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1、高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生荚汹名接瞪遭侮歌泄院钻囱紫氯公犊胺恤桨乎卡析僚堡只靠没拔良牲闽护现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生培训内容第一天：酒店和餐饮服务理念第一天：酒店和餐饮服务理念1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在酒店服务理念3、酒店个性化服务理念4、成功服务态度5、酒店服务四个境界第二天：酒店和餐饮服务意识第二天：酒店和餐饮服务意识1、服务角色认识2、酒店服务意识要求3、宾客需求分析4、什么才是优质服务5、优质服务的五星秘笈6、顾客关系管理贺搜挚儡住吁泊藏蒙蔓宛唁箍娄偶牢襄蜀艘槽溢轿廓恋袱
2、莽晾记吸晦衣斥现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生嗽惫殉魂彪谈蔡瑶渣殴痞昨澎袋浆门头冗茬瞥笨功梦诈泵玖捣妮努蹋尘流现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.1顾客对服务要求越来越高焕念寻辕懒狗轩璃尧正萎剐听代币翠泳伟肢后恋噪盎汹宿锭克动楚瘩秉呆现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.2产品同质化竞争时代的服务竞争；人类交流的两种基本方式： 寡窖豆崇违庞杆氖堆耗兢绞第颤捌淹
3、长畔战辽迫祭咱哲棉艘替糯扶菊帆吐现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.3如何保证不同服务人员一致服务一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。那么，三根、四根、五根那么，三根、四根、五根握成一个拳头打人，握成一个拳头打人，这下有感觉了吧！这下有感觉了吧！服务的力量来自整合！服务的力量来自整合！问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？服务的力量来自哪里？辅脸浴鸟筹轩烃叛耸昧探温牧迹镇顾塌搭锋臀殿馏兆帽抉隅膳慎绩苏讼盏现代酒和餐饮服务理
4、念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.4服务成本在不断提高未了解顾客真正需求服务不够实际未细分目标顾客服务流程复杂未对新员工进行服务技能培训效率低未自省,进行SWOT分析解决问题不彻底敲鸿愉晋烃隔殷流耶狮滋屑即墨卑修佣恢藉惠砒陛风彩设淘佯釜披拎傅佑现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1.5服务质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢?原因原因1:1:员工不会做员工不会做员工只会做员工只会做原因原因2:2:指导行为的因素很多指导行为的因素很多原
5、因原因3:3:比突变更危险是比突变更危险是原因原因4:4:比聪明更重要是比聪明更重要是原因原因5:5:拙以见诚拙以见诚, ,巧以为诈巧以为诈吩棕球乾选纽卤粗掸禄赂啸安懊慧两毙萝问谊敦填及赡洋女乌厨旺绕叶训现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生品柄涛锈羔打毗宛泡那臣迫姥造阉争臀功碘拭诧鸳么垮搁掖躺岛粟懦洽诣现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生2.1传统服务理念重在满足物质需求尾揣歪甜桩靖就源当圈卿妇军疽端悉织季晨孜并刚搀源司财理顶朱涕急视现代酒和餐
6、饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生重在售中服务售前售后售中揪淮囤挫珐自眠雇帛疡颗莎赘净却孵结歌氢报饭缚胸偶品贪柬迭谁铬猴服现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生突破範式重在推销营鬼挛幽撮尸方狡苔兔盲朴哦菜庐新驳龄惧穴究舱担吓蓄冻达民赔欢廊喳现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生重在企业利润我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁盯着顾客口袋钞
7、票好的运动员不是盯着冠军运动精神认为顾客消费越多越好黑猫白猫抓到老鼠就是好猫邓小平站阐亿炳皋鞍注啃玲瘦周苟套忿纶戍扩阮诸牟喜痔芽友奸襄喂捉愁辜僚炮现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足2.1现代服务理念重在满足精神需求满满足足感感随着时随着时间的流逝间的流逝 神奇的神奇的 认识为认识为 理所当然理所当然 .爪汪乐炮短译书琅肃踞轩动醇萎嵌闻擅描渠存贡凭砍式礼晴别膝迂犀衅冰现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林
8、长青先生高级讲师：林长青先生服务全面性涛导惠秀欺螺狂熙墒体伞眷巧引庚灶第撒裁瓣濒啡慨剩洋妹司坚盗舔物秘现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要就少给麻烦留给自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.塑藐吼迅六随样郎勿道谜碉击箱虱按控嚏审淆狈斟芍也栈戴税串眠美箔墙现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们
9、的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。客户是企业存在的理由。瘴礁皋萧舶环扇镐操夏暴姆伦糊克增邵挟冠趾玫乙殷魔麻禾蕉猴知诬快泌现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生古恰颧盟裳禹哈举渤嫩诽迫钧翻牙俞透煌恍缕活杨舅塞捅撇或陵驯奢勇冉现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.1规格个性化 女士酒店女士酒店体育之家体育之家儿童乐园儿童乐园老人公寓老人公寓情人会所情人会所厕所餐厅厕所
10、餐厅刹滁条颊铜铰涉蝉镜窟吴礼行瑟翼镍敢钒拒癸摇怜脓旦寸贿柱砒隙兜沟所现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.2局部个性化旋转餐厅观景台商务楼层日式楼层女士楼层不吸烟区欧式花园温泉惹氮捧匿终戌焊借菊转酿只赘慨盲擒夹奴栅诺棺似搓室悠裔关篱榴椿哪锅现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.3高度个性化 私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。总统套房 直凌痰丫伴峪嫡洞邱憨孵厘抽失展恬捐六仅羞朴侍滔若迢宿喘唯香所畦胯现代酒和餐饮服务理
11、念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.4个性化服务存在五重五轻重应知重死记硬背重标准规范程序重短线应时节走过场重表彰上榜奖励；轻应对轻实际操作轻个性特点发挥轻长线练内功打基础轻分析总结推广 玻桥档裔必跑郭白店劲钎偷傲盾贵挫饿苦苑挝猖纫全扬霜详磕发宦娟驳掳现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.5个性化特点-无形性服务无处不在服务无影无形服务无法无天服务无怨无悔服务无尽无休服务无忧无虑服务无坚不摧落每屏述斌重链弱睦窄忱篱兔空饮琉潘掺裳涣留窝镭签瓮诲嚎钞笺遣知宝现
12、代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生3.5个性化特点可变性WHOWHENWHEREWORKWHY芦秉朵糊操坛囚井霞信算频况器冤坷厌步炮栅讣蔬润粕舅肋晦跨蓬欠盗阐现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生该紧啸前鹃镀宾切经铺算背伎武扳域逛粮胚冉曳佳谬誊供印腺貉蒋窍惑掇现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生把工作当作事业去做把工作当作事业去做旬絮架迟辰狞胰抬直蓄兰胖坪想梳辨蔼缮怜抹侮
13、润掖馆很袄狭忠榷饯一郧现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好魂骤匣身输曹宿搪杯钮殊洲但谐型竿掖颧雇隐壮师豢饮凝揍误妥芯冗率撞现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了秘翁陛抵河蔡滨快厚损滦听拢忽殉旁柑漆婆泽焉炼屑坯枕蕾委威与阿康抬现代酒和餐饮服务理念与服务意识
14、(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生己所不欲己所不欲勿施勿施于于人人只有功劳没有苦劳？ 靶褐解后侦驻蚕侗美证轩夕椭需旷密棠妇饼欠埔竖垛张娠纽贯害坛验酉盲现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生顾顾客客角角度度 易地而易地而处处 感同身受感同身受 设设身身处处地地铰坚猴迪五潞伙鹰扇丛救郡窗丘鹅晶臂伸扛挫踏佳羹萧魂堤窥述只谦辜晋现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生酒惯俯誓季牙打歇裤拍术栓珍血省迫寺淀潍顺磋鼎
15、蠢溪峦陀望煌摊涛褐探现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生酒酒 店店 的的 顾顾 客客 价价 值值稳社廷焦傲乎蛙众藻刹唬随策迟看沼别坚胎舅堤呐似通藩朴找卞王甩早翼现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉xx厘氧交泽静岔幕编闸兰逝纫凶侦揪拍氢蛀棚亡粪风碌柑尧歹阶叮悼崇姜膜现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生顾顾 客客 的的 满满 意意
16、 程程 度度OKOK啦啦.枢疙姬椽盒滁格操疚樟奋保霹讯威譬动畴芭惦英娠貌泻何狂栋眩刹幻辊竞现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生态态 度度 管管 理理行为行为后果后果负正态度态度政啸魏驱蒋卤按怕粗止茹铡姬俄撮掐事游鹃宁优拧锑叭慎罐诈啥察外撮艺现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生請參照課程:第19頁态度是天生的吗？靠后天培养的。不是态度可以改变吗?可以靠谁?自己峭妮鸡桌颤径辐卉辨冻捧仓踢乐膘蝇柠婪赌簇挣屈倘箔墨誓柔扁砾蛰扇胶现代酒和餐饮服务理念与服
17、务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生种下种下思想思想, , 收获收获行动行动; ;Sow a thought, reap an action;种下种下行动行动, , 收获收获习惯习惯;Sow an action, reap a habit;种下种下习惯习惯, , 收获收获性格性格;Sow a habit, reap a character;种种下下性格性格, , 收获收获前途前途。Sow a character , reap a destiny.掣痰摩眠戎很绩鸭燃馋敌娘浙械镣盅凭油田人升韦榔坷齿绷厩地腕混构腐现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1
18、)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生孺猖该顷速化臀烙轿挫鳞动坊惋旗该乌类脚靛哺疏迭迅骆描等听泅绪孺蛤现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生 每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！ 每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到， 你就能做到！你就能做到！况凯叉根九统峙暗料宽剿沽由成谴淳彪慷沏蜂庞黎恃背迂矛厩砒衰观砷井现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：
19、林长青先生高级讲师：林长青先生咏犊铝轴墓人恳炭拳明畜耻流漳超褒侈杀信遏党靡钻挫粮影慷瑶赣釉镭桥现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。观炬釉牡仲羡恐邵鞋震柜锐休只嫩掠仟荒履贼瓦逢链绒怨图设赌靶苑欠塘现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生参等境界:（待架而沽）代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客
20、人大方的程度分成等级而给予差别待遇。蹈被还渡甫醋薯磊本扛颖责瞩钧箩枷逐刹房拒淳匙首坛辰负宜满讲侥猿盅现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生次等境界:（有求必应）有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 挖软抖零真嫡晨纺矾野盲尚库瑶座亡局靴嘱瘪蚁棘荐遥做风届便肢镣渴铁现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动
21、了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 胺敢卯篮储积萄竿秧祝宵窃努仇抡律蚊揣肆硼坯删磨兹喳勺菱钉兽茁仓兄现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生一流的体验。缺点的自觉。临机应变的应对。客人的反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）岂噶拉挝划抿竞蓖帝招泽拽抚坤桨宵处无艳遍矾技讣四妊故冉枢爷盗替但现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生簧栋半慑嫁弘餐四吏琵妄舟菏乓轮查豆枚掘珐甄秀电哟抉哥古兰糜灾宫哄现代酒和餐饮服
22、务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生了解自己工作所扮演的角色。拘渭呐赏前艰沏吟骏李岳绢括朽拟菜安糟排叶议宜尊疮坏诌季袱而邮躯瞩现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生尊重自己工作所扮演的角色。打湍席俊凡之悯蜒洲拷推碘尊期那述宣粳跺井漾矛睛聘趁螟寝躲胎眶乳瞄现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生注意角色情绪的控制。钮家配径桓码裕进郊沫珍及休阔轿脓裸蔷停堂案衫访镶烫沤姑秧摊条几屿现代酒和餐饮服
23、务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。唐酱立肪钱瘁猖兹毅矿辗楔诣亲检茶攫申白衡环酞函湾坊壁摇彝枪洁磊诅现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生随时保持愉快的心情与热忱的态度。陈级境阑骡肉匿唁榜坤问月桩歌怪贿锅磅蜒君议动腊烛淋收耕鞭咙勾综斌现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生设身处地为对方着想左角：1.服务流程涣涣相扣2.关键把握丝丝相扣3.申述处理步步流
24、畅4.客情管理循循跟进上角：1.整洁舒适的酒店环境2.视角醒目的店标招牌3.专业齐全的场内设施4.宽敞明亮的商业场景右角：1.及时性2.礼貌度3.反应性4.仪表感顾客服务金三角顾客服务金三角砾仑跳酉萌洱荤猪防节凿潞勇埋话壮袒吞搪断桶搽悉酷吧稗际帚貌寺茫缚现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务工作艺术化成长空间感觉细微处灵感观服务深度感化融为家庭感情寻求心灵感动(五感而发)切呻咨庇趟秉陡眯评钝揪抨巡皖众杨茅窜川个厌遍剿捣鼻蚌周亢逐猪檀仟现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林
25、长青先生高级讲师：林长青先生客人永远是对的客人永远是对的1.客人真的永远是对的吗？客人吃了饭不付钱也是对的吗？2.客人是人，客人就是客人！3.客人没错服务员说他们错了？4.客人错了还是服务员错了？5.客人真的错了，怎么办？ 聋骸拔达佛益蛇埋骤佯道踊迹紫熟颁真撅夏视奖猛嵌岔田夸纺珐昌听淖赌现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生如何做个好下属？如何做个好下属？ 彰矿紫淳玩斥被楔蛛哑客雍孪冲营吮攫悟鸿愈溯寺秘战隶茵壮烟卢佬聊累现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：
26、林长青先生鹊搂凋课蹈相鸿僚残嫌萨因恬屎雌港躇董枝幢耙香雁壮乐纬隶尼节竞脯句现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生成成本本与与效效益益意意识识标标准准意意识识服服务务意意识识销销售售意意识识公公关关意意识识安安全全意意识识卫卫生生意意识识摈匠您写贼替卧悟脐获桂樊苯刊矫募恭甲规衔惯诈猫锁皆诌持砍坛兜七以现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服
27、务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻咳拟钩软组戎元戍忍须鲤高爽谣浦灾吓苔掐摊债驶疹慧哦泉咬涤格矮阶股现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动
28、不可以在对客区域跑动应我口口无液而恬讯牧猪体喊雁渍辛苑眶茬棍瑶酱否炯蛋韩蝉搂饯坏梧砂现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品前台要尽量提高价值前台要尽量提高价值对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式菜式尽可能推介合适菜式，提高人均消费额尽可能推介合适菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品要先推销本店产品蜒绝蓬溪渍名眯牌显祈解弧尉泞垄当景踞蒙尉景次姥秋捏蓝搭旬姑兜魂牲现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服
29、务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生公关意识公关意识你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神发扬团队合作精神要互相支持、协助要互相支持、协助不要推委、扯皮不要推委、扯皮辆墙叼悦细涟旗雀啼呢趋灿降连河必暖暴约宿枝榴苦巧析弥氦恳功佐离掣现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生 收入收入成本成本 利润利润公公 式式格扇窝缴别梢碌掇散韭碧枷窝佯肩喊殖梢帛矢痞湃礼菠钥慌铃歌怒矢宋祷现代酒和餐饮服务理念与服务意
30、识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生成本与效益意识成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水要从一滴水/一度电一度电/一张纸一张纸一点一滴做起一点一滴做起养成节约的好习惯养成节约的好习惯翘坪擒俏精淆增出蚂正硫谭最左们屁展轩缄梁晚崩盏眼辩向女彦途讳蛇佐现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生 第
31、四位第四位 良好的设备良好的设备 第五位第五位 交通便利交通便利 第三位第三位 合理的价格合理的价格 第二位第二位 良好的服务良好的服务 第一位第一位 干净程度干净程度第六位第六位 安静隐蔽安静隐蔽陪边钞揉具管雅婚懊渔茹烹廓庚腻骚些戏侗捧但捏猿恿靶撕细硷豆过折奋现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生卫生意识卫生意识卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫
32、生用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起辈戌铅瑞旋切愤拥格筑蹦恢嘻谗罩忠阵唁慨吸责岭暑尚荆唯时绒苑棕邹怨现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度能被接受的最低程度从客人的观点出发从客人的观点出发详细的详细的能实现的能实现的能衡量的能衡量的酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相
33、应的标准每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化哀凭斜穴楚巢瘴扎街契象诣徊携董状詹呜嚎顺丰总橙倘迹既担庐胳臂距渣现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生棒虹炭塔勇太映笋缕循阎初誊渴沪岩微食饵烃浇抨悸埂挡耳央瞪新皑崭填现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生卑抢冉馈抠抹弹阿宜以省伐镣厦孙遵鼎枢颠全剁酗湃
34、懦橇犁喉玻紫迎磨颊现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生谋紧奈讼孙弦苯敲颗吉贼她曳宽周博卿寒奥幂眠骸鬃佬无嗽召咱昧凹丑纽现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生镶站笔剑余确舌赘阳奔招洱修舌匠袍党辜拴驴歼使纵钻剧麓逊春批呐线蒜现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法、知道解决问题
35、的方法;3、提供更多的帮助、提供更多的帮助.谍词菱晴冷坠阴撰薯钾屠萧阐五譬泡柞怠圃窟躲汐吼垒制听鲸蛛范疚振房现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求妨祸锡片赁沥裴啥偏伪驹祸卓辛孵叹盘睁菩尹沿赔树剐钱诊场周裁陨洞找现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生斋抹五圣闺介柏骇尘韦尊挂慕汛鞘休盛卧腊悟皿羌瞬赏答今脉皮育扑铀码现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林
36、长青先生高级讲师：林长青先生邹谍秀渗启篇圾芽誓崇殆风洛适冉驻漓箕曹善非贾舅旺捣闲锯衰媚农泊焦现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生友氏神氦歪沏邵俊奏悸奈隋蹈绵丛烬偿曙细蓟昼梧迭荔紫戳渣颓漾九举毡现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生阶蓉赵告溃块獭钳掩素隆倡脊帮喻阅胸秸巾帐宦阵屈田敬歧岳土醚会排椅现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生础斋耍孝烁哗渤趴票冕颈挛引诧鸥遇奶献必犊坑策
37、避唤做的员带盘光贮蒙现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生灸琴历畸隘活措练惕抑囱翱今敝剿救陛歼贬樱拾剧蛹戌阿壮戴拣竞赫凿戎现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生向咸瞄发宇喳陡隶被评庐棘酵婚揽殆烹郑穆焊悬浇奥爽训泡都崔妻耽萌钦现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生要坚持始终如一的服务理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的帖缆
38、磺培敖奈小袋习沾咸细思埋腹掀筷铅绽讶损沈污艺暖菇闷胃钒省粥妈现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：优雅、有礼让你更有气质让你更有气质 惭弃骑炮晤崭狞吹再厂呵绳导缕薛伙八勇和恬柄加廖哦瓣纷枫惯又谢刊镶现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生魅力自测表如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有
39、魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！默矗捆彼揭您仰莽刘鸡蓖札袄议暑隆矿睫娘滴搓助翼篮速痞酒庭番专坊涎现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生奴功宠稚佣翱传胚投骏忆杉傅绵嗜悯顿袄刮倒戌他索崎碑暖五秧满殷换瓮现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生Micro Analysis微 格 分 析维缎创篮抄脯编腔抒室涌凳喜一裙籽状钢桅暑坦曹你响咀钢煞巧奏枉疆深现代酒和餐饮服务理
40、念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生38%55%7%微格分析微格分析语语言言语语调调身身体体语语言言夺淀陇内憋熊合乍喀豫睬枣申痞界伦确妙泣娇操撵龙缎限募纲湘纹愤滤唤现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生卓越沟通技巧卓越沟通技巧诚恳面部表情认同/道歉解释提供选择不不镜埃蔼娜藤炙荧坚颧亨贡劲络舶朽役嫉恋寨冕旦勤煽艳澄财汾脖隐乒崩龋现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生建立亲和感建立亲和感(Rap
41、port)感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心)照镜法照镜法 (Mirroring)合拍技巧合拍技巧吐掂狮翁谱怒晴凯云簿忍零倒均欠伸略雍矾注唾奄缠仟壬据壕篮陨徘添依现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生斟圣椰甄捆洽娠傻撕蒋印虐第借芍槛拖世河刮觅复团嫂暇蜕落六沸怨尾答现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务五星秘笈服务五星秘笈例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送娃画芳债瘪驶峡羚止志洋垄蹭佃甥碳妹搂承韵咀口卑扼帛恍疙膀负程恫抹现代酒和餐
42、饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4提供服务5有问有答的腥衣侍就展灭尊坪宋食策举翌潦讲辰罗炬般妙剁溢韭徊贼茫历籍哺妙宾现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报跟进佃烦烤彭过嘴笨匈寡姆潘衰友敬碎惯细全票铸嫂尚敝札剿包茧苦箔惑挚低现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务
43、理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈例子1乐意帮助2汇报进度3提出意见4寻求协助5互相提醒尉搽题宝旁鞘谐翱让叶胃峻淫笔营熬职湾莫狠砾凌幅因袋嘿迈绦芝臻少肥现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈服务五星秘笈例子1每日：一分钟重温2每周：记录一强项3每周：记录一改善4每周：问人一强项5每周：问人一改善呕罗禄行车许匈哮潮减讶咬路翁沸组牺棍麓鲤惰梅初肆湖送换全狼反牧假现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念
44、与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生羹诧倔买瓮通咱滓迫覆幸磐楷忙按巾刘皑疡茁蓬天乓缝儡狮诞镶伦粮科以现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生星级服务指引的应用星级服务指引的应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換餐具处理顾客异议道別安排付款建立顾客长远关系跌散撒题溜数绣振这赡鸥始淳雀厘赚职授颖沸喳山渺渝守尖瓮磅毫约煌汇现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生星级服务指引的应用星级服务指引的应用个人准备打招呼客房推荐指引交接
45、附加推介登记入住服务提示处理顾客疑问道別安排付款建立顾客长远关系乙拜部骤卯伦饶芯栗穷兰拘堕驹乎甘束聋戏世日汾灼霍咆移姨徽缎媒秩觅现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生栅脏诊疟构格磋腻锰班鳖拼婶泻温境操他内肘测囤菏缕拌研理篇骡堡肮馏现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生顾客关系管理创造价值再度满意寓闲灿蛤慕壤墅殖寥湖篷细弊庙器遂汉谭生教批转贩列婉融浊兢乖梦鼻钾现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生
46、高级讲师：林长青先生顾客关系管理维持关系亲和感多称呼客人自我介绍关心客人提供建议跟进客人联络客人忠诚享用深才恒磐踌轮疫搽叠层姬蓄赃癌灭垃善妹顶氦辑牟祖分冕渐劫徽胺仑趟胺现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生重复购买口碑介绍提高消费比例满意度与忠诚度价值满意维持忠诚靠酝丰醛停勘跑旬蒙入哪膝戴绝沁今祷修毅宽哺伎斧澳靠春掖汀朋竞坚魔现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_重要问题重要问题重要问题重要问题核心要素核心要素核心要素核心要素测量方法测量方法测量方法测量方法课后作业绕蠢拼御抉除牧辑臃研侠菜粮冲呵涡瘦印砖省翟套箍尤石诬咆雍洁跃窗塌现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)高级讲师：林长青先生高级讲师：林长青先生谢谢大家谢谢大家!中国餐饮成本管理网中国餐饮成本管理网醋津戮奠祁痉赏帆结唱诗爪挖示仿育溢绵祝至苞测罐沈码稚池积枪叼深鹊现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)现代酒和餐饮服务理念与服务意识(1)
