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1、持续质量改进持续质量改进 质量：质量： 质量就是产品、过程或服质量就是产品、过程或服 务满足规定要求的优劣度务满足规定要求的优劣度。 注：注：质量除产品外还包括过程、服务质量除产品外还包括过程、服务。 质量定义质量定义护理质量护理质量 ： 是指护理的工作表现及服务效果优劣程度是指护理的工作表现及服务效果优劣程度,是在是在 护理过程中形成的客观表现护理过程中形成的客观表现. 护理质量护理质量=实际服务质量实际服务质量服务对象的期望值服务对象的期望值 护理质量概念护理质量概念质量管理定义质量管理定义质量管理是对确定和达到质量所必需的质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。全部职能和
2、活动的管理。 制订质量方针制订质量方针 确定质量目标确定质量目标 进行质量策划进行质量策划 实施质量控制实施质量控制持续质量改进持续质量改进提供质量保证提供质量保证 持续质量改进持续质量改进： 是通过过程管理不断改进工作，使产品不断满足消费者的需是通过过程管理不断改进工作，使产品不断满足消费者的需要。它是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为理要。它是在全面质量管理基础上发展起来的，以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理论基础，强调持续的，全程的质量管理,是更注重过程管理是更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。和环节质量控制的一种新的质量管理理论。持续质量改进的概念持
3、续质量改进的概念 u20 世纪70 年代美国就将护理质量改进这一新的管理体系应用于医疗护理质量管理 u20 世纪8090 年代这一体系得到进一步发展 u21 世纪持续质量改进具有时代性、广泛性和前瞻性，成为现代管理中不可缺少的内容与此同时组建了持续质量改进小组，进行了“临床路径”的研究，将“循证医学”的基本思想引入医院管理系统 持续质量改进的发展趋势持续质量改进的发展趋势 20032003年年国家在等级医院评审中，将护理质量持续改进国家在等级医院评审中，将护理质量持续改进列为重点考核项目，并于列为重点考核项目，并于20052005年年医院管理年的评估中，医院管理年的评估中，更加重视基础护理质量
4、的提高更加重视基础护理质量的提高。 国内持续质量改进的发展过程国内持续质量改进的发展过程 医疗服务对象为人、健康、生命，不允许发生差错、事故，只有零缺陷管理才符合现代医疗、护理质量控制要求，通过质量管理把护理质量问题降为零，使各项医疗、护理工作百分百成功，达到患者的满意。实施全过程质量管理，实施质量持续改进，最终达到护理质量零缺陷目标。持续质量改进目的持续质量改进目的持续质量改进的模式图持续质量改进的模式图： 分析和评价分析和评价现状以识别现状以识别改进的区域改进的区域确定确定改进改进目标目标 寻找可能的寻找可能的解决办法解决办法实现目标实现目标 评价并评价并做出选择做出选择实施选定实施选定的
5、解决办法的解决办法 测量验证分析测量验证分析评价实施评价实施结果，结果，以确定这些以确定这些目标已经实现目标已经实现 正式采纳更改正式采纳更改持续护理质量改进的具体实施程持续护理质量改进的具体实施程序序 u明确服务内容,了解病人的期望值u描述当前过程，即制定护理指标(indicator) u测评和分析 u确定根本原因 u选择解决问题的方法 u监控改进措施的执行 u评价效果,得出结论 u修订标准,巩固改进结果 CQI是在质量保证（QA）的基础上发展而来的，它是指对服务水平监测、评价、控制的活动，不断提高已经满意的服务质量。质量保证（QA）的概念.l QA是制定一个质量标准，努力促使工作质量达到和
6、稳定在这个标准水平，其目的是使工作质量保持在预定的水平。l 具体实施：按已制定的质量标准定期或不定期的检查和评价，促使下属成员按标准去改进工作。达到整体质量规范化、标准化。QA的特点：l 有明确的恒量标准，通过一段时间的反复检查，达到一定的质量标准。l 要随着时间的推移，根据时间情况改标准，不然会导致脱离实际，形而上学。l 下属成员被动接受检查，其潜能的发挥受到限制。 CQI的特点的特点:l以顾客（病人）为中心，围绕服务的流程、组织进行对质量以顾客（病人）为中心，围绕服务的流程、组织进行对质量 水平的评价和改进活动。水平的评价和改进活动。l将标准视为最低起点，提倡超越目前的观念，不断改进质量。
7、将标准视为最低起点，提倡超越目前的观念，不断改进质量。l尽可能使全体相关人员发挥潜能，从而达到人人为改进质量尽可能使全体相关人员发挥潜能，从而达到人人为改进质量而努力。而努力。l准确的信息采集和有效的行为测量。准确的信息采集和有效的行为测量。l在质量检查活动中、重视预防问题的发生以及提高工作程序在质量检查活动中、重视预防问题的发生以及提高工作程序和功能的效率，寻求改进工作的机会，而不单纯对某人的行为和功能的效率，寻求改进工作的机会，而不单纯对某人的行为采取惩治措施。采取惩治措施。质量改进（质量改进（QI）和质量保证（）和质量保证（QA）的关系如何理解？）的关系如何理解？ QI是在是在QA的基础
8、上着重解决一些具体问题。在解决问题基的基础上着重解决一些具体问题。在解决问题基础上进一步制定新的制度，以使护理质量稳定在一个新的水平。础上进一步制定新的制度，以使护理质量稳定在一个新的水平。 1、CQI的做法的做法 1.1 运用护理程序理论制定运用护理程序理论制定CQI课题设计表。设计表根据护理程课题设计表。设计表根据护理程序的序的5个步骤进行设计，包括个步骤进行设计，包括8个方面的内容：课题名称、存个方面的内容：课题名称、存在问题、原因分析、改进目标、改进措施、计划进度、评价在问题、原因分析、改进目标、改进措施、计划进度、评价方法、责任人及协作人员名单。方法、责任人及协作人员名单。 1.2
9、确定确定QI课题：确定课题是护理质量改进的第一步，也是较课题：确定课题是护理质量改进的第一步，也是较为关键的一步。护士长首先召集科室人员开会讨论，围绕如为关键的一步。护士长首先召集科室人员开会讨论，围绕如何提高服务质量，提高护士的知识、技能，改善诊治环境，何提高服务质量，提高护士的知识、技能，改善诊治环境，改进工作流程，改革一些不合理的工作职责和制定，提高效改进工作流程，改革一些不合理的工作职责和制定，提高效率，减少差错等问题进行讨论，找出科室护理工作中存在的率，减少差错等问题进行讨论，找出科室护理工作中存在的最大的、最难的、急需解决的、直接影响病人满意度的问题，最大的、最难的、急需解决的、直
10、接影响病人满意度的问题，确定这些问题为改进课题。确定这些问题为改进课题。 1.3 现状调查，分析原因。确立课题以后，护士长带领护理质现状调查，分析原因。确立课题以后，护士长带领护理质量管理小组成员进行现状调查，然后从主观、客观两方面进量管理小组成员进行现状调查，然后从主观、客观两方面进行原因分析，为制定改进措施提供依据行原因分析，为制定改进措施提供依据。1.4 制定改进目标及改进措施：制定改进目标及改进措施：QI小组根据具体情况，合理制定小组根据具体情况，合理制定目标。目标必须能量化，便于考核评价。目标。目标必须能量化，便于考核评价。1.5 确定计划进度及评价方法。护士长根据制定的目标及改进措
11、确定计划进度及评价方法。护士长根据制定的目标及改进措施，制定出合适的月计划进度，并列入护士长月计划中，分施，制定出合适的月计划进度，并列入护士长月计划中，分解到每一周逐步实施，最后确定评价方法，包括护士自我评解到每一周逐步实施，最后确定评价方法，包括护士自我评价和护士长评价。确定评价方法后，制定出考核制度及评价价和护士长评价。确定评价方法后，制定出考核制度及评价标准。标准。1、CQI的做法的做法1.6 确定课题负责人及协作人员。课题负责人一般为护士长、主确定课题负责人及协作人员。课题负责人一般为护士长、主管护师或高年资护师。课题负责人全面管理整个课题的设计、管护师或高年资护师。课题负责人全面管
12、理整个课题的设计、实施、评价和总结。协作人员是科室全体人员，强调全员参实施、评价和总结。协作人员是科室全体人员，强调全员参与，有利于调动积极性。协作人员必须参与整个课题的实施与，有利于调动积极性。协作人员必须参与整个课题的实施过程，负责收集资料，落实措施并及时把信息反馈给课题负过程，负责收集资料，落实措施并及时把信息反馈给课题负责人，便于及时修正计划。课题设计好以后由护士长签名，责人，便于及时修正计划。课题设计好以后由护士长签名，上交护理部审批，批准后由课题负责人组织实施。上交护理部审批，批准后由课题负责人组织实施。1.7 评价及总结：护士长根据计划进度每月评价，护士每周进行评价及总结：护士长
13、根据计划进度每月评价，护士每周进行一次自我评价。护士长或课题负责人对评价结果进行分析，一次自我评价。护士长或课题负责人对评价结果进行分析，在每月的科室例会进行讨论，在会上要求每个成员发表意见，在每月的科室例会进行讨论，在会上要求每个成员发表意见，及时修正目标、措施或计划进度，保证及时修正目标、措施或计划进度，保证CQI课题能够顺利实施，课题能够顺利实施，达到既定目标达到既定目标。1、CQI的做法的做法2、讨论、讨论2.1 CQI的内涵及特点：的内涵及特点：CQI又译素质持续改善，又译素质持续改善，它包含：它包含：绩效的管理与维持绩效的管理与维持质量控制是为发现不足而进行的监督；质量控制是为发现
14、不足而进行的监督；绩效的评核与维持绩效的评核与维持质量保证是确保所有工作与既定标准一质量保证是确保所有工作与既定标准一致；致；绩效的发展绩效的发展持续发展改进是群组中所有成员为寻求更高标持续发展改进是群组中所有成员为寻求更高标准而进行改革的正确实践。在标准上寻求更大的改进。准而进行改革的正确实践。在标准上寻求更大的改进。2、讨论、讨论2.2CQI的特点：的特点：以服务对象为中心，即围绕为病人及家属服务以服务对象为中心，即围绕为病人及家属服务的全过程进行质量评估和改进活动。的全过程进行质量评估和改进活动。把测量标准作为最低起把测量标准作为最低起点，提倡超越目标的观点，要持续不断改进。点，提倡超越目标的观点，要持续不断改进。通过层层领导通过层层领导授权，尽可能使全体人员充分发挥潜能，提高质量。授权，尽可能使全体人员充分发挥潜能，提高质量。注重预注重预防而非监督，在计划实施的各个阶段预防差错的发生，而不是防而非监督，在计划实施的各个阶段预防差错的发生，而不是监督问题的出现。监督问题的出现。质量改进是循环的、持续向上的、永不停质量改进是循环的、持续向上的、永不停止的过程，是建立在新的基础上的突破止的过程，是建立在新的基础上的突破。谢谢！谢谢！
