼仪、形体礼仪（4 4）蹲姿）蹲姿l一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。l男士应注意弯膝。 2 2、形体礼仪、形体礼仪自我介绍推荐自己自我介绍推荐自己l介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。l要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。3 3、介绍礼仪、介绍礼仪介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 仪态：标准站
14、姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人原则：尊者有知情权。3 3、介绍礼仪、介绍礼仪介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：l年轻的介绍给年长的；l男子介绍给女子；l低职位的介绍给高职位的；l未婚的介绍给已婚的；l与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；l非官方人事给官方人士l本国同事给外国同事3 3、介绍礼仪、介绍礼仪何时要握手？何时要握手？遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时4 4、握手礼仪、握手礼仪 怎么握？怎么握？A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握
15、手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）4 4、握手礼仪、握手礼仪 握手的注意事项握手的注意事项l握手必须用右手，并注意力度。l跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；l异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握4 4、握手礼仪、握手礼仪（1）重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，应有“我
16、代表公司、代表养元形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。5 5、电话礼仪、电话礼仪（2）打电话的时机选择： 避开早7:30前、 晚10:00后以及三餐 时间,通话时间控制 在35分钟内。5 5、电话礼仪、电话礼仪（3）微笑接听电话l声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。（4）清晰明朗的声音l打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。l通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。5 5、电话礼仪、电话礼仪（5）迅速准确的接
17、听电话l电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。l如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5 5、电话礼仪、电话礼仪 （6）双方通电话，放电话顺序 打电话的时候，不管你是手机还是座机， 打电话时谁先挂？ 地位高的先挂， 政府、经理、客户等地位相同，主动打电话者挂。5 5、电话礼仪、电话礼仪（7）认真做好电话记录l电话记录牢记5W1H原则， when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。l不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工
18、作的责任。l永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。5 5、电话礼仪、电话礼仪名片的准备l名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹l名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）l要保持名片或名片夹的清洁、平整6 6、名片礼仪、名片礼仪如何收名片1. 要起身迎接2. 回应他人的话，如：“多多指教”3. 有来有往，回敬他们4. 一定要看5. 收藏到位6 6、名片礼仪、名片礼仪赴宴赴宴 准时到达准时到达 熟人打打招呼，生人报以微笑熟人打打招呼，生人报以微笑 作适当介绍作适当介绍入座入座 主人或上司入座后方从左侧入座主人或上司入座后方从左侧入座 入座后不要张望或摆弄餐布入座后
19、不要张望或摆弄餐布 双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话7 7、用餐礼仪、用餐礼仪用餐的用餐的座位礼节座位礼节l右方为上的原则l前座为上原则l居中为上原则l离门以远为上为原则l景观好的位子为上为原则7 7、用餐礼仪、用餐礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？7 7、用餐礼仪、用餐礼仪动动脑筋动动脑筋茶水和酒水怎么倒？7 7、用餐礼仪、用餐礼仪注意注意“酒满茶半酒满茶半”倒水的礼仪。倒水的礼仪。7 7、用餐礼仪、用餐礼仪坐姿与话语坐姿与话语l坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。l取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。l嘴里有食物，不可谈话。l说
20、话文明，并不要影响邻座的客人。7 7、用餐礼仪、用餐礼仪 湿毛巾的用法湿毛巾的用法 礼貌地接下礼貌地接下, ,轻擦双手后叠好放下轻擦双手后叠好放下 - -不要擦面或脖子不要擦面或脖子, ,哪怕你面头大汗哪怕你面头大汗餐巾的用法餐巾的用法 主人示意用餐时主人示意用餐时, ,将餐巾铺于双腿将餐巾铺于双腿 中途离席中途离席, ,餐巾微折放于桌上餐巾微折放于桌上, ,绝不能放在椅子上绝不能放在椅子上 用餐完毕可用餐巾微擦嘴角用餐完毕可用餐巾微擦嘴角, ,放在餐具的右边放在餐具的右边, ,不不要叠得方方正正要叠得方方正正7 7、用餐礼仪、用餐礼仪 筷子的用法筷子的用法 尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的
21、餐盘中再慢慢食用尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的餐盘中再慢慢食用 不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘 切忌用筷子指点别人切忌用筷子指点别人, ,或筷勺同用或筷勺同用 - -如有骨剌如有骨剌, ,用筷子从嘴唇间接出送至碟盘中用筷子从嘴唇间接出送至碟盘中, ,不能直接吐在桌布不能直接吐在桌布上上汤匙的用法汤匙的用法 - -舀汤时舀汤时, ,应先放下筷子再用汤匙应先放下筷子再用汤匙 - -用毕放在碟盘中用毕放在碟盘中, ,不能放在桌布上不能放在桌布上7 7、用餐礼仪、用餐礼仪 牙签的用法牙签的用法 -尽一切可能不要在众人面前用牙签 -必要时用双手捂住嘴轻轻地剔 -用过后牙签应
22、放在餐盘而非桌布上7 7、用餐礼仪、用餐礼仪喝咖啡的方法喝咖啡的方法 先加糖再加奶,然后搅拌,放下小匙 -左手托盘右手执杯耳 -小匙不可留在杯中;不可用小匙舀喝 喝茶的方法喝茶的方法 左手托杯,右手执杯耳 轻吹浮在上面的茶叶,慢慢品饮7 7、用餐礼仪、用餐礼仪餐桌上的几个忌讳餐桌上的几个忌讳l让菜不夹菜 l祝酒不劝酒 l不当众整理服饰 l宴请时在外人面前吃东西不发出声音7 7、用餐礼仪、用餐礼仪8 8、交谈礼仪、交谈礼仪交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事与钱有关的事 自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况 争论性的话题争论性的话题 哀伤的话题哀伤的话题 谣言与闲话谣言与闲
23、话 陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈9、会客室座位礼仪、会客室座位礼仪右方为上的原则右方为上的原则前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪门门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪ACBD门门10、乘车礼仪、乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、有司机时
24、司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门为客户及女士开车门记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB11、电梯礼仪、电梯礼仪电梯无人时：电梯无人时：在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人的按钮，请客人进入电梯进入电梯到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 电梯有人时：电梯有人时：
25、无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮去按按钮靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立11、电梯礼仪、电梯礼仪1 1、仪容仪表要求、仪容仪表要求1)公司内各部门员工着正装，车间员工着工作服，着装应整洁大方，女员
26、工上班期间严禁穿短裙、男员工不准穿短裤，工作时间严禁穿拖鞋，工作期间一律都应佩戴工作证。 2)仪容仪表要做到精神饱满、朝气蓬勃、面带笑容、乐观向上。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要2 2、行为举止要求、行为举止要求1)工作场合应排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。 2)上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。3)部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。到其他部门办事要先轻轻敲门，得到允许后方可进入，进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。 4)对人要友善、和蔼；谈话音量
27、适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要3 3、职业态度要求、职业态度要求1)“礼貌” 是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。2)“精神” 是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。3)“忠诚” 是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。4)“团结” 是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。 121
28、2、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要 5)“协作” 是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。 6)“沟通” 是员工增进理解的手段。企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。 7)“效率” 是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。8)“尽责” 是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发
29、扬求是精神，把工作落到实处。 9)“威信” 是员工体现综合素质的尺码。一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要 4 4、接打电话、接打电话 1)接听电话时应使用普通话，语气要温和，音量要适中，必须保持足够耐心、热情。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。2)电话铃响两遍后，无论是否专职接待人员都必须接听。先致简单问候，自报公司部门，“您好，养元公司！”是员工接通电话时的规范用语。 3)来电致意后要婉转询问对方贵姓、单位、有何贵干，若对方不愿透露则不应勉强；如对方指定某人接听，则可先答“请稍候！”然后看该位员
30、工能否接听，如不能则请对方留言，以便回复。 1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要4)拿起电话后，认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。5)通话结束，要等对方先挂机，以示尊重。6)接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。7)无法当场解决的问题，要给对方一个确切的时间答复，并在承诺时间内给出一个处理方案。8)接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。9)上班时间应少打私人电话，如有急事通话时间不宜超过
31、3分钟。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要5 5、接待、拜访、接待、拜访 1)对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以告知有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。 2)如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。3)回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情
32、的态度予以专业解答。 1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要 4)任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。5)任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。拜访客户最好提前约定并做好一切准备，准时赴约，若客户因他故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意游逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪；与客户交谈时应尽量做好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。6)与客人相遇时，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；接待来访者或客户时应主动热情自然。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要6 6、面对
33、领导、面对领导 1)见到领导时应主动打招呼，向上级汇报工作时应简洁，明确。2)接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延或自作主张。 3)接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要 7 7、对待下属、对待下属 1)关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。 2)避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一
34、味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。 3)同事称谓，下级称呼上级应为“姓加职务”，上级称呼下级可为姓加职务，也可直接称呼姓名。1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要8 8、同事相处、同事相处1)同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉。2)同事之间应友爱互助、团结协作；工作时切忌闲聊是非，更不可说长道短、挑拨离间。 3)在有求于同事时，应使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意按相应规定、规程等工作。 1212、员工日常行为规范摘要、员工日常行为规范摘要员工礼仪行为十点通笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点谢谢大家！
